SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 92
Descargar para leer sin conexión
De guerrilla van 

klantgericht werken
Over wil, focus en discipline
KylePost-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Conflicten met klanten oplossen
90%
CC0
@Lustigson #KCCnl
90%
@Lustigson #KCCnl
Conflicten met klanten oplossen
Superieure digital customer experience
69%@Lustigson #KCCnl
KylePearce-CCBY-SA2.0
69%
@Lustigson #KCCnl
Superieure digital customer experience
MichaelBentley-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Om ons heen wemelt het 

van de slechte klantenservice
AshleyCampbell-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Carlos-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
JuhanSonin-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
Michael1988-CCBY-SA3.0
@Lustigson #KCCnl
HiroyukiTakeda-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
“Als u wat zou afvallen, hadden we
misschien iets wat u zou passen.”
LaurentJeanPhilippe-CCBY-SA2.0
U luistert niet
MarkFischer-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Dat is de procedure
@Lustigson #KCCnl
Het werkt zoals ontworpen
@Lustigson #KCCnl
Dat kan alleen online
@Lustigson #KCCnl
Als u nog andere problemen krijgt
@Lustigson #KCCnl
We vinden uw telefoontje belangrijk
Online is
het al niet
veel beter
Rob-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
ReubenStanton-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
Hoe krijgen
we het voor
elkaar?
CarlLender-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
I want it all, and I want it now
BrianGarrett-CCBY-ND2.0
@Lustigson #KCCnl
Geen interesse in 

klanttevredenheid
@Lustigson #KCCnl
Geen zicht op

klantbehoefte
Er is een kloof tussen wat
organisaties dénken dat hun
klanten willen en wat die klanten
zéggen dat ze willen.
JorgeGonzalez-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Klantvraag
Werkzaamheden
@Lustigson #KCCnl
Waarom is het zo moeilijk om te doen
wat je klant van je vraagt?
@Lustigson #KCCnl
We zijn geprogrammeerd om te
focussen op onze eigen groep
DylanWalters-CCBY2.0
De klant maakt geen
deel uit van de groep
@Lustigson #KCCnl
BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
S.Carter-CCBY-SA2.0
Dat vraagt om bewust handelen.
@Lustigson #KCCnl
BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
Onvoldoende zicht op de klant
@Lustigson #KCCnl
Geen duidelijke strategie
@Lustigson #KCCnl
Slechte organisatiestructuur
@Lustigson #KCCnl
PeterMiller-CCBY-NC-ND2.0
Silo’s in de organisatie
@Lustigson #KCCnl
Oplosbaar probleem?
1.Vraag je klant wat hij van je wil.
2.Bepaal je strategie.
3.Pas je organisatie daarop aan.
@Lustigson #KCCnl
Er is een kloof tussen wat klanten
zéggen dat ze willen en wat ze
daadwerkelijk willen.
@Lustigson #KCCnl
Visie en strategie is één,
succesfactoren en kpi’s twee
FlazingoPhotos-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
Brandie-CCBY-SA2.0
Silo’s afbreken!
Guerrillatactieken
@Lustigson #KCCnl
*
–Jezus
‘Behandel
anderen zoals
je wilt dat 

ze jou
behandelen.’
@Lustigson #KCCnl
midiman-CCBY2.0
–Ghandi
“Be the change
you want to see
in the world.”
KārlisDambrāns-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
–Che Guevara
‘De guerrillastrijder is een
sociaal hervormer, die

vecht om het sociale
systeem te veranderen.’
@Lustigson #KCCnl
sputnik-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
J.D.Hancock-CCBY2.0
Visie
Voorbeeld
Vertrouwen
Verwachting
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
Start in afgelegen gebied
en vestig daar je basis.
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
Breid stapsgewijs uit
naar nieuwe locaties en
meerdere bases.
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
Omsingel kleinere en
grotere ‘vijandige’
locaties.
–Peter Drucker
“Culture eats strategy for
breakfast.”
@Lustigson #KCCnl
TaunoTõhk/-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
Aantoonbare resultaten produceren
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
TomWoodward-CCBY-SA2.0
Alternatieve netwerken ontwikkelen
Aantoonbare resultaten produceren
Inlichtingen verzamelen
@Lustigson #KCCnl
Mens
Organisatie Omgeving
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Why
What
How
@Lustigson #KCCnl
Taak
Doel
Behoefte
@Lustigson #KCCnl
Earned
Paid
Owned
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Freddie wil helemaal niet alles
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
Big Data bouwt 

een muur 

tussen je klant 

en de organisatie
DustinLiebenow-CCBY-ND2.0
Big Data
Statistieken worden gecorrumpeerd
door hoe goed — of slecht — content
nu gevonden wordt.
@Lustigson #KCCnl
KenTeegardin-CCBY-SA2.0
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl
OmgevingOrganisatie
Mens
Supermarktmanagers zijn 4 van de
5 dagen in de winkel.
@Lustigson #KCCnl
MikeMozart-CCBY2.0
@Lustigson #KCCnl
StefanosNikologianis-CCBY2.0
4-6 taken25% van de stemmen
40-60 taken
25% van de stemmen
@Lustigson #KCCnl
Ziekenhuis
0
1,05
2,1
3,15
4,2 Afspraak
m
aken
O
pnam
e
Ziekte/aandoening
W
achttijden
Behandeling
O
nderzoek,diagnose
3,33,5
3,94,04,14,2
@Lustigson #KCCnl
Telecomprovider
0
2
4
6
8 Factuurbekijken
Kosten/verbruik
C
ontactopnem
en
Abonnem
ent
Productinfo
Factuurtoelichting
2,72,7
3,4
3,9
5,9
7,1
@Lustigson #KCCnl
Gemeente
0
1,5
3
4,5
6
Paspoorten
ID
-kaart
M
elding
m
aken
Belastingen
N
ieuw
s
Afval
O
peningstijden
3,43,63,73,8
4,2
5,2
@Lustigson #KCCnl
Gemeente
0
2,5
5
7,5
10
Paspoorten
ID
-kaart
Afval,huisvuil
M
elding
m
aken
Rijbew
ijs
O
peningstijden
N
ieuw
s
3,2
3,9
5,25,35,5
9,9
@Lustigson #KCCnl
Intranet van een gemeente
0
2,75
5,5
8,25
11 C
ontactcollega's
Verlofaanvragen
Intern
nieuw
s
Expertise
vinden
W
erkinstructies
Bestuurlijke
stukken
3,4
4,1
4,7
6,57,0
10,5
@Lustigson #KCCnl
Gerry McGovern
en zijn
internationale
partnernetwerk
@Lustigson #KCCnl
@Lustigson #KCCnl 80%
Meer bezoekers
@Lustigson #KCCnl348%
Meer binnenkomende links
@Lustigson #KCCnl 70%
Meer eenmalige donaties
@Lustigson #KCCnl 88%
Meer maandelijkse donaties
@Lustigson #KCCnl164%
Meer geregistreerde leden
@Lustigson #KCCnl-85%
Minder fte redactie
Identificeren Meten Verbeteren
@Lustigson #KCCnl
Identificeren Meten Verbeteren
“Toepassing van slechts het 1e principe van 

toptaakmanagement leidt niet tot betere prestaties.”
@Lustigson #KCCnl
Card sorting
@Lustigson #KCCnl
PeterBékési-CCBYSA2.0
Meten
Tree testing
@Lustigson #KCCnl
EstebanAlvarez-CCBYSA2.0
Meten
@Lustigson #KCCnl
KenTeegardin-CCBY-SA2.0
Statistieken
Meten
@Lustigson #KCCnl
SheilaSund-CCBY2.0
Prototype
Meten
@Lustigson #KCCnl
Wil
@Lustigson #KCCnl
, focusWil
1.Vestig je eerste basis in afgelegen gebied
2.Verzamel tactische en strategische inlichtingen
3.Focus op het ‘how’
4.Begin bij kanalen die je zelf beheert
5.Richt je op de mens en zijn taak
–Joseph Nye
‘Anderen zover krijgen
dat ze willen wat jij wilt,
maakt mensen
deelgenoot in plaats van
ze te dwingen.’
@Lustigson #KCCnl
, focus en disciplineWil
@Lustigson #KCCnl
–Che Guevara
‘Guerrilla is een fase die
op zichzelf niet tot de
overwinning leidt.’
@Lustigson #KCCnl
—C.S. Lewis
“Failures are finger posts
on the road to achievement.”
@Lustigson #KCCnl
christiaan@bildung.nl
bildung.nl
linkedin.com/in/christiaanwlustig
http://bit.ly/guerrilla-kcc

Más contenido relacionado

Más de Christiaan Lustig

How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...Christiaan Lustig
 
How to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employeesHow to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employeesChristiaan Lustig
 
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...Christiaan Lustig
 
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisatiesOnline strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisatiesChristiaan Lustig
 
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectiefPraktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectiefChristiaan Lustig
 
Content inventariseren en beoordelen
Content inventariseren en beoordelenContent inventariseren en beoordelen
Content inventariseren en beoordelenChristiaan Lustig
 
De guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagementDe guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagementChristiaan Lustig
 
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?Christiaan Lustig
 
5 dingen die klanten echt van je willen
5 dingen die klanten echt van je willen5 dingen die klanten echt van je willen
5 dingen die klanten echt van je willenChristiaan Lustig
 
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatieToptaken en de klantgerichte website nee organisatie
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatieChristiaan Lustig
 
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts Christiaan Lustig
 
You can’t break down silos, but you can connect them
You can’t break down silos, but you can connect themYou can’t break down silos, but you can connect them
You can’t break down silos, but you can connect themChristiaan Lustig
 
Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...
Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...
Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...Christiaan Lustig
 
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatieToptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatieChristiaan Lustig
 
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...Christiaan Lustig
 
There Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove it
There Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove itThere Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove it
There Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove itChristiaan Lustig
 
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...Christiaan Lustig
 
De rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & developmentDe rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & developmentChristiaan Lustig
 

Más de Christiaan Lustig (19)

How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
How Focus on Digital Employee Experience (DEX) Improves Digital Workplace Ado...
 
How to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employeesHow to make your intranet relevant for all employees
How to make your intranet relevant for all employees
 
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
De 4 hoekstenen van een effectief intranet/digital workplace, keynote Hét Nat...
 
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisatiesOnline strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
Online strategie voor intranet en digital workplace bij onderwijsorganisaties
 
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectiefPraktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
Praktische kapstok verbindt gebruikers-, organisatie- & platformperspectief
 
Content inventariseren en beoordelen
Content inventariseren en beoordelenContent inventariseren en beoordelen
Content inventariseren en beoordelen
 
De guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagementDe guerrilla van intranet- en webmanagement
De guerrilla van intranet- en webmanagement
 
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
De digitale corporatie: zit je huurder wel op een portaal te wachten?
 
5 dingen die klanten echt van je willen
5 dingen die klanten echt van je willen5 dingen die klanten echt van je willen
5 dingen die klanten echt van je willen
 
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatieToptaken en de klantgerichte website nee organisatie
Toptaken en de klantgerichte website nee organisatie
 
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts
 
You can’t break down silos, but you can connect them
You can’t break down silos, but you can connect themYou can’t break down silos, but you can connect them
You can’t break down silos, but you can connect them
 
Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...
Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...
Wat zijn toptaken? En waarom zijn ze belangrijk? Utrechtse Communicatie Kring...
 
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatieToptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
Toptaken op het snijvlak van dienstverlening en (online) communicatie
 
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...
Top user tasks in 'static' and 'mobile' contexts - Intelligent Content Confer...
 
There Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove it
There Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove itThere Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove it
There Is Such a Thing as a Mobile Context… and There Is Evidence to Prove it
 
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie   conten...
Wat is responsive web design en wat betekent het voor contentcreatie conten...
 
De rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & developmentDe rol van content creatie in (responsive) web design & development
De rol van content creatie in (responsive) web design & development
 
Schrijven voor het web
Schrijven voor het webSchrijven voor het web
Schrijven voor het web
 

De guerrilla van klantgericht werken - KCC Congres 2015