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José Antonio Martínez

CRM / Desarrollo de Procesos




                               Madrid 11/13/2011
Introducción

1.   Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME

2.   Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año.

3.   Un año de operaciones en España.

4.   Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal.

5.   Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración a
     través de webservices, conector predefinido (api).

6.   Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM).

7.   Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte del
     sistema de información central. (Silos de Información).

8.   Proyecto:

      1.    Fase I: Atención al cliente, venta / contratación. (Caso Estudio)

      2.    Fase II: Business intelligence.

      3.    Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) y
            Campañas de marketing (promociones), email marketing y eventos.


 * (communication, media & energy).
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
¿Qué es un CRM?



   C.R.M (Customer Relationship Management)

        Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente,
        orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como
        fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización de
        los clientes (como fin empresarial)
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Áreas del CRM



 • Automatización de la Fuerza de                                                • Gestión de campañas
   Ventas                                                                                • Segmentación
 • Gestión Comercial                                                             • Retornos de inversión
   (actividades, citas, propuestas, etc.)
                                                                               • Fidelización de clientes
 • Pronósticos de ventas
                                                                                   • Programa de puntos
 • Organización y estructuración                                                            • One to One
 • Incentivos, Comisiones                   Ventas     Marketing                                    • B2B
 • Call Center
                                                                                            • Call Center




                                                       Inteligencia
                                            Servicio
 • Gestión de incidencias
                                                       de Negocio
 • Helpdesk                                                           • ETL (Extract, Transform & Load)
 • Dashboard                                                                               • Data Mining
 • Call Center                                                                     • Reporting Analítico.
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Tipos de CRM


 CRM: Customer Relationship Management

      Orientado al cliente

            CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

            CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP,
            transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión.

            CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactación
            con el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web.

 ERM: Employer Relationship Management

      Orientado al empleado

 PRM: Partner Relationship Management

      Orientado al partner
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   ¿Qué nos encontramos?

6.   ¿Hacia donde vamos?

7.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

8.   Metodologías (Procesos)

9.   Documentación a utilizar.

10. Ventajas

11. Caso Completo.

12. Caso de uso alta de contrato.
ERP Vs. CRM

                                             Clientes Ventas       Marketing   Servicios
¿Qué vamos a / ya implantar?




                                                             CAT               WEB



                                    Front
                                    Back
                                              Productos
                                                         Finanzas Inventario   RH     Ordenes
¿Qué tenemos?




                                                    Distribución     Manufactura     Compras
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de Proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
¿Tipos de Proyectos?
                                                                       ROI
                                                                       TCO

      CRM On Premise:

           Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas
           operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente.

           El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras,
           mantenimiento y soportes que corresponden.

           Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y
           generalmente costosa.

      CRM On Demand (cloud computing, housing)

           Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes,
           donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas
           a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba.

           Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poder
           funcionar de manera correcta.
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
¿Qué nos encontramos?


       Estrategia
       orientada a
        Producto


                                   Sistemas de Ventas y marketing
                                          Capture Response
                      Correo                                          Referencia
                                           Attribute Campaign
                                   Procesos y Roles poco definidos
                                           Ensure Data Quality

                     Call Center      Web, EnhanceFax, Teléfono,
                                            Email, Response           Televenta
                      Email            ficheros de documentos
                                            Qualify Response
       El Cliete                                                       Partner     Marketing y Ventas
     responde a                               Prioritize Lead
                                      Cualificación poco definido                  nececitan gestionar
    la Campaña                                                                          el Lead
                                                                                     proporcionado
                                           Assign/Route Lead
                     Referencia                                        División
                                    Territorios complejos definidos
                                              Notify Recipient

                                              Assess Lead
                                   Aceptación del Lead seguimiento
                                               limitado
                                              Act on Lead
                      Partner                                         Geográfica
                                       No hay visibilidad de la
                                            Monitor Process
                                      efectividad de la campaña
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Estrategia
           ¿Hacia donde vamos?                                        orientada al
                                                                         Cliente




    Marketing                    Ventas        Servicio
                                                                                                                                    Procesos de gestión de clientes
                                                                                                                             Marketing        Ventas         Servicio




                                                                                     Canales de interacción con clientes
   Internet 1            Call Center       Call Center 1
                                                                                                                             Internet
   Mail                  Internet
                                                                                                                             Mail
                  Agentes/Distribuidores                                                                                     Centro de llamadas
                                                                                                                             Agentes/Distribuidores
                        Mail               Call Center 2
                                                                                                                             Field Service
Internet                                                                                                                     Retail




                                                           BARRERAS
                                                                                                                             Medios de Comunicación

                                                                                                                             Sistemas y procesos de Back Office

           Sistemas y procesos
           de Back Office




    Diferentes Modelos de Datos                                                                                            UNIFICACION
    Diferentes Plataformas Tecnológicas                                                                                    Modelos de Datos
    Diferentes Usos y Costumbres                                                                                           Plataformas Tecnológicas
    Silos de información.                                                                                                  Usos y Costumbres
                                                                                                                           Venta Interna
¿Hacia donde vamos?

                                          Ceñimiento al
                                          estándar.
   101001
   111001
                +
                       =                  Modelo de
   101000
   101110
                                          datos único

                                          Agrupación
                                          departamental.




                                MAESTRO DE DATOS
                                   (Fase TO BE)




            Atención
             (ATC)


       Contratación
                           MAESTRO DE DATOS (Fase DF)
          (CTR)
                              Administración de la Aplicación

            Catálogo
             (PYS)                   Modelo de Datos
¿Hacia donde vamos?


            MODELO DE DATOS                                 ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN


     ENTIDADES            RELACIONES                    ADM. SISTEMA          GESTIÓN PERFILES

        Clientes
                                                     Listas de Valores y       Organizaciones
      Direcciones         CAMPOS CLAVE            Preferencias del Sistema       Posiciones
Puntos de Suministro
                                                       Data Validation        Responsabilidades
       Contratos
                                                    Assignment Manager            Usuarios
Productos contratados
                                                    Modelos de Estados
        Pedidos
                                                   Planes de Actividades
Solicitudes de Servicio
                          DICCIONARIO              Consultas predefinidas    MATRIZ VISIBILIDAD
       Campañas
                           DE DATOS               Plantillas (documentos,
    Oportunidades
                                                           emails)
         Ofertas
                                                          Literatura
        Catálogo
                                                       Argumentarios:
        Partners
                                                        SmartScripts
           …
                                                              …


                                   Visibilidad y Permisos
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Personas involucradas en el Proyecto CRM

    La Empresa.

          Comité de Dirección.

          Director / Jefe del Proyecto.

          Área de Negocio.

                  Responsables de Procesos.

                  Equipo de Trabajo.

          Área de Sistemas.

          El usuario final.

    El Implantador.

          Director /Jefe de Proyecto.

          Responsables de Procesos.

          Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos
          (Sistemas)

          Arquitecto de Sistemas.                                              Mejores práctica
                                                                               Ejemplo de Clientes
                                                                               Visión del partner
Personas involucradas en el Proyecto CRM

                                                                                                 ¿Oficina
                                                                                                técnica de
    Dirección del Proyecto                                                                      Proyecto?
                                               Responsables del Proyecto
    Equipos de Negocio

    Equipos de Sistemas
                                                                                                   Aseguramiento       Gestión del
    Apoyo a la gestión                              Jefes de Proyecto
                                                                                                      Calidad           Cambio




                                                                                                              Responsable           Oficina
    RP Integración                                                                                              técnico             Técnica
                         ET Atención al   ET Marketing y       ET         ET Relación
      Procesos
                            Cliente          Ventas        Contratación   con Partners

                                                                                                                      Integración
      RP Maestros                                                                                                                      Gestión
                                                                                         Construcción                  Técnica /
                                                                                                        Tecnología                    Producto
       de Datos                                                                            Solución                      Otros
                                                                                                                                      Backoffice
                                                                                                                       Sistemas



      RP Catálogo




                                     Área Negocio                                                         Área Sistemas
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Metodología (Procesos)

 Diagnóstico                                                    Entregables:                                   Reingeniería
 CRM                             Estrategias                     Análisis de Componentes de Estrategia         CRM
                                                                 Segmentos de Clientes Objetivo
 (As-Is)                         CRM                             Eficiencia de la respuesta al cliente         (To-Be)
                                                                 Dirección de las inversiones de CRM
                                                                                                                          Gap 1 Gap 8
                                                                                                                                    Gap 3
                                                                                                                                  Gap 2
                                                               Entregables:                                               Gap 4
                                                                                                                                       Gap 7
                                                                Evaluación rendimiento                                Gap 9
                                     CRM                        Modelo de mejores prácticas                                   Gap 5
                                                                                                                                      Gap 6


                                     Operaciones                Evaluación de puntos de integración
                                                                Integración modelos mejores prácticas
                                     Tecnologías                Gap Analysis y Priorización
                                                                                                                  Entregables:
 Entrega:                                                                                                            Priorización
    Evaluación de la etapa                                                                                           Programas
    estratégica                                                Entregables:                                          Objetivo
    Evaluación de la etapa                                      Valoración cultura actual de la empresa              Racionalización
    de operaciones                   CRM Mindset                Facilitadores organizativos                          Tecnologías
    Evaluación de la etapa                                      Facilitadores humanos                                Clave
    de Mindset                                                  Facilitadores en liderazgo                           Business Case




 ENERO        FEBRERO        MARZO      ABRIL   MAYO   JUNIO   JULIO      AGOSTO      SEPTIEMBRE     OCTUBRE    NOVIEMBRE         DICIEMBRE
Metodología (Procesos)

  1. Toma de necesidades                                                     2. Reingeniería de procesos Modelo TO – BE
                                                                                                                                              2.10
                                                                                                                                          Modificación
 1.1 Revisión               1.3
                                                                                                                                          y ajuste del
 procesos de          Identificación                                                                                                                         No
                                                                                                                                            proceso
   negocio           requerimientos
   actuales             alto nivel       1.5 Blue Print
                                            esquema                    2.1 Revisión         2.4 Propuesta de       2.5 Sesiones de
                                             global                      Mejores                                   validación del
                                                                                                procesos
                                            solución                     prácticas                                     modelo
                                                                        específicas         TO BE en base a                                                        Si
                            1.4                            Hito de                         solución estándar            TO BE                                                2.10 Cierre
       1.2                                                             Herramienta
                      Identificación                      Aprobación                                                                      2.7 Análisis de                  Proceso TO BE
 Identificación                                                                                                                                GAPs            Hito de
                      otros aspectos
de retos y áreas                                                                                                                                             Aprobación
                       regulatorios                                                                                  2.6 Diseño
   de mejora                                                                                                                                                    Final
                        relevantes                                                                                  detallado de
                                                                                                                                                             del proceso
                                                                                                                      procesos



                                                                                                                                                                            2.11 Revisión
                                                                                                                                                                              objetivos
                                                                                                                                                                           métricas y KPls
                                                                         2.3 Coordinación con el resto de áreas y proyectos en curso y análisis viabilidad                   Principales
                   1.6 Medición KPIs de partida y
                    establecimiento de objetivos                                      global de los procesos TO BE en diferentes sistemas




    Definición                                      Medición               Análisis                            Reingeniería                                   Control




                       Ärea usuaria, definición, necesidades

                       Tareas responsabilidad de Cliente .
Metodología (Procesos)


  Control de calidad                        Planificación, diseño y aprobación   Identificación del cliente
  Alta de contrato y puesta en servicio     de campañas                          Gestión de datos y del contrato del cliente
  de la contratación                        Asignación de campañas               Gestión de facturación y cobro delegadas
  Gestión del ciclo de vida del             Medición y seguimiento de campañas   Gestión de peticiones y reclamaciones
  contrato (Modificaciones)                 Gestión de oportunidades             Gestión de consultas
                                            Gestión de ofertas                   Gestión de contactos
                                            Venta cruzada



Fase I                                    Fase III                                  Fase III

    Ventas /Contratación                                Marketing                                   Servicios

Fase I
                                                 Atención al cliente
Fase I
                                                         Catálogo
Fase II
                                                Business Intelligence
Metodología (Procesos)                                                                           Spring
                                                                                                     •Owner Products
                                                                                                    timeable
                                                                                                     •
                                                                                                     •
                                                                                                      Scrum Manager
                                                                                                      Team
                                                                                           Roles     •   Quality Assurance & others
                                                                Prototipo
        Customer



                                                                                                   • Products requeriments
                                 Define    Interactive                                             • Spring requeriments
    1   Agreement   Prototype
                                           Deployment
                                                          Verification   Roll Out

                                                                                        Components • Roll out

                                                         Pre- Roll
                                                         Out
                                                                                    3                               Scrum
                                                                                                     • Spring Planning
                                                                                                     • Daily Meeting
                                                                                          Meeting    • Srping Review
                                                                                        Ownership
                                          Del fabricante:
2
                                          * Secure Step

                                          * Blueprint
                                                                                                                            Projects
                                                                                                                            Visibilit
                                Proyecto Near / Off - Shore
Metodología (Procesos)
Mapa de Sistemas Actual
      2010                                                           2011
Oct    Nov      Dic      Ene    Feb        Mar    Abr      May      Jun      Jul      Ago         Sep   Oct       Nov     Dic
                                                                                                                                 On time

                                                                                                                                 On budget
      Reingeniería de Procesos
        Movilización y      Reingeniería
      Toma Necesidades    Procesos TO-BE




                                       Diseño Funcional
                                                                 Construcción Solución
                                      Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM
                                                                                                                        Prueba
                                                                                                          Test             s
                               Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE                      Integra         Rendi
                                                                                                          ción          miento
                                      Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración



                  Arquitectura
                  Tecnológica
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Documentación a utilizar


   Diseño Conceptual de Integración.

   Dependencia de Procesos.

   Inventario de GAPS a analizar.

   Necesidad de Informes.

   Trazabilidad de Requerimientos.

   Visión de Canal.

   Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch)   .

   Sistemas a Decomisar.

   Talleres de trabajo.

   Mock-up.




                                                         29
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.

                                                 30
Ventajas



      Reducción de Tiempos de Respuesta.

      Optimización de Recursos.

      Homogeneidad de la Heterogeneidad.

      Ventanilla Única.

      Implementación de Widget.

      Implementación de instrumentos de medición KPI.

      Control de la Situación.

      Satisfacción de Clientes.

      Crecimiento de la cuenta de resultados.




                                                        31
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
1. Caso de uso Alta de contrato
Caso Completo


 •      Atención al Cliente:


                                                                   ATC01_1 Alta de clientes

                                                                   ATC01_2 Baja de clientes
                                                                   ATC01_3 Modificación de clientes
                                    Gestión de Clientes            ATC01_4 Consulta de clientes
     Procesos Satélites                                            ATC01_5 Identificación del cliente

                                                                   ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet
     • Callejero.                                                  ATC01_7 Tratamiento de LOPD

     • Índice de Calidad                                           ATC02_1 Registro de contactos
                                   Gestión de Contactos
     Crediticia.                                                   ATC02_3 Gestión histórico contactos

     • Contact Center
                                   Gestión de Callejero            ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas
     CTI.
                                                                   ATC05_1 Información sobre campañas
                                   Gestión de Consultas
                                                                   ATC05_Gestión_de_Consultas

                           Gestión de Peticiones / Reclamaciones   ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones

                                    Gestión del Cobro              ATC08 Gestión del Cobro
1. Caso de uso Alta de contrato
Caso Completo

  •      Contratación:


                            Proceso de Precontratación/Control de   CTR01_Control de Calidad sobre contratación de
                                          Calidad                   proveedores
                                                                    CTR02_1 Alta de Contrato.
                                                                    CTR02_2 Modificación Contrato.
      Procesos Satélites
                                                                    CTR02_3 Cambio de Titularidad.
                                    Productos y Servicios
      • Asesoramiento               Propios y Asociados.            CTR02_5 Baja Contrato.

      • Venta cruzada
                                                                    CTR02_6 Anulación solicitud


                                                                    CTR02_7 Gestión de otras tipologías.

                           Modificaciones Masivas de Contratos      CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.

                           Procesos de Backoffice de Contratación de
                                                                     CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.
                                       Suministros GP
Contenido


1.   ¿Qué es un CRM?

2.   Áreas del CRM.

3.   Tipos de CRM.

4.   ERP Vs. CRM.

5.   Tipos de proyecto

6.   ¿Qué nos encontramos?

7.   ¿Hacia donde vamos?

8.   Personas involucradas en el proyecto CRM.

9.   Metodologías (Procesos)

10. Documentación a utilizar.

11. Ventajas

12. Caso Completo.

13. Caso de uso alta de contrato.
Caso de uso alta de contrato
      Descripción del caso de uso
                                                         Frontend                                          Diseño del Proceso end2end
CTI                                 CRM
                                   CAT

                 Identificación                   Alta Cuenta
                                  Alta Cliente                                                                           OPA / RTD
                    Cliente                        Comercial
                                                                              1

                                                                                                                      Venta cruzada
                        PCC (ASNEF)              CALLEJERO
 Recepción
    de la                                                                            Frontend
  Llamada                                                            CRM
                                                                    CAT

                                  Alta Punto      Creación del   Selección   Configuración   Tramitación
                                  Suministro         Pedido      Producto      Producto        Pedido
                                                                                                                             2


                                                                                                                                       Backend
                                                                                                                    Frontend
                                                                                                  CRM                                    ERP
                                                                              Negocio 2do Nivel
Macro procesos relacionados:
                                                                     Control        Envío del
                                                                                                   Generación Activo y Contrato       Facturación
      Atención                                                    Autorizaciones     Pedido
                                                                                                                                                    3
      Contratación

      Catálogo
                                                                                                  Comunicaciones a Cliente
Caso de uso alta de contrato
          Detalle del subproceso de Atención                                                                                                          CTI                                   CRM
                                                                                                                                                                                          CAT
                                                                                                                                                                         Identificación                   Alta Cuenta
                                                                                                                                                                                          Alta Cliente
                                                                                                                                                                            Cliente                        Comercial


                                                                                                                                                                                                         CALLEJER
                                                                                                                                           1            Recepción
                                                                                                                                                                                 PCC (ASNEF)
                                                                                                                                                                                                            O

     Localización de                    Acceso a Resumen del                Gestiones sobre el                                                         de la Llamada

       Contactos                   SI          Cliente                           Cliente




                                                                            Acceso a Resumen                     Gestiones sobre el
                             NO           Cliente Potencial                                                                                                       Cliente Final
                                                                               del Cliente                            Cliente




Vistas / Pantallas                                                                                                             Módulos / Componentes del CRM


•   Personas de Contacto > Todas Las Personas de                                                                                      •   CTI
    Contacto                                                                                                                          •   Callcenter
•   Clientes > Resumen del Cliente                                                                                                    •   Task UI
•   Task UI Alta de Cliente                                                                                                           •   Premise
•   Task UI Alta de Direcciones                                                                                                       •   Search Center
•   Task UI Alta Cuenta Comercial                                                                                                     •   EAI Webservices
                                                                                                                                      •   Workflow – BS
                                                                                                                                      •   Audit Trail


    Localización de                        Cliente Potencial                     Acceso a Resumen                      Gestiones sobre el                              Cliente Final
    Contactos                                                                    del Cliente                           Cliente
         • No se ha localizado a                 • Se muestra interés por             • Se accede a la ficha                • Se puede acceder a la                           • La Persona de
           la Persona de                           la contratación, pero                Resumen del Cliente                   creación de una                                   Contacto está decidida
           Contacto en el                          no está decidido.                    desde la que poder                    oportunidad/oferta o                              a Contratar.
           sistema.                                                                     realizar gestiones.                   pedido, para orientar                           • Se dará de Alta como
                                                                                                                              al cliente en la                                  Cliente Final para
                                                                                                                              contratación.                                     poder completar la
                                                                                                                                                                                contratación.
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Pestaña                                                                   EMPRESAS




Vista
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                                                             INCIDENCIAS            ACTIVIDADES
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                                                               PEDIDOS                ORDENES

Formulario

                                                                                       OFERTAS
                                                              CAMPAÑAS



             Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.
Glosario de Términos




                 Cuenta



                                  Cuenta     Business component (Padre)
  Business
  object


                   Actividades   Productos    Contactos   Business component (Hijos)
Glosario de Términos




            Wireless Web
                                   Web


                                                        Mobile
Handheld                                                Web




                                Web
                                Server




Dedicated                       Siebel
Web                             Servers




                                          Siebel
                                          File System
                     Database
                     Server
Caso de uso alta de contrato
                                                                              Consulta automática del cliente – Proceso de Atención

          Barra de CTI
En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación.
Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas.




        Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán:

                  Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM

                  Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,…

                 Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en
               espera.

                  Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente
Caso de uso alta de contrato
                                                                                   Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención

          Pantalla – Localización Manual de Personas de Contacto y Clientes
Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda.
Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.
Caso de uso alta de contrato
                                                                                                Alta de cliente – Proceso de Atención

       Pantalla – Todas las personas de Contacto
 En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, por
tanto se procede a darlo de alta manualmente.




                                   El cliente no existe, por tanto
                                   procedo a darlo de alta en CRM.
                                   Pulsando este botón lanzo la Task
                                   UI de Alta de Cliente
Caso de uso alta de contrato
                                                                                           Alta de cliente – Guía – Proceso de Atención

         Pantallas – Task UI Alta de Clientes
Para la creación de un Cliente Nuevo se podrá decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurídica.




                                                                                  Si una persona de contacto está
                                                                                  decidida a contratar, se le dará de
                                                                                  alta como Cliente Final.
Caso de uso alta de contrato
                                                                                      Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

      Pantalla – Task UI Alta de Cliente
Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los campos
obligatorios.




  Tengo que informar
  como mínimo los
  campos obligatorios




                                                             Se validará si existe el
                                                             Identificador y se ejecutará la
                                                             consulta del PCC.
Caso de uso alta de contrato
                                                                                           Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

           Pantallas – Task UI Alta de Clientes
En el caso de dar de alta una Persona Física, los datos de la persona de contacto se utilizarán para la creación del registro de la Persona de
Contacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos.

                                                                                                        Para un Cliente Potencial /Físico no
                                                                                                        se tendrán que rellanar los datos del
                                                                                                        Cliente. Se utilizarán los mismos
                                                                                                        datos del Titular para crear el cliente.
                                                                                                        Evitando la doble entrada de datos.




                                                                                                                       Los botones de los Task UI ejecutarán
                                                                                                                       las validaciones y llamaran al Task UI
 Si el Cliente es Definitivo el campo de                                                                               de Alta de Dirección o finalizará la
 Identificador se mostrará como                                                                                        creación.
 requerido.




               Para un Cliente Potencial, la
               introducción de la Dirección Postal
               será opcional si se ha informado la
               dirección de email, reduciendo los
               tiempos de alta. Para uno definitivo
               este check no se mostrará.
Caso de uso alta de contrato
                                                                                       Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

       Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial
El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación
La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente.




  En esta ventana registro
  los datos de la cuenta
  comercial que me aporta
  el cliente
Caso de uso alta de contrato
                                                                                       Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención

      Pantalla – Task UI Alta Dirección
Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente.
En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no
se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.
Caso de uso alta de contrato
                                                                                           Alta de pedido – Proceso de Atención

     Pantalla – Lista de Pedidos
Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos”
Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO
Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo.




                 Mediante el botón
                  Nuevo procedo a
                 generar un Nuevo
                      Pedido
Caso de uso alta de contrato

Valoración cualitativa Proceso de Atención:

                   • La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas.
                   • El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll.
Usabilidad         • Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de
                     Contacto.
                   • Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesita
                     introducir en cada caso.

                   • Ceñida al estandar.

Adherencia


                   • Visión del cliente 360º
Cumplimiento de    • Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados
objetivos          • Garantizar la calidad de la base de datos de clientes
estratégicos       • El cliente como centro del negocio


                   • Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención
KPIs tenidos en    • Clientes Identificados Automáticamente
cuenta para el
                   • Tiempo Medio Alta Cliente
diseño
Caso de uso alta de contrato
      Descripción del caso de uso

CTI                                 CRM
                                   CAT

                 Identificación                   Alta Cuenta
                                  Alta Cliente                                                                           OPA / RTD
                    Cliente                        Comercial
                                                                              1

                                                                                                                      Venta cruzada
                        PCC (ASNEF)              CALLEJERO
 Recepción
    de la
  Llamada                                                            CRM
                                                                    CAT

                                  Alta Punto      Creación del   Selección   Configuración   Tramitación
                                  Suministro         Pedido      Producto      Producto        Pedido
                                                                                                                             2




                                                                                                  CRM                                    ERP
                                                                              Negocio 2do Nivel
Macro procesos relacionados:
                                                                     Control        Envío del
                                                                                                   Generación Activo y Contrato       Facturación
      Atención                                                    Autorizaciones     Pedido
                                                                                                                                                    3
      Contratación

      Catálogo
                                                                                                  Comunicaciones a Cliente
Caso de uso alta de contrato
    Detalle del subproceso de Contratación

                                                                                                                                      2




                                                  Configuración de
                                                                                                                      Validaciones y envío
       • Identificación / Registro                    pedido                • Configurar                                                     • Gestión de Ciclo de
         del punto de suministro                                              complementos de pedido                                           tareas de control de
                                     • Completar cabecera, y selección de                                       • Aplicación de                autorizaciones
                                       producto aplicando reglas de                                               validaciones de
                                       elegibilidad                                                               coherencia, y
                                                                                                                  completitud


                                                                                   Configuración de                                                      Control de
                   Registro PS
                                                                                      producto                                                          Autorizaciones




Vistas / Pantallas:                                                                                     Modulos / Componentes CRM:

•   Tarea Alta de PS: Identificación Suministro                                                         •   Smartscripts
•   Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente                                                              •   Quote
•   Pedidos / Configuración del pedido                                                                  •   Order Management
•   Configuración del producto                                                                          •   Presentation & Proposal
•   Tareas Contratación /Control de                                                                     •   Products & Service (Catalog)
    Autorizaciones                                                                                      •   Asset
                                                                                                        •   EAI Webservices
                                                                                                        •   Workflows - BS
Caso de uso alta de contrato
                                                                 Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación


Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle




                                                                                                                            5
                                                                                                                            3
Caso de uso alta de contrato
                                                                     Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación

Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente
Utilización de Smartscript.



                                                                                                           Según la información de
                                                                                                           la que disponga un
                                                                                                           cliente, la información
                                                                                                           Según se podrían
                                                                                                           de la preguntas
                                                                                                           realizar unas u otras
                                                                                                           preguntas




                                                                                                          Se podrían disponer re-
                                                                                                          utilizar otras ayudas o
                                                                                                          argumentarios
Caso de uso alta de contrato
                                                                                         Alta de pedido – Proceso de Contratación

      Pantalla – Líneas de Pedidos
Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración
Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”.
Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios)




                                                                                Una vez he seleccionado
                                                                                el producto, pulsando en
                                                                                el botón Personalizar
                                                                                accedo al configurador de
                                                                                productos.




                                                                            Este campo se marcará
                                                                            automáticamente
                                                                            (según tipo solicitud y
                                                                            canal de entrada) y
                                                                            determinará si
                                                                            posteriormente aplicará
                                                                            control de
                                                                            autorizaciones
Caso de uso alta de contrato
                                                                          Alta de pedido – Proceso de Contratación

           Pantalla – Catálogo
Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción
Unbundle.
Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos.
Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos.
Catálogo por Canales.
Distinción de usuario Access Group.
Clase y Subclases
Listas de precios, descuentos, penalizaciones.

                                      Atributos yposiblesvalores
             Atributo1
Clase                                 deatributosdefinidos a
             Atributo2
                                      nivel declase


                                      Productoasignadoaunaclase
              ProductoA

                    Atributo1                                                                         Producto
                    Atributo2


              ProductoB                                                                       Componente
                    Atributo1         A tributos heredados por
                                      productos asignados auna
                    Atributo2         clase                                                          Smart Part
                                                                                        Atributo
                                                                                                     Number

        Subclase         Atributo3




                          ProductoC

                                 Atributo1
                                 Atributo2
                                 Atributo3
Caso de uso alta de contrato
                                                                   Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de Contratación

         Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido
En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismo
pedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea).




                                                        Envío simultáneo de todas las
                                                           solicitudes del pedido y
                                                        validación de todas las líneas
                                                                   del pedido

                                                                                            Selección de productos
                                          Visualización de                                       ajustados a las
                                         todas las líneas de                                condiciones del cliente,
                                         pedido a tramitar /                                       suministro y
                                               validar                                        configuración de la
                                           conjuntamente       Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos a
                                                                                                línea de pedido
                                                               contratar por parte del cliente.




         Las condiciones actualmente
              contratadas cuando
         solicitamos una modificación                         Mantenemos referencia a las
        se almacenarán en la línea de                     condiciones actualmente contratadas
        pedido tramitada para mejorar                        para ayudar en el proceso de
           el proceso de atención y                                  modificación.
           poder verificar a futuro el
                tramite realizado.
Caso de uso alta de contrato
                                                     Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación

     Pantalla – Actividades LP Pendientes
Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones.
Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior.




                                                                                        Aquí puedo ver las tareas
                                                                                        que tengo asignadas
                                                                                        relacionadas con la
                                                                                        solicitud de alta. Cuando
                                                                                        resuelvo una tarea, se
                                                                                        genera la siguiente en
                                                                                        función del resultado de la
                                                                                        anterior. De esta manera el
                                                                                        sistema me guía en cuanto
                                                                                        a las tareas que tengo que
                                                                                        realizar

                                       La última tarea del Control de
                                       Autorizaciones consiste en el envío
                                       de la solicitud. De esta manera se
                                       realiza automáticamente el envío de
                                       la solicitud (no tengo que volver a
                                       navegar al detalle del pedido y ni
                                       hacer ningún click adicional)
Caso de uso alta de contrato
                                                     Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación

     Pantalla – Activo / Contrato
Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato.
      Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc.
      Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones
Caso de uso alta de contrato
                                                                            Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación

         Pantalla – Clientes/ Productos Instalados
En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobre
el producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real.
Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato.



                                                    Lanzamos la modificación
    Selección de productos                         sobre el producto instalado
         ajustados a las                               para cambios en las
    condiciones del cliente,                       condiciones contractuales
           suministro y                              incluyendo cambios de
      configuración de la                                   producto
        línea de pedido




                                                                                          El botón de Cambio de Titular optimiza
                                                                                           el proceso forzando la selección del
                                                                                             nuevo cliente antes de generar el
                                                                                              pedido. El producto instalado no
                                                                                              cambia ni el Punto de Suministro
                                                                                          cambia de propietario hasta que no se
                                                                                              activan las nuevas condiciones
                                                                                                         solicitadas.
Caso de uso alta de contrato
      Descripción del caso de uso Proceso de Contratación

CTI                                 CRM
                                   CAT

                 Identificación                   Alta Cuenta
                                  Alta Cliente                                                                           OPA / RTD
                    Cliente                        Comercial
                                                                              1

                                                                                                                      Venta cruzada
                        PCC (ASNEF)              CALLEJERO
 Recepción
    de la
  Llamada                                                            CRM
                                                                    CAT

                                  Alta Punto      Creación del   Selección   Configuración   Tramitación
                                  Suministro         Pedido      Producto      Producto        Pedido
                                                                                                                             2




                                                                                                  CRM                                    ERP
                                                                              Negocio 2do Nivel
Macro procesos relacionados:
                                                                     Control        Envío del
                                                                                                   Generación Activo y Contrato       Facturación
      Atención                                                    Autorizaciones     Pedido
                                                                                                                                                    3
      Contratación

      Catálogo
                                                                                                  Comunicaciones a Cliente
Caso de uso alta de contrato
    Detalle del subproceso de Contratación

                                                                                                                                                                     CRM                                 ERP

                                                                                                                                                 Negocio 2do Nivel


                                                                                                                                       Control        Envío del
                                                                                                                    3               Autorizaciones     Pedido
                                                                                                                                                                      Generación Activo y Contrato   Facturación




                                                                                                                                                                      Comunicaciones a
                                                                                                                                                                      Cliente




                                                                           Envio del Pedido
                            • Gestión de Ciclo de tareas                                           • Procesos Administrativos y
                              de control de                                                          de Gestión fuera del alcance
                              autorizaciones                   • Integración con el sistema          del proyecto CRM
                                                                 ERP




                                   Control de Autorizaciones                                                         ERP




Vistas / Pantallas:                                                                            Módulos / Componentes

•   Tareas Contratación /Control de                                                            •     EAI – Webservices
    Autorizaciones                                                                             •     Order Engine.
•   Integración con el sistema ERP.                                                            •     Workflow - BS
Caso de uso alta de contrato
                                                                                               Autorizaciones – Proceso de Contratación

          Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones
La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir su
envío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignará
automáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control.




                                                          El usuario visualizará las
                                                       actividades del equipo al que
                                                      pertenece y mediante el botón
                                                      “Asignar” bloqueará la gestión
                                                         de la tarea al usuario. Un
                                                         usuario Supervisor puede
                                                                 desasignar.



                                    En base al resultado de cada
                                   gestión se generará la siguiente
                                      tarea de control a realizar
                                        siguiendo el circuito de
                                         autorización definido.
Caso de uso alta de contrato

Valoración cualitativa proceso de Contratación



                   • El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso,
                     asegurando el orden correcto de entrada de la información .
Usabilidad         • Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del
                     producto para el suministro y configuración del pedido.


                   • Se mantiene el grado de adherencia al estandar.

Adherencia


                   • Excelencia en la Atención: conocimiento del cliente
Cumplimiento de    • Eficiencia operativa: reducción de errores y tiempos de gestión
objetivos          • Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada.
estratégicos

                   • Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos
KPIs tenidos en    • Tiempos medios de Contratación: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempo
cuenta para el       operativo actual de contratación.
diseño
Caso de uso alta de contrato
                                                                                              Resumen de la Contratación del cliente

          Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente
Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto
mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente.




                                                                                                                   Visión 360º del
                                                                                                                   expediente del cliente,
                                                                                                                   sin hacer scroll.
Caso de uso alta de contrato
                                                                                                Resumen de la Contratación del cliente

          Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente
Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto
mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente.




                               Se podrán crear y consultar las
                                                                                      Se visualizarán las actividades
                               peticiones,   reclamaciones    y
                                                                                      (contactos mantenidos) y se
                               demás solicitudes de servicio de
                                                                                      podrán crear nuevos.
                               un cliente




                                Se visualizarán los pedidos o
                                                                                      Se visualizarán las ofertas ligadas
                                movimientos de contratación y se
                                                                                      al cliente.
                                podrán crear nuevos




                                Se visualizarán las oportunidades
                                                                                      Se visualizarán las      campañas
                                ligadas al cliente y se podrán
                                                                                      ligadas al cliente
                                crear nuevas
Caso de uso alta de contrato
                                                        Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en sistemas actuales
                           Comparación TMO y
                           Mejoras Cualitativas

        Proceso         Cuantitativa   Cualitativa                                   Aspectos cualitativos relevantes



Identificación del
                                                       La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto.
cliente (no existe)


                                                       El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del proceso
Alta Cliente                                           como en calidad del dato.
                                                       La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide
                                                       errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.
Alta Cuenta                                            La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide
                                                       errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación.

                                                       Proceso guiado para el alta de punto de suministro.
Alta Punto                                             Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda.


Generación y
                                                       Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto como
tramitación pedido                                     para el asesoramiento al cliente.
                                                       Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones

Control                                                Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se
Autorizaciones y                                       realizará en un único sistema.
envío de la solicitud


Registro Contacto
                                                       Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que se
Mantenido                                              tratará de un proceso automático.


                                                       En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO.
TOTAL


                                           Leyenda: Sin cambios = Mejora 0-25%      Mejora de 25-50%     Mejora 50-75%       Mejora 75-100%
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Ejemplo de un Proyecto CRM

  • 1. José Antonio Martínez CRM / Desarrollo de Procesos Madrid 11/13/2011
  • 2. Introducción 1. Multinacional abre operaciones en España, perteneciente a la vertical de negocio *CME 2. Cliente perteneciente a SMB (small & medium business), facturación 250M€/año. 3. Un año de operaciones en España. 4. Presencia nacional, plan de negocio expansión próxima a Portugal. 5. Gestión administrativa de clientes a través de un sistema backoffice ERP, con posibilidades de integración a través de webservices, conector predefinido (api). 6. Poca visibilidad 360º de la gestión de clientes a nivel frontoffice. (No tienen CRM). 7. Agrupación interdepartamental de información en algunos casos bases de datos independientes a parte del sistema de información central. (Silos de Información). 8. Proyecto: 1. Fase I: Atención al cliente, venta / contratación. (Caso Estudio) 2. Fase II: Business intelligence. 3. Fase III: Gestión de incidencias (reclamaciones, recobros, refacturaciones, corte y cancelación) y Campañas de marketing (promociones), email marketing y eventos. * (communication, media & energy).
  • 3. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 4. ¿Qué es un CRM? C.R.M (Customer Relationship Management) Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente, orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados (como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y fidelización de los clientes (como fin empresarial)
  • 5. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 6. Áreas del CRM • Automatización de la Fuerza de • Gestión de campañas Ventas • Segmentación • Gestión Comercial • Retornos de inversión (actividades, citas, propuestas, etc.) • Fidelización de clientes • Pronósticos de ventas • Programa de puntos • Organización y estructuración • One to One • Incentivos, Comisiones Ventas Marketing • B2B • Call Center • Call Center Inteligencia Servicio • Gestión de incidencias de Negocio • Helpdesk • ETL (Extract, Transform & Load) • Dashboard • Data Mining • Call Center • Reporting Analítico.
  • 7. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 8. Tipos de CRM CRM: Customer Relationship Management Orientado al cliente CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como: ERP, transaccionales, operativa normal de los sistemas de gestión. CRM Colaborativo: Utilización de los medio de contactación con el cliente, teléfono, sms, internet, fax, web. ERM: Employer Relationship Management Orientado al empleado PRM: Partner Relationship Management Orientado al partner
  • 9. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. ¿Qué nos encontramos? 6. ¿Hacia donde vamos? 7. Personas involucradas en el proyecto CRM. 8. Metodologías (Procesos) 9. Documentación a utilizar. 10. Ventajas 11. Caso Completo. 12. Caso de uso alta de contrato.
  • 10. ERP Vs. CRM Clientes Ventas Marketing Servicios ¿Qué vamos a / ya implantar? CAT WEB Front Back Productos Finanzas Inventario RH Ordenes ¿Qué tenemos? Distribución Manufactura Compras
  • 11. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de Proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 12. ¿Tipos de Proyectos? ROI TCO CRM On Premise: Tanto la plataforma de hardware, como almacenamiento, sistemas operativos, bases de datos corren por cuenta y propiedad del cliente. El cliente es responsable de los upgrades, actualizaciones, mejoras, mantenimiento y soportes que corresponden. Supone tener una infraestructura adecuada a las necesidades y generalmente costosa. CRM On Demand (cloud computing, housing) Es un servicio que se paga por suscripción, y por usuario al mes, donde el cliente se desentiende de todas aquellas actividades ajenas a su negocio como lo es los casos que se enumeran arriba. Solamente tener una conexión en condiciones a internet para poder funcionar de manera correcta.
  • 13. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 14. ¿Qué nos encontramos? Estrategia orientada a Producto Sistemas de Ventas y marketing Capture Response Correo Referencia Attribute Campaign Procesos y Roles poco definidos Ensure Data Quality Call Center Web, EnhanceFax, Teléfono, Email, Response Televenta Email ficheros de documentos Qualify Response El Cliete Partner Marketing y Ventas responde a Prioritize Lead Cualificación poco definido nececitan gestionar la Campaña el Lead proporcionado Assign/Route Lead Referencia División Territorios complejos definidos Notify Recipient Assess Lead Aceptación del Lead seguimiento limitado Act on Lead Partner Geográfica No hay visibilidad de la Monitor Process efectividad de la campaña
  • 15. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 16. Estrategia ¿Hacia donde vamos? orientada al Cliente Marketing Ventas Servicio Procesos de gestión de clientes Marketing Ventas Servicio Canales de interacción con clientes Internet 1 Call Center Call Center 1 Internet Mail Internet Mail Agentes/Distribuidores Centro de llamadas Agentes/Distribuidores Mail Call Center 2 Field Service Internet Retail BARRERAS Medios de Comunicación Sistemas y procesos de Back Office Sistemas y procesos de Back Office Diferentes Modelos de Datos UNIFICACION Diferentes Plataformas Tecnológicas Modelos de Datos Diferentes Usos y Costumbres Plataformas Tecnológicas Silos de información. Usos y Costumbres Venta Interna
  • 17. ¿Hacia donde vamos? Ceñimiento al estándar. 101001 111001 + = Modelo de 101000 101110 datos único Agrupación departamental. MAESTRO DE DATOS (Fase TO BE) Atención (ATC) Contratación MAESTRO DE DATOS (Fase DF) (CTR) Administración de la Aplicación Catálogo (PYS) Modelo de Datos
  • 18. ¿Hacia donde vamos? MODELO DE DATOS ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN ENTIDADES RELACIONES ADM. SISTEMA GESTIÓN PERFILES Clientes Listas de Valores y Organizaciones Direcciones CAMPOS CLAVE Preferencias del Sistema Posiciones Puntos de Suministro Data Validation Responsabilidades Contratos Assignment Manager Usuarios Productos contratados Modelos de Estados Pedidos Planes de Actividades Solicitudes de Servicio DICCIONARIO Consultas predefinidas MATRIZ VISIBILIDAD Campañas DE DATOS Plantillas (documentos, Oportunidades emails) Ofertas Literatura Catálogo Argumentarios: Partners SmartScripts … … Visibilidad y Permisos
  • 19. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 20. Personas involucradas en el Proyecto CRM La Empresa. Comité de Dirección. Director / Jefe del Proyecto. Área de Negocio. Responsables de Procesos. Equipo de Trabajo. Área de Sistemas. El usuario final. El Implantador. Director /Jefe de Proyecto. Responsables de Procesos. Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos (Sistemas) Arquitecto de Sistemas. Mejores práctica Ejemplo de Clientes Visión del partner
  • 21. Personas involucradas en el Proyecto CRM ¿Oficina técnica de Dirección del Proyecto Proyecto? Responsables del Proyecto Equipos de Negocio Equipos de Sistemas Aseguramiento Gestión del Apoyo a la gestión Jefes de Proyecto Calidad Cambio Responsable Oficina RP Integración técnico Técnica ET Atención al ET Marketing y ET ET Relación Procesos Cliente Ventas Contratación con Partners Integración RP Maestros Gestión Construcción Técnica / Tecnología Producto de Datos Solución Otros Backoffice Sistemas RP Catálogo Área Negocio Área Sistemas
  • 22. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 23. Metodología (Procesos) Diagnóstico Entregables: Reingeniería CRM Estrategias Análisis de Componentes de Estrategia CRM Segmentos de Clientes Objetivo (As-Is) CRM Eficiencia de la respuesta al cliente (To-Be) Dirección de las inversiones de CRM Gap 1 Gap 8 Gap 3 Gap 2 Entregables: Gap 4 Gap 7 Evaluación rendimiento Gap 9 CRM Modelo de mejores prácticas Gap 5 Gap 6 Operaciones Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Tecnologías Gap Analysis y Priorización Entregables: Entrega: Priorización Evaluación de la etapa Programas estratégica Entregables: Objetivo Evaluación de la etapa Valoración cultura actual de la empresa Racionalización de operaciones CRM Mindset Facilitadores organizativos Tecnologías Evaluación de la etapa Facilitadores humanos Clave de Mindset Facilitadores en liderazgo Business Case ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
  • 24. Metodología (Procesos) 1. Toma de necesidades 2. Reingeniería de procesos Modelo TO – BE 2.10 Modificación 1.1 Revisión 1.3 y ajuste del procesos de Identificación No proceso negocio requerimientos actuales alto nivel 1.5 Blue Print esquema 2.1 Revisión 2.4 Propuesta de 2.5 Sesiones de global Mejores validación del procesos solución prácticas modelo específicas TO BE en base a Si 1.4 Hito de solución estándar TO BE 2.10 Cierre 1.2 Herramienta Identificación Aprobación 2.7 Análisis de Proceso TO BE Identificación GAPs Hito de otros aspectos de retos y áreas Aprobación regulatorios 2.6 Diseño de mejora Final relevantes detallado de del proceso procesos 2.11 Revisión objetivos métricas y KPls 2.3 Coordinación con el resto de áreas y proyectos en curso y análisis viabilidad Principales 1.6 Medición KPIs de partida y establecimiento de objetivos global de los procesos TO BE en diferentes sistemas Definición Medición Análisis Reingeniería Control Ärea usuaria, definición, necesidades Tareas responsabilidad de Cliente .
  • 25. Metodología (Procesos) Control de calidad Planificación, diseño y aprobación Identificación del cliente Alta de contrato y puesta en servicio de campañas Gestión de datos y del contrato del cliente de la contratación Asignación de campañas Gestión de facturación y cobro delegadas Gestión del ciclo de vida del Medición y seguimiento de campañas Gestión de peticiones y reclamaciones contrato (Modificaciones) Gestión de oportunidades Gestión de consultas Gestión de ofertas Gestión de contactos Venta cruzada Fase I Fase III Fase III Ventas /Contratación Marketing Servicios Fase I Atención al cliente Fase I Catálogo Fase II Business Intelligence
  • 26. Metodología (Procesos) Spring •Owner Products timeable • • Scrum Manager Team Roles • Quality Assurance & others Prototipo Customer • Products requeriments Define Interactive • Spring requeriments 1 Agreement Prototype Deployment Verification Roll Out Components • Roll out Pre- Roll Out 3 Scrum • Spring Planning • Daily Meeting Meeting • Srping Review Ownership Del fabricante: 2 * Secure Step * Blueprint Projects Visibilit Proyecto Near / Off - Shore
  • 27. Metodología (Procesos) Mapa de Sistemas Actual 2010 2011 Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic On time On budget Reingeniería de Procesos Movilización y Reingeniería Toma Necesidades Procesos TO-BE Diseño Funcional Construcción Solución Diseño Técnico + Construcción + Pruebas unitarias CRM Prueba Test s Dis.Técn. + Construc. + P. unit. Otros Sistemas UTE Integra Rendi ción miento Dis. Técn. + Construcción + Pruebas unitarias Integración Arquitectura Tecnológica
  • 28. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 29. Documentación a utilizar Diseño Conceptual de Integración. Dependencia de Procesos. Inventario de GAPS a analizar. Necesidad de Informes. Trazabilidad de Requerimientos. Visión de Canal. Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch) . Sistemas a Decomisar. Talleres de trabajo. Mock-up. 29
  • 30. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato. 30
  • 31. Ventajas Reducción de Tiempos de Respuesta. Optimización de Recursos. Homogeneidad de la Heterogeneidad. Ventanilla Única. Implementación de Widget. Implementación de instrumentos de medición KPI. Control de la Situación. Satisfacción de Clientes. Crecimiento de la cuenta de resultados. 31
  • 32. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 33. 1. Caso de uso Alta de contrato Caso Completo • Atención al Cliente: ATC01_1 Alta de clientes ATC01_2 Baja de clientes ATC01_3 Modificación de clientes Gestión de Clientes ATC01_4 Consulta de clientes Procesos Satélites ATC01_5 Identificación del cliente ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet • Callejero. ATC01_7 Tratamiento de LOPD • Índice de Calidad ATC02_1 Registro de contactos Gestión de Contactos Crediticia. ATC02_3 Gestión histórico contactos • Contact Center Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas CTI. ATC05_1 Información sobre campañas Gestión de Consultas ATC05_Gestión_de_Consultas Gestión de Peticiones / Reclamaciones ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro
  • 34. 1. Caso de uso Alta de contrato Caso Completo • Contratación: Proceso de Precontratación/Control de CTR01_Control de Calidad sobre contratación de Calidad proveedores CTR02_1 Alta de Contrato. CTR02_2 Modificación Contrato. Procesos Satélites CTR02_3 Cambio de Titularidad. Productos y Servicios • Asesoramiento Propios y Asociados. CTR02_5 Baja Contrato. • Venta cruzada CTR02_6 Anulación solicitud CTR02_7 Gestión de otras tipologías. Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos. Procesos de Backoffice de Contratación de CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación. Suministros GP
  • 35. Contenido 1. ¿Qué es un CRM? 2. Áreas del CRM. 3. Tipos de CRM. 4. ERP Vs. CRM. 5. Tipos de proyecto 6. ¿Qué nos encontramos? 7. ¿Hacia donde vamos? 8. Personas involucradas en el proyecto CRM. 9. Metodologías (Procesos) 10. Documentación a utilizar. 11. Ventajas 12. Caso Completo. 13. Caso de uso alta de contrato.
  • 36. Caso de uso alta de contrato Descripción del caso de uso Frontend Diseño del Proceso end2end CTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente OPA / RTD Cliente Comercial 1 Venta cruzada PCC (ASNEF) CALLEJERO Recepción de la Frontend Llamada CRM CAT Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación Suministro Pedido Producto Producto Pedido 2 Backend Frontend CRM ERP Negocio 2do Nivel Macro procesos relacionados: Control Envío del Generación Activo y Contrato Facturación Atención Autorizaciones Pedido 3 Contratación Catálogo Comunicaciones a Cliente
  • 37. Caso de uso alta de contrato Detalle del subproceso de Atención CTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente Cliente Comercial CALLEJER 1 Recepción PCC (ASNEF) O Localización de Acceso a Resumen del Gestiones sobre el de la Llamada Contactos SI Cliente Cliente Acceso a Resumen Gestiones sobre el NO Cliente Potencial Cliente Final del Cliente Cliente Vistas / Pantallas Módulos / Componentes del CRM • Personas de Contacto > Todas Las Personas de • CTI Contacto • Callcenter • Clientes > Resumen del Cliente • Task UI • Task UI Alta de Cliente • Premise • Task UI Alta de Direcciones • Search Center • Task UI Alta Cuenta Comercial • EAI Webservices • Workflow – BS • Audit Trail Localización de Cliente Potencial Acceso a Resumen Gestiones sobre el Cliente Final Contactos del Cliente Cliente • No se ha localizado a • Se muestra interés por • Se accede a la ficha • Se puede acceder a la • La Persona de la Persona de la contratación, pero Resumen del Cliente creación de una Contacto está decidida Contacto en el no está decidido. desde la que poder oportunidad/oferta o a Contratar. sistema. realizar gestiones. pedido, para orientar • Se dará de Alta como al cliente en la Cliente Final para contratación. poder completar la contratación.
  • 38. Glosario de Términos Barra CUENTAS Pestaña EMPRESAS Vista CONTACTOS OPORTUNIDADES INCIDENCIAS ACTIVIDADES Listado PEDIDOS ORDENES Formulario OFERTAS CAMPAÑAS Conceptos: Business Entity, Business Component, Applet de registro y de rejilla, listas de valores.
  • 39. Glosario de Términos Cuenta Cuenta Business component (Padre) Business object Actividades Productos Contactos Business component (Hijos)
  • 40. Glosario de Términos Wireless Web Web Mobile Handheld Web Web Server Dedicated Siebel Web Servers Siebel File System Database Server
  • 41. Caso de uso alta de contrato Consulta automática del cliente – Proceso de Atención Barra de CTI En el caso de los usuarios del CAT, la barra de CTI estará integrada en la misma pantalla de la aplicación. Mostrará diferentes opciones que permitirán mejorar la gestión de las llamadas. Las principales mejoras con respecto al sistema actual serán: Barra de CTI incorporada en la misma pantalla de CRM Funcionalidades estándar de llamada: Para llamar, para contestar, poner en pausa, estado del agente,… Transferencia de Voz y Datos: Compartir pantalla en consultas entre agente y supervisor, manteniendo la llamada en espera. Registro de todas las llamadas entrantes como una actividad del Cliente
  • 42. Caso de uso alta de contrato Búsqueda manual de cliente – Proceso de Atención Pantalla – Localización Manual de Personas de Contacto y Clientes Se dispondrá de la opción de búsqueda manual utilizando el centro de búsqueda. Facilitará la búsqueda en distintas entidades sin tener que realizar navegación entre las pantallas.
  • 43. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente – Proceso de Atención Pantalla – Todas las personas de Contacto En este caso de uso, al tratarse de un nuevo cliente no se ha podido identificar al mismo mediante la identificación automática vía CTI, por tanto se procede a darlo de alta manualmente. El cliente no existe, por tanto procedo a darlo de alta en CRM. Pulsando este botón lanzo la Task UI de Alta de Cliente
  • 44. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente – Guía – Proceso de Atención Pantallas – Task UI Alta de Clientes Para la creación de un Cliente Nuevo se podrá decidir si crear un Cliente Potencial o Activo directamente, y entre Persona Fisica o Jurídica. Si una persona de contacto está decidida a contratar, se le dará de alta como Cliente Final.
  • 45. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantalla – Task UI Alta de Cliente Se mostrará un formulario con los datos que se deben recoger para el cliente. Los campos marcados con asterisco rojo son los campos obligatorios. Tengo que informar como mínimo los campos obligatorios Se validará si existe el Identificador y se ejecutará la consulta del PCC.
  • 46. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantallas – Task UI Alta de Clientes En el caso de dar de alta una Persona Física, los datos de la persona de contacto se utilizarán para la creación del registro de la Persona de Contacto y del Cliente. No teniendo que realizar dos veces la entrada de datos. Para un Cliente Potencial /Físico no se tendrán que rellanar los datos del Cliente. Se utilizarán los mismos datos del Titular para crear el cliente. Evitando la doble entrada de datos. Los botones de los Task UI ejecutarán las validaciones y llamaran al Task UI Si el Cliente es Definitivo el campo de de Alta de Dirección o finalizará la Identificador se mostrará como creación. requerido. Para un Cliente Potencial, la introducción de la Dirección Postal será opcional si se ha informado la dirección de email, reduciendo los tiempos de alta. Para uno definitivo este check no se mostrará.
  • 47. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantalla – Task UI Alta Cuenta Comercial El alta de la cuenta comercial será necesaria para poder iniciar el proceso de contratación La navegación entre el Task UI de Alta de Cliente y el de Alta de Cuenta se realiza mediante los botones Anterior y Siguiente. En esta ventana registro los datos de la cuenta comercial que me aporta el cliente
  • 48. Caso de uso alta de contrato Alta de cliente - Guía – Proceso de Atención Pantalla – Task UI Alta Dirección Mediante el proceso guiado de alta de dirección se podrá dar de alta la dirección del cliente. En caso de no haberse informado la dirección, no dejará finalizar el Task UI. En este caso la tarea se quedaría en espera (botón Pausa) y no se grabarían los datos del cliente hasta que se finalizase.
  • 49. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido – Proceso de Atención Pantalla – Lista de Pedidos Desde la creación del punto se navegará a la vista “Pedidos” Se genera un Pedido versión 1 en estado ABIERTO Una vez generado el pedido se navegará a la vista de Líneas de Pedido para configurarlo. Mediante el botón Nuevo procedo a generar un Nuevo Pedido
  • 50. Caso de uso alta de contrato Valoración cualitativa Proceso de Atención: • La barra de CTI permitirá una gestión integrada de las interacciones telefónicas. • El Resumen del Cliente se verá en una única pantalla sin necesidad de realizar scroll. Usabilidad • Simplificación de la cantidad de información que se muestra en las ventanas del Cliente y Persona de Contacto. • Los Task UI permiten guiar el proceso de Alta del Cliente, controlando la información que se necesita introducir en cada caso. • Ceñida al estandar. Adherencia • Visión del cliente 360º Cumplimiento de • Flexibilizar la entidad cliente a través de la Persona de Contacto: Titular del Cliente y Autorizados objetivos • Garantizar la calidad de la base de datos de clientes estratégicos • El cliente como centro del negocio • Tiempo Medio de Conversación / Tiempo Medio de Atención KPIs tenidos en • Clientes Identificados Automáticamente cuenta para el • Tiempo Medio Alta Cliente diseño
  • 51. Caso de uso alta de contrato Descripción del caso de uso CTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente OPA / RTD Cliente Comercial 1 Venta cruzada PCC (ASNEF) CALLEJERO Recepción de la Llamada CRM CAT Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación Suministro Pedido Producto Producto Pedido 2 CRM ERP Negocio 2do Nivel Macro procesos relacionados: Control Envío del Generación Activo y Contrato Facturación Atención Autorizaciones Pedido 3 Contratación Catálogo Comunicaciones a Cliente
  • 52. Caso de uso alta de contrato Detalle del subproceso de Contratación 2 Configuración de Validaciones y envío • Identificación / Registro pedido • Configurar • Gestión de Ciclo de del punto de suministro complementos de pedido tareas de control de • Completar cabecera, y selección de • Aplicación de autorizaciones producto aplicando reglas de validaciones de elegibilidad coherencia, y completitud Configuración de Control de Registro PS producto Autorizaciones Vistas / Pantallas: Modulos / Componentes CRM: • Tarea Alta de PS: Identificación Suministro • Smartscripts • Ficha del Cliente/ Pedidos del Cliente • Quote • Pedidos / Configuración del pedido • Order Management • Configuración del producto • Presentation & Proposal • Tareas Contratación /Control de • Products & Service (Catalog) Autorizaciones • Asset • EAI Webservices • Workflows - BS
  • 53. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación Se pulsa en botón Asesoramiento para lanzar el dialogo de recomendación del producto/promoción a ofrecerle 5 3
  • 54. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido - Asesoramiento – Proceso de Contratación Se lanza diálogo de preguntas para conocer lo que desea el cliente Utilización de Smartscript. Según la información de la que disponga un cliente, la información Según se podrían de la preguntas realizar unas u otras preguntas Se podrían disponer re- utilizar otras ayudas o argumentarios
  • 55. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido – Proceso de Contratación Pantalla – Líneas de Pedidos Tras seleccionar el producto a contratar completaremos la información relevante de la línea de pedido para proceder a su configuración Configuración de los componentes del producto mediante botón “Personalizar”. Se dispondrá de ayudas para la selección del producto (se explicarán en futuros escenarios) Una vez he seleccionado el producto, pulsando en el botón Personalizar accedo al configurador de productos. Este campo se marcará automáticamente (según tipo solicitud y canal de entrada) y determinará si posteriormente aplicará control de autorizaciones
  • 56. Caso de uso alta de contrato Alta de pedido – Proceso de Contratación Pantalla – Catálogo Selección de una bundle (2 o mas productos) sujetos a una promoción Unbundle. Posibilidad de hacer un Split o un Merge de Productos. Reglas de Elegibilidad y Compatibilidad de los Productos. Catálogo por Canales. Distinción de usuario Access Group. Clase y Subclases Listas de precios, descuentos, penalizaciones. Atributos yposiblesvalores Atributo1 Clase deatributosdefinidos a Atributo2 nivel declase Productoasignadoaunaclase ProductoA Atributo1 Producto Atributo2 ProductoB Componente Atributo1 A tributos heredados por productos asignados auna Atributo2 clase Smart Part Atributo Number Subclase Atributo3 ProductoC Atributo1 Atributo2 Atributo3
  • 57. Caso de uso alta de contrato Alta de contrato y puesta en servicio – Proceso de Contratación Pantalla – Pedidos / Configuración del pedido En la pantalla de configuración del pedido se generarán las solicitudes de contratación y cambios contractuales agrupadas en un mismo pedido. Se podrán realizar validaciones cruzadas entre solicitudes a tramitar (exigencias de tramitación simultánea). Envío simultáneo de todas las solicitudes del pedido y validación de todas las líneas del pedido Selección de productos Visualización de ajustados a las todas las líneas de condiciones del cliente, pedido a tramitar / suministro y validar configuración de la conjuntamente Se ha detectado la siguiente promoción en base a las los productos a línea de pedido contratar por parte del cliente. Las condiciones actualmente contratadas cuando solicitamos una modificación Mantenemos referencia a las se almacenarán en la línea de condiciones actualmente contratadas pedido tramitada para mejorar para ayudar en el proceso de el proceso de atención y modificación. poder verificar a futuro el tramite realizado.
  • 58. Caso de uso alta de contrato Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación Pantalla – Actividades LP Pendientes Se muestran las líneas de pedido pendientes de control de autorizaciones. Podremos resolver cada actividad y se generará automáticamente la siguiente actividad en base al resultado de la tarea anterior. Aquí puedo ver las tareas que tengo asignadas relacionadas con la solicitud de alta. Cuando resuelvo una tarea, se genera la siguiente en función del resultado de la anterior. De esta manera el sistema me guía en cuanto a las tareas que tengo que realizar La última tarea del Control de Autorizaciones consiste en el envío de la solicitud. De esta manera se realiza automáticamente el envío de la solicitud (no tengo que volver a navegar al detalle del pedido y ni hacer ningún click adicional)
  • 59. Caso de uso alta de contrato Envío del pedido y activación del contrato – Proceso de Contratación Pantalla – Activo / Contrato Finalmente, cuando se produzca la activación de la solicitud, se generará el Activo y el Contrato. Activo muestra los productos contratados en su último estado. A partir del mismo se realizarán modificaciones, CTs, etc. Contrato muestra el histórico de versiones y las condiciones económicas de dichas versiones
  • 60. Caso de uso alta de contrato Modificaciones de Contrato – Proceso de Contratación Pantalla – Clientes/ Productos Instalados En la pantalla de Productos Instalados del cliente lanzamos la modificación sobre las condiciones actuales reflejando el estado tramitado sobre el producto instalado, pero mantenemos la última versión del contrato en estado EN VIGOR para reflejar su situación contractual real. Los botones optimizan el proceso de modificación preconfigurando el pedido para tramitar la modificación de contrato. Lanzamos la modificación Selección de productos sobre el producto instalado ajustados a las para cambios en las condiciones del cliente, condiciones contractuales suministro y incluyendo cambios de configuración de la producto línea de pedido El botón de Cambio de Titular optimiza el proceso forzando la selección del nuevo cliente antes de generar el pedido. El producto instalado no cambia ni el Punto de Suministro cambia de propietario hasta que no se activan las nuevas condiciones solicitadas.
  • 61. Caso de uso alta de contrato Descripción del caso de uso Proceso de Contratación CTI CRM CAT Identificación Alta Cuenta Alta Cliente OPA / RTD Cliente Comercial 1 Venta cruzada PCC (ASNEF) CALLEJERO Recepción de la Llamada CRM CAT Alta Punto Creación del Selección Configuración Tramitación Suministro Pedido Producto Producto Pedido 2 CRM ERP Negocio 2do Nivel Macro procesos relacionados: Control Envío del Generación Activo y Contrato Facturación Atención Autorizaciones Pedido 3 Contratación Catálogo Comunicaciones a Cliente
  • 62. Caso de uso alta de contrato Detalle del subproceso de Contratación CRM ERP Negocio 2do Nivel Control Envío del 3 Autorizaciones Pedido Generación Activo y Contrato Facturación Comunicaciones a Cliente Envio del Pedido • Gestión de Ciclo de tareas • Procesos Administrativos y de control de de Gestión fuera del alcance autorizaciones • Integración con el sistema del proyecto CRM ERP Control de Autorizaciones ERP Vistas / Pantallas: Módulos / Componentes • Tareas Contratación /Control de • EAI – Webservices Autorizaciones • Order Engine. • Integración con el sistema ERP. • Workflow - BS
  • 63. Caso de uso alta de contrato Autorizaciones – Proceso de Contratación Pantalla – Tareas Contratación /Control de Autorizaciones La tramitación de un pedido validará el canal y el tipo de solicitud para desviar l a línea de pedido al control de autorizaciones para permitir su envío. El paso por control de autorizaciones puede ser solicitado a demanda por el usuario en la tramitación del pedido. El sistema asignará automáticamente la tarea generada al equipo específico que ha de realizar el control. El usuario visualizará las actividades del equipo al que pertenece y mediante el botón “Asignar” bloqueará la gestión de la tarea al usuario. Un usuario Supervisor puede desasignar. En base al resultado de cada gestión se generará la siguiente tarea de control a realizar siguiendo el circuito de autorización definido.
  • 64. Caso de uso alta de contrato Valoración cualitativa proceso de Contratación • El asistente guiado del alta del punto de suministro reduce el volumen de campos mostrados en el proceso, asegurando el orden correcto de entrada de la información . Usabilidad • Se ha simplificado la selección del producto adecuado al incorporar el asistente evitando selección errónea del producto para el suministro y configuración del pedido. • Se mantiene el grado de adherencia al estandar. Adherencia • Excelencia en la Atención: conocimiento del cliente Cumplimiento de • Eficiencia operativa: reducción de errores y tiempos de gestión objetivos • Eficacia comercial: asesoramiento, venta cruzada. estratégicos • Disminución en el número de rechazos y reprocesamientos KPIs tenidos en • Tiempos medios de Contratación: Incremento de funcionalidades (asesoramiento, …) aumentando el tiempo cuenta para el operativo actual de contratación. diseño
  • 65. Caso de uso alta de contrato Resumen de la Contratación del cliente Pantalla – Clientes > Resumen del Cliente Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oferta u oportunidad y navegar a las campañas del cliente. Visión 360º del expediente del cliente, sin hacer scroll.
  • 66. Caso de uso alta de contrato Resumen de la Contratación del cliente Pantallas – Clientes > Resumen del Cliente Desde la vista de Resumen se podrá navegar para realizar diferentes gestiones, como crear una petición/reclamación, crear un contacto mantenido de forma manual, un nuevo pedido, oportunidad u oferta,y navegar a las campañas del cliente. Se podrán crear y consultar las Se visualizarán las actividades peticiones, reclamaciones y (contactos mantenidos) y se demás solicitudes de servicio de podrán crear nuevos. un cliente Se visualizarán los pedidos o Se visualizarán las ofertas ligadas movimientos de contratación y se al cliente. podrán crear nuevos Se visualizarán las oportunidades Se visualizarán las campañas ligadas al cliente y se podrán ligadas al cliente crear nuevas
  • 67. Caso de uso alta de contrato Valoración usabilidad – Comparativa con proceso en sistemas actuales Comparación TMO y Mejoras Cualitativas Proceso Cuantitativa Cualitativa Aspectos cualitativos relevantes Identificación del La identificación del cliente en CRM se realizará en base a la persona de contacto. cliente (no existe) El registro de direcciones en CRM representa una mejora tanto en eficiencia del proceso Alta Cliente como en calidad del dato. La utilización de un proceso guiado para el alta de cliente implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación. Alta Cuenta La utilización de un proceso guiado para el alta de cuenta implica que el sistema impide errores involuntarios y mejora el tiempo medio de operación. Proceso guiado para el alta de punto de suministro. Alta Punto Mejora en usabilidad al mostrarse sólo los campos de la línea de negocio que corresponda. Generación y Existirán mecanismos de ayuda para el usuario tanto para la selección del producto como tramitación pedido para el asesoramiento al cliente. Gestión simultanea de varias solicitudes mediante uso de promociones Control Reducción de problemas asociados a descuadre de datos debido a que todo el proceso se Autorizaciones y realizará en un único sistema. envío de la solicitud Registro Contacto Mejora de la atención al registrar el 100% de los contactos mantenidos debido a que se Mantenido tratará de un proceso automático. En el ejercicio de comparación realizado se ha estimado una mejora en el TMO. TOTAL Leyenda: Sin cambios = Mejora 0-25% Mejora de 25-50% Mejora 50-75% Mejora 75-100%