Сайт конференції: http://bdmsummit.com/ Едвард Руденко "Мат в 2 хода, або як отримати Клієнта в корпоративному сегменті"

1. Мат в 2 хода
Как завоевать Клиента в
корпоративном сегменте
Edward Rudenko
28.01.2017

2. О чем поговорим?
• Продажа корпоративных решений:
• Ожидания VS Реальность клиента
• Ключевые игроки и ключевые этапы
• Предложение решений: Алгоритм продажи
• Переговоры с Клиентом от А до Я
• Заключение сделки

3. Что узнаем
• Что клиенты покупают на самом деле
• Ожидания VS Реальность клиента
• Социальные стили клиентов
• Треугольник принятия решений
• Структура и процесс продажи
• Техники личной продажи

4. ПРОДАЖА РЕШЕНИЙ
КОРПОРАТИВНОМУ
КЛИЕНТУ

5. Мы предлагаем различные решения!!!
Большинство компаний
предоставляют решения, но
никто не может сказать
какое последнее решение
они предоставили!
Все рассказывают о своих
продуктах и услугах,
называя различный стек
технологий, используя
терминологию понятную
только им!
Слово «решение»
используется так часто что
уже никто не может сказать
что оно означает

6.  Решение- это совместно согласованный ответ на признанную проблему,
 В результате внедрения решения происходит улучшение ситуации Клиента по согласованным
и измеримым критериям
 Необходимо чтобы с одной стороны Клиент признал что проблема существует, с другой
стороны чтобы Клиент и Продавец согласовали ответ на эту проблему
 Решение должно способствовать улучшению ситуации клиента в реальные сроки
 Улучшения в проекте должны быть измеримы
 Вы должны уметь определять проблемы Клиентов и ставить правильный диагноз
 Вы должны формировать видение путей решения проблем с помощью продуктов своей
Компании и ее возможностей
Решения для Клиента

7. Клиент это:
• Ключевой инструмент необходимый для
успешности бизнеса
1
• Клиент это тот кто оплачивает ваши
счета2
• Клиент всегда прав, при условии что
он платит вам деньги!3

8. Как правильно строить работу с Клиентом
Продукт
высокого
качества
Качественное
обслуживание
Приемлемые
цены
ПРОЧНЫЕ
ОТНОШЕНИЯ

9. Ожидания ваших
Клиентов
Вежливость
 Мне всегда рады
 Они любят свою работу
 Меня слушают даже когда
я должен «выпустить пар»
Эффективность
 Меня не заставляют ждать
 Мне дают полную
информацию об услугах
проектах и планах
 У них всегда наготове все
необходимые им материалы
для работы со мной

10. Мотивы покупки Клиента
10%-
рассудок
90%-эмоции

11. Природа удовлетворения
Клиента:
Опасения
Ожидания
Потребности

12. Как сделать Клиента
счастливым?
Опасения
Ожидания
Потребности

13. «Современная продажа- это процесс удовлетворения
потребностей и предвосхищения ожиданий Клиента
с получением Выгоды»
Выгода
Потребности
Ожидания

14. Что Клиент покупает у вас?
Вашу личность
Имидж Вашей Компании
Выгоды, заключенные в вашем продукте

15. Критерии выбора Компании
Рациональные
• Цена
• Сроки разработки
• Производительность
команды
• Надежность партнера
• Перспектива апгрейда
продукта
• Тех поддержка продукта
Эмоциональные
• Безопасность
• Имидж Компании
• Избавление от забот
• Удовольствие от общения
• Симпатия
• Уверенность в партнере
• Комфорт в работе

16. Корпоративный
«Треугольник»
Кто на самом деле
принимает решение?

17. Структура принятия решения в
корпоративном секторе
CEO
CMOCTO

18. Треугольник принятия
решения?
ЛПР
ЛИР
Corp
Customer
ЛВР
ЛИР- Лицо
Исполняющее
Решение
ЛВР- Лицо
Влияющее на
Решения
ЛПР- Лицо
Принимающее
Решение

19. Роли в
треугольнике
ЛПР
ЛВРЛИР
«СТРАЖ»
«ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ»
«ПРИНИМАЮЩИЙ
РЕШЕНИЕ»
«СОЮЗНИК»

20. Работа с Ключевыми
Игроками
Что надо
знать о
каждом
Ключевом
Игроке:
• Полномочия
• Цели личные и организационные
• Приемлемые результаты
• Личностные характеристики
20

21. 21
«СТРАЖ»
(Один или несколько человек)
Роль:
Фокус:
Вопрос:
Отсев, проверка
• Оценивают измеримые, исчислимые аспекты
вашего предложения
• «Страж - привратник»
• Не может сказать окончательное «Да!».
• Может сказать «Нет!»
Ваш продукт или услуга
«Соответствует ли это корпоративным
стандартам?»

22. 22
«ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ»
(Может быть один, или несколько человек)
Роль:
Фокус:
Вопрос:
Оценка влияния на выполнение
работы
• Люди, использующие или
руководящие использованием
вашего продукта
• Личная заинтересованность
• Прямая связь между их успехом
и успехом вашего продукта
Эффективное выполнение работы
«Как это поможет в моей работе?»

23. 23
«ПРИНИМАЮШИЙ РЕШЕНИЕ»
(Один человек, совет или комитет)
Принятие окончательного
решения о покупке
• Прямой доступ к финансам
• Распоряжается финансами
по своему усмотрению
• Право «вето»
Экономический и
организационный эффект
«Какую отдачу мы получим
от этой инвестиции?»
Роль:
Фокус:
Вопрос:

24. 24
«СОЮЗНИК»
(Создайте хотя бы одного)
Быть вашим гидом при
осуществлении данной продажи
Предоставляет и интерпретирует информацию:
• О ситуации
• Об Агентах Влияния
• О «выигрышах» для каждого из них
Ваш успех при проведении этой продажи
«Как мы можем это сделать?»
• Внутри организации-покупателя
• Внутри вашей организации
• Вне этих организаций
Роль:
Фокус:
Вопрос:
Искать

25. СОЦИАЛЬНЫЕ ЛИЧНОСТИ
КЛИЕНТА
25

26. Типы личности Клиента
•Живой красноречивый
•Инициатор творец
•Любит развлекаться и
развлекает других
•Нуждается в одобрении
•Ценит и поддерживает
отношения
•Терпелив
отзывчивЧувствителен,
сентиментален
•Любит опекать
•Хорошийй слушатель и
советчик
•Человек дейстаия
•Нацелен на быстрые
результаты
•Прагматичен, категоричен
•Самоуверен, напорист
•Не приемлет советов
•Нетерпим к ошибкам
•Говорит тихо и медленно
•Соблюдает дистанцию
•Задает вопросы
•Уточняет детали
•Пунткуален
•Нуждает в гарантии
надежности
Аналитик /
Быть правым
Реализующий
/Достижение
конретного
результата
Экспресссивный/
Признание
Дружественный/
Безопасность

27. Ключ к пониманию личности Клиента
• КОНТАКТ
• УДОБСТВО
• БЕЗОПАСНОСТЬ
• СТАБИЛЬНОСТЬ
• ДОСТИЖЕНИЕ
• ПРЕСТИЖ
• НАДЕЖНОСТЬ
• ЭКОНОМИЯ
Аналитик Реализующий
ЭкспрессивныйДружественный

28. ДИПЛОМАТ
ПРОДАВЕЦ-
КОНСУЛЬТАНТ
АДМИНИСТРАТОР БУЛЬДОЗЕР
Профессионалы продаж

29. •Умеет убеждать
•Ясно и четко излагает
свои мысли
•Умелый организатор
•Способен разрешить
сложивщуюся
ситуацию
•Способен помочь
определить
потребность
• сделать
необходимый
анализ
•Решить проблемы
покупателя
•Дружелюбен
хорошо относится к
людям
ДИПЛОМАТ
ПРОДАВЕЦ-
КОНСУЛЬТАНТ
БУЛЬДОЗЕРАДМИНИСТРАТОР
Кто вы в глазах Клиента?

30. Профессионал помогает Клиенту
Купить а не Продать!
Уделяйте
больше
времени роли
Консультанта
Истинный
профессионал
обладает
гибкостью в
выборе роли
Истинного
продавца-
профессионала
никогда не
воспринимают
как
Продажника!
ВЫ-самое
главное слово
при продаже
МЫ- работаем
сообща
Я – отвечаю за
результат моей
работы

31. АЛГОРИТМ ПРОВЕДЕНИЯ
ПЕРЕГВОРОВ
31

32. Процесс принятия решения о покупке
Клиента
Есть ли у меня потребность?
Насколько она сильная?
Ты/твоя услуга/продукт/Компания
удовлетворяет ее?
Чем ты лучше других?

33. Процесс продажи и переговоров
Клиент и Цель Контакт. Внимание
Опрос.
Потребности
Презентация
Преодоление
негативных
реакций
Представление
цены. Убежедение
Переговоры.
Согласование
условий
Заключение сделки
Анализ сделки.
Планирование
следующих шагов.

34. Постройте атмосферу доверия.
 Улыбайтесь
 Представляйтесь: Имя, Должность
 Поддерживайте контакт глаз.
 Называйте Клиента по Имени
 Меняйте дистанцию в зависимости от динамики
разговора

35. Создайте атмосферу доверия:
 Проговаривайте эмоции
 Давайте выговориться Клиенту
 Подчеркивайте значимость Клиента
 Искренне интересуйтесь проблемами Клиента
 Приводите факты ваших предыдущих успехов

36. Проведите исследование.
Опрос
«Единственный способ узнать у
человека, чего он желает,
спросить у него об этом».

37. Опрос-Виды вопросов
• Выявляющие потребностьОткрытые
Закрытые
Гипотетические
• Снимающие возраженияФильтрующие
Рефлектирующие
• Убеждающие
Альтернативные
Риторические Внушающие

38. Опрос-Правила
• Пояснения, дающие Клиенту
понимание причин задаваемых
вопросов
«Указательные
столбы»
• Проверка понимания значения слов
потенциального клиента
Подтверждения

39. Опрос-Правила
• Метод резюмирования длительной
и сложной дискуссии
Итоги
• Получение фактов и времени на
собственнове обдумывание
Заметки

40. Проблема общенияс Клиентом
100%
Вы хотели
сказать
80%
Вы сказали
50%
Он слышит
25%
Он
понимает
12,5%
Он согласен
6,25%
Он сделает

41. Техника активного слушания
• Поощрение к продолжению«Да»-реакция
• Проверка понимания«Эхо» (рефлексия)
услышанного
• Выделение главногоРезюмирование
• Проверка сходства мыслейРазвитие мысли
собеседника

42. ПЕРЕГОВОРЫ
С КЛИЕНТОМ «от А до Я
42

43. ПРАВИЛА ПРОЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Потребность можно узнать или сформировать путем вопросов-ответов
Лучший способ узнать, это спросить
Никогда не додумывайте за Клиента сами
Правильно заданные вопросы большое искусство
ПРОФЕССИОНАЛ умеет задавать ВОПРОСЫ а не проводить ДОПРОС
Объясняйте Клиенту почему вы задаете эти вопросы
Продумывайте на этапе подготовки ваши вопросы Клиенту

44. ПОЛУЧЕНИ ИНФО О КЛИЕНТЕ
Исходная
информация
Осуществление
принятия решения
Финансовое
положение
Выгоды
поставщика услуш
Осуществление
действий в
прошлом/будущем

45. Получение
информации о
Клиенте Часть 1
Исходная
информация
• Расскажите о масштабе и размерах вашего бизнеса?
• Сколько людей у вас в подчинении?
• Каковы ваши текущие интересы в приобретении данной услуги?
• Как это
Принятие
решения
• Как принимается решение о закупках данного вида услуг?
• Кто входит в состав лиц утверждающих бюджет на покупку?
• На чем основываются решения о покупке?
• Когда вы сможете принять решение?
Финансы
• Когда у вас утверждается годовой бюджет?
• Кто распоряжается деньгами?
• Каким лимитом вы можете распоряжаться без согласования с Руководством?
• Кто распределяет бюджеты и кто использует их?

46. Получение информации о
Клиенте Часть 2
Выгоды от
постащика услуг
• Насколько важно для Вас покупать в известной Компании?
• Что для вас хорошее обслуживание и поддержка?
• Насколько имеет значение для вас цена?
• Насколько для вас важно сотрудничать с Компанией расположенной поблизости?
Действия в
прошлом
• Сколько времени вы работали с предыдущей компанией?
• По каким критиериям вы или приобретали услугу у другой компании?
• Если бы покупали сегодня как бы вы изменили Ваши критерии?
• Какие сроки вы устанавливали для компании разработчика?
Действия в
будущем
• Каковы масштабы роста вашей организации?
• Какие изменения ожидаются у вас в ближайшие 6-12 мес?
• Как будет меняться процедура закупок?
• С кем еще необходимо переговорить в вашей Компании?

47. Модель продаж по СПИН
•Открытые вопросы о деятельности компании и перспективах развития
•Выяснение ситуации у Клиента
•«Фон продаж» Покупателя готовят к продаже
Ситуациационные
(описывают ситуацию)
•Задача найти узкое место в проекте и дать возможность задуматься Клиенту о
возможных последствиях этих проблем
•Прямо связаны с успехом
•Цель выявить скрытую потребность
Проблемные
«боль» клиента
•Задача подчеркнуть последствия проблем
•Сильно влияют на успех продажи
•Формируют восприятие ценности клиентом
•Эффективны при продаже высокотехнологичных решений
Извлекающие
«соль»
•Призваны подтолкнуть Клиента к принятию решения в пользу вашей услуги/продукта
•Фокусируют внимание Клиента на решении а не на проблеме
•Эффективны с «агентами влияния» которые представят вашу услугу продукт ЛПР
Направляющие
«решение проблемы»

48. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Людям приятнее когда их спрашивают что им
нравится а не наоброт
Формулруйте вопросы в позитивных терминах
Люди охотнее рассказывают о том что им не
нравится
Проявляйте осторожность когда разговриваете с
Клиентом если он работает с Конкурентом
Не пропускайте ответ Клиента на ваш вопрос

49. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
СЛУШАНИЕ это более важное умение
продавца чем ГОВОРИТЬ
70% слушаем
30% говорим
СЛУШАНИЕ это не МОЛЧАНИЕ это
умение УСЛЫШАТЬ и ПОНЯТЬ

50. ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
•Демонстрирует внимание поощряет на развитие мыслей
•«Да» «Понятно» «Так» «Интересно»
Поддержка
собеседника:
•Помогает выделить главное.
•«Правильно ли я понял?» «Другими словами..»
Повторение слов
собеседника:
• Помогает направить разговор и не отвлекаться от сути вопроса
•«Итак мы обсудили с вами...» «Мы сошлись на том, что Вам...»
Подведение итогов
беседы
(Резюмироание).

51. Негативные реакции их преодоление
• Цель этапа не дать встрече зайти в тупик и продвинуться к
завершению договоренностью о сделке
• Причины возражений:
Клиент может не желать или бояться что то менять
Клиент может не обладать достаточной информацией
У Клиента могут быть какие то стереотипы

52. Основные принципы работа с негативными
реакциями
Сохраняйте самообладание: Спокойный уверенный тон
Будьте вежливы: Никогда не возражайте резко
Контролируйте и анализируйте ответные реакции
Демонстрируйте уважение к точке зрения даже если вы не согласны
Умело соглашайтесь в мелких вопросах
Будьте скромны
Дайте Клиенту почуствовать себя героем ситуации

53. Работа с возражениями
•«Понимаю о чем вы говорите»
•« Я согласен с тем что...»
•«Вы затронули важный вопрос...»
Условное согласие
•«И вместе с тем...»
•«В то же время давайте посмотрим с другой стороны...»Переход-связка
•«Могу я уточнить что вы конкретно имеет ввиду под ...?»
•Уточните пожалуйста что именно вас интересует...?»Вопрос-фильтр
•«Другими словами...»
•«Правильно ли я понимаю что вопрос цены
принципиален для вас..?»
Перефразирование(«Эхо»)

54. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ

55. Техники завершения
продажи
• Вам это подходит?
• Это то что вам нужно?Прямой вопрос
• Вам отправить договора в пн или ср?
• Вы будете внесете предоплату на этой или следующей неделе?Альтернативный вопрос
• Итак мы с вами договорились о том.... Верно?
Резюме
• В случае с затруднением принятия решения приведите
аналогичный опытСсылка на позитивный опыт
• Это единственное что вам мешает принять решение?
• Если мы договоримся по... Мы можем начать работать!Вопрос-изоляция
• Если вы не примете решения до пятницы, мне будет сложно вам
помочь в пн, так как мы уже возьмем другой проект.Предупреждение

56. Работа с
покупательскими
барьерами
•Человек с которым вы провели встречу не обладает достаточным авторитетом для принятия
решения о сотрудничестве
•Найдите того кто принимает влияет или принимает решение!
Отсутствие авторитета
•Не отчаивайтесь, ситуация всегда может измениться.
•Получите согласие на другой звонок или встречуНет потребности
•Клиент может не доверять вашей Компании или лично Вам
•Спланируйте какие доказательства вы приведете в следующей встрече
•Подумайте чем ваше поведение вызвало недоверие?
Отсутствие доверия
•Спланируейте что вы можете сделать на следующей встрече.Недостаток денег
•Подумайте почему клиент оттягивает принятие решения.
•Возможно за «неспешностью» лежит «недоверие»
•Создайте «срочность продажи» у вашего предложения должна быть конечная дата.
Неспешность

57. Вопросы и ответы?

58. • CEOEdward Rudenko
• http://www.ersoft.pro/ER Soft
• rudenkoedward@gmail.comemail:
• edward.rudenkoSkype:
• https://www.facebook.com/edward.rudenkoFacebook
• https://ua.linkedin.com/in/edward-rudenko-
4a102328
LinkiedIn
• https://www.facebook.com/groups/itsalesclubIT SALES CLUB UKRAINE