User Experience Essentials for Travel Industry Leaders

过团
为 de 雾

用户体验本质论
ue essential
马长昆
ued.ctrip.com
Wednesday, November 9, 11

过场音乐

• 窦唯. 艳阳天.
• 传统,
• ,
• 伟乐 : . .
• 经 .


编辑要点

• 图形化思维.
– 导图
– 绘

• 备问题.

– 发时间, 观达.

– 动.

• 实 .

• 2-3 问题.

• 时顾.


娱
乐

设计

义


谢
• :
• :
• :
•

5


认识一下

, 认识吗?

认识? 们认识认识.


, ....

?
戏
艺

?
卖

Boss


, ....

为设计

谁


but...

+战 "鸡"

no yes


know each other


back 2007
• 组织 , 12000 .
–
–沟

• todo
– .
– , 标.
– ......
11


back2007
•
•
• intro ctrip.com, 5173.com
– ,
–
– 动....

12


们临问题 ?

• 诉 .
–创 ue .
– 员过长.
– ue 较隐 , 让boss 钱.
– 电务( ) 动务( ).


3 设计


• UE

战术战执
•what • why • how
质动


敌 ?谁敌 ?为们敌 ?
难, , 问题


, .

,
场习.


,练 , , 备.
/办环 / 发

?

标
们
获
预计

战产


?
?
试
测
谈
访
户

标?
&
,
测

户实验 ?
战术

问调 ?


?
?
样

,
->执

岗
资

执环

发


顾 , 给问题

• 觉难 , ,
长观时, , 说
让溃.
• 户验 , 觉
处处 , google 总
设计师 , ?


• , , 们
创 ?
• 为户验专爱
, 觉组织,
动这项 , , 组织
难, 们对 ?


• ,
,为户验
临样问题 ?
• 证设计较 ?


问题:ued
• /负责/ 动-> 总 : 视.
• vp-> :
– ux
– 业层.

• 户 vs ->业务动.
• , 标.
• ux ,资 , 预 .


顾们标
UED .

骤, 阶规 UE
, .

获得并掌握各种UE推动力, 用充足的火
力为UE加油.
设计出切合实际, 并且激发灵感, 提升工
作效率的流程和制度.

标转
难

: 动 ue

执证创风


战
• 质论

why
not ?
we

?
next

?


?

对质贡 ?


?

对质贡 ?

对经营战质 ?


?

对质贡 ?

对经营战质 ?

ue ?


?

对质贡 ?

对经营战质 ?

ue ?

ue实键?


ue ?


ue ?

浆

处?


ue ?

浆

处?

!

浆
• 单搅 •
• 单热 • 选择

• 浆 • 继续

• 电
•
•


ue 线?


ue 线?

• 吗?


ue 线?

• 吗?
• 钱, ?


ue 线?

• 吗?
• 钱, ?
–设计费?


ue 线?

• 吗?
• 钱, ?
–设计费?
– 场检验过 , ms 这线.


ue 时 ?


ue 时 ?

• !


ue 时 ?

• !
•对 ,试还 ?


ue 须 ?


ue 须 ?

• 吗?


们对产 :

• 对品牌的信心.
• 发现, 买 !


• 给客人
–
–


• 户:


• 户:
– 级统


• 户:
– 级统

– 记 , winxp, 吗?


• 户:
– 级统

– 记 , winxp, 吗?
• 虑 ,这 .


质论


质论

• .


质论

• .

• 应 ,


质论

• .

• 应 ,
– 说 !


质论

• .

• 应 ,
– 说 !

• 们标动态 , 应
, 设计 , , 惯 win
, 时应 .


?

ue对质贡 ?


?

ue对质贡 ? .


?

ue对质贡 ? .

ue对经营战质 ?


?

ue对质贡 ? .

ue对经营战质 ? 线 .


?

ue对质贡 ? .


ue ?


?

ue对质贡 ? .


ue ?

ue实键 ?


?

ue对质贡 ? .


ue ?

ue实键 ?

说:


?

ue对质贡 ? .


ue ?

ue实键 ?

说: ue .


uxp


key person


key person

• .


key person

• .
– .


key person

• .
– .

• 议, 还 .


,

• 们创 ?

• ?

• 发 , 过 .


• .

• 组织 ?
– .
– 领导支持.
• 组织.


uxp

质
?


uxp

质

过
?


UX, only u

调

测设计

实


?总结


?总结

ue对质贡 ?


?总结

ue对质贡 ? .


?总结

ue对质贡 ? .

ue对经营战质 ?


?总结

ue对质贡 ? .



?总结

ue对质贡 ? .


ue ?


?总结

ue对质贡 ? .


ue ? 设计


?总结

ue对质贡 ? .


ue ? 设计

ue实键 ?


?总结

ue对质贡 ? .


ue ? 设计

ue实键 ?

说:


?总结

ue对质贡 ? .


ue ? 设计

ue实键 ?

说: ue .


业键 ue?


业键 ue?
• disney


业键 ue?
• disney
– ,总预 , 总处产边缘.


业键 ue?
• disney
– , 总预 , 总处产边缘.

– 现在: 持续稳定盈利.


业键 ue?
• disney


• apple


业键 ue?
• disney


• apple
– ipod 货


业键 ue?
• disney


• apple
– ipod 货
– , mac 货 .


杀创吗?


杀创吗?

•

举一个例子


举一个例子
• amazon


举一个例子
• amazon
– 战术完美,


举一个例子
• amazon
– 战术完美,
• 户验


举一个例子
• amazon
– 战术完美,
• 户验

• 测算研究


举一个例子
• amazon
– 战术完美,
• 户验

• 测算研究

– 战略? 失败?


举一个例子
• amazon
– 战术完美,
• 户验

• 测算研究

– 战略? 失败?
• 不完美而已


举一个例子
• amazon
– 战术完美,
• 户验

• 测算研究

– 战略? 失败?
• 不完美而已
– .


? 顾


? 顾

ue对质贡 ?


? 顾

ue对质贡 ? .


? 顾

ue对质贡 ? .

ue对经营战质 ?


? 顾

ue对质贡 ? .



? 顾

ue对质贡 ? .


ue ?


? 顾

ue对质贡 ? .


ue ? 设计


? 顾

ue对质贡 ? .


ue ? 设计

ue实键 ?


? 顾

ue对质贡 ? .


ue ? 设计

ue实键 ?

说:


? 顾

ue对质贡 ? .


ue ? 设计

ue实键 ?

说: ue .


练习
• 组5-10

• 满 ue战业.

• ue现 .战调 .

• 满 ue 业.

• 调满战 .


战术

low-fi

测
图

hi-fi

• 调

• 测试

• 环

• 测长剑

• 实枪

• 设计头

• 钩? 诉

调 :

60


调 :
 访谈, 问 ?

60


调 :
 访谈, 问 ?
 设计证 ? 选择设计 ?

60


调 :
 访谈, 问 ?
 户证 ?

60


调 :
 访谈, 问 ?
 户证 ?
• 证户 .

60


61


• 观 , 观 .
• 测试
• 义?
• 诚实

61


测试:

62


测试:
 标?

62


测试:
 标?
 设计证选择?

62


测试:
 标?
 认识样 .

62


测试:
 标?
 认识样 .
 级错误. 义?

62


测试:
 标?
 认识样 .
 级错误. 义?
•

62


测试:
 标?
 认识样 .
 级错误. 义?
•
 团队认 : .

62


:5 吗?
• 吗?
• , .

63


content: 环
 构标:
 户 ?
 户 .


: vs 简

65


: vs 简
• ?

65


: vs 简
• ?
–阈 .% time 应, time %
阈键.

65


: vs 简
• ?
阈键.

• 环?

65


: vs 简
• ?
阈键.

• 环?
– .

65


测 :长剑


测 :长剑
 标:
 观
 转 ?这 , , .
, , ?
 观测 .


• 为单 , 测 .

• 动, .

67


转化率呀转化率


• ->ge


• ->ge

•长剑?


• ->ge

•长剑?

•


• ->ge

•长剑?

•
–难


• ->ge

•长剑?

•
–难
– 释


枪: 实


枪: 实
 :


枪: 实
 :
 战


枪: 实
 :
 战
 败 , 实话.


• 选择


• 选择

•


• 选择

•
• 枪?


• 选择

•
• 枪?

• .


, : 头


, : 头
 设计, .


, : 头
 设计, .
 忆 :


, : 头
 设计, .
 忆 :

设计 UE领 ?


艺术, 科学, 工程, 技术
• 艺术
– 创造力, 想象力

– 标 ,

•
– 历史性的最好

•
– 执行力, 计划, 进度, 公司日常就需要的.

– 这 =发达

• 术艺 craft

– ,

设计的本质

• - 创 ,

– 艺术还是工程?
• 质&艺术质吗?

– :no, 创造力.
• 吗?

• 态 , 艺术 .


设计

• 设计设计师?

• apple设计团队.
• jobs iphone 3项专 .
• : .

• 爱迪生: 发明了无数产品.


设计的战术层

• 设计方法有什么?
• 设计的辅助方法
–调研
–测算
–测试
• 设计三剑客
–统计
–
–营销


设计论
• 设计设计


头?

77


头?

•执 77


钩?


钩?
 专业


钩?
 专业

 专业 vs


钩?
 专业

 专业 vs
 轮岗职业规


钩?
 专业

 专业 vs
 轮岗职业规
专负责vs 员


钩?
 专业

 专业 vs
 轮岗职业规
专负责vs 员
 ceo 员讨论扫问题?


优

79


优
• ?

79


优
• ?
• .

79


优
• ?
• .
• 创 ,风 , .

79


优
• ?
• .
• 创 ,风 , .
• 钩?

79


优
• ?
• .
• 创 ,风 , .
• 钩?
• .

79


举
• frog 编团队: 战术组 .


• 调诚实

• 测试

• 环

• 测长剑

• 实枪

• 设计头执

• 钩?

执行力和爆发力

• 场 , 错,
– 执行力没问题
– , 戏

• 场/ ( ), 创 , 习组
织.


• 们风险?

这样永远不会爆发

这里就是风险


apple


apple

认为设计 ?为
?


apple

认为设计 ?为
?

设计师级总 .


apple

认为设计 ?为
?

设计师级总 .

证题, 责 ,负
责 , 负责 .


发发
• 环
• 习惯
• 议, , 围, 时间.
• 创护

89


执质


执质
• vs责


执质
• vs责
• vs


执质
• vs责
• vs
产, ,


执质
• vs责
• vs
产, ,
执行力源自那里? 责任心吗? 责任心又源
自那里?


执质
• vs责
• vs
产, ,
执行力源自那里? 责任心吗? 责任心又源
自那里?
脑 .


负责
• 负责?
• 负责 ?
• 专业, 专业员议.
• 议, , 讨论, 导?


实执 : ,规
对户闭环


实执 : ,规
对户闭环

使用的角度

实现的角度


实执 : ,规
对户闭环

使用的角度
需求

实现的角度


实执 : ,规
对户闭环

使用的角度
需求

实现的角度
设计


实执 : ,规
对户闭环

使用的角度
需求

实现的角度
评
设计
估?


part 4 远
战 +执
machangkun
we can do something incredible, We
create miracle


: 习组织
• vs 训

94


发员积

, :
变环 , , 长续
, 长问 , 实验
页 , 实验 .


we can do something
inner
hr 资

design for everydaythings 设计

lamp 发

design
b ,

评

风险/ , 这选项.


设计

• ,

• 沟 .

• 风, , .


员工需求排名

• , 团队设经费.

• 级电脑-> , 级> .

• 办公室噪音->讨论去会议室, 需要:
– 议 .

– 记
– wifi


员工需求2

• .

• outlook, , .

• , 监狱. 议
.

• 杀毒软件, 占用大量的cpu.


顾
• frog 编团队

• apple 设计师总

• amazon 战术敌

• 浆

• 标


顾 : 问题伪问题

• 创 ue .

• 员过长.

• ue 较隐 , 让boss 钱.

• 电务( ) 动务( ).


过团为 de 雾
达 apple


进一步的思考
• 继续讨论 . ued.ctrip.com

• 进 , 设计 ,
.

• 设计们环 ? 设计 ,
实 .

• 颠 , .


• 书:

• psychology & life 17ed richard j
gerrig, philip g zimbardo.
• marketing research 4ed? 场营销 naresh
k malhotra
• statisties 4 the behavioral sciences 为统
计larry b wallnau, frederick j gravetter.


书

• jeff raskin
• donald a norman


谢谢

• 马长昆
• ued.ctrip.com
• email: ckma@ctrip.com lornally@163.com
• gtalk: machangkun@gmail.com
• msn: bbddorg@hotmail.com


纲

• /组织/ 发问题.

• : 设计.


ctrip.com
们业


们标

• online预

• ,

• 创 ,热

•


问题

• 长虑.

• 执统规 , 统设计, 树
.

• 键问题, 办实.


长虑
• 庆图链 .

• 产卖产 .

• 场 .

• 术实现.

• QA 统进.

• , !


统

• 页.

• .


键问题

• 计动 .

• 09 , 执 .

• , .

• 这问题们过项 ,
, 这样问题吗?


ofﬂine

+ 场
业务
?why
english


责恶

• vp , .

• 议, , , 讨论, ->


: 页
• 陈 : 评, 鸟

• . 业务谈 .

• 户 , 营销.

• , , 对
,树 , , 们
评级.


标


5% 达
战略层面很简单:

细 : 户 ,树专业 , 实 .

: 传, 络 , 营销, 动 .

: 户 , 扰 . ,让产 .

战术层面相当的复杂.

仅仅样细 ,这紧 , 现 ,这
远执 .

统 , 场 ,进户为 ,现 ,总 , , 风
, 结 .

应变, 调 , 节 .这远积 .


杂战术层

经

:执 .

: 5%.

:

发员积 .

过 , : 变环 , , 长
续 , 长问 , 实验页 ,
实验 .


杂战术2

• online 仅仅虑订单业务 ,还
虑对 ,
– 对 offline , 电话 .

• 结时, :
– 进
– 见
– 抚


• 销 , 语样嗲.

• 线样: " , "

• 样话术.

• 见 .

–
– 谢户 , email 样?


们规

• 标

•
• 环


证创 , .

•
•
• 团队
• 议


标

• 请场设计标: 陈 ,
蕴 .


• 设计师负责 ,对标负责.

• ued 负责对标负责, 负责
标, 们 .


环

• 规 , 见......


• 络传统质

[ 2009-8-31 14:17:00 ]
5 经户络传统进对实络传统质实众环节

1 动vs. 动

络终费时检费动寻传统动费对“脑 ” “ ” 态

2 详细vs.

们说发费脑们产专实们费对选择对欢
对动寻详细为过

络为质详细传统这这为传统经现传

3 续vs.

传统还资这时间这频节费录则样报纸样

络务间续

4 vs.

电视报纸时论们欢欢发评论让评论话对传统费发

络还发评论这说络们 “ 众 ” 话

传统络众传购买转还还现费

•


举


查询

• 换进

•


/ 资

• 换资

• 换

•


现实

• 评这产
.

•


为设计辅


upa2009gain


disciplines & business, brand
& sustainability factors
physical design
industrial mechanical
design physical engineering
ergonomics
graphic production physical
design engineering sciences
human & subjective
technical &
web objective
design
h.c.i hardware computer
engineering sciences
interaction
design digital design software
engineering

research: model for innovation
researching prototyping
interpret
model of
model of what it might hugh
abstract what “is” be
dubberly
(with
suggests modiﬁcations
embodied as by shelley
concrete evenson)
describe
distilled to after:
rick
what it robinson,
what might be stafford beer,
and
“is” ‘like’ christopher
alexander

existing-implicit(past) preferred-explicit(future)
shelley evenson| interaction &service | school of design |camegle mellon university

4th expanding contexts 4
design in a connected world

personal social environmental


research
statistical

surveys
video
saying
doing

focus group observational

interpretive

prototyping/inspire
evolve validate


always make you
think

more

more

认
more


easy understand, hard
master

great things always need you learn/practice hard


artifact
world
interaction behavior(who) culture
? 对围


买辆车

+ -


a year of ...led to more
patient ...interacting people in the
service and with many company open to
advocacy people at all design as a
levels... strategic driver
(not only
engineering and
marketing)
ripple effects 务 ,


a change in work
culture, from
“medical products”
to “quality of life in
households suffering a shift from
from these medical ”treatment”
conditions to “health”

new
requests for products
ethnographic training “so and
research we can go to services
homes and
project clinics too”

• 务 ,

• 们统 .

• 协调团队

• 协调( )

• 实 .


immerse
physical
what people do & say

what people think & believe cognitive

what people feel emotional

sense of self, care, spiritual
connection, creativity


understand prototype understand prototype

do

think

feel

be


white board
• design wall
• 伟败, 伟尝试

• 闪

• 业质

• 们为 ? ?

• 构

• 赞叹

• 设计 !=证题


创设计

156


战层设计

•
• 为
•


设计的卡片分析
•
•
•
• 语言
• 风格
•


--艺术对
• , 质
?
–创 , .


设计
– ux
• 设计水平
– 样设计设计?
• 设计合理性的证明
• 简义误
–google 简义
–sina
–
» 论还页, 为氧, 晕
• 设计的功效和作用
–戏剧性的数据提升
–戏剧性的数据下降
–转化率呀转化率
» ->ge


应 or 应

顾历 :

: , .

枪


顾历 , 结论:

结论经常会错的呢?
枪适应弹, 还是弹适应枪?
应
谁优先呢?
弹适应枪的情况存在吗? 神奇的弓箭.


bill joy&stallman

欢 ?
动名
态
巅峰之作: vi


,

vi
键盘
标 apple vs logitech


欢贝吗?

实样?
们欢 :
动
单


设计水平

•
• 传统/现代/颠覆
• 对传统的颠覆也是一种致敬, 比如唱歌, 故
意和原版不一样.


举例: 极简主义误会

• 设计师说简义.
– 时, ,

– , .


简义对
• 饰

• .

• 间 ->100%.

• 样 cube .

• 对立面是?

• 风 ,

– 虑 , , 线, 风 .

• 苏州园林

• 宫廷式/皇家式的对称设计.

• sina
简义

户验
• uxp 译? essential ux 译?

• 达 , 户验过达.

• 举 :
–
– 华浓

– 钟

• , , , , . , .


mm
• 3 mm . mindmap.

170


online 难
• 现维现
• offline radio 发
户
• online allyes
• 规统风

171


online 势趋
•
• online 长
• 7:3 5
• ctrip online 现 ctrip
吗
–
– 迟 172


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