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“CRM”
-Customer Relationship Management-
(Gestion de Relacion con el cliente)



                    C-6 2012 … UNE
CRM
Customer Relationship Management

La Administración de Relaciones con Clientes,
conocida por las siglas en inglés CRM, por
Customer Relationship Management, es la forma
más segura de conseguir y crear la lealtad del
cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999,
por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el
cual hizo entrevistas a 900 ejecutivos en 35 países.




                                                       CRM
Qué e s CRM?

CRM es una estrategia de negocios
que apoyada en el uso de
herramientas
informáticas permite mejorar las
relaciones de una compañía con sus
clientes y prospectos.



                                     CRM
O bje tivo s

 El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y
 poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con el
 cliente más rentables y de más largo plazo. Estos beneficios
 incluyen:
    Incremento en la lealtad del cliente
    Mercadeo más efectivo
    Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente
    Reducción de Costos y Ganancia en Eficiencia



                                                                  CRM
Ca ra c te rís tic a s

Dos características que debe cumplir un CRM son:
Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada
interacción con el cliente mediante el uso compartido de la
información en cada contacto efectuado a través de los diferentes
canales.


Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una
visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la
compañía debe tener una visión consiente del cliente.



                                                                    CRM
Co m p o ne nte s d e un CMR


 Un CRM se puede componer de tres elementos
 globales:

  CRM Operacional
  CRM Analítico
  CRM Colaborativo



                                         CRM
Co m p o ne nte s d e un CMR

CRM Operacional
  Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo
  diario en las diferentes áreas de aplicación del software
  (Ventas, Mercadeo, Servicios, Centros de Contacto)




                                                              CRM
Co m p o ne nte s d e un CMR

CRM Analítico
 Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se
 basa en el concepto de Data Warehouse, reportes y OLAP.
 Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas
 de software que permiten evaluar tendencias, resultados,
 estadísticas y en general información para toma de
 decisiones.




                                                          CRM
Co m p o ne nte s d e un CMR

CRM Colaborativo
 Corresponde a las herramientas que permiten la
 integración de los aplicativos con los diferentes canales
 de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes.
 Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el
 manejo de comunicaciones utilizando múltiples canales.
 Se entienden como canales elementos como voz, fax,
 Internet, e-mail, visita directa.




                                                             CRM
A lic a c io ne s d e CRM
 p

 Algunos proveedores ofrecen las soluciones de
 software en donde el proceso CRM ya está integrado.
 La empresa programa y parametriza el software para
 que cumpla con sus necesidades específicas. Estas
 soluciones tienen varias ventajas en la medida en que
 proporcionan las funciones de negocio sin necesidad de
 programación adicional. El costo de su instrumentación
 depende del nivel de parametrización requerido por la
 empresa más allá del paquete básico. A mayor
 parametrización, mayor costo de diseño e implantación,
 así como incremento en los costos de mantenimiento y
 en la actualización del software.
                                                    CRM
La s He rra m ie nta s Te c no ló g ic a s

Son componentes importantes para desarrollar programas eficientes
de la CRM.
La capacidad de compartir con efectividad la información entre los
puntos de contacto es esencial, y ahora la tecnología lo permite.
La gran variedad de herramientas existentes permite dar a las
fuerzas de ventas, servicios de atención telefónica, a la gerencia y
potencialmente a todo el personal, la misma información del cliente,
además de mejorar la capacidad de captura de nueva información.
Existe numerosas alternativas en el mercado, algunas de las cuales
pasamos a detallar.



                                                                 CRM
A p e c to s Te c no ló g ic o s
 s

 De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la
 tecnología necesaria para una implementación exitosa de un
 CRM debe contemplar los siguientes elementos
 tecnológicos:

   Data Warehousing : Software requerido para consolidar
 información del cliente en una sola base de datos permitiendo la
 trazabilidad de información detallada del cliente, históricos y bases
 para análisis.

   Personalización : El software debe contar con herramientas
 que permitan la personalización de pantallas, procesos, reportes e
 integración con otros tipos de aplicaciones.
                                                                   CRM
A p e c to s Te c no ló g ic o s
 s

   Email : Es necesaria la integración con herramientas de front
 office, especialmente herramientas de correo electrónico.

   Reportes y Herramientas de Análisis : Se necesitan
 facilidades para generar, personalizar y ejecutar reportes que a su
 vez puedan combinar diferentes fuentes de información.

  Disponibilidad Web : Las aplicaciones que conforman un
 CRM deben tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para
 empleados y clientes.



                                                                    CRM
A p e c to s Te c no ló g ic o s
 s

• Conectividad : Es recomendable que cualquier dispositivo
(Teléfonos, Teléfonos Celulares, PDAs “Personal Digital
Assistants”, computación móvil, etc.) utilizado para tener contacto
con el cliente tenga una interacción directa con las aplicaciones
del CRM.


• Plataforma : Es importante que el software CRM posea
tecnología de programación orientada a objetos, sea cliente
servidor, que soporte computación móvil, que soporte diferentes
bases de datos, disponibilidad para trabajar vía internet y
posibilidad de uso de una infraestructura de equipos liviana.


                                                                      CRM
Be ne fic io s

CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el
uso de herramientas informáticas permite mejorar las
relaciones de una compañía con sus clientes y
prospectos.
Los beneficios de aplicar esa estrategia pueden ser:
   –   Segmentación más efectiva del mercado
   –   Mayor efectividad en campañas de mercadeo
   –   Consecución de nuevos clientes
   –   Mayor índice de retención de clientes
   –   Incremento de las ventas con los clientes
   –   Reducción de costos operativos en ventas y servicios
   –   Mayor satisfacción del cliente                         CRM

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Implementación exitosa de CRM con menos de

  • 1. “CRM” -Customer Relationship Management- (Gestion de Relacion con el cliente) C-6 2012 … UNE
  • 2. CRM Customer Relationship Management La Administración de Relaciones con Clientes, conocida por las siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management, es la forma más segura de conseguir y crear la lealtad del cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999, por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el cual hizo entrevistas a 900 ejecutivos en 35 países. CRM
  • 3. Qué e s CRM? CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el uso de herramientas informáticas permite mejorar las relaciones de una compañía con sus clientes y prospectos. CRM
  • 4. O bje tivo s El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con el cliente más rentables y de más largo plazo. Estos beneficios incluyen:  Incremento en la lealtad del cliente  Mercadeo más efectivo  Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente  Reducción de Costos y Ganancia en Eficiencia CRM
  • 5. Ca ra c te rís tic a s Dos características que debe cumplir un CRM son: Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente mediante el uso compartido de la información en cada contacto efectuado a través de los diferentes canales. Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la compañía debe tener una visión consiente del cliente. CRM
  • 6. Co m p o ne nte s d e un CMR Un CRM se puede componer de tres elementos globales:  CRM Operacional  CRM Analítico  CRM Colaborativo CRM
  • 7. Co m p o ne nte s d e un CMR CRM Operacional Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo diario en las diferentes áreas de aplicación del software (Ventas, Mercadeo, Servicios, Centros de Contacto) CRM
  • 8. Co m p o ne nte s d e un CMR CRM Analítico Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se basa en el concepto de Data Warehouse, reportes y OLAP. Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas de software que permiten evaluar tendencias, resultados, estadísticas y en general información para toma de decisiones. CRM
  • 9. Co m p o ne nte s d e un CMR CRM Colaborativo Corresponde a las herramientas que permiten la integración de los aplicativos con los diferentes canales de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes. Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el manejo de comunicaciones utilizando múltiples canales. Se entienden como canales elementos como voz, fax, Internet, e-mail, visita directa. CRM
  • 10. A lic a c io ne s d e CRM p Algunos proveedores ofrecen las soluciones de software en donde el proceso CRM ya está integrado. La empresa programa y parametriza el software para que cumpla con sus necesidades específicas. Estas soluciones tienen varias ventajas en la medida en que proporcionan las funciones de negocio sin necesidad de programación adicional. El costo de su instrumentación depende del nivel de parametrización requerido por la empresa más allá del paquete básico. A mayor parametrización, mayor costo de diseño e implantación, así como incremento en los costos de mantenimiento y en la actualización del software. CRM
  • 11. La s He rra m ie nta s Te c no ló g ic a s Son componentes importantes para desarrollar programas eficientes de la CRM. La capacidad de compartir con efectividad la información entre los puntos de contacto es esencial, y ahora la tecnología lo permite. La gran variedad de herramientas existentes permite dar a las fuerzas de ventas, servicios de atención telefónica, a la gerencia y potencialmente a todo el personal, la misma información del cliente, además de mejorar la capacidad de captura de nueva información. Existe numerosas alternativas en el mercado, algunas de las cuales pasamos a detallar. CRM
  • 12. A p e c to s Te c no ló g ic o s s De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la tecnología necesaria para una implementación exitosa de un CRM debe contemplar los siguientes elementos tecnológicos:  Data Warehousing : Software requerido para consolidar información del cliente en una sola base de datos permitiendo la trazabilidad de información detallada del cliente, históricos y bases para análisis.  Personalización : El software debe contar con herramientas que permitan la personalización de pantallas, procesos, reportes e integración con otros tipos de aplicaciones. CRM
  • 13. A p e c to s Te c no ló g ic o s s  Email : Es necesaria la integración con herramientas de front office, especialmente herramientas de correo electrónico.  Reportes y Herramientas de Análisis : Se necesitan facilidades para generar, personalizar y ejecutar reportes que a su vez puedan combinar diferentes fuentes de información.  Disponibilidad Web : Las aplicaciones que conforman un CRM deben tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para empleados y clientes. CRM
  • 14. A p e c to s Te c no ló g ic o s s • Conectividad : Es recomendable que cualquier dispositivo (Teléfonos, Teléfonos Celulares, PDAs “Personal Digital Assistants”, computación móvil, etc.) utilizado para tener contacto con el cliente tenga una interacción directa con las aplicaciones del CRM. • Plataforma : Es importante que el software CRM posea tecnología de programación orientada a objetos, sea cliente servidor, que soporte computación móvil, que soporte diferentes bases de datos, disponibilidad para trabajar vía internet y posibilidad de uso de una infraestructura de equipos liviana. CRM
  • 15. Be ne fic io s CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el uso de herramientas informáticas permite mejorar las relaciones de una compañía con sus clientes y prospectos. Los beneficios de aplicar esa estrategia pueden ser: – Segmentación más efectiva del mercado – Mayor efectividad en campañas de mercadeo – Consecución de nuevos clientes – Mayor índice de retención de clientes – Incremento de las ventas con los clientes – Reducción de costos operativos en ventas y servicios – Mayor satisfacción del cliente CRM