Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Корпративный семинар в Кристофер

215 visualizaciones

Publicado el

мы планируем рассмотреть больше вопросов из практики. Во вложении - презентация. Я сократил теорию и предлагаю акцентировать внимание на кейсах, иллюстрирующих важные моменты в потребительской сфере и отношениях с клиентами. Кейсы взяты из разных сфер, включая технически сложные товары, мебель, авто, недвижимость.

Publicado en: Empresariales
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Корпративный семинар в Кристофер

  1. 1. Эффективные методы урегулирования претензий в арсенале корпоративного опыта. (с) НП «Сибирский центр конфликтологии» 2005-2015 http://www.edogovor.ru/ marat@eMediator.ru  (383) 286-75-64
  2. 2. Структура закона о защите прав потребителей Общая часть Защита прав Потребителей при продаже Товара Защита прав Потребителей при выполнении работ, оказании услуг Государственная и общественная защита
  3. 3. Сфера применения Закона Исполнитель Потребитель Возмездный договор Продавец Импортер Уполномоченная организация Гражданин?
  4. 4. Нормативные акты, регулирующие отношения с потребителями Классификаторы товаров и услуг Законы «О лицензировании» Закон «О техническом регулиро- вании» Регулирующие осуществление конкретного вида деятельности: Закон «О средствах массовой информации» Специальные: Закон «О рекламе» Практика споров в обл. рекламы Закон «О защите прав потребителей.» Практика рассмотрения дел в области защиты права Общие: Гражданский кодекс РФ части I и II, IV Конституция РФ Закон «О конкуренции» Постановление Правительства «Правила продажи отдельных видов товаров
  5. 5. Информация о товарах, работах, услугах  Наименование товара  Наименование тех регламента  Основные потреб свойства, состав  Цена, условия  Гарантийный срок  Правила безопасного обращения  Срок службы, срок годности  Адрес изготовителя  Подтверждение соответствия безопасности Жизни и Здоровью  Конкретное лицо –исполнитель услуги, работы
  6. 6. Ответственность продавца Продавец Покупатель Сосед, член семьи, друг, гость Товар Иск  Жизнь  Здоровье  Имущество Хранение Т Транспортировка Т Использование Т
  7. 7. Срок предъявления требований по недостаткам Т Гарантийный срок, срок годности Разумный срок, но < 2 лет Гарантийный срок, срок годности не установлен? Продажа, Сезон, Изготовление Гарантийный срок — это не срок службы!
  8. 8. Авто-сервисная программа Менеджер салона Максим Автовладелец Дмитрий Товар . . . буквально месяц назад истёк гарантийный срок на этот узел для Вашего авто, а бесплатная сервисная программа Производителя ограничивается строго 1 годом. Далее Максим ободрил Дмитрия , что ремонт и замена детали возможна даже в этой ситуации . Автосалон готов заменить весь узел , что будет стоить 1000 евро .
  9. 9. Бремя доказывания недостатков Гарантийн ый срок Потребитель Продавец, уполномоч. орг, импортер Есть Недостатки возникли t > Д или Из-за использов., хранен. транспорт. Нет Недостатки возникли t < Д или по причинам, возникшим до этого момента
  10. 10. Недостатки товара Оговоренные недостатки Ответственности нет Неоговоренные недостатки t < Д Ответственность есть t > Д Время t Момент продажи, заключения договора Д
  11. 11. Испанский спальный гарнитур Время t Несет ли магазин ответственность За изъеденные спинки гарнитура? Продавец Покупатель Эксперт
  12. 12. Неудачный ремонт принтера Сервисный центр Газета Заявка по email Оценка работ 10$ Акт приемки работ Возврат неработоспособного принтера Оценка работ 800$Важные условия: -Денег у газеты нет -Обращение в суд исключено: нет времени
  13. 13. Права потребителя при обнаружении недостатка работ, услуг (Н)  Безвозмездное устранение Н. неустойка за нарушение сроков  Соответствующего уменьшения цены работ, услуг  Возмещение понесенных расходов по устранению Н. своими силами, или третьими лицами  Отказ от договора  Возмещение убытков
  14. 14. Продажа товара по образцу? Я требую окно именно в этой комплектации, как в выставочном зале!
  15. 15. Твердая или приблизительная смета?  Нельзя изменить  Можно потребовать изменения при существенном возрастании стоимости материалов, оборудования, услуг третьих лиц  Можно  Предупреждение Заказчика и его право на отказ  Оплата за выполненную работу
  16. 16. Пример: задержка сроков и недостатки строительных работ  Изменение проекта работ  Нарушение графика работ  Использование некачественных материалов  Отвлечение средств на др. проекты Легче правильно начертить стену на проекте, чем исправить готовое сооружение
  17. 17. Последствия нарушения сроков  Назначение нового срока пеня 3%  Выполнения работы 3-им лицам или своими силами  Уменьшение цены выполнения работ  Отказ от исполнения договора Возмещение убытков Срок это: дата, период: Начало работ --- Окончание работ
  18. 18. Арбитраж, ограниченный верхними и нижними пределами Сторона1: минимальная сумма, которую я рассчитываю взыскать – 15000. Сторона2: максимальная сумма, которую я готов уплатить – 5000. Третейское решение должно быть в указанных границах
  19. 19. Опыт Киберсетле CyberSettle.com - (КиберСделка) △ Цена Предложение А Предложение Б Сторона А Сторона Б Сделки на общую сумму $1,9 миллиардов долларов США, при этом крупнейшее онлайн- соглашение достигла суммы в US $ 12,5 млн Разногласия
  20. 20. Опыт СкуэаТрейд (SquareTrade) Система аукционов eBay и платежной системы PayPal виртуальное переговорное пространство:  коммуникации происходят в конструктивной вежливой форме.  текстовые окна/поля ограниченного объема,  поощрение шагов на формулирование предложений вариантов соглашений, установления сроков принятия решения  перефразирование высказываний сторон относительно предмета разногласий в более дружелюбную форму.
  21. 21. Гарантийный срок Т и комплектующих Товар Комплектующие Товар Комплектующие Если иное не установлено договором, гарантийный срок на комплектующие устанавливается равным гарантийному сроку на товар Претензии . . . Претензии предъявлены в течение гарантийного срока на комплектующие независимо от истечения гарантийному срока на товар
  22. 22. Расчеты с потребителем Цена Т1 Цена Т2 Потребовать доплаты за Т Цена Т2 Вернуть разницу цен Цена Т1
  23. 23. Арбитраж последней оферты Оферта, выбранная третьим лицом Оферта 1 Оферта 2
  24. 24. Конфликт между крупной компанией-поставщиком и небольшим рекламным еженедельником - покупателем Ризограф + комплектующие
  25. 25. Разрешение конфликта Возврат комплектующих, отступное и рекламные услуги

×