1. UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL
LES PRATIQUES DE CONSEILLERS ET DE CONSEILLÈRES
D’ORIENTATION AUPRÈS DE PERSONNES EN SITUATION
D’ÉPUISEMENT PROFESSIONNEL
RAPPORT D’ACTIVITÉ DIRIGÉE
PRÉSENTÉ
COMME EXIGENCE PARTIELLE
DE LA MAÎTRISE EN ÉDUCATION
PAR
ÉRIC PÉLOQUIN
NOVEMBRE 2011

2. Sommaire
L’épuisement professionnel est un sujet de recherche qui fait l’objet d’une grande
popularité dans les dernières décennies. L’accroissement du nombre d’individus aux
prises avec cette difficulté en est une des raisons majeures. Ces gens, dont les vies
basculent soudainement, se tournent ainsi vers les services de professionnels pour
les aider à surmonter cette dure épreuve. Parmi l’ensemble des professionnels du
Québec, il y a les conseillers d’orientation qui, par des offres de service en lien avec
l’épuisement professionnel et des champs d’expertise ciblés, démontrent posséder
les compétences requises pour accompagner ce type de clientèle. Toutefois, le
mystère entourant leur conception de l’épuisement professionnel, leur rôle et les
stratégies d’intervention déployées demeure entier et nécessite des
éclaircissements. Cet essai a donc pour mission exploratoire la clarification de toute
cette confusion.
La revue des nombreuses recherches scientifiques sur le sujet permet de
comprendre que les causes et les conséquences sont multiples et peuvent être
autant individuelles, organisationnelles que sociales. À leur tour, les approches
conceptuelles sont également multidimensionnelles; elles peuvent influencer par la
suite des stratégies d’intervention préventives autant que curatives, et ce, autant sur
le plan individuel (individu seulement), interactionnel (individu en contexte de
travail), qu’organisationnel (entreprises seulement).
Les entretiens qualitatifs réalisés auprès de huit conseillers d’orientation spécialisés
dans l’accompagnement de gens souffrant d’épuisement professionnel ont permis
de réaliser qu’effectivement, les causes et les conséquences sont multiples. Les
entretiens ont aussi permis de comparer les approches conceptuelles et les
stratégies d’intervention préconisées par les conseillers d’orientation, et ce, en
comparaison avec les recherches scientifiques à cet égard. Les conseillers
d’orientation utilisent une approche dite éclectique, c’est-à-dire qui s’inspire de
2

3. plusieurs approches différentes, soit les approches cognitives et comportementales,
systémiques, existentialistes et interpersonnelles. Également, les résultats
démontrent que le rôle des conseillers d’orientation varie en fonction de la clientèle
et du niveau de formation. En effet, lorsque les clients sont référés par des
compagnies d’assurances, des institutions gouvernementales ou des entreprises
privées, le rôle accordé aux conseillers d’orientation se situe principalement sur le
plan de la réadaptation ou de la réorientation à la suite du traitement psychologique
de l’épuisement professionnel. La priorité de référence pour le traitement
psychologique est accordée aux psychologues et aux psychiatres. Toutefois, les
conseillers d’orientation qui possèdent une accréditation en psychothérapie ont un
rôle presque identique à celui des psychologues. Par contre, lorsque l’initiative de
consultation provient du client lui-même, les scénarios sont beaucoup plus variés;
ils peuvent être en pré-épuisement, en épuisement ou en post-épuisement. Le degré
d’accompagnement des conseillers d’orientation dépendra surtout de la sévérité de
l’épuisement professionnel et de la perception de leurs capacités à intervenir. Aussi,
cet essai permet de réaliser que les incapacités d’introspection des clients, leurs
difficultés financières, leurs exigences élevées, leur passivité, la longueur des
processus et le peu de temps accordé par les mandataires sont des difficultés
éprouvées par les conseillers d’orientation avec ce type de clientèle. Enfin, les
résultats démontrent que les conseillers d’orientation souhaitent que leur
spécialisation soit valorisée, que leur rôle de prévention soit plus accru, que la
bonification des connaissances soit favorisée et que des regroupements soient créés
pour mieux répondre aux besoins des clients souffrant d’épuisement professionnel.
3

4. Remerciements
Au départ, j’aimerais mentionner { quel point je suis reconnaissant envers les huit
conseillers et conseillères d’orientation qui ont accepté, avec une immense
générosité, de participer à cette recherche. Sans aucune hésitation, je peux affirmer
que la richesse de leurs propos influence grandement la qualité des résultats
obtenus et de la recherche dans son ensemble. Leur participation à ce projet
témoigne de leur grande passion pour le développement de la profession. C’est donc
avec beaucoup d’admiration et de gratitude que je prends le temps de vous
remerciez pour votre précieuse collaboration.
De plus, tout ce travail n’aurait été possible sans le soutien et les nombreux
encouragements de mon superviseur Louis Cournoyer qui, tout au long de cette
recherche, m’a constamment appuyé dans mes démarches. La grande considération
que tu portes à ma recherche influence grandement ma motivation et ma
persévérance, et ce, autant durant la production de la recherche que pour son
rayonnement futur. Pour tout cela et encore plus, je tiens à te témoigner ma plus
grande reconnaissance.
Enfin, je tiens aussi à remercier mes parents (Michel, Johanne), mes amis (Erik,
Frédéric, Pascal, Marilyne et Marco), mais aussi mon amoureuse Sonia pour leur
appui inconditionnel et leur compréhension tout au long de la réalisation de cette
recherche. Leur soutien constant m’a toujours permis de persévérer et de croire en
mes habiletés à produire cette recherche, dont je retire une grande fierté
personnelle. Je souhaite aussi qu’elle puisse intéresser et inspirer de nombreux
professionnels aussi passionnés que moi par le thème de l’épuisement
professionnel.
Merci à tous et bonne lecture!
4

5. Table des matières
Sommaire ................................................................................................................................................... 2
Remerciements ........................................................................................................................................ 4
Table des matières ................................................................................................................................. 5
Liste des tableaux ................................................................................................................................... 8
Liste des figures .................................................................................................................................... 11
Introduction ........................................................................................................................................... 12
1. Problématique : épuisement professionnel .............................................................. 13
1.1. Le phénomène .................................................................................................................... 13
1.2. Les causes ............................................................................................................................ 14
1.2.1. Les facteurs individuels ........................................................................................ 14
1.2.2. Les facteurs relationnels et organisationnels .............................................. 17
1.2.3. Les facteurs sociaux................................................................................................ 18
1.3. Les conséquences ............................................................................................................. 21
1.3.1. Sur le plan individuel ............................................................................................. 21
1.3.2. Sur le plan relationnel et organisationnel ..................................................... 24
1.3.3 Sur le plan social .............................................................................................................. 27
1.4. L’intervention ..................................................................................................................... 28
1.4.1. Perspective médico-psychologique.................................................................. 28
1.4.2. Perspective carriérologique ................................................................................ 30
1.4.3. Orientation et épuisement professionnel : mince littérature
scientifique.................................................................................................................................... 33
1.5. Question et objectifs de recherche ............................................................................. 34
2. La conception de l’épuisement professionnel .......................................................... 37
2.1. Une notion souvent confondue.......................................................................................... 37
2.1.1. Versus la dépression ..................................................................................................... 37
2.1.2. Versus la détresse psychologique ............................................................................ 38
2.1.3. Versus le surmenage ..................................................................................................... 38
2.2. Une notion à circonscrire..................................................................................................... 39
2.3. Une variété d’approches conceptuelles.......................................................................... 43
2.3.1. Les approches individuelles ....................................................................................... 45
5

6. 2.3.2. Les approches interactionnelles et organisationnelles ................................... 49
2.4. Une variété d’interventions ................................................................................................ 59
2.4.1. Les interventions de prévention .............................................................................. 62
2.4.2. Les interventions de traitement ............................................................................... 71
3. Méthodologie ............................................................................................................................. 90
3.1 Approche de recherche.......................................................................................................... 90
3.2 Population et échantillonnage ............................................................................................ 91
3.3 Instruments de recherche .................................................................................................... 93
3.4 Démarche d’entretien ............................................................................................................ 94
3.5 Modalités d’analyse des données ...................................................................................... 95
3.6 Éthique de la recherche ......................................................................................................... 96
4. Présentation et analyse des résultats ........................................................................... 98
4.1 Les causes de l’épuisement professionnel ..................................................................... 99
4.1.1 Facteurs individuels en cause ..................................................................................... 99
4.1.2 Facteurs organisationnels en cause .......................................................................109
4.1.3 Facteurs sociaux en cause ..........................................................................................116
4.2 Les conséquences de l’épuisement professionnel ....................................................120
4.2.1 Conséquences émotionnelles....................................................................................120
4.2.2 Conséquences comportementales ..........................................................................123
4.2.3 Conséquences cognitives ............................................................................................126
4.2.4 Conséquences physiologiques ..................................................................................133
4.3 La situation générale des clients ......................................................................................135
4.4 Accompagnement psychologique des clients .............................................................146
4.5 Stratégies d’intervention des conseillers d’orientation ..........................................151
4.5.1 Stratégies d’intervention lors des premières rencontres ..............................151
4.5.2 Interventions sur le plan des émotions ................................................................160
4.5.3 Interventions sur le plan des cognitions ..............................................................162
4.5.4 Interventions sur le plan des comportements ...................................................172
4.5.5 Réintégration ou réorientation ................................................................................176
4.5.6 Autres stratégies d’intervention ..............................................................................181
4.6 Difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation .......................................185
4.7 Suggestions d’amélioration de la profession ..............................................................195
6

7. 5. Discussion ..................................................................................................................................203
5.1 Les causes de l’épuisement professionnel ............................................................203
5.2 Les conséquences de l’épuisement professionnel .............................................205
5.3 Diagnostics et pharmacothérapie.............................................................................206
5.4 Le rôle des conseillers d’orientation .......................................................................207
5.5 Stratégies d’intervention .............................................................................................208
6. Conclusion .................................................................................................................................214
6.1 Les apports de cette recherche..................................................................................214
6.2 Les limites de cette recherche ...................................................................................217
6.3 Les retombées de cette recherche ............................................................................218
Bibliographie .....................................................................................................................................220
ANNEXE I ..............................................................................................................................................232
ANNEXE II ............................................................................................................................................237
ANNEXE III ...........................................................................................................................................241
7

8. Liste des tableaux
Tableau 1 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du
fonctionnement psychologique de la personne
Tableau 2 Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du
fonctionnement psychologique de la personne en relation avec le
milieu de travail
Tableau 3 Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome
d’épuisement professionnel
Tableau 4 Traits de personnalité et leur influence sur le développement de
l’épuisement professionnel
Tableau 5 Facteurs organisationnels en cause dans le développement de
l’épuisement professionnel
Tableau 6 Stratégies d’intervention en matière d’épuisement professionnel en
fonction des différentes catégories d’approche
Tableau 7 Processus de traitement de l’épuisement professionnel sévère de
Bernier
Tableau 8 Processus de traitement de l’épuisement professionnel de Lafleur
Tableau 9 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs individuels
en cause dans le développement de l’épuisement professionnel
Tableau 10 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs
organisationnels en cause dans le développement de l’épuisement
professionnel
Tableau 11 Thèmes émergeants et définitions opératoires des facteurs sociaux en
cause dans le développement de l’épuisement professionnel
Tableau 12 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences
émotionnelles chez les clients en situation d’épuisement professionnel
Tableau 13 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences
comportementales chez les clients en situation d’épuisement
professionnel
8

9. Tableau 14 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences
cognitives chez les clients en situation d’épuisement professionnel
Tableau 15 Thèmes émergeants et définitions opératoires des conséquences
physiologiques chez les clients en situation d’épuisement
professionnel
Tableau 16 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation
générale des clients en lien avec l’environnement
Tableau 17 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la situation
générale des clients en lien avec l’environnement
Tableau 18 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les
stratégies d’intervention lors des premières rencontres avec les
clients en situation d’épuisement professionnel
Tableau 19 Thème émergeant et définition opératoire concernant l’intervention
sur le plan des émotions avec les clients en situation d’épuisement
professionnel
Tableau 20 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant
l’intervention sur le plan des cognitions avec les clients en situation
d’épuisement professionnel
Tableau 21 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant
l’intervention sur le plan des comportements avec les clients en
situation d’épuisement professionnel
Tableau 22 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant la
réintégration ou la réorientation { la suite d’un épuisement
professionnel
Tableau 23 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les autres
stratégies d’interventions possibles avec les clients en situation
d’épuisement professionnel
Tableau 24 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les
difficultés rencontrées par les conseillers d’orientation avec les clients
en situation d’épuisement professionnel
9

10. Tableau 25 Thèmes émergeants et définitions opératoires concernant les
suggestions d’amélioration de la profession de conseillers
d’orientation en lien avec l’épuisement professionnel
10

11. Liste des figures
Figure 1 Modèle de l’approche existentialiste de Pines
Figure 2 Processus en trois phases menant { l’épuisement professionnel selon
Cherniss
Figure 3 Conception de l’approche relationnelle de Maslach
Figure 4 Conception de l’épuisement professionnel selon Leiter
Figure 5 Modèle de Karasek : demandes psychologiques versus contrôle
Figure 6 Modèle de Siegrist : efforts fournis versus la reconnaissance
Figure 7 Conception de l’épuisement professionnel selon Bakker et Demerouti
Figure 8 Modèle conceptuel des croyances irrationnelles de Beck
Figure 9 Modèle révisé de l’approche multimodale du stress de Lazarus
Figure 10 Portrait de la situation de la clientèle qui consultent les conseillers
d’orientation
11

12. Introduction
Selon une étude canadienne, chaque année, environ 50 milliards de dollars
consentis annuellement à la prévention et au traitement en santé mentale sont
directement liés au phénomène de l’épuisement professionnel (Lim et al., 2008).
Cette somme d’argent, qui représente une portion importante du budget canadien,
est un indicateur que le phénomène de l’épuisement professionnel a bel et bien pris
une ampleur considérable au Canada. Devant ce constat pour le moins inquiétant, le
déploiement des ressources pour venir en aide à ces hommes et ces femmes qui
souffrent d’épuisement professionnel demeure ambigu. Parmi l’ensemble des
ressources offertes, il est possible de constater que les conseillers d’orientation font
partie des catégories de professionnels participant { l’accompagnement des clients
en situation d’épuisement professionnel. Toutefois, leur vision, leur rôle ainsi que
leurs stratégies d’intervention demeurent, à ce jour, encore très nébuleux. C’est
donc ces aspects en particulier que cette recherche tente d’élucider. Pour ce faire, le
premier chapitre expliquera la problématique de recherche pour converger vers la
formulation de la question de recherche, de l’objectif général et des sous-objectifs.
Le deuxième chapitre présentera les différentes théories conceptuelles relatives à
l’épuisement professionnel qui serviront ensuite de comparatif avec les résultats
obtenus, mais aussi de bonification { l’analyse des résultats. Le troisième chapitre,
quant à lui, exposera la méthodologie de recherche utilisée pour obtenir les
résultats, et ce, dans le but de répondre précisément à la question de recherche. Le
chapitre suivant, le quatrième, servira de présentation et d’analyse des résultats. Le
cinquième chapitre fera surtout l’objet d’une discussion sur les résultats obtenus en
comparaison avec les théories conceptuelles. Enfin, le sixième et dernier chapitre
conclura cette recherche en présentant ses apports scientifiques, ses limites et ses
retombées futures.
12

13. 1. Problématique : épuisement professionnel
Le phénomène de l’épuisement professionnel est de plus en plus préoccupant.
Plusieurs individus souffrent et plusieurs catégories de professionnels offrent des
services pour leur venir en aide. Toutefois, parmi toutes ces catégories de
professionnels, une certaine confusion existe particulièrement sur le rôle des
conseillers d’orientation en matière d’accompagnement des gens en situation
d’épuisement professionnel. Ainsi, les explications qui suivent, concernant le
phénomène de l’épuisement professionnel, ses causes, ses conséquences ainsi que
les champs de compétences des différents professionnels, ont pour but d’éclaircir
toute cette confusion et de démontrer l’importance de cette recherche.
1.1 Le phénomène
Au Québec, le nombre de citoyens en épuisement professionnel est évalué entre
260 000 et 450 000, ce qui est considérable (Gouvernement du Canada, 2009).
Environ quatre personnes sur dix vivent, à un moment ou à un autre, des épisodes
fréquents de stress au travail (Bordeleau et Traoré, 2007). Plus précisément, de 4 %
à 7 % de toute la population québécoise vit ou vivra au cours de sa vie un
épuisement professionnel (Schaufeli, 2003). Les statistiques démontrent aussi qu’{
tout moment, une proportion d’environ 22 % des Québécois ressentent une
détresse psychologique importante au travail (Camirand, Berneche, Cazale, Dufour,
Baulne, 2010). De plus, un récent rapport produit par la Commission de la Santé et
de la Sécurité au Travail (CSST) mentionne que les lésions acceptées, attribuables au
stress chronique en milieu de travail, entrainent, en moyenne, 271 jours d’absence
du milieu du travail, ce qui représente des coûts d’indemnisation très considérables.
Ces chiffres témoignent donc d’inquiétudes sociales { l’égard des coûts pour la
société, mais aussi des conséquences de l’épuisement professionnel chez les
individus, ainsi que de la détresse psychologique qui l’accompagne.
13

14. L’épuisement professionnel, souvent mieux connu sous son vocable anglophone
Burnout, est un phénomène sociomédical ayant émergé dans le monde tant
scientifique que littéraire au tournant des années 1970. C’est au psychothérapeute
et psychiatre Herbert Freudenberger que l’on associe les premières études et
pratiques professionnelles spécifiques { l’épuisement professionnel. En
s’intéressant au profil des personnes souffrant d’épuisement professionnel,
Freudenberger (1987) remarque certaines tendances :
Plusieurs des personnes qui viennent me consulter décrivent des
sentiments similaires, et pourtant ce ne sont ni des névrosés, ni des
psychotiques dans le sens médical de ces termes. […] Ces hommes et
ces femmes présentaient tous des signes de dissension entre eux-
mêmes et leur environnement. (Freudenberger, 1987, p. 13-14)
En 2003, pas moins de 6 000 publications scientifiques sur l’épuisement
professionnel furent recensées par Schaufeli (2003). Et depuis, nombreuses sont les
disciplines professionnelles s’intéressant { la question sur le plan de la prévention
et de l’intervention : médecins et psychiatres, psychologues, sociologues, conseillers
en ressources humaines, conseillers en relations industrielles, de même que les
conseillers d’orientation.
1.2 Les causes
Les causes de l’épuisement professionnel ont alimenté de nombreuses productions
scientifiques au cours des dernières décennies. Ce phénomène traverse l’ensemble
des sphères de la vie individuelle, relationnelle, organisationnelle ainsi que sociale,
de sorte que les facteurs en cause lors de son apparition sont multiples.
1.2.1 Les facteurs individuels
La présence de certaines caractéristiques individuelles apparaissent intimement
liées { des difficultés d’adaptation de la personne en contexte de travail
14

15. (Freudenberger, 1987; Schaufeli, 2003). Freudenberger (1987) constate d’ailleurs
que ces personnes sont généralement très performantes, idéalistes, énergiques,
mais inaptes à donner un répit à leurs efforts constants sur le marché du travail :
Leur horaire est toujours plein et quel que soit le travail à faire, on peut
être certain qu’ils feront plus que leur part. Ce sont généralement des
leaders qui n’admettent pas qu’ils ont des limites et ils se brûlent {
force d’exiger trop d’eux-mêmes. Tous ces gens avaient au départ de
grands espoirs et n’ont jamais voulu faire de compromis en cours de
route. (Freudenberger, 1987, p. 29)
Une des plus récentes et importantes recherches à ce sujet, est probablement celle
d’Alarcon, Eschleman et Bowling (2009) qui démontre, grâce à une méta-analyse,
que plusieurs traits de personnalité, notamment les cinq traits du Big Five, ont une
relation significative avec l’épuisement professionnel. Cette étude, contrairement
aux autres effectuées auparavant, intègre plusieurs traits de personnalité et non
seulement un seul ou deux traits à la fois. Par exemple, une étude sur le locus de
contrôle démontre que les gens dont le locus de contrôle est interne (maître de leur
destin) ont une plus grande motivation, de meilleurs résultats et de meilleures
relations au travail. Par comparaison, ceux dont le locus de contrôle est externe
(dépendant de l’environnement) ont plus de difficultés d’adaptation en milieu de
travail (Ng et al., 2006).
Pour Ahola et al. (2007), les personnes souffrant de dépression sont plus
prédisposées { l’épuisement professionnel. D’abord, elles possèdent moins de
ressources pour faire face aux demandes en milieu de travail. Elles ont également
tendance { percevoir et { évaluer le milieu de travail plus négativement qu’une
personne non dépressive. Childs et Stoeber (2010) soulignent quant à eux que les
gens perfectionnistes sociaux, soit ceux considérant que l’atteinte de niveau de
perfection élevé est un préalable { la considération d’autrui, ont plus de chances de
souffrir d’épuisement professionnel. Au Québec, Vallerand et al. (2010) démontrent
qu’un niveau de passion trop élevé pour le travail peut mener à un épuisement
professionnel. Le fait d’être trop passionné pour son emploi et d’y consacrer trop de
15

16. temps et d’énergie crée un déséquilibre entre le travail et la vie en dehors du travail
qui est néfaste pour la santé de la personne.
Au-delà des traits de personnalité, des études ont également été effectuées pour
vérifier l’influence des caractéristiques individuelles, notamment l’âge, le genre, le
niveau d’éducation et l’état civil, sur l’épuisement professionnel. Parmi les quatre
caractéristiques individuelles nommées, l’âge est la plus significative. L’épuisement
professionnel est observé plus fréquemment chez les gens dont l’âge est moins de
40 ans (Maslach et Schaufeli, 2001). Une étude récente sur les équipes de travail,
dont la moyenne d’âge est plus élevée, révèle que les membres ont plus de
difficultés à composer avec un rythme de travail très rapide pendant plusieurs
heures, comparativement aux équipes dont la moyenne est plus jeune. Étant donc
moins intéressés à composer avec de fortes tensions, ils vont opter pour une
production plus balancée, mais qui occasionne moins d’absences pour maladie et
moins d’épuisement professionnel en bout de ligne (Gellert et Kuipers, 2008). Les
conclusions de cette étude viennent donc appuyer l’influence de l’âge dans la
vulnérabilité { l’épuisement professionnel. Contrairement { l’âge, une récente méta-
analyse de 183 études effectuée par Purvanova et Muros (2010) démontrait que le
fait d’être un homme ou une femme n’a pas d’influence significative sur
l’épuisement professionnel. De façon générale, les statistiques sont semblables, sauf
pour certains critères plus précis comme le niveau d’éducation et l’état civil. À cet
égard, une étude sur la population finlandaise démontrait récemment qu’un faible
niveau d’éducation influençait l’épuisement professionnel majoritairement chez la
femme (Ahola et al., 2006). Mais en général, comme le mentionne Maslach et
Schaufeli (2001), les recherches démontrent que les gens ayant un niveau
d’éducation plus élevé sont plus susceptibles de se retrouver en épuisement
professionnel. Pour expliquer cette conclusion, ils soulignent que les gens ayant un
niveau d’éducation plus élevé accèdent { des postes comportant plus de
responsabilités et de stress, ce qui entraîne, en bout de ligne, davantage
d’épuisement professionnel. Enfin, concernant l’état civil, les gens qui ne sont pas
mariés, plus spécifiquement les hommes célibataires ou veufs, seraient plus à risque
16

17. (Ahola et al. 2006, Maslach et Schaufeli, 2001). À la lumière de ces conclusions, il est
donc possible de constater que certaines caractéristiques individuelles peuvent
favoriser plus que d’autres l’apparition du syndrome d’épuisement professionnel.
1.2.2 Les facteurs relationnels et organisationnels
Les connaissances relatives { l’épuisement en contexte organisationnel furent
d’abord celles de recherches effectuées par Christina Maslach. Intéressée plus
particulièrement par l’influence de facteurs environnementaux et psychosociaux,
Maslach est { l’origine du développement de l’un des instruments d’évaluation les
plus utilisés dans ce domaine, soit l’Inventaire d’épuisement professionnel. Dans une
étude menée par Maslach et Leiter (1997), ces derniers situent l’épuisement
professionnel en tant que problème d’ordre professionnel et non pas lié à des
questions de prédisposition génétique, de mauvais caractère, de personnalité
dépressive, de faiblesse générale, de manque d’ambition ou même de quelconque
syndrome clinique.
Maslach et al. (2001) suggèrent la prise en compte de six dimensions de la relation
entre l’individu et son environnement de travail pour comprendre les causes de
l’épuisement professionnel, soit la charge de travail, le faible niveau de contrôle sur
son travail (autonomie), le manque de reconnaissance, le soutien social inadéquat, le
sentiment d’iniquité et les conflits de valeurs. À ce propos, en Suède, les résultats
obtenus par Lindblom (2006) viennent renforcer cette même idée que les facteurs
psychosociaux au travail tels que la charge de travail élevée, le peu de contrôle sur
son travail, le peu de soutien social et l’incompatibilité de valeurs sont fortement
associés { l’épuisement professionnel. Dans le même ordre d’idées, Bakker et
Demerouti (2006) spécifient que l’épuisement professionnel serait causé par les
pressions vécues en milieu de travail, qui elles sont dues au débalancement de
l’équilibre entre les demandes physiques et émotionnelles au travail (charge de
travail, sentiment d’iniquité, faible soutien social, incompatibilité de valeurs, etc.) et
les ressources disponibles des employés, comme par exemple, un bon soutien social,
17

18. un niveau d’autonomie élevé pour faire face aux demandes ou des moments de
reconnaissance qui valorisent les employés. Cette même idée est également validée
dans les travaux de Lee et Ashforth (1996), démontrant l’impact de ce
débalancement sur l’épuisement physique et émotionnel, l’augmentation du
cynisme et la baisse du sentiment d’efficacité personnelle.
De plus, pour Vinet, Bourbonnais et Brisson, dont les propos sont rapportés par
Audet (2003), les fortes hausses du taux d’épuisement professionnel des dernières
années et les profondes transformations subies par l’organisation du travail durant
la même période sont fortement liées. Ces transformations ont occasionné des
changements dans le contrat psychologique entre l’employé et l’employeur. Ces
dernières années, le pouvoir de négociation semble être un peu plus du côté des
employeurs qui semblent demander davantage et offrir moins à leur employé (Ibid.).
De plus en plus d’employés sont engagés sur une base temporaire, à contrat et à
temps partiel dans une optique d’économie pour les entreprises (Ibid.). On voit de
moins en moins de gens travailler pour la même entreprise toute leur vie (Ibid.).
Cette augmentation du sentiment d’insécurité vécu par les employés combinée {
l’augmentation de la charge de travail entraîne des individus à vouloir en donner
plus, souvent au péril de leur santé (Schaufeli et Enzmann, 1998).
1.2.3 Les facteurs sociaux
Les limites d’explications strictement individuelles ou organisationnelles laissent
ainsi place à une autre catégorie de facteurs explicatifs des causes de l’épuisement
professionnel, soit ceux d’ordre sociologique. Les paragraphes qui suivent exposent
différents sous-facteurs sociologiques associés aux situations d’épuisement
professionnel.
Tout d’abord, il est question de l’émergence du secteur des services publics.
L’augmentation du nombre de gens travaillant dans les services publics combinée à
des exigences plus grandes sur le plan émotif, chez les bénéficiaires de services,
18

19. seraient liées à l’augmentation de l’épuisement professionnel (Schaufeli et
Enzmann, 1998). Malgré un accès facilité { une masse importante d’informations sur
l’emploi et ses conditions d’exercice, le taux d’épuisement professionnel ne change
pas, tout comme la vulnérabilité personnelle des individus à son égard (Schaufeli,
Leiter et Maslach, 2008). Chaque travailleur représente une victime potentielle de
l’épuisement professionnel (Truchot, 2004). Les professions de relation d’aide
seraient les plus propices { l’épuisement professionnel. En raison du caractère
particulièrement idéaliste et humaniste de ce groupe de travailleurs (Maslach,
2001), ceux-ci sont plus susceptibles de rapidement en venir { vivre de l’épuisement
physique, à manifester une attitude cynique ou à démontrer un découragement
visible { l’égard des systèmes bureaucratiques impersonnels et des demandes
complexes des clients qui leur sont adressées (Schaufeli, Leiter et Maslach, 2008).
Un deuxième sous-facteur relevé pour expliquer la hausse des cas d’épuisement
professionnel est celui de l’étiquetage. Selon Schaufeli et Enzmann (1998), plusieurs
sont les gens qui tendent { ne pas différencier les notions de stress et d’épuisement
professionnel. Ainsi, une personne souffrant de fatigue pourrait s’étiqueter elle-
même comme souffrante d’épuisement professionnel. La plus grande utilisation du
vocabulaire fournit aussi une partie de l’explication concernant l’augmentation des
gens exprimant souffrir d’épuisement professionnel (Ibid.) Bien avant cette
précision dans le vocabulaire populaire, les gens n’étaient pas en mesure d’identifier
concrètement leurs difficultés et d’y accoler une étiquette comme c’est le cas
présentement.
L’individualisation serait aussi une cause importante puisque cela fait en sorte que
les gens vivent davantage de stress lié à la solitude et au manque de soutien social.
Ils en arrivent également au point de devoir compter uniquement sur eux-mêmes
pour faire face aux difficultés. En d’autres mots, l’individualisation fait en sorte de
réduire les ressources personnelles disponibles des individus utiles { l’adaptation
lors de périodes de stress important. Plus spécifiquement, l’individualisation
occasionne des sentiments généraux d’aliénation et de déconnexion, mais aussi
19

20. empêche la formation d’un sentiment de collégialité psychologique et de soutien
social qui pourrait réduire les effets du stress et prévenir l’épuisement
professionnel (Farber, 1983).
L’augmentation des nouvelles technologies et la mondialisation des marchés ont eu
un impact sur la charge de travail mentale et émotive. Les gens travaillent de moins
en moins physiquement et davantage intellectuellement, avec des technologies
hautement sophistiquées, qui demandent beaucoup plus de vigilance, de précision
et de rapidité. Ainsi, étant donné que la charge de travail autant qualitative que
quantitative augmente et que le rythme de travail devient de plus en plus accéléré,
plusieurs personnes finissent par manquer de ressources et souffrir d’épuisement
professionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998).
L’affaiblissement de l’autorité professionnelle serait également une autre cause
possible. Cela fait référence aux observations sur la population en général qui
démontrent que cette dernière est de plus en plus méfiante envers les
professionnels de la santé et les institutions sociales. Les professionnels furent
accusés d’utiliser les fonds publics en créant plein de nouveaux services, de façon à
maintenir leur propre sécurité professionnelle (Schaufeli et Enzmann, 1998). Les
clients sont donc plus résistants et plus suspicieux, car ils sont incertains quant à
savoir si les professionnels de la santé et les institutions sont vraiment présents
pour les aider (Cherniss, 1995). Cela a eu une influence sur les attentes de services
qui ont fortement augmenté, créant ainsi des demandes émotives plus élevées chez
ces professionnels qui entraînent, de surcroit, des hausses de cas d’épuisement
professionnel (Ibid.).
Enfin, comme le souligne Massé (2003), l’inaction du ministère de la Santé et des
Services sociaux (MSSS) serait aussi une cause de l’aggravation du nombre de
personnes en situation d’épuisement professionnel. Malgré son pouvoir
d’intervention sur les conditions de travail et sur la relation employés/employeurs,
l’absence d’intervention du ministère de la Santé et des Services sociaux est
20

21. préoccupante (Ibid.). Toujours selon Massé (2003), cette absence d’intervention est
selon lui due { la croyance que l’épuisement professionnel est une maladie mentale
et non pas la conséquence de facteurs environnementaux.
1.3 Les conséquences
À l’instar des causes de l’épuisement professionnel, les conséquences de ce
phénomène peuvent également être analysées selon des perspectives individuelles,
organisationnelles et sociales. Cela suggère l’importance de dépasser la
compréhension statistique du problème pour s’attarder { ses conséquences plus
concrètes.
1.3.1 Sur le plan individuel
L’augmentation du nombre de cas de dépression est une des conséquences. Une
recherche longitudinale effectuée auprès de dentistes en Finlande vient confirmer
que l’épuisement professionnel entraîne de nouveaux cas de dépression (Ahola et
Hakanen, 2007). Les gens souffrant d’épuisement professionnel ont donc de grandes
chances de faire une dépression par la suite. C’est notamment la corrélation la plus
étudiée et validée sur le plan individuel (Schaufeli et Enzmann, 1998).
Une augmentation des problèmes de santé est aussi une conséquence de
l’épuisement professionnel. Maslach et Leiter (2008) mentionnent que les
recherches ont démontré que l’épuisement professionnel occasionne chez les
individus des maux de tête, des troubles gastro-intestinaux, des tensions
musculaires, de l’hypertension, davantage de grippes et de rhumes ainsi que des
problèmes de sommeil. Selon les résultats d’une étude, la précocité des décès à
partir de l’âge de 45 ans pourrait également être en partie imputable à une
augmentation de l’épuisement professionnel (Ahola et al., 2010). Parmi les autres
problèmes de santé observés lors d’entrevues, il y a notamment les nausées, les
21

22. étourdissements, l’agitation, les tics nerveux, les problèmes sexuels, le gain ou la
perte de poids excessif, la perte d’appétit, le souffle plus court, l’augmentation des
tensions prémenstruelles, les cycles menstruels manqués, la fatigue chronique,
l’épuisement physique, l’hyperventilation, les ulcères, les infarctus, la montée de
troubles préexistants (asthme, diabète, etc.), l’augmentation du rythme cardiaque et
une pression sanguine élevée (Schaufeli et Enzmann, 1998).
L’augmentation de la consommation de substances peut être grandement influencée
par l’épuisement professionnel. Une recherche effectuée à San Francisco aux États-
Unis, auprès d’opérateurs de transits urbains, démontrait un lien entre la
dépendance { l’alcool et l’épuisement professionnel (Cunradi et al., 2003). Ce même
lien, autant pour les hommes que pour les femmes, fut également confirmé par une
recherche effectuée en Finlande (Ahola et al., 2006). Aussi, une étude québécoise
auprès de cols blancs travaillant dans le secteur public démontrait un lien
statistiquement significatif entre la pression vécue au travail et l’utilisation de
psychotropes (Moisan et al.).
La dérégulation de différents modes du fonctionnement psychologique de la
personne peut également être prise en compte en tant que conséquence de
l’épuisement professionnel au plan individuel. Selon Schaufeli et Enzmann (1998),
ces types de symptômes, même s’ils ne sont pas validés empiriquement, furent aussi
constatés lors d’observations cliniques et de recherches qualitatives sur les plans
affectif, cognitif, comportemental et motivationnel.
22

23. Tableau 1
Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement
psychologique de la personne
Symptômes Illustrations
Affectif Humeur dépressive, larmoyant, épuisement émotionnel,
humeur changeante, baisse de contrôle émotionnel,
peurs irrationnelles, tensions accrues et anxiété.
Cognitif Vulnérabilité, perte de sens et d’espoir, peur de devenir
fou, sentiment d’impuissance et d’incapacité, sentiment
d’être piégé, sentiment d’échec, sentiment d’insuffisance,
faible estime de soi, préoccupations personnelles,
culpabilité, idées suicidaires, incapacité de concentration,
perte de mémoire, difficultés avec des tâches complexes,
rigidité, difficulté à prendre des décisions, rêvasserie et
idées fantaisistes en plein jour, intellectualisation,
solitude et moins de tolérance aux frustrations.
Comportemental Hyperactivité, impulsivité, procrastination, surestimation
et sous-estimation, comportements à risques élevés,
augmentation d’accidents, abandon d’activités
récréatives et complainte compulsive.
Motivationnel Baisse du zèle, perte d’idéalisme, désillusionnement,
résignation, déception, ennui et démoralisation.
Source : Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 21-22.
Ces illustrations démontrent { quel point l’épuisement professionnel peut
occasionner une grande variété d’effets possibles sur le fonctionnement
psychologique d’une personne.
23

24. 1.3.2 Sur le plan relationnel et organisationnel
Selon Maslach, une personne qui souffre d’épuisement professionnel adoptera aussi
des attitudes cyniques au travail (Maslach, 2008). Cette forme de distanciation
cognitive et d’indifférence a des conséquences sur les relations avec les clients, avec
les collègues et avec la direction (Maslach et al., 2001). En bout de ligne, l’entreprise
pourrait perdre des clients insatisfaits du service ou devoir procéder au
congédiement d’une personne parce qu’elle n’entretient plus de bons liens avec ses
collègues et la direction. De plus, une étude effectuée aux Pays-Bas démontrait un
lien statistiquement significatif entre l’épuisement professionnel chez les policiers
et une plus grande utilisation de la violence sur des personnes civiles (Kop et al.,
1999).
Également, { la suite d’une méta-analyse effectuée par Lee et Ashforth (1996), les
conclusions démontrent une forte association entre l’épuisement professionnel et la
réduction de la satisfaction en emploi, la réduction du niveau d’engagement au
travail et l’augmentation de l’intention de quitter. Toutefois, les corrélations sont
faibles entre l’épuisement professionnel et le nombre d’individus ayant
effectivement quitté leur emploi, ce qui suggère que les employés demeurent
involontairement dans cet emploi parce qu’ils sentent qu’ils n’ont pas d’autres choix
(Schaufeli, 2003).
Le lien entre l’épuisement professionnel et l’augmentation de l’absentéisme en
milieu de travail est plus difficile à prouver. Une revue de 27 études, effectuée par
Schaufeli et Enzmann (1998), leur a permis de conclure que malgré la supposition
populaire que l’épuisement professionnel cause un plus grand taux d’absentéisme,
l’effet est relativement faible. Toutefois, les résultats d’une étude récente dans le
domaine des soins aux enfants démontrait que les gens qui ont un niveau
d’épuisement émotionnel élevé seront plus souvent absents du travail, et ce, peu
importe s’il s’agit d’un homme ou d’une femme (Bekker et al., 2005). Une autre
recherche effectuée par Laitinen-Krispijn et Bijl (2000) aux Pays-Bas démontrait
24

25. quant à elle une association entre les troubles mentaux (trouble dépressif majeur, la
dysthymie, les phobies ainsi que l’abus et la dépendance aux drogues) et
l’absentéisme, particulièrement chez les hommes. Chez les femmes, l’association
était beaucoup plus faible (Ibid.). Même si certaines études sont contradictoires, les
études plus récentes tendent { démontrer qu’il existe réellement un lien entre
l’épuisement professionnel et l’absentéisme.
Les conclusions des recherches mettant en lien l’épuisement professionnel et la
performance au travail vont un peu dans le même sens que l’absentéisme, c'est-à-
dire que les conclusions des différentes recherches sont parfois contradictoires.
L’étude effectuée par Schaufeli (2003), auprès d’infirmières aux soins intensifs,
démontrait que plus elles souffraient d’épuisement professionnel, plus rapidement
les patients sortaient de l’hôpital. Cette observation leur a permis de conclure que
l’épuisement professionnel n’affectait pas nécessairement la performance au travail.
Par contre, une autre étude, plus récente, démontre que lorsque la charge de travail
est trop élevée comparativement aux ressources disponibles, cela contribue à
l’épuisement professionnel et la performance au travail en sera affectée (Demerouti
et al., 2005). Les conclusions de cette même étude démontrent également qu’étant
donné que l’épuisement professionnel entraîne une baisse importante de ressources
énergiques, ces employés deviennent éventuellement les moins productifs de
l’entreprise (Ibid.).
Enfin, mentionnons qu’il est difficile de mesurer exactement les conséquences au
plan organisationnel, notamment les pertes financières occasionnées par
l’épuisement professionnel, parce qu’il est difficile d’obtenir des renseignements
précis à cet égard. Vézina (1992) souligne : « […] il est difficile pour eux (les
chercheurs) d’avoir accès aux renseignements confidentiels des entreprises.
D’ailleurs, lorsqu’on parle d’organisation de travail et de santé mentale, on touche
un champ assez réservé et sensible. Il s’agit souvent de recherches internes aux
entreprises » (Vézina, 1992, cité par Barbeau, 2001, p. 21).
25

26. La dérégulation des différents modes du fonctionnement psychologique de la
personne peut également être prise en compte comme une conséquence de
l’épuisement professionnel du point de vue des relations en milieu de travail
(Schaufeli et Enzmann, 1998).
Tableau 2
Incidences de l’épuisement professionnel sur la dérégulation du fonctionnement
psychologique de la personne en relation avec le milieu de travail
Symptômes Illustrations
Affectif Irritabilité, hypersensibilité, froideur et moins
d’empathie émotionnelle.
Cognitif Sentiment de ne pas être apprécié, perte de confiance
envers l’organisation, les collègues et les superviseurs,
négativisme, pessimisme, baisse d’empathie cognitive,
stéréotypage de la clientèle, étiquetage négatif,
prétentieux, grande vertu, martyr, hostile, suspicieux,
projection sur les autres et paranoïa.
Comportemental Vols, résistance aux changements, être trop dépendant
des superviseurs, vérification fréquente de l’heure, faire
simplement ce qui est demandé, augmentation des
accidents, incapacité d’organisation, mauvaise gestion du
temps, isolement social et retrait, détachement, réponses
mécaniques, humour mesquin, expression de désespoir
et d’ennui envers la clientèle et utilisation de
communication à distance.
Motivationnel Résistance à se présenter au travail, ralentissement
volontaire des initiatives, moral très bas, perte d’intérêt,
découragement, indifférence, utilisation des clients pour
satisfaire ses besoins personnels et sociaux.
Source : Schaufeli et Enzmann, 1998, p. 23.
26

27. Ces nombreuses illustrations démontrent bien que l’épuisement professionnel peut
avoir plusieurs répercussions sur le fonctionnement en entreprise, notamment en
matière de relations de travail, de relations avec l’autorité et même de relations avec
les clients de l’entreprise.
1.3.3 Sur le plan social
Les conséquences sociales de l’épuisement professionnel sont nombreuses. Sous
une perspective macrosocioéconomique, ce phénomène entraîne des coûts sociaux
importants d’absentéisme, de faible productivité, de hausse des frais d’indemnités
professionnelles, ainsi que de services de santé. Récemment, une mise à jour des
données concernant les coûts de l’assurance-salaire au Québec démontrait qu’en
1993-1994, ils représentaient 162,7 millions de dollars pour passer à 283,2 millions
en 2006-2007, soit une augmentation de 74 % une dizaine d’années plus tard
(MSSSQ, 2008). Ces coûts directs ont ensuite des répercussions pour les assureurs,
les assurés, les employeurs, les employés, les syndicats, les programmes sociaux et
les soins de santé (Laurier citée dans Audet, 2003). Certains assureurs ont même
menacé certains clients de diminuer la couverture des problèmes de santé mentale
dans leurs entreprises, au risque de cesser de s’occuper du dossier (Ibid.). Même si
les coûts exacts ne seront probablement jamais connus précisément en raison de la
complexité que le calcul implique et de la difficulté d’obtenir certaines informations,
il n’en demeure pas moins que certains indicateurs démontrent que les problèmes
de santé mentale engendrent bel et bien des coûts sociaux importants. Sous une
perspective plus microsocioéconomique, l’épuisement professionnel peut entraîner
des problèmes importants pour les familles. Dans une étude effectuée par Maslach
et Jackson en 1982, les réponses des épouses des travailleurs souffrant
d’épuisement professionnel démontraient des impacts négatifs sur la famille et des
insatisfactions concernant leurs mariages. Une recherche encore plus complète
effectuée par Zedeck (1988) est venue confirmer encore une fois l’impact de
l’épuisement professionnel sur la vie familiale, mais en spécifiant que les épouses
27

28. accordaient plus d’importance { l’épuisement émotionnel, { la dépersonnalisation et
aux aspects extrinsèques du travail en général.
1.4 L’intervention
Étant donné que de plus en plus de Québécois souffrent d’épuisement professionnel,
cela fait en sorte qu’un plus grand nombre de personnes consultent des
professionnels pour obtenir de l’aide. Comme le mentionne Lafleur (1999), la
consultation sera presque inévitable à un certain moment :
Le burnout commence au moment où la fatigue est tellement grande
qu’elle se transforme en épuisement. Cela signifie que les gens qui en
sont rendus à ce point ne pourront plus vaquer à leurs occupations
habituelles avant de longs mois. Il est donc fort probable qu’une
consultation médicale leur sera nécessaire et, à ce stade, le médecin
devra leur imposer un congé de maladie (p. 165).
Ainsi, dans la majorité des cas, le premier professionnel que les clients rencontrent
dans le processus de traitement de l’épuisement professionnel, c’est le médecin.
1.4.1 Perspective médico-psychologique
Pour obtenir le droit légal et l’appui financier relativement au retrait du travail pour
cause d’épuisement professionnel, le diagnostic d’un médecin sur son état de santé
est obligatoire. Au grand regret des psychologues, ce n’est qu’au Québec que ces
derniers ne peuvent pas eux aussi fournir de tels avis à leurs patients (Charest,
2002). Donc, c’est le médecin qui est le seul autorisé à juger du réalisme des
symptômes présents chez la personne et à attribuer un congé pour raison de
maladie, sinon à proposer des analyses supplémentaires des symptômes. En guise
de confirmation, ce document sera ensuite remis { l’employeur, { la compagnie
d’assurance et aux institutions gouvernementales le cas échéant.
28

29. Comme le mentionne Schaufeli (2003), la croyance chez les médecins, les
psychiatres et les psychologues cliniciens est que l’épuisement professionnel serait
une légère forme de dépression. C’est pourquoi au plan médical principalement, le
traitement de l’épuisement professionnel et de la dépression partage de grandes
similitudes. Il existe donc plusieurs formes de traitement possibles : « […] le
médecin doit expliquer clairement à son patient la nécessité de prendre une
décision, puis lui présenter les avantages et les inconvénients, selon les meilleures
données probantes, de chacune des options offertes, soit la psychothérapie, les
antidépresseurs, les produits naturels et l’absence d’intervention » (Houle et al.,
2009, p. 29).
Tout comme il est jugé le plus apte { diagnostiquer l’épuisement professionnel et à
prescrire les médicaments nécessaires au traitement, notamment les
antidépresseurs, le médecin est également un professionnel qui peut intervenir sur
le plan psychothérapeutique. Cournoyer (2001), psychiatre { l’hôpital Louis-H.-
Lafontaine à Montréal, souligne : « En plus de la pharmacothérapie, la démarche de
soutien qu’il doit mettre en œuvre comporte un ensemble complexe d’interventions
qui sont essentielles au traitement de la dépression » (p. 29). De plus, lors des
récents travaux du Comité d’experts sur la modernisation de la pratique
professionnelle en santé mentale et en relations humaines, la pratique de la
psychothérapie fut d’ailleurs considérée comme un noyau central à leur pratique,
plus particulièrement lorsqu’il s’agit de médecins formés en psychiatrie (OCCOPQ,
2006). Lafleur (1999) apporte toutefois certaines précisions concernant le
traitement psychothérapeutique des gens souffrant d’épuisement professionnel et
de dépression : « Certains omnipraticiens peuvent assurer le suivi en
psychothérapie, mais la plupart d’entre eux préfèrent que leur patient consulte un
psychiatre ou un psychologue » (p. 166). Le traitement psychothérapeutique de la
personne en épuisement professionnel se voit donc souvent confier { d’autres
catégories de professionnels.
29

30. 1.4.2 Perspective carriérologique
Bien que les pratiques professionnelles de traitement de l’épuisement professionnel
puissent le plus souvent impliquer des médecins, des psychiatres et des
psychologues, d’autres professionnels, dont les conseillers d’orientation, peuvent
également jouer un rôle sur le mieux-être de ces personnes. Les conseillers
d’orientation sont ainsi formés et qualifiés pour offrir des services de
(ré)orientation, de (ré)insertion et de (ré)adaptation scolaire et professionnelle
(Limoges, 1989) pour l’ensemble de la population québécoise, ainsi qu’auprès de
celles plus vulnérables au plan de la santé psychologique (Gouvernement du
Québec, 2009).
Une recherche sur le site de l’Ordre des conseillers et conseillères d’orientation du
Québec (OCCOQ) permet de constater une offre considérable de services de
consultation carriérologique pour des personnes souffrant d’épuisement
professionnel. Les résultats de cette recherche démontrent que sur 272 conseillers
d’orientation œuvrant en cabinet privé et inscrits officiellement sur le site de l’Ordre
professionnel, 114 mentionnent détenir une expertise en intervention auprès de
situations reliées au stress ou { l’épuisement professionnel. Cela représente un
pourcentage de 42 %, soit presque la moitié. En plus de ces derniers, il faut tenir
compte des autres conseillers d’orientation qui, parmi les 2 350 membres de
l’Ordre, ne sont pas formellement recensés, mais qui pourraient offrir de tels
services spécialisés au sein d’organismes, d’institutions, d’agences ou d’autres
organisations. À la lumière de toutes ces informations, il est donc permis de
conclure que le conseiller d’orientation puisse jouer un rôle d’expert dans
l’accompagnement des gens souffrant d’épuisement professionnel.
De plus, le Gouvernement du Québec (2005) reconnaît depuis quelques années la
contribution pouvant être faite par les conseillers d’orientation en matière de
préservation de la santé mentale, ainsi que de l’impact des problèmes liés au travail
dans l’équilibre de la personne. En 2009, à la suite des travaux du Comité d’experts
30

31. en santé mentale sur la modernisation de la pratique professionnelle en santé
mentale et en relations humaines, le champ d’exercice des conseillers d’orientation
fut de nouveau modifié au Code des professions. L’article 37 fut donc modifié pour
cette description :
L’exercice de l’orientation consiste { évaluer le fonctionnement
psychologique, les ressources personnelles et les conditions du milieu, à
intervenir sur l’identité, { développer et { maintenir des stratégies
actives d’adaptation dans le but de faire des choix personnels et
professionnels tout au long de la vie, de rétablir l’autonomie
socioprofessionnelle et de réaliser des projets de carrière chez l’être
humain en interaction avec son environnement. (Gouvernement du
Québec, 2009, p. 4)
Pour ce qui concerne le traitement de l’épuisement professionnel plus directement,
ce même rapport, adopté à l’Assemblée nationale du Québec, mentionne que les
conseillers d’orientation peuvent aussi évaluer une personne atteinte d’un trouble
mental attesté par un diagnostic ou par une évaluation effectuée par un
professionnel habilité, mais aussi évaluer les troubles mentaux sous réserve d’une
attestation de formation en psychothérapie délivrée par l’Ordre (Gouvernement du
Québec, 2009). Plus précisément, l’évaluation des troubles mentaux consiste { :
[…] porter un jugement clinique, { partir des informations dont le
professionnel dispose, sur la nature des affections cliniquement
significatives qui se caractérisent par le changement du mode de
pensée, de l’humeur (affects), du comportement associé { une détresse
psychique ou à une altération des fonctions mentales et à communiquer
les conclusions. Cette évaluation s’effectue selon une classification
reconnue des troubles mentaux, notamment les deux classifications les
plus utilisées actuellement en Amérique du Nord, soit le CIM-10 et le
DSM IV. (Gouvernement du Québec, 2005, p. 40)
Considérant que plusieurs des symptômes reliés { l’épuisement professionnel sont
en lien avec certains troubles de santé mentale, les conseillers d’orientation font
donc partie des catégories de professionnels pouvant officiellement, après un
diagnostic du médecin, intervenir dans l’accompagnement d’une démarche
31

32. d’orientation ou de réorientation { la suite d’un épuisement professionnel. Pour ce
qui est du traitement psychothérapeutique en tant que tel, il a été déterminé
officiellement que la pratique de la psychothérapie était réservée aux membres de
l’Ordre des psychologues ainsi qu’{ ceux du Collège des médecins. Toutefois,
l’évaluation des troubles mentaux et la psychothérapie sera aussi partagée avec les
conseillers d’orientation { condition qu’ils possèdent une formation universitaire de
maitrise, une formation supplémentaire adaptée en psychothérapie et qu’ils aient
les connaissances et les compétences requises pour intervenir sur différents
troubles spécifiques, notamment l’épuisement professionnel dans ce cas-ci. L’article
187.1 de la Loi 21 modifiant le Code des professions mentionne ceci :
À l’exception du médecin et du psychologue, nul ne peut exercer la
psychothérapie, ni utiliser le titre de psychothérapeute ni un titre ou
une abréviation pouvant laisser croire qu’il l’est, s’il n’est membre de
l’Ordre professionnel des conseillers et conseillères d’orientation et des
psychoéducateurs et psychoéducatrices du Québec, de l’Ordre
professionnel des ergothérapeutes du Québec, de l’Ordre professionnel
des infirmières et infirmiers du Québec ou de l’Ordre professionnel des
travailleurs sociaux du Québec et s’il n’est titulaire du permis de
psychothérapeute. (Gouvernement du Québec, 2009, p. 9)
Sans toutefois pouvoir émettre un diagnostic sur les troubles mentaux, un acte qui
est réservé aux médecins, les conseillers d’orientation, dument formés, pourront
partager leur jugement professionnel sur la nature des difficultés d’ordre
psychologique des clients, notamment dans le cas de l’épuisement professionnel. Le
comité d’experts considère d’ailleurs que :
Le conseiller d’orientation détient les connaissances portant sur les
théories psychologiques (développement normal et psychopathologie)
ainsi que sur la psychométrie, l’évaluation des personnes et les
instruments requis. Sa formation lui permet d’évaluer les
caractéristiques individuelles (aptitudes, intérêts, personnalité,
fonctions intellectuelles, cognitives et affectives) et d’établir des liens
entre ces caractéristiques et la problématique de
l’individu. (Gouvernement du Québec, 2005, p. 41)
32

33. En résumé, les services offerts en matière d’épuisement professionnel, l’évolution
des compétences et l’officialisation des activités réservées, notamment la possibilité
pour les conseillers d’orientation dument formés d’effectuer des psychothérapies,
démontrent que ceux-ci peuvent intervenir en matière d’accompagnement des gens
souffrant d’épuisement professionnel. De plus, à la suite de la démarche
psychothérapeutique, dans l’optique où le client décide de changer d’emploi, le
conseiller d’orientation possède déj{ l’expertise pour intervenir et effectuer un
processus de réorientation. Enfin, si le client décide d’effectuer un retour { son
emploi actuel, les connaissances du marché du travail du conseiller d’orientation et
son expertise en réadaptation au travail pourront également être utilisées. Il est
donc permis de conclure que le conseiller d’orientation est un acteur qui possède
une expertise ciblée pour accompagner des gens souffrant d’épuisement
professionnel.
1.4.3 Orientation et épuisement professionnel : mince littérature scientifique
Devant le constat que le phénomène de l’épuisement professionnel frappe de plus
en plus de gens, combiné au fait que les conseillers d’orientation possèdent les
compétences et l’autorisation pour intervenir, il est donc surprenant de constater
que l’on retrouve très peu de littérature sur le sujet, rédigée par les conseillers
d’orientation eux-mêmes. En effet, en passant en revue la littérature québécoise sur
le thème de l’épuisement professionnel, il est possible de constater que les
conseillers d’orientation au Québec abordent rarement l’enjeu de l’épuisement
professionnel et encore moins les stratégies d’intervention. Pourtant, il existe une
grande quantité d’articles rédigés sur le sujet par des psychologues, des médecins,
des conseillers en relations industrielles, des sociologues, etc. Certes, il est quand
même possible de trouver quelques écrits expliquant la nature et les
caractéristiques de l’épuisement professionnel en tant que tel (Limoges, 1989) pour
mieux comprendre le phénomène. Toutefois, il est très difficile de trouver des
publications sur le point de vue des conseillers d’orientation concernant plus
33

34. spécifiquement les techniques d’intervention et de prévention en lien avec
l’épuisement professionnel.
Les principaux écrits abordant le sujet proviennent de Limoges. Dans son livre
Stratégie de maintien au travail (2001), il élabore spécifiquement des moyens
préventifs en milieu de travail pour éviter l’épuisement professionnel et favoriser
un plus grand maintien en emploi. Dans le même ordre d’idées, Amherdt,
psychologue et enseignant au département d’orientation professionnelle de
l’Université de Sherbrooke, propose dans son livre La Santé émotionnelle au travail
(2005), des moyens préventifs individuels et organisationnels pour contrer le
développement de l’épuisement professionnel. Pour ce qui est des revues publiées
par l’Ordre des conseillers et conseillères d’orientation du Québec (OCCOQ), un seul
article semble concerner spécifiquement le sujet, celui de Gagnon (2008) traitant de
l’approche psychocorporelle intégrée (PCI) en lien avec l’épuisement professionnel.
Sous toutes réserves, aucune autre publication concernant précisément les
techniques ou approches d’intervention avec des clients souffrant d’épuisement
professionnel n’a été rédigée par des conseillers d’orientation très précisément.
1.5 Question et objectifs de recherche
Ainsi, à la lumière des recherches effectuées préalablement, il en ressort les cinq
constats suivants :
1. Les conséquences de l’épuisement professionnel sont importantes et le nombre
de personnes qui en souffrent l’est tout autant;
2. Les références de traitement sont majoritairement faites en direction des
médecins, des psychiatres et des psychologues;
3. Un grand nombre de conseillers d’orientation offrent des services et affichent
une expertise en matière d’épuisement professionnel;
34

35. 4. Le champ évocateur de la profession de conseiller d’orientation et les actes
réservés démontrent que le traitement individuel de l’épuisement professionnel
entre dans le champ d’expertise des conseillers d’orientation;
5. On retrouve peu de littérature rédigée par des conseillers d’orientation sur la
problématique de l’épuisement professionnel.
Ces constats démontrent qu’il existe une confusion sur le rôle joué par les
conseillers d’orientation dans le traitement de l’épuisement professionnel au
Québec. En fait, plusieurs chercheurs en orientation vont inférer que leurs modèles
ou leurs approches d’accompagnement scolaire ou professionnel peuvent avoir une
incidence sur l’épuisement professionnel, mais généralement sans cibler
spécifiquement ce sujet. Schaufeli (2003) le souligne : « Plusieurs professionnels
sont confrontés { des cas sévères ou cliniques d’épuisement professionnel, et à ce
jour, ce groupe fait l’objet de très peu de recherches1 » (p. 11). Plus particulièrement
dans le cas des conseillers d’orientation, aucune recherche n’a pu être répertoriée
spécifiquement sur ce sujet. Par conséquent, de tous ces constats émerge la
question : comment les conseillers d’orientation accompagnent-ils les personnes en
situation d’épuisement professionnel?
Cette question permet de préciser l’objectif général de cette recherche, { savoir :
explorer les pratiques professionnelles de conseillers d’orientation en matière
d’accompagnement auprès des personnes en situation d’épuisement professionnel.
Des objectifs spécifiques permettent d’alimenter l’objectif général :
a) Décrire les types de représentations de conseillers d’orientation sur la nature de
l’épuisement professionnel;
b) Établir un portrait des types de clientèle qui consultent des conseillers
d’orientation pour des raisons d’épuisement professionnel;
1 Traduction libre
35

36. c) Exposer les méthodes d’intervention privilégiées par des conseillers
d’orientation;
d) Mieux comprendre les perceptions de conseillers d’orientation quant à leur rôle
dans l’accompagnement des clients en situation d’épuisement professionnel.
Cette recherche est une occasion pouvant permettre d’éclaircir cette ambiguïté qui
existe sur les fondements relatifs aux pratiques professionnelles des conseillers
d’orientation auprès des personnes en situation d’épuisement professionnel, ainsi
que d’entrevoir les ressources et les limites de ces derniers en matière d’offre de
services spécifiques pour cette clientèle. Elle se veut également une occasion
d’exploration et de partage des réalités vécues par les conseillers d’orientation eux-
mêmes, et ce, spécifiquement en consultation avec des gens qui souffrent
d’épuisement professionnel.
36

37. 2. La conception de l’épuisement professionnel
Cette section vise à définir la nature de l’épuisement professionnel. Différentes
approches conceptuelles sont exposées de manière à décrire les méthodes
d’intervention utilisées. L’épuisement professionnel est un concept faisant l’objet
d’une quantité très importante de recherches scientifiques. Donc, les descriptions
proposées n’ont pas la prétention d’être exhaustives. Toutefois, elles représentent
tout de même un grand survol des approches conceptuelles et des stratégies
d’intervention développées par des chercheurs et des professionnels très reconnus
dans leur domaine respectif.
2.1 Une notion souvent confondue
De récentes recherches démontrent que l’épuisement professionnel peut être
différencié des autres troubles mentaux. Plus spécifiquement, Schaufeli (2003)
mentionne : « L’épuisement professionnel peut être considéré comme un trouble
mental qui peut être différencié cliniquement et empiriquement des autres troubles
mentaux, plus particulièrement la dépression2 » (p. 5). Selon Freudenberger (1987),
l’épuisement professionnel est « […] généralement temporaire et orienté vers une
situation précise dans la vie d’une personne […]. Une personne dépressive risque de
se sentir coupable de tout ce qui ne va pas, celle qui est en train de se brûler aura
plutôt tendance à éprouver de la colère » (p. 73). De plus, le fait que l’épuisement
professionnel est relié au milieu du travail est un autre élément qui le distingue de la
dépression, dont « l’état dépressif est prolongé et s’étend { tous les aspects de la vie
d’une personne » (Ibid.).
2.1.1 Versus la dépression
Selon Schaufeli et Enzmann (1998), la forte corrélation entre l’épuisement
professionnel et la dépression vient du fait que les deux partagent des symptômes
2 Traduction libre
37

38. similaires, notamment la perte d’énergie, le manque de motivation au travail et une
attitude négative envers la vie. Malgré quelques similitudes, la distinction fut
officiellement confirmée par les travaux de Bakker et associés (2000), et plus
récemment par les travaux d’Ahola et Hakanen (2007). Pour Schaufeli (2003), cette
différence a des implications pratiques et politiques importantes puisque cela sous-
entend que l’épuisement professionnel devrait avoir un statut officiel et reconnu
comme étant une raison légitime d’absence, de congés de maladie et d’incapacités {
travailler.
2.1.2 Versus la détresse psychologique
Pour ce qui est de la détresse psychologique, le point de vue de Marchand
(2004) nous renseigne un peu plus. Selon lui, la « notion de détresse psychologique
se présente comme la plus générale dans sa définition et sa mesure, car elle
chevauche { la fois les divers signes d’un déséquilibre psychique décrits et mesurés
par les notions de dépression et d’épuisement professionnel » (p. 12). Elle est plus
particulièrement associée à la phase prépathologique. Lorsqu’elle n’est pas traitée,
la détresse psychologique peut entraîner des conséquences plus graves comme
l’épuisement professionnel ou même la dépression sévère et l’alcoolisme par
exemple (Ibid.).
2.1.3 Versus le surmenage
Le surmenage, à la différence de l’épuisement professionnel, n’est pas
nécessairement une conséquence directe du stress. Il est principalement relié à la
quantité de travail effectuée. En fait, le surmenage est défini comme étant un
« ensemble de troubles résultant d’un exercice excessif, d’un excès de travail » (Le
Petit Robert, 2011). Travailler de façon excessive entraîne donc une très grande
fatigue qui mène ainsi au surmenage. Plus précisément, Ahola et al. (2007)
soulignent que le surmenage prédispose { l’épuisement professionnel.
38

39. 2.2 Une notion à circonscrire
Il existe plusieurs définitions, concepts et théories sur l’épuisement professionnel.
Une des définitions les plus générales qu’il est possible de trouver sur l’épuisement
professionnel est la suivante : « L’épuisement professionnel est un syndrome
psychologique en réponse à une exposition chronique et prolongée au stress en
milieu de travail3 » (Maslach et al., 2001, p. 399). Dans cette définition, la notion de
stress est importante.
Selye, dont les concepts théoriques sont présentés par l’ouvrage de Sauvé (1997),
précise que le stress « […] est un ensemble de perturbations organiques, psychiques,
provoquées par des agents stresseurs qui entraînent des perturbations dans
l’organisme » (p. 13). Il existe plusieurs formes de stress; Selye en identifie quatre
catégories, soit les bons stress (eustress), les mauvais stress (détresse), les stress
extrêmement plaisants (hyperstress) et les stress extrêmement déplaisants
(hypostress). Ainsi l’important sera donc de « […] trouver un équilibre entre les
forces destructrices qui sont les extrémités (hyperstress et hypostress) et de
découvrir plus de bons stress que de mauvais stress » (Ibid., p. 18). Selye précise
qu’une personne soumise à plusieurs mauvais stress pendant une période
prolongée va vivre un processus en trois phases, c’est-à-dire une phase de réaction
d’alarme, une phase de résistance et une dernière phase d’épuisement qui « […] par
suite d’une exposition longue et continue au même agent stressant auquel le corps
s’[est] adapté, l’énergie d’adaptation est finalement épuisée » (Ibid., p. 10-11). Ce
processus en trois phases est ce qu’il nomme le syndrome général d’adaptation. Une
personne sera donc stressée « […] quand l’intensité du stress accumulé dépasse son
seuil optimal d’adaptation » (Ibid., p. 11). Lazarus et Folkman (1984) abondent en ce
sens en mentionnant que le stress psychologique résulte d’un déséquilibre entre les
demandes imposées par l’environnement et la capacité de l’individu { s’y adapter en
fonction de ses ressources personnelles. Toutefois, dans leur définition du stress, ils
3 Traduction libre
39

40. apportent une nuance importante. Le stress peut aussi apparaître lorsqu’une
personne perçoit que les ressources dont elle dispose sont insuffisantes pour faire
face aux demandes. Ainsi, selon cette conception, la perception du manque de
ressources autant que le manque de ressources lui-même peuvent tous les deux
provoquer une réaction de stress chez un individu (Ibid.).
Quelques années plus tard, une nouvelle théorie sur le stress fut également
proposée par Hobfoll (1989). Selon sa conception, le stress provient d’une réaction à
l’environnement particulièrement en lien avec les ressources. Sa théorie comporte
deux aspects importants. D’une part, le stress apparaît chez un individu lorsqu’il y a
une menace de perdre des ressources ou une perte réelle. D’autre part, lorsqu’une
personne perçoit que son investissement en ressources (temps, énergie, etc.) ne lui
rapportera pas beaucoup de gains également en ressources (reconnaissance, statut,
argent, etc.), cela provoque du stress (Ibid.). Par exemple, une personne pourrait
faire preuve de dévouement pendant plusieurs années pour obtenir une promotion
et apprendre un jour que le poste a été offert { un nouvel employé. L’iniquité que
cela provoque et la frustration d’avoir investi autant de ressources pour peu de
récompenses pourraient engendrer une escalade de stress chez cette personne.
Enfin, selon ce même Hobfoll (1989), les individus recherchent activement le plaisir
et le succès dans la vie et selon lui, ce courant psychologique fut ignoré dans les
théories du stress.
Le concept de stress et d’épuisement professionnel peut également être abordé sous
l’angle de l’inhibition de l’action, théorie élaborée par Laborit.
Celle-ci (l’inhibition de l’action) peut être considérée comme adaptative
puisque résultant de l’impossibilité de la fuite et de l’insuffisance de la
lutte. Si cette dernière était poursuivie, elle aboutirait à la mort de
l’individu soit par destruction par l’agresseur, soit par épuisement.
Mieux vaut alors l’inhibition et celle-ci, répétons-le, ne peut être que
secondaire { l’apprentissage de l’inefficacité de l’action (Laborit, 1986,
p. 195).
40

41. L’inhibition de l’action est donc un moyen d’adaptation pour un individu qui fait face
à des situations stressantes, et tout comme le syndrome général d’adaptation de
Selye, il peut, { la suite d’une longue exposition, entraîner des individus vers
l’épuisement. Dans une situation où un employé vit énormément de stress au travail
et que ce stress dépasse un certain seuil critique, il peut arriver qu’il se sente coincé
entre son insécurité de quitter son travail (obligations financières, peu d’emplois
dans le domaine, etc.) et son incapacité à modifier ses conditions de travail (peu de
pouvoir, peur de congédiement, etc.). Ainsi, comme le mentionne Laborit, quand la
fuite et la lutte sont impossibles ou semblent impossibles, l’employé acceptera de
s’adapter { des niveaux de stress élevé souvent au péril de sa santé et parfois même
jusqu’{ l’épuisement.
Dans une optique plus biologique, une méta-analyse de 147 études sur le sujet
démontrait récemment que le stress relié au travail et le stress de la vie en général
produisent une augmentation de cortisol dans l’organisme (Chida et Steptoe, 2008,
p. 275). Le cortisol est une hormone qui, produite sous l’effet du stress, modifie
certains aspects biologiques (taux de sucre, pression sanguine, etc.) et qui permet à
l’organisme de réagir pour combattre le stress. Cette même recherche démontrait
que les facteurs psychosociaux comme la fatigue et l’épuisement professionnel par
exemple, empêchent la production de cortisol. Ne produisant plus suffisamment de
cortisol pour combattre le stress, les personnes deviennent ainsi vulnérables aux
effets du stress (Ibid.). Une autre étude, celle-ci effectuée par Mommersteeg et al.
(2006), en arrive aux mêmes conclusions, mais en spécifiant que les taux de cortisol
sont particulièrement bas après le réveil matinal.
À ce jour, l’épuisement professionnel n’est pas cliniquement et officiellement
reconnu comme une maladie parce qu’il ne figure toujours pas dans le Diagnostic
and Statistical Manual (DSM IV), le manuel médical des troubles mentaux conçu par
l’American Psychiatric Association (APA) aux États-Unis, ni dans la Classification
internationale des maladies (CIM-10) de l’Organisation mondiale de la Santé (OMS).
C’est pourquoi il est encore considéré comme étant un syndrome qui est défini
41

42. comme suit : « Un ensemble de plusieurs symptômes ou signes en rapport avec un
état pathologique donné et permettant, par leur groupement, d’orienter le
diagnostic » (Dictionnaire Larousse, 2011). Selon Schaufeli (2003), les expériences
cliniques en Europe démontrent que les employés souffrant d’épuisement
professionnel qui ont reçu un traitement psychothérapeutique, mentionnent avoir
des symptômes qui se rapprochent particulièrement du diagnostic de neurasthénie
du CIM-10 (p. 3). La neurasthénie est définie comme étant une « névrose
caractérisée par une grande fatigabilité, des troubles psychiques et physiques » (Le
Petit Robert, 2011). Ce diagnostic se retrouve dans le cinquième chapitre du CIM-10
concernant les troubles mentaux et comportementaux et précisément dans la
catégorie des troubles neurologiques, somatiques et reliés au stress. L’Organisation
mondiale de la Santé (2007) présente la neurasthénie sous deux formes possibles. La
première forme est associée à une augmentation de la fatigue après un effort mental
et souvent accompagnée d’une diminution de la performance au travail et de la
capacité d’adaptation. L’autre forme met l’accent sur les sentiments de faiblesses
physiques, et ce, après un effort minimal seulement, en plus d’être accompagnée de
douleurs musculaires et d’une incapacité { se détendre.
Au Québec, comme le précise Lafleur (1999), les médecins vont opter pour « […] un
congé pour trouble de l’adaptation avec humeur dépressive, parce qu’on ne trouve
pas encore le diagnostic d’épuisement professionnel dans les gros livres de
psychiatrie; cette forme de souffrance n’a donc pas encore de numéro de code dans
les formulaires des compagnies d’assurances » (p. 15). Ce diagnostic se retrouve
dans l’axe 1 du DSM IV concernant les troubles psychiatriques. Selon le DSM IV, le
trouble de l’adaptation s’associe au développement de symptômes dans les registres
émotionnels et comportementaux, en réaction à un ou plusieurs facteur(s) de stress
identifiable(s), au cours des trois mois suivant la survenue de celui-ci (ceux-ci). De
plus, ces symptômes ou comportements sont cliniquement significatifs s’ils
s’avèrent : 1) une souffrance marquée, plus importante qu’il n’était attendu en
réaction à ce facteur de stress; 2) une altération significative du fonctionnement
social ou professionnel (scolaire); une perturbation liée au stress ne répond pas aux
42

43. critères d’un autre trouble spécifique de l’axe 1 et n’est pas simplement
l’exacerbation d’un trouble préexistant de l’axe 1 ou de l’axe 2; et 3) les symptômes
doivent également s’associer { autre chose que l’expression d’un deuil et ne pas
persister plus de six mois. Concernant l’humeur dépressive, il est mentionné
que « ce sous-type doit être utilisé lorsque les manifestations prédominantes sont
des symptômes tels qu’une humeur dépressive, des pleurs ou des sentiments de
désespoir » (Mini DSM-IV-TR, 2004, p. 282).
2.3 Une variété d’approches conceptuelles
L’émergence de l’épuisement professionnel et l’intérêt suscité pour la recherche ont
incité plusieurs professionnels à élaborer des approches conceptuelles pour mieux
comprendre et illustrer le phénomène. Il semble toutefois qu’aucune approche ne
puisse rendre compte à elle seule de l’immense complexité de l’épuisement
professionnel (Schaufeli et Enzmann, 1998). Malgré cette affirmation, les
conceptualisations proposées dans la littérature scientifique peuvent tout de même
être regroupées en deux grandes catégories d’approches distinctes, soit les
approches individuelles et les approches interactionnelles et organisationnelles.
43

44. Tableau 3
Catégorisation des différentes approches conceptuelles du syndrome d’épuisement
professionnel
Catégories d’approches Approches conceptuelles
 Approche psychologique (idéalisme)
Individuelles  Approche existentialiste
 Approche des traits de personnalité
 Approche transactionnelle de Cherniss
Interactionnelles et  Approche relationnelle de Maslach
organisationnelles  Approche relationnelle de Leiter
 Modèle organisationnel de Maslach et Leiter
 Modèle de Karasek
 Modèle de Siegrist
 Modèle de Bakker et Demerouti
La première catégorie regroupe les approches individuelles aussi appelées
approches cliniques, dont l’attention est portée principalement sur les observations
cliniques, l’analyse des traits de personnalité, des fonctionnements psychologiques,
des comportements, des valeurs de l’individu et autres qui entravent l’adaptation en
milieu de travail. La deuxième catégorie regroupe les approches interactionnelles et
organisationnelles, c’est-à-dire qu’elles priorisent l’analyse de l’interaction entre les
facteurs individuels d’une personne et le contexte de travail en particulier. Ces
approches sont considérées comme étant scientifiques parce qu’étant mieux
supportées par les recherches empiriques (Schaufeli, 2003). Les approches
individuelles sont surtout basées sur des observations qualitatives et expérientielles
qui manquent parfois de support empirique parce que plus difficilement
quantifiables (Ibid.). Le choix d’une approche ou d’une autre dépend
majoritairement des croyances du chercheur et des besoins d’utilisation. Un
psychothérapeute priorisera sûrement le plan individuel tandis qu’un consultant en
44

45. entreprise sera plus intéressé { comprendre l’épuisement professionnel en contexte
organisationnel (Ibid.).
2.3.1 Les approches individuelles
Freudenberger, par ses observations cliniques, est le premier à avoir inspiré cette
catégorie d’approche. L’emphase est orientée vers le diagnostic, la relation d’aide,
l’accompagnement individuel et la réhabilitation (Schaufeli, 2003). L’analyse des
symptômes et des facteurs individuels reliés { l’épuisement professionnel est
priorisée.
L’approche psychologique (idéalisme)
Freudenberger (1987) dit : « Tous ces gens avaient au départ de grandes espérances
et des visions de réussite éclatante, […] pendant la plus grande partie de leur vie, ils
avaient été pleins d’enthousiasme, d’énergie et d’optimisme » (p. 14). Dans la même
optique que Freudenberger, pour Edelwich et Brodsky (1980), l’épuisement
professionnel représente une perte progressive d’idéalisme, d’énergie et de sens au
travail. Le modèle en quatre phases qu’ils ont proposé (l’enthousiasme, la
stagnation, la frustration et la démoralisation) a contribué { l’avancement des
recherches de l’épuisement professionnel, notamment en tant que processus
graduel.
La phase d’enthousiasme représente l’idéalisme et l’ambition de la personne. Elle
est caractérisée par un très haut degré d’investissement en temps et en énergie pour
l’organisation dont elle fait partie. La phase de stagnation apparaît lorsque la
personne se rend compte que malgré ses efforts constants, les résultats ne sont pas
à la hauteur de ses attentes personnelles ou tout simplement non reconnus. La
personne tentera d’y remédier en redoublant d’efforts, le niveau de stress
augmentant. La phase de frustration est caractérisée par des signes sérieux comme
la fatigue et la déception et beaucoup de difficultés à gérer les tensions (irritabilité,
45

46. cynisme, colère, etc.). Enfin, la phase de démoralisation représente le sentiment de
vide intérieur, la personne perdant tout intérêt pour son travail. À cette étape,
l’absentéisme et l’évitement des clients, des collègues et des patrons sont plus
présents. La personne n’offre plus aucune résistance (Edelwich et Brodsky, 1980).
L’objectif de cette approche vise donc une modification sur le plan des valeurs et des
besoins des individus. Comme le mentionne Freudenberger (1987), « la perception,
l’image que l’on a de nous, nous empêche de percevoir que nos problèmes sont peut-
être reliés à des facteurs internes » (p. 25). L’idée principale sera donc de remplacer
l’idéalisme problématique par un réalisme mieux adapté et ainsi éviter de revivre
chacune des phases qui mènent { l’épuisement professionnel.
L’approche existentialiste
Pour Pines, l’échec d’une personne dans sa quête pour donner un sens à son
existence constitue l’essence de sa conception de l’épuisement professionnel. Selon
elle, « les gens idéalistes travaillent dur parce qu’ils s’attendent à ce que leur travail
fasse partie d’un tout plus grand et que cela donne un sens à leur existence4 » (Pines,
1996, p. 83). Sa conception est illustrée par la figure suivante :
4 Traduction libre
46