SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 34
HOW TO BUILD
A STRONG
RELATIONSHIP WITH
DIFFICULT CLIENTS
Feb 29, 2020
Alyona Marshavina
ABOUT ME
Более 10 лет успешной работы в IT компаниях
Карьерный путь Junior QA Head of QA Dep
PM Senior/Lead PM
Проектные направления: Real Estate, Healthcare, E-
Commerce, Blockchain, R&D projects, StartUps,
Enterprise Products
За последние 4 года поработала в роли People
Manager, Project Manager, Crisis Manager, Scrum
Master, and Product Owner
01Первая причина
Мы их не воспринимаем на личном
уровне: другой психотип, другой
менталитет, непривычное
поведение (возможно даже на
первый взгляд агрессивное, либо
наоборот – замедленная реакция)
КТО ТАКИЕ
СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ?
3
02Вторая причина
Мы не понимает их боли и
переживаний, нам сложно
понять в чем их первостепенная
бизнес потребность (искренне
не понимаем и вполне по
объективным причинам)
03Третья причина
Техническая сложность
проекта (новая технология,
специфические требования)
ТИПАЖИ
КЛИЕНТОВ
4
7 “Незнайка”
6 “Семь пятниц на
неделе”
5 “Скрудж Макдак”
4 “Нытик”
3 “Консерватор”
2 “Король мира”
1 “Скандалист”
ТОП 7
НЕЗНАЙКА
5
7/7
Спуститься с пьедестала своего профессионального опыта (не все
клиенты знают столько же, сколько и вы, и именно поэтому с вами
вступили в переговоры/подписали контракт)
Разъяснять литературными словами понятия и термины
Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять
её (не требовать от клиента доп. материалов, а предлагать решения и
визуализировать их)
Как работать с клиентом:
НЕОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ
6
6/7
Как на этапе переговоров, так и в процессе работы фиксировать каждую
договоренности с ним (писать meeting notes, follow-up emails, дополнения к SOW)
На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным
описанием пунктов PSA, SOW
При возможности искать альтернативное контактное лицо в команде клиента
Идеально если это будет 100% предоплата (но не менее 30% предоплаты)
Как работать с клиентом:
СКРУДЖ МАКДАК
7
5/7
Как работать с клиентом:
Прежде всего ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?»,
«Готовы ли вы потратить на него время?»
Выяснять детальное технического описание, фиксировать все договорённости в
проектной спецификации/feature list. В будущем это ни раз позволит вам
обосновать стоимость продукта и невозможность сделать скидку
Фиксировать каждый ваш шаг и действие (опять же: meeting notes, follow-up
emails, дополнения к SOW). Не стесняйтесь просить подтверждения в явном
форме, здесь это работает лучше всего
НЫТИК
8
4/7
Как работать с клиентом:
Набраться терпения и оптимизма :)
Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к подписанию
контракта/заключению договоренностей
Играть на опережение. Не ждите следующего каверзного вопроса со стороны
клиента – сами опишите возможные риски и как вы предлагаете с ними работать
КОНСЕРВАТОР
9
Как работать с клиентом:
3/7
«Разжевывать» на конкретных, понятных ему примерах (покупка/
ремонт машин, строительство дома)
Не заставлять клиента отказываться от существующей стратегии,
предлагать внедрение нововведений постепенно
Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем
показывать преимущество нового
Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и
ссылаетесь на него в демонстрации ваших идей. Искать агента влияния в его
окружении/компании и добиваться его расположения
КОРОЛЬ МИРА
10
2/7
Как работать с клиентом:
Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных
Показать выгоду: в чем он выигрывает выбирая вас
Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки
требовать ответных уступок
К счастью, для таких клиентов хорошо работает предложение эксклюзива
(даже если оно значительно дороже)
СКАНДАЛИСТ
11
1/7
Как работать с клиентом:
Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит
клиента (отвечать на все вопросы нужно спокойно, четко и профессионально)
Рефрейминг запросов от клиента
Использовать его же оружие (ссылайтесь на документы и статьи)
Фиксировать звонки аудио-, видео- записями
ВАЖНО! Перед тем как включить запись разговора; спрашивайте об этом
клиента! Ваш клиент должен дать явное согласие на запись
12
ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ
ПСИХОТИПЫ ЛЮДЕЙ
13
ИСТЕРОИДНЫЙ ТИП
14
Мягкие способы манипуляции:
- Подарки и комплименты;
- Эксклюзивные предложения;
- Внимание: подарки из отпуска, приятные мелочи.
Жесткие способы:
- Игнорирование (увольнение клиента);
- Доведение до срыва/истерики (состояния аффекта и
эмоционального перегруза) и влияние на человека после
пика истерики в окно программирования.
15
2.
ЭПИЛЕПТОИДНЫЙ ТИП
16
Мягкие способы манипуляции:
- Разговор на языке психотипа;
- Создать видимость, что алгоритм выполняется;
- Экспертная позиция (никаких вопросов: А как вы хотите? А
как вам нравится? Четкие конкретные предложения);
- Удовлетворение потребностей (переговоры лучше
проводить после того, как их покормили);
- Создать информационную загрузку и тут же её самому
решить.
Жесткие способы:
- Доведение до срыва;
17
3.
ПАРАНОЯЛЬНЫЙ ТИП
18
Мягкие способы влияния:
- Разговор на языке психотипа;
- Создание агента влияния внутри компании;
- Быть полезным;
- Акцент на экономии времени.
Жесткие способы влияния:
- Эмоциональные манипуляции связанные с дестабилизацией
и раскачкой психики человека;
- Разрушение убеждения;
- Встраивание сомнений.
Любые действия лоб в лоб не сработают, так как мышление не
поддается убеждению.
19
4. Гипертим - вечный ребёнок
5. Эмотив/Сенситив - божий одуванчик
6. Шизоид - странный, отрешённый
7. Психастеноид - “серая мышь”
8. Гипотим - вечный нытик
9. Конформный - серый приспособленец
10. Неустойчивый - вечный попрыгун
11. Астеник - оранжерейный цветок
12. Лабильный - излишне впечатлительный
13. Циклоид - от счастья до бешенства 1 секунда
РАБОТА С УБЕЖДЕНИЯМИ
20
КАК СКЛОНИТЬ
КЛИЕНТА НА
СВОЮ СТОРОНУ?
21
01Старайтесь представить
ситуацию так, чтобы
сам человек пришёл к
нужному вам выводу
02Проявляйте дружеское
отношение с позиции
бизнес консультанта
03Придавайте своим
идеям и мнению
наглядность
04Слушайте и задавайте
открытые вопросы,
побуждающие
человека рассказать
о своих потребностях
в бизнесе и в вас
05Честно попытайтесь
увидеть вещи с точки
зрения собеседника
06Найдите в человеке
страсть к его идее
и проекту
У вас запланирован импорт продуктов из старой базы данных в новую. Вы просите
пример импорт файла/дамп базы или же доступа к текущей базе. Ваш клиент
активно соглашается, но файл не высылает и доступа не даёт даже после 2-3 запроса.
Далее клиент обращается к вашему аккаунт директору/вышестоящему менеджеру с
запросом повлиять на вас, потому что вы просите что-то непонятное и вообще
английский у вас не очень.
Идеи? Решения?
СИТУАЦИЯ #1
22
23
СИТУАЦИЯ #2
Вы составили расписание проекта и даты релизов. Клиент говорит, что ваше
расписание, это конечно всё прекрасно, но у главного маркетолога есть своё
расписание промо предложений и скидки должны активироваться хоть в пятницу,
хоть в воскресенье в 01:11(а иногда в тот момент, когда у маркетолога наступит
полнолуние в голове).
Админкой пользоваться маркетолог боится и вообще, «за что мы вам платим
деньги и почему должны терпеть разницу во времени в 7 часов?», «мы в Нью
Йорке, мы в Америке!»
Идеи? Решения?
Вам передали проект от другого менеджера на стадии утверждения прототипа.
Вы знаете, что это уже третья итерации внесения правок и по контракту (fixed-cost
project) это последняя бесплатная итерация, дальше - за доп. бюджет.
Клиент говорит, что эта версия лучше чем была, но не точно. Скорее всего
нужно всё поменять, включая название и концепт. Вы озвучиваете опасения,
что «переделать всё» 4-тый раз уже выходит за рамки бюджета на планирование.
Клиент переходит на крик и матом говорит, что пусть будет проклят тот день,
когда ему посоветовали эту компанию.
Успокоительное? :) Идеи?
24
СИТУАЦИЯ #3
ЕСЛИ КЛИЕНТ
ПЕРЕСТАЛ БЫТЬ
“СЛОЖНЫМ”
25
ЛАЙФХАК №1 В ОБЩЕНИИ С
КЛИЕНТАМИ
BLUF (bottom line up front) - военный акроним - донесение основной, важной
информации (вывода и рекомендации) в начале текста, а не в конце.
Цель: Способствовать быстрому принятию решений. Не откладывать свою
главную мысль на конец рассказа, потому что люди заняты и их время ценно.
Доносить информацию максимально просто и прозрачно, как будто решения о
жизни или смерти будут приняты с помощью вашей информации.
26
27
ЛАЙФХАК №2 В ОБЩЕНИИ С
КЛИЕНТАМИ
Регулярные 1-1 митинги с клиентом с видео помогут вам:
- Понять тип Вашего клиента и продумать подход к нему;
- Дать возможность клиенту озвучить его мысли напрямую вам без
эскалации;
- Доносить Ваши предложения напрямую без длинной переписки и без
неправильного трактования Ваших мыслей;
- Дать понять клиенту, что вы реальный человек, а не иконка в скайпе;
- Выстроить долгосрочные отношения и завоевать доверие.
КАК ИЗ НОРМАЛЬНОГО
КЛИЕНТА СДЕЛАТЬ
СЛОЖНОГО. ОСНОВАНО НА
РЕАЛЬНЫХ СОБЫТИЯХ
28
29
Hello,
We are very concerned we are not seeing the iOS and Android Spotify Apps as stable and as complete as we need them to
be at this point (100+ bugs identified) and they don't meet the final design/text specs that we provided. I realize that we
made a few updates to the design over the past month, but those changes aren't the root cause for the critical issues. For
example, random app crashes and inability to connect to our device over BLE have nothing to do with the design, they're
core functionality shortcomings. We were expecting higher quality.
I feel that we are likely 2 weeks behind schedule to resolve all issues and be production ready. Given that we have a 1
October deadline to meet we need to know what we can do to meet this target.
I feel even though our tech lead is loaded up he is not the bottleneck; the bottleneck is with the app developers.
Can the iOS developers work overtime and/or weekends until we get to production ready status?
Basically we need to get 7 weeks’ work done in 5 weeks. Do you have any other suggestions?
Please share your plan via email prior to our daily stand-up tomorrow.
Thank you.
-John
30
Hi John,
You read my mind, to be honest. I raised this concern on our end yesterday and requested a detailed code review to figure
out the reasons of this situation, as it's not typical for us to have so many critical issues at this stage of a project.
The results of the code review are worse than expected, unfortunately. It appeared that it would be easier to rewrite
majority of the code from scratch than to fix everything.
I totally admit that it was purely our fault, and the UX changes you requested have nothing to do with this type of issues.
Please accept my deepest apologies for this situation. I also escalated the issue to my manager so we can get this
frustrating and pressing situation resolved faster and in a more efficient way.
We had a meeting earlier today, and here's what we have come up with:
1. It would be best to have another senior developer redo the code so it is up to the high quality industry standards.
2. The expected turnaround time for the app completion based on the current scope (when done by one developer) is
about 9 months. However, we can allocate additional senior developer so they can work in parallel & speed the things up.
Thus, we can have the app complete within 5.5-6 months.
The developers will be ready to start on <date>.
Please let me know if you would like to proceed with this option. If so, I'll prepare the updated project schedule and send it
to you ASAP.
Thank you and please let me know your thoughts.
Best, {PM Name}
31
Hi John,
I am really ashamed to hear about this.
This morning the following measures were taken to resolve the situation:
1) The Tech lead is to:
· debug the current dev code;
· improve the process of the code merge;
· alter the unit tests.
2) The QA lead is to adjust:
· the critical check-list functionality based on the approved spec doc;
· the automation tests.
In addition: an extra iOS developer will be appointed to develop the approved features A, B, C in order
to meet the deadline. As these features are separate from the core project functionality, the new
developer will spend little time for getting familiar with the project.
To prevent such problems in the future we will do the following steps:
1) The Tech lead will review the dev code at the end of next 2 project sprints.
2) The QA lead will review new automation tests before each project sprint verification.
If you have any further questions, don’t hesitate to contact me via Skype.
Very Best, {PM-name}
32
При любом принятии решения Вы несете ответственность за проект и команду.
Вы можете делегировать ответственность и это очень верное решение, но будьте
готовы к тому, что в критический момент только вы будете принимать финальное
решение.
Если вы не готовы нести ответственность за свои решения - сильным
руководителем вам не стать (я специально убрала слово “хорошим” потому что тут
лучше отказаться от субъективной оценки и мыслить предметно).
Клиент – в первую очередь живой человек, а к человеку всегда можно найти
правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это.
ЗАВЕРШЕНИЕ
33
QUESTIONS
ANSWERS
THANK YOU!
34
FB: Alyona MarshavinaLinkedIn: Alyona Marshavina

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...
Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...
Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...Ontico
 
Что важно руководителю при принятии решения
Что важно руководителю при принятии решенияЧто важно руководителю при принятии решения
Что важно руководителю при принятии решенияAnton Palchikov
 
разработка и коммерциализация тиражных решений 1
разработка и коммерциализация тиражных решений 1разработка и коммерциализация тиражных решений 1
разработка и коммерциализация тиражных решений 1Дмитрий Кулешов
 
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...Yury Vetrov
 
Дернов Григорий
Дернов ГригорийДернов Григорий
Дернов ГригорийAlisa Vasilkova
 
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.Andrey Poskryakov
 
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)Ontico
 
работа с ключевыми клиентами Inet Day1
работа с ключевыми клиентами Inet Day1работа с ключевыми клиентами Inet Day1
работа с ключевыми клиентами Inet Day1audioseminar
 
Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9
Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9
Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9Technopark
 
Project management. Intro
Project management. IntroProject management. Intro
Project management. IntroAlexey Chernyak
 
Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)
Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)
Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)SPbCoA
 
Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурика
Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурикаПрезентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурика
Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурикаZarplataru
 
Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...
Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...
Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...PCampRussia
 
Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"
Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"
Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"Lviv Startup Club
 
Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"
Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"
Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"Lviv Startup Club
 
Иван Константинов
Иван КонстантиновИван Константинов
Иван КонстантиновCodeFest
 

La actualidad más candente (20)

Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...
Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...
Как сделать SaaS новым бизнесом для вашей компании и не разориться (Сергей Ры...
 
Что важно руководителю при принятии решения
Что важно руководителю при принятии решенияЧто важно руководителю при принятии решения
Что важно руководителю при принятии решения
 
разработка и коммерциализация тиражных решений 1
разработка и коммерциализация тиражных решений 1разработка и коммерциализация тиражных решений 1
разработка и коммерциализация тиражных решений 1
 
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...
Юзабилити Украина '10: Case Study: Московский Кредитный Банк. Повысить конвер...
 
Дернов Григорий
Дернов ГригорийДернов Григорий
Дернов Григорий
 
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.
Customer development. Посмотрим на продукт глазами клиента.
 
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
10 лет развития продукта: чему можно научиться (Сергей Рыжиков)
 
работа с ключевыми клиентами Inet Day1
работа с ключевыми клиентами Inet Day1работа с ключевыми клиентами Inet Day1
работа с ключевыми клиентами Inet Day1
 
Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9
Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9
Бизнес и системный анализ весна 2013 лекция 9
 
Project management. Intro
Project management. IntroProject management. Intro
Project management. Intro
 
Михаил Корнеев: азы CustDev и трекшн-карты
Михаил Корнеев: азы CustDev и трекшн-картыМихаил Корнеев: азы CustDev и трекшн-карты
Михаил Корнеев: азы CustDev и трекшн-карты
 
Bg01
Bg01Bg01
Bg01
 
Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)
Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)
Юлия Ерина. Как капля здравого смысла может спасти проект (про коммуникации)
 
Effective Communications
Effective CommunicationsEffective Communications
Effective Communications
 
#tceh: Александр Яныхбаш — мастер-класс по питчам проектов на Рабочих выходны...
#tceh: Александр Яныхбаш — мастер-класс по питчам проектов на Рабочих выходны...#tceh: Александр Яныхбаш — мастер-класс по питчам проектов на Рабочих выходны...
#tceh: Александр Яныхбаш — мастер-класс по питчам проектов на Рабочих выходны...
 
Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурика
Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурикаПрезентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурика
Презентация главреда журнала директор по персоналу леонида мазурика
 
Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...
Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...
Лучшие практики использования мобильных приложений для бизнеса (Иван Горшунов...
 
Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"
Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"
Dov Nimratz "Roadmap - selection of priorities"
 
Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"
Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"
Дов Німрац "RoadMap. Вибір приорітетів"
 
Иван Константинов
Иван КонстантиновИван Константинов
Иван Константинов
 

Similar a Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clients

вебинар 20.11
вебинар 20.11вебинар 20.11
вебинар 20.11Evgeny Li
 
Екатерина Золотарева "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...
Екатерина Золотарева  "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...Екатерина Золотарева  "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...
Екатерина Золотарева "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...SEO.UA
 
15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках
15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках
15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадкахConformato
 
Создание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложенияСоздание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложенияArtem Polyanskiy
 
структура питч презентации
структура питч презентацииструктура питч презентации
структура питч презентацииAlexey Ermolin At Work
 
Beri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласиеBeri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласиеJulia Argunova
 
Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...
Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...
Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...Lviv Startup Club
 
В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...
В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...
В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...Pavel Trubetskov
 
Коммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин Чебунин
Коммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин ЧебунинКоммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин Чебунин
Коммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин Чебунинsportgid
 
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)Ilya Korolev
 
Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?
Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?
Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?International Marketing Group Ukraine
 
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнеса
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнесаЗаметки о построении бизнеса - Начало бизнеса
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнесаSerge Morozov
 
7 инструментов профессионального переговорщика
7 инструментов профессионального переговорщика7 инструментов профессионального переговорщика
7 инструментов профессионального переговорщикаMichael Lufanov
 
Особенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услугОсобенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услугHanna Kuleshova
 
То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний
То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний
То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний Newbt
 
Как построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ru
Как построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ruКак построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ru
Как построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ruNikolay Kochnev
 
Как войти в айти?
Как войти в айти?Как войти в айти?
Как войти в айти?Netpeak
 
Скорая помощь для Вашего бизнеса!
Скорая помощь для Вашего бизнеса!Скорая помощь для Вашего бизнеса!
Скорая помощь для Вашего бизнеса!Svetlana180
 
Сделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до года
Сделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до годаСделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до года
Сделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до годаConformato
 

Similar a Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clients (20)

Agile
AgileAgile
Agile
 
вебинар 20.11
вебинар 20.11вебинар 20.11
вебинар 20.11
 
Екатерина Золотарева "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...
Екатерина Золотарева  "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...Екатерина Золотарева  "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...
Екатерина Золотарева "Клиентское SEO. Как выстроить совместную работу и не в...
 
15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках
15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках
15 шагов к быстрым сделкам на тендерных площадках
 
Создание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложенияСоздание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложения
 
структура питч презентации
структура питч презентацииструктура питч презентации
структура питч презентации
 
Beri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласиеBeri страховая компания согласие
Beri страховая компания согласие
 
Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...
Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...
Ігор Семиженко “‘Skills are cheap’: ключова роль Product people” Kharkiv Proj...
 
В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...
В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...
В поисках утеряной чести корпоративных сайтов или Невебстудийный подход к раз...
 
Коммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин Чебунин
Коммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин ЧебунинКоммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин Чебунин
Коммуникации и переговоры - Ты Предприниматель, Блок 3, Валентин Чебунин
 
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
Шаблон инвестиционной презентации ver. 1.3 (ФРИИ edition)
 
Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?
Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?
Как IT Founders запустить свой SaaS продукт на Западе, чтоб покупали?
 
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнеса
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнесаЗаметки о построении бизнеса - Начало бизнеса
Заметки о построении бизнеса - Начало бизнеса
 
7 инструментов профессионального переговорщика
7 инструментов профессионального переговорщика7 инструментов профессионального переговорщика
7 инструментов профессионального переговорщика
 
Особенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услугОсобенности продажи IT товаров и услуг
Особенности продажи IT товаров и услуг
 
То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний
То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний
То что ежедневно делают бренд-менеджеры ведущих компаний
 
Как построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ru
Как построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ruКак построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ru
Как построить диалог с веб студией. Игорь Новожилов, Burbon.ru
 
Как войти в айти?
Как войти в айти?Как войти в айти?
Как войти в айти?
 
Скорая помощь для Вашего бизнеса!
Скорая помощь для Вашего бизнеса!Скорая помощь для Вашего бизнеса!
Скорая помощь для Вашего бизнеса!
 
Сделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до года
Сделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до годаСделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до года
Сделки длиною в жизнь: особенности переговоров длительностью до года
 

Más de Lviv Startup Club

Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)
Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)
Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)Lviv Startup Club
 
Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)
Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)
Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)Lviv Startup Club
 
Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)
Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)
Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)Lviv Startup Club
 
Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)
Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)
Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)Lviv Startup Club
 
Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...
Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...
Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...Lviv Startup Club
 
Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...
Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...
Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...Lviv Startup Club
 
Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)
Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)
Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)Lviv Startup Club
 
Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...
Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...
Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...Lviv Startup Club
 
Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...
Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...
Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...Lviv Startup Club
 
Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...
Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...
Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...Lviv Startup Club
 
Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)
Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)
Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)Lviv Startup Club
 
Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)
Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)
Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)Lviv Startup Club
 
Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)
Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)
Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)Lviv Startup Club
 
Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...
Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...
Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...Lviv Startup Club
 
Maksym Vyshnivetskyi: PMO KPIs ( UA ).
Maksym  Vyshnivetskyi:  PMO KPIs ( UA ).Maksym  Vyshnivetskyi:  PMO KPIs ( UA ).
Maksym Vyshnivetskyi: PMO KPIs ( UA ).Lviv Startup Club
 
Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)
Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)
Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)Lviv Startup Club
 
Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )
Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )
Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )Lviv Startup Club
 
Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)
Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)
Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)Lviv Startup Club
 
Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)
Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)
Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)Lviv Startup Club
 
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)Lviv Startup Club
 

Más de Lviv Startup Club (20)

Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)
Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)
Michael Vidyakin: Introduction to PMO (UA)
 
Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)
Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)
Anna Kompanets: PMO Maturity and Continuous Improvement (UA)
 
Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)
Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)
Natalia Folgina: General state of IT talent market (UA)
 
Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)
Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)
Andrii Burlutskyi: Емпатія та AI: секрет сучасного demand generation (UA)
 
Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...
Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...
Maxim Pоchebut: Symphony of leadership: bridging the business and learning go...
 
Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...
Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...
Kateryna Doroshevska: Побудова довіри та впізнаванності через персональний бр...
 
Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)
Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)
Maryna Ruban: ТОП фішок, які використовують в IT у 2024 році (UA)
 
Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...
Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...
Eldar Nagorniy: Стратегія хамелеона. Як просувати ІТ outsource, мімікруючи пі...
 
Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...
Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...
Danylo Fedirko: Leveraging AI in SEO and optimizing for SRE (ChatGPT and Bard...
 
Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...
Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...
Mykyta Polatayko: Головні новації законопроєкту про посилення мобілізації для...
 
Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)
Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)
Daria Yaniieva: Corporate VC: driving Product and Service business synergy (UA)
 
Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)
Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)
Serhii Herasymov: Boost sales through Accelerators (UA)
 
Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)
Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)
Taras Bachynskyy: Як масштабувати ІТ компанію через M&A (UA)
 
Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...
Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...
Ivan Verkalets: The Relevance of ISO 9001 & 27001 for Outsourcing Excellence ...
 
Maksym Vyshnivetskyi: PMO KPIs ( UA ).
Maksym  Vyshnivetskyi:  PMO KPIs ( UA ).Maksym  Vyshnivetskyi:  PMO KPIs ( UA ).
Maksym Vyshnivetskyi: PMO KPIs ( UA ).
 
Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)
Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)
Nataliia Bichan: PMO Quality Management (UA)
 
Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )
Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )
Ihor Pavlenko: PMO Risk Management (UA )
 
Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)
Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)
Denis Shemyakin: Communication and Stakeholder Engagement (UA)
 
Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)
Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)
Yuliia Pieskova: Cуперсили українських команд (UA)
 
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)
 

Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clients

  • 1. HOW TO BUILD A STRONG RELATIONSHIP WITH DIFFICULT CLIENTS Feb 29, 2020 Alyona Marshavina
  • 2. ABOUT ME Более 10 лет успешной работы в IT компаниях Карьерный путь Junior QA Head of QA Dep PM Senior/Lead PM Проектные направления: Real Estate, Healthcare, E- Commerce, Blockchain, R&D projects, StartUps, Enterprise Products За последние 4 года поработала в роли People Manager, Project Manager, Crisis Manager, Scrum Master, and Product Owner
  • 3. 01Первая причина Мы их не воспринимаем на личном уровне: другой психотип, другой менталитет, непривычное поведение (возможно даже на первый взгляд агрессивное, либо наоборот – замедленная реакция) КТО ТАКИЕ СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ? 3 02Вторая причина Мы не понимает их боли и переживаний, нам сложно понять в чем их первостепенная бизнес потребность (искренне не понимаем и вполне по объективным причинам) 03Третья причина Техническая сложность проекта (новая технология, специфические требования)
  • 4. ТИПАЖИ КЛИЕНТОВ 4 7 “Незнайка” 6 “Семь пятниц на неделе” 5 “Скрудж Макдак” 4 “Нытик” 3 “Консерватор” 2 “Король мира” 1 “Скандалист” ТОП 7
  • 5. НЕЗНАЙКА 5 7/7 Спуститься с пьедестала своего профессионального опыта (не все клиенты знают столько же, сколько и вы, и именно поэтому с вами вступили в переговоры/подписали контракт) Разъяснять литературными словами понятия и термины Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять её (не требовать от клиента доп. материалов, а предлагать решения и визуализировать их) Как работать с клиентом:
  • 6. НЕОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ 6 6/7 Как на этапе переговоров, так и в процессе работы фиксировать каждую договоренности с ним (писать meeting notes, follow-up emails, дополнения к SOW) На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов PSA, SOW При возможности искать альтернативное контактное лицо в команде клиента Идеально если это будет 100% предоплата (но не менее 30% предоплаты) Как работать с клиентом:
  • 7. СКРУДЖ МАКДАК 7 5/7 Как работать с клиентом: Прежде всего ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?» Выяснять детальное технического описание, фиксировать все договорённости в проектной спецификации/feature list. В будущем это ни раз позволит вам обосновать стоимость продукта и невозможность сделать скидку Фиксировать каждый ваш шаг и действие (опять же: meeting notes, follow-up emails, дополнения к SOW). Не стесняйтесь просить подтверждения в явном форме, здесь это работает лучше всего
  • 8. НЫТИК 8 4/7 Как работать с клиентом: Набраться терпения и оптимизма :) Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к подписанию контракта/заключению договоренностей Играть на опережение. Не ждите следующего каверзного вопроса со стороны клиента – сами опишите возможные риски и как вы предлагаете с ними работать
  • 9. КОНСЕРВАТОР 9 Как работать с клиентом: 3/7 «Разжевывать» на конкретных, понятных ему примерах (покупка/ ремонт машин, строительство дома) Не заставлять клиента отказываться от существующей стратегии, предлагать внедрение нововведений постепенно Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем показывать преимущество нового Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации ваших идей. Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения
  • 10. КОРОЛЬ МИРА 10 2/7 Как работать с клиентом: Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных Показать выгоду: в чем он выигрывает выбирая вас Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок К счастью, для таких клиентов хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно значительно дороже)
  • 11. СКАНДАЛИСТ 11 1/7 Как работать с клиентом: Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит клиента (отвечать на все вопросы нужно спокойно, четко и профессионально) Рефрейминг запросов от клиента Использовать его же оружие (ссылайтесь на документы и статьи) Фиксировать звонки аудио-, видео- записями ВАЖНО! Перед тем как включить запись разговора; спрашивайте об этом клиента! Ваш клиент должен дать явное согласие на запись
  • 14. 14 Мягкие способы манипуляции: - Подарки и комплименты; - Эксклюзивные предложения; - Внимание: подарки из отпуска, приятные мелочи. Жесткие способы: - Игнорирование (увольнение клиента); - Доведение до срыва/истерики (состояния аффекта и эмоционального перегруза) и влияние на человека после пика истерики в окно программирования.
  • 16. 16 Мягкие способы манипуляции: - Разговор на языке психотипа; - Создать видимость, что алгоритм выполняется; - Экспертная позиция (никаких вопросов: А как вы хотите? А как вам нравится? Четкие конкретные предложения); - Удовлетворение потребностей (переговоры лучше проводить после того, как их покормили); - Создать информационную загрузку и тут же её самому решить. Жесткие способы: - Доведение до срыва;
  • 18. 18 Мягкие способы влияния: - Разговор на языке психотипа; - Создание агента влияния внутри компании; - Быть полезным; - Акцент на экономии времени. Жесткие способы влияния: - Эмоциональные манипуляции связанные с дестабилизацией и раскачкой психики человека; - Разрушение убеждения; - Встраивание сомнений. Любые действия лоб в лоб не сработают, так как мышление не поддается убеждению.
  • 19. 19 4. Гипертим - вечный ребёнок 5. Эмотив/Сенситив - божий одуванчик 6. Шизоид - странный, отрешённый 7. Психастеноид - “серая мышь” 8. Гипотим - вечный нытик 9. Конформный - серый приспособленец 10. Неустойчивый - вечный попрыгун 11. Астеник - оранжерейный цветок 12. Лабильный - излишне впечатлительный 13. Циклоид - от счастья до бешенства 1 секунда
  • 20. РАБОТА С УБЕЖДЕНИЯМИ 20 КАК СКЛОНИТЬ КЛИЕНТА НА СВОЮ СТОРОНУ?
  • 21. 21 01Старайтесь представить ситуацию так, чтобы сам человек пришёл к нужному вам выводу 02Проявляйте дружеское отношение с позиции бизнес консультанта 03Придавайте своим идеям и мнению наглядность 04Слушайте и задавайте открытые вопросы, побуждающие человека рассказать о своих потребностях в бизнесе и в вас 05Честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения собеседника 06Найдите в человеке страсть к его идее и проекту
  • 22. У вас запланирован импорт продуктов из старой базы данных в новую. Вы просите пример импорт файла/дамп базы или же доступа к текущей базе. Ваш клиент активно соглашается, но файл не высылает и доступа не даёт даже после 2-3 запроса. Далее клиент обращается к вашему аккаунт директору/вышестоящему менеджеру с запросом повлиять на вас, потому что вы просите что-то непонятное и вообще английский у вас не очень. Идеи? Решения? СИТУАЦИЯ #1 22
  • 23. 23 СИТУАЦИЯ #2 Вы составили расписание проекта и даты релизов. Клиент говорит, что ваше расписание, это конечно всё прекрасно, но у главного маркетолога есть своё расписание промо предложений и скидки должны активироваться хоть в пятницу, хоть в воскресенье в 01:11(а иногда в тот момент, когда у маркетолога наступит полнолуние в голове). Админкой пользоваться маркетолог боится и вообще, «за что мы вам платим деньги и почему должны терпеть разницу во времени в 7 часов?», «мы в Нью Йорке, мы в Америке!» Идеи? Решения?
  • 24. Вам передали проект от другого менеджера на стадии утверждения прототипа. Вы знаете, что это уже третья итерации внесения правок и по контракту (fixed-cost project) это последняя бесплатная итерация, дальше - за доп. бюджет. Клиент говорит, что эта версия лучше чем была, но не точно. Скорее всего нужно всё поменять, включая название и концепт. Вы озвучиваете опасения, что «переделать всё» 4-тый раз уже выходит за рамки бюджета на планирование. Клиент переходит на крик и матом говорит, что пусть будет проклят тот день, когда ему посоветовали эту компанию. Успокоительное? :) Идеи? 24 СИТУАЦИЯ #3
  • 26. ЛАЙФХАК №1 В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ BLUF (bottom line up front) - военный акроним - донесение основной, важной информации (вывода и рекомендации) в начале текста, а не в конце. Цель: Способствовать быстрому принятию решений. Не откладывать свою главную мысль на конец рассказа, потому что люди заняты и их время ценно. Доносить информацию максимально просто и прозрачно, как будто решения о жизни или смерти будут приняты с помощью вашей информации. 26
  • 27. 27 ЛАЙФХАК №2 В ОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ Регулярные 1-1 митинги с клиентом с видео помогут вам: - Понять тип Вашего клиента и продумать подход к нему; - Дать возможность клиенту озвучить его мысли напрямую вам без эскалации; - Доносить Ваши предложения напрямую без длинной переписки и без неправильного трактования Ваших мыслей; - Дать понять клиенту, что вы реальный человек, а не иконка в скайпе; - Выстроить долгосрочные отношения и завоевать доверие.
  • 28. КАК ИЗ НОРМАЛЬНОГО КЛИЕНТА СДЕЛАТЬ СЛОЖНОГО. ОСНОВАНО НА РЕАЛЬНЫХ СОБЫТИЯХ 28
  • 29. 29 Hello, We are very concerned we are not seeing the iOS and Android Spotify Apps as stable and as complete as we need them to be at this point (100+ bugs identified) and they don't meet the final design/text specs that we provided. I realize that we made a few updates to the design over the past month, but those changes aren't the root cause for the critical issues. For example, random app crashes and inability to connect to our device over BLE have nothing to do with the design, they're core functionality shortcomings. We were expecting higher quality. I feel that we are likely 2 weeks behind schedule to resolve all issues and be production ready. Given that we have a 1 October deadline to meet we need to know what we can do to meet this target. I feel even though our tech lead is loaded up he is not the bottleneck; the bottleneck is with the app developers. Can the iOS developers work overtime and/or weekends until we get to production ready status? Basically we need to get 7 weeks’ work done in 5 weeks. Do you have any other suggestions? Please share your plan via email prior to our daily stand-up tomorrow. Thank you. -John
  • 30. 30 Hi John, You read my mind, to be honest. I raised this concern on our end yesterday and requested a detailed code review to figure out the reasons of this situation, as it's not typical for us to have so many critical issues at this stage of a project. The results of the code review are worse than expected, unfortunately. It appeared that it would be easier to rewrite majority of the code from scratch than to fix everything. I totally admit that it was purely our fault, and the UX changes you requested have nothing to do with this type of issues. Please accept my deepest apologies for this situation. I also escalated the issue to my manager so we can get this frustrating and pressing situation resolved faster and in a more efficient way. We had a meeting earlier today, and here's what we have come up with: 1. It would be best to have another senior developer redo the code so it is up to the high quality industry standards. 2. The expected turnaround time for the app completion based on the current scope (when done by one developer) is about 9 months. However, we can allocate additional senior developer so they can work in parallel & speed the things up. Thus, we can have the app complete within 5.5-6 months. The developers will be ready to start on <date>. Please let me know if you would like to proceed with this option. If so, I'll prepare the updated project schedule and send it to you ASAP. Thank you and please let me know your thoughts. Best, {PM Name}
  • 31. 31 Hi John, I am really ashamed to hear about this. This morning the following measures were taken to resolve the situation: 1) The Tech lead is to: · debug the current dev code; · improve the process of the code merge; · alter the unit tests. 2) The QA lead is to adjust: · the critical check-list functionality based on the approved spec doc; · the automation tests. In addition: an extra iOS developer will be appointed to develop the approved features A, B, C in order to meet the deadline. As these features are separate from the core project functionality, the new developer will spend little time for getting familiar with the project. To prevent such problems in the future we will do the following steps: 1) The Tech lead will review the dev code at the end of next 2 project sprints. 2) The QA lead will review new automation tests before each project sprint verification. If you have any further questions, don’t hesitate to contact me via Skype. Very Best, {PM-name}
  • 32. 32 При любом принятии решения Вы несете ответственность за проект и команду. Вы можете делегировать ответственность и это очень верное решение, но будьте готовы к тому, что в критический момент только вы будете принимать финальное решение. Если вы не готовы нести ответственность за свои решения - сильным руководителем вам не стать (я специально убрала слово “хорошим” потому что тут лучше отказаться от субъективной оценки и мыслить предметно). Клиент – в первую очередь живой человек, а к человеку всегда можно найти правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это. ЗАВЕРШЕНИЕ
  • 34. THANK YOU! 34 FB: Alyona MarshavinaLinkedIn: Alyona Marshavina