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Fuente: www.interbrand.com
Valorada en 9.813 millones de dólares
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En 2004 se introduce Sense and Simplicity
Áreas de Cuidado de la Salud, Consumo y Estilo de vida y Alumbrado.
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Un lugar en el que enlazaremos el mundo OFF con el On:
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Cronograma de implantación3 Madrid, punto de partida
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Fuente: Customer Experience.Varios autores
1.-NPC (Net Promoter Score). Índic...
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Entendamos el nuevo OFF
http://www.youtube.com/watch?v=CokbQWI_15U#t=76 http://www.youtube.com/watch?v=0rr66mPc_o...
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Muchas gracias por vuestra atención
Paqui García
Miguel Girón
Lluís Raga
Valencia,15deFebrerode2014
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Test de usabilidad Philips
Test usabilidad web1
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Philips
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Presentacion philips

  1. 1. PÁGINA1 La compañía presenta en una rueda de prensa en Madrid su nuevo brand line “innovation and you”, que tiene sus raíces en la firme creencia de Philips de que la innovación sólo tiene sentido si responde a las necesidades y deseos de las personas 12 de diciembre 2013 Proyecto Philips Valencia,15 de Febrero de 2014
  2. 2. PÁGINA2 1 ÍNDICE 2 ConsideracionesValoración de la evolución de la compañía 3 Propuesta estratégica
  3. 3. PÁGINA3 1 ÍNDICE 2 ConsideracionesValoración de la evolución de la compañía 3 Propuesta estratégica
  4. 4. PÁGINA4 1 Año 2004Año 1995 Año 2013 1 Evolución de campaña de la Marca Progreso hacia el consumidor, simplificando el uso y mejorando los productos
  5. 5. PÁGINA5 1 Líneas de negocio tradicional Electrónica de ConsumoIluminación Salud
  6. 6. PÁGINA6 1 Electrónica de ConsumoTelevisión 1 Evolución de las líneas de negocio
  7. 7. PÁGINA7 Cuidado de la Salud Consumo y Estilo de vidaAlumbrado 1 Líneas de negocio, actual. RETO: Mantener la fortaleza de la marca en las líneas de negocio que el cliente no asocia tradicionalmente con Philips
  8. 8. PÁGINA8 Fuente: www.interbrand.com Valorada en 9.813 millones de dólares La 40 en el Ranking de Interbrand 1 Una de las mejores marcas del mundo
  9. 9. PÁGINA9 En 2004 se introduce Sense and Simplicity Áreas de Cuidado de la Salud, Consumo y Estilo de vida y Alumbrado. Bien posicionada respecto al sector 1 Marca en crecimiento y expansión Fuente: www.interbrand.com
  10. 10. PÁGINA10 Confianza, admiración, preferencia sobre otras marcas y recomendación Fuente: www.superbrands.com 1 Philips mejora la vida de 1 de cada 4 personas en el mundo.
  11. 11. PÁGINA11 Pasa del 31 al 23 en el ranking 1 Entre las 50 mejores Marcas verdes Globales Fuente: www.interbrand.com
  12. 12. PÁGINA12 Mejoras de ventas del cuarto trimestre de 2013 en un 7% Alumbrado, Consumo y Estilo deVida aumentan un 8% Cuidado de la salud aumenta un 4% LÍDERES EN 1 Líderes en sus líneas de negocio. Cuidado de la Salud Consumo y Estilo de vidaAlumbrado
  13. 13. PÁGINA13 1 Modelo de negocio actual de Philips Innovación Ser una empresa de tecnología, donde Escuchamos, descubrimos y nos esforzamos para crear innovación relevante para ti. Estar donde esta nuestro cliente: blogs webs profesionales y RRSS. Web y boletín electronico E-commerce Tienda propia y market place Fabricación de la gama de productos Integración y procesos de la cultura customer centric •Empleados •Instalaciones •Recursos I.T (software, hardware) •Base de datos (big data) Total Población Objetivo: 3 MM En 2025 Proveedores. Laboratorios de investigación e institutos tecnológicos (alimentación, plástico, biomecánica…) Tecnología & Customer Centric Tiendas fisicas Distribucion off Web Philips Canvas
  14. 14. PÁGINA14 Actual Consumer Journey1 Áreas de mejora
  15. 15. PÁGINA15 1 Web solvente pero mejorable Página web con tecnología responsive web design (adaptada dispositivos móviles). Tienda online Integrada en su propia web. Son necesarios + de 10 clicks para formalizar compra. Sobrecarga informativa Buena valoración Test Usabilidad (23/30) Conclusiones Alexa (Feb’14): Tasa de rebote +43% <3% de visitantes llegan a Zona Segura
  16. 16. PÁGINA16 ( 1 La Marca conversa en Social Media )Canales diversificados según las áreas de negocio
  17. 17. PÁGINA17 Entender y aprender los hábitos del cliente 1 Conversar, jugar, atraer y atender
  18. 18. PÁGINA18 1 Presencia en Blogs y plataformas especializadas Soluciones a la inquietudes del consumidor
  19. 19. PÁGINA19 Idiomas homogéneos y respuesta personalizada al cliente 1 Mejoras en Social Media
  20. 20. PÁGINA20 Para mi las principales ventajas de compara offline son Practicidad, Compra Inmediata, relación 1to 1 Prefiero comprar Online porque ahorro tiempo, encuentro mejores precios y el horario es 24X7. Me cuesta comprar online porque no tengo claro que el producto se ajuste a mi así como por lo complicado de la gestión de envíos y devoluciones Compraría más online si se redujeran los gastos de envío y la complejidad a la hora de devolver una compra. 1 El 45% de los compradores, sólo lo hacen de forma offline. Fuente:“Hábitos de compra offline y online del consumidor español en el sector retail” Experian Márketing Services, 2013 En la categoría de Tecnología del hogar.
  21. 21. PÁGINA21 1 La imagen de marca asociada a TELEVISIÓN CATEGORIA PRODUCTO PHILIPS TV LED LCD DVD CATEGORIA PRODUCTO PHILIPS AFEITADORA SACALECHES VIGILIA BEBES ASPIRADOR SECADOR DE PELO PLANCHA PELO HUMIDIFICADOR CAFETERA CEPILLO DENTAL Fuente: Google Trends Fuente: Google Imágenes búsqueda PHILIPS
  22. 22. PÁGINA22 Garantizar la EXPERIENCIA de marca en más de 30 categorías de productos en más de100 países Aprovechar el liderazgo histórico de la marca en TECNOLOGÍA TRANSMITIR la imagen de liderazgo tecnológico a OTROS APARATOS DOMÉSTICOS Identificación Tecnológica y Experiencia de Marca 1 Los retos
  23. 23. PÁGINA23 Hay un mundo digital más allá de la Termomix Home Cooker Next ¿Y cómo se hace? + 1
  24. 24. PÁGINA24 1 ¿Sabe realmente Philips QUIÉN es su Cliente ?
  25. 25. PÁGINA25 1 ÍNDICE 2 ConsideracionesValoración de la evolución de la compañía 3 Propuesta estratégica
  26. 26. PÁGINA26 NO del todo 2 ¿Estamos ofreciendo una EXPERIENCIA REAL al consumidor? Vivimos en una sociedad llena de “ruido”, que dificulta ser la primera opción del cliente Información en otro idioma al nuestro. Formatos en flash, que impiden ver lo que buscamos en nuestros dispositivos móviles. No siempre somos la primera opción para los vendedores cuando compartimos escaparate con otras marcas.
  27. 27. PÁGINA27 Experiencia Real + notoriedad + diferenciación …que le envuelva durante todo el proceso de compra de los productos Philips. Mkt Experiencial Sin olvidar que nos encontramos en un entorno digital. Experiencia digna de ser contada 2 Debemos llegar al target de forma diferente….. Necesitamos que el cliente pueda vivir una EXPERIENCIA REAL ESPECIAL …
  28. 28. PÁGINA28 1 ÍNDICE 2 ConsideracionesValoración de la evolución de la compañía 3 Propuesta estratégica
  29. 29. PÁGINA29 Pensamos que Philips conseguirá perfeccionar su Consumer Journey con la implantación de lo que hemos denominado….. ( ) 3 Nuestra Propuesta
  30. 30. PÁGINA30 Entra en la Innovación Qué Innovation And You Digital 3 Los pilares de la Playshop KPI`s
  31. 31. PÁGINA31 …para aprender algo …para sorprenderte … para el intercambio social … En las principales capitales españolas … a un paso de tí UN ESPACIO 3 Qué Entra en la Innovación
  32. 32. PÁGINA32 And You …para conversar contigo …para disfrutar en familia … Talleres, cursos charlas pensados para ti, ofrecido por tus especialistas preferidos … y como no, para poder comprar 3 Un espacio 100% Customer Centric UN ESPACIO Una experiencia digna de ser contada
  33. 33. PÁGINA33 Un espacio donde la tecnología y la innovación de Philips esté al alcance de los consumidores… Innovation Nuevo cepillo sonicare for Kids Wake-up Light Innovación y Tecnología al alcance de tu mano3 Tablet Philips Fluid
  34. 34. PÁGINA34 Digital Fuente: Modelo Deloitte Store 3.0 Un lugar en el que enlazaremos el mundo OFF con el On: Punto de venta Puntos de servicio móviles; todo el piso de ventas es el punto de ventas. Concectividad El Playshop está habilitado para la Web; acceso wifi para clientes, conectividad 4G, y servicios basados en Internet, RTB, App de Socio. Modelo de dotación de Personal Personal para apoyar con la experiencia del Cliente. Desarrollo de talento Involucrar, capacitar, desarrollar, promover. Múltiples canales de compra Omnicanal; gestionar en la Playshop pedidos realizados online, e integracion ininterrumpida a lo ancho de las plataformas de venta. Huella Más pequeña, estrategica, dinamica, menos inventario, especializada, agil y personalizada. Información de producto Datos personalizados y agregados presentados al cliente en anticipación - no en reacción- a las compras del cliente. Diferenciador de minorista Experiencia del cliente e integración multicanal. Rol de la tienda tradicional Crítico para Brank Fulfillment, (cumplor lo que la marca promete); integrado con todos los canales de venta y servicio. Playshop 3.03
  35. 35. PÁGINA35 Digital La app, una herramienta esencial3 Algunos “tips” sobre la APP Perfil personalizado de Cliente Lector QR Promociones y descuentos Comparador puntos de venta, ON y OFF Realidad aumentada Tecnología de Geolocalización Asesoría personal Wish List Valoración de producto ….
  36. 36. PÁGINA36 Digital Instrumento fundamental para el CRM3 Antes: Durante Después -Crear comunidad y expectativas -Ofrecer promociones -Informar de eventos -Identificación digital del cliente -Sugerencia de precompra personaliza y cross-selling -Asignación de Asistente personal - Comparativa puntos de venta on y off. -Trazabilidad de cliente -Sugerencia de nuevos canales de contacto -Fidelización Evaluar la experiencia del cliente e identificar oportunidades:
  37. 37. PÁGINA37 Cronograma de implantación3 Madrid, punto de partida En un escenario con un periodo de 3 años Lanzamiento y puesta en marca del primer Playshop de Philips en Madrid y posterior implantación de otros Playshop. Año 1 Año 2 Año 3 Acciones Semestre 1 Semestre 2 Semestre 3 Semestre 4 Semestre 5 Semestre 6 Lanzamiento APP PlayShop Apertura PlayShop Philips Madrid Campaña Comunicación On y Off Eventos instore Madrid Medicion de los KPI's Madrid Apertura PlayShop Philips resto ciudades Eventos instore resto ciudades Campaña Comunicación On y Off resto ciudades Medicion de los KPI's resto ciudades
  38. 38. PÁGINA38 KPI’s de Experiencia del Consumidor Fuente: Customer Experience.Varios autores 1.-NPC (Net Promoter Score). Índice Neto de Recomendación ¿Recomendaría esta compañía a un amigo o familiar? 2.-CES (Customer Effort Score) Indicador del Esfuerzo de Consumidor ¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud? 3.-CA (Customer Advocacy) Defensa del Cliente ¿Crees que la Empresa hace lo mejor que es para ti? ¿o solo lo que le beneficia? Propuestas de medición3
  39. 39. PÁGINA39 Entendamos el nuevo OFF http://www.youtube.com/watch?v=CokbQWI_15U#t=76 http://www.youtube.com/watch?v=0rr66mPc_oM Burberry 121 Regent Street Bally Interactive Experience Hacer click encima de los cuadros para ver los videos Ofrezcamos experiencias como éstas.
  40. 40. PÁGINA40 Muchas gracias por vuestra atención Paqui García Miguel Girón Lluís Raga Valencia,15deFebrerode2014
  41. 41. PÁGINA41 Anexo
  42. 42. PÁGINA42 Test de usabilidad Philips Test usabilidad web1 23/30 Philips Fuente: Volver

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