Strategie per la commercializzazione ed il booking online

1. STRATEGIE PER IL BOOKING E LA COMMERCIALIZZAZIONE ONLINE

2. Dalla presenza online alla vendita online Ovvero..cosa si Intende (veramente)per distribuzione e commercializzazione online

3. Dalla presenza online alla vendita online Fin qui ci siamo resi conto di come il mercato turistico delle prenotazioni si stia spostando sempre piu’ su internet (sia sul web “tradizionale”che sull’ internet mobile e le apps) Il quesito allora è questo: come faccio ad “essere presente”, quindi come posso essere “distribuito”e.. una volta distribuito come faccio ad “essere comprabile” ovvero come posso “commercializzare” le mie camere ed i miei servizi ?

4. Dalla presenza online alla vendita online Esattamente come nei mercati offline, anche online si mettono in atto una serie di azioni al fine di rendere la nostra struttura ricettiva quanto piu’ possibile presente all’attenzione del nostro target, sia esso il cliente finale o l’operatore professionale Su internet la prima azione che viene svoltaè tipicamente realizzare un proprio sito web. Per quanto questo è assolutamente indispensabile ovviamente non basta. Questa è mera presenza, ma non distribuzione (né tantomeno commercializzazione!!).

5. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web I vostri siti web sono “vetrine” o veri agenti di vendita? Quali risultati Vi aspettate dal vs. sito web? Secondo voi, a cosa serve il vostro sito?

6. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web Un sito web OGGI può essere una delle principali fonti di revenue per la struttura ricettiva, uno dei più preziosi strumenti del vs. “arsenale”E’ certamente la spina dorsale di tutte le strategie di marketing mix multicanale In molti casi –però- è il primo – e sfortunamente per l’hotel – l’ultimo punto di contatto con l’utente. ..perchè? ...

7. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web Perchè il sito non “vende”? ...Ragioniamo insieme su alcuni degli errori più comuni

8. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web 1. I contenuti, questi sconosciuti: rappresentano il cuore del sito web, non possono essere trascurati, poveri, o improvvisati!Poichè concorrenza e competizione – come ben sapete  sono massime nel settore turistico – per emergere è fondamentale realizzare un sito dotato di contenuti innovativi e originali. Le versioni multilingua dovrebbero essere precise ed accurate. Per aver successo deve dare l’impressione di essere in continuo aggiornamento, e questo vale sia per gli utenti che per i motori di ricerca.

9. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web 2. Tecnologie utilizzate erroneamente Se non vogliamo affermare che l’utilizzo di Flash per i siti turistici sia pienamente sbagliato ( in fin dei conti è necessario colpire il potenziale cliente affinché effettui la prenotazione) possiamo affermare che sbaglia, tuttavia, chi utilizza il solo Flash per realizzare un sito turistico. La tecnologia risulta infatti un po’ “indigesta” ai motori di ricerca oltre che datata e stra-abusata

11. fotografare lo staff: ciò infonde fiducia

12. iconizzare è ormai universale l’uso di icone per rappresentare i servizi aggiuntivi offerti

14. Utilizzare le icone

15. Prestare massima attenzione ai titoli di pagina

17. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web Perchè il sito non “vende”: ragioniamo insieme su alcuni degli errori più comuni Quanti di voi pensano: a noi il booking engine non serve, i clienti del nostro hotel preferiscono inviarci una mail, vogliono il contatto diretto con noi... Alzate le mani !...

18. Dalla presenza online alla vendita online: il ruolo del sito web Niente di più sbagliato! Citando Neil Salerno, esperto di Internet marketing e Hospitality: “Tra tutti gli elementi costitutivi di un piano di Web Marketing che punti al successo, sicuramente uno dei più importanti è il booking engine del sito. Il booking engine ha 2 importanti funzioni. Deve soddisfare l’esigenza dell’utente di prenotare nel momento stesso in cui sta navigando e fornire all’hotel un database di visitatori e clienti da sollecitare nuovamente alla prenotazione in futuro”. Neil Salerno dunque individua nel motore di prenotazione non solo uno strumento fondamentale per far crescere le prenotazioni, ma anche una fonte importante di contatti difficilmente reperibili in altro modo.

19. Che cosa vogliono gli utenti? Abbiamo accennato ad alcuni errori tipici nella realizzazione/gestione di un sito web di una struttura ricettiva... Vediamo allora che cosa si aspettano gli utenti dal vs. sito, e in generale dai siti turistici..! .. Diamo un’occhiata alla ricerca “Buying Holidays Online” svolta su un campione di 2004 cittadini britannici dalla società TolunaPro.com

20. Che cosa vogliono gli utenti? Ricerca e prenotazione delle vacanze

22. Il 30%ricerca online ma prenota offline

23. Il 15% ricerca e prenota offline;

24. Il 4% effettua la ricerca offline per poi prenotare onlineIn altre parole, quasi l’85% delle prenotazioni di viaggio coinvolgono il web, che assume sempre più importanza nella scelta delle vacanze.

25. Che cosa vogliono gli utenti? Tempo impiegato nella ricerca della propria vacanza

26. Che cosa vogliono gli utenti? Soltanto il 10% degli intervistati impiega meno di un giorno per portare a termine la ricerca e prenotare, la maggior parte (64%) impiega oltre 2 settimane. Il 26% ricerca e decide in meno di una settimana. Come tenere conto di questi dati? Gli utenti impiegano mediamente molto tempo per scegliere e decidere: il miglior approccio per un sito è quello di comunicare all’ utente il fatto di potervi trovare tutto ciò di cui ha bisogno, senza doversi guardare troppo intorno. Oltre ad essere semplice ed intuitivo nell’utilizzo, offrire prezzi competitivi, recensioni e completezza nelle informazioni, un buon sito deve ridurre le possibilità che un utente, una volta effettuato l’accesso, esca per andare a cercare ulteriori informazioni altrove.

27. Che cosa vogliono gli utenti? Canali utilizzati nella ricerca

29. Il 49% si affida a Google o ad altri motori di ricerca quindi è importante “ottimizzare” il ns. Sito, cioè mettere in atto una serie di pratiche per poter apparire in testa nei risultati di ricerca restituiti dai motori, in modo tale da farci trovare e prenotare direttamente

30. Il 42% utilizza motori di ricerca per voli o per hotel

31. Il 40% è influenzato dalle raccomandazioni di amici e familiari fattore “social”

32. Il 39% consulta TripAdvisor e ne tiene conto nella scelta fattore “social”

34. Che cosa vogliono gli utenti? Quali caratteristiche del sito sono di maggior aiuto nella scelta? Quasi il 59% degli intervistati ha dichiarato di essere molto aiutato nella scelta dalle fotografie della struttura, mentre il 25% vorrebbe che fossero inseriti anche dei video Ovviamente i video devono essere caricati in formati il più possibile fruibili. Non c’è cosa peggiore che cliccare per vedere il video di una struttura a cui si è interessati e rendersi conto che il filmato non è compatibile con il nostro dispositivo o sistema operativo. Anche per questo motivo il suggerimento più utile è quello di caricare i video su You Tube per poi incorporarli nel sito con il player fornito da You Tube Le recensioni rappresentano una risorsa utilizzata dal 58% degli intervistati, molti dei quali vanno a cercarle su TripAdvisor. Quindi perchè non incorporarne almeno alcune direttamente nel sito?

35. Che cosa vogliono gli utenti? Perchè gli utenti abbandonano la prenotazione?

36. Che cosa vogliono gli utenti? Perchè gli utenti abbandonano la prenotazione? Per il 64% degli intervistati il problema principale è rappresentato da prezzi non chiari e costi occulti! Per il 19% è la mancanza di informazioni, mentre per 9% il bisogno di maggiore assistenza durante il processo di prenotazione. L’8% parla, più genericamente, di difficoltà nella ricerca. Quindi? Le informazioni sul sito devono essere il più possibile chiare e attente alle esigenze dell’utente, mettendolo nella condizione di scegliere da solo di quali servizi aggiuntivi usufruire e a quali costi andrà incontro. Anche la scelta di un Booking Engine deve tener conto di questi fattori, e superare la prova della semplicità e chiarezza nell’utilizzo.

37. Dalla presenza online alla vendita online: la distribuzione B2C Abbiamo visto poco fa che dai risultati del sondaggio di Toluna.pro il 53% del campione utilizza gli Online Travel Agents per ricercare hotels o destinazioni turistiche dunque - anche se abbiamo deciso di riservare gran parte dei ns. investimenti in una campagna di webmarketing per ottimizzare il nostro sito web e la nostra strategia di vendita diretta online - non possiamo comunque non considerare questi canali, poichè è li che molti utenti ci stanno cercando... ..diamo quindi uno sguardo più approfondito a questi canali... ...quanti di voi distribuiscono la propia struttura ricettiva sui portali B2C? .. Su Quali portali?L’approccio che vogliamo dare in questa sede non è quello di una contrapposizione netta canali di intermediazione (= portali B2C, Ota ) Vs. disintermediazione (mio sito web,) Cerchiamo di adottare soluzioni di buon senso che consentano di massimizzare il revenue, utilizzando al meglio tutti i canali

38. Ma prenotano proprio tutti su internet?

39. GDS e canali B2B Fin qui abbiamo visto come Internet stia diventando il mezzo più importante nella ricerca e nella prenotazione di un viaggio, un soggiorno, una vacanza. Tuttavia molti utenti continuano comunque a prenotare alberghi e strutture ricettive usando il consolidato canale delle agenzie di viaggio. Dunque se vogliamo mettere in atto la nostra “strategia di distribuzione e commercializzazione” non possiamo non pensare al canale agenzie.Ma come? Le contattiamo una a una?No! Vediamo di esserci laddove loro si aspettano di trovarci: ovvero negli strumenti di uso comune, quotidiano, delle agenzie di viaggio.

40. GDS e canali B2B Le agenzie viaggi di tutto il mondo tipicamente hanno un contratto con un GDS = Global Distribution System. Si tratta di grandi compagnie mondiali che forniscono alle agenzie di viaggio ed agli operatori turistici di tutto il mondo la tecnologia necessaria per tutti i servizi di prenotazione. Sabre, Amadeus, WorldSpan, Galileo (gli ultimi due si sono recentemente fusi sotto il nome di TravelPort) detengono la quasi totalità delle quote di mercato. In tutto raggiungono oltre 600.000 agenzie sparse in ogni angolo del pianeta. “I GDS sono il gigante silenzioso dell’industria dei viaggi” – ha dichiarato Douglas Quinby, Senior Director of Research in PhoCusWright

41. GDS e canali B2B

42. GDS e canali B2B A chi conviene maggiormente la presenza sui GDS A livello generale, poichè i GDS sono utilizzatissimi in ambito di prenotazione voli, essere presente sui GDS è fondamentale per quegli hotel che si trovano vicini agli aeroporti: la prenotazione dell'hotel avviene come conseguenza diretta della prenotazione del volo. Non dovrebbero assolutamanente mancare sui GDS gli hotel delle destinazioni più richieste, e quelli rivolti al turismo d'affari e alla clientela corporate. Tuttavia, poichè il nuovo modello di pagamento è sempre meno orientato al fee fisso annuo, e prevalentemente definito come commissione sulla prenotazione, oggi possono essere presenti sui GDS anche hotels e strutture ricettive piccole, indipendenti e in località minori, che potranno utilizzare i GDS come canali di distribuzione aggiuntivi

43. GDS e canali B2B I Consortia Sono gruppi o associazioni di agenzie viaggio. Alcuni di questi sono molto noti, con decine di migliaia di agenzie associate, come American Express, o Carlson Vagonlit, o per esempio a livello italiano, Cisalpina. In qualche caso, consorziano anche associazioni più piccole, a cui offrono alcuni servizi, tra i quali,principalmente, l'hotel program. Essere presenti sui GDS permette all’hotel di aderire all’hotel program di uno o più Consortia, (scegliendo quello che ritiene più adatto a raggiungere il proprio target). Aderire all’hotel program significa formulare una tariffa negoziata, accessibile attraverso il GDS, e visibile solo alle agenzie del Consortia. L’adesione ha un costo – un fee annuale – variabile a seconda del Consortia scelto. Indubbiamente i Consortia rappresentano un’opportunità interessante per aumentare la visibilità all’interno del gds, incrementare la revenue del canale, e partecipare ad iniziative di marketing offerte/ organizzate dal Consortia.

45. Le agenzie viaggio hanno clienti con capacità di acquisto più elevata e producono fatturati medi di circa il 25-30% più alti di quelli prodotti da internet.

46. Moltissimi portali di prenotazione internet si approvvigionano attraverso i GDS, così che non esiste una netta distinzione tra il mondo del booking on line (internet) e quello dei GDS“Il legame fra web e global distribution system è strettissimo, quasi come quello tra gemelli siamesi. La dimostrazione è che anche i prodotti distribuiti per le agenzie di viaggio, solitamente un po’ criptici, utilizzano ormai una logica molto consumer-oriented. Questo per garantire all’agente la possibilità di essere sempre allineato con le richieste di una clientela sempre più preparata” enrico bertoldo, marketing director amadeus italia

48. Il 30% che va in agenzia è un trend in aumento

49. Nel 2005 era il 20% !

50. E quel 30% produce oltre il 50% del fatturato!

51. L’agenzia di viaggio è in ripresa

53. È disposto a pagare di più per avere un servizio migliore, un valore aggiunto

55. Dalla presenza online alla vendita online: i trucchi per non fallire 2. Attenzione ai prezzi La politica del prezzo merita un intervento a sé ed ovviamente non può essere generalizzata. Abbiamo visto come prezzi nascosti o poco chiari siano il primo motivo di abbandono del processo di prenotazione per molti utenti. Una cosa – comunque - val la pena di ricordarla: se non si è in grado di pagare commissioni di intermediazione si avranno sempre grossi problemi nella commercializzazione. Questo vale tanto online che offline.

56. Dalla presenza online alla vendita online: i trucchi per non fallire 3. Come comunicare i prezzi a chi dovrà venderci ? Nel mercato B2C mantenere sempre una solida parity rate, quindi applicare le stesse tariffe su tutti i canali rivolti agli utenti finali, diretti ed indiretti. (nei canali diretti, offire servizi a valore aggiunto o offerte speciali/pacchetti) Nel mercato B2B - quindi come abbiamo visto – nei GDS e nei canali riservati alle ADV potreste applicare tariffe corporate , tariffe negoziate, oppure listini netti confidenziali. In quest ultimo caso, vale la pena di comunicare anche la propria rack rate – ovvero la tariffa massima applicabile comunicata al comune – onde evitare ricarichi fuori controllo.

57. Dalla presenza online alla vendita online: i trucchi per non fallire 4. Mi Distribuisco su portali “a canone” ? Valutare con molta attenzione una presenza in portali che chiedono denaro come semplice “presenza”. Non possiamo dire che questa sia sempre una cosa da scartare ma di sicuro è un costo dal ritorno non facilmente monitorabile. Valutare bene scegliendo solo i portali di nicchia (o di zona) che maggiormente ci interessano ed essere pronti a testare quanti contatti (visite o contatti email) arrivano da quei siti per poter fare un benchmark. Attenzione al fatto che molti siti chiedono costi fissi e non commissioni solo per il fatto che non dispongono di un booking engine e non saprebbero come diversamente gestire la cosa. 5. O su quelli “a commissione”? Certamente è una modalità molto più sicura dal punto di vista del ritorno e soprattutto da una idea del fatto che il portale sia ragionevolmente certo di portare prenotazioni. E’ la cosa giusta da fare: in più portali siamo, e meglio sarà rappresentata la nostra immagine, oltre al fatto che avremo maggiori probabilità di essere prenotati.

58. Dalla presenza online alla vendita online: i trucchi per non fallire 6.Ma come gestire tanti portali? Gestire molti “planning” di disponibilità o aggiornare molti pannelli con per la modifica di un prezzo di una camere in un determinato periodo è oneroso quando i siti sono molti. La soluzione è: dotarsi di un booking engine multicanale, che si occupa del collegamento con i portali in modo tale che noi aggiorniamo un sistema ed il software gestisce la trasmissione

59. Dalla presenza online alla vendita online: i trucchi per non fallire 7. Superiamo il concetto di allotment Perché vendere in allotment quando possiamo vendere con disponibilità dinamica e freesale? In passato l’assenza di veri strumenti di realtime booking lasciavano ben poche alternative, ma oggi l’albergatore può essere libero di vendere le proprie camere come meglio crede, con chi vuole. Consiglio: buttiamo il vecchio allotment, gestiamo bene il planning in freesale di un buon sistema di booking (meglio se uno solo per tutti i canali che mi interessano, mio sito web, portali B2C, sistemi per agenzie B2B) e vivremo felici!

60. Dalla presenza online alla vendita online: riflessioni conclusive Secondo noi il punto è poter “cogliere” l’opportunità di vendita in tutte le sue possibili accezioni. Se un utente mi trova perché trova il mio sito, vorrei potesse “comprarmi”.Se mi trova mediante un portale web (molto più probabile, soprattutto se non ho fatto nulla per “far trovare il mio sito”) vorrei potesse effettuare la prenotazione (commercializzazione). E prima ancora vorrei essere presente in quel portale (distribuzione).Se l’utente va in agenzia, vorrei che questa fosse nelle condizioni di vendere la mia struttura. Quindi devo essere presente nei sistemi usati da questa agenzia. Ma soprattutto non voglio impazzire a gestire tutto questo.

61. Gli strumenti per la distribuzione e la commercializzazione Online

62. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata WBEBooking engine susito web B2C commercializzazionesuportali web CRS Central Reservation System HBSistemadi Channel Management GDS Collegamento con i Global Distribution Systems

63. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata Si tratta di un’interfaccia centralizzata - accessibile via web - che ottimizza la distribuzione sul web della struttura ricettiva: HotelNet è dotato di un “backoffice” – cioè un pannello di controllo online - che permette all’albergatore di gestire la propria offerta, aprendo e chiudendo disponibilita di camere, modificando tariffe, inserendo offerte speciali, e naturalmente di gestire le prenotazioni ricevute da tutti i canali collegati riduce i tempi e costi di gestione della commercializzazione online multicanale; CRS Central Reservation System CRS Central Reservation System al tempo stesso permette di formulare piani di distribuzione personalizzati, offerte speciali e pacchetti a valore aggiunto

64. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata WBEBooking engine susito web Il modulo WBE – Web Booking Engine - permette alla struttura ricettiva di ricevere prenotazioni online dirette dal proprio sito web, in base alle impostazioni di tariffe e disponibilità create nel CRS. L’aspetto grafico del WBE è completamente personalizzabile per rispettare il look and feel del sito web. WBEBooking engine susito web

65. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata Il modulo GDS permette di distribuire l’offerta della struttura ricettiva su canali – i Global Distribution Systems - che consentono un accesso immediato ad un immenso circuito di agenzie viaggi nel mondo, e che permettono l’impostazione di tariffe negoziate per specifici portali/ aziende/consorzi.. (es. Priceline.com..) GDS Collegamento con i Global Distribution Systems

66. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata Il modulo HB è in grado di interfacciarsi con i più importanti Internet DistributionSystems mondiali in cui la struttura ricettiva è rappresentata, per aggiornare automaticamente tariffe e disponibilità direttamente dal CRS HotelNet, consentendo all’albergatore un risparmio notevole in termini di tempo, costi di gestione e riducendo i rischi di errore umano. HBSistemadi Channel Management 9 portali direttamente collegati mediante scambio dati XML Oltre 60 portali collegabili con tecnologia screenscrapinggrazie all’integrazione con Parity Rate

69. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata Creazione Pacchetti CRS Central Reservation System

70. HOTELNET CRS: soluzionedi commercializzazionemulticanale integrata PUNTI DI FORZA CRS Central Reservation System CRS Central Reservation System INTEGRAZIONE MULTICANALE: Attivando il CRS HotelNet, completo dei quattro moduli WBE/GDS/B2C/HB, l'albergatoreha a disposizione la suite più integrata ad oggi sul mercato in grado di controllare e gestire realmente tutta la commercializzazione della propria offerta ricettiva online. FLESSIBILITA’: La soluzione CRS si adatta alle esigenze di diverse tipologie di strutture ricettive poiché possono essere gestiti diversi livelli di complessità in base alle esigenze, e messe in atto specifiche impostazioni tagliate su misura per la singola struttura ricettiva (es. inserimento di tipologie di camere illimitate, politiche di prenotazione flessibili per periodi, piani tariffari, modalità di pagamento personalizzate... )

71. Dalla presenza online alla vendita online: riflessioni conclusive ESSERE VENDIBILI NON E’ ESSERE VENDUTI STRUMENTI DI MARKETING DISTRIBUZIONE E GESTIONE EFFICACE ADVERTISING(GOOGLE/FACEBOOK/IPHONE) CREARE DESIDERIO INFORMARE CREARE UN SISTEMA DI MARKETING TERRITORIALE

72. Dalla presenza online alla vendita online: riflessioni conclusive Alcuni esempi.... ESSERE OVUNQUE E GESTIRE I VARI CANALI CONTEMPORANEAMENTE CAMPAGNE PAYXCLICK DIRECT MARKETING PREDISPORRE UN PIANO INTEGRATO COERENTE CREARE BLOG / NEWSLETTERS/ COMUNICATI CONCORSI / OFFERTE “RISERVATE” STICK ADVERTISEMENT

73. Dalla presenza online alla vendita online: riflessioni conclusive Quali altre strategie o strumenti vi vengono in mente per aumentare la vostra revenue?

74. Dalla presenza online alla vendita online: riflessioni conclusive Quali strumenti state considerando di adottare ?

75. Buon lavoro!Grazie per l’attenzione Roberto Caporale roberto@bizcomit.it331 2126940 www.marche-hotels.net www.bizcomit.itwww.hotelnet.bizwww.bookingpoint.itwww.stick-ads.it