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Empresa
• Visión
   Innovar experiencias de comunicación que
    acerquen a la gente a lo que más le importe.
• Misión
   Mejorar la comunicación para mejorar la vida
    continua.
• Valores
   Compromiso
   Honestidad
   Servicio
   Comunicación
   Innovación

Seleccionar el problema a
solucionar
• Falta de claridad al momento de ofrecer el
  servicio, prometen cosas que no cumplen, con el
  propósito de obtener más líneas.

• Falta de más oficinas para una fácil atención hacia los
  clientes

• Fallas en el servicio de internet, internet muy
  lento
• Fallas en el servicio de telefonía; a veces no hay
  línea, cargos extras.

• Falta de capacitación técnica en los empleados.
• Falta de honestidad al ofertar los servicios.
Diagrama de flujo
                                                                         Cliente queda
                   Se realiza la                                        insatisfecho por
  Un cliente        instalación                      A pesar de la
                                     El cliente                          el servicio que
busca servicio         de los                         asistencia el
                                   disfuta de los                        no funciona de
de telefonía e     servicios en
                                     servicios
                                                     servicio sigue
                   la casa del                          fallando          acuerdo las
   internet           cliente                                             expectativas
                                                                             creadas




    Acude a la     El cliente se                     Se restablece el
  sucursal para     decide a        Existe una       servicio normal
    que reciba                                      aparentemente, y
  atención y le
                  contratar los     falla en el     el cliente evalúa
        den        servicios de      servicio          la asistencia
   información    la compañia                            brindada




                     El cliente
 Se muestra la
                  evalúa cual es    El cliente        Se brinda
    lista de
                  la opción que       solicita        asistencia
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                   se adecúa a      asistencia       para eliminar
  uetes y sus
                         sus         técnica         el problema
    costos,
                   necesidades
Análisis de causas
Causa principal del
problema y eliminación o
bloqueo
Describe el problema
 •Fortalecer la infraestructura del internet, para evitar las fallas y
 agilizar la velocidad del sistema de banda ancha.




                        •Empresa líder
Benchmarking
 Telmex. Principal proveedor de servicios
  de telefonía e internet en México.


 Telmex es la empresa líder del país que
  abarca el mayor mercado y cuenta con
  un posicionamiento privilegiado.


 Axtel debe innovar su tecnología en
  servicios para así ofrecer beneficios extras
  al cliente.
Empowerment
 El empleado necesita sentir que sus decisiones
  afectan directamente en el funcionamiento de la
  empresa.

 Los empleados de menor rango sientan que tienen
  una responsabilidad que sólo puede ser de ellos.

 Premiándolos por su acertada participación
  durante un tiempo determinado.



 Si el empleado esta contento, tratará mejor al
  cliente, por lo tanto el cliente quedará contento.
Plan de acción
Cronograma
Verificación de Resultados
    Perspectiva          Perspectiva del                                   Perspectiva de
                             cliente           Perspectiva Interna          innovación
    Financiera
• Retorno de capital   • Mejor nivel de                                 • Infraestructura
  a accionistas          calidad               • Menor número de          adecuada para
                                                 quejas de mal            soportar su red de
                                                 servicio                 servicios
• Mayor                • Mayor satisfacción
  participación de       al cliente
  mercado                                      • Involucramiento        • Equipos de
                                                 del personal hacia       modem, routers y
                       • Incrementar la          la empresa
                         cartera de clientes                              cargadores sin
• Prevención ante
                                                                          defectos
  una baja de ventas
                                               • Mejor calidad en
                                                 el servicio a través
                                                 de capacitación de
                                                 personal
Solución efectiva del
problema
 Si la empresa logra hacer una inversión para
  adquirir una mejor infraestructura tanto física
  como de sistema operativo se podrá
  proporcionar un servicio de mayor calidad a los
  clientes y con esto disminuir las fallas técnicas en
  el servicio, así como el número de quejas y
  aumentar las utilidades de la empresa. Y
  también una inversión en cursos al personal
  sobre atención al cliente.
Conclusión
 La empresa Axtel tiene como mercado meta el sector
  de clase media, media alta a la cual presta servicios de
  telefonía, cable e internet

 Tiene constantes fallas en su sistema de servicio, que
  constan de la falta de infraestructura capaz de soportar
  todo el servicio ofrecido con la calidad esperada de los
  clientes además de servicios de instalación y reparación
  tardíos y equipos de instalación defectuosos

 Se necesita planear cuidadosamente una inversión para
  adquirir una mejor infraestructura tanto física como del
  sistema operativo con el objetivo de ofrecer mejor
  calidad al cliente en el servicio ofrecido, dar cursos de
  atención al cliente a todo el personal para un mejor
  trato.

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Axtel

  • 2. Empresa • Visión  Innovar experiencias de comunicación que acerquen a la gente a lo que más le importe. • Misión  Mejorar la comunicación para mejorar la vida continua. • Valores  Compromiso  Honestidad  Servicio  Comunicación  Innovación 
  • 3. Seleccionar el problema a solucionar • Falta de claridad al momento de ofrecer el servicio, prometen cosas que no cumplen, con el propósito de obtener más líneas. • Falta de más oficinas para una fácil atención hacia los clientes • Fallas en el servicio de internet, internet muy lento • Fallas en el servicio de telefonía; a veces no hay línea, cargos extras. • Falta de capacitación técnica en los empleados. • Falta de honestidad al ofertar los servicios.
  • 4. Diagrama de flujo Cliente queda Se realiza la insatisfecho por Un cliente instalación A pesar de la El cliente el servicio que busca servicio de los asistencia el disfuta de los no funciona de de telefonía e servicios en servicios servicio sigue la casa del fallando acuerdo las internet cliente expectativas creadas Acude a la El cliente se Se restablece el sucursal para decide a Existe una servicio normal que reciba aparentemente, y atención y le contratar los falla en el el cliente evalúa den servicios de servicio la asistencia información la compañia brindada El cliente Se muestra la evalúa cual es El cliente Se brinda lista de la opción que solicita asistencia servicios, paq se adecúa a asistencia para eliminar uetes y sus sus técnica el problema costos, necesidades
  • 6. Causa principal del problema y eliminación o bloqueo
  • 7. Describe el problema •Fortalecer la infraestructura del internet, para evitar las fallas y agilizar la velocidad del sistema de banda ancha. •Empresa líder
  • 8. Benchmarking  Telmex. Principal proveedor de servicios de telefonía e internet en México.  Telmex es la empresa líder del país que abarca el mayor mercado y cuenta con un posicionamiento privilegiado.  Axtel debe innovar su tecnología en servicios para así ofrecer beneficios extras al cliente.
  • 9. Empowerment  El empleado necesita sentir que sus decisiones afectan directamente en el funcionamiento de la empresa.  Los empleados de menor rango sientan que tienen una responsabilidad que sólo puede ser de ellos.  Premiándolos por su acertada participación durante un tiempo determinado.  Si el empleado esta contento, tratará mejor al cliente, por lo tanto el cliente quedará contento.
  • 11. Verificación de Resultados Perspectiva Perspectiva del Perspectiva de cliente Perspectiva Interna innovación Financiera • Retorno de capital • Mejor nivel de • Infraestructura a accionistas calidad • Menor número de adecuada para quejas de mal soportar su red de servicio servicios • Mayor • Mayor satisfacción participación de al cliente mercado • Involucramiento • Equipos de del personal hacia modem, routers y • Incrementar la la empresa cartera de clientes cargadores sin • Prevención ante defectos una baja de ventas • Mejor calidad en el servicio a través de capacitación de personal
  • 12. Solución efectiva del problema  Si la empresa logra hacer una inversión para adquirir una mejor infraestructura tanto física como de sistema operativo se podrá proporcionar un servicio de mayor calidad a los clientes y con esto disminuir las fallas técnicas en el servicio, así como el número de quejas y aumentar las utilidades de la empresa. Y también una inversión en cursos al personal sobre atención al cliente.
  • 13. Conclusión  La empresa Axtel tiene como mercado meta el sector de clase media, media alta a la cual presta servicios de telefonía, cable e internet  Tiene constantes fallas en su sistema de servicio, que constan de la falta de infraestructura capaz de soportar todo el servicio ofrecido con la calidad esperada de los clientes además de servicios de instalación y reparación tardíos y equipos de instalación defectuosos  Se necesita planear cuidadosamente una inversión para adquirir una mejor infraestructura tanto física como del sistema operativo con el objetivo de ofrecer mejor calidad al cliente en el servicio ofrecido, dar cursos de atención al cliente a todo el personal para un mejor trato.