Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sá xị của Công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang

1. i
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚISẢN PHẨM SÁ XỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC
GIẢI KHÁT CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO
TỈNH TIỀN GIANG
MÃ TÀI LIỆU: 80850
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com

2. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, thông
tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép
công bố.
Huế, ngày tháng 8 năm 2013
Học viên thực hiện
VÕ ĐÔNG HỒ

3. iii
LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học
tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và
giúp đỡ tôi trong suốt khoá học.
Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đăng Hào, người thầy giáo
đã hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tôi hoàn thành Luận văn.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế;
Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng
ban chức năng của Trường đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốtquá trình
học tập và nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Công ty Cổ
phần nước giải khát Chương Dương; các khách hàng của công ty; các đồng nghiệp
và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần
thiết để tôi hoàn thành Luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt
tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.
TÁC GIẢ
VÕ ĐÔNG HỒ

4. iv
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: VÕ ĐÔNG HỒ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011 – 2013
Người hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO
Tên đề tài: “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM SÁ XỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC GIẢI KHÁT CHƯƠNG
DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO TỈNH TIỀN GIANG”
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng của
khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khác Chương
Dương, từ đó có thể đưa ra được những biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế những
khiếm khuyết, thiếu sót. Đồng thời, đề xuất ra các giải pháp cần thiết để nângcao hơn
nữa sự hài lòng của khách hàng…
2. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin;
- Phương pháp phân tích nhân tố (Factor analysis), Phân tích mô hình cấu
trúc SEM ;
- Phương pháp thống kê mô tả;
- Phương pháp kiểm định T-test, và kiểm định phương sai (ANOVA), kiểm
định Bootstrap
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học
- Đề tài đã phân tích và đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối
với sản phẩm sá xị của công ty cổ phân nước giải khác Chương Dương ; phân tích
sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm đối tượng khách hàng có nghề nghiệp,
trình độ, độ tuổi và đối tượng khách hàng có những mức thu nhập khác nhau;
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang;
- Đề xuất ý kiến đối với cơ quan quản lý Nhà nước, đối với công ty cổ phần
nước giải khác Chương Dương

5. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT NGHĨA
ACSI American Customer Satisfaction Index
BCN Bộ công nghiệp
BGI Beer General Internation
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CP Cổ phần
CRM Customer Relationship Management
CSI Customer Satisfaction Index
DCSI Danmark Customer Satisfaction Index
DN Doanh nghiệp
DNNN Doanh nghiệp Nhà nước
DNSX Doanh nghiệp sản xuất
DT Doanh thu
ECSI Euro Customer Satisfaction Index
GDP Thu nhập bình quân đầu người
ISO International Organization for Standardization
NCSI Norway Customer Satisfaction Index
NGK Nước Giải khát
NLCT Năng lực cạnh tranh
Quacert Trung tâm chứng nhận phù hợp của Việt Nam
SAM Software Asset Management
SAP System Application and Products
SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer
SXKD Sản xuất kinh doanh
TNDN Thu nhập doanh nghiệp
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TUV Technischer Uberwachungsverein
UBND Ủy ban nhân dân
WTO Tổ chức thương mại thế giới

6. vi
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN........................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................... xi
PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1
C h ư ơ n g 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ ...............5
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...........................................................5
1.1. Một số khái niệm..................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm sản phẩm..........................................................................................5
1.1.2. Cấp độ và yếu tố cấu thành nên sản phẩm ........................................................5
1.1.3 Khái niệm hài lòng.............................................................................................6
1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..............................................................6
1.1.5 Khách hàng.........................................................................................................6
1.1.6 Khách hàng của doanh nghiệp ...........................................................................6
1.2 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng ..............................7
1.2.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng..............................7
1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)...........................8
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)......................................8
1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
kinh doanh nước giải khát.........................................................................................11
1.3.1 Xây dựng mô hình............................................................................................11
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................14
1.3.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong họach định chiến lược...............14
1.4 Kinh nghiệm về đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong và ngoài
nước...........................................................................................................................16

7. vii
1.4.1 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa
mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng .....................................................16
1.4.2 Kinh nghiệm quản lý và theo dõi khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng
của khách hàng..........................................................................................................17
1.4.3 Bối cảnh của thị trường nước giải khát tác động đến môi trường kinh doanh
của sản phẩm sá xị Dương Dương tại thành phố Mỹ Tho ........................................18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG.................................................25
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương .........................25
2.1.1 Khái quát về công ty ........................................................................................25
2.1.2 Sơ đồ tổ chức....................................................................................................27
2.1.3 Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm (2008-2012).............................32
2.1.4 Hệ thống phân phối ..........................................................................................37
2.1.5 Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới...........................................................38
2.2 Tổng quan về thị trường nước giải khát tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang .......38
2.2.1 Sơ lược về tình hình nước giải khát sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ
Tho. 38
2.2.2 Định hướng hoạt động của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại
thành phố Mỹ Tho.....................................................................................................39
2.2.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................40
2.2.4 Tình hình thị trường tiêu thụ nước giải khát sá xị của công ty cổ phần nước
giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho.......................................................41
2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua kết quả điều tra...............44
2.3.1 Mô tả mẩu điều tra ...........................................................................................45
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................47
2.4Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng ..........................................63
2.4.1Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng qua yếu tố giới tính ........63
2.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng có các mức thu
nhập khác nhau..........................................................................................................64

8. viii
2.4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có nghề
nghiệp khác nhau.......................................................................................................66
2.4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có trình
độ khác khác nhau.....................................................................................................68
2.4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng có độ
tuổi khác nhau ...........................................................................................................70
2.5 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến theo các nhân tố ......................................72
2.5.1 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố hình ảnh công ty.......................72
2.5.2 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố chất lượng sản phẩm ................74
2.5.3 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố giá.............................................75
2.5.4: Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố chất lượng cảm nhận...............76
2.5.5 Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố giá trị cảm nhận........................77
2.6 Nhận xét chung....................................................................................................78
2.7 kết luận ................................................................................................................79
2.7.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang .........................79
2.7.2 Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng...................................80
2.7.3 Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn................................................80
2.7.4 Những hạn chế của đề tài .................................................................................81
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ
THO TỈNH TIỀN GIANG........................................................................................83
3.1 Định hướng kinh doanh của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương 83
3.2 Chiến lược kinh doanh của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại
thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang...........................................................................84
3.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh.............................................................................84
3.2.2 Tình hình khách hàng trên địa bàn...................................................................86
3.2.3 Hoàn cảnh nội tại của công ty..........................................................................87
3.2.4 Các đối tượng hữu quan ...................................................................................89

9. ix
3.2.5 Môi trường quốc tế...........................................................................................89
3.2.6 Phân tích môi trường cạnh tranh .....................................................................90
3.2.7 Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017 ................................................94
3.3 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng ở thành phố
Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang............................................................................................95
3.3.1 Giải pháp về nhân tố hình ảnh..........................................................................95
3.4.2 Giải pháp về nhân tố giá.................................................................................96
3.4.3 Các giải pháp về nhân tố chất lượng sản phẩm................................................96
3.4.4 Các giải pháp về nhân tố giá trị cảm nhận ......................................................96
3.3.5 Giải pháp hỗ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước...........................................97
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI..................................................................................98
1. Kết luận .................................................................................................................98
2.Kiến nghị..............................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................105
PHỤ LỤC................................................................................................................106
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

10. x
DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1: Các giả thuyết thống kê .......................................................................13
Bảng 1.2: Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh sá xị ở Việt Nam....................21
Bảng 1.3: Quy mô thị trường NGK Việt Nam ......................................................21
Bảng 1.4: Các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu ở Việt Nam .............................23
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty CP NGK Chương Dương 2008 – 2012
...............................................................................................................32
Bảng 2.2 : Chỉ số tài chính tiêu biểu đến 31/12/2012.............................................37
Bảng 2.3: Danh sách nhà phân phối và đại lý của công ty cổ phần nước giải khát
Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho..................................................38
Bảng 2.4: Doanh số và thị phần nước giải khát tại thành phố Mỹ Tho.................40
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của công ty CP NGK Chương Dương tại thành phố
Mỹ Tho 2008 - 2012 .............................................................................42
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp sự tăng giá sản phẩm sá xị Chương Dương năm 2008-
2012.......................................................................................................43
Bảng 2.7: Đặc điểm của người được phỏng vấn… ..........................................46
Bảng 2.8: KMO và kiểm định Barlett....................................................................48
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố ............................................................................50
Bảng 2.10 Các nhân tố và các biến đo lường .........................................................51
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố trong mô hình......................52
Bảng 2.12: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc......................53
Bảng 2.13: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường
(Trước khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI – Modification Indices).............53
Bảng 2.14: Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường (sau
khi hiệu chỉnh bằng hệ số MI - Modification Indices)..........................54
Bảng 2.15: Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm ........567
Bảng 2.16: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 ...................61

11. xi
Bảng 2.17: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2...................62
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Bootstrap ................................................................63
Bảng 2.19: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu.....................................................634
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hai nhóm giới tính ....65
Bảng 2.21: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của
khách hàng đối với khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau....676
Bảng 2.22 : Kiểm Định mức độ hài lòng theo các nhóm có thu nhập khác nhau ..667
Bảng 2.23: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của
khách hàng đối với khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau......68
Bảng 2.24 : Kiểm Định mức độ hài lòng theo các nhóm có nghề nghiệp khác nhau
...............................................................................................................69
Bảng 2.25: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của
khách hàng theo các nhóm có độ tuổi khác nhau.................................70
Bảng 2.26: Kiểm Định mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng có trình độ khác
nhau.......................................................................................................71
Bảng 2.27: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của
khách hàng theo các nhóm có độ tuổi khác nhau.................................72
Bảng 2.28: Kiểm Định mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng có độ tuổi khác
nhau.......................................................................................................73
Bảng 2.29: Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố hình ảnh công ty.........734
Bảng 2.30: Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố chất lượng sản phẩm...........74
Bảng 2.31: Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố giá .................................77
Bảng 2.32 : Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố chất lượng cảm nhận 768
Bảng 2.33: Mô tả tầng số xuất hiện của các biến nhân tố giá trị cảm nhận ..........779
Bảng 3.1: Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh .................................................92
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu chủ yếu về kế hoạch giai đoạn 2013 -2017.......................95

12. xii
DANH MỤC CÁC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu Tên hình, sơ đồ, mô hình Trang
Hình 2.1: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA trước khi hiệu chỉnh
bằng hệ số MI - Modification Indices (Phụ lục 4)...........................54
Hình 2.2: Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA sau khi hiệu chỉnh bằng
hệ số MI - Modification Indices (Phụ lục 4)....................................56
Hình 2.3: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 1 (Phụ lục 4)
...........................................................................................................59
Hình 2.4: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 (Phụ lục 4)
...........................................................................................................60
Mô hình 1.1 : Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ....................................................9
Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU....................................10
Mô hình 1.3: Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp nước giải
khát....................................................................................................13
Mô hình 1.4: Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách hàng
làm trung tâm ....................................................................................15
Mô hình 2.1: Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng…..........63
Mô hình 3.1: Tác động của ngoại cảnh đến hoạt động của công ty cổ phần nước ..93
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Công ty CP NGK Chương Dương...........................27
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bán hàng của công ty CP NGK Chương Dương tại
thành phố Mỹ Tho...........................................................................401
Sơ đồ 2.3 : Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng...................445
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu của công ty CP NGK Chương Dương 2008- 2012.33
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận trước thuế của công ty cổ phần nước giải khát Chương
Dương 2008 – 2012 ..........................................................................33

13. xiii
Biểu đồ 2.3 : Giá trị tài sản thuần/1 cổ phiếu (đồng/CP) của công ty cổ phần nước
giải khát Chương Dương 2008 – 2012..............................................34
Biểu đồ 2.4 : Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/Doanh thu của công ty cổ phần nước
giải khát Chương Dương 2008 – 2012..............................................34
Biểu đồ 2.5 : Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu của công ty cổ phần nước giải khát
Chương Dương 2008 – 2012 ............................................................35
Biểu đồ 2.6: Sản lượng tiêu thụ sản phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ
Tho tỉnh Tiền Giang 2008 – 2012 (lit).............................................43
Biểu đồ 2.7: Danh thu bán hàng sản phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ
Tho – tỉnh Tiền Giang 2008 – 2012.................................................43
Biểu đồ 2.8 : Tốc độ tăng trưởng giá của sản phẩm sá xị Chương Dương
2008-2012 .........................................................................................44

14. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ ngày 01/01/2008, theo cam kết với WTO thì các rào cản thương mại dần
dần được dỡ bỏ, những doanh nghiệp kinh doanh nước ngoài tại Việt Nam đã thực sự
bình đẳng với các doanh nghiệp trong nước. Thị trường hàng hóa dịch vụ bắt đầu
bùng nổ cuộc canh tranh gay gắt, quyết liệt.
Cạnh tranh xuất hiện và tồn tại khách quan trong kinh tế thị trường. Cạnh
tranh đã và đang diễn ra trên tất cả mọi ngành, mọi lĩnh vực, không chỉ riêng cho kinh
tế, thương mại mà cả trong quân sự, chính trị, thể thao .v.v. Đặc biệt là sự cạnhtranh
trong lĩnh vực kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Trước hết, đó là sự cạnh tranh vềchất
lượng dịch vụ, nguồn nhân lực, phát triển kênh phân phối sản phẩm và trình độ ứng
dụng công nghệ .v.v. Thứ đến là sự cạnh tranh gay gắt về giá (giảm chi phí), về các
dịch vụ hậu mãi, tăng chi phí khai thác, tăng hoa hồng cho khách hàng, khai thác lợi
thế độc quyền theo ngành … Đây là những yếu tố có tác động to lớn đến sự phát triển
của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp nào có khả
năng đáp ứng và làm thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Vấn đề cơ bản là
doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm mạnh, khắc phụ
những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Vấn đề cơ
bản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm mạnh, khắc
phục những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng. Việc
làm hài lòng khách hàng đã trỡ thành một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi tổ
chức kinh doanh. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếugia tăng được 5% khách
hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ thì lợi nhuận sẽ tăng
lên được 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thị không những nhà
cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại mà còn đứng
trước nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác.
Theo Havard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều
công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong việc
tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống.

15. 2
Năm 2009, lần đầu tiên hãng nghiên cứu thị trường J.D.Power Asia Pacific
tiến hành nghiên cứu mức độ hài lòng với dịch vụ khách hàng tại Việt Nam (Việt
Nam customer service index – CSI Study) đối với dịch vụ hậu mãi của các đại lý
được ủy quyền bán xe hơi tại Việt Nam. Cuộc nghiên cứu cho thấy đầu tư vào việc
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sẽ mang lại lợi ích cho cả đại lý và hãng
sản xuất. Có tới 68% khách hàng có mức độ hài lòng cao cho biết “chắc chắn sẽ quay
lại” và sẽ giới thiệu thương hiệu hãng xe họ đang sở hữu với bạn bè và người thân,
còn số khách hàng có mức độ hài lòng thấp thì có ý kiến ngược lại.
Mặc dù khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt như vậy nhưng đối với ngành
nước giải khát Việt Nam, cho đến thời điểm hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu trong
lĩnh vực này.
Với những nổ lực nhằm bổ sung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công
ty CP NGK Chương Dương, tôi chọn đề tài nghiên cứu” Đánh giá mức độ hài lòng
khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dượng
tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang” làm luận văn thạc sỉ khoa học quản trị kinh
doanh của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với
sản phẩm sá xị của công ty CP NGK Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh
Tiền Giang; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội,
thách thức; đề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai
thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa và bổ sung lý luận cơ bản và thực tiễn về những vấn đề liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sá xị Chương Dương tại thành
phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang;
+ Đánh giá và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo các đặc điểm về
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập .v.v;

16. 3
+ Nghiên cứu đánh giá yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
đối với sản phẩm sá xị Chương Dương;
+ Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng, xây dựng qui tắc giữ chân khách hàng, tăng cường lòng trung thành của khách
hàng.
3. Nội dung, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Nội dung và đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản
phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ
Tho tỉnh Tiền Giang.
- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm sá
xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền
Giang.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại
địa bàn thành phố Mỹ Tho.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2008 đến năm 2012 và
số liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra từ khách hàng trong năm 2013 và đề xuất
giải pháp đến năm 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập thông tin:
+ Đối với tài liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo tổng
hợp của công ty từ năm 2008-2012, các báo cáo thống kê của ngành NGK Việt Nam,
của công ty CP NGK Chương Dương, của cục thống kê Tiền Giang. Ngoài ra, số liệu
thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, tạp chí chuyên ngành,
bản tin của hiệp hội NGK Việt Nam, các website, các đề tài làm nguồn tài liệu tham
khảo và được kế thừa một cách hợp lý trong nội dung nghiên cứu.
+ Đối với số liệu sơ cấp: Chúng tôi tiến hành điều tra mẩu kết hợp với phương
pháp quan sát, phỏng vấn để ghi nhận các hành vi, thái độ, chính kiến của những
khách hàng đang sử dụng NGK Chương Dương.

17. 4
- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ
thống quá dữ liệu điều tra theo các tiêu thức đáp ứng yêu cầu nghiên cứu. Việc xử lý,
tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê ứng dụng
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, chúng tôi
xử lý số liệu, tính toán và so sánh được thực hiện bằng chương trình Excel và sử dụng
kỹ thuật phân tích, mô tả với sự hỗ trợ của phần mền SPSS 16.0 và Amos 7 đã được
cài đặt.

18. 5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm (product) là tất cả những cái, những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu
hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chúý
mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng (Trần Minh Đạo,2011).
1.1.2. Cấp độ và yếu tố cấu thành nên sản phẩm:
- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm cốt lõi. Sản phẩm cốt lõi có chức năng cơ
bản là trả lời câu hỏi: Về thực chất sản phẩm này thỏa mãn những điểm lợi ích căn
bản nhất mà khách hàng sẽ theo đuổi là gì ? Đó chính là những giá trị quan trọng nhất
mà nhà kinh doanh bán cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản tiềm ẩn đó cóthể
thay đổi tùy những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của các
khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Điều quan trọng sống còn
đối với các doanh nghiệp là nhà quản trị marketing phải nghiên cứu, tìm hiểu khách
hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi ích cốt yếu khác nhautiềm ẩn
trong nhu cầu của họ. Chỉ có như vậy doanh nghiệp mới tạo ra những sản phẩm có
khả năng thỏa mãn đúng và tốt những lợi ích mà khách hàng mong đợi. Vídụ, khi
mua thuốc đánh răng khách hàng không chỉ mua khả năng tẩy rửa các thực phẩm dư
đọng trong răng miệng, mà có cả khả năng bảo vệ men răng, tẩy các vết canxi hóa
trên bề mặt của răng và cả sự thơm tho lâu dài của hơi thở…Một nhóm khách hàng
có thể đòi hỏi tất cả các khả năng trên của thuốc đánh răng, hoặc nhấn mạnh khả năng
này hay khả năng khác của nó (Trần Minh Đạo,2011).
- Cấp độ thứ 2 là sản phẩm hiện thực: Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt
trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng,
các đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, nhãn hiệu và bao gói. Trong thực tế, khi tìm
mua những lợi ích cơ bản, khách hàng thường dựa vào những yếu tố này,

19. 6
cũng nhờ các yếu tố này nhà sản xuất khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường
và đó cũng là những chỉ dẫn để người mua tìm đến doanh nghiệp, để họphân biệt
hàng hóa của hãng này so với hãng khác (Trần Minh Đạo,2011).
- Cuối cùng là sản phẩm bổ sung hay còn gọi là sản phẩm hoàn chỉnh. Đó là
những yếu tố như: Bảo hành, lắp đặt, vận hành, giao hàng, tín dụng…Chính nhờ
những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn chỉnh khác nhau trong sự nhận
thức của người tiêu dùng đối với một mặt hàng hay nhãn hiệu cụ thể. Khi mua những
lợi ích cơ bản của một hàng hóa bất kỳ khách hàng nào cũng thích mua nó ở mức độ
hoàn chỉnh nhất. Đến lượt mình, chính mức độ hoàn chỉnh về lợi ích cơ bản mà khách
hàng mong đợi lại phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung mà nhà kinh doanh sẽ cung
cấp cho họ. Vì vậy, từ góc độ kinh doanh, các yếu tố bổ sung trỡ thành một trong
những vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu hàng hóa (Trần Minh Đạo,2011).
1.1.3 Khái niệm hài lòng
Theo đại từ điển tiếng Việt (xuất bản năm 1999) thì hài lòng là vừa lòng , không
đòi hỏi gì hơn (Nguyễn Như Ý, 1999). Còn theo cuốn từ điển tiếng Việt (xuất bản
năm 2000) thì hài lòng là được như điều mong ước, đồng nghĩa với hả dạ, thỏa lòng
(Nguyễn Văn Đạm ,2000).
1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức
độ đáp ứng sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách
khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu
dùng hàng hóa hay dịch vụ (Nguyễn Văn Định,2009).
1.1.5 Khách hàng
Theo đại từ điển tiếng Việt xuất bản năm 1999 thì khách hàng là người đến
mua hàng (Nguyễn Như Ý,1999).
1.1.6 Khách hàng của doanh nghiệp
Nếu theo cách hiểu chung nhất của các nhà quản trị kinh doanh thì : Khách
hàng của doanh nghiệp là tất cả tổ chức và cá nhân có giao kết hợp đồng mua bán

20. 7
hàng hóa với doanh nghiệp. Mỗi cá nhân, mỗi tổ chức có mua bán hàng hóa của doanh
nghiệp. Vì thế tính quần chúng của danh nghiệp có vai trò rất lớn trong hoạt động
kinh doanh nước giải khát.
Giống với các doanh nghiệp kinh doanh khác, các nhà quản trị doanh nghiệp
kinh doanh nước giải khát cũng phân loại khách hàng thành hai loại, khách hàng bán
sỉ và khách hàng bán lẻ.
Khách hàng bán sỉ: Bao gồm tất cả các khách hàng có ký hợp đồng tiêu thụ sản
phẩm nước giải khát với công ty. Hay còn gọi là các nhà phân phối và đại lý cấp 1.
Khách hàng bán lẻ là các đại lý cấp 2, tiệm tạp hóa hoặc các điểm tiêu thụ
bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
Người tiêu dùng cũng là khách hàng của công ty còn được gọi là khách hàng
tiêu thụ trực tiếp.
1.2 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng
1.2.1.Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp
ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các
doanh nghiệp kinh doanh nước giải khát giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu
thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến
lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng
năng lực cạnh tranh của ngành, khi Việt Nam đang gia nhập Tổ chức Thương mại
Thế Giới (WTO).
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,
nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số (barometer) đo
mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction
Barometer – SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua
và tiêu dùng sản phẩm – dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ số nầy được
phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như

21. 8
Mỹ (-ACSI), Na Uy (– NCSI), Đan Mạch (– DCSI) và các quốc gia thuộc Liên minh
Châu Âu (EU – ECSI) (1998). Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia
(các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ)
hoặc ở gốc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm
vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sựthay đổi). Từ
đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với
doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp bao gồm những nội dung
chính như sau:
- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài
lòng của khách hàng;
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
quan với các yếu tố khác;
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng;
- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh
hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển
khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành);
- Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác
(lòng trung thành, phần của khách hàng);
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng
giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty.
“ Các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hàng năm với tài
sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông
tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm
cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai” (Lê Văn Huy, 2007) .
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều chỉ báo cụ thể (indicators, items) đặc trưng cho các sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa

22. 9
như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán
hàng của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh
biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng. Hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá
trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hay dịch vụ kèm theo đến các biến số
kết quả của sự hài lòng như sự trung thành ( customer loyaty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).
Mô hình 1.1 : Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn : Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng)
Trong mô hình chỉ số hài lòng khách của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu
tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách đối với sản
phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và các dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm
nhận
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự mong
đợi
Sự than phiền
(Complaint)

23. 10
Mô hình 1.2: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn : Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI
thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận nầy là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,mục tiêu
đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói
chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp bỡi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ ) và
giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó (Lê Văn Huy,2007).
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài
lòng của
khách
- Dịch vụ
Chất lượng cảm
nhận vể : - Sản
Phẩm
Sự trung
Sự mong đợi
Hình ảnh

24. 11
1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực kinh doanh nước giải khát.
1.3.1 Xây dựng mô hình
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát hiện một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở
những kết quả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế của lĩnh vực kinh doanh
nước giải khát tại Việt Nam, chúng tôi đưa ra những yếu tố cụ thể (items) để đo lường
các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
hiệu). Biến số này được thể hiện bỡi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người
tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là
nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng, cảm nhận về
giá trị của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) với
sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực kinh doanh nước
giải khát, hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng quyết định chọn
nơi mua nước giải khát. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải định vị và xây dựng
hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm
nhận tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dể dàng nhận được thương
hiệu. Do đó để biết được đánh giá của khách hàng về hình ảnh công ty chúng tôi
chọn các yếu tố như: Thương hiệu của sản phẩm có đi sâu vào tâm trí người tiêu dùng
không ?; Sản phẩm có được giới thiệu quảng cáo hấp dẫn; Kiểu dáng mẫu mã có dể
nhận biết không ?; Công tác từ thiện, Quan hệ công chúng của công ty có tốt không
? …
Chất lượng (Quality): Là biến số về chất lượng sản phẩm như : Độ an toàn,
vệ sinh của sản phẩm; Dinh dưỡng có trong sản phẩm có phù hợp không; Chất
lượng sản phẩm có giống như quảng cáo không? Hương vị độ tê mát của sản phẩm

25. 12
có phù hợp không ? Biến số này sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận và giá
trị cảm nhận của người tiêu dùng và thông qua đó tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
Giá (price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết.
Do đặc điểm biến động của thị trường tài chính Việt Nam và những đặt thù của văn
hóa kinh doanh, giá cả sản phẩm luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các
đơn vị kinh doanh và biến số này cũng tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận
và giá trị cảm nhận của khách hàng để thông qua đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng. Biến số nầy bao gồm các yếu tố như : Giá bán của sản phẩm có tính
cạnh tranh không ?; Giá của sản phẩm được chiết khấu giảm giá linh hoạt không ? ;
Biểu giá phù hợp không ?; Giá sản phẩm hợp lý không ?…
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) : Chất lượng cảm nhận sảnphẩm
là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm, được
tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng kết tinh trong chính sản phẩm. Với đặt thù
hữu hình, sản phẩm nước giải khát được xem xét trong trường hợp nầy là những cam
kết về thành phần có trong sản phẩm, chứng nhận của các tổ chức và nhà nước về
chất lượng sản phẩm, phong cách của nhà quản lý và các nhân viên bán hàng ...
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho
thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch
vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải
trả hoặc phương diện ”giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêudùng sản
phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênhlệch giữa
tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàngphải trả về
một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với doanh nghiệp nước giải khátđó là mức độ
giải khát của sản phẩm, khả năng tạo nên đẳng cấp khi sử dụng sản phẩm, và khả
năng giúp người tiêu dùng cải thiện sức khỏe … (Đối với sản phẩmsá xị Chương
Dương là khả năng giúp tiêu hóa tốt).

26. 13
Mô hình 1.3 : Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp
nước giải khát
Sự hài lòng (satisfaction): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bỡi
ý định tiếp tục mua và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy,
các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của
mình, đồng thời ngày càng nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối
với doanh nghiệp.
Bảng 1.1: Các giả thuyết thống kê
Giả thuyết Mô tả giả thuyết thông kê
H1 Có mối quan hệ cùng chiều giữa hình ảnh (HA), chất lượng cảm
nhận (CLCN) và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H2 Có mối quan hệ cùng chiều giữa hình ảnh (HA), giá trị cảm nhận
(GTCN) và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H3 Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng (CL), chất lượng cảm
nhận (CLCN) và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H4 Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng (CL), giá trị cảm nhận
(GTCN) và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H5 Có mối quan hệ cùng chiều giữa giá (G), chất lượng cảm nhận
(CLCN) và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H6 Có mối quan hệ cùng chiều giữa giá (G), giá trị cảm nhận (GTCN)
và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H7 Có mối quan hệ cùng chiều giữa giữa chất lượng cảm nhận (CLCN)
và sự hài lòng của khách hàng (HL)
H8 Có mối quan hệ cùng chiều giữa giá trị cảm nhận (CLCN) và sự
hài lòng (HL)
Hình ảnh H1
H2
H3
Chất lượng cảm
nhận
H7
Hài lòng
Chất lượng H4
H5 Giá trị cảm nhận
H8
Giá
H6

27. 14
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Để ít tốn kém và có thể hình thành nhanh chống, chúng tôi quyết định sử dụng
phương pháp chọn mẫu theo hạn mức. Phương pháp này thực hiện bằng cách
(1) chia tổng thể thành những nhóm cụ thể,(2) tính hạn mức cho mỗi nhóm,(3)giao
hạn mức cho mỗi người phỏng vấn và (4) tổng hợp dữ liệu thu thập bởi những
người phỏng vấn để cung cấp một mẫu đầy đủ.
Sự tổng quát hóa từ mẫu lên tổng thể luôn gắn với một sai số nhất định, kích
cở mẫu càng lớn thì khả năng sai số càng thấp và ngược lại. Tuy nhiên, việc chọn một
mẫu lớn luôn đi kèm với chi phí về thời gian và tiền bạc. Việc quyết định cởlấy
mẫu phụ thuộc vào (1) độ tin cậy,(2) sai số có thể chấp nhân được, (3) kỷ thuật phân
tích dự định và (4) độ lớn của tổng thể(Lê Văn Huy,2012).
Theo các nghiên cứu trước đây, để đảm bảo cho kỷ thuật phân tích thì số mẫu
tối thiểu phải gấp 5 lần số biến nên chúng tôi thực hiện mẫu là 300 trên 30 biếnđể
đảm bảo độ tin cậy cao và sai số chấp nhận được. Bảng hỏi sẽ phát ngẫu nhiên cho
300 khách hàng lưu trú tại thành phố Mỹ Tho.
Tất cả các thang đo các biến nghiên cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến.
Các thang đo này sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1: Rất không hài lòng và5: Rất
hài lòng.
Mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) được sử
dụng gồm 3 phần : phần thứ nhất là kiểm tra mô hình đo lường (measurement model)
có đạt độ tương thích với thị trường hay không thông qua phân tích nhân tố khẳng
định CFA (Confirmatory Factor Analysis), phần thứ hai là kiểm định mô hình lý
thuyết cùng với các giả thuyết thống kê. Phần thứ ba là phân tích Boostrapđể đánh
giá tính bền vững của mô hình lý thuyết .
1.3.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong họach định chiến lược .
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hóa, nó cho phép so sánh
các thương hiệu hoặc sản phẩm khác với nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh,từ đó
doanh nghiệp có thể xác định các vùng “ trung thành “, vùng “ không có sự khác biệt”
hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với doanh nghiệp hay đối thủ cạnhtranh. Với
mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra sự hài lòng khách hàng đối

28. 15
Mục tiêu:
Sự thỏa mãn
khách hàng
và lòng trung
Xây dựng
chiến lược,
chương trình
Điều chỉnh tỉ suất
giá trị khách hàng
(Nếu có)
Phân đoạn hoặc
tái phân đoạn
(nếu có)
Thực hiện và đo
lường kết quả
thực hiện
Thu thập và
phân tích CSI
với sản phẩm sá xị của công ty CP NGK Chương Dương. Bằng phương pháp thu
thập phân tích SCI:
+ Công ty CP NGK Chương Dương có thể quyết định giữ hoặc nâng cao hơn
nữa hình ảnh của công ty trên thị trường;
+ Công ty CP NGK Chương Dương có thể giữ hoặc gia tăng chất lượng sản
phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng nhằm giữ vững và tăng
thêm sự hài lòng của khách hàng.
+ Công ty CP NGK Chương Dương có thể giữ hoặc điều chỉnh chính sách giá
của mình để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng;
+ Công ty CP NGK Chương Dương có thể giữ hoặc điểu chỉnh chiến lược
marketing của mình, nhằm mục đích gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng sản phẩm NGK sá xị Chương Dương.
Trên cơ sở đó, Công ty CP NGK Chương Dương dể dàng xây dựng chiến lược,
chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu của
công ty là thỏa mãn khách hàng và làm hài lòng khách hàng.
Mô hình 1.4: Mô hình hoạch định chiến lược lấy mục tiêu thỏa mãn khách
hàng làm trung tâm.
(Nguồn : Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng)

29. 16
1.4 Kinh nghiệm về đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong và
ngoài nước.
1.4.1 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm
thỏa mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng
Tùy theo tiêu chí của doanh nghiệp để có thể phân loại khách hàng vào những
nhóm phù hợp. Mục đích của phân loại khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ theo từng nhóm (loại) khách hàng cho phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
1.4.1.1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại
Có thể đơn cử các nhóm khách hàng như sau:
- Khách hàng siêu cấp: Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì có thể phân chia
những khách hàng đem lại lợi nhuận trên 5% cho doanh nghiệp, được coi là những
khách hàng siêu cấp.
- Khách hàng lớn: Những khách hàng đem lại doanh thu lớn và có lợi nhuận
dương và nhỏ hơn 5% trong số khách hàng hiện thời có thể coi là khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa: Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp
như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị vừa phải cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nhỏ: Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít.
- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trước đây đã từng mua sản
phẩm của công ty. Họ có thể là khách hàng tương lại của doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước cho đến nay chưa
từng mua sản phẩm của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu
mua sản phẩm của doanh nghiệp.
1.4.1.2 Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng là cá nhân
- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và
người tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà
nước cấp trung ương, địa phương…

30. 17
1.4.1.3 Căn cứ vào khu vực sở tại
- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: Khách hàng bản địa, khách hàng
ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế …
- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành : Khách hàng thành phố, khách
hàng thị trấn và khách hàng nông thôn…
1.4.1.4 Căn cứ vào giai đoạn bán hàng
Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm
hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển
các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú
trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm năng. Vì thế,
doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi
bán hàng để phân loại thông tin khách hàng: Thông tin khách hàng tiềm năng, thông
tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây.
1.4.1.5 Căn cứ theo mối quan hệ khách hàng với công ty
- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ
của công ty nhưng khả năng mua không lớn
- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng tiêu thụ lớn
- Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty
nhưng mức tiêu thụ chậm và không thấy sự phát triển trong tương lai
- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
1.4.2 Kinh nghiệm quản lý và theo dõi khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài
lòng của khách hàng.
- Nắm rõ toàn bộ thông tin khách hàng : Biết được sở thích cá nhân của khách
hàng có lợi cho việc giao lưu, hiểu biết giữa mình với khách hàng, nâng cao chất
lượng phục vụ cho khách hàng
- Ghi chép thông tin của khách hàng
- Yêu cầu và nguyên tắc khi thu thập thông tin khách hàng
+ Xác định lượng thôn tin về khách hàng cần thu thập
+ Xác định chiều sâu thông tin của khách hàng
+ Những vấn đề cần chú ý khi thu thập thông tin khách hàng.

31. 18
- Các cách thu thập thông tin khách hàng: Thông tin của khách hàng chính
là nguồn tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của
khách hàng để doanh nghiệp kịp thời nắm bắt động thái thị trường và phát hiện khách
hàng tiềm năng, có thể tham khảo các chi tiết dưới đây để biết cách làm thế nào thu
thập được thông tin khách hàng.
+ Thông qua điều tra, khảo sát để thu thập thông tin khách hàng ;
+ Tham gia các cuộc hội chợ hay các cuộc hội đàm để thu thập thông tin khách
hàng;
+ Thông qua báo chí, quảng cáo để thu thập thông tin khách hàng ;
+ Thông qua mạng để thu thập thông tin khách hàng;
+ Tham gia vào các đoàn thể xã hội hoặc các hiệp hội ngành nghề;
+ Thông qua sự giới thiệu của bạn thân hoặc bạn hàng hợp tác.
- Xây dựng hồ sơ và chỉnh lý thông tin khách hàng.
- Phân tích, xử lý thông tin khách hàng .
- Thiết kế và xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng .
- Bảo vệ và xử lý kho dữ liệu thông tin khách hàng.
- Bảo mật thông tin khách hàng.
- Quản lý năng lực tài chính của khách hàng.
1.4.3 Bối cảnh của thị trường nước giải khát tác động đến môi trường kinh
doanh của sản phẩm sá xị Dương Dương tại thành phố Mỹ Tho
1.4.3.1 Khái quát về sản phẩm sá xị
Sá xị hay xá xị, là một loại nước giải khát tạo hương vị từ nước chiết rễ cây
xá xị (Smilax regelii, thuộc Chi khúc khắc), được dùng rộng rãi ở một số quốc gia
trên thế giới. Nước xá xị thường được bơm ga axit cacbonic, thêm có màu sắc giống
với côla nhưng có hương vị đặc trưng riêng.
Tên gọi này có lẽ là do phiên âm từ tiếng Trung , (Hán Việt: sá thị) hay (sá sĩ)
hay là sarsi trong tiếng Anh.
Tại Việt Nam
Trước năm 1975, xá xị rất phổ biến tại miền Nam Việt Nam, và phần lớn do
hãng BGI sản xuất, chứa trong chai thủy tinh, nhãn hiệu có hình con cọp (hổ), nên
còn gọi là "xá xị con cọp". Hay là "xá xị con nai" của hãng Phương Toàn.

32. 19
Xá xị được tiêu dùng rộng rãi toàn quốc trong thời gian gần đây. Các loại đáng
chú ý như xá xị Mirinda, Chương Dương, Tribeco, zizy được người tiêu dùng ưa
chuộng đã vài năm.
Tại Philippines
Tại Philippines, nó được coi là nhãn hiệu nước giải khát số một trên thị trường.
Nó thay thế cho Barq's trong phần lớn các tiệm bán thức ăn nhanh có cả xá xị, khi đó
do Công ty đóng chai Cosmos (thuộc tập đoàn RFM) sở hữu, lẫn Barq's hiện nay đều
thuộc quyền sở hữu của Công ty đóng chai Coca-Cola Philippines, Inc., một công ty
con của tập đoàn San Miguel (SMC). Các loại thức uống cạnh tranh với nó là Barq's
cũng của SMC và Mug root beer từ công ty đóng chai Pepsi- Cola Philippines, Inc. ,
được bày bán rộng rãi trong khắp các siêu thị cũng như các cửa hàng sari-sari và được
bán ở mức giá hợp lý, vì thế nó là phổ biến nhất.
Hồng Kông
Tại Hồng Kông, xá xị được phân phối bởi hãng AS Watson, nơi nó được bán
trong một lon nhôm.
Các thức uống cũng là chủ đề của một bộ phim năm 1985 được gọi là “ Đó là
một thức uống, Đó là một quả bom” (với sự tham gia của George Lam, John Sham
và Maggie Cheung), về một quả lựu đạn cầm tay, ngụy trang như một lon xá xị.
Tại Đài Loan
Hắc Tùng sá sĩ có các dạng thông thường, mặn và ngọt sinh lực với nước chiết
từ guaraná sá sĩ thông đen), còn gọi là sarsaparilla, được coi là "côca-côla của Đài
Loan". Kiểu dáng chai của nó khá giống với các mẫu thiết kế mới của Coca- Cola.
Nó do tập đoàn Hắc Tùng đóng chai tại Đài Bắc.
Nước giải khát Hắc Tùng sá sĩ có 3 loại:
+ Thông thường – Hương vị xá xị thông thường.
+ Ngọt sinh lực (Sweetie Energy) – Ngọt và dịu với nước chiết từ guaraná,
tương tự như A&W cream soda và là nước tăng lực.
+ Mặn – Cay tê và dư vị hơn, tương tự như thức uống Barq's.
Malaysia
Tại Malaysia, F&N Coca-Cola chỉ sản xuất và phân phối thức uống xá xị
trong quốc gia này. Nó có hai dạng đóng lon nhôm 325 ml và chai nhựa 1,5 lít.

33. 20
Thái Lan
Tại Thái Lan, loại thức uống xá xị duy nhất gọi là Hi-Mark, do Green Spot sản
xuất.
Mỹ
Có loại nước giải khát tương tự là root beer có nguyên liệu làm từ rễ cây
Sassafras thuộc họ Nguyệt quế.
1.4.3.2 Những kết quả của ngành kinh doanh sản phẩm sá xị tại Việt Nam
Hiện nay sá xị được tiêu dùng rộng rãi trên phạm vi toàn quốc. Các loại đáng
chú ý như xá xị Mirinda, sá xị Chương Dương, sá xị Tribeco, sá xị Bidrico, sá xị
Wonderfarm được sản xuất bỡi các công ty như : Công ty NGK Quốc tế Pepsico,
Công ty CP NGK Chương Dương, Công ty CP NGK Sài Gòn – Tribico, Công ty
TNHH Quang Minh Bidrico, Công ty CP Thực Phẩm Quốc Tế .
Sự tham gia ngày càng nhiều các công ty trong nước cũng như ngoài nước vào
Việt Nam đã đẩy nhanh tốc độ phát triển của thị trường. Mức độ cạnh tranh ngày càng
trở nên gay gắt, quyết liệt hơn. Các doanh nghiệp kinh doanh sá xị ngày càng quan
tâm chú trọng hơn việc nâng cao năng lực tài chính, chất lượng đội ngũ cán bộ,phát
triển công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một là số lượng doanh nghiệp sản xuất sản phẩm sá xị tăng qua các năm
Năm 1977 cả nước mới có 2 doanh nghiệp sản xuất sản phẩn sá xi đến năm 2012
con số nầy đã lên tới 5 doanh nghiệp với đầy đủ các loại hình sở hữu ( Doanh
nghiệp nước ngoài, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn).
Như vậy, cùng với sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung, lĩnh vực kinh
doanh sản phẩm sá xị Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, số lượng các
DNSX tăng lên cũng đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh tăng lên, và nhờ đó, chất
lượng, dịch vụ sản phẩm sá xị ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày càng cao,
đa dạng của người dân.

34. 21
Bảng 1.2: Số lượng các doanh nghiệp kinh doanh sá xị ở Việt Nam
Tên Công Ty Loại hình
Tên
sản phẩm
Tham gia
thị trường
Công ty CP NGK Chương Dương. Trong nước Sá xị 1977
Công ty NGK Quốc tế Pepsico Nước ngoài Xá xị 1991
Công ty CP NGK Sài Gòn – Tribico Trong nước Sá sị 1992
Công ty TNHH Quang Minh Bidrico Trong nước Sá sị 2001
Công ty CP Thực Phẩm Quốc Tế Nước ngoài Sá sị 1991
(Nguồn : Tổng hợp từ website của các công ty)
Như vậy, cùng với sự phát triển của cả nền kinh tế nói chung, lĩnh vực kinh
doanh sản phẩm sá xị Việt Nam đã có những bước phát triển đáng kể, số lượng các
DNSX tăng lên cũng đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh tăng lên, và nhờ đó, chất
lượng sản phẩm, dịch vụ sản phẩm sá xị ngày càng hoàn thiện đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao, đa dạng của người dân.
- Hai là quy mô thị trường nước giải khát có gaz ở Việt Nam sẽ tiếp tục phát
triển mạnh trong tương lai.
Do sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp nước giải khát Việt Nam và sự
thay đổi theo hướng tích cực trong nhận thức của người dân, doanh thu của sản phẩm
nước giải khát có gaz toàn ngành tăng đều qua các năm, với tốc độ tăng trungbình 9
% /năm, quy mô thị trường càng được mở rộng.
Bảng 1.3: Quy mô thị trường NGK Việt Nam
Đơn vị tính : ngàn tỷ đồng
Chi tiêu 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Doanh số nước giải khát
Việt Nam
1,694 1,820 1,937 2,087 2,226 2,382
Doanh số lĩnh vực nước giải
khát có gaz Việt Nam
0,846 0,905 0,948 1,026 1,111 1,201
Tốc độ tăng trưởng thị trường
nước giải khát Việt Nam
20,37% 7,41% 6,43% 7,75% 6,66% 7,03%
(Nguồn Business International)

35. 22
Tính từ năm 2010 đến nay, tuy nền kinh tế gặp nhiều khó khăng nhưng tốc độ
tăng tưởng của thị trường nước giải khát Việt Nam đạt tốc độ tăng tưởng khá cao
trung bình 11% /năm. Theo dự đoán của các chuyên gia thì thị trường nước giải khát
có gaz tại Việt Nam sẽ tiếp tục tăng trưởng 7.75% năm 2013, 6,66 % năm 2014và
7.03% năm 2015.
- Ba là khâu giải quyết sau bán hàng đã được các doanh nghiệp quan tâm chú
trọng nhiều hơn
Đây có thể coi là một thay đổi đáng kể của các doanh nghiệp kinh doanh sản
phẩm NGK Việt Nam bỡi nó thể hiện sự thay đối trong tư duy của các doanh
nghiệp. Sản phẩm NGK dù tự thân nó đã có những điểm ưu việt, nhưng chưa đủ để
khách hàng thực sự quan tâm. Năng lực chuyên môn, tính chuyên nghiệp và lương
tâm nghề nghiệp của người bán hàng, các dịch vụ trước và sau bán hàng của doanh
nghiệp luôn là những yếu tố quan trọng để họ quyết định sử dụng sản phẩm NGK
nào. Khách hàng đã được đặt lên vị trí cao nhất và việc xây dựng mối quan hệ
khắng khít với khách hàng không chỉ thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng
nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về thông tin, thắc mắc và khiếu nại,
góp ý đều được tiếp thu một cách nhanh chống, đầy đủ và thuận lợi nhất. Đồng thời
cũng đã trợ giúp và tư vấn cho khách hàng để khách hàng có thể sử dụng một cách
có hiệu quả các sản phẩm NGK khác nhau đã dược các doanh nghiệp kinh doanh thực
sự quan tâm. Sự coi trọng khách hàng còn thể hiện ở việc nhanh chống hoàntất các
thủ tục bán hàng cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể .
Các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm NGK Việt Nam đã từng bước đa dạng
hóa chủng loại sản phẩm NGK cũng như kênh phân phối trên cơ sở xác địnhrõ thị
trường mục tiêu của mình.
Về sản phẩm sá xi : Bên cạnh các sản phẩm chai thủy tinh truyền thống, các
doanh nghiệp đang nỗ lực để thiết kế thêm các sản phẩm mới như sá xị lon nhôm
dung tích 330 ml, chai pét 1.5 lít, chai pét 1.25 lít, chai pét 500 ml, chai pét 330 ml
… đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tính chung hiện nay trên thị
trường có khoảng hơn 5 chủng loại sản phẩm sá xị.

36. 23
Về kênh phân phối : Cùng với các kênh phân phối chủ yếu là thông qua các
nhà phân phối, đại lý, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm sá xị cũng đang triển
khai một số kênh phân phối sản phẩm khác trực tuyến (qua mạng, điện thoại…)
Bảng 1.4: Các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu ở Việt Nam
Kênh truyền thống Kênh trực tiếp Kênh mới
Nhà phân phối Nhân viên bán hàng Cửa hàng tạp hóa
Đại lý Điện thoại Hợp tác xã thương mại
Đại diện thương mại Thư tín, Internet Siêu thị
Nguồn : Báo cáo của công ty CP NGK Chương Dương
- Năm là, các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm NGK Việt Nam đã chủ động
nâng cao năng lực để có thể cạnh tranh bình đẳng với nhau và với các doanh nghiệp
nước ngoài, các doanh nghiệp đều đã chủ động rà soát sữa đổi bổ sung quy tắc điều
khoản, giá cả, phát triển sản phẩm mới mang tính đặc thù, hoàn thiện quy trình quản
lý, quy trình bán hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mà vẫn đảm bảo quản lý
chặt chẽ từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ .
- Sáu là, hành lang pháp lý về kinh doanh nước giải khát đã và đang được
hoàn thiện nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn và phù hợp với các cam kết hội nhập.
Trước những yêu cầu cấp bách về thực tiễn phát triễn của ngành nước giải khát
và đòi hỏi ngày càng cao của hội nhập quốc tế, từ năm 2007 đến nay, hàng loạt các
chính sách đã được ban hành, từng bước hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho thị trường
này theo hướng rõ ràng, minh bạch, tăng cường thanh tra, kiểm tra nhằm phát hiện và
chấn chỉnh kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật về kinh doanh nước giải khát.
1.4.3.3 Những vấn đề hạn chế cần khắc phục
- Một là, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp vẫn
tồn tại như giảm giá, khuyến mãi, tăng mức khấu trừ … Tình trạng trục lợi bán hàng
ngày càng nhiều với quy mô ngày càng lớn nên hiệu quả kinh doanh sản phẩm nước
giải khát không cao. Mặc dù các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm nước giải khát
có được mức tăng trưởng nhanh về mặt doanh thu nhưng chưa thực sự bền vững, chưa
chú trọng đến chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Thêm vào đó, các doanh

37. 24
nghiệp vẫn chưa chú trọng công tác khai thác cũng như đánh giá rủi ro, đề phòng hạn
chế tổn thất mà phần lớn vẫn chạy theo doanh thu .
- Hai là, chưa tạo ra những kênh hữu hiệu để tuyên truyền rộng rãi mục đích,
ý nghĩa, tác dụng của sản phẩm NGK. Với một thị trường hơn 85 triệu dân như Việt
Nam, tiềm năng là không nhỏ nhưng để khai thác được tiềm năng lớn lao này, việc
tuyên truyền rộng rãi đến các tổ chức quần chúng nhân dân là một điều đặc biệt quan
tâm đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm nước giải khát. Hiện nay,nhiều
khách hàng tiêu dùng nước giải khát mang tính bị động, khi họ gặp rủi ro bản thân
họ, cũng không biết mình được bồi thường bao nhiêu, từ đó dẫn đến tranh chấpdiễn
ra.
- Ba là chưa có sự liên kết chặt chẻ giữa cơ quan quản lý nhà nước. Hiệp hội
nước giải khát và các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm nước giải khát vô hình
chung đã tạo nên những ảnh hưởng không tốt đến môi trường kinh doanh trong lĩnh
vực nước giải khát.
- Bốn là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm nước giải khát còn thiếu định
hướng dài hạn cho hoạt động kinh doanh, chưa đầu tư đúng mực vào công tác quy
hoạch đào tạo – tuyển dụng – sử dụng cán bộ, công tác phát triễn nghiệp vụ cũng như
công tác dự báo thống kê điều nầy đã làm cho việc kinh doanh sản phẩm nước giải
khát gặp nhiều khó khăn.

38. 25
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương
2.1.1 Khái quát về công ty
Tên pháp nhân : Công ty CP NGK Chương Dương.
Tên tiếng Anh : CHUONG DUONG BEVERAGES JOINT STOCK
COMPANY
Tên Viết tắc : SCD.
Địa chỉ trụ sở chính: 606 – Võ Văn Kiệt – Phường Cầu Kho – Quận I - TP Hồ
Chí Minh – Việt Nam.
Quá trình thành lập:
Công ty Cổ phần Nước giải khát Chương Dương tiền thân là nhà máyUSINE
BELGIQUE, xây dựng năm 1952 thuộc tập đoàn BGI (Pháp quốc). Trước năm 1975,
là nhà máy sản xuất nước giải khát lớn nhất miền Nam Việt Nam. Năm 1977 nhà
máy được tiếp quản và trở thành nhà máy quốc doanh với tên gọi Nhàmáy nước
ngọt Chương Dương. Từ năm 1993 là công ty nước giải khát Chương Dương. Năm
2004, Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Nước giải khát Chương Dương theo
Quyết định số 242/ 2003/ QĐ – BCN ngày 30 tháng 12 năm 2003 của Bộ Công
nghiệp, và theo Giấy đăng ký kinh doanh số: 4103002362 do Sở Kế hoạchvà Đầu tư
Tp. HCM cấp lần đầu ngày 02/06/2004, thay đổi lần 1 ngày 26/12/2005.
Công ty Cổ phần Nước giải khát Chương Dương đã được tổ chức TUV cấp
chứng nhận ISO 9001: 2000 ngày 26/11/2003 và tổ chức Quacert cấp chứng nhận
ISO 9001: 2000 ngày 06/12/2003
Kế thừa hệ thống kiểm soát chất lượng chặt chẽ của tập đoàn BGI Pháp và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 được chứng nhận
bỡi tổ chức Quacert từ ngày 06/12/2003 và được tái cấp giấy chứng nhận ngày
22/05/2007. Và hiện nay công ty đang áp dụng hệ thống quản lý Chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008 được chứng nhận từ ngày 17/11/2010.

39. 26
Ngoài việc kiểm soát chất lượng tại công ty, theo định kỳ các mẩu nguyên liệu,
sản phẩm được kiểm tra chất lượng tại các cơ quan chức năng như trung tâm 3 hoặc
trung tâm phân tích thí nghiệm để kiểm sóat đố chứng. Các bước kiểm soát sản xuất
– chất lượng được nghiên cứu xây dựng thành một qui trình chặt chẽ và đồng bộ từ
khâu kiểm tra nguyên liệu đầu vào, thông số sản xuất cho đến thành phẩm, tuân thủ
triệt để các qui định về vệ sinh an toàn thực phẩm của Bộ Y tế.Trang bị các thiết
bị cần thiết phục vụ công nghệ sản xuất, đảm bảo chất lượng sản phẩm đạt tốt các tiêu
chuẩn qui định.
Các chi nhánh, đại diện gồm có:
Tp.HCM: 193 Kinh Dương Vương, P.12, Q6.
Điện thoại: (08) 8752144
Vĩnh Long: 176/5 Phạm Hùng, P.9, Thị xã Vĩnh Long, tỉnh Vĩnh Long.
Điện thoại: (070) 823690.
Nhà phân phối và Đại lý ở các khu vực miền Tây, miền Đông Nam Bộ, miền
Trung và các tỉnh phía Bắc.
Công ty CP NGK Chương Dương là thành viên của:
- Hiệp hội Bia – Rượu – NGK Việt Nam trực thuộc Bộ Công nghiệp.
- Tổng Công ty Bia – Rượu – NGK Sài Gòn.
- Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam chất lượng cao.
Trong năm 2006 và quý I/ 2007, công ty đã vinh dự được trao tặng:
- Bằng khen của Bộ Công nghiệp
- Cờ thi đua của Uỷ Ban Nhân dân thành phố Hồ Chí Minh
- Đạt danh hiệu Hàng Việt Nam chất lượng cao 11 năm liền (1997 – 2007)
do người tiêu dùng bình chọn.
- Đang làm Hồ sơ xét tặng thưởng Huân chương Lao động hạng I
- Vốn điều lệ: 85.000.000.000đ
- Tổng tài sản: 222.026.100.299 đ
- Nhân sự: Đến 31/12/2012, có 410 cán bộ và công nhân viên. Công ty áp dụng
chính sách tiền lương , thưởng cho cán bộ công nhân viên trên nguyên tắc dân chủ,
công bằng theo quy chế trả lương, trả thưởng do công ty xây dựng từ cuối năm 2009
đến nay.

40. 27
GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH
SẢN XUẤT KỶ THUẬT
GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH TÀI
TỔNG GIÁM ĐỐC
BAN KIỂM
PHÒNG
MARKETING
PHÒNG
BÁN
HÀNG
PHÒNG
TỔ
CHỨC
HÀNH
CHÁNH
PHÒNG
CUNG
ỨNG
PHÒNG
KHO
VẬN
PHÒNG
TÀI
CHÍNH
KẾT
TOÁN
BỘ
PHẬN
QUẢN
TRỊ
TÀI
CHÍNH
BỘ
PHẬN
ĐẦU
TƯ
PHÂN
XƯỞNG
PHA
CHẾ
HƯƠNG
LIỆU
PHÂN
XƯỞNG
CHIẾT
PHÒNG
KỸ
THUẬT
CƠ
ĐIỆN
BẢO
TRÌ
PHÒNG
KỸ
THUẬT
CÔNG
NGHỆ
CHẤT
LƯỢNG
2.1.2 Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty CP NGK Chương Dương
Đại hội đồng Cổ đông
Theo Luật Doanh Nghiệp và Điều lệ Công ty, Đại hội đồng Cổ đông là cơ
quan quyền lực cao nhất của Công ty. Đại hội đồng Cổ đông quyết định cơ cấu tổ
chức hoặc giải tán Công ty, quyết định các kế hoạch đầu tư dài hạn và chiến lược phát
triển, cơ cấu vốn, bổ nhiệm Hội đồng Quản trị.
Hội đồng Quản trị
Hội đồng Quản trị là cơ quan điều hành Công ty, có đầy đủ quyền hạn để thay
mặt Công ty quyết định các vấn đề liên quan đến mục tiêu và lợi ích của Công ty,
ngoại trừ các vấn đề thuộc quyền hạn của Đại hội đồng Cổ đông. Hội đồng Quảntrị
gồm (05) năm thành viên. Mỗi thành viên Hội đồng quản trị có nhiệm kỳ tối đalà 5
năm và có thể được bầu lại tại cuộc họp Đại hội đồng cổ đông tiếp theo.
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ
BAN KIỂM SOÁT
ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG

41. 28
Ban kiểm soát
Ban kiểm soát là tổ chức giám sát, kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong quản
lý điều hành hoạt động kinh doanh; trong ghi chép sổ sách kế toán và tài chính của
Công ty nhằm đảm bảo các lợi ích hợp pháp của các cổ đông. Ban kiểm soát gồm 3
thành viên với nhiệm kì 3 năm do ĐHCĐ bầu ra.
Tổng giám đốc
Hội đồng quản trị có quyền bổ nhiệm và bãi nhiệm Tổng giám đốc. Tổng giám
đốc điều hành các hoạt động của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị
về các nhiệm vụ và quyền hạn được giao phó. Phụ trách trực tiếp phòng Kế hoạch
Đầu tư, và phòng Kế toán tài chính
Giám đốc Kinh doanh: giúp Tổng giám đốc quản lý, điều hành công tác kinh
doanh và được ủy quyền phụ trách các phòng Kinh doanh và phòng Nghiên cứu –
Phát triển thị trường
Giám đốc tổ chức – Hành chánh: giúp Tổng giám đốc tổ chức quản lý, điều
hành công tác tổ chức và hành chánh được Tổng giám đốc ủy quyền phụ trách các
đơn vị như phòng Nhân sự – Tiền lương, phòng Hành chánh – Quản trị.
Giám đốc sản xuất – Kỹ thuật: hỗ trợ Tổng giám đốc tổ chức quản lý, điều
hành công tác sản xuất và kỹ thuật, được Tổng giám đốc ủy quyền phụ trách các
đơn vị gồm phòng Cung ứng, phòng Kỹ thuật công nghệ – Chất lượng, phân xưởng
Động lực – Bảo trì, phân xưởng Hương liệu - Pha chế, phân xưởng Nút khoén, phân
xưởng Chiết và bộ phận Kỹ thuật – Cơ điện.
Phòng nhân sự tiền lương
- Hoạch định và xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức, tổ chức nhân sự của công
ty theo kế hoạch sản xuất kinh doanh chung của công ty.
- Xác định nhu cầu để xây dựng và phát triển nguồn nhân lực hợp lý.
- Hoạch định và thực hiện đào tạo nguồn nhân lực theo nhu cầu hiện tại và
kế thừa.
- Xây dựng chế độ tiền lương, thưởng theo nghị quyết của Hội đồng quản trị
và theo từng giai đoạn thực tiễn.
- Thực hiện đúng luật và đầy đủ các chế độ chính sách đối với người lao động.
- Thực hiện công tác an toàn vệ sinh nội quy lao động bảo hộ lao động trong
toàn công ty.

42. 29
Phân tích và thực hiện đánh giá hiệu quả làm việc của các phòng ban phân
xưởng trong công ty.
Phòng hành chánh quản trị
- Hoạch định và thực hiện về công tác quản trị văn phòng theo đúng quy định.
- Thực hiện và quản lý hoạt động về công tác thư ký, công tác đối ngoại, y
tế, an ninh bảo vệ và các dịch vụ phục vụ sản xuất kinh doanh.
- Phân tích và cải tiến hoạt động hành chánh quản trị để thỏa mãn yêu cầu
của khách hàng nội bộ.
- Xây dựng kế hoạch sử dụng và quản lý thực hiện tốt cơ sở vật chất, cơ sở
hạ tầng, trang thiết bị, văn phòng phẩm trong toàn công ty.
Phòng kế toán tài chính
- Hoạch định và thực hiện công tác quản lý tài chính, quản trị nộ bộ trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty theo đúng chế độ, luật quy định của Nhà nước.
- Phối hợp với các đơn vị liên quan hoạch định kế hoạch tài chính đáp ứng
nhu cầu sản xuất kinh doanh.
- Phân tích và cải tiến trong việc kiểm soát nội bộ về số liệu báo cáo sản xuất
kinh doanh để xây dựng giá thành, doanh thu, lợi nhuận chính xách và đúng tiến độ.
- Thực hiện đúng các nhiệm vụ của kế toán trưởng theo luật kế toán.
- Đề xuất cấp có thẩm quyền thực hiện kiểm toán theo định kỳ quy định.
Phòng nghiên cứu phát triển thị trường
- Xây dựng kế hoạch hoạt động nghiên cứu thị trường và công tác phát
triển thị trường.
- Xây dựng kế hoạch phát triển thương hiệu, nghiên cứu mở rộng thị trường.
- Xây dựng các chính sách bán hàng.
- Thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, đề xuất sản phẩm mới.
Phòng kinh doanh
- Xây dựng kế hoạch phát triển và hoàn thiện hệ thống bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm.
- Lập kế hoạch thu hồi công nợ.
Phòng cung ứng

43. 30
- Họach định việc cung ứng vật tư phụ tùng ,nguyên nhiên vật liệu phục vụ
sản xuất & quản lý vật tư phụ tùng, nguyên nhiên vật liệu trong công ty.
- Thực hiện việc cung ứng vật tư phụ tùng, nguyên nhiên vật liệu đảm bảo
đúng số lượng,chất lượng và kịp thời cho sản xuất kinh doanh.
- Thực hiện việc quản lý bảo quản, cấp phát vật tư phụ tùng, nguyên nhiên
vật liệu theo đúng quy định của công ty, luôn luôn ở trạng thái sẳn sàng đáp ứng các
hoạt động sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả.
- Kiểm tra đánh giá kết quả của hoạt động cung ứng và bảo quản vật tư
phụ tùng, nguyên nhiên vật liệu của công ty.
- Phân tích và cải tiến hoạt động cung ứng vật tư phụ tùng, nguyên nhiên vật
liệu để thỏa mãn cung cấp khách hàng nội bộ và bên ngoài.
Phòng kỹ thuật công nghệ chất lượng
- Hoạch định và thực hiện quản lý tốt về chất lượng sản phẩm của công ty
theo đúng quy trình và quy định của Nhà nước.
- Hoạch định và tổ chức thực hiện tốt mục tiêu của công ty trong chiến lược
phát triển sản phẩm mới.
- Nghiên cứu và dự báo về các sản phẩm nước giải khát trong thị trường và
dự báo để đề xuất cho cấp có thẩm quyền về chiến lược phát triển sản phẩm.
- Thực hiện tốt về kiểm tra, phân tích các hoạt động kỹ thuật công nghệ liên
quan đến sản phẩm nước giải khát.
Bộ phận kỹ thuật cơ điện
- Họach định các chức năng kỷ thuật trong việc đầu tư mua sắm, lịch tu sửa
hằng năm về cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng.
- Quản lý và thực hiện việc bảo trì, sửa chửa các dây chuyền thiết bị tòan
công ty, có hướng để xuất xử lý kịp thời .
- Họach định và đề xuất các phương án nâng cấp và cải tạo dây chuyền
thiết bị phù hợp với công nghệ mới và chiến lược phát triển Công ty.
- Thực hiện họat động quản lý và vận hành dây chuyền thiết bị cung cấp
năng lượng hơi nóng, sản xuất CO2 và cung cấp CO2 .
- Quản lý và thực hiện kiểm định các thiết bị chịu áp lực, đồng hồ đo theo
qui định của Nhà nước .

44. 31
- Họach định và phối hợp với các đơn vị liên quan trong công ty thực hiện
công tác nghiệm thu các dây chuyền, thiết bị, vật tư phụ tùng.
Phòng kế hoạch đầu tư
Tham mưu và giúp việc cho Tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành
các công tác:
- Họach định, quản lý và thực hiện các dự án đầu tư của công ty .
- Họach định và tổ chức thực hiện tốt mục tiêu của công ty trong chiến lược
phát triển dài hạn .
- Họach định kế họach sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho Ban Tổng giám
đốc quản lý điều hành họat động sản xuất họat động của công ty .
- Xây dựng , quản lý và thực hiện công tác định mức vật tư .
- Phân tích và cải tiến trong việc kiểm sóat nội bộ về đánh giá tình hình sản xuất
kinh doanh trong công ty để chọn giải pháp khả thi đề xuất cho Tổng giám đốc .
Phân xưởng hương liệu pha chế
Phân xưởng hương liệu pha chế là phân xưởng sản xuất có chức năng triển
khai và thực hiện các kế hoạch sản xuất nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm kịp thời
chính xác và phù hợp với yêu cầu của công ty với các chức năng nhiệm vụ sau:
- Hoạch định và thực hiện sản xuất ra tất cả nguyên liệu bán phẩm : phục
vụ cho sản xuất nước giải khát có gas như sirô mùi các loại, hương liệu, cốt rượu,
màu caramel theo đúng quy trình và tiêu chuẩn kỷ thuật của công ty cổ phần nước
giải khát Chương Dương.
- Quản lý và thực hiện sử lý nước cho sản xuất nước giải khát, đỗ nút khoén
phục vụ cho công đoạn đóng nút chai tại Phân xưởng chiết.
- Thực hiện, tổ chức sản xuất đảm bảo chất lượng, năng suất cao, chi phí hợp
lý.
- Tổ chức tiến hành việc sản xuất theo kế hoạch đã hoạch định.
- Phân tích và đưa ra các vấn đề cải tiến liên quan đến hoạt động sản xuất.
Phân xưởng chiết
Phân xưởng chiết là phân xưởng sản xuất có chức năng triển khai và thực hiện
các kế hoạch sản xuất nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm kịp thời chính xác và phù
hợp với yêu cầu của công ty.

45. 32
- Hoạch định việc sản xuất các loại nước giải khát theo đúng quy trình và
tiêu chuẩn kỹ thuật của công ty CP NGK Chương Dương.
- Tổ chức sản xuất đảm bảo chất lượng, năng suất cao, chi phí hợp lý.
- Tiến hành việc sản xuất theo kế hoạch đã hoạch định.
- Giám sát kết quả thực hiện sản xuất.
- Phân tích và đưa ra các vấn đề cải tiến liên quan đến hoạt động sản xuất.
2.1.3 Tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm (2008-2012)
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của công ty CP NGK Chương Dương
2008 – 2012
Năm 2008 2009 2010 1011 2012
BÁO CÁO LÃI LỖ (Triệu đồng)
Tổng doanh thu 280.399 315.954 377.509 424.271 350.862
Lợi nhuận trước thuế 30.528 41.788 31.250 30.020 33.049
Lợi nhuận sau thuế 25.546 34.790 26.109 22.763 25.074
Nộp ngân sách nhà nước 2.292 27.438 19.998 24.018 24.358
CỔ TỨC (đồng/cổ phiếu)
Thu nhập cơ bản trên cổ phiếu 3.011 4.104 3.080 2.685 2.985
Trả cổ tức 1.500 1.900 1.500 1.500 1.500
BẢNG CÂN ĐỐI KẾ TOÁN (triệu đồng)
Vốn điều lệ 85.000 85.000 85.000 85.000 85.000
Vốn chủ sở hữu 126.203 142.739 152.747 168.974 176.836
Tổng tài sản 170.997 195.651 203.383 231.843 232.646
Tổng nợ phải trả 44.794 52.912 50.635 62.869 55.810
Trong đó nợ dài hạn 396 583 156 156 156
Giá trị tài sản thuần/1 cổ phiếu
(đồng/cp)
14.887 16.837 18.018 19.932 20.859
CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH (%)
Lợi nhuận trước thuế/Doanh thu 10,89% 13,23% 8,28% 7,08% 9,42%
Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu 24,19% 29,28% 20,46% 17,77% 18,69%
Tổng nợ/Vốn chủ sở hữu 35,49% 37,07% 33,15% 37,21% 31,56%
(Nguồn báo cáo thường niên 2013 của công ty CP NGK Chương Dương)

46. 33
(Nguồn báo cáo thường niên 2013 của công ty CP NGK Chương Dương)
Biểu đồ 2.1: Tổng doanh thu của công ty CP NGK Chương Dương 2008- 2012
(Nguồn báo cáo thường niên 2013 của công ty CP NGK Chương Dương)
Biểu đồ 2.2 : Lợi nhuận trước thuế của công ty cổ phần nước giải khát
Chương Dương 2008 – 2012

47. 34
(Nguồn báo cáo thường niên 2013 của công ty CP NGK Chương Dương)
Biểu đồ 2.3 : Giá trị tài sản thuần/1 cổ phiếu (đồng/CP) của công ty cổ phần
nước giải khát Chương Dương 2008 – 2012
(Nguồn báo cáo thường niên 2013 của công ty CP NGK Chương Dương)
Biểu đồ 2.4 : Tỷ suất lợi nhuận trước thuế/Doanh thu của công ty cổ phần nước
giải khát Chương Dương 2008 – 2012