Certificados NCH2728 sobre bases de la calidad de servicio

Certificados NCH2728

Un equipo que busca asegurar su propia calidad de servicio.

Mi nombre es: ____________________________________

BASES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO

Bases de la Calidad de Servicio Aseguradora Magallanes

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MÓDULO 1: CALIDAD PERSONAL

ACTITUD POSITIVA ANTE LA VIDA, EL TRABAJO Y EL CLIENTE
Son muchos los autores que han planteado la importancia de las actitudes
frente a la vida y al trabajo en el éxito profesional. Uno de los autores claves,
Stephen Covey (apodado “el Sócrates americano”), dice que una de las
principales diferencias entre los seres humanos y los demás animales es que
nosotros tenemos una barrera entre el estímulo y la respuesta. Esta barrera
está constituida por nuestra forma de pensar, de sentir y de motivarnos, es decir,
por nuestras actitudes.

Esto se puede resumir así: lo que define nuestra vida (personal, familiar, laboral,
empresarial...) no es lo que nos pasa, sino cómo reaccionamos frente a lo que
nos pasa.

Veamos dos conceptos claves desde la óptica de la Sicología Social:

Actitud: reacción evaluativa favorable o desfavorable hacia algo o alguien, que se
exhibe en nuestras creencias, sentimientos o conducta proyectada. Nosotros
tenemos actitudes frente a la vida, frente al mundo, frente a nuestros problemas,
frente a las personas y a los grupos, etcétera. El eje de las actitudes se mueve
desde lo positivo (favorable) hasta lo negativo (hostil o desfavorable) pasando por
los niveles intermedios de aceptación e indiferencia.

Conducta: acción reconocible e identificable mediante la cual una persona o un
grupo se relaciona con otras personas o con la realidad en general.

Los sicólogos sociales explican que nuestras actitudes influyen en nuestras
conductas y que nuestras conductas influyen en nuestras actitudes. Por ejemplo,
si tenemos una actitud alegre, sonreiremos y reiremos con frecuencia. Y, al mismo
tiempo, como plantea Dale Carnegie, “si quieres sentirte feliz, sonríe”.

Algunos creen que seríamos muy felices si no tuviéramos problemas. Otros
piensan que los problemas son la sal de la vida, y convierten un problema en una
oportunidad o un desafío. ¿Cuál es la diferencia entre ambos? Su actitud mental.

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E-Mail: capacitacion@gpa.cl 2 de 32


“El perdedor busca un problema para cada solución.
El ganador busca una solución para cada problema”.
(Miguel Ángel Cornejo, formador mexicano de líderes).

También podemos decir que cada uno de nosotros hace de su vida lo que cree
que puede hacer con su vida.

Como esto podría ser discutible para algunos, que piensan que no pueden hacer
todo lo que quisieran hacer, convengamos en que sí lo puede hacer dentro de un
ámbito: lo que Stephen Covey llama “círculo de influencia”.

Otro aspecto iluminador son los conceptos de locus interno y locus externo, que
se refieren a si ponemos el foco de atención de nuestra vida en nosotros mismos y
en lo que cada uno de nosotros puede mejorar, o bien lo ponemos en las
circunstancias. Ponga atención a esta creencia de Disraeli: “El hombre no es la
criatura de las circunstancias, sino que las circunstancias son las criaturas
de los hombres”.

CONDUCTAS

Conducta o acción:
lo que hacemos. Las conductas
ACTITUDES
reiteradas generan hábitos y
habilidades. La venta es un
conjunto de habilidades.

Actitud o disposición:
lo que pensamos, sentimos o
tomamos como motivación.

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RESILIENCIA Y PROACTIVIDAD:
ACTITUDES CLAVES

Uno de los conceptos más nuevos en relación con las mal llamadas habilidades
blandas de la gestión en general y de la venta en particular, es el de resiliencia.

El vocablo resiliencia tiene su origen en el latín, en el término resilio, que significa
volver atrás, volver de un salto, resaltar, rebotar. La resiliencia es un término que
proviene de la Física y se refiere a la capacidad de un material de recobrar su
forma original después de haber estado sometido a altas presiones.

Por extensión o sentido figurado, las ciencias humanas aplican el término
resiliencia para referirse a la capacidad de sobreponerse a la adversidad y salir
fortalecido de esa experiencia.

www.psicologia-positiva.com:

“La resiliencia es la capacidad de una persona o grupo para seguir proyectándose
en el futuro a pesar de acontecimientos desestabilizadores, de condiciones de vida
difíciles y de traumas a veces graves. La resiliencia se sitúa en una corriente de
psicología positiva y dinámica de fomento de la salud mental y parece una
realidad confirmada por el testimonio de muchísimas personas que, aún
habiendo vivido una situación traumática, han conseguido encajarla y seguir
desenvolviéndose y viviendo, incluso, en un nivel superior, como si el trauma
vivido y asumido hubiera desarrollado en ellos recursos latentes e insospechados”.

El concepto aludido tiene mucha relación con otro más conocido, pues entró al
mundo de la gestión hace más tiempo: la proactividad.

En su libro Los siete hábitos de la gente altamente efectiva, Stephen Covey,
apodado “el Sócrates americano”, plantea que el primer hábito por desarrollar es
la proactividad.

La proactividad es una actitud de vida, y consiste en tomar responsabilidad por la
propia vida y por todo lo que está en nuestras manos hacer: nuestro círculo de
influencia, en vez de dejarnos llevar por nuestras circunstancias y enfocarnos en
nuestro círculo de preocupación. Lo contrario de la proactividad es la reactividad:
la tendencia a estar simplemente reaccionando ante las circunstancias sin siquiera
intentar reaccionar con actitud positiva y de una manera que nos sirva para
nuestros propios objetivos.

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En términos de calidad de servicio, la proactividad significa tener iniciativa,
ser autocríticos y tomar en nuestras manos la responsabilidad por la venta y
la calidad de servicio a los clientes en vez de permanecer culpando a otros.

La persona proactiva vive:
- Toma en sus manos la responsabilidad por su propia vida.
- Se pone sobre sus circunstancias.
- Tiene iniciativa y hasta cree poder cambiar ciertas circunstancias.
- Aprende a auto motivarse.
- Se ocupa en mejorar.
- Logra con mayor facilidad tener una actitud positiva frente a la
vida y el trabajo.

La persona proactiva tiende a
atender mejor y a vender más:
- Ahorra tiempo.
- Genera buenas relaciones.
- Mantiene a sus clientes y atrae a nuevos clientes.
- Controla el estrés y la frustración, y se auto motiva.
- Genera más dinero para la empresa y para ella misma.
- Construye mejores perspectivas laborales.

La persona reactiva es vivida:
- Cree que no es responsable de su propia vida.
- Piensa y dice a sí misma y a los demás: “Es que bajo mis
circunstancias...”.
- Espera que las cosas mejoren solas o que cambien las circunstancias.
- Espera que la motiven otros.
- Cree que ella es como es y que no puede cambiar.
- Logra con mayor facilidad tener una actitud negativa frente a la vida
y el trabajo.

La persona reactiva tiende a
atender peor y a vender menos:
- Pierde tiempo.
- Genera malas relaciones o rompe relaciones.
- Pierde clientes reales y también clientes potenciales.
- Produce altos niveles de estrés y frustración, y espera que otros la motiven.
- Genera malas perspectivas laborales y menos dinero para la empresa y
para ella misma.

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Según Covey, la proactividad o hábito de la responsabilidad se expresa en
actitudes y conductas como estas:
• Valore positivamente la proactividad porque su práctica cotidiana le significará
también mayor libertad personal.
• Sienta, piense y actúe reconociendo que su familia es su responsabilidad más
importante.
• Acepte nuevos retos que lo desafíen a cuestionar y romper su precaria
seguridad y a desarrollarse cada vez más.
• Supere con decisión y valor las barreras internas y externas que le impiden
actuar en forma proactiva.
• Anticípese al futuro diseñando con creatividad y oportunidad acciones
preventivas.
• Actúe con suma responsabilidad en su trabajo como un camino inteligente para
progresar.
• Reafirme día a día la responsabilidad que tiene sobre su propia vida.

MEJORAMIENTO DE HÁBITOS
Nuestra mente funciona de manera muy similar a un computador: tiene una
programación que ejecuta según los requerimientos de manera codificada.
Los hábitos son costumbres (“programas”) que hemos introducido a nuestra mente
y que muchas veces ejecutamos mecánicamente y casi sin darnos cuenta.
Los hábitos se adquieren: se aprenden y se desaprenden. Para adquirir o
abandonar un hábito entendido como conducta, basta con repetir una nueva
conducta durante 21 días seguidos. Esto depende principalmente de la actitud de
automotivación: de querer hacer algo sea que a uno lo motiven o no.

¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE MEJORAR NUESTROS HÁBITOS?

Somos los rostros y las voces de una marca.
Para el cliente, ¡somos la marca!
IMAGEN:
¿Qué idea queremos que se formen
de nosotros como empresa y como
miembros y voces de esa empresa?

IDENTIDAD:
¿Qué queremos ser?
¿Qué atributos positivos
queremos encarnar?

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Ejercicio de consolidación del Módulo 1: conteste estas preguntas:

¿Qué ejemplos conoce de su propia vida que le permitan comprobar que las
actitudes apropiadas lo han ayudado a salir adelante e incluso a desarrollar
habilidades que no tenía?

¿Qué actitudes cree usted que necesita o debería mejorar ahora?

¿Qué piensa hacer al respecto?

¿Realmente cree que uno puede lograr desarrollar la mayoría de las habilidades
que se proponga desarrollar, aunque a veces las circunstancias o las opiniones de
otros parezcan indicar lo contrario? ¿Por qué?

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MÓDULO 2: CALIDAD DE SERVICIO
Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

LA IMPORTANCIA DE LAS PERCEPCIONES
DE LOS DE CLIENTES

¿QUÉ ES CALIDAD DE SERVICIO?

Vamos a contestar esto a partir de nuestras propias experiencias como
consumidores o clientes.

Ejercicio: situaciones de servicio en que yo estaba en el rol de
consumidor o cliente.

1.- ¿Qué situación de mal servicio recuerdo?

2.- ¿Qué situación de buen servicio recuerdo?

3.- ¿En qué se diferencian ambos tipos de situaciones?

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La calidad de servicio es la impresión o imagen
que se forma un cliente acerca de alguna empresa o una marca
al contrastarla con las expectativas que tenía,
sean estas a nivel consciente o inconsciente.
¿Entonces es lo mismo calidad de servicio
que satisfacción del cliente? Exactamente.
Y la satisfacción es una percepción subjetiva.
Si la impresión supera las expectativas,
la calidad de servicio es buena.
Si la impresión está por debajo de las expectativas,
la calidad de servicio es mala.

La ecuación de la
calidad de servicio

SERVICIO SERVICIO
ESPERADO < EFECTIVAMENTE
RECIBIDO

Por eso, un protocolo
(Todo esto, siempre se supedita a criterios:
desde la percepción el de calidad de servicio
subjetiva del cliente). con actitud comercial.

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¿QUÉ TIENE QUE VER LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA VENTA?
¿Y CON EL TRABAJO DE QUIENES NO TIENEN CONTACTO CON
LOS CLIENTES EXTERNOS?

¿La calidad de servicio no es acaso algo propio de las áreas de posventa o
de servicio al cliente?

Nuestra respuesta como consultores es sí y no.

Le corresponde a las áreas de servicio propiamente tales.

Pero también le compete a usted, y al jefe de usted, y a todo el equipo de trabajo
al cual usted pertenece. Para el cliente, todo punto de contacto con una marca
es “servicio”, y, como los seres humanos tendemos a fijarnos en lo negativo más
que en lo positivo, cuando atendemos a seres humanos debemos ser
extremadamente cuidadosos con las impresiones que provocamos en ellos,
tengan base real o no, que para el caso da lo mismo. Ya vimos que es la
experiencia personal del cliente la que determinan si existe buena calidad de
servicio en alguna empresa.

La calidad de servicio normalmente se da en los llamados “lugares de
encuentro”, que es donde ocurren los “momentos de verdad”. Hay tres grandes
dimensiones que la persona que atiende debe tomar en cuenta.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

a) El saber: información y conocimientos que, desde un punto de vista
técnico, son necesarios para la realización material del servicio. Tiene que
ver principalmente con las aptitudes. Es la dimensión más racional. A nivel
de comunicación interpersonal, se expresa en el contenido: en el qué. Es
parte del trabajo de todo atendedor.

b) El trato: el comportamiento con el cliente, la comunicación entre usted y él,
la capacidad de hacerlo sentirse bien. Tiene que ver principalmente con las
actitudes. Es la dimensión más emocional. A nivel de comunicación
interpersonal, se expresa en la relación: en el cómo. Es parte del trabajo de
todo atendedor.

c) La tangibilidad o imagen: de qué manera se evidencia, a través de los
elementos materiales o perceptivos, lo que se hace por el cliente, como
orden, espacio, limpieza, presentación personal, presentación del producto,
iluminación, ventilación. No corresponde directamente al atendedor, sino al
entorno donde se realiza la atención.

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El servicio de calidad permite:
Ahorrar tiempo
Generar buenas relaciones
Mantener clientes y atraer a nuevos clientes
Controlar el estrés y la frustración
Generar más dinero para la empresa
Construir mejores perspectivas laborales para mí

El mal servicio hace:
Perder tiempo
Generar malas relaciones o romper relaciones
Perder clientes reales y también clientes potenciales
Producir altos niveles de estrés y frustración
Generar menos dinero para la empresa
Disminuir mis perspectivas laborales

El impacto de un mal servicio
Un cliente cuyas expectativas fueron superadas
se lo cuenta a 8 personas.

Un cliente descontento
se lo cuenta… ¡a 22 personas!

Su opinión vale por los
1 se queja
que no se quejaron

ACTITUD DE
De 27 clientes AGRADECIMIENTO
mal atendidos… 26 no se quejan:
“Es molesto,
es una perdida Perdemos clientes
de tiempo, o a la vez siguiente
no se saca nada”. están con mala actitud.

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FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1) Un proceso mediante el cual una persona pasa de consumidor a cliente y de
cliente a cliente fiel.

2) Un proceso mediante el cual se pasa de una mera transacción a una relación
permanente.

L a e s c a le ra d e la fid e lid a d

R E L A C IÓ N
P re s c rip to r:
c lie n te fie l
C O N Q U IS T A
R e in c id e n te :
c lie n te
T R A N S A C C IÓ N
C o m p ra d o r
s a tis fe c h o
C o m p ra d o r:
c o n s u m id o r

In te re s a d o

P o te n c ia l

C asi
in e x is te n te

LA TASA ROI Y LA TASA ROR
La tasa ROI (Return Over Investment: retorno sobre la inversión) es la comúnmente usada en
gestión de empresas. Su objetivo es determinar si una inversión es rentable o –lo que es lo mismo–
si los ingresos son mayores que los costos.

El marketing moderno estratégico ha propuesto el concepto de tasa ROR (Return
Over Relationship), que es más útil al incluir el factor de la fidelización o relación
de largo plazo con los clientes.

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La tasa ROR: Return Over Relationship
Si es seis veces más rentable
mantener a un cliente que conseguir uno nuevo,
entonces un primer cálculo es:

Costo de conseguir
un cliente nuevo
X 6 = Costo de perder
a un cliente actual

Otro cálculo

Valor total real Su rentabilidad
de un cliente = real anual X Su “vida útil”
potencial

¿Transacción o relación?
TRANSACCIÓN RELACIÓN

Consumidor Cliente

Masividad Personalización

Menos esfuerzo aparente Más esfuerzo aparente

Corto plazo Largo plazo

Menor rentabilidad Mayor rentabilidad

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CALIDAD DE SERVICIO A NIVEL INTERNO

Todos en la empresa tenemos clientes... Algunos están fuera; otros, dentro. Si
usted no está sirviendo directamente a un cliente externo, el trabajo de usted
consiste en servir a alguien que sí lo está haciendo.

De aquí surgen dos conceptos claves en pos de la calidad de servicio:

1) El cliente interno: dentro de la empresa, somos clientes unos de otros.
Atendiendo bien a un cliente interno, usted estará atendiendo bien al cliente de su
cliente, es decir, al cliente externo.

2) El trabajo en equipo, que tiene estas dos bases:
- Los objetivos individuales se supeditan a los objetivos comunes, del
equipo.
- La sinergia: 2 + 2 son 5, porque la unión hace la fuerza.

Ejercicio de consolidación del Módulo 2: ¿qué beneficios podemos
obtener de la calidad de servicio?

Beneficios para la empresa:

Beneficios para el cliente:

Beneficios para el cliente (interno o externo):

Beneficios para sí mismo:

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.. MÓDULO 3: CONOCIMIENTO Y
COMPRENSIÓN DE LOS CLIENTES

LA SUBJETIVIDAD HUMANA:
EL AUTOCONOCIMIENTO Y LA ACTITUD EMPÁTICA
A través de los contenidos y de los ejercicios, hemos constatado que la calidad de
servicio es un proceso que se desarrolla entre personas. Por lo tanto, todas las
actitudes, aptitudes y técnicas específicas para la calidad de servicio deberán
apoyarse en dos pilares básicos:
- Cómo funcionamos internamente las personas (en nuestra sicología).
- Cómo nos relacionamos unas con otras.
Todo mejoramiento que deseemos emprender requiere que tengamos:
1) Un mayor autoconocimiento, que nos permita fortalecer nuestra actitud
autocrítica.
2) Una mayor disposición a entender y valorar a las demás personas aunque
piensen y sientan distinto de nosotros, es decir, una actitud empática.

El cliente es una persona

CLIENTE PERSONA

Conocer a las personas
CONOCER
MEJOR AL CLIENTE
Autoconocerse

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Bases de la Calidad de Servicio Daniel Seisdedos

LA COGNICIÓN SOCIAL: UN MODELO CLAVE

La manera como nos formamos nuestras actitudes (creencias, valores,
sentimientos, motivaciones), a partir de las cuales nos relacionamos con
otras personas y nuestros clientes, es descrita por el modelo de la cognición
social.

Se trata de un proceso mediante el cual nos formamos nuestros marcos mentales
en medio de un entorno social. Este proceso asume que, aunque exista una
realidad objetiva, lo cierto es que, para nosotros, la realidad es lo que creemos
que es, pues somos seres imperfectos y subjetivos. Una famosa frase lo resume
así: “El mapa no es el territorio”.

Constituimos nuestras creencias y nuestros paradigmas a partir de pasos que
ejercen sucesivas modificaciones sobre la realidad. Estos pasos son como una
escalera en que el peldaño inferior es el menos subjetivo y el peldaño superior es
el más subjetivo.

Escalera de la cognición social:
Realidad para mí

PARADIGMA Máxima
subjetividad
CREENCIA

ATRIBUCIÓN

AL
CI
IMAGEN

SO
ÓN
IMPRESIÓN

ICI
PERCEPCIÓN GN
CO Máxima
Realidad física objetividad

Percepción: captación de la realidad física mediante los sentidos.

Impresión: traducción mental de la percepción.

Imagen: suma de impresiones superior al hecho puntual de la percepción.

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Bases de la Calidad de Servicio Daniel Seisdedos

Atribución de rasgos: explicación sobre la conducta de los demás y la propia. Da
lugar a los errores de atribución.

Creencia y actitud: a) creencia: explicación descriptiva acerca de lo que se
considera cierto, b) actitud: disposición hacia algo o alguien.

Paradigma: suma de creencias. Anteojeras. Marco mental por excelencia.

De acuerdo con este modelo, nuestros marcos mentales, que inicialmente son
posconcepciones formadas a partir de la realidad física, se convierten en
preconcepciones llenas de subjetividad y que modifican nuestra forma de percibir
la información nueva.

¿Con las empresas también pasa?

¡Sí! Realidad para

PARADIGMA Estamos en Chile.

CREENCIA Las telefónicas en este país son como las…
En XXXXXXXX no les interesa solucionar los
ATRIBUCIÓN Problemas porque son unos incumplidores.
No me solucionaron el problema hasta una semana
IMAGEN después.

IMPRESIÓN Me sentí tranquilo y confiado. En XXXXXXXX saben atender al público.

Llamé a XXXXXXXX para que me solucionaran un error de la cuenta telefónica.
PERCEPCIÓN Me prometieron hacerlo al día siguiente.

Realidad física

Ejercicio personal o grupal: con sinceridad, ¿ha cometido usted errores de
atribución en su relación con sus clientes (internos o externos)? Ahora que ya está
conciente de este mecanismo mental, ¿qué cree que esté en sus manos hacer para
disminuir sus propios errores de atribución y para evitar que sus clientes cometan errores
de atribución que afecten la imagen de la empresa para la cual usted trabaja?: ____________
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Ejercicio de consolidación del Módulo 3: contestemos

1) La subjetividad del ser humano se exprese principalmente en:

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2) A nivel de autoconocimiento, hemos aprendido o recordado que:
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3) La actitud empática, básicamente, es:
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.. MÓDULO 4: COMUNICACIÓN
RECEPTIVA

EL PRINCIPIO BÁSICO DE SICOLOGÍA SOCIAL
Existe un principio que explica muchas cosas, entre ellas, muchos de los conflictos
que se producen entre las personas. En la mayoría de los casos, estos conflictos
se producen por problemas de comunicación, principalmente en el rol de receptor.
Es fundamental entender y recordar el principio básico de sicología social:
“Dos personas pueden percibir, pensar o sentir exactamente lo contrario la
una de la otra y, sin embargo, estar ambas en lo cierto”.
Comprender lo trabajado en este taller, principalmente el Módulo 3 y el Módulo 4,
estaremos en condiciones de contestar si es cierto o no este viejo y manoseado
dicho:
“El cliente siempre tiene la razón”.
¿Es o no cierto? ¿Desde qué punto de vista? Contestemos al final del taller:

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Separemos roles
para entender las habilidades
• Habilidades • Habilidades
en el rol de en el rol de
emisor activo: receptor activo:

– Expresión eficaz – Escucha activa y
– El arte de preguntar efectiva
– Asertividad – Empatía

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QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA Y EFECTIVA

Es una de las principales habilidades de la comunicación. Aunque normalmente
pensemos que comunicarse es saber hablar, es mucho más cierto que
comunicarse es saber escuchar.

Para practicar la escucha activa y efectiva, recuerde siempre:

Los seres humanos tenemos dos orejas y una boca.
¡Escuchemos el doble de lo que hablamos!

Pero no es cuestión solamente de cantidad,
sino también de calidad.

Para practicar la escucha activa, debemos tener
una actitud abierta y poner verdadera atención
a lo que el otro nos quiere comunicar.

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Esa actitud implica, en primer lugar, estar consciente de nuestras
preconcepciones para poder dejarlas de lado y enfocarnos en cada nuevo
mensaje.

La escucha activa y efectiva se expresa en conductas como:

a) Dejar que el otro hable. Interrumpirlo solamente con frases o preguntas
empáticas, que muestren nuestro interés en entenderlo mejor.

b) Concentrarse en seguir el curso de pensamiento del otro.

c) Mirarlo a los ojos o mirar lo que nos está mostrando.

d) Adoptar una postura relajada y atenta.

e) Asentir con cláusulas como “ajá”, “okey”, “ya”, “entiendo”, “claro”. Esto es
particularmente importante en el caso de atención telefónica.

f) Asentir con la cabeza o con otros gestos (lenguaje no verbal).

g) Poner atención al lenguaje no verbal del otro para captar el mensaje completo
(posturas, gestos, ademanes, volumen y tono de voz, pausas, respiración).

h) Crear rapport (armonía) con el otro mediante lenguaje verbal y no verbal.

i) Tomar nota de ciertos puntos relevantes.

j) Anotar palabras claves que nos recuerden las dudas sobre lo expuesto.

k) Evitar estar pensando en lo que le vamos a contestar.

ATENCIÓN:
La escucha activa es una actitud de apertura y de valoración hacia el otro y sus
mensajes. Con ella, comunicamos un sincero “te escucho”. Y, sumando todas las
conductas de esta habilidad, podemos decir que…
escuchar es como bailar: se escucha con todo el ser.

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EMPATÍA

Tradicionalmente, se dice que:

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.

Es una buena definición. Pero incompleta. Además... ¿qué es ponerse en el lugar
del otro?

Significa comprender sus pensamientos, pensar dentro de mí mismo como si
yo fuera la otra persona; experimentar en mí a la otra persona; comprender
también sus emociones y en sus sentimientos; ponerme en los zapatos del
otro. Y con una dificultad: aunque no estemos de acuerdo con él.
“Para vender a Juan Pérez lo
que compra, usted debe ver
“No hablaré contra un las cosas a través de los ojos
hermano hasta que haya de Juan Pérez”.
caminado muchas lunas
en sus mocasines”.

Indios dakotas Dicho por vendedores para vendedores

¿Difícil o no? ¿Qué tal esto de meterse en los puntos de vista del otro dejando a
un lado momentáneamente los puntos de vista de uno mismo?

Ahora agreguemos otra dificultad: además de entender al otro (tanto lo que piensa
como lo que siente), empatía es algo más: hacérselo saber a ese otro.

Ejercicio personal: piense y explique: ¿qué tal si creímos entender al otro, y si
incluso le dijimos “lo entiendo”, pero no lo corroboramos?:____________________________
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Y agreguemos la dificultad final: tratarlo como necesita o le gusta ser tratado.

Entonces, redefinamos empatía: es la capacidad de comprender los
pensamientos y los sentimientos del otro aunque no estemos de acuerdo
con él; hacerle saber al otro esta comprensión para corroborarla, y tratarlo
como necesita o a él le gusta ser tratado.

La empatía es precedida por la escucha activa. Con la empatía comunicamos: “Ya
te escuché. Quiero entenderte. Lo que quieres decir es que... (tal cosa). Y te
sientes... (de tal manera). ¿Te entendí bien?”.

CONDUCTAS EMPÁTICAS

Para hacer realidad la habilidad empática, además de una actitud general de
querer comprender al otro y tratarlo como necesita, hay tres técnicas o
conductas claves: parafrasear, clarificar y reflejar.

• Parafrasear:
Resumir el mensaje del otro en una frase simple y precisa.
Se puede hacer como pregunta (pregunta-resumen) o como afirmación,
dependiendo del cliente y de las circunstancias.

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Por ejemplo:

Cliente:
“Los vendedores normalmente lo único que quieren es su comisión. Vender,
vender, ganar y ganar plata. Así que exageran las ventajas de los productos,
omiten información y se hacen los lesos con la letra chica”.

Parafraseo:
“Si le entiendo bien, usted piensa que los vendedores de seguros, incluido yo,
buscamos el bien propio más que el del cliente. Y no decimos toda la verdad”.

Cliente:
“Sí…. Pero no lo decía por usted. Sí por los vendedores de seguros: cuentan lo
que quieren no más”.

Parafraseo:
“Lo que usted quiere decir es que los vendedores de seguros que lo han atendido
le han ocultado información…”.

Cliente:
“Sí. Justamente”.

Manifestación de la comprensión:
“Lo entiendo”.

Ahora el cliente está dispuesto a escuchar.

Vendedor:
“Quiero comprenderlo bien. ¿A usted le gustaría entonces que yo me orientara
bien a sus propias necesidades?
Cliente:
“Sí”.
Vendedor:
“¿Y desea que le cuente toda la información que necesita tal cual es?”.
Cliente:
“Sí”.
Vendedor:
“Lo entiendo. Y si yo hago eso, ¿entonces usted consideraría contratar uno de
nuestros seguros?”.
Cliente:
“Sí, claro”.

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En el ejemplo anterior se está usando la técnica de hacer que la otra persona
diga que sí. Dicha técnica pertenece a Dale Carnegie
Ahora el cliente está aun más dispuesto a escuchar. Podremos conocer sus
necesidades y, a la luz de ellas, informar y argumentar.

• Clarificar:
Aclarar, usualmente mediante una pregunta o dos preguntas,
o combinando una afirmación y una pregunta,
el sentido de lo dicho por la otra persona.

Por ejemplo:

Cliente:
“Me gustaría contratar algo bueno, pero que no sea tan caro”.

Clarificación A:
“¿A qué se refiere exactamente con “tan caro”? ¿Más de cuánto dinero, por
ejemplo?”.
El cliente podría contestar, por ejemplo: “Bueno: un seguro contra incendios de
más de 20 UF al mes”.

Clarificación B:
“Algo de buena calidad, ¿pero que no sea tan caro para esa gran calidad?
El cliente podría contestar, por ejemplo: “No, no: si la calidad es buena-buena,
puede que corresponda un precio alto. Pero quiero asegurarme de una buena
relación precio-calidad”.

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• Reflejar:
Mostrarle al otro que se le están comprendiendo
sus sentimientos o emociones.
Puede ser mediante una pregunta, una afirmación
o una combinación de ambas.

Por ejemplo:

Cliente:
“Tengo temor de que pagar este precio no se justifique, porque he visto otros
seguros iguales mucho más baratos”.

Reflejo A:
“¿Le da miedo desperdiciar su dinero?”. (Cliente; “Sí”). “Lo entiendo
perfectamente”. Ahora el cliente está dispuesto a escuchar. Podemos continuar:
“¿Quiere que le dé información concreta sobre las ventajas de este seguro y de
cómo, a la larga, usted ahorraría dinero?”.

Reflejo B:
Otra posibilidad de reflejo para la misma frase del cliente, en caso de que se vea
una persona dispuesta a conversar:
“Entiendo cómo se siente. Hoy en día hay tanta oferta de productos que se ven tan
parecidos, pero tienen precios tan distintos, que uno se termina confundiendo y
dudando. ¿Le pasa eso?”.

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CONDUCTAS NO EMPÁTICAS

Existen muchas conductas no empáticas. Nos muestran como sabelotodos sin
interés en escuchar y –menos aun– en entender al otro. Son:

1) Juzgar.
2) Desvalorizar.
3) Aconsejar.
4) Y hasta culpar al otro.

Ejercicio personal: imagínese que usted es el cliente y viva las
siguientes situaciones como si le estuvieran dando a usted las respuestas:

a) Por ejemplo, el cliente (usted) había dicho: “Los vendedores normalmente lo
único que quieren es su comisión. Vender, vender, ganar y ganar plata. Así que
exageran las ventajas de los productos, omiten información y se hacen los lesos
con la letra chica”.

Respuestas no empáticas:
1) “Noooo, pues. Está muy equivocado”.
2) “Por Dios que es exigente, ¿ah? Yo conozco a los vendedores, y son buenos”.
3) “No se haga mala saaaangre...”.
4) “¿Con qué derecho dice algo así?”.
5) “¡No me insulte, ah!”.

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b) Por ejemplo, el cliente (usted) había dicho: “Me gustaría comprar algo bueno,
pero que no sea tan caro”.

1) “Está equivocado. Siempre vale la pena invertir”.
2) “Es imposible encontrar algo bueno y barato. Lo barato cuesta caro”.
3) “Veo que está un poco tímido...”.
4) “No se preocupe. Es cuestión de buscar la plata. El que busca, encuentra”.
5) “Tal vez para otros productos lo entendería. Pero... ¿para estos? ¡Por favor!”.
6) “No se puede ser tan descuidado comprando productos malos”.

c) Por ejemplo, el cliente (usted) había dicho: “Tengo temor de que pagar este
precio no se justifique: he visto otros departamentos iguales mucho más baratos”.

1) “Si hubiera puesto atención a lo que le expliqué, no me estaría diciendo eso”.
2) “¿Para usted la calidad no tiene valor? ¿No sabe que lo barato cuesta caro?”.
3) “¡Hágame caso! ¡Le digo que es un buen precio!”.
4) “El que no se arriesga, no cruza el río”.
5) “No se preocupe. El que sabe sabe, y el que no, pregunta. Yo soy la experta”.

¿Ya las vivió en carne propia? Sinceramente, ¿cómo se siente usted si le
responden así? _____________________________________________________
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ATENCIÓN:

LA ESCUCHA Y LA EMPATÍA SON NUESTRAS MEJORES SOCIAS EN LA
PREVENCIÓN DE CONFLICTOS. TAMBIÉN, PARA MANEJARLOS CUANDO
SE PRODUCEN.

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.. MÓDULO 5: COMPROMISO DE CAMBIO

AUTOCRÍTICA Y PLAN DE ACCIÓN
Planilla de autocrítica Tema:
constructiva Autor:
LO POSITIVO (qué se ha hecho bien y a qué
objetivos contribuye):

LO MEJORABLE (qué se puede hacer mejor y
para contribuir a qué objetivos):

SUGERENCIAS (plan de acción: quién lo hará,
qué hará, cómo, cuándo y cómo se evaluará):

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Anexo

Excelencia en Calidad Protocolos

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