: Social Media Management_Gestao dos Social Media

1. Marketing Management
Social Media Management VII
Planeamento de marketing para os meios sociais
Manuela Aparicio

2. Agenda
• Groundswell
• Modelo de planeamento de marketing para os meios sociais
• Ouvir
• Definir
• Posicionar
• Implementar
• Analisar
2015 Manuela Aparicio(C) 2

3. Groundswell
• O groundswell é composto pela interacção de três elementos:
pessoas, tecnologias interativas e economia digital.
• Definido como uma tendência social em que as pessoas utilizam tecnologias
para adquirir informação de que necessitam;
• O groundswell é facilitado pela Web 2.0 e Web 3.0
2015 Manuela Aparicio(C) 3

4. Objetivo Groundswell
Objetivo Groundswell Função Organizacional
Ouvir: receber insights dos clientes, proveniente do
feedback dos social media
Pesquisa
Conversar: envolver os clientes com o objetivo de
promover os produtos e serviços
Marketing
Revitalizar: indentificar os consumidores-chave e usar
a sua colaboração para inflruenciar os outros nós das
redes
Vendas
Dar apoio: envolver os consumidores na resposta a
outris consumidores
Suporte
Envolver: tornar o envolvimento dos consumidores
como um elemento-chave no processo open-
innovation.
Investigação & Desenvolvimento (I&D)
2015 Manuela Aparicio(C) 4

5. Modelo
Ouvir
• Diagnóstico;
• Analise SWOT
2015 Manuela Aparicio(C) 5
Definir
• Objetivos
SMART
Posicionar
• Segmentar
• Targeting
• Posicionar
• Métricas
Implementar
• Mix dos social
media
• Monitorização
Analisar
• ROI
• Reporting
(Afonso & Borges, 2013)

6. Modelo
Ouvir
• Diagnóstico;
• Analise SWOT
2015 Manuela Aparicio(C) 6
Definir
• Objetivos
SMART
Posicionar
• Segmentar
• Targeting
• Posicionar
• Métricas
Implementar
• Mix dos social
media
• Monitorização
Analisar
• ROI
• Reporting

7. Modelo
Ouvir
• Diagnóstico;
• Analise SWOT
2015 Manuela Aparicio(C) 7
• Diagnóstico:
• Análise interna (modelo de negócio e áreas funcionais)
• Análise externa (Mercado e concorrência)
• SWOT Analysis

8. Modelo de Negócio
2015 Manuela Aparicio(C) 8
(Osterwalder,2004)

9. Groundswell
• O groundswell é composto pela interacção de três elementos:
pessoas, tecnologias interativas e economia digital.
• Definido como uma tendência social em que as pessoas utilizam tecnologias
para adquirir informação de que necessitam;
• O groundswell é facilitado pela Web 2.0 e Web 3.0
2015 Manuela Aparicio(C) 3

10. Modelo
• Specific: Definir osbjetivos o mais
especificamente possivel para cada social
media
• Measurable: Definir as metricas especificas
necessarias para medir o desempenho e o
ROI
• Achievable: definir objetivos atingiveis
• Realistic: definir objetivos realistas e de
acordo com os recursos da empresa
• Timing: definer um cronograma para os
objetivos
2015 Manuela Aparicio(C) 10
Definir
• Objetivos
SMART
Estabelecer objetivos:
1. Pensar no negócio
como um todo
2. Envolver o Top
management
3. Estabelecer os 5
principais objectivos
do negocio
4. Estabelecer os
objetivos das redes
sociais
5. Alinhar os objetivos
com cada uma das
redes sociais

11. Modelo
Ouvir
• Diagnóstico;
• Analise SWOT
2015 Manuela Aparicio(C) 11
Definir
• Objetivos
SMART
Posicionar
• Segmentar
• Targeting
• Posicionar
• Métricas
Implementar
• Mix dos social
media
• Monitorização
Analisar
• ROI
• Reporting

12. Modelo
Processo STP
Segmentar: o Mercado pode ser
segmentado em tempo real com os
social media, com acesso a feedback
mais proximo dos gostos dos clientes,
definir o porque?; quem? e onde?
Targeting: idenificar o perfil/Personna
do consumidor, gostos? que social
media usa? o que partilha? Lifestyle?
Posicionamento: ajuda criar uma
percepção na mente do consumidor,
depois de saber quais os atributos
valorizados, definir então o “Top of
mind” do consumidor (vendo o que os
influenciadores dizem nos blogs (os + e
os - influentes).
2015 Manuela Aparicio(C) 12
Posicionar
• Segmentar
• Targeting
• Posicionar
• Métricas
Métricas:
KPI- Key performance indicators
O calculo do ROI tradicional revela-se
insuficiente
ROI- Return on Ivestment
Vs
ROI- Return on Influence
&
Retorno sobre a Interacção

13. Modelo
2015 Manuela Aparicio(C) 13
(Haven, 2007)
(McKinsey, 2009)

14. Objetivo Groundswell
Objetivo Groundswell Função Organizacional
Ouvir: receber insights dos clientes, proveniente do
feedback dos social media
Pesquisa
Conversar: envolver os clientes com o objetivo de
promover os produtos e serviços
Marketing
Revitalizar: indentificar os consumidores-chave e usar
a sua colaboração para inflruenciar os outros nós das
redes
Vendas
Dar apoio: envolver os consumidores na resposta a
outris consumidores
Suporte
Envolver: tornar o envolvimento dos consumidores
como um elemento-chave no processo open-
innovation.
Investigação & Desenvolvimento (I&D)
2015 Manuela Aparicio(C) 4

15. Métricas
Criar Brand
Awereness
Incrementar as
Vendas
Construir Fidelidade
2015 Manuela Aparicio(C) 15
• Trafego no site e redirecionamento de tráfego
• Tendencias de volume de pesquisas e
• total de seguidores
• Menções nas redes sociais
• Share of voice
• Trafego no site e tempo de visita
• Taxa de rejeição e aceiatação do conteúdo
• Retorno de visitas e total de seguidores
• Menções nas redes sociais
• Share of voice
• Tempo dispendido no site
• Taxa de aceitção do conteúdo
• Menções sociais repetidas
• Share of voice
• Recomendações e opiniões
• Conexão social entre os consumidores

16. Métricas
Distribuition Interaction Influence
2015 Manuela Aparicio(C) 16
• Followers
• Fans
• Number of mentions
• Reach
• Social bookmarks
• Inbound links
• Blog subscribers
•Retweets
•Forward to a friend
•Social media sharing
•Comments
•Like or rate something
•Reviews
•Contributors and active
contributors
•Page views
•Unique visitors
•Traffic from social networking sites
•Time spent on site
•Response time
•Share of conversation
vs competitors
•Net Promoter
•Satisfaction
•Sentiment positive,
neutral or negative
•Number of brand
evangelists

17. Modelo
Ouvir
• Diagnóstico;
• Analise SWOT
2015 Manuela Aparicio(C) 17
Definir
• Objetivos
SMART
Posicionar
• Segmentar
• Targeting
• Posicionar
• Métricas
Implementar
• Mix dos social
media
• Monitorização
Analisar
• ROI
• Reporting

18. Modelo
2015 Manuela Aparicio(C) 18
Implementar
• Mix dos social
media
• Monitorização
Escolha dos diferentes social media
• Blogs (Blogger, Wordpress)
• Microblogging (Twitter)
• Cocreation (Nike iD)
• Social Bookmarking (Stumble upon)
• Foruns/ Discussion Boards (Google Groups)
• Product Reviews (Amazon)
• Social Networking (Facebook, Linkedin)
• Video & Photosharing (YouTube, Flikr)
• Escolher um mix media dos media adequados a marca/negócio

19. Escolher as redes sociais adequadas a
publico-alvo
Foco B2C B2C/B2B B2C B2B B2C
Tipo de
conteudos
Partilha de noticias,
conteudos e hsitorias
Partilha de noticias,
conteudos e hsitorias
Partilha de noticias,
conteudos e hsitorias
Partilha de
informação, noticias,
dados coorporativos
Partilha de produtos
ideias e imagens
Presença da
Marca
Paginas Business Paginas Perfis
avançados
Pagina Google Criação de grupos de
empresa/ perfis
Albuns
Visibilidade Gostos, partilhas,
comentarios
Retweets, respostas,
mençãos, seguidores
Partilhas,
comentarios, circulos
Gostos comentarios
noticias discussões
Gostos, comentarios
e re-pins
Formatos Textos, fotos, videos
e links
Textos, fotos, videos
e links
Textos, fotos, videos
e links
Textos, fotos, videos
e links
Fotos, e links
2015 Manuela Aparicio(C) 19

20. Modelo
Ouvir
• Diagnóstico;
• Analise SWOT
2015 Manuela Aparicio(C) 5
Definir
• Objetivos
SMART
Posicionar
• Segmentar
• Targeting
• Posicionar
• Métricas
Implementar
• Mix dos social
media
• Monitorização
Analisar
• ROI
• Reporting
(Afonso & Borges, 2013)

21. Modelo
2015 Manuela Aparicio(C) 21
Analisar
• ROI
• Reporting
• O community manager (CM) é responsavel pela análise e pela
opearcionalização da estrategia de redes de uma organização.
O CM deve ser capaz de de identificar riscos e oportunidades e
deve zelar pela reputação online do produto, marca/ negocio.
• O CM é um professional especializado, sendo os olhos e os
ouvidos na comunidade, deverá ter as competencias:
• Ouvir
• Extrair
• Transmitir
• Conversar
• Analisar

22. Processo de monitorização
2015 Manuela Aparicio(C) 22
Analisar
• ROI
• Reporting
• Monitorizar é o papel constant do CM:
• 1- Auscultar (recolher os dados, conversas sobre a marca)
• 2- Processamento (tratamento e classificação dos dados)
• 3- Acção- conclusões,e decisões baseadas nos resultados
• Ferramentas de monitorização:
• E.g. HootSuite (Facebook, Linked, Foursqure, WP, Google +); Tweetdeck;
Seesmic

23. Novo ROI para Social Media
ROI- Retorno sobre a Influência
2015 Manuela Aparicio(C) 23
Ação
Digital
Interação
Digital
Venda
Word of
Mouth
Reconhe
cimento
Mais
Vendas
ROI- Retorno sobre o Investimento
ROI- Retorno sobre a Interação
(Peng, 2011)

24. ROI: Return on Influence
2015 Manuela Aparicio(C) 24
(Hoffman & Fodor, 2010)

25. ROI: Return on Influence
2015 Manuela Aparicio(C) 25
(Hoffman & Fodor, 2010)

26. ROI: Return on Influence
2015 Manuela Aparicio(C) 26
(Hoffman & Fodor, 2010)

27. ROI: Return on Influence
2015 Manuela Aparicio(C) 27
(Hoffman & Fodor, 2010)

28. Engagement
2015 Manuela Aparicio(C) 28
(Socialbakers, 2016)

29. Engagement
2015 Manuela Aparicio(C) 29
(Socialbakers, 2016)

30. Engagement: Twitter
2015 Manuela Aparicio(C) 30
(Socialbakers, 2016)

31. Engagement: Facebook & Twitter
2015 Manuela Aparicio(C) 31
(Socialbakers, 2016)