Klantgericht werken is een kwestie van mindset: diep van binnen wil je écht doen wat je klant van je vraagt (of de burger, huurder, donateur, zakenrelatie of medewerker). En van focus en discipline, vindt Christiaan W. Lustig. Hij vertelt hoe je met een klein team van guerrilla’s de strijd kunt aanbinden met onwillige collega’s. De silo’s in je logge, bureaucratische organisatie te doorbreken. Met onder meer toptaken en digitalisering als wapens. Niet met als doel het regime omverwerpen, maar om je klant steeds beter te begrijpen en bedienen.