RealEDU.

1. i
L
n c trình bày trong lu
Tôi xin cam đoan toàn bộ ội dung đượ ận văn này là
trung th c, là s n ph m trí tu c a tôi, i s ng d n c
ự ả ẩ ệ ủ dướ ự hướ ẫ ủa TS. Minh
Vũ Thị
Hiền. Các tài li u, s u th c t c thu th p t ng ng Công ngh
ệ ố liệ ự ế đều đượ ậ ừ Trườ Cao đẳ ệ
và Thương ạ ộ ị ệ ọ ấn đề
m i Hà N i. Tôi xin hoàn toàn ch u trách nhi m m i v liên quan
đế ự ủ ận văn này.
n tính trung th c c a lu

Đoàn Thị Phƣơng Thúy

2. ii
L I C
 
Luận văn “Mộ ố ả ất lƣợ ị ụ thƣ việ ại trƣờ
t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v n t ng
Cao đẳ ệ ƣơng mạ ộ ”
ng Công ngh và Th i Hà N i c hoàn thành nh s ng d n,
đượ ờ ự hướ ẫ
giúp đỡ ủ ầy cô trường Đạ ọ ộ
c a quý Th i h c Bách Khoa Hà N i. Tôi xin chân thành
c i h c Bách Khoa Hà N t ki n th
ảm ơn quý Thầy, cô trường Đạ ọ ội đã truyền đạ ế ức
cho tôi trong su t th i gian h c t p. Xin g i l i bi c t i quý Th y, Cô
ố ờ ọ ậ ử ờ ết ơn sâu sắ ớ ầ
Việ ọ ả ệ ện Đào tạo sau Đạ ọc trường Đạ ọ
n Khoa h c Qu n lý, Ban giám hi u, Vi i h i h c
Bách Khoa Hà N c bi t là s ng d t n tình c a TS.
ội. Đặ ệ ự hướ ẫn, giúp đỡ ậ ủ Vũ Thị
Minh Hi n tôi hoàn thành lu t nghi p này. Bên c ó, tôi xin
ề , đã giúp đỡ ận văn tố ệ ạnh đ
chân thành c Ban giám hi các th y cô và
ảm ơn những người thân trong gia đình, ệu, ầ
các b ng ng Công ngh i Hà N i
ạn sinh viên trườ Cao đẳ ệ và Thương mạ ộ đã giúp đỡ
tôi v tài li
ề ệ ận tình đóng góp ý kiến để ận văn.
u và t tôi hoàn thành lu
M t c g ng, song do gi i h n ki n th c c h c viên và th i gian
ặc dù đã rấ ố ắ ớ ạ ế ứ ủa ọ ờ
nghiên c u có h n nên lu i nh ng thi u sót, r t mong nh
ứ ạ ận văn không tránh khỏ ữ ế ấ ận
đượ ự đóng góp ý kiế ủ ầ ạn bè để ận văn đượ
c s n c a các quý Th y cô và b lu c hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Học viên
Đoàn Thị Phƣơng Thúy

3. i
M C
C L
L ...................................................................................................... i

L ...........................................................................................................
I C ii
PHN M U........................................................................................................1
1.1. T ng quan v d ch v ..........................................................................................4
ổ ề ị ụ
1.1.1. Khái ni m v d ch v ........................................................................................4
ệ ề ị ụ
1.1.2. Đặ ủ ị ụ
c tính c a d ch v ..........................................................................................4
..........................................................................4
1.2. Ch ch v ..............................................................................................6
ất lƣợng dị ụ
1.2.1. Khái ni m v ng ...................................................................................6
ệ ề chấ ợ
t lư
1.2.2. Ch ng d v ............................................................................................7
ất lượ ịch ụ
1.2.3. Các mô hình đánh giá chấ ợ ị ụ
t lư ng d ch v .........................................................9
1.3. D ch v n ................................................................................................14
ị ụ thƣ việ
1.3.1. Các khái ni i h c.....................14
ệm, vai trò của thư viện trường Cao đẳng, Đạ ọ
1.3.2. ng d c ................................18
Chấ ợ
t lư ịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại họ
1.4. Các y n ch ng d ch v n .................................22
ếu tố ả ở ế
nh hƣ ng đ ấ ợ
t lƣ ị ụ thƣ việ
1.4.1. Y u t khách quan...........................................................................................22
ế ố
1.4.2. Y u t quan ..............................................................................................25
ế ố chủ
TÓM TẮT CHƢƠNG 1............................................................................................27
2.1. T ng quan v ...............................................................28
ổ ề trƣờng CĐ CNTMHN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c ........................28
ể ủa trườngCĐ CNTMHN
2.1.2. Ch m v và m o c ng....................................29
ức năng, nhiệ ụ ụ ạ
c tiêu đào t ủ ờ
a trư
2.1.3. Cơ cấ ổ ứ ộ ủ ờ
u t ch c và b máy c a trư ng.............................................................31
2.1.4. Thư viện trường CĐ CNTMHN......................................................................42
2.2. Đánh giá chấ ợ ị ụ thƣ việ ủ ờng CĐ CNTMHN
t lƣ ng d ch v n c a Trƣ ...............46
2.2.1. Các d c n c .......................................................46
ịch vụ ủa thư việ ủa Nhà trường
2.2.2. Thu th p d u cho nghiên c u.....................................................................57
ậ ữ liệ ứ
2.2.3. Đánh giá chấ ợ ị ụ thư việ
t lư ng d ch v n.............................................................63
2.3.1. S ng n ph m, tài li u ..............................................................................75
ố lượ ấ ẩ ệ

4. ii
2.3.2. Nhân l ch v n ..........................................................77
ực phục vụ cho dị ụ thư việ
2.3.3. Cơ sở ậ ấ ủa thư việ
v t ch t c n .............................................................................78
2.4 c tr ng ch ch v ...................78
. Đánh giá thự ạ ấ ợ
t lƣ ng dị ụ Trƣờng CĐ CNTMHN
2.4.1 Nh m trong d t n......................................................78
ững ưu điể ịch vụ ại Thư việ
2.4.2. Nh m trong ch ng d ch v t n
ững nhược điể ất lượ ị ụ ại thư việ ........................79
2.4.3. Nguyên nhân c ng h n ch ....................................................................81
ủa nhữ ạ ế
TÓM TẮT CHƢƠNG 2............................................................................................83
3.1.Định hƣớ ạ ộ ờng CĐ CNTMHN
ng ho t đ ng Trƣ ................................................84
3.1.1. M ng phát tri n c ng ...................................................84
ục tiêu, định hướ ể ủ ờ
a trư
3.1.2. M n ng d n...........................................................85
ục tiêu, đị h hướ ịch vụ thư việ
3.2. M gi i pháp nâng cao ch ch v t ...86
ột số ả ấ ợ
t lƣ ng dị ụ ại Trƣờng CĐ CNTMHN
3.2.1. Nâng cao ch ng d ch v cung c p tài li u ...............................................86
ất lượ ị ụ ấ ệ
3.2.2. Đố ớ ị ụ ứ
i v i d ch v tra c u thông tin ....................................................................87
3.2.3. Đa dạ ị ụ thư việ
ng hóa các d ch v thông tin - n .................................................91
3.2.4. Đố ớ ộ thư việ
i v i cán b n...................................................................................95
3.2.5. Tăng cường đầu tư cơ cở ậ ấ ế ị
v t ch t, trang thi t b ............................................99
K N ............................................................................................................101
T LU
DANH M  
C TÀI LI U THAM KH O.............................................................102

5. iii
DANH M C VI
 T TT
STT Kýhiu Vi 

1. CĐ Cao đẳng
2. CĐ CNTMHN Cao đẳ ệ và Thương mạ ộ
ng Công ngh i Hà N i
3. SV Sinh viên
4. TV Thư viện
5. ĐH Đạ ọ
i h c
6. DV Dịch vụ
7. UBND Ủy ban nhân dân
8. CBTV Cán b n
ộ thư việ
9. CSDL Cơ sở ữ ệ
d li u

6. iv
DANH MC HÌNH
Hình 1.1. Các đặ ủ ị ụ
c tính c a d ch v .............................................................................4
Hình 1.2: Mô hình 5 khoả ố ấ ợ ị
ng tr ng ch t lư ng d ch vụ.............................................10
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phầ ấ ợ ị
n ch t lư ng d ch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)12
Hình 1.4: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)............................................................13
Hình 1.5: Sơ đồ năm loạ ệ
i hình thư vi n ....................................................................15
Hình 1.6 : Mô hình đánh giá chất lượ ị ụ thư việ ại trường CĐ CNTMHN
ng d ch v n t
...................................................................................................................................21
Hình 2.1: T máy c ...........................................34
ổ chức bộ ủa Trường CĐ CNTMHN
Hình 2.2. Số ợ ấ ẩm thư viện đáp ứ –
lư ng n ph ng 2014 2016 ....................................48
Hình 2.3. Mô tả ẫ ớ
m u theo gi i tính...........................................................................61
Hình 2.4. Mô tả ẫ ố
m u theo kh i ngành.......................................................................62
Hình 2.5. Mô tả ẫ ọ
m u theo khóa h c..........................................................................63
Hình 2.7: Đánh giá củ ề
a sinh viên v yế ố độ ậ ủ ất lượ ị ụ thư
u t tin c y c a ch ng d ch v
vi n............................................................................................................................66
ệ
Hình 2.9: Đánh giá củ ề ế ố phương tiệ ữ ủ ất lượ
a sinh viên v y u t n h u hình c a ch ng
d n t ..............................................................71
ịch vụ thư việ ại Trường CĐ CNTMHN
Hình 2.10. Đánh giá củ ề ế ố ự ả ủ ất lượ ị ụ
a sinh viên v y u t s c m thông c a ch ng d ch v
thư việ ạ ờng CĐ CNTMHN
n t i Trư ...........................................................................73

7. v
DANH M C B NG
 
B ng 2.1: Danh sách cán b o c ...........................31
ả ộ lãnh đạ ủa Trường CĐ CNTMHN
B ng 2.2: Ngành ngh o và quy mô tuy n sinh c
ả ề đào tạ ể ủa trường CĐ CNTMHN năm
2015-2016..................................................................................................................38
B h t ng c .........................................................39
ảng 2.3: Cơ sở ạ ầ ủ ờng năm 2016
a trư
B ng 2.4: D cung c p tài li u c -2016...........48
ả ịch vụ ấ ệ ủ ờng CĐ CNTMHN 2014
a Trư
B ng 2.5: D ch v tra c u thông tin c
ả ị ụ ứ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN
2014 -2016 ................................................................................................................51
B ng 2.6: D ch v i thông tin c -
ả ị ụ trao đổ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014
2016...........................................................................................................................53
B ng 2.7: D ph bi n thông tin hi n t i c 55
ả ịch vụ ổ ế ệ ạ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN
B ng 2.8: D an toàn thông tin c ng C ...............56
ả ịch vụ ủa thư viện Trườ Đ CNTMHN
B ng 2.9: K kh o sát phi u tra ch ng d ch v n ...................60
ả ết quả ả ếu điề ấ ợ
t lư ị ụ thư việ
B ng 2.10: B ng m u tra phân chia theo gi ............................................60
ả ả ẫu điề ới tính
B ng 2.11: B ng phân chia m u kh o sát theo kh ......................................61
ả ả ẫ ả ối ngành
B ng 2.12: B ng phân chia theo khóa h a m u .................................................62
ả ả ọc củ ẫ
B ng 2.13: B ng t ng h p m i v i ch ng d ch v n c
ả ả ổ ợ ức độ hài lòng đố ớ ất lượ ị ụ thư việ ủa
sinh viên ....................................................................................................................63
B ng 2.14: hài lòng c a sinh i v tin c y v
ả Đánh giá sự ủ viên đố ới độ ậ ề chất lượ ị
ng d ch
v n.................................................................................................................65
ụ thư việ
B ng 2.15: S l n ph n ánh c a sinh viên v t n ............................67
ả ố ầ ả ủ ề thủ ục tại thư việ
B ng 2.16: hài lòng c i v i s b m v ng
ả Đánh giá sự ủa sinh viên đố ớ ự ảo đả ề chất lượ
d n.........................................................................................................67
ịch vụ thư việ
B ng 2.17: hài lòng c i v n h u hình v
ả Đánh giá sự ủa sinh viên đố ới phương tiệ ữ ề chất
lượ ị ụ thư việ
ng d ch v n ..............................................................................................70
B ng 2.18: hài lòng c i v s c m thông v ng
ả Đánh giá sự ủa sinh viên đố ới ự ả ề chất lượ
d n.........................................................................................................72
ịch vụ thư việ
B ng 2.19: ánh giá s hài lòng c i v i tính s ng v
ả Đ ự ủa sinh viên đố ớ ẵn sàng đáp ứ ề chất
lượ ị ụ thư việ
ng d ch v n ..............................................................................................74

8. vi
B ng 2.20:S ng n ph m, tài li u c
ả ố lượ ấ ẩ ệ ủa thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 –
2016...........................................................................................................................76
B ng 2.21: T ng h p nhân s ph d n ..........................................77
ả ổ ợ ự ục vụ ịch vụ thư việ
B ng 2.22: C s v t ch t ph c v cho các d ch v c
ả ở ở ậ ấ ụ ụ ị ụ ủa thư viện Trường CĐ
CNTMHN 2014 - 2016 ............................................................................................78
B ng 3.1: S ng cán b c -2022...97
ả ố lượ ộ ần cho thư viện Trường CĐ CNTMHN 2018
B ng 3.2. Nâng c v vi .................99
ả ấp cơ sở ật chất cho thư ện Trường CĐ CNTMHN

9. 1
PHN M U
 
1. p thi t c
Tính c   tài
Thư viện ra đờ ớ ứ
i v i s mệ ắ ề ớ ức. Thư viện luôn đồ
nh g n li n v i tri th ng hành cùng con
ngườ ớ ự ế ủ ậ ứ ở ầ ể ủ ọ ả
i v i s ti n hóa c a nh n th c, m mang t m nhìn, phát tri n c a khoa h c, b o
t i xã h i h c t p ngày nay, t m quan tr ng c
ồn và phát huy văn hóa. Đối vớ ộ ọ ậ ầ ọ ủa thư viện
chưa hề ị ảm đi. Vớ ự ỗ ậ ạ ẽ ủ ệ ề
b gi i s tr i d y m nh m c a công ngh thông tin và truy n thông,
thư việ ẫn chưa mất đi nhữ ị nhân văn của mình, có chăng là thay đổ
n v ng giá tr i vai trò
để ứ
thích ng.
N u gi
ế ờ đây phả ấ ấ ằng thư việ ọng như thế ớ ụ ẳ
i ch t v n r n quan tr nào v i giáo d c, ch ng
khác gì ph i tìm l i gi i cho câu h i v i s phát
ả ờ ả ỏi “ Sách quan trọng như thế nào đố ớ ự
triể ức con ngườ ”. Rõ ràng rằ ị ử văn bả ừ lâu đã có câu trả ờ ừ
n tri th i ng l ch s n t l i, t khi
sách còn d nh t c in trên b u tiên do Gutenberg, và
ở ạng thô sơ ấ đến khi đượ ản in đầ
ngày nay là nh ng phiên b n tinh vi nh công ngh
ữ ả ờ ệ. Nên chăng giờ đây chúng ta hãy
nhìn nh ng bài h c kinh nghi m mà m t s
ữ ọ ệ ộ ố nướ ả
c đã tr i qua.
Nhìn ra các nướ ớ ề ụ ế ộ, thư viện chưa bao giờ ệ ớ ạ
c v i n n giáo d c ti n b tách bi t v i d y và
h c. S phát tri n c a giáo d ng hành cùng s phát tri n c a ngành thông tin
ọ ự ể ủ ục luôn đồ ự ể ủ
– thư việ ậ ứ ề ầ ọ ủ ứ ọ đã không “ bỏ rơi” thư việ
n. Nh n th c v t m quan tr ng c a tri th c, h n
trong chi c phát tri n c a mình. Chính nh s nhìn nh n tích c
ến lượ ể ủ ờ ự ậ ực đó, nên sự
nghi p phát tri n tr thành v có t m vóc chính tr vào
ệ ển thư việ ở ấn đề“ ầ ị –
” nghĩa là có sự
cuộ ủa nhà nướ ệ ựng thư viện được “dân chủ ội hóa” – nghĩa
c c c, và vi c xây d hóa, xã h
là có i dù
tham gia của ngườ ng.
Trườ Cao đẳ ệ và Thương mạ ộ là đơn vị ự ệ ụ ằ
ng ng Công ngh i Hà N i s nghi p giáo d c n m
trong h i h c trong toàn qu c, tr c thu c UBND huy
ệ thống các trường cao đẳng, đạ ọ ố ự ộ ện
Đan Phượ ộ ị ự ả ủ ộ ục và đào tạ ộ
ng, Hà N i và ch u s qu n lý c a B giáo d o, nay là B lao
động thương binh xã hội, là trường đào tạo đa ngành, đa nghề ằ ệ ố
n m trong h th ng giáo
d c qu c dân. Cùng v i vi c h c t p t i gi ng, sinh viên còn t nghiên c u t
ụ ố ớ ệ ọ ậ ạ ảng đườ ự ứ ại
nhà, và nghiên c u t n. Th c t cho th y, vi c sinh viên t nghiên c u t
ứ ại các thư việ ự ế ấ ệ ự ứ ại
thư viện đạ ệ ả cao hơn do việ ảo đượ ề ệu hơn so vớ ở
t hi u qu c tham kh c nhi u tài li i nhà.

10. 2
N m b c nhu c u c y m nh ng d ch v
ắ ắt đượ ầ ủa sinh viên, cũng như đẩ ạ chất lượ ị ụ thư viện,
thư viện trườ CĐ CNTMHN ừng đẩ ạ ể ố ợ ệ
ng không ng y m nh phát tri n s lư ng tài li u,
t c c i thi n quy trình, quy ch n tài li u phù h p v i nhu c u c a sinh
ừng bướ ả ệ ế cho mượ ệ ợ ớ ầ ủ
viên và đả ả ề ệu đã cho mượ ới lý do như trên, việ ứ
m b o an toàn v tài li n. V c nghiên c u
đưa ra mộ ố ả ằ ất lượ ị ụ thư việ ại trườ ấ
t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v n t ng là r t
c n thi t. Do v
ầ ế ậy, đề tài “M t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v n t
ộ ố ả ất lƣợ ị ụ thƣ việ ại
trƣờ Cao đẳ ệ và Thƣơng mạ
ng ng Công ngh i Hà Nội” được lựa chọn để ứ
nghiên c u.
2. M u

M c tiêu chung c a toàn b nâng cao ch
ụ ủ ộ luận văn là nhằm đưa ra các giải pháp để ất
lượ ị ụ thư việ ại trườ CĐ CNTMHN ận văn tậ ữ ụ
ng d ch v n t ng . Lu p trung vào nh ng m c
tiêu c th
ụ ể như sau:
- T ng h n v d và ng d .
ổ ợp cơ sở lý luậ ề ịch vụ chấ ợ
t lư ịch vụ
- c tr ng ch ng d ch v n hi n nay t ng
Phân tích và đánh giá thự ạ ất lượ ị ụ thư việ ệ ại trườ
C .
Đ CNTMHN
- xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v n t ng
Đề ấ ộ ố ả ất lượ ị ụ thư việ ại trườ CĐ
CNTMHN
3. ng và ph m vi nghiên c u
 
  
a. Ð ng nghiên c u
ố ợ
i tư ứ
ng h c viên nghiên c u là ch ng d ch v n. Trong th i gian
Đối tượ ọ ứ ất lượ ị ụ thư việ ờ
thự ệ ận văn, họ ỉ ứ ất lượ ị ụ thư việ ại trườ CĐ
c hi n lu c viên ch nghiên c u ch ng d ch v n t ng
CNTMHN.
b. Ph m vi nghiên c u
ạ ứ
- V n i dung: xu t gi i pháp nâng ng d n
ề ộ Phân tích và đề ấ ả cao chấ ợ
t lư ịch vụ thư việ
- V ph tài: Nghiên c u t ng
ề ạm vi đề ứ ạ ờ
i trư CĐ CNTMHN
4. u

a p thông tin
. Phương pháp thu thậ
- u tài li u s thu th p thông tin th c p và
Phương pháp nghiên cứ ệ ẵn có: được dùng để ậ ứ ấ
s u th c p t các b n báo cáo t ng k t c ng nh
ố liệ ứ ấ ừ ả ổ ế ủa thư viện Nhà trườ ững năm trước
đó.

11. 3
- u tra c thu th p và phân tíc thông qua phi u kh o sát ý ki
Phương pháp điề : đượ ậ h ế ả ến
sinh viên trong Nhà trường.
b. Phương pháp tổ ợ ử
ng h p, x lý thông tin
- ng h p tài li d ng các ngu n tài li
Phương pháp phân tích tổ ợ ệu: Là phương pháp sử ụ ồ ệu
đã thu thập liên quan đế ất lượ ị ụ để ững quan đ ể ận điể
n ch ng d ch v tìm ra nh i m, lu m
liên quan đế ủ đề ứ ổ ợ ại để ệ ống cơ sở ậ
n ch nghiên c u, phân tích và t ng h p l h th lý lu n
và th n c a v nghiên c u.
ực tiễ ủ ấn đề ứ
- ng kê mô t c s d ng kê s ng tài li u trong h
Phương pháp thố ả: đượ ử ụng để thố ố lượ ệ ệ
thống thư viện Nhà trường.
- áp trình bày d u b ng b ng và bi : D ng sau khi
Phương ph ữ liệ ằ ả ểu đồ ữ liệu định lượ
đượ ử ợ ổ ợp dướ ạ ả ểu đồ
c x lý đư c t ng h i d ng các b ng và các bi .
5. K u c a lu
t c  
Ngoài phần mở đầ ế ậ ụ ệ ả ận văn gồm có 3 chương:
u, k t lu n, danh m c tài li u tham kh o, lu
Chương 1: Cơ sở ế ề ị ụ ất lượ ị ụ
thuy
lý t v d ch v và ch ng d ch v
Chương 2: Đánh giá chấ ợ ị ụ thư việ ủ ờ CĐ CNTMHN
t lư ng d ch v n c a trư ng
Chương 3: Đề ấ ộ ố ả ất lượ ị ụ thư viện trườ CĐ
xu t m t s gi i pháp nâng cao ch ng d ch v ng
CNTMHN

12. 4
     
1: LÝ THUY T V D CH V VÀ
CH CH
 
NG D V

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và
làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành
những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn(Mai Quốc
Chánh, 2010).
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Tính vô
hình
Mau hỏng
Không
chuyển giao
sở hữu)
Không
lưu trữ
Không
đồng nhất


(Nguồn: Mai Quốc Chánh, 2010)
Hình 1.1. Các đặ ủ ị ụ
c tính c a d ch v

13. 5
- Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài
rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- : Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- k
Tính : Không có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người
tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần không
thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi
thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông
thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép
nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
-: K ,
hông lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động
cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một công
suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công
suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ
đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng
hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vật chất.
Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóa hiện

14. 6
hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm có thể chứa
nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh
doanh. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh
nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên
thị trường.

Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
.
+ Phần vật chất thuần tuý
.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
(Mai Quốc Chánh, 2010).
1.2.  
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượ ấn đề ọ ộ ạ ứ ạp mà con người thườ
ng luôn là v quan tr ng, là m t ph m trù ph c t ng
hay g c ho ng c
ặp trong các lĩnh vự ạt độ ủa mình. Và ngày nay ngườ ề
i ta hay nói nhi u
đế ệ ất lượng, đây đượ ộ ữ ệ ụ ọ
n vi c nâng cao ch c xem là m t trong nh ng nhi m v quan tr ng
nh t c a b t c m s ho ng nào. V y ? Thu t ng
ấ ủ ấ ứ ột cơ ở ạt độ ậ “chất lượng” là gì ậ ữ “chất
lượng” có nhiều quan điể ế ận và đã có nhiều định nghĩa
m khác nhau trong cách ti p c
khác nhau, t n th c, có cái
ừ định nghĩa truyề ống đến các định nghĩa mang tính chiến lượ
nhìn toàn di ng.
ện hơn về chấ ợ
t lư

15. 7
Theo t n ti ng Vi t,
ừ điể ế ệ chất lượng là: “cái làm lên ph m ch t, giá tr c a s
ẩ ấ ị ủ ự
v o nên b n ch t s v t, làm cho s v t này khác v i s v
ật” hoặc là “cái tạ ả ấ ự ậ ự ậ ớ ự ật
kia”.Như vậ ất lượng là: “tổ ể ữ ấ ộc tính cơ bả ự ậ ự
y ch ng th nh ng tính ch t, thu n s v t (s
vi cho s v t (s vi c) này phân bi t v i s v t (s vi Nguy
ệc)…làm ự ậ ự ệ ệ ớ ự ậ ự ệc) khác”. ( ễn
Quốc Cừ, 2000)
Có r t nhi ng tu c vào m ng s
ấ ều định nghĩa khác nhau về chất lượ ỳ thuộ ỗi đối tượ ử
d ng. B tiêu chu p h c tính c a m
ụ ộ ẩn ISO 8402 định nghĩa chất lượng là “Tậ ợp các đặ ủ ột
thự ể ối tượ ạ ự ể ối tượng) đó khả năng thỏ ữ ầ
c th (đ ng) t o cho th c th (đ a mãn nh ng yêu c u
đã nêu ra hoặ ề ẩn”. Tổ ứ ố ế ề ẩ ự ả
c ti m ch c Qu c t v Tiêu chu n hoá ISO, trong d th o DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa “Chất lượ ả năng củ ậ ợp các đặ ủ
ng là kh a t p h c tính c a
m t s n ph m, h ng các yêu c u c a khách hàng và các
ộ ả ẩ ệ thống hay quá trình để đáp ứ ầ ủ
bên có liên quan”.
Ngoài ra, có m t s c nhi u nhà nghiên c
ộ ố định nghĩa khác về chất lượng đượ ề ứu
tiế ậ ốn “Ba chuyên gia về ả ất lượng” củ
p c n. Trong cu Qu n lý Ch a Suarez (1992), ông
đã tiế ậ ủ ộ hai định nghĩa sau:
p c n và ng h
- ng là s phù h p v i yêu c u (Crosby, 1979, d n theo Suarez, 1992).
Chấ ợ
t lư ự ợ ớ ầ ẫ
- ng là s thích h p cho s d ng (Juran, 1988, d n theo Suarez, 1992).
Chấ ợ
t lư ự ợ ử ụ ẫ
Như vậy, định nghĩa nêu trong từ điển trên chưa nói đến “khả năng ả ầu”,
tho mãn nhu c
m u quan tr ng mà các nhà qu n lý r t quan tâm.
ộ ề
t đi ọ ả ấ
Theo quan điể ế ọ ất lượ ồ ố ất và lượ ấ ế ả
m tri t h c: Ch ng g m hai thành t ch ng; ch t là k t qu
c n m t m nh nh s d n
ủa quá trình tích lũy về lượng, lượng tích lũy đế ộ ức độ ất đị ẽ ẫn đế
thay đổ ề ấ
i v ch t.
Theo quan điể ất lượ ả ẩm được đặc trưng về
m kinh doanh: Ch ng là s n ph các yế ố
u t
nguyên v t li u ch t o, quy trình và công ngh s n xu c tính v s d ng, m
ậ ệ ế ạ ệ ả ất, các đặ ề ử ụ ẫu
mã, th hi u, m ng nhu c i tiêu dùng.
ị ế ứ ộ
c đ đáp ứ ầu ngườ
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ
Chấ ợ ị
t lư ng d ch v c tính riêng có
ụ ộ
là m t khái ni m b t b
ệm trìu tượ ắ
ng, khó n ắ ởi các đặ

16. 8
c , s p c n ch c t o ra trong quá trình cung c p d ,
ủa dịch vụ ự tiế ậ ấ ợng đượ
t lư ạ ấ ịch vụ
thườ ả
ng x y ra trong s g p g gi a khách hàng và nhân viên giao ti p.
ự ặ ỡ ữ ế
Chất lượ ủ ả
ng c a các s n ph m hàng hóa và d ch v t i quan tâm c
ẩ ị ụ ừ lâu đã là mố ủa
nhi i. Ch ng d ch v c qu n lý hi u qu .
ều ngườ ất lượ ị ụ khó xác định và chưa có chiến lượ ả ệ ả
V nh n th c, ki m tra, ki m soát ch ng trong d ch v là v l
ấn đề ậ ứ ể ể ất lượ ị ụ ấn đề ớn đặt ra đối
v i các nhà nghiên c u. Ch t ng th c t và nh ng y u t chi ph i nó hi
ớ ứ ấ lượ ự ế ữ ế ố ố ện nay chưa
th i
ự ự đượ ống kê đo lườ ệ ả ầ ọ ủ ất lượ ị ụ đố
c s c th ng hi u qu . T m quan tr ng c a ch ng d ch v
v i doanh nghi p và khách hàng có s khác nhau r t l n. Ch ng d ch v chi ph
ớ ệ ự ấ ớ ất lượ ị ụ ối
m n vi ph g kh i v t lao
ạnh đế ệc tăng thị ần, tăn ả năng thu hồ ốn đầu tư, tăng năng suấ
độ ạ ấ ả ấ ối cùng là tăng lợ ận. Đó là nhữ ợ
ng, h th p chi phí s n xu t và cu i nhu ng l i ích có
tính chi i v i doanh nghi p d ch v . Chúng ta không th s d ng
ến lược lâu dài đố ớ ệ ị ụ ể ử ụ
phương pháp kiể ể ả ị ất lượ ủ ệ ữ
m tra, ki m soát và qu n tr ch ng c a hàng hóa hi n h u sang áp
d ng cho d ch v b i vì d ch v có nh c tính riêng bi t nó chi ph i quá trình hình
ụ ị ụ ở ị ụ ững đặ ệ ố
thành, vận độ ấ ợ
ng ch t lư ng.
Chất lượ ị ụ đang là vấn đề đượ ủ ề ả ị
ng d ch v c quan tâm c a nhi u nhà qu n tr và các
nhà nghiên c u. Tuy nhiên, ch ng d ch v là m t ph m trù r ng và ph c t p, do
ứ ất lượ ị ụ ộ ạ ộ ứ ạ
đó có nhiề ệ ỳ theo các hướ ế ận khác nhau. Trong đó, đa số
u khái ni m tu ng ti p c các nhà
nghiên c u th hi m ch ng d ch v c nhìn nh
ứu đề ể ện quan điể ất lượ ị ụ đượ ận dưới góc độ
khách hàng:
- Theo Asubonteng, McCleary & Swan (1996), ch ng d là s khác bi
ấ ợ
t lư ịch vụ ự ệt
gi a s i c a khách hàng v d ch v c th c hi c khi s d ng d ch v
ữ ự mong đợ ủ ề ị ụ đượ ự ện trướ ử ụ ị ụ
và nh n th c c a h v d ch v sau khi s d ng d ch v là m
ậ ứ ủ ọ ề ị ụ ử ụng. Do đó, chất lượ ị ụ ức độ
mà m ch v u và s i c a khách hàng.
ột dị ụ đáp ứng được nhu cầ ự mong đợ ủ
- Theo Lehtinen & Lehtinen (1982, d n theo Parasuraman & ctg, 1985) thì ch
ẫ ất
lượ ị ụ ải được đánh giá trên hai khía cạ ấ ị ụ
ng d ch v ph nh là (1) quá trình cung c p d ch v
và (2) k t qu c ch v .
ế ả ủa dị ụ
- ngh hai thành ph n c
Gronroos (1984, dẫn theo Kang & James, 2004) đề ị ầ ủa
chấ ợ ị ụ ấ ợ ỹ ậ ữ ận đượ
t lư ng d ch v là (1) ch t lư ng k thu t là nh ng gì mà khách hàng nh c và

17. 9
(2) ch ch v c cung c
ấ ợ ức năng diễ ả
t lư ng ch n gi i dị ụ đượ ấp như thế nào.
- Lewis & Boom (1983, d n theo Parasuraman & ctg, 1985) nêu rõ r
ẫ ằng “Chất
lượ ị ụ ộ ự đo lườ ức độ ị ụ ấp cho khách hàng tương
ng d ch v là m t s ng m d ch v cung c
x ng v i c a khách hàng t ch v cung c p có ch
ứ ới mong đợ ủ ốt đến đâu. Dị ụ ấ ất lượng nghĩa
là đáp t”.
ứng mong đợ ủ ột cách đồ ấ
i c a khách hàng m ng nh
- Parasuraman at al (1985, 1988) k t h p k t qu c a nh ng nghiên c
ế ợ ế ả ủ ữ ứu trước để
khái quát hóa ch ng d ch v khác nhau gi a s i c a khách
ất lượ ị ụ như là sự ữ ự mong đợ ủ
hàng và nh ng gì h c. C là theo Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
ữ ọ nhận đượ ụ thể
định nghĩa chất lượ ị ụ là “mức độ ữ ự mong đợ ủa ngườ
ng d ch v khác nhau gi a s i c i tiêu
dùng v d ch v và nh n th v k c
ề ị ụ ậ ức của họ ề ết quả ủa dịch vụ”.
1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình 5 kho ng cách ch ng d ch v (Parasuraman, Zeithaml &
ả ất lượ ị ụ
Berry, 1985)
- Kho ng cách 1:
ả Khoảng tr ng gi a k v ng c a khách hàng và nh n th c c
ố ữ ỳ ọ ủ ậ ứ ủa
ban lãnh đạ ề ỳ ọ ủ ải lúc nào công ty cũng nhậ ứ
o v k v ng c a khách hàng. Không ph n th c
đúng đắ ữ ố
n nh ng gì khách hàng mong mu n.
- Kho ng cách 2:
ả Khoả ố ữ ậ ứ ủa ban lãnh đạ ữ
ng tr ng gi a nh n th c c o và nh ng yêu
c u c v ng d ch v o c a doanh nghi p có th nh n th
ầ ụ thể ề chất lượ ị ụ. Ban lãnh đạ ủ ệ ể ậ ức
đượ ố ủa khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc đưa ra nhữ
c mong mu n c ng tiêu
chí chấ ợ ụ ể ển giao chúng đúng như kỳ ọ
t lư ng c th và chuy v ng.
- Kho ng cách 3:
ả Kho ng tr ng gi a yêu c u ch ng d ch v v i k t qu
ả ố ữ ầ ất lượ ị ụ ớ ế ả
thự ệ ị ụ ệ ể ị ụ
c hi n d ch v . Nhân viên trong doanh nghi p không chuy n giao d ch v cho
khách hàng như các tiêu chí đã đưa ra.
- Kho ng cách 4:
ả Kho ng tr ng gi a th c t gi a d ch v cung ng cho khách
ả ố ữ ự ế ữ ị ụ ứ
hàng v i thông tin khách hàng nh c. Nh i c a khách hàng b nh
ớ ận đượ ững mong đợ ủ ị ả
hưở ừ ố ả ừ ệ
ng t các tuyên b và các qu ng cáo t phía doanh nghi p.
- Kho ng cách 5:
ả Kho ng cách gi ch v i và d c n.
ả ữa dị ụ mong đợ ịch vụ ảm nhậ

18. 10
Khách hàng cả ận và đánh giá chấ ợ ị
m nh t lư ng d ch v ch
ụ ệ
sai l đi theo một cách khác.
Theo Parasuraman và ctg (1985), ch ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5.
ất lượ ị ụ ố ủ ả ứ
Khoả ụ ộ
ng cách này ph thu c vào các khoảng cách trước đó.
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
Vì v rút ng n kho ng cách th ng d ch v thì các nhà qu n
ậy, để ắ ả ứ 5 và gia tăng chất lượ ị ụ ả
tr i n
ị ả
ph ỗ ự
l c trong vi c rút ng
ệ ắ ả
n các kho ng cách này.
Hình 1.2
1.2.3.2. Mô hình 5 thành ph n ch ng d ch v (Parasuraman & Berry, 1991)
ầ ấ ợ
t lư ị ụ
Việ ữ
c tìm ra nh ng yế ố để đánh giá chấ ợ ị ụ
u t t lư ng d ch v là mộ ữ ấ
t trong nh ng v n
đề đượ ứ ố ời gian qua. Đã có nhiề
c các nhà nghiên c u quan tâm trong su t th u nghiên
c c th c hi
ứu đượ ự ện, trong đó mô hình củ ổ ến hơn
a Parasuraman và ctg (1985) là ph bi

19. 11
c . Sau khi ti n hành th o lu n nhóm và t ng h p ý ki n c a các khách hàng,
ả ế ả ậ ổ ợ ế ủ
Parasuraman và ctg đã đề ất mô hình đánh giá chất lượ ị ụ ấ ỳ ị ụ
xu ng d ch v cho b t k d ch v
nào g m 10 thành ph p x p theo m t d
ồ ần được sắ ế ứ ộ
c đ ừ ễ đến khó đánh giá nhất:
1. Tin c y: kh ng d ch v phù h i h n ngay t l n u
ậ ả năng đáp ứ ị ụ ợp và đúng thờ ạ ừ ầ đầ
tiên.
2. ng: nhân viên mong mu n và s ng d ch v cho khách
Đáp ứ ố ẵn sàng đáp ứ ị ụ
hàng.
3. ng
Khả năng đáp ứ : trình độ chuyên môn để ự ệ ị ụ
th c hi n d ch v .
4. p c n: t o m u ki n d dàng cho khách hàng ti p c n d ch v
Tiế ậ ạ ọi điề ệ ễ ế ậ ị ụ như rút
ng n th i gian ch a m ph thu n l
ắ ờ ờ đợi, đị điể ục vụ ậ ợi…
5. L c v ni m n và s tôn tr i khách hàng.
ịch sự: tính cách phụ ụ ề ở ự ọng đối vớ
6. Thông tin: giao ti p và truy t v i khách hàng b ng ngôn ng d hi u và
ế ền đạ ớ ằ ữ ễ ể
s n sàng l ng nghe các th c m ph c v h t
ẵ ắ ắ ắc của khách hàng để ụ ụ ọ ốt hơn.
7. i m: t h ng vào doanh nghi p.
Tín nh ệ ạo lòng tin cho khách hàng để ọ tin tưở ệ
8. m b o an toàn cho khách hàng v v t ch t, tài chính và b o m
An toàn: đả ả ề ậ ấ ả ật
thông tin.
9. u bi t khách hàng: hi u bi t nhu c u c a khách hàng thông qua tìm hi
Hiể ế ể ế ầ ủ ểu
các đòi hỏ ủ ng, quan tâm cá nhân đế ọ ậ ạng đượ
i c a khách hà n h và nh n d c khách hàng
thường xuyên.
10. n h u hình: các y u t v t ch t, trang thi t b ph c v cho khách
Phương tiệ ữ ế ố ậ ấ ế ị ụ ụ
hàng cũng như trang phụ ạ ủ ụ ụ
c, ngo i hình c a nhân viên ph c v .
Mô hình trên có ưu điể ế ạ ủ ị ụ nhưng lạ
m là bao quát h t các khía c nh c a d ch v i có
nhược điể ứ ạp khi đo lường. Do đó, Parasuraman & ctg (1988) đã hiệ ỉ
m là ph c t u ch nh
và đưa ra mô hình mớ ề năm thành phần cơ bả ủ ất lượ ị ụ
i v n c a ch ng d ch v là:
1. Tin c y (Reability): kh ng d ch v phù h i h
ậ ả năng đáp ứ ị ụ ợp và đúng thờ ạn
ngay t l u tiên.
ừ ần đầ

20. 12
2. ng (Responsiveness): mong mu n và kh ng, cung
Đáp ứ ố ả năng sẵn sàng đáp ứ
c p d cho khách hàng.
ấ ịch vụ
3. ng (Assurance): nhân viên có ph m ch t t c lòng tin v
Khả năng đáp ứ ẩ ấ ạo đượ ới
khách hàng như sự chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng và kh
ệ ị ự ọ ả năng giao
ti :
ế ừ ế ố
p (nhóm t các y u t Khả năng đáp ứ ị
ng, L ch sự ệ
, Tín nhi m, An toàn).
4. C m thông (Empathy): quan tâm th u hi c mu n c a khách hàng (nhóm t
ả ấ ểu ướ ố ủ ừ
các y u t : Ti p c n, Thông tin, Hi u bi t khách hàng).
ế ố ế ậ ể ế
5. n h v t ch t, trang thi t b
Phương tiệ ữu hình (Tangible): cơ sở ậ ấ ế ị cũng như ngoại
hình, trang ph a nhân viên ph
ục củ ục vụ…
Hình 1.3
1991)
Đây là mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry đượ ự ề
c d a trên n n
t ng 5 kho ng cách ch ng d ch v c s d ng cho mô
ả ả ất lượ ị ụ, do đó công thức căn bản đượ ử ụ
hình này là Ch ng d ch v (Service Quality) = Nh n th
ất lượ ị ụ ậ ức khách hàng (Customers’
Perceptions) K v
– ỳ ọng khách hàng (Customers’ Expectation).
1.2.3.3. Mô hình ch t ng k t và ch ng ch
ấ lượ ỹ thuậ ất lượ ức năng
Năm 1984, Gronroos phát triể ệ ất lượ ị ụ
n khái ni m ch ng d ch v Nordic. Mô hình nghiên
c u ch ng k t và ch ng ch n ch
ứ ất lượ ỹ thuậ ất lượ ức năng ảnh hưởng như thế nào đế ất
lượ ị ụ ả ậ ất lượ ị ụ ỳ ọ ị ụ
ng d ch v c m nh n và ch ng d ch v k v ng trong d ch v . Mô hình
Gronroos (1984) chỉ ằ ậ ứ ủ ề ất lượ ị ụ ự
ra r ng nh n th c c a khách hàng v ch ng d ch v d a trên

21. 13
3 y u t chính. Y u t nh n nh c th a mãn
ế ố ế ố thứ ất liên quan đế ững gì khách hàng đượ ỏ
(nhận đượ , “What” ế ố ứ đế ệ g đượ ả
c cái gì ). Y u t th hai liên quan n vi c khách hàn c tho
mãn như thế ận như thế nào, “How”). Và yế ố ứ ba liên quan đế
nào (nh u t th n danh
tiế ả ủ ổ ứ
ng (hình nh c a t ch c, doanh nghiệp).
Hình 1.4: Mô hình Nordic (Gronroos, 1984)
(Ngu n: Gronroos, 1984)
ồ
Vào năm 2004, trong mộ ề ả ấ
t báo cáo chuyên ngành v mô hình kho ng cách ch t
lượ ị ụ Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về ất lượ ị ụ
ng d ch v , Gi- ch ng d ch v
c a Gronroos. Mô hình này d a trên mô hình 5 kho ng cách ch ng d ch v
ủ ự ả ất lượ ị ụ cơ sở
c a Parasuraman. Mô hình này gi nh r ng ch ng d ch v c m nh n c b nh
ủ ả đị ằ ất lượ ị ụ ả ậ đượ ị ả
hưở ở ất lượ ỹ ậ ất lượ ức năng và hình ả ủ ấ
ng b i ch ng k thu t, ch ng ch nh c a nhà cung c p
d .
ịch vụ
Chất lượ ức năng thể ệ ể ị ụ đến ngườ
ng ch hi n quá trình chuy n giao d ch v i tiêu
dùng d ch v . Ch ng ch m 5 thu c tính c u thành: m
ị ụ ất lượ ức năng bao gồ ộ ấ ức độ ậ
c
tin y,
s b m, y u t h u hình, s c m thông th u hi u và m ng các nhu
ự ảo đả ế ố ữ ự ả ấ ể ức độ đáp ứ
c u.Ch ng k thu t: bao g m nh ng giá tr mà khách hàng th c s nh c t
ầ ất lượ ỹ ậ ồ ữ ị ự ự ận đượ ừ
d mà doanh nghi p cung c p.
ịch vụ ệ ấ

22. 14
Y u t hình nh c a nhà cung c p d ch v m t b l c trong quá
ế ố ả ủ ấ ị ụ đóng vai trò như ộ ộ ọ
trình c m nh n ch ng d ch v i tiêu dùng có th c m nh n ch ng d
ả ậ ất lượ ị ụ. Ngườ ể ả ậ ất lượ ịch
v mà nhà cung c
ụ ấp đưa ra là cao hay thấ ự ữ ả ệ ừ ớ
p d a vào nh ng tr i nghi m t trư c và toàn
b c m nh n c
ộ ả ậ ủa mình để đánh giá về ất lượ ị ụ ừ ộ ấ nào đó.
ch ng d ch v t m t nhà cung c p
Điề ể ện rõ nét khi khách hàng thườ ế ớ ộ
u này càng th hi ng xuyên ti p xúc v i cùng m t
hãng d hay v i các hãng d ch v
ịch vụ ớ ị ụ tương tự như nhau.
Mô hình cũng giả đị ằ
nh r ng có mộ ố ệ ự ế ữ ả ậ ấ
t m i liên h tr c ti p gi a c m nh n ch t
lượ ị ụ ạ ất lượ ức năng và chất lượ ỹ ậ
ng d ch v và các khía c nh ch ng ch ng k thu t. Thêm
vào đó, cả ậ ề ả ủ ặc cơ quan/ tổ ứ ảnh hưở
m nh n v hình nh c a công ty ho ch c có ng gián
tiế ớ ả ậ ề ất lượ ị ụ ố ả đị ằ ất lượ
p t i c m nh n v ch ng d ch v . Cu i cùng, mô hình gi nh r ng ch ng
d s d n t i s a mãn c
ịch vụ ẽ ẫ ớ ự thỏ ủa khách hàng/người tiêu dùng.
M c tiêu c a nghiên c u v mô hình ch ng d ch v là ph
ụ ủ ứ ề ất lượ ị ụ ải tìm ra được
cácthuộ ấ ấ ợ ức năng và chấ ợ ỹ ậ ả ủ
c tính c u thành nên ch t lư ng ch t lư ng k thu t, hình nh c a
công ty ho t t i c m nh n v ng d ch v c a khách hàng, t
ặc cơ quan/ ổ chức ớ ả ậ ề chất lượ ị ụ ủ ừ
đó dẫn đế ự ỏ ủ
n s th a mãn c a khách hàng.
1.3. 
1.3.1. Các khái niệm, vai trò của thƣ viện trƣờng Cao đẳng, Đại học
1.3.1.1. Khái ni ng ng, c
ệm thư viện trườ Cao đẳ Đại họ
Trong cuốn “Từ điển thông tin thư viện”, Reitz (2005) đã định nghĩa thư viện
trườ Cao đẳ Đạ ọc là “một thư việ ặ
ng ng, i h n ho c mộ ệ ống thư viện do nhà trườ
t h th ng
thành l p, qu n lý và c p ngân sách ho ng các nhu c u v thông tin, tra
ậ ả ấ ạt động để đáp ứ ầ ề
c u và thông tin v môn h c c a sinh viên, các khoa và cán b c a t
ứ ề ọ ủ ộ ủ rường”. Cũng theo
Reitz, h n là m t t p h n ch u s qu
ệ thống thư việ ộ ậ ợp các thư việ ị ự ản lý chung, cũng có
thể ột nhóm các thư viện độ ậ ế ớ ứ
là m c l p liên k t v i nhau, chính th c hay không chính
th thu
ứ ả
c cùng tho ận đạt đến mộ ục đích chung, mỗi thư viện đượ như là mộ
t m c xem t
thành viên. Như vậ ể ấ ệ ở ệ ủ ếu là thư việ ủ
y có th th y hi n nay Vi t Nam thì ch y n c a các
trư t đ
ờ Cao đẳ Đạ ọ ạ
ng ng, i h c ho ộng độ ậ ớ
c l p v i nhau.

23. 15
Ở nướ ế ẫ ề ổ ứ ạt độ ủa thư viện trường Đạ ọ
c ta, Quy ch m u v t ch c và ho ng c i h c
ban hành theo Quy nh s 13/20 -BVHTTDL ngày 10/03/2008 c a B
ết đị ố 08/QĐ ủ ộ Văn
hoá, Th thao và Du l ch, t i h c là m
ể ị ại Điều 5 có quy định “Thư viện trường Đạ ọ ột đơn
v u t c c i h n và các phòng (ho
ị trong cơ cấ ổ chứ ủa trường Đạ ọc có lãnh đạo thư việ ặc
t ) chuyên môn, nghi p v
ổ ệ ụ”.
Trên thế ới, ngườ ệ ống thư viện thành năm loại hình, đượ
gi i ta chia h th c Hiệ ộ
p h i
thư việ ế ớ – ừ ận như sau (VILASAL, 2008):
n th gi i IFLA th a nh
Hình 1.5
1. n qu c gia (National Library)
Thư việ ố
2. c (Academic Library)
Thư viện đại họ
3. n chuyên ngành (Special Library)
Thư việ
4. n công c ng (Public Library)
Thư việ ộ
5. ng h c (School Library)
Thư viện trườ ọ
Trong khi đó, Pháp lệnh Thư việ ố ủ ỷ
n s 31/2000/PL-UBTVQH 10 c a U ban
Thườ ụ ố ộ
ng v Qu c h i ngày 28/12/2000, tại Điều 16 đã quy đị ệ ống thư việ ệ
nh h th n Vi t
Nam đượ ại hình như sau:
c phân chia thành các lo
Thư việ ộ ồ
n công c ng bao g m:
- n qu c gia Vi t Nam;
Thư việ ố ệ
- n do y ban nhân dân các c p thành l p.
Thư việ Ủ ấ ậ

24. 16
Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:
- n c n, trung tâm nghiên c u khoa h
Thư việ ủa việ ứ ọc;
- n c a nhà giáo d c khác;
Thư việ ủ trường và các cơ sở ụ
- n c
Thư việ ủa cơ quan nhà nước;
- n c
Thư việ ủa đơn vị vũ trang nhân dân;
- n c a t c chính tr , t c chính tr xã h i, t c xã h i, t
Thư việ ủ ổ chứ ị ổ chứ ị – ộ ổ chứ ộ ổ
ch c xã h ch
ứ ội – ề ệ ổ
ngh nghi p, t ứ ế, đơn vị ự ệ
c kinh t s nghi p.
1.3.1.2. Vai trò c ng ng, c
ủa thư viện trườ Cao đẳ Đại họ
Th.S Lê Ngọc Oánh đã phát biểu: “Trong quá trình thay đổ ệ ề
i quan ni m v vai trò
và nhi m v c n trên th gi i khía c
ệ ụ ủa thư việ ế ới ngày nay đã thoát khỏ ạnh tĩnh của
nh ng kho ch i v i ba vai trò
ữ ứa sách và phòng đọc sách để trở thành năng động hơn đố ớ
chính yếu sau đây:
- n là m i chúng;
Thư việ ột cơ quan truyền thông đạ
- n là m
Thư việ ột trung tâm phát triển văn hoá;
- n là m ng l i m i giáo d
Thư việ ộ ộ
t đ ự ệ ổ
c đóng góp vào vi c đ ớ ục.
Giữa ba vai trò trên, thư việ ường CĐ, Đ đã làm nổ ậ ộ
n các tr H i b t vai trò là m t
độ ực đóng góp vào việc đổ
ng l i mớ ục”. ề ể ể ột cách căn bả
i giáo d Đi u này có th hi u m n
như, muố đổ ớ ụ ở ệ ả ắt đầ ừ ự đổ ớ ủ ạt động thư
n i m i giáo d c Vi t Nam ph i b u t s i m i c a ho
vi n.
ệ
Tri thức luôn thay đổ ờ inh viên đượ ền đạ
i theo không gian và th i gian, s c truy t
nh ng ki n th c c a nhân lo ng d i s ng và công vi c,
ữ ế ức đã đạt đượ ủ ại để ứ ụng trong đờ ố ệ
đồ ờ ọ ậ ứ ạ ữ ế ứ
ng th i trong quá trình h c t p nghiên c u l i khám phá thêm nh ng ki n th c, quy
lu i. i
ậ ớ
t m Do đó, điề ọ ủ ục đào tạ ỉ ừ ạ
u quan tr ng c a giáo d o không ch d ng l ở ự ể
s hi u
bi t nh ng gì có trong hi n t i mà là s p t
ế ữ ệ ạ ự đúc kết phương pháp nghiên cứu để tiế ục đi
trên con đườ ếm lĩnh tri thức trong tương lai cũng như bổ ữ ệ
ng chi sung nh ng phát hi n
m i vào ngu n tri th c vô t n c a nhân lo i. Trong quá trình i h
ớ ồ ứ ậ ủ ạ ấy, các thư viện Đạ ọc
ph i th c hi m v cung c p ngu ng th
ả ự ện “chức năng, nhiệ ụ ấ ồn thông tin và đáp ứ ỏa đáng

25. 17
nhu c y vi c t h c, t nghiên c u c a các cán b gi ng
ầu người dùng tin để thúc đẩ ệ ự ọ ự ứ ủ ộ ả
d ng th i là y u t i trò quy nh ch ng
ạy và sinh viên trong trường. Đồ ờ ế ố đóng va ết đị ất lượ
đào tạo,đặ ệ ọ ể ứ ứ ọc” (Tôn
c bi t quan tr ng trong chuy n giao tri th c và nghiên c u khoa h
Quang Đăng, 2012).
Ngoài ra, thư việ các trường CĐ, ĐH ộ ọ ộ
n còn có m t vai trò quan tr ng khác. M t
nghiên c u c a Ti i h c Syracuse (Hoa K
ứ ủ ến sĩ Oakleaf (2010) thuộc trường Đạ ọ ỳ) đã
cho th n có th ng và uy tín c ng theo
ấy thư việ ể làm tăng thêm danh tiế ủa trườ CĐ, ĐH
b n cách:
ố
- n giúp các khoa t tuy
Thư việ ự ể ụ ặ ữ ả ệ
n d ng ho c gi chân gi ng viên thông qua vi c
xây d ng ngu n tài li u h ng cho các khoa chuyên môn.
ự ồ ệ ỗ trợ hoạ ộ
t đ
- n có th m c bi t là nh c các gi ng ho
Thư việ ế ạnh, đặ ệ ững thư viện đạt đượ ải thưở ặc
có nh i s chú ý v ng
ững điểm đặc trưng riêng biệt giúp đem lạ ự ề phía trường và tác độ
tích c i ti
ự ế ự đánh giá thuộc nhóm các trườ CĐ, ĐH ổ
c đ n s ng n ếng.
- n có ngu n tài li c bi t so v n khác có th mang l i uy
Thư việ ồ ệu đặ ệ ới các thư việ ể ạ
tín đáng kể ờ
cho trư ng.
- D ch v n và các ngu n l c khác h s tham gia c i h
ị ụ thư việ ồ ự ỗ trợ ự ủa trường Đạ ọc
vào vi c ph c v c ng h c t p t c gia, và trên toàn c ó
ệ ụ ụ ộng đồ ọ ậ ại địa phương, quố ầu. Do đ
góp ph n nâng cao danh ti ng ng, c thông qua d ch v .
ầ ếng và uy tín trườ Cao đẳ Đại họ ị ụ
1.3.1.3. D ng ng, c
ịch vụ thư viện trườ Cao đẳ Đại họ
D ch v n là m t khái ni m t ng quát g m nhi u y u t ch
ị ụ thư việ ộ ệ ổ ồ ề ế ố. Trước đây dị
v n ch n sách, c sách t n. V i s phát tri
ụ thư việ ỉ đơn thuần là cho mượ đọ ại thư việ ớ ự ển
công ngh thông tin và b i c nh kinh t toàn c u hi n ngày càng có thêm
ệ ố ả ế ầ ện nay, thư việ
nhi u d ch v khác cung c p cho sinh viên tùy m i qu ng h
ề ị ụ ấ ở ỗ ốc gia, địa phương, chẳ ạn
d photo tài li n s vi n c tuy n)...
ịch vụ ệu, thư việ ố (thư ệ trự ế
Theo Vương Toàn (2012), thư việ ể ứ ị ụ cơ bả
n có th có hai hình th c d ch v n:
- H khai thác tài nguyên thông tin là ho i dùng tin d
ỗ trợ ạt động giúp cho ngườ ễ
dàng ti p c n chính xác và nhanh chóng v i thông tin c
ế ậ ớ ần khai thác để thông tin được

26. 18
s d ng có hi u qu c bi i v i nh i m
ử ụ ệ ả. Điều này đặ ệt có ý nghĩa đố ớ ững ngườ ới đến thư
vi n l
ệ ần đầu.
- H phát tri n tài nguyên thông tin là góp ph n tích c c làm giàu thêm kho
ỗ trợ ể ầ ự
tài nguyên thông tin c i dùng tin cá nhân. Ho dành c
ủa ngườ ạt động này cũng có thể ho
c ng nghi n).
ả các tổ chứ ồ
c đ ệp (thư việ
1.3.2. Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện trƣờng Cao đẳng, Đại học
Khi giáo d i h c xem là d ch v giáo d i h c,
ục cao đẳng, đạ ọc đượ ị ụ ục cao đẳng đạ ọ
trườ CĐ, ĐH được xem như là đơn vị ấ ị ụ cho các đối tượ
ng cung c p d ch v ng khách
hàng khác nhau: nhà nướ ệ ổ ức lao độ ụ
c, các doanh nghi p, t ch ng, SV, ph huynh và
c ng xã h c h ng SV v i th ng v a là
ộng đồ ội, trong đó chắ ẳn đối tượ ừa là ngườ ụ hưở ừ
khách hàng quan tr ng nh nh n th ng
ọ ất. Theo quan điểm đó, có thể ậ ấy trường cao đẳ
cung c p cho các ng khách hàng c a mình nh ng gói d ch v khác nhau. C
ấ đối tượ ủ ữ ị ụ ụ
thể, đố ới đối tượng khách hàng là SV, nhà trườ ấ ọ ị ụ
i v ng cung c p cho h các gói d ch v
g m: d ch v o, d ch v h SV vay v n, d ch v h SV h c t p, d ch v
ồ ị ụ đào tạ ị ụ ỗ trợ ố ị ụ ỗ trợ ọ ậ ị ụ
thông tin thư viện, rèn luyện kĩ năng mề ị ụ ể ụ ể ị ụ tư vấ
m, d ch v th d c th thao, d ch v n
hướ ệ ị ụ ế ự ậ ị ụ ồ sơ xin việ ỏ ấ ị
ng nghi p, d ch v liên k t th c t p, d ch v làm h c và ph ng v n, d ch
v h SV tìm h ng du h
ụ ỗ trợ ọc bổ ọc,…
Nhậ ức đượ ọ ủa thư viện đố ớ ự ệ ụ
n th c vai trò quan tr ng c i v i s nghi p giáo d c, Bộ
Giáo d v nh s -
ục àĐào tạo đã ban hành Quyết đị ố 65/2007/QĐ BGDĐT
ngày01/11/2007 qui đị ề ẩn đánh giá chất lượ ục trườ Cao đẳ
nh v tiêu chu ng giáo d ng ng,
Đạ ọ ỉ ất lượ ị ụ thư việ ộ ẩn để đánh giá
i h c và ch rõ ch ng d ch v n là m t trong các tiêu chu
ch c c.
ấ ợ ụ
t lư ng giáo d ở các trường Đạ ọ
i h
T n nay, s thành công c a b t k ng b
ừ trước đế ự ủ ấ ỳ thư viện nào đều được đo lườ ởi
s phong phú c a b p tài li c, nhân viên và ngân sách. Tuy nhiên, v
ự ủ ộ sưu tậ ệu có đượ ới
xu th c nh tranh trên toàn th gi n c n ph
ế ạ ế ới như hiện nay, các thư việ ầ ải đi xa hơn
nh n th ng và áp d ng các k hi
ững phương thức đánh giá truyề ố ụ ỹ thuật marketing để ểu
đượ ữ ầ ủa ngườ ử ụng (Manjunatha & Shivalingaiah, 2004). Điề
c nh ng yêu c u c i s d u
này có nghĩa là thư việ ả ậ ức được xu hướ ớ ệ ụ ụ ngườ
n ph i nh n th ng m i trong vi c ph c v i

27. 19
s d ng v i tinh th h c v nh ng gì b c c t tri t lý trong kinh
ử ụ ớ ần “P ụ ụ ữ ạn đọ ần” như mộ ế
doanh “doanh nghiệ ữ ầ ứ ả ữ
p bán nh ng gì khách hàng c n ch không ph i bán nh ng gì
doanh nghiệp có”.
T i H i ngh qu c t v n t i Thành ph H Chí Minh t
ạ ộ ị ố ế ề Thư việ ạ ố ồ ừ ngày 28 đến
30/08/2006, bài tham lu i m i v giáo d i h
ận “Thư viện và đổ ớ ấ ề
n đ ụ ạ
c Đ ọc ở Việt Nam”
c a Nguy ra các yêu c u m n ph
ủ ễn Thanh Minh cũng đã chỉ ầ ới mà ngành thư việ ải có để
nâng cao hơn nữ ất lượ ị ụ thư việ ụ ụ ạn đọc là (1) thay đổ ấ
a ch ng d ch v n ph c v b i ch t
lượng đội ngũ n ự, (2) thay đổ ệc, (3) thay đổ ề cơ sở ậ
hân s i phong cách làm vi i v v t
chất, (4) thay đổi cơ bả ề ội dung và phương pháp đào tạo và (5) thay đổ ề
n v n i v cách
thức cung c ch v
ấ ị
p d ụ thư viện.
Tóm l i, v i nh ng yêu c u m i v ng d ch v ng C
ạ ớ ữ ầ ớ ề chất lượ ị ụ, thư viện trườ Đ,ĐH
được xem như “trái tim” củ ộng đồ ứ ấ ộ
a c ng tri th c (learning community), cung c p m t
không gian cho sinh viên và gi ng viên ti n hành các nghiên c u và nâng cao ki
ả ế ứ ến
thức c a h
ủ ọ (Simmonds & Andaleeb, 2001). Trong đó, sinh viên là đố ợng đượ
i tư c chú
ý qua n ph c v nhi u nh t. Nói cách khác, ch ng d ch v
n tâm hướng đế ụ ụ ề ấ ất lượ ị ụ thư viện
tác động đế ế ế ứ ủ ậy, khi thư viện đượ
n quá trình ti p thu ki n th c c a sinh viên. Vì v c sinh
viên đánh giá cao hoặ ớ ất lượ ị ụ thư việ ẽ
c sinh viên hài lòng v i ch ng d ch v n thì s giúp
sinh viên h c t p t ng giáo d ng th i, giúp nâng
ọ ậ ốt hơn, nâng cao chất lượ ục đào tạo. Đồ ờ
cao hình n v i sinh viên và nâng cao s c c nh tranh gi
ảnh thư việ ớ ứ ạ ữa các trường Đại
h i nhau.
ọc vớ
Mô hình nghiên cứu đề ấ ố
xu t đ i vớ ệc đánh giá chấ ợ ị
i vi t lư ng d ch vụ thư viện
Để đánh giá chất lượ ị ụ thư việ ệ ả ự ọn mô hình đo
ng d ch v n hi n nay, tác gi l a ch
chất lượ ị ụ ủ ủ đo củ
ng d ch v c a SERVQUAL c a Parasuraman và thang a Cronin và
Taylor. S khác bi t duy nh t so v i SERVQUAL là xu t s
ự ệ ấ ớ ở thang đo. Tác giả đề ấ ử
d a Cron
ụng thang đo củ in và Taylor vì thang đo này đơn giả ả ẫ ể ệ
n, kh thi và v n th hi n
đượ ự ữ ỳ ọ ự ả ậ ủ ứu đượ
c s so sánh gi a k v ng và s c m nh n c a sinh viên. Mô hình nghiên c c
trình bày trong hình dưới đây.
Y u t h u hình (HH) bao g m các bi n sau:
ế ố ữ ồ ế

28. 20
HH1: Sách và tài li u c n r ng và phong phú
ệ ủa thư việ ất đa dạ
HH2: Máy vi tính ph c v , hi i
ụ ụ sinh viên đầ ủ
y đ ện đạ
HH3: Thư viện được sắ ế ọ ợ
p x p g n gàng và h p lý
HH4: M ng wifi c n truy c p r t nhanh và d dàng
ạ ủa thư việ ậ ấ ễ
HH5: Trang web đượ ế
c thi t kế đẹp, đầ ủ ễ ử ụ
y đ thông tin và d s d ng
HH6: Thư v ệ ạ ẽ
i n thoáng mát, s ch s
Độ ậ
tin c y (TC) g m các bi n sau:
ồ ế
TC1: Cán b n luôn th n chính xác các yêu c u c a sinh viên
ộ thư việ ực hiệ ầ ủ
TC2: Các thông tin trên trang web là đầ ủ
y đ và chính xác
TC3: Thư viện đả ảo đúng thờ ở ử
m b i gian m c a
TC4: Không m c sai sót, nh n trong quá trình ph sinh viên
ắ ầm lẫ ục vụ
Khả năng đáp ứ (ĐƯ) ồ ế
ng g m các bi n sau:
ĐƯ 1: ủ ục đọ ợ ả sách đượ ự ệ
Th t c, mư n, tr c th c hi n nhanh chóng
ĐƯ 2 ậ ậ ị ờ ồn tư liệ ệ
: Luôn c p nh t k p th i ngu u, tài li u
ĐƯ 3: ộ thư việ ấ ệt tình hướ ẫ h đọ ứ ệ
Cán b n r t nhi ng d n sinh viên các c và tra c u tài li u
ĐƯ 4 ờ ạt độ ủa thư việ ậ ợ ợ
: Th i gian ho ng c n thu n l i, h p lý
S c m thông hi n qua các bi n sau:
ự ả (CT) được thể ệ ế
CT 1: Cán b n n, nhi t tình
ộ thư việ luôn nhã nhặ ệ
CT2 Sinh viên luôn nh c a cán b n
: ận được sự quan tâm, giúp đỡ ủ ộ thư việ
S m b o c th hi n qua các bi n sau:
ự đả ả (ĐB) đượ ể ệ ế
ĐB 1: ận đượ ữ ả ờ ỏa đáng hoặ ự ợ ầ
Sinh viên luôn nh c nh ng câu tr l i th c s tr giúp c n
thi t khi c
ế ầ ừ ộ thư việ
n t cán b n
ĐB2: Sinh viên có một môi trườ ứ ấ ẫ ữ ại thư việ
ng nghiên c u h p d n, h u ích t n

29. 21
Hình 1.6 
CNTMHN
Các gi thuy
ả ết của mô hình đượ ặt ra như sau:
c đ
- thuy tin c
Giả ết H1: Sinh viên đánh giá “Sự ậy” càng cao thì sẽ làm gia tăng
m .
ứ ộ
c đ thoả mãn của họ
- thuy ng cao thì s
Giả ết H2: Sinh viên đánh giá “Sự đáp ứng” cà ẽ làm gia tăng
m .
ứ ộ
c đ thoả mãn của họ
-Giả ết H3: Sinh viên đánh giá “Khả năng đáp ứng” càng cao thì sẽ
thuy làm gia
tăng mứ ộ ả ủ ọ
c đ tho mãn c a h .
- thuy c
Giả ết H4: Sinh viên đánh giá “Sự ảm thông” càng cao thì sẽ làm gia tăng
m c .
ứ ộ
c đ thoả mãn ủa họ
- thuy u t h làm gia
Giả ết H5: Sinh viên đánh giá “Yế ố ữu hình” càng cao thì sẽ
tăng mứ ộ ả ủ ọ
c đ tho mãn c a h .

30. 22

1.4.1. Yếu tố khách quan
Môi trườ ị ế ội trong nướ ế ớ
ng chính tr , kinh t , xã h c và trên th gi i
Môi trườ ị ế ội trong nướ ế ớ ảnh hưở
ng chính tr , kinh t , xã h c và trên th gi i có ng
đế ệ ể ị ụ thư việ ở ạt động thư viện mà đặ ệ ầ
n vi c phát tri n các d ch v n. B i ho c bi t là nhu c u
tin sinh viên ch u ng khá sâu s c c u ki n c ng chính
ị ảnh hưở ắ ủa các điề ệ ủa môi trườ trị,
kinh t , xã h i s n phong phú là ti cho nhu c u tin
ế ội như: Đờ ống văn hóa tinh thầ ền đề ầ
phát tri n; Tính ch c a l ng s n xu ng tr c ti n nhu
ể ất và trình độ ủ ực lượ ả ất ảnh hưở ự ếp đế
c i s c nâng cao t u ki n phát tri n nhu c u tin; Ch dân
ầu tin; Đờ ống đượ ạo điề ệ ể ầ ế độ chủ
làm cho con ngườ ự do, đờ ố ần phong phú hơn kích thích nhu cầ
i t i s ng tinh th u tin phát
triển cao hơn. Mà các sả ẩ ị ụ thư viện đượ ạ ỏ ầ
n ph m d ch v c t o ra là th a mãn nhu c u tin
c i dùng tin . Nên vi c phát tri n các d ch v n ch u ng c môi
ủa ngườ ệ ể ị ụ thư việ ị ảnh hưở ủa
trườ ị ế ộ
ng chính tr , kinh t , xã h i.
Xu thế ể ế ớ
phát tri n trên th gi i
Trướ ế ế ộ ậ ạ ữ ậ ợ ỏ như việ
c h t là xu th h i nh p mang l i nh ng thu n l i không nh c chia
s thông tin, h c t p kinh nghi m, chuy n giao công ngh và các ti n ích to l n khác
ẻ ọ ậ ệ ể ệ ệ ớ
nhưng cũng không ít khó khăn. Đó là vấn đề ạ ữ ị ụ thư việ ớ
c nh tranh gi a các d ch v n v i
các s n ph m và d ch v a các d ch v n v i nhau. Chính vì
ả ẩ ị ụ khác, cũng như giữ ị ụ thư việ ớ
v y, các d n không ng ng phát tri n c v s ng và ch ng cho phù
ậ ịch vụ thư việ ừ ể ả ề ố lượ ấ ợ
t lư
h p v i xu th phát tri n c gi ng nhu c u tin c a sinh viên.
ợ ớ ế ể ủa thế ớ ể
i đ đáp ứ ầ ủ
Vai trò củ ệ
a thông tin và công ngh thông tin
Thế ới đang bướ ần sang “xã hội thông tin”, “nề ế ức” ngày càng
gi c d n kinh t tri th
kh nh vai trò to l n c t ngu n l phát tri
ẳng đị ớ ủa thông tin. Nó được coi như mộ ồ ực để ển
kinh t xã h i. V i nh c ti n to l n c a khoa h c bi t là s phát
ế ộ ớ ững bướ ế ớ ủ ọc kĩ thuật mà đặ ệ ự
triể ủ ệ thông tin đã tác độ ỏ đế ệ ể ị ụ thư
n c a công ngh ng không nh n vi c phát tri n d ch v
vi n góp ph n t o ra các s n ph ch v n m i. Chúng ta có th
ệ ầ ạ ả ẩm dị ụ thư việ ới, hiện đạ ể thấy
tác độ ớ ủ ệ thông tin đến thư việ ệc hình thành các thư việ
ng to l n c a công ngh n là vi n
s n t n o nh ng lo
ố, thư viện điệ ử, thư việ ả – ữ ại hình thư viện mà trước đây chưa có. Hay

31. 23
là vi c hình thành các CSDL m n ph m, tài li u m n truy n
ệ – ột ấ ẩ ệ ới mà thư việ ề thống
trước đây không có .
V s h u thông tin c a xã h i
ấn đề ở ữ ủ ộ
Thông tin đang đượ ộ ồ ự ọng để ể ế ộ
c coi là m t ngu n l c quan tr phát tri n kinh t xã h i.
Chính vì v c trên th gi n hành xây d ng chính sách thông
ậy, các nướ ế ới đã và đang tiế ự
tin qu c gia th a nh n và kh nh thông tin là thu c ch quy n s h u chung c
ố ừ ậ ẳng đị ộ ủ ề ở ữ ủa
toàn xã h i c ng trong vi c quy n s d ng thông tin.
ội và con ngườ ần được bình đẳ ệc đượ ề ử ụ
Vì v y c n t u ki i s d ng thông tin thông qua vi c s d ng các
ậ ầ ạo điề ện cho con ngườ ử ụ ệ ử ụ
d ch v
ị ụ thư viện, đây là chứ ăng quan trọ ủa cơ quan thư viện. Do đó vị ủ
c n ng c trí c a
d ch v c kh nh trong ho ng ph c v u này
ị ụ thư viện càng đượ ẳng đị ạt độ ụ ụ sinh viên. Điề
t u ki n cho s phát tri n c a các d n.
ạo điề ệ ự ể ủ ịch vụ thư việ
Nhu cầ ề ả ẩ
u v các s n ph m và dị ụ – thư việ
ch v thông tin n
Thỏ ầ ủ ệ ụ ọng đặ ấ ứ cơ
a mãn nhu c u tin c a sinh viên là nhi m v quan tr t ra cho b t c
quan thư viện nào. sinh viên tác động đế ự ể ủ ị ụ thư việ ở
n s phát tri n c a d ch v n các yếu
tố sau:
N i dung c c cung c ng s d ng khác nhau thì nhu c
ộ ủa thông tin đượ ấp: đối tượ ử ụ ầu
thông tin c cung c c là nhu c u v các d ch v
đượ ấp cũng khác nhau tứ ầ ề ị ụ thư viện cũng
khác
Hình th c cung c i v i nh i ho ng trong nh ng
ức thông tin đượ ấp: đố ớ ững ngườ ạt độ ữ
lĩnh vự ị trí, môi trườ ầ ử ụ
c, v ng khác nhau thì tâm lý, thói quen và yêu c u s d ng thông
tin cũng khác n ức thông tin cũng khác nhau theo yêu cầu đượ
hau nên hình th c cung
c a t n ti n nh t cho h s
ấp cũng khác nhau củ ừng đối tượng người dùng tin để thuậ ệ ấ ọ ử
d c d ch v n. Có nhi u hình th c cung c c ti p t
ụng đượ ị ụ thư việ ề ứ ấp thông tin như trự ế ại cơ
quan thư việ qua bưu điện, fax, email,…
n, thông
D ch v c t ng nhu c u tin c a sinh viên. Vì v y nhu
ị ụ thư viện đượ ạo ra để đáp ứ ầ ủ ậ
c u v các d ch v n là y u t vô cùng quan tr n s phát tri n c
ầ ề ị ụ thư việ ế ố ọng tác động đế ự ể ủa
d ch v n. Nh t là trong th i s phát n c a khoa h
ị ụ thư việ ấ ời đợi ngày nay dướ ự triể ủ ọc kĩ

32. 24
thuậ ự ổ thông tin đã làm cho nhu cầ ủ ừng gia tăng
t, s bùng n u tin c a sinh viên không ng
và đổ ớ ể đáp ứ ữ ầ ủ ộ ố
i m i đ ng nh ng yêu c u c a cu c s ng.
V b n quy n
ấn đề ả ề
V s h u trí tu hi n t c quan tâm c a các t
ấn đề ở ữ ệ ệ ại đang là vấn đề nóng và đượ ủ ổ
ch ng c a chính sách kinh t hi
ức, cá nhân trong và ngoài nước, được coi là hòn đá tả ủ ế ện
đạ ở ầ
i t m qu c gia và là m t ch t xúc tác cho phát tri thành m t công
ố ộ ấ ển. Nó đang trở ộ
c ngày càng quan tr i v i s phát tri n b n v ng c a các qu
ụ ọng đố ớ ự ể ề ữ ủ ốc gia đang phát
triển.
Đố ớ ạt động thư việ ấn đề ở ữ ệ mà đặ ệ ề ả
i v i ho n v s h u trí tu c bi t là quy n tác gi có
ảnh hưở ấ ớ ấ ệ ể ố ệ
ng r t l n, nh t là khi công ngh thông tin phát tri n và s hóa tài li u là xu
hướng mà các cơ quan thông tin, thư viện đang hướ ớ ệ
ng t i làm cho vi c sao chép tài
liệu, chuyể ạ ệu trong các thư việ ễ ề ệ ạo điề ệ
n d ng tài li n di n ra khá nhi u vi c này t u ki n
cho vi ng các d ch v b n quy n b ng khá
ệc đa dạ ị ụ thư viện nhưng vấn đề ả ề ị ảnh hưở
nhi u. Do chính tác gi n th c vi c b o v b n quy
ề ả chưa nhậ ức đượ ệ ả ệ ả ề ẩ ủ
n cho tác ph m c a
mình, sinh d ng các tài li c v c th c hi n b o
viên và cơ quan sử ụ ệu chưa có ý thứ ề việ ự ệ ả
v quy n tác gi ng ch tài c ng d n v vi c th c hi n vi c b
ệ ề ả, Chưa có nhữ ế ụ thể hướ ẫ ề ệ ự ệ ệ ảo
v b n quy n.
ệ ả ề
Xu thế ể ủa thư viện trong nướ
phát tri n c c
xu th phát tri ng không nh t i vi c phát tri
ế ển thư viện trong nước cũng tác độ ỏ ớ ệ ển
c a các d ch v n. B n n m trong m t h ng th ng nh
ủ ị ụ thư việ ởi các cơ quan thư việ ằ ộ ệ thố ố ất
có mố ệ ặ ẽ và tác độ ạ ằ ạ
i quan h ch t ch ng qua l i nh m t o ra mộ ục đích chung. Xu thế
t m
phát tri n c s n t và chia s
ể ủa thư viện trong nước đó là xu thế ố hóa, thương mại điệ ử ẻ
thông tin.
Ngoài ra còn ph i k n y u t chính sách thông tin qu n vi
ả ể đế ế ố ốc gia tác động đế ệc
phát tri n c a d ch v n. Khi có chính sách thông tin qu c gia s giúp cho s
ể ủ ị ụ thư việ ố ẽ ự
phát tri a d ch v n hòa nh v gi i; Chính ph
ển củ ị ụ thư việ ập ới thế ớ ủ có cơ sở đầu tư, có kế
ho ng phát tri n th ch v
ạch định hướ ể ỏa đáng cho các dị ụ thư viện; Là cơ sở pháp lý để

33. 25
b o v quy n l i truy c p và s d ng thông tin c a m i thành viên trong xã h
ả ệ ề ợ ậ ử ụ ủ ỗ ội, cũng
như bả ệ ề ả ị trườ ố
o v quy n tác gi ; Hình thành th ng thông tin qu c gia.
1.4.2. Y u t quan
ế ố chủ
Y u t n s phát tri n c a d ch v n t
ế ố chủ quan tác động đế ự ể ủ ị ụ thư viện đế ừ chính cơ
quan thư viện như:
Nhậ ứ
n th c
Nhậ ức có tác độ ỏ đế ệ ể ị ụ thư việ ấ
n th ng không nh n vi c phát tri n các d ch v n nh t là
nh n th c c c a các c o nh i ch u trách nhi m v ho
ậ ứ ủa ủ ấp lãnh đạ ững ngườ ị ệ ề ạt động thư
vi n. B i khi các c o nh n th
ệ ở ấp lãnh đạ ậ ức được đầy đủ vai trò, ý nghĩa, tầ ọ
m quan tr ng
c a d ch v n trong vi ng nhu c u tin c a sinh viên s t u ki n
ủ ị ụ thư việ ệc đáp ứ ầ ủ ẽ ạo điề ệ
thuậ ợ ừ địa điể ụ ở, kinh phí và con người cũng như đưa ra các quyết đị
n l i t m, tr s nh
đúng đắ ự ể ị ụ thư việ ại cơ quan thư việ ạnh đó còn
n cho s phát tri n các d ch v n t n. Bên c
ph n th c c p t o ra các d n.
ải nhắc tới nhậ ứ ủa cán bộ thư viện người trực tiế ạ ịch vụ thư việ
Chính sách phát t n s n ph m và d ch v thông tin n c
riể ả ẩ ị ụ – thư việ ủa cơ quan
thông tin – thư viện:
Để ển hơn nữ ị ụ thư việ ể ị ụ thư
phát tri a các d ch v n thì chính sách phát tri n d ch v
vi n c ng b phân tích
ệ ủa các cơ quan thư viện đóng vai trò vô cùng quan trọ ởi trên cơ sở
các ti m l c c n, nó s c các m c tiêu c
ề ự ủa thư việ ẽ có quan điểm chính và xác định đượ ụ ần
ph c hi n chính
ải đạt được , cũng như các định hướng ưu tiên và các giải pháp để thự ệ
sách nêu ra.
Nguồ ự
n l c thông tin:
Nguồ ự ền đề để ạ ị ụ hư việ ậ
n l c thông tin chính là ti t o ra các d ch v t n. Chính vì v y
s ng phong phú c v n i dung và hình th c c a ngu n l c thông tin ng
ự đa dạ ả ề ộ ứ ủ ồ ự ảnh hưở
t i s phát tri n c a s n ph m và d ch v - TV . V i m i ngu n thông tin khác nhau
ớ ự ể ủ ả ẩ ị ụ TT ớ ỗ ồ
thì có nh ng bi n pháp c t o ra các d ch v n kh d c nhu
ữ ệ ụ thể để ạ ị ụ thư việ ả ĩ thỏa mãn đượ
c u tin c a sinh viên. Ví d t p h p các d u hi u hình th c c a ngu n l c thông tin là
ầ ủ ụ ậ ợ ấ ệ ứ ủ ồ ự
cơ sở ệ
cho vi c xây d ng các b d c; V i các ngu
ự ản thư mục, các cơ sở ữ liệu thư mụ ớ ồn

34. 26
thông tin là các đề ứ ọ ỷ
tái nghiên c u khoa h c, k yế ộ ả ọc là cơ sở để
u h i th o khoa h biên
soạ ổ ậ ọ
n t ng lu n khoa h c về ộ
m t vấn đề.
Quy trình kỹ ật thư việ
thu n:
Y u t này ng không nh n vi c phát tri n c a các d ch v n.
ế ố ảnh hưở ỏ đế ệ ể ủ ị ụ thư việ
B i quy trình k n chi i gian, công s c c a cán b
ở ỹ thuật thư việ ếm đại đa số thờ ứ ủ ộ thư
vi n. N a tài li u, chu trình ph yêu c u c c,
ệ ếu các chu trình đường đi củ ệ ục vụ ầ ủa người đọ
chu trình tra c c t c m t cách khoa h c s gi c nh ng chi phí không
ứu đượ ổ chứ ộ ọ ẽ ảm đượ ữ
c n thi t, tránh l p l i nh ng thao tác th a, rút ng n th i gian th c hi n các chu
ầ ế ặp đi lặ ạ ữ ừ ắ ờ ự ệ
trình chính trong thư việ ậ
n . Vì v y s t c nhi u các s n ph
ẽ tăng thời gian để ạo ra đượ ề ả ẩm
cũng như dị ụ thư việ ố ấ
ch v n chính xác, th ng nh t và nhanh chóng.
Công cụ ự ạ ậ ả ẩ
xây d ng, t o l p s n ph m và dịch vụ – thư việ
thông tin n:
Các công c xây d ng, t o l p d ch v n có ng r t l
ụ dùng để ự ạ ậ ị ụ thư việ ảnh hưở ấ ớn đến
vi c phát tri n các d ch v n. B i chúng chính là công c h cán b
ệ ể ị ụ thư việ ở ụ ỗ trợ chính để ộ
thư việ ạ ị ụ thư việ ớ ộ ả ẩ ộ ệc đượ
n t o ra các d ch v n m i. Mà m t s n ph m hay m t công vi c
xem như đả ả ất lượ ụ ộ ớ ệ ự ọ ụ để
m b o ch ng ph thu c khá l n vào vi c l a ch n công c xây
d ng, t o l p d ch v n. Các công c c l a ch xây d ng và t o l ch
ự ạ ậ ị ụ thư việ ụ đượ ự ọn để ự ạ ập dị
v n hi c biên m c Anh M ), MARC21(kh m u
ụ thư việ ện nay như AACR2(Quy tắ ụ – ỹ ổ ẫ
đọ ạ ề ẩ ề ổ ứ ả
c máy), Khung phân lo i DDC 14 và nhi u tiêu chu n khác v t ch c qu n lý thông
tin, h th
ệ ố ị
ng thông tin, d ch vụ thông tin, v.v...
Cơ sở ậ ấ ệ
v t ch t và công ngh :
Cơ sở ậ ấ ệ đã giúp cho việ ể ệ ạ
v t ch t và công ngh c phát tri n và hoàn thi n các lo i
hình d ch v
ị ụ thư viện mà tác độ ấ ể ấy là tác độ ủ ệ
ng rõ nh t có th th ng c a công ngh thông
tin đã giúp hình thành nhiề ả ẩ ị ụ thư việ ới như CSDL, diễn đàn
u s n ph m và d ch v n m
điệ ử,…. Công nghệ thông tin cũng cho phép xây dự ự ệ ị ụ thư
n t ng và th c hi n các d ch v
vi t ra ngoài ph n, không gi i h n v m t không gian và
ện vượ ạm vi cơ quan thư việ ớ ạ ề ặ
th i
ờ gian, giúp cho vi c chia s ngu n l c thông tin gi
ệ ẻ ồ ự ữa các thư viện, cho phép người
s d ng d ch v n c a m t hay nhi n khác nhau m i lúc m
ử ụ ị ụ thư việ ủ ộ ều cơ quan thư việ ở ọ ọi
nơi.

35. 27
Cán bộ thông tin:
H i tr c ti p t o ra các d ch v n nên có ng c ti n
ọ là ngườ ự ế ạ ị ụ thư việ ảnh hưở trự ếp đế
s phát tri n c a d ch v n. Cán b thông tin c n ph chuyên môn
ự ể ủ ị ụ thư việ ộ ầ ải đủ trình độ
nghi p v , ngo i ng , tin h c ngoài ra còn ph i các k
ệ ụ ạ ữ ọ ả ỹ năng mềm như kỹ năng giao
tiế ỹ
p và các k năng khác.
1
Như vậy, trong chương 1 luận văn đã hệ ống hoá đượ ữ ấn đề ế ức cơ bả
th c nh ng v h t s n
v ng d ch v ng th i xây d
ề chất lượ ị ụ thư viện đồ ờ ựng mô hình đánh giá chất lượ ị
ng d ch
v n c ph c v nghiên c u ph n th c tr ng
ụ thư việ ụ thể ụ ụ ứ ầ ự ạ ở chương 2. Đánh giá chất
lượ ị ụ ộ ệ ấ ở
ng d ch v là m t vi c làm r t khó b i vì ch ng và ch ng d ch v ph
ất lượ ất lượ ị ụ ụ
thuộ ấ ề ế
c vào r t nhi u y u tố ấ ậy, để ất lượ ị ụ ố ầ
c u thành. Chính vì v có ch ng d ch v t t thì c n
ph i có h ng các ch ng b v p, làm
ả ệ thố ỉ tiêu đánh giá đồ ộ ới các tiêu chí đánh giá phù hợ
cơ sở ệ ứ ự ủa sinh viên đố ớ ị ụ thư việ
cho vi c nghiên c u phân tích s hài lòng c i v i d ch v n.

36. 28
   
NG D CH V N
C NG NG CÔNG NGH
   I
HÀ N I


2.1.1.   

Trườ CĐ CNTMHN ụ ở ạ ậ ện Đan Phượ ố
ng có tr s t i xã Tân L p, huy ng, thành ph
Hà N i n khu v ng b ng sông H ng - vùng kinh t m c a khu v
ộ ằm ở ực đồ ằ ồ ế trọng điể ủ ực
phía B c. Trong vùng kinh t h và phát tri n các khu
ắ ế trọng điểm này đang hình thàn ể
công nghi p l n, khu công ngh cao, công nghi p xu t kh u, công nghi n t ,
ệ ớ ệ ệ ấ ẩ ệp điệ ử
thông tin và các cơ sở đóng tàu, luyệ ấ ị ụ
n kim, phân bón, hoá ch t, các d ch v có hàm
lượ ứ ạ ủ ả nướ ề đào tạ ọ
ng tri th c cao, các trung tâm m nh c a vùng và c c v o, khoa h c và
công nghệ, thương mại, y t ch. Trong nh
ế, văn hoá và du lị ững năm qua, tình hình giáo
d o khu v c này ngày càng phát tri n v m i m t, nh t là v quy mô, ch
ục đào tạ ở ự ể ề ọ ặ ấ ề ất
lượ ụ ở ọ
ng giáo d c m i cấ ọ ậ ọ
p h c, b c h c.
Trường CĐ CNTMHN được thành lập theo quyết định số 7273/QĐ BGDĐT
-
ngày 13 tháng 11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo với tên gọi ban
đầu là Trường Cao đẳng Bách nghệ Tây Hà; sau đó do nhu cầu của xã hội Trường
được đổi tên thành trường CĐ CNTMHN theo quyết định số 2168/QĐ BGDĐT n
- gày
19 tháng 6 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo.
K t khi thành l ng phát tri n nh ng hoá và m
ể ừ ập, trường đã không ngừ ể ằm đa dạ ở
rộng quy mô đào tạ ất lượ ủa nhà trường, cho đế
o, nâng cao ch ng và uy tín c n nay Nhà
trườ đã đào tạo đượ ầ ố ế ỹ ậ
ng c g n 20 nghìn sinh viên cho các kh i ngành kinh t , k thu t,
công ngh c kh e, xã h
ệ, chăm sóc sứ ỏ ội…
Email:tuyensinh@htt.edu.vn
Website: www. htt.edu.vn
Đị ỉ ậ – Đan Phượ – ộ
a ch : Tân L p ng Hà N i

37. 29
Điệ ạ
n tho i: (024) 33664949 - Fax: (024) 33660247
Ngoài tr s ng còn có m t s
ụ ở chính, nhà trườ ộ ố văn phòng tuyể ụ ụ
n sinh ph c v công tác
tuy n sinh và truy ng:
ể ền thông cho nhà trườ
- n sinh Mai D
Văn phòng tuyể ịch:
Đị ỉ ố ị – ầ ấ – ộ
a ch : S 02 Mai D ch C u Gi y Hà N i
- n sinh Bách Khoa:
Văn phòng tuyể
Đị ỉ ố ị, P. Bách Khoa, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nộ
a ch : S 62 Lê Thanh Ngh i
- Văn phòng tuyển sinh Tây Sơn:
Đị ỉ ố 167 Tây Sơn, Đống Đa, Hà Nộ
a ch : S i
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và mục tiêu đào tạo của trƣờng
2.1.2.1. m v
Chức năng, nhiệ ụ
- T o cán b ng, Trung c o liên thông
ổ chức đào tạ ộ có trình độ Cao đẳ ấp và đào tạ
lên Cao đẳng chính quy c ng, ph c v yêu c u qu n lý và s n xu t kinh doanh
ủa Trườ ụ ụ ầ ả ả ấ
trong và ngoài ngành bao g m các ngành ch y u: K toán, Qu n tr kinh doanh, Tài
ồ ủ ế ế ả ị
chính ngân hàng, Điệ ệ ử ệ ỹ ậ ự
n - Đi n t , Công ngh k thu t xây d ng, Xây d ng c ng
ự ầu đườ
b , Công ngh thông tin, Qu n tr kinh doanh nhà hàng, khách s u
ộ ệ ả ị ạn, Dược sĩ, Điề
dưỡ ỹ
ng, Y s đa khoa.
- Xây d o, giáo trình, k ho ch gi ng d y, h c t i v
ựng chương trình đào tạ ế ạ ả ạ ọ ập đố ới
các ngành ngh c quy
ề trường được phép đào tạo theo chương trình khung do Nhà nướ
định.
- Xây d o và b ng viên, giáo viên b v s
ựng, đào tạ ồ ỡng đội ngũ giả
i dư ảo đả ủ
m đ ề ố
lượng, cân đố ề cơ cấu trình độ ẩn quy đị ủa Nhà nướ
i v theo tiêu chu nh c c.
- T c nghiên c u khoa h c và phát tri n công ngh ; th c hi n g
ổ chứ ứ ọ ể ệ ự ệ ắn đào tạo
v i nghiên c u khoa h ng s n xu nâng cao ch o theo yêu
ớ ứ ọc và lao độ ả ất để ất lượng đào tạ
c u phát tri n c a ngành và s phát tri n kinh t - xã h
ầ ể ủ ự ể ế ội.

38. 30
- c hi n các ho ng d ch v khoa h - k thu t, th c t p s n xu - kinh
Thự ệ ạt độ ị ụ ọc ỹ ậ ự ậ ả ất
doanh phù h p v i ngành ngh n ngh nghi p, gi i thi u vi c làm, cho
ợ ớ ề đào tạo; tư vấ ề ệ ớ ệ ệ
sinh viên, học sinh và các đơn vị ầu theo quy đị ủ ậ
có nhu c nh c a pháp lu t.
- T c các ho ng thông tin b ng các hình th c in n, xu t b n các
ổ chứ ạt độ ằ ứ ấ ấ ả ấn
ph m, tài li u, giáo trình ph c v o và nghiên c u khoa h c theo quy
ẩ ệ ụ ụ công tác đào tạ ứ ọ
đị ủ ậ
nh c a pháp lu t.
- Liên k t v i các Vi i h s n xu t kinh doanh trong và
ế ớ ện, trường Đạ ọc, các đơn vị ả ấ
ngoài nướ ằm đa dạ ại hình đào tạ ồi dưỡ ứ ứ ụ
c nh ng hoá các lo o, b ng, nghiên c u ng d ng
khoa h c k t, khai thác có hi u qu v t ch qu n lý, giáo
ọ ỹ thuậ ệ ả cơ sở ậ ất và đội ngũ cán bộ ả
viên…
2.1.2.2. M o c ng
ụ ạ
c tiêu đào t ủa trườ
Đào tạ ồi dưỡ ế ứ ệ ụ ề các lĩnh vự ế
o, b ng ki n th c, nâng cao nghi p v v c: kinh t ,
thương mạ ế ọ ứ ụng, y dược… để ầ
i, tài chính, k toán, tin h c ng d góp ph n xây d ng m
ự ột
đội ngũ trí thứ ỹ
c, chuyên viên k t và qu n lý kinh t nghi p v cao,
thuậ ả ế có trình độ ệ ụ
ph m ch t t t nh ng h u hi u công cu c phát tri n kinh t và khoa h c, công
ẩ ấ ố ằm đáp ứ ữ ệ ộ ể ế ọ
cu c công nghi c.
ộ ệ ện đạ ủa đất nướ
p hóa và hi i hóa c
V i m ng xây d ng nh ng m o c sau
ớ ục đích trên Nhà trườ ự ữ ục tiêu đào tạ ụ thể để
khi t t nghi p sinh viên ph
ố ệ ả ạ ợ
i đ t đư c:
Có ki n th c khoa h n th p thu ki
ế ứ ọc đại cương và kiế ức cơ sở ngành đủ để tiế ến
thức chuyên ngành được đào tạo.
Có kiế ức chuyên môn vững vàng và kỹ năng thự
n th c hành.
Có khả năng tự ồ ỡng và nâng cao trình độ
b i dư .
Có nh ng k n lý c n thi t trong x lý công vi c có th c thi
ữ ỹ năng quả ầ ế ử ệ để ể thự
nhi m v m c l p, ng yêu c u thi t y u c a doanh nghi p.
ệ ụ ột cách độ ậ đáp ứ ầ ế ế ủ ệ
Có ki n th c, kinh nghi m th c t nh m nâng ca c t , sáng t o và
ế ứ ệ ự ế ằ o năng lự ự chủ ạ
nh y bén v ng.
ạ ới thị trườ

39. 31
Chuy i h c các tri th c và nghiên c u tiên ti
ển giao cho ngườ ọ ức, phương pháp họ ứ ến
v c công ngh và qu n lý d m th và k t qu c nghi
ề lãnh vự ệ ả ựa trên kinh nghiệ ực tế ế ả thự ệm
c ng n ng c goài.
ủ ờ
a các Trư ổi tiế ủ ớ
a nư c n
Có đủ ế ức để ọc liên thông lên đạ ọ ở các trườ
ki n th h i h c cùng ngành ng trong
nướ ự
c và khu v c.
M ng công ngh : Cung c p kh i ki n th c khoa h
ục tiêu đào tạo theo hướ ệ ấ ố ế ứ ọc cơ
b n, ki n th m v p thu các ki n th c chuyên ngành và làm
ả ế ức cơ sở ở ức độ ừa đủ để tiế ế ứ
n n t ng cho vi c h c t p su i c i h c; chú tr ng trang b k
ề ả ệ ọ ậ ốt đờ ủa ngườ ọ ọ ị ỹ năng thực
hành để ố ệp ra trườ ớ ự ế ả ấ
sinh viên t t nghi ng thích nghi ngay v i th c t s n xu t.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy của trƣờng
2.1.3.1. B c
ộ máy tổ chứ
Trong những năm gần đây, độ ngũ cán bộ ủa trườ
i công nhân viên c ng ngày càng
tăng theo từng năm. Tổ ố ộ ủa trường (tính đế
ng s cán b , giáo viên c n 30/06/2016):289
người. Trong đó: Giả ộ CNV: 65. Đội ngũ cán bộ ản lý Trườ
ng viên: 224 và cán b qu ng
đượ ể ệ ộ h đạo Trườ
c th hi n thông qua danh sách cán b lãn ng.

H và tên
ọ
Năm
sinh
Học vị Chức vụ Phòng ban
Ban giám hi u
ệ
Đoàn Xuân Viên 1949 Tiến sĩ Hiệu trưởng
Nguy n Xuân Sang
ễ 1977 Tiến sĩ Phó Hiệu trưởng
Trầ ữ ể
n H u Th 1951 Thạc sỹ Phó Hiệ trưở
u ng
Đoàn Thị Thu Hương 1977 Tiến sĩ Phó Hiệu trưởng
Nguy n Th B ch Tuy t
ễ ị ạ ế 1952 PGS Phó Hiệu trưởng

40. 32
Lê Bá Sơn 1959 PGS Phó Hiệu trưởng
Chu Đình Tụ 1949 Thạc sỹ Phó Hiệu trưởng
Các phòng chức năng
Vũ Văn Bóc 1962 Thạc sĩ Trưởng phòng
Phòng T -
ổ chức
Hành chính
Trầ ữ ể
n H u Th 1959 Thạc sĩ Trưởng phòng Phòng Đào tạo
Nguy n Xuân L
ễ ịch 1981 Thạc sĩ Trưởng phòng
Phòng CTSV và
thanh tra giáo dục
Nguy n Th Thu Hoài
ễ ị 1976 Thạc sĩ Trưởng phòng
Phòng Tài chính –
Kế toán
Đoàn Thị Thu Hương 1977 Tiến sĩ T ng phòng
rưở Tuy n sinh
ể
T c b máy c c thành l u l
ổ chứ ộ ủa nhà trường đượ ập theo điề ệ trường cao đẳng tư thục
do B i ban hành g
ộ Lao động Thương binh và Xã hộ ồm:
- Ban giám hi u: có 01 hi ng và 06 phó hi ng.
ệ ệu trưở ệu trưở
- n lý hành chính: 08 phòng ban bao g m:
Khối quả ồ
+ Phòng T c hành chính t ng h p
ổ chứ ổ ợ
+ Phòng Qu o
ản lý đào tạ
+ Phòng CTSV và thanh tra giáo d c
ụ
+ Phòng Tài chính k toán
ế
+ Phòng tuy n sinh
ể
+ Ban qu n lý d
ả ự án
+ Ban phát tri o GDTX
ển và đào tạ

41. 33
+ Thư viện.
- ng d y: 11 khoa bao g
Khối giả ạ ồm:
+ Kho c
a dượ
+ Khoa Y – Điều dưỡng
+ Khoa du l ch, Khoa kinh t
ị ế
+ Khoa Điệ – ệ ử ễ
n Đi n t vi n thông
+ Khoa Công ngh thông tin
ệ
+ Khoa xây d ng và ki n trúc
ự ế
+ Khoa lu t-d pháp lý
ậ ịch vụ
+ Khoa khoa h n
ọc cơ bả
+ Khoa đào tạ ề
o ngh
+ Khoa giáo dục thể chất và QPAN
- i nghiên c o, ng d ng Khoa h Công ngh - K
Khố ứu, đào tạ ứ ụ ọc – ệ ỹ thuật bao gồm:
+ Vi n nghiên c u phát tri n Kinh t - Xã h i và Công ngh
ệ ứ ể ế ộ ệ
+ Trung tâm Tin h c ngo
ọ ại ngữ
+ Trung tâm h p tác qu
ợ ốc tế
+ Trung tâm Gi i thi u vi c làm
ớ ệ ệ
+ Trung tâm hàn công nghệ cao
+ Tr o lái xe
ung tâm đào tạ

42. 34
Hình  
* Ch m v c a Ban Giám hi u
ức năng nhiệ ụ ủ ệ
- ng là u Nhà ng, là i ch u trách nhi m qu
Hiệu trưở người đứng đầ trườ ngườ ị ệ ản
lý các ho t ng c ng trong vi c th c hi n t t các nhi m v t o, b ng
ạ độ ủa Trườ ệ ự ệ ố ệ ụ đào ạ ồi dưỡ
nâng cao kỹ n lý c , b ng nâng cao ch ng gi ng
năng quả ủa đội ngũ cán bộ ồi dưỡ ất lượ ả
d y c a gi ng viên, ch u trách nhi m ch u ra c
ạ ủ ả ị ệ ất lượng đầ ủa sinh viên hàng năm theo
quy đị ủ ộ Lao động Thương binh và Xã hộ
nh c a B i.

43. 35
- ng là i giúp vi c cho Hi ng trong công tác qu
Phó Hiệu trưở ngườ ệ ệu trưở ản
lý m v
trườ ự
ng, th c hi ch
ện và ị ệm trướ ệu trưở ề ệ
u trách nhi c Hi ng v các nhi ụ được phân
công; đồ ờ ặ ệu trưởng điề ạt độ ủa trường khi đượ
ng th i thay m t hi u hành các ho ng c c
Hiệu trưở ỷ
ng u quy n.
ề
* Ch c ng.
ức năng, nhiệm vụ ủa các phòng, trung tâm trong nhà trườ
- T n khai th n nhi m v theo ch n h
ổ chức, triể ực hiệ ệ ụ ứ ề
c năng, quy ạn được giao.
- xu án, d án, các ch o các quy nh qu
Đề ất các đề ự ủ trương công tác, dự thả ết đị ản
lý theo thẩ ền để ệu trưở ế ị
m quy hi ng xem xét, quy t đ nh.
- T c th c hi n các quy nh c a hi ng và gi i quy t các công vi
ổ chứ ự ệ ết đị ủ ệu trưở ả ế ệc
thường xuyên thu c ph m vi ch m v c giao.
ộ ạ ức năng, nhiệ ụ đượ
- n lý cán b , công ch p c a Hi ng.
Quả ộ ức theo phân cấ ủ ệu trưở
Cụ thể như sau:
- Phòng T - Hành chính - T ng h p:
ổ chức ổ ợ c Hi
Là đơn vị tham mưu giúp việ ệu
trưở ặ ề cơ cấ ổ ứ ộ ế độ
ng các m t công tác v u t ch c, công tác cán b , các ch chính sách,
công tác văn thư, công tác thi đua khen thưở ỷ ậ ứ ứ
ng và k lu t trong công ch c, viên ch c,
công tác an ninh chính trị ậ
tr t tự ộ ố
an toàn xã h i và công tác qu c phòng.
- o:
Phòng Đào tạ Giúp Hi ng trong vi c xác nh m c tiêu giáo d c, xây
ệu trưở ệ đị ụ ụ
d ng k ho o t c tuy n sinh; t c th c hi n quá o c
ự ế ạchđào tạ ổ chứ ể ổ chứ ự ệ trình đào tạ ủa
Nhà ng.
trườ
- Phòng Công tác HS SV và thanh tra giáo d
– ục: Giúp Hi ng trong vi
ệu trưở ệc
giáo d c và qu n lý h t và th c hi n các chính sách ch
ụ ả ọc sinh; đề xuấ ự ệ ế độ ưu đãi, kiến
ngh v ng và k t HS- . Thanh ki
ị ề khen thưở ỷ luậ SV ểm tra các cơ sở đào tạo, chương
trình đào tạo cũng như kết quả ọ ậ ủ ừ ừ ớ
h c t p c a t ng khoa, t ng l p.
- Phòng Tài chính, k toán
ế : Giúp Hi ng qu n lý công tác tài chính. L p k
ệu trưở ả ậ ế
ho ch thu, chi. Th c hi n các kho n thu, chi l p quy
ạ ự ệ ả ậ ết toán hàng quý, hàng năm đúng
quy đị ề ế độ ế ổ ứ ể ểm kê, đánh giá tài sả
nh v ch k toán, tài chính; t ch c ki m tra, ki n theo
đúng quy đị ủa Nhà nướ
nh c c.

44. 36
- Phòng tuy n sinh:
ể Lên k ho ch tuy n sinh các h cho t c, t ng th
ế ạ ể ệ ừng năm họ ừ ời
điểm trong năm. Đưa ra chiến lược, phương thức tuyển sinh cho toàn trườ ế
ng. Liên k t
v i các Vi n, H c vi Giáo d
ớ ệ ọ ện, trường ĐH, CĐ, các cơ sở ục, trong và ngoài ngành đào
t o h : Cao h i ch
ạ ệ ọc, ĐH (văn bằng 2), ĐH tạ ức, Liên thông từ TCCN lên CĐ lên ĐH.
* Ch c a các khoa
ức năng, nhiệm vụ ủ
- T c th c hi o, k ho ch gi ng d y, h c t p và các ho
ổ chứ ự ện quá trình đào tạ ế ạ ả ạ ọ ậ ạt
độ ục khác theo chương trình, kế ạ ủ ờ
ng giáo d ho ch chung c a trư ng.
- T c nghiên c u khoa h c, phát tri n công ngh , th c hi n g o v
ổ chứ ứ ọ ể ệ ự ệ ắn đào tạ ới
nghiên c u khoa h n xu ng xã h
ứ ọc, sả ất, kinh doanh và đời số ội.
- T c biên so c, giáo trình, tài li u gi ng d y và c
ổ chứ ạn chương trình môn họ ệ ả ạ ải
tiến phương pháp giả ạ ọ
ng d y, h c tập.
- Xây d ng k ho ch và t c th c hi n k ho o, b ng nâng cao
ự ế ạ ổ chứ ự ệ ế ạch đào tạ ồi dưỡ
trình độ ệ ụ ả ộ
chuyên môn, nghi p v cho gi ng viên, cán b , nhân viên trong khoa.
- n lý gi ng viên, cán b , nhân viên thu c khoa theo phân c p c a Hi
Quả ả ộ ộ ấ ủ ệu
trưởng.
- ng nh m nâng cao hi u qu qu n lý, gi ng d
Tham mưu cho Hiệu trưở ằ ệ ả ả ả ạy.
* Ngành ngh o
ề đào tạ
- Hệ cao đẳng: Trườ ở các ngành, chuyên ngành đào tạ ế
ng m o sau: K toán doanh
nghi p, Qu n tr kinh khách s n, Qu n tr kinh doanh, Công ngh thông tin, tài chính
ệ ả ị ạ ả ị ệ
ngân hàng, xây d ng dân d n- n t , công ngh k
ự ụng, điệ điệ ử ệ ỹ thu t xây d ng d n
ậ ựng, hướ ẫ
viên du l ch, d ng.
ị ịch vụ pháp lý, dược sĩ, điều dưỡ
- H Trung c p chuyên nghi p:
ệ ấ ệ v o sau: K toán doanh
ới các chuyên ngành đào tạ ế
nghi p, qu n tr kinh doanh, tài chính ngân hàng, xây d ng công trình giao thông,
ệ ả ị ự
nghi p v nhà hàng khách s n, k
ệ ụ ạ ỹ t ch bi ng, y s
thuậ ế ến món ăn, dược sĩ, điều dưỡ ỹ đa
khoa …..

45. 37
- H ng:
ệ liên thông Cao đẳ với các chuyên ngành đào tạ ế
o sau: K toán doanh
nghi p, qu n tr kinh doanh, tài chính ngân hàng, xây d ng dân d ng, d
ệ ả ị ự ụ ược sĩ, điều
dưỡng ….
* Trình độ ề đào tạ ủa trườ CĐ CNTMHN
và ngành ngh o c ng
Hiện nay, Trườ CĐ CNTMHN đượ ộ Lao động Thương binh và Xã hộ
ng c b i cho
phép đào tạo các trình độ ề
và và các ngành ngh sau:
* Đào tạo trình độ Cao đẳ ệ ời gian đào tạ 03 năm với đố
ng h chính quy th o i
tượ ố ệ
ng t t nghi p THPT.
* Đào tạo trình độ ấ ời gian đào tạo 02 năm với đối tượ
Trung c p chính quy th ng
t pTHPT.
ốt nghiệ
* Đào tạ ừ ấp lên cao đẳ ấ ằ ờ
o liên thông t Trung c ng, c p b ng chính quy, th i gian
đào tạ đố ợ ố ệ
o 1,5 i tư ng t t nghi p TCCN.
* Đào ạ ồ ỡ ế
t o b i dư ng và liên k t.
Nhà trườ ế ới các trường ĐH, Họ ện, trong và ngoài nước đào tạ
ng liên k t v c vi o
các trình độ ọc, Đạ ọ ạ ứ ớ ừ ấp lên ĐH và các
Cao h i h c t i ch c, các l p liên thông t trung c
l p b ng theo nhu c u xã h i. Hi ng có các l p liên k
ớ ồ ỡ
i dư ầ ộ ện nay, nhà trườ ớ ết sau:
- Liên k c nhân kinh t i ch c) v i Vi Hà
ết đào tạo trình độ ử ế (hệ ĐH tạ ứ ớ ện ĐH Mở
N n l c Công nghi p Hà N i
ội, ĐH Điệ ực và trường Đại họ ệ ộ
- Liên k t v i o trình cao h c Qu n tr
ế ới trường ĐH Bách Khoa Hà Nộ đào tạ độ ọ ả ị
kinh doanh.
Ngoài nhi m v d y v n vi c nghiên c u nhi
ệ ụ ạ à học Nhà trường luôn quan tâm đế ệ ứ ều
đề ấ ộ đượ ội đồ ệm thu đánh giá xuấ ắc và đã áp dụ ố
tài c p B c H ng nghi t s ng t t trong
thực t c t
ế ả ấ ả ạ ọ
s n xu t, gi ng d y và h ập
2.1.3.2. Các ngành ngh v t ch t
ề đào tạo và cơ sở ậ ấ
a) Các ngành ngh o
ề đào tạ

46. 38
Trong nh v t ch t và nhân l c xin B
ững năm gần đây, trường đầu tư cơ sở ậ ấ ự ộ
GĐ&ĐT mở ớ ằ ọ ại trườ ừ
thêm các mã ngành m i nh m thu hút sinh viên theo h c t ng. T
năm 2013, trườ ở thêm mã ngành Dược sĩ, điều dưỡ ỹ đa khoa (hệ
ng m ng và y s trung
c p) nh ng hóa ngành ngh , t o thêm nhi u l a ch n cho ph huynh và thí
ấ ằm đa dạ ề ạ ề ự ọ ụ
sinh khi đăng ký xét tuyển vào trường.

-2016
TT Nghề đào tạo
Quy mô tuy n sinh
ể
Cao đẳng Liên thông CĐ Trung cấp
1 Kế toán 330 115
2 Quả ị
n tr kinh doanh 229 93
3 Tài chính - Ngân hàng 96 39
4 Công nghệ thông tin 133 50
5
Công ngh k t xây
ệ ỹ thuậ
d ng
ự
6
Công ngh k n -
ệ ỹ thuật Điệ
Điệ ử
n t
218
7 Công tác xã h i
ộ 130
8 Việ ọ
t Nam h c 36
9 Công nghệ ỹ ậ
k thu t kiến trúc 363 63
10
K thu t máy l u
ỹ ậ ạnh và điề
hòa không khí
11
Công ngh k thu n t
ệ ỹ ật điệ ử
truy n thông
ề
12 D pháp lý
ịch vụ
13 Điều dưỡng 374 87 107
14 Dược 570 230 262
15 Y sỹ đa khoa 110