Medición de la calidad en bibliotecas universitarias: una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO

© Lic. Luis Daniel Chiong L. Página 1
VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: “Redescubriendo la educación superior en la
era del conocimiento” ALTAMIRA
Medición de la Calidad en Bibliotecas Universitarias: Una experiencia con
LibQUAL+™ en la Biblioteca de la Universidad Privada Antenor Orrego
Autor: Lic. Luis Daniel Chiong L.1
1. Presentación
El presente estudio tuvo por objetivo determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes
de pregrado de la Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO), respecto al servicio que brinda la
Biblioteca Central.
Para ello se optó por un diseño de investigación descriptiva-cuantitativa, seleccionándose la
técnica de la encuesta. Se utilizó el cuestionario estructurado de LIBQUAL+ TM, el cual posee un
alto grado de confiabilidad, y está desarrollada para la medición de la calidad del servicio en
bibliotecas universitarias.
La población de estudio estuvo conformada por los estudiantes de pregrado de UPAO,
seleccionándose una muestra de 300 casos, calculada con un nivel de confianza del 95%, un
error muestral de +/- 3,4% y una probabilidad de éxito y fracaso del 50% respectivamente.
Los encuestados se seleccionaron al azar, siendo interceptados al interior de la biblioteca.
Los resultados obtenidos muestran que los aspectos relacionados con el trato del personal y
actualización y cobertura de la colección bibliográfica son áreas que deben mejorarse a fin de
alcanzar los niveles deseados de satisfacción del usuario. Sin embargo, en comparación con los
resultados obtenidos en el 2012, la calidad de la Biblioteca UPAO ha mejorado considerablemente,
cuyo resultado se debe a las acciones de mejora que se ejecutaron durante el año 2013.
2. Introducción
La importancia de las bibliotecas en el ámbito académico consiste en que éstas se constituyen en
uno de los núcleos de la Universidad, congregan a profesores, investigadores y alumnos
involucrados en el proceso de transformar la información en conocimiento. Las bibliotecas
universitarias son de muy compleja administración, allí se debe manejar y controlar grandes
volúmenes de información. Asimismo, establecer servicios de información que atiendan las
1
Luis Daniel Chiong L., es Licenciado en Bibliotecología y Ciencias de la Información por la Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Posee estudios de posgrado en Administración por la misma universidad.
Asimismo, ha realizado estudios de especialización en Recursos Humanos y Tecnologías de la Información.
Cuenta con experiencia en diversas instituciones académicas públicas y privadas. Actualmente, realiza
servicios de consultoría y asesoría técnica; y además, promueve la descentralización de cursos y talleres en
bibliotecología en la región norte del país.

necesidades de la comunidad universitaria, teniendo en cuenta que cada segmento de esa
comunidad posee características dominantes.
Por otra parte, la actividad de la gestión de una biblioteca debe tener siempre como objetivo la
consecución de los mejores resultados posibles de entre los previsibles que pudieran obtenerse
como resultado de esa gestión. Por ello cobra una especial importancia en una biblioteca el
proceso de obtención de las informaciones y datos derivados del ejercicio de su gestión y su
valoración ponderada como vía para su gestión, esto es, los procesos de control de gestión y
evaluación de las actividades de la biblioteca.
Uno de los factores que más influyen en el desempeño de las bibliotecas universitarias es la
demanda de los usuarios, factor que en este ambiente adquiere una importancia fundamental. Las
bibliotecas universitarias existen para atender a las necesidades de información de una comunidad
específica, por lo tanto, cuanto más dirigidos y adecuados son los servicios y productos, mayor
será el índice de satisfacción de los usuarios y, consecuentemente, mayor la importancia que se le
atribuye a la unidad de información dentro de su comunidad.
Asimismo, la gestión de una biblioteca debe tener siempre como objetivo fundamental los
mejores resultados posibles. Por ello cobra una especial importancia en una biblioteca el proceso
de obtención de datos derivados de sus actividades y su valoración ponderada como vía para los
procesos de control de gestión y evaluación de la actividad de esa biblioteca.
En relación con lo antes mencionado, la evaluación, a través de una herramienta confiable y
validada con respaldo profesional que suministre los datos resultantes de esas actividades
permitirá lograr el mejor aprovechamiento posible, eficaz y eficiente de los recursos con los que
contase.
3. Los Servicios en la Biblioteca Universitaria
Merlo2
sostiene que las bibliotecas universitarias, más que otros tipos de bibliotecas, están
creadas para ofrecer servicios de información. Las funciones de apoyo a la formación, a la
investigación y a la docencia, que caracteriza a las bibliotecas de centros de enseñanza superior
deben ser materializadas en servicios a sus distintos usuarios, orientados en función de las
necesidades informativas y documentales que requieran los diversos colectivos a los que atiende.
La biblioteca universitaria prestará servicios para estudiantes, para investigadores y para
profesores; pero también para los restantes miembros de la comunidad universitaria.
Asimismo, Lancaster3
, quien menciona sobre el papel de los servicios de información “…que la
función principal de un servicio de información es la de servir de enlace entre una población
particular de usuarios y el universo de los recursos de información en forma impresa o no impresa.
Es decir, poner en contacto (interrelacionar) estas dos poblaciones en la manera más eficiente y
económica posible…”.
2
Merlo Vega, J. A. (2005). Servicios bibliotecarios para la comunidad universitaria. Madrid, Síntesis.
3
Lancaster, F. W. (1978). Pautas para la evaluación de sistemas y servicios de información. Paris, UNESCO.

En relación con lo antes mencionado se puede mencionar que si un servicio de información
desempeña un papel pasivo, su función será la de asegurar que cualquier documento requerido
por un miembro de la comunidad de usuarios esté a su disposición. Por otro lado, si el servicio
desempeña un papel activo, su función será la de alertar a la comunidad de usuarios sobre los
documentos o datos que puedan ser de su interés.
4. La Evaluación
Una definición típica del diccionario para evaluación podría ser la de <<medición del valor>> de
una actividad u objeto. Los autores que tratan el tema de la evaluación sin embargo, tienden a ser
más precisos. Algunos señalan que la evaluación es una rama de la investigación. Otros subrayan
su importancia en el proceso de toma de decisiones. Por último, algunos autores contemplan la
evaluación como componente esencial para la tarea de gestión (Lancaster, 1996, p. 85).
4.1. Razón de la evaluación
Según Lancaster4
, existen varias razones por las que los responsables de la gestión de una
biblioteca deberían realizar una evaluación de los servicios que proporcionan:
a) Una es simplemente la de establecer una especie de <<cota>> para mostrar el grado de
rendimiento del servicio. Si se efectúan cambios en los servicios, los efectos pueden
medirse comparando con la cota previamente establecida.
b) b) Una segunda razón, probablemente menos corriente, es compara el rendimiento de
varias bibliotecas o servicios. Dado que para que una comparación de este tipo resulte
válida es necesario que se usen los mismos instrumentos de evaluación, el número de
aplicaciones posibles de este tipo de estudio tiende a ser bastante limitado.
c) La tercera razón para evaluar un servicio de información es simplemente justificar su
existencia. Un estudio de justificación es un análisis de los beneficios del servicio o el
análisis de la relación entre los beneficios y los costes.
d) La cuarta razón es identificar las posibles fuentes de error o ineficiencia que existen en un
servicio con vistas a incrementar el nivel de rendimiento en el futuro.
El hecho es que la evaluación es un elemento esencial para la buena gestión de cualquier empresa.
La quinta Ley de Ranganathan5
proporciona la principal justificación para las actividades de
evaluación. “Un crecimiento saludable implica la adaptación a las condiciones cambiantes y esa
adaptación implica la evaluación con el fin de determinar los cambios que es preciso efectuar para
conseguirla, así como la mejor manera de llevarlos a cabo” (Lancaster, 1996).
4
Lancaster, F. W. (1996). Evaluación de la biblioteca. Madrid, Asociación de Archiveros, Bibliotecarios,
Museólogos y Documentalistas.
5
La Biblioteca es un organismo en expansión.

4.2. Criterios
Orera6
señala algunos criterios para la evaluación de las bibliotecas de las universidades:
 Planificación.
 Adecuación del presupuesto.
 Adecuación de los recursos humanos.
 Adecuación de la colección.
 Adecuación de los edificios y equipamientos.
 Acceso y disponibilidad.
 Preservación y conservación.
 Uso de los recursos.
 Adecuación de los servicios.
Lancaster7
afirma: “Los criterios de evaluación deben ser lo suficientemente idóneos para medir
tanto el grado de éxito en la optimización de la exposición/accesibilidad, como para establecer los
diversos factores de costo y tiempo que son asociados a las medidas de éxito”.
Por lo tanto, los servicios de información al igual que otros tipos de servicios, deben ser evaluados
en base a factores de tiempo, costo y calidad.
5. LibQUAL
LibQUAL+™ tiene su origen en 1999, motivado por el deseo de la comunidad bibliotecaria de tener
métodos alternativos de evaluación8
. El proyecto fue liderado por la biblioteca de la Universidad
de Texas A&M (TAMU), quiénes venían utilizando una versión modificada del instrumento
SERVQUAL -una encuesta ampliamente utilizada en la evaluación de la calidad del servicio en el
sector comercial- para evaluar el servicio de sus bibliotecas desde los comienzos de los años
noventa.
Snyder9
menciona: En otoño del 2000, la Association Research Library (ARL) obtuvo un fondo de
498.368 dólares por parte de la Fundación del Departamento de Educación para la Mejora de la
Educación Superior (FIPSE) con la finalidad de ayudar en el financiamiento de posteriores
desarrollos del instrumento LibQUAL+™ y perfeccionar su aplicación para alcanzar el espectro
completo de bibliotecas en la comunidad de la educación superior.
6
Orera Orera, L. (1998). Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios
bibliotecarios e instituciones de educación superior. México, D.F., ANUIES.
7
Lancaster, F. W. (1978). Pautas para la evaluación de sistemas y servicios de información. Paris, UNESCO.
8
Considero importante mencionar que aparte del estudio LibQual+™ también existe otro método
importante desarrollado por la Internacional Organization for Standarization (ISO), llamado “ISO 11620:
Indicadores de Rendimiento para Bibliotecas”. Asimismo, un estudio aplicado en la Biblioteca de la
Universidad de Trento (Italia), observó que la puesta en práctica de esta norma es demasiada onerosa y
desperdiciadora de tiempo, pero que a su vez la medida de funcionamiento ha demostrado ser una
herramienta útil y versátil para la administración de la Biblioteca.
9
Snyder, S. (2002). Measurement the library service quality with a focus on the LibQUAL+TM project an
interview with Fred Heath. Library Administration & Mnagament, 16(1), 4-7.

5.1 Antecedentes
Al desarrollar este punto, tenemos que mencionar el estudio piloto que realizó la Universidad de
Texas A&M en conjunto con otras 12 instituciones10
en el año 2000, debido a que representa un
hito en la cultura del LibQual+™. “En este estudio, a través de un correo electrónico enviado a los
participantes seleccionados de manera aleatoria, se les invitó a completar el formulario”
(Thompson11
).
Por su parte Sessions12
afirma: Otro estudio de LibQual+™, es el aplicado en la biblioteca de la
Universidad de Miami. La Universidad decidió participar debido a que mantiene una política de
calidad en cuanto a productos y servicios. Participaron del estudio cuatro bibliotecas y la población
estuvo conformada por graduados, estudiantes de pre – grado y profesorado. Los resultados
mostraron que los usuarios ponían más énfasis en lo que se refiere a control de personal (dos de
los ítems más valorados fueron: la página web de la biblioteca me permite localizar la información
por mí mismo y los equipos modernos me conducen fácilmente a acceder a la información que
necesito).
En relación con lo mencionado en párrafos anteriores, podemos concluir que a luz de los
resultados de los estudios aplicados con el LibQUAL+™, en diferentes años desde que empezó el
proyecto, la herramienta se ha refinado con el tiempo, hasta llegar alcanzar niveles de alta
confiabilidad y validez necesarios para su respaldo en futuras investigaciones. Por otra parte
hemos visto que LibQUAL+™ revela las debilidades que presentan nuestros servicios bibliotecarios
y a su vez permite la corrección y/o mejora de los mismos.
5.2 Dimensiones
LibQUAL+™ examina las opiniones de los usuarios en base a la medición de las expectativas de la
calidad del servicio en cuatro dimensiones:
a) Importancia del Servicio13
: Esta dimensión esencialmente reúne tres de las dimensiones
del servicio identificado por el SERVQUAL:
- Confianza, el conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para
transmitir confidencia y confianza.
- Empatía, el afecto individualizado en la atención brindada a los usuarios por los
empleados.
- Sensibilidad, la efectiva disposición para ayudar a los clientes y brindar un servicio
rápido.
10
Las otras instituciones fueron universidades de Arizona, California, Connecticut, Houston, Kansas,
Michigan, Minnesota, Pennsylvania, Pittsburg, Washington, York y Virginia Tech.
11
Thompson, B., Cook, C. & Heath, F. (2000). The LibQUAL+TM gap measurement model: the bad, the ugly
anf the good of gao measurement. Performance Measurement and Metric, 1(3), 165-178.
12
Sessions, J., Schenck, A. &Shrimplin, A. (2002). LibQUAL+TM at Miami University: a look from outside ARL.
Performance Measurement and Metrics, 3 (2), 59-68
13
Una pregunta que mide esta dimensión sería: la cortesía mostrada por los empleados (ítem nº 1).

Si aplicamos estos factores a la biblioteca, podríamos decir que están en función del
conocimiento y cortesía que tiene el personal bibliotecario, la atención y ayuda
personalizada que ofrecen los bibliotecarios a los usuarios.
b) Control Personal14
: Se refiere a la capacidad que posee el usuario al momento de utilizar
la página web y los servicios, de manera adecuada, que ofrece la biblioteca. También se
puede entender como el dominio que debe poseer el usuario al momento de buscar una
información.
c) Biblioteca como Lugar15
: Deriva de un concepto trascendental del SERVQUAL. El concepto
original se ha definido tradicionalmente como la apariencia de facilidades físicas,
equipamiento, personal y materiales de comunicación. En el caso de las bibliotecas, el
concepto está referido a la valoración de la habilidad para encontrar requerimientos
comunes para espacios útiles de estudio, cooperación o reuniones, a menudo
especialmente importante para los alumnos de pre – grado (Cook16
).
En relación con lo antes mencionado, se puede destacar que esta dimensión alude a la
infraestructura y al uso de los ambientes de la biblioteca como espacios de estudio.
d) Acceso a la Información17
: Es otra dimensión que surgió con el proceso de las entrevistas
realizadas. El acceso está asegurado a través de la disposición que tiene las colecciones en
el local. Estas colecciones son capaces de atraer a investigadores y sostener estudios de
graduados. Sin embargo, el énfasis está ubicado en la disponibilidad que tiene la
información a la hora de las necesidades de los usuarios. En ese contexto, el formato de la
información comienza a perder su importancia. Por lo tanto, las colecciones locales fuertes
disponibles en localizaciones físicas accesibles, y el acceso oportuno a los recursos
distantes con entrega de documento eficaz son todos los componentes que conforman
esta dimensión
En este punto se relaciona con la ubicación de la colección; y la posibilidad de ubicar y
acceder a la colección libremente sin barrera alguna ante una necesidad de información.
5.3 Eficacia
Según Edgar18
: “La evaluación de la calidad de los servicios, a partir de la percepción de los
usuarios, nos permite modificar o reafirmar las políticas de gestión de la calidad de nuestros
servicios”.
14
Una pregunta que mide esta dimensión sería: el acceso a herramientas sencillas que permiten encontrar lo
que busco (ítem nº 8).
15
Una pregunta que mide esta dimensión sería: un ambiente (o espacio) tranquilo para trabajo individual
(ítem nº 7).
16
Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2001). LibQUAL+TM service quality assesment in research libraries.
IFLA, 27(4), 264-268.
17
Una pregunta que mide esta dimensión sería: las colecciones impresas con adecuada cobertura de
información (ítem nº 12).
18
Edgar, H. (2006). Questioning LibQUAL+TM: Critiquing is assesment of Academia Library Effectiveness. [en
línea]. Recuperado el 20 de agosto de 2007: http://eprints.rclis.org/8209/

LibQual+TM confirma la teoría trabajada por Parasuraman y Berry19
, donde la calidad de los
servicios viene dada en relación con la percepción que tienen los usuarios de los servicios
ofrecidos.
LibQual+TM es una herramienta cualitativa de evaluación frente a la mayoría de las herramientas
empleadas de carácter cuantitativo. No hemos de olvidar que son los usuarios y la satisfacción de
sus necesidades de información nuestro objetivo como unidades de información, y los servicios y
productos ofrecidos por las unidades de información tiene que mantener un nivel elevado de
calidad.
5.4 Beneficios
Los beneficios obtenidos con el uso de LibQual+TM por las bibliotecas, permite comprobar e
identificar cómo son valorados sus servicios por los usuarios; facilita comparar el propio servicio
de calidad con los servicios de otras bibliotecas participantes y, a partir de la evaluación
comparativa (benchmarking), llegar a una mejora de los servicios. Un objetivo importante es
trabajar en las expectativas recogidas de los usuarios, para lograr servicio de gran calidad o
investigar la posibilidad de crear nuevos servicios.
5.5 Ventajas
Según Sales20
, menciona algunas ventajas de la herramienta LibQual+TM, las cuales se detallan a
continuación:
a) La herramienta LibQual+TM permite observar la calidad de los servicios a partir de los
datos proporcionados por los usuarios sobre sus percepciones respecto a los servicios
ofrecidos por las unidades de información.
b) La herramienta LibQual+TM permite realizar puntos comparación en lo que se refiere a
satisfacción de los usuarios ya sea entre las unidades de información de la misma
institución u otras instituciones, siempre y cuando éstas utilicen LibQual+TM.
c) La herramienta LibQual+TM es el único instrumento confiable y validado por la Association
Research Library (ARL), que permite medir la calidad de los servicios de las bibliotecas.
6. La Biblioteca UPAO
La moderna Biblioteca Central de la Universidad Privada Antenor Orrego se inauguró el 11 de julio
del año 2012, cuya infraestructura la posiciona como una de las bibliotecas universitarias más
modernas en la región norte del país. Asimismo, cuenta con equipos de última generación.
19
Parasuraman, Z. & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future
research. Journal of Marketing, 70(3), 201-230.
20
Sales, D. (2006). LibQUAL+TM in South Africa: a view from the South. [en línea]. Recuperado el 15 de
noviembre de 2007: http://eprints.rclis.org/8583/

Posee un sistema de consulta de estantería abierta y cuenta con 06 niveles de atención para el
público usuario. La colección bibliográfica alberga un promedio de 26 mil libros, 3 mil 500 revistas
y 7 mil tesis de pregrado. Asimismo, cuenta con un sistema de seguridad de radiofrecuencia (RFID)
y cámaras de seguridad. Además, cuenta con dos salas de internet ubicadas en los niveles 2B y 3A.
El horario de atención es de lunes a viernes de 7am a 9pm y los días sábados es de 7am a 8pm en
horario corrido.
La colección bibliográfica utiliza el sistema de clasificación Dewey. La colección de Medicina utiliza
el sistema de clasificación NLM (National Lybrary of Medicine).
Cuenta con 06 bases de datos: EBSCO, HINARI – OARE – AGORA, SCIENDIRECT, MULTILEGIS y
SCOPUS. Asimismo, su personal está compuesto por 25 personas quienes laboran en dos tunos de
atención.
7. Metodología
Se optó por un diseño de investigación descriptiva-cuantitativa, seleccionándose la técnica
de la encuesta. Se utilizó el cuestionario estructurado de LIBQUAL+ TM, el cual posee un alto
grado de confiabilidad, y está desarrollada para la medición de la calidad del servicio en
bibliotecas universitarias.
8. Población de estudio
La población de estudio estuvo conformada por los estudiantes de pregrado de la Universidad
Privada Antenor Orrego 8Campus Trujillo), seleccionándose una muestra de 300 casos, calculada
con un nivel de confianza del 95%, un error muestral de +/- 3,4% y una probabilidad de
éxito y fracaso del 50% respectivamente. Los encuestados se seleccionaron al azar, siendo
interceptados al interior de la biblioteca.
9. Resultados
A continuación se muestran los resultados y el análisis respectivo de cada gráfico.

Gráfico N° 01
Resultados de la aplicación de la metodología LIBQUAL + TM, por dimensión y por indicador
Dimensiones e Indicadores Mínimo Deseado Percibido
G° de
Adecuación Brecha hacia
al servicio la excelencia
Acceso a la información
Las colecciones completas de material bibliográfico 5.79 7.67 6.66 0.87 1.88
La solución de consultas sobre temas interdisciplinarios 5.81 7.39 6.35 0.54 1.58
Los documentos impresos cubren las necesidades de información que
tengo
5.90 7.58 6.42 0.52 1.68
Total sub escala 5.83 7.55 6.48 0.64 1.71
Compromiso con el servicio
La disposición para ayudar al usuario 5.46 7.58 6.66 1.20 2.12
La cortesía del personal de biblioteca 5.94 7.90 6.75 0.81 1.96
El trato personalizado a los usuarios 5.93 7.54 6.67 0.74 1.61
Personal atento a las necesidades del usuario 5.88 7.65 6.74 0.86 1.77
Total sub escala 5.80 7.67 6.71 0.90 1.87
Control personal
El acceso a documentos de texto completo, usando
la base de datos
5.89 7.55 6.42 0.53 1.66
Localización de información usando el sitio web de la
biblioteca
5.85 7.55 6.42 0.57 1.70
El acceso a herramientas sencillas que permiten encontrar
lo que busco
6.00 7.66 6.68 0.68 1.66
Total sub escala 5.91 7.59 6.51 0.59 1.67
Biblioteca como lugar
Un ambiente tranquilo para el trabajo individual 6.32 7.86 6.91 0.59 1.54
Contar con un lugar cómodo y acogedor 6.31 7.83 7.05 0.74 1.52
Ambiente adecuado para el trabajo intelectual 6.18 7.69 6.97 0.79 1.51
Total sub escala 6.27 7.79 6.98 0.71 1.52
Fuente: Elaboración propia.
Como podemos apreciar en el Gráfico N° 01, la dimensión de Compromiso con el Servicio presenta
el mayor valor de Brecha Hacia la Excelencia de 1.87, lo cual indica que es una dimensión que
requiere tomar acciones a fin de poder cubrir los niveles deseados, dado que está relacionado con
el trato y apoyo que brinda el personal de la biblioteca.
Asimismo, El Grado de Adecuación del Servicio para la dimensión Control Personal presenta un
valor de 0.59, lo cual revela que los usuarios no utilizan adecuadamente el catálogo para búsqueda
de libros, así como también las bases de datos y la página web de la biblioteca.
Acceso a la Información es la segunda dimensión que presenta un valor alto de Brecha hacia la
Excelencia de 1.71, lo cual sugiere que se deben realizar acciones de mejoras en la adquisición y
actualización de material bibliográfico de las carreras profesionales.

Finalmente, la dimensión Biblioteca como Lugar presenta un valor considerable de 1.52 en lo que
se refiere a la Brecha hacia la Excelencia debido a que la Biblioteca cuenta desde hace 1 año con
una moderna instalación, la cual se está mejorando constantemente.
Gráfico N° 02
Zona de Tolerancia por Dimensión
Como podemos apreciar en el Gráfico N° 02, las dimensiones de Control Personal y Acceso a la
Información son dimensiones que la Biblioteca debe mejorar a fin de alcanzar los niveles deseados
de los usuarios.
Gráfico N° 03
Satisfacción con el trato y apoyo de la biblioteca
5.83 5.80
5.91
6.27
7.55
7.67
7.59
7.79
6.48
6.71
6.51
6.98
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
acceso a la
informacion
compromiso con el
servicio
control personal biblioteca como lugar
6.96
6.57
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Estoy satisfecho con el apoyo de biblioteca en
mi aprendizaje
Estoy satisfecho con el trato en la biblioteca

Como podemos apreciar en el Gráfico N° 03, en cuanto al trato (6.57) y el apoyo (6.96) recibido
por parte de la biblioteca, el usuario considera que cumple con lo mínimo que ellos esperan
recibir, sin embargo es necesario realizar acciones de mejora que permitan asegurar la
satisfacción del usuario.
Gráfico N° 04
Calidad del Servicio de Biblioteca
Nota: *Se refiere al promedio de las dimensiones evaluadas según el nivel percibido (6.48, 6.71, 6.51 y 6.98)
**Se refiere a la percepción general de la calidad del servicio
Como se puede apreciar en el Gráfico N° 04, la valoración de la calidad por parte de los
encuestados con respecto a la calidad de los servicios de la biblioteca tiene un valor de 6.79, lo
cual indica que la biblioteca cuenta con servicios de calidad; asimismo, dicho valor se relaciona con
el promedio de las dimensiones evaluadas.
Gráfico N° 05
Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013
6.79
6.67
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Valoración global**
Valoración de las 4 dimensiones*
6.88
6.43
6.58
6.96
6.57
6.79
6 6.2 6.4 6.6 6.8 7
Estoy satisfecho con el apoyo de
biblioteca en mi aprendizaje
Estoy satisfecho con el trato en la
biblioteca
Como evaluarias la calidad del servicio
2013
2012

Como podemos apreciar en el Gráfico N° 05, en comparación con los resultados obtenidos en el
año 2012, la calidad de los servicios de la Biblioteca Central ha crecido considerablemente, debido
a las acciones de mejoras implementadas por la Dirección durante el año 201321
.
Conclusiones
LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir la calidad de los
servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción de sus usuarios.
Utilizando la metodología LIBQUAL + TM se evaluó el servicio en tres niveles (mínimo,
ideal y percibido) y en 4 dimensiones, encontrándose que la dimensión mejor calificada es
BIBLIOTECA COMO LUGAR. Ésta obtiene el promedio más alto en el nivel percibido (6.98)
y, respecto al ideal, es la que evidencia la brecha hacia la excelencia más baja (0.81).
Asimismo ésta es la dimensión que, respecto al valor mínimo, presenta el grado de
adecuación del servicio más alto (diferencia mayor entre el nivel de servicio mínimo
aceptable y el percibido).
La satisfacción -a nivel general- con el servicio de Biblioteca UPAO, en una escala del 1 al
9, alcanza una valoración promedio de 6.79, correspondiéndole el calificativo de
REGULAR.
21
Al finalizar el año 2012, la unidad de Estudios de Opinión y Mercado INVESTIGA, realizó un estudio para
determinar el nivel de satisfacción de los estudiantes de pregrado de UPAO. Para ello, se diseñó un
cuestionario estructurado sobre la base del modelo LIBQUAL+TM, seleccionándose una muestra de 794
casos.

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