1. Que no cunda el pánico

2. Problema nº1
El director del hotel acaba de recibir un e-mail.
Una pareja que ha estado hospedada dos noches a
acusado al hotel por insalubridad.
Al volver a casa del viaje ,uno de ellos comenzó a ver
que en su piel aparecían ronchas y rojeces. Pensaron
que algo le dio alergia , pero se rasco demasiado y se le
ha infectado . Ha acudido al médico y le ha dicho que es
las ronchas son síntoma de haber sido picado por
chinches y su cuerpo a reaccionado así.
En éste enlace podréis conocer a nuestro enemigo.
¿ Qué tenemos que hacer ahora? ¡¡¡ Qué no cunda el
pánico !!!!

3. Problema nº2
Os voy a plantear un problema de comunicación entre
departamentos.
Una pareja joven llega a un pequeño hotel en el centro de Praga.
Llegan tarde , con lo que el recepcionista les comunica que no
podrán darle la habitación con cama doble que habían solicitado
hasta el día siguiente.
Al día siguiente después del desayuno , antes de tirarse a la calle
pasan por recepción para saber si se va a efectuar el cambio de
habitación que les habían dicho.
La recepcionista de turno le dice que sí. Entonces , pregunta la
pareja si el equipaje lo deben cambiar ellos o son las camareras de
piso las encargadas de hacer el cambio.
La chica de recepción contesta que serán las camareras las que se
encarguen de eso , que no se preocupen por nada.
Dicho esto la pareja se marcha a conocer la ciudad.
Sobre las doce de la mañana , la pareja pasa por el hotel.

4. En recepción :
Pareja: Hola, ¿ nos habéis cambiado de habitación?
Recepcionista: Sí, ahora estáis en la habitación 35, aquí tenéis las llaves.
P:¡ Gracias !
5 minutos más tarde...
P: Perdona pero las maletas no están en nuestra habitación, ¿no las han
cambiado ?
R: Sí claro. Voy a intentar hablar con la encargada de ello a ver qué me
dice.
P: ok.
R: Mira , lo siento pero no consigo encontrarla.
P: Ajá, pero necesitamos las maletas urgentemente.
R: Entiendo , voy a averiguar que ha pasado y os digo algo.
Finalmente la pareja recupera su equipaje después de unas horas.
¿Qué había pasado?
Las maletas continuaban en la primera habitación, nadie las había
cambiado.
¿Qué hacemos para que esto no se vuelva a repetir?

5. Respuesta a una solución Nº1: Tema de
chinches
Lorena Cantos7 de enero de 2015, 10:55
Hola Mnyama. Para mí como cliente de hoteles sería algo inaceptable.
Tanto en hoteles de 1 estrella como de 4 estrellas o un 5GL. Quizás tu
sabes que es normal y se propagan con facilidad. Pero no todo el mundo
tiene por qué saberlo , imagina una madre con un bebé al que empieza a
salirle un salpullido sin saber porqué...
Creo que te equivocas al decir que no es un problema de salubridad pues
ponen en riesgo nuestra salud. Es cierto que pueden aparecer en los
mejores hoteles pero por eso mismo debemos llevar a cabo ciertas
acciones para evitar que un cliente se lleva la sorpresa y no esperar a que
nos manden un email para paliar el problema.
Por que a mi como cliente no me valdría eso de , es que es muy normal...
Como solución veo correcto un análisis de puntos críticos cada vez que
se limpian las habitaciones además de la implantación de medidas
correctoras y preventivas.
Comparto un vídeo ( que yo no he podido ver, soy muy sensible a estas
cosillas)
https://www.youtube.com/watch?v=r6Ifp7Srgy8

6. Respuesta nº1 a un problema :
Robo en caja fuerte.
Bueno , vaya problemón.
Aquí pueden pasar dos cosas ¿no? por que quizás el cliente esté
mintiendo , no creo que haya que confiar en el 100% sin haber
verificado nada.
Lo que haría como recepcionista:
Tranquilizar al cliente y comunicarle que en la mayor brevedad
posible encontraremos una solución a su problema . Le diría que
no se preocupara que nunca ha ocurrido algo así en nuestro hotel.
Que todos los trabajadores son profesionales y respetan a los
clientes . Le ofrecería la posibilidad de poner una queja para que
quede constancia en caso de que sea algo grave.

7. Como gobernanta:
Una vez el departamento de recepción me comunique lo ocurrido , lo
primero que haría sería revisar mi check list del día en el que ha ocurrido.
En el check list podré ver quién ha hecho la habitación y si hay alguna
observación o nota que pueda aclarar lo ocurrido.
Yo confío plenamente en mi equipo.
Una vez que sepa quién ha realizado la limpieza de esa habitación , le
llamaría a mi despacho y le preguntaría sobre lo ocurrido, si ha visto algo ,
si la caja estaba cerrada o abierta etc...
Luego revisaría en el programa quién ha entrado en esa habitación y
quién a abierto la caja fuerte.
Las cajas fuertes se abren normalmente con la tarjeta de la habitación u
otras formas que desconozco...
Finalmente daría con lo ocurrido o el ¨¨culpable¨¨ ,( cosa que el cliente no
sabe que puedo hacer ;P)
Aunque muchas veces los clientes lleven razón , hay mucho listillo por ahí
o quizás lo ha podido colocar en otro sitio y no recordarlo ( también es
posible).
Esa es mi solución , mirar check list, programas para ver quien ha entrado
en la habitación y quien a accedido a la caja fuerte y sacar conclusiones.

8. Respuesta a un problema nº2: Habitación
sin calefacción ni toallas.
Bueno , yo creo el error es que se le ha dado a un cliente una
habitación que debería estar bloqueada , por eso no tiene toallas ni
amenities .
Se debería haber bloqueado por un fallo en la calefacción mientras
es reparado.
Como recepcionista me disculparía, le explicaría lo ocurrido , que
es una habitación bloqueada pero por un fallo técnico no aparece
en el sistema como tal. Les cambiaría la habitación a una libre y
mandaría a colocar la cama supletoria .
Como gobernanta , revisaría mi parte de trabajo y el room rack ,
para intentar encontrar el error y saber si ha sido error mío o del
recepcionista. Y por supuesto no volver a repetir el mismo error.