Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clients
https://www.youtube.com/channel/UC5pkffv9LpA4y8wppOtjzOg?view_as=subscriber
Oleksandr Grytsenko: Decision Intelligence Under the Hood (UA)
Alyona Marshavina. How to build a strong relationship with difficult clients
1. HOW TO BUILD
A STRONG
RELATIONSHIP WITH
DIFFICULT CLIENTS
Feb 29, 2020
Alyona Marshavina
2. ABOUT ME
Более 10 лет успешной работы в IT компаниях
Карьерный путь Junior QA Head of QA Dep
PM Senior/Lead PM
Проектные направления: Real Estate, Healthcare, E-
Commerce, Blockchain, R&D projects, StartUps,
Enterprise Products
За последние 4 года поработала в роли People
Manager, Project Manager, Crisis Manager, Scrum
Master, and Product Owner
3. 01Первая причина
Мы их не воспринимаем на личном
уровне: другой психотип, другой
менталитет, непривычное
поведение (возможно даже на
первый взгляд агрессивное, либо
наоборот – замедленная реакция)
КТО ТАКИЕ
СЛОЖНЫЕ КЛИЕНТЫ?
3
02Вторая причина
Мы не понимает их боли и
переживаний, нам сложно
понять в чем их первостепенная
бизнес потребность (искренне
не понимаем и вполне по
объективным причинам)
03Третья причина
Техническая сложность
проекта (новая технология,
специфические требования)
5. НЕЗНАЙКА
5
7/7
Спуститься с пьедестала своего профессионального опыта (не все
клиенты знают столько же, сколько и вы, и именно поэтому с вами
вступили в переговоры/подписали контракт)
Разъяснять литературными словами понятия и термины
Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять
её (не требовать от клиента доп. материалов, а предлагать решения и
визуализировать их)
Как работать с клиентом:
6. НЕОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ
6
6/7
Как на этапе переговоров, так и в процессе работы фиксировать каждую
договоренности с ним (писать meeting notes, follow-up emails, дополнения к SOW)
На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным
описанием пунктов PSA, SOW
При возможности искать альтернативное контактное лицо в команде клиента
Идеально если это будет 100% предоплата (но не менее 30% предоплаты)
Как работать с клиентом:
7. СКРУДЖ МАКДАК
7
5/7
Как работать с клиентом:
Прежде всего ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?»,
«Готовы ли вы потратить на него время?»
Выяснять детальное технического описание, фиксировать все договорённости в
проектной спецификации/feature list. В будущем это ни раз позволит вам
обосновать стоимость продукта и невозможность сделать скидку
Фиксировать каждый ваш шаг и действие (опять же: meeting notes, follow-up
emails, дополнения к SOW). Не стесняйтесь просить подтверждения в явном
форме, здесь это работает лучше всего
8. НЫТИК
8
4/7
Как работать с клиентом:
Набраться терпения и оптимизма :)
Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к подписанию
контракта/заключению договоренностей
Играть на опережение. Не ждите следующего каверзного вопроса со стороны
клиента – сами опишите возможные риски и как вы предлагаете с ними работать
9. КОНСЕРВАТОР
9
Как работать с клиентом:
3/7
«Разжевывать» на конкретных, понятных ему примерах (покупка/
ремонт машин, строительство дома)
Не заставлять клиента отказываться от существующей стратегии,
предлагать внедрение нововведений постепенно
Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем
показывать преимущество нового
Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и
ссылаетесь на него в демонстрации ваших идей. Искать агента влияния в его
окружении/компании и добиваться его расположения
10. КОРОЛЬ МИРА
10
2/7
Как работать с клиентом:
Держаться на равных. Не выше, не ниже его – на равных
Показать выгоду: в чем он выигрывает выбирая вас
Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки
требовать ответных уступок
К счастью, для таких клиентов хорошо работает предложение эксклюзива
(даже если оно значительно дороже)
11. СКАНДАЛИСТ
11
1/7
Как работать с клиентом:
Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции – это лишь раззадорит
клиента (отвечать на все вопросы нужно спокойно, четко и профессионально)
Рефрейминг запросов от клиента
Использовать его же оружие (ссылайтесь на документы и статьи)
Фиксировать звонки аудио-, видео- записями
ВАЖНО! Перед тем как включить запись разговора; спрашивайте об этом
клиента! Ваш клиент должен дать явное согласие на запись
14. 14
Мягкие способы манипуляции:
- Подарки и комплименты;
- Эксклюзивные предложения;
- Внимание: подарки из отпуска, приятные мелочи.
Жесткие способы:
- Игнорирование (увольнение клиента);
- Доведение до срыва/истерики (состояния аффекта и
эмоционального перегруза) и влияние на человека после
пика истерики в окно программирования.
16. 16
Мягкие способы манипуляции:
- Разговор на языке психотипа;
- Создать видимость, что алгоритм выполняется;
- Экспертная позиция (никаких вопросов: А как вы хотите? А
как вам нравится? Четкие конкретные предложения);
- Удовлетворение потребностей (переговоры лучше
проводить после того, как их покормили);
- Создать информационную загрузку и тут же её самому
решить.
Жесткие способы:
- Доведение до срыва;
18. 18
Мягкие способы влияния:
- Разговор на языке психотипа;
- Создание агента влияния внутри компании;
- Быть полезным;
- Акцент на экономии времени.
Жесткие способы влияния:
- Эмоциональные манипуляции связанные с дестабилизацией
и раскачкой психики человека;
- Разрушение убеждения;
- Встраивание сомнений.
Любые действия лоб в лоб не сработают, так как мышление не
поддается убеждению.
21. 21
01Старайтесь представить
ситуацию так, чтобы
сам человек пришёл к
нужному вам выводу
02Проявляйте дружеское
отношение с позиции
бизнес консультанта
03Придавайте своим
идеям и мнению
наглядность
04Слушайте и задавайте
открытые вопросы,
побуждающие
человека рассказать
о своих потребностях
в бизнесе и в вас
05Честно попытайтесь
увидеть вещи с точки
зрения собеседника
06Найдите в человеке
страсть к его идее
и проекту
22. У вас запланирован импорт продуктов из старой базы данных в новую. Вы просите
пример импорт файла/дамп базы или же доступа к текущей базе. Ваш клиент
активно соглашается, но файл не высылает и доступа не даёт даже после 2-3 запроса.
Далее клиент обращается к вашему аккаунт директору/вышестоящему менеджеру с
запросом повлиять на вас, потому что вы просите что-то непонятное и вообще
английский у вас не очень.
Идеи? Решения?
СИТУАЦИЯ #1
22
23. 23
СИТУАЦИЯ #2
Вы составили расписание проекта и даты релизов. Клиент говорит, что ваше
расписание, это конечно всё прекрасно, но у главного маркетолога есть своё
расписание промо предложений и скидки должны активироваться хоть в пятницу,
хоть в воскресенье в 01:11(а иногда в тот момент, когда у маркетолога наступит
полнолуние в голове).
Админкой пользоваться маркетолог боится и вообще, «за что мы вам платим
деньги и почему должны терпеть разницу во времени в 7 часов?», «мы в Нью
Йорке, мы в Америке!»
Идеи? Решения?
24. Вам передали проект от другого менеджера на стадии утверждения прототипа.
Вы знаете, что это уже третья итерации внесения правок и по контракту (fixed-cost
project) это последняя бесплатная итерация, дальше - за доп. бюджет.
Клиент говорит, что эта версия лучше чем была, но не точно. Скорее всего
нужно всё поменять, включая название и концепт. Вы озвучиваете опасения,
что «переделать всё» 4-тый раз уже выходит за рамки бюджета на планирование.
Клиент переходит на крик и матом говорит, что пусть будет проклят тот день,
когда ему посоветовали эту компанию.
Успокоительное? :) Идеи?
24
СИТУАЦИЯ #3
26. ЛАЙФХАК №1 В ОБЩЕНИИ С
КЛИЕНТАМИ
BLUF (bottom line up front) - военный акроним - донесение основной, важной
информации (вывода и рекомендации) в начале текста, а не в конце.
Цель: Способствовать быстрому принятию решений. Не откладывать свою
главную мысль на конец рассказа, потому что люди заняты и их время ценно.
Доносить информацию максимально просто и прозрачно, как будто решения о
жизни или смерти будут приняты с помощью вашей информации.
26
27. 27
ЛАЙФХАК №2 В ОБЩЕНИИ С
КЛИЕНТАМИ
Регулярные 1-1 митинги с клиентом с видео помогут вам:
- Понять тип Вашего клиента и продумать подход к нему;
- Дать возможность клиенту озвучить его мысли напрямую вам без
эскалации;
- Доносить Ваши предложения напрямую без длинной переписки и без
неправильного трактования Ваших мыслей;
- Дать понять клиенту, что вы реальный человек, а не иконка в скайпе;
- Выстроить долгосрочные отношения и завоевать доверие.
29. 29
Hello,
We are very concerned we are not seeing the iOS and Android Spotify Apps as stable and as complete as we need them to
be at this point (100+ bugs identified) and they don't meet the final design/text specs that we provided. I realize that we
made a few updates to the design over the past month, but those changes aren't the root cause for the critical issues. For
example, random app crashes and inability to connect to our device over BLE have nothing to do with the design, they're
core functionality shortcomings. We were expecting higher quality.
I feel that we are likely 2 weeks behind schedule to resolve all issues and be production ready. Given that we have a 1
October deadline to meet we need to know what we can do to meet this target.
I feel even though our tech lead is loaded up he is not the bottleneck; the bottleneck is with the app developers.
Can the iOS developers work overtime and/or weekends until we get to production ready status?
Basically we need to get 7 weeks’ work done in 5 weeks. Do you have any other suggestions?
Please share your plan via email prior to our daily stand-up tomorrow.
Thank you.
-John
30. 30
Hi John,
You read my mind, to be honest. I raised this concern on our end yesterday and requested a detailed code review to figure
out the reasons of this situation, as it's not typical for us to have so many critical issues at this stage of a project.
The results of the code review are worse than expected, unfortunately. It appeared that it would be easier to rewrite
majority of the code from scratch than to fix everything.
I totally admit that it was purely our fault, and the UX changes you requested have nothing to do with this type of issues.
Please accept my deepest apologies for this situation. I also escalated the issue to my manager so we can get this
frustrating and pressing situation resolved faster and in a more efficient way.
We had a meeting earlier today, and here's what we have come up with:
1. It would be best to have another senior developer redo the code so it is up to the high quality industry standards.
2. The expected turnaround time for the app completion based on the current scope (when done by one developer) is
about 9 months. However, we can allocate additional senior developer so they can work in parallel & speed the things up.
Thus, we can have the app complete within 5.5-6 months.
The developers will be ready to start on <date>.
Please let me know if you would like to proceed with this option. If so, I'll prepare the updated project schedule and send it
to you ASAP.
Thank you and please let me know your thoughts.
Best, {PM Name}
31. 31
Hi John,
I am really ashamed to hear about this.
This morning the following measures were taken to resolve the situation:
1) The Tech lead is to:
· debug the current dev code;
· improve the process of the code merge;
· alter the unit tests.
2) The QA lead is to adjust:
· the critical check-list functionality based on the approved spec doc;
· the automation tests.
In addition: an extra iOS developer will be appointed to develop the approved features A, B, C in order
to meet the deadline. As these features are separate from the core project functionality, the new
developer will spend little time for getting familiar with the project.
To prevent such problems in the future we will do the following steps:
1) The Tech lead will review the dev code at the end of next 2 project sprints.
2) The QA lead will review new automation tests before each project sprint verification.
If you have any further questions, don’t hesitate to contact me via Skype.
Very Best, {PM-name}
32. 32
При любом принятии решения Вы несете ответственность за проект и команду.
Вы можете делегировать ответственность и это очень верное решение, но будьте
готовы к тому, что в критический момент только вы будете принимать финальное
решение.
Если вы не готовы нести ответственность за свои решения - сильным
руководителем вам не стать (я специально убрала слово “хорошим” потому что тут
лучше отказаться от субъективной оценки и мыслить предметно).
Клиент – в первую очередь живой человек, а к человеку всегда можно найти
правильный подход – при наличии желания, технологии и цели сделать это.
ЗАВЕРШЕНИЕ