Waht is sales

•Effective Communication Tips
•Selling Process
•Merchant Relation
•Merchandising Materials
•Time Management

Eng. Magdy Abdelsattar 1

 What is communication?
 ‫هً طرٌقة االتصال لتبادل معلومات بٌن شرٌكٌن وٌنبغً أن تكون‬
. ‫المعلومات دقٌقة ومفهومة جٌدا‬
 The most critical skill a salesman needs is the ability
to communicate well.
 .‫المهارة األكثر أهمٌة لرجل البٌع هً القدرة على التواصل بشكل جٌد‬

“Listen To What They Are Not Saying”


‫معلومة‬ ‫معلومة‬ ‫معلومة‬ ‫معلومة‬

‫مرسل‬ ‫قنوات االتصال‬
‫تشفٌر‬ ‫فك تشفٌر‬ ‫مستقبل‬

‫اإلستجابة‬

‫‪Eng. Magdy Abdelsattar‬‬ ‫4‬

‫‪ ‬اللغة‬
‫‪ ‬القٌم والعادات والتقالٌد‬
‫‪ ‬التخصص‬
‫‪ ‬اختالف المستوٌات‬
‫!!1 ‪Listening is number‬‬ ‫‪ ‬االتصال المفرط‬

‫‪‬عادات االستماع السٌئة‬
‫‪‬الحواجز النفسٌة‬
‫‪‬القرارات السرٌعة‬
‫‪‬تشوٌه رسالة من خالل اإلغفال أواإلضافة‬


‫‪Non-Verbal‬‬
‫‪Verbal‬‬

‫اللفظً‬ ‫غٌر لفظً‬

‫كلمات وجمل شفوٌة أو مكتوبة‬ ‫إشارات‬

‫لغة الجسد‬


◦ Vertical ‫( عمودي‬UPWARDS & DOWNWARDS) )‫(صعودا وهبوطا‬
From senior to junior employees and back in the
opposite direction.
‫من كبار الموظفٌن إلى صغار الموظفٌن والعودة فً االتجاه المعاكس‬

◦ Horizontal ‫أفقي‬
Across teams and departments at the same level.
.‫عبر الفرق واإلدارات على المستوى نفسه‬


‫‪ ‬نبرة الصوت تمثل 83% وكلمة اللفظٌة تمثل 7 ٪ فقط فى عملٌة االتصال.‬

‫‪ ‬النسبة المئوٌة لالتصال غٌر اللفظً (لغة الجسد) تمثل فً عملٌة االتصال 55 ٪.‬


‫)1‬ ‫;‪Body language‬‬
‫( لغة الجسد)‬
‫ٌتألف من:‬
‫‪ ‬التواصل بالعٌن‬
‫‪ ‬المظهر العام‬
‫‪ ‬وضع وزاوٌة الجسد‬
‫‪ ‬وضع الرأس والٌدٌن والقدمٌن‬
‫‪ ‬إشارات األذرع‬
‫‪ ‬المسافة بٌن الطرف األخر‬


Intimate distance: from skin contact to 45 cm.
‫المسافة الحميمة : 54 سم من مالمسة الجلد‬
Personal distance: within the length of an arm.
‫المسافة الشخصية : طول ذراع‬
Social distance: between 120cm and 3m
‫المسافة االجتماعية :ما بٌن 021سم و003 سم‬
Public distance: over 3m.
‫المسافة الجمهور :أكثر من 003 سم‬


‫)1‬ ‫;‪Signals‬‬
‫(إلشارات):‬
‫مثل ضوءأخضرلالستمراروبعض األشٌاء التً تعبر عن معنى محدد‬ ‫‪‬‬


Attention
‫إهتمام‬

Action
AIDA Interest
‫فعل‬ AIDA ‫تشوق‬

Desire
‫رغبة‬


“AIDA Theory”
Simply, when we buy something we buy according to the AIDA process. So when
we sell something we must sell go through the AIDA stages. Something first gets
our Attention; if it's relevant to us we are Interested to learn or hear more about it.
If the product or service then appears to closely match our needs, we begin to
Desire it. If we are stimulated to overcome our natural caution we may then
become motivated to taking Action to buy.

‫ ولهذا البد أن تتم عملٌة البٌع أٌضا من خالل هذا‬AIDA ‫ببساطة عندما نقوم بعملٌة الشراء نقوم بها وفقا لتكنٌك‬
.‫التكنٌك‬
‫فأن الشئ أوال ٌجذب اهتمامنا ثم اذا كان مالئم لنا نتشوق لمعرفة تفاصٌلة,واذا وجدنا أن هذا الشئ ٌناسبنا تماما‬
‫وعندها نرغب فى الحصول علٌه ولو نجحنا فى التخلص من حذرنا الطبٌعى سنصبح قادرٌن على القٌام بالفعل وهو‬
.‫عملٌة الشراء‬


Show your attention through ‫•أظهر أهتمامك للعمٌل‬
your confident smile, try to ‫•ابدا بابتسامة واثقة‬
show the customer that you are ‫•أجعله ٌشعر بأهتمامك‬
caring, if the customer felt that
you are caring, for sure he will ‫•لو شعر العمٌل باالهتمام سوف ٌصبح‬
come back again and again. .‫عمٌل دائم لشركتك‬

•Remember ‫تذكر‬

Your appearance is the ‫أن مظهرك الشخصى هو بداٌة العالقة‬
beginning of the relation .‫مع العمٌل‬
between you and the customer.


•Always try to understand your ‫•دائما حاول أوال أن تفهم احتٌاجات‬
customer’s needs first. .‫العمٌل‬
•Be a good listener.
.‫•تعلم أن تنصت جٌدا‬
•Be specific and clear when
you are giving information to ‫•كن محددا وواضحا عندما تعطى‬
your customer.
.‫معلومات للعمٌل‬


You can create the desire in your customer by focusing on the points
and details which are matching with his needs.

‫تستطٌع أن تخلق الرغبة فى العمٌل وذلك بالتركٌز على نقاط وتفاصٌل‬
.‫اهتماماتة و احتٌاجاته‬


•Now it is the time to ‫•هذا هو الوقت المناسب‬
support and suggest the ‫التمام عملٌة شراء العمٌل‬
‫للمنتج,لذا علٌك أن تقترح و‬
action of buying. .‫تدعم الفكرة‬

•Do it professionally.
.‫•كن محترفا‬


Attitude
‫السلوك‬
‫سلوك‬

Knowled
ge
‫المعرفة‬
‫معرفة‬

Skills
‫المهارات‬
‫مهارة‬


Build trust & ‫بناء المصداقٌة‬
credibility ‫التعرف على‬ ‫%04 والثقة‬
Identifying
40% ‫إحتٌاجات‬
customer’s
needs 30 %
‫% 03 العمٌل‬

‫02 العرض‬
Presentation
20 % %

Closing the deal 10% ‫%01إتمام الصفقة‬


‫تحقٌق مكسب‬ ‫تجنب خسارة‬ ‫تحقٌق متعة‬
Make Gain Avoid Lose Have Pleasure

Avoid Pain Boost Pride Social Approval
‫تجنب ألم‬ ‫تحقٌق ذات‬ ‫تحقٌق مكانة‬


 Preparation:  Manage the customer objections :
• Set your objectives • what is an objection?
• Psychological preparation. • Fundamental rules.
• Physical preparation • Types of objections.
 Approach: • Overcoming customer’s objections.
• Greet the customer • Buying signals.
• Sell the personality package.  Cross sell & up sell:
• Building rapport • Cross selling.
• Up selling.
 Identifying needs:  Closing:
• Questioning; • Closing types.
• Types of questions. • Thanking &invite customer.
• Talking &questioning ratio.  Following up
 Present the product:
• Features & Benefits.
• Presenting price.


1. Preparation
‫االستعداد‬
1-A: Setting your objectives.
1-B: Psychological preparation.
1-C: Physical preparation.


1-Preparation
1-A:Setting your objectives: ‫تحدٌد أهداف‬

SMART means to be


‫محدد‬ ‫مرتبط بزمن‬
SPECIFIC TIME-
MEASURABLE ATTAINABLE RESULT- BOUND
‫قٌاسى‬ ORIENTED
‫ٌمكن‬
‫الحصول علٌه‬ ‫متصل بنتائج‬


1-Preparation
1-B :Psychological preparation: ً‫االعداد النفس‬


Self satisfaction. ً‫الرضا الذات‬
Gaining self-confidence. ‫إكتساب الثقة فى النفس‬
Get rid of your fear & problems. ‫التخلص من المخاوف والمشاكل‬
Power of knowledge. ‫قوة المعرفة‬
Job satisfaction. ‫إرضاء العمل‬


1-Preparation
1-C: Physical preparation: ‫االعداد البدنى‬

Look and uniform. ‫المظهر العام‬

Physical fitness. ‫الصحة الجسدٌة‬
Foods and drinks. ‫المأكوالت والمشروبات‬


2- Approach
Get customer’s attention

2-A:Greet the customer. .‫•التحٌة,والترحٌب بالعمٌل‬

2-B:Sell the personality package. .‫•بٌع الشخصٌة‬

2-C:Building rapport. .‫•بناء االلفة والثقة‬


2-Approach
2-A:Greet the customer ‫التحٌة والترحٌب بالعمٌل‬
• Choose your greeting words. .‫•اختار الكلمات والعبارات المناسبة‬
•Be cheerful and confident. . ‫•كن سعٌدا وواثق فى نفسك‬
•Be warm and polite in your words.
•Use your buddy language. . ‫•كن مهذب وودود‬
.‫•اظهر ترحٌبك واهتمامك‬


2-Approach
2-B:Sell the personality package ‫بٌع الشخصٌة‬
• Choose your attitude (make it positive). .)ً‫•اختار سلوكك,(اجعله اٌجاب‬
•Be genuine. . ‫•كن صادقا‬
•Don’t rush.. But don’t dally also. . ‫•ال تسرع وال تأخر‬
•listening to customers.
‫•االستماع للعمٌل‬


2-Approach
2-C: Building rapport: ‫بناء األلفة‬

• Use the customer’s name. .‫•استخدم اسم العمٌل‬
• Aim to sell service & ‫•الهدف هو بٌع المعاملة ولٌس‬

treatment not a product. . ‫المنتج‬
• Remain pleasant and smile. .‫•حافظ على االبتسامة‬


3-Identifying needs
‫التعرف على االحتٌاجات‬

3-A:Questioning: : ‫• األسئلة‬
3-A-1:Types of questions. .‫• أنواع األسئلة‬
3-A-2:Talking & questioning ratio. .‫• معدل الكالم ,واالسئلة‬


3-Identifying needs
‫التعرف على االحتٌاجات‬

3-A:Questioning: ‫األسئلة‬

By questions you are maestro & controller.
.‫باستخدام االسئلة انت المتحكم ,والماٌسترو‬

What When
‫متى‬ Where
‫ماذا‬ ‫اٌن‬

Who How
‫من‬ ‫كٌف‬


3-A-1:Types of questions:
Open end questions (OEQ): :‫اسئلة مفتوحة‬

Result in many possible answers. ‫اجابات متتعددة‬
almost of them “Wh” questions, like
What, Why, Where, When ……etc.

They are useful to:
Gain information in breadth. ‫الحصول علً معلومات بالتفصٌل‬
Identify needs & buying motives. ‫معرفة احتٌاجات العمٌل ودوافع الشراء‬

Start 2-ways communication. ‫بناء اتصال ثنائً فعال‬


Closed end questions (CEQ): ‫اسئلة مغلقة‬

will give you only one answer. yes or no. ‫اجابة محدده نعم / ال‬

They are useful to:
Get a precise, quick & specific response ‫للحصول علً استجابة دقٌقة و سرٌعة‬
.
Ask for the order. ‫السؤال على االتفاق النهائى‬

Refocus attention. ‫إعادة جذب االنتباه‬

Change ,direct & narrow topic. ‫التغٌٌر والتركٌز فى الموضوع‬


Choice questions (CHQ): ‫االسئلة االختٌارٌة‬

It’s ideal way of making sales closing, they are decisional
questions.
.‫غالبا ما تستخدم فى انهاء عملٌة البٌع ،وهى اسئلة قرارٌة ,مرتبطة بقرار‬

They are useful to:
Facilitate closing step. ‫تسهٌل عملٌة إنهاء الصفقة‬

Help customer to take decision. ‫مساعدة العمٌل فً اتخاذ القرار‬


Benefit Tag questions (BTQ): ‫أسئلة اإلنتفاع و الفوائد‬

Try to gain five (YES) at least from the customer.
.‫حاول ان تحصل على خمس موافقات من العمٌل علً األقل‬

Composed from;
Feature + Benefit + question. ‫مٌزة.....+....فائدة....+.....سؤال‬

that’s what you’re looking for, you need?
‫هل هذا ما تبحث عنه؟هل هذا ما تحتاجه؟‬
Useful to:
Gain mini-decision contribute to gain the final one &reach
agreement. ‫الوصول الى القرارات الصغٌرة التى تؤدى الى القرار النهائى والوصول إلتفاق‬


3-A-2:Talking& Questioning Ratio:
‫نسبة استخدام األسئلة فى عملٌة البٌع‬
Ideal composition of the conversation:

‫تكوٌن المحادثة النموذجٌة بالنسبة للبائع‬

70:80% questions
20:30% statements
Ideal talk ratio between salesman & customer:
.‫المعدل الجٌد لحدٌث البائع الى العمٌل‬

60% customer
40% salesman


4- Presentation
Match the products to what the customer wants
‫تقدٌم المنتج‬
4-A:Features & Benefits. •.‫الممٌزات و الفوائد‬
4-B:Presenting price. •.‫تقدٌم السعر‬


4-A:Feature & Benefits: ‫الخواص والفوائد‬

Feature Defines what it has.
‫الخاصٌة‬ ‫تصف خاصٌة المنتج‬

Benefit Defines what it can fit for the customer
‫الفائدة‬ ‫تصف الفائدة التى تعود على العمٌل‬


‫:‪4-A:Feature & Benefits‬‬ ‫الخواص والفوائد‬

‫:‪Example‬‬

‫‪Feature‬‬
‫هذا الجهاز بكامٌرا 5 مٌجا بٌكسل.‬

‫‪Benefit‬‬
‫تعطٌك صور ذات جودة عالٌة وتفاصٌل أكثر‬


4-B:Presenting price: ‫تقدٌم السعر‬

Present the price as Gift “wrap it”.

During presenting price you have to:
Remain confident- not apologetic.
‫كن واثقا ولٌس اعتذاري‬

Look him straight in the eye when responding- remain proud of your
product. ‫انظر الً العمٌل وكن واثقا من منتجك‬

sell everything but the price.
‫قم ببٌع كل شًء ولكن لٌس السعر‬


5- Manage the customer
objections
‫ادارة العمٌل – بتخطً رفضه‬
5-A:What is an objection? ‫•ما هو أإلعتراض؟‬
5-B:Fundemental rules. .‫•قواعد أساسٌة‬
5-C:Types of responses. .‫•أنواع اإلستجابات‬
5-D:Overcoming customer’s objection. .‫•التغلب على إعتراضات العمٌل‬
5-E:Buying signal (positive response). .)‫•عالمات الشراء(اإلستجابة اإلٌجابٌة‬


5-A:What is an objection? ‫ما هو الرفض ؟‬

An objection is anything that the prospect ‫الرفض هو اي شًء ٌقوله او ٌفعله العمٌل‬
says or does that interrupts the
progression of sale
.‫لعدم الشراء‬

More often it is a request for more ‫دائما تكون بصورة طلب اكثر‬ .2
information, indicating the prospect ‫للمعلومات، وهً اشارة ان العمٌل لم‬
yet hasn’t arrived to a buying
decision . ‫ٌصل لمرحلة اتخاذ القرار‬


5-B:Fundamental rules: ‫قواعد أساسٌة‬

First: There’s no such as an objection for the sales
maker. “Just know there isn’t No”

‫ال ٌوجد شئ ٌسمى إعتراض عند البائع‬

Second: Listen to what exactly is your customer is
saying to get a clear understanding

‫استمع جٌدا للعمٌل لتفهم جٌدا‬


5-C:Types of responses ‫أنواع االستجابات‬

Positive/Negative: ‫سلبى/ إٌجابى‬

Statements with positive and a negative aspect.
Examples:
- “ Yes, but…….” . ‫نعم ولكن‬
- “I agree although……..” ..........‫موافق بالرغم‬
- “It’s an excellent product, but” .......‫إنه منتج ممتاز ولكن‬
Note: pick up on the positive only and use it, ignore the negative part.
.‫ركز على الجانب االٌجابى،وابدأ به لتغطٌة رفض العمٌل‬


5-C:Types of responses
‫أنواع االستجابات‬

Negative Response: ‫اإلستجابه السلبٌه‬
It has negative aspect only.
Example:
-“It looks fragile”. ‫ٌبدو سهل الكسر‬
-“Price is very high”. ‫ثمنه غالى‬
-“It has many software problems”. ‫به مشاكل عدٌدة فى السوفت وٌر‬
-“It is Chinese!!!!!!”. !!!!!! ‫إنه صٌنى‬
-“ It is very complicated”. ‫الجهازالمعقد جدا‬


5-D:Overcoming Objections: ‫تخطً رفض العمٌل‬

Welcome objections, as they are buying signals .‫رحب بالرفض كأحدى عالمات الشراء‬
“NO “ can be buying signal . ‫”ال“ ٌمكن ان تكون احدى عالمات الشراء‬
Watch body language . ‫انتبه لألٌحائات الجسدٌة‬
When the customer is upset, put yourself in his . ‫عندما ٌكون العمٌل غاضب ضع نفسك محله‬
shoes
. ‫تعرف على سلوكة : سلبً ، عدائى ، جازم‬
Understand behavior: passive, aggressive,
assertive


5-D:Overcoming Objections: ‫تخطً رفض العمٌل‬

Especially “price is too high”
.‫قم ببٌع الباقة ولٌس المنتج‬
Sell a bundle not a product .‫قم ببٌع فوائد المنتج‬
Sell DEVICE benefits . ‫قم ببٌع الجودة‬
Sell quality


5-E:Buying Signals: )‫عالمات الشراء (اإلستجابة اإلٌجابٌة‬

Often they’re called the positive responses which result in closing selling
process.
.‫هً استجابات إٌجابٌة تساهم ,وتساعد البائع فً إغالق عملٌة البٌع‬
Verbal signals: ‫العالمات اللفظٌة‬

 Do you accept Master Card? ‫هل تقبلوا الماستر كارد‬
“Yes, I like this phone”. ‫أعجبنً هذا التلٌفون‬
“I think I could use it…”. ‫أعتقد اننى أستطٌع استخدامه‬
 “Ok, Is there a discount”. ‫حسنا, هل من تخفٌض ؟‬


5-E:Buying Signals: ‫عالمات الشراء‬

Being alert to non-verbal closing signals
such as : :‫كن متنبها لعالمات االغالق الغٌر كالمٌة مثل‬

 Non-Verbal Signals: ‫العالمات الغٌر اللفظٌة‬
 Tone of voice (inflection). ‫نبرة الصوت‬

 A wink of the eye. ‫رمشة العٌن‬

 A nod of the head. ‫هزة الرأس‬


6- Cross sell & up sell

Professionalism of sales
“Be sales maker Not order taker”
‫إحترافٌة المبٌعات‬

6-A:Up selling.
6-B:Cross selling.


6-cross sell and up sell
6-A:Up selling:
A product recommendation that is ‫ وهو عرض و بٌع منتج للعمٌل ,هذا المنتج‬
related or complementary to the ‫متصل او جزء مكمل للمنتج االصلى الذى‬
currently displayed or selected ‫اشتراه,مما ٌؤدى الى زٌادة السطور فى‬
product .This Transaction happen ‫الفاتورة ومن ثم زٌادة هامش الربح.وٌتم ذلك‬
before Paying "they don’t pay twice”. .)‫قبل دفع العمٌل (الناس ال ٌحبوا الدفع مرتٌن‬

6-B:Cross selling:
A product recommendation of a related ‫ وهو عرض وبٌع منتج ,هذا المنتج متصل‬
yet pricier product in the same ‫بسعر ومواصافات منتج اخر,اي انه بٌع منتج‬
product line as the currently .‫بدٌل لمنتج غٌر متاح‬
displayed or selected product.


7-Closing
“Asking for the order” ‫إتمام البٌعة‬

7-A:Closing techniques. ‫أسالٌب اإلغالق‬
7-B:Thanking & invite customer to recall. ‫شكر العمٌل ودعوته لتكرار مكالمتك‬


80% of all customers expect & wait to be asked for
the order, so the art of closing professionally should
be acquired.
.‫ٌتوقع و ٌنتظر 08% من العمالء ان ٌسألوا عن إحضار الطلب لذا فان تعلم فن اإلغالق ضرورة‬

7-A:Closing techniques: ‫أسالٌب إنهاء الصفقة‬

7-A-1:Direct Closing. ‫اإلنهاء المباشر‬
7-A-2:Either/Or Closing. ‫إما/أو‬
7-A-3:Summary Closing. ‫اإلنهاء باإلٌجاز‬
7-A-4:Incentive Closing. ‫اإلنهاء بالتحفٌز‬


7-A-1:Direct Closing: ‫اإلغالق المباشر‬

 Examples:
 Is it a deal? ‫هل اتفقنا‬
 Does this fully answer your questions? ‫هل جاوبت على تساؤالتك ؟‬
 Do you want test it? ‫هل ترٌد تجربته؟‬


7-A-2: Either/Or Closing: .‫إغالق إما/أو‬
This is through using choice questions -as we mentioned
before-.

Examples:
Do you prefer cash or credit facilities? ‫هل ترٌد الدفع نقدا أم تقسٌط‬
Do you prefer red or blue color? ‫هل تفضل اللون األحمر أم اللون األزرق؟‬


7-A-3:Summary Closing: ‫اإلغالق باإلٌجاز‬

Example:

The deal is.. ....‫احنا اتفاقتا على‬
We agree that… .... ‫الصفقة هى‬
We choose this and ..... ‫احنا اخترنا‬
this…


7-A-4:Incentive Closing: ‫اإلنهاء بالتحفٌز‬

This the most powerful technique. ‫وهو األسلوب األقوي‬

Examples:
This phone comes with 2 Giga memory & music bag for free.
.‫هذا الجهاز ٌأتى بذاكرة 2 جٌجا وشنطة موسٌقٌة‬
This phone is bundled with Jabra Bluetooth headset.
. ‫هذا الجهاز بندل مع سماغة بلوتوث‬
NB:
When you asked for the order ”SHUT UP”!!!!


7-B:Thanking & Invite the customer:
.‫شكر العمٌل ودعوته لتكرار االتصال‬
It is the final part of closing step. Closing doesn’t be finished till
you thank the customer and invite him to repeat business again
“This is the core”.

‫وهو الجزء األخٌر من عملٌة إنهاء الصفقة.فعملٌة اإلنهاء ال تنتهى بشكل تام إال بعد شكر العمٌل‬


8-Following up
“Post Call”

‫المتابعة‬


Waht is sales

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Waht is sales

Similar to Waht is sales (6)

More from Magdy Abdelsattar Omar

More from Magdy Abdelsattar Omar (20)

Waht is sales