1.
“CRM”
-Customer Relationship Management-
(Gestion de Relacion con el cliente)
C-6 2012 … UNE

2.
CRM
Customer Relationship Management
La Administración de Relaciones con Clientes,
conocida por las siglas en inglés CRM, por
Customer Relationship Management, es la forma
más segura de conseguir y crear la lealtad del
cliente, de acuerdo a un estudio realizado en 1999,
por Deloitte & Touche and Deloitte Consulting, el
cual hizo entrevistas a 900 ejecutivos en 35 países.
CRM

3.
Qué e s CRM?
CRM es una estrategia de negocios
que apoyada en el uso de
herramientas
informáticas permite mejorar las
relaciones de una compañía con sus
clientes y prospectos.
CRM

4.
O bje tivo s
El objetivo de un sistema CRM es entender a sus clientes y
poderlos servir mejor. Esto le ayuda a desarrollar relaciones con el
cliente más rentables y de más largo plazo. Estos beneficios
incluyen:
 Incremento en la lealtad del cliente
 Mercadeo más efectivo
 Mejora en el Servicio y Soporte al Cliente
 Reducción de Costos y Ganancia en Eficiencia
CRM

5.
Ca ra c te rís tic a s
Dos características que debe cumplir un CRM son:
Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada
interacción con el cliente mediante el uso compartido de la
información en cada contacto efectuado a través de los diferentes
canales.
Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una
visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la
compañía debe tener una visión consiente del cliente.
CRM

6.
Co m p o ne nte s d e un CMR
Un CRM se puede componer de tres elementos
globales:
 CRM Operacional
 CRM Analítico
 CRM Colaborativo
CRM

7.
Co m p o ne nte s d e un CMR
CRM Operacional
Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo
diario en las diferentes áreas de aplicación del software
(Ventas, Mercadeo, Servicios, Centros de Contacto)
CRM

8.
Co m p o ne nte s d e un CMR
CRM Analítico
Corresponde a las herramientas utilizadas para análisis y se
basa en el concepto de Data Warehouse, reportes y OLAP.
Fundamentalmente consiste en una serie de herramientas
de software que permiten evaluar tendencias, resultados,
estadísticas y en general información para toma de
decisiones.
CRM

9.
Co m p o ne nte s d e un CMR
CRM Colaborativo
Corresponde a las herramientas que permiten la
integración de los aplicativos con los diferentes canales
de comunicación que utiliza la empresa con sus clientes.
Los sistemas CRM deben ser muy eficientes en el
manejo de comunicaciones utilizando múltiples canales.
Se entienden como canales elementos como voz, fax,
Internet, e-mail, visita directa.
CRM

10.
A lic a c io ne s d e CRM
p
Algunos proveedores ofrecen las soluciones de
software en donde el proceso CRM ya está integrado.
La empresa programa y parametriza el software para
que cumpla con sus necesidades específicas. Estas
soluciones tienen varias ventajas en la medida en que
proporcionan las funciones de negocio sin necesidad de
programación adicional. El costo de su instrumentación
depende del nivel de parametrización requerido por la
empresa más allá del paquete básico. A mayor
parametrización, mayor costo de diseño e implantación,
así como incremento en los costos de mantenimiento y
en la actualización del software.
CRM

11.
La s He rra m ie nta s Te c no ló g ic a s
Son componentes importantes para desarrollar programas eficientes
de la CRM.
La capacidad de compartir con efectividad la información entre los
puntos de contacto es esencial, y ahora la tecnología lo permite.
La gran variedad de herramientas existentes permite dar a las
fuerzas de ventas, servicios de atención telefónica, a la gerencia y
potencialmente a todo el personal, la misma información del cliente,
además de mejorar la capacidad de captura de nueva información.
Existe numerosas alternativas en el mercado, algunas de las cuales
pasamos a detallar.
CRM

12.
A p e c to s Te c no ló g ic o s
s
De acuerdo con diferentes analistas del tema de CRM, la
tecnología necesaria para una implementación exitosa de un
CRM debe contemplar los siguientes elementos
tecnológicos:
 Data Warehousing : Software requerido para consolidar
información del cliente en una sola base de datos permitiendo la
trazabilidad de información detallada del cliente, históricos y bases
para análisis.
 Personalización : El software debe contar con herramientas
que permitan la personalización de pantallas, procesos, reportes e
integración con otros tipos de aplicaciones.
CRM

13.
A p e c to s Te c no ló g ic o s
s
 Email : Es necesaria la integración con herramientas de front
office, especialmente herramientas de correo electrónico.
 Reportes y Herramientas de Análisis : Se necesitan
facilidades para generar, personalizar y ejecutar reportes que a su
vez puedan combinar diferentes fuentes de información.
 Disponibilidad Web : Las aplicaciones que conforman un
CRM deben tener la posibilidad de ser accedidas vía Internet, para
empleados y clientes.
CRM

14.
A p e c to s Te c no ló g ic o s
s
• Conectividad : Es recomendable que cualquier dispositivo
(Teléfonos, Teléfonos Celulares, PDAs “Personal Digital
Assistants”, computación móvil, etc.) utilizado para tener contacto
con el cliente tenga una interacción directa con las aplicaciones
del CRM.
• Plataforma : Es importante que el software CRM posea
tecnología de programación orientada a objetos, sea cliente
servidor, que soporte computación móvil, que soporte diferentes
bases de datos, disponibilidad para trabajar vía internet y
posibilidad de uso de una infraestructura de equipos liviana.
CRM

15.
Be ne fic io s
CRM es una estrategia de negocios que apoyada en el
uso de herramientas informáticas permite mejorar las
relaciones de una compañía con sus clientes y
prospectos.
Los beneficios de aplicar esa estrategia pueden ser:
– Segmentación más efectiva del mercado
– Mayor efectividad en campañas de mercadeo
– Consecución de nuevos clientes
– Mayor índice de retención de clientes
– Incremento de las ventas con los clientes
– Reducción de costos operativos en ventas y servicios
– Mayor satisfacción del cliente CRM