4. Breve Histórico da Qualidade
Pintura com cena medieval da atividade de agricultura
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
5. Breve Histórico da Qualidade
Indústria têxtil na Inglaterra no século XVIII
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
6. Breve Histórico da Qualidade
1ª e 2ª Guerra Mundial:
qualidade do produto é prioridade
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
7. Breve Histórico da Qualidade
• Normas militares:
. MIL-Q-9858 / USA
. MIL-I-45208 / USA
. AQAP / OTAN
. DEFENSE STANDARDS / UK
• 1979:
. Norma britânica BS-5750
. Comunidade Européia
. Comitê Técnico ISO TC-176
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
8. Breve Histórico da Qualidade
International Organization for Standardization
• Evolução da Série ISO 9000:
1980 1987 1990 1994 2000
2008??
Criação Emissão Tradução 1ª 2ª
do da Série para o Revisão Revisão
TC-176 Português da Série da Série
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
9. Breve Histórico da Qualidade
AMBIENTE SA 8000
Sistema Integrado de Gestão
DE OHSAS 18001
TRABALHO AA 1000
AMBIENTE
ISO 14001
NATURAL E
AA 1000
ARTIFICIAL
PATRIMÔNIO SA 8000
E CAPITAL AA 1000
SOCIAL NBR 16001
ECONOMIA ISO 9001
E RELAÇÕES ISO 17799
DE MERCADO AA 1000
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
10. O SEBRAE-MG
e a Qualidade
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
11. O SEBRAE-MG e a Qualidade
1994: Programa SEBRAE da Qualidade
Total para Micro e Pequenas Empresas
1995: ISSO É 9000
1997: 1ª. Revisão nacional do PSQT
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12. O SEBRAE-MG e a Qualidade
1998: 1ª. Revisão em MG do PSQT
Rumo a ISO 9000
2000 : Construquali
2001: Curso SEBRAE - Gestão da
Qualidade
2004: Certificação NBR ISO 9001:2000
do SEBRAE-MG
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
13. Situação atual SEBRAE - MG
ESCOPO
Identificação, Desenvolvimento
e Implementação de Soluções
de Educação Empreendedora
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
14. Situação proposta do Escopo
Atendimento, Identificação, Desenvolvimento e
Implementação de Projetos Setoriais Coletivos,
conforme Metodologia GEOR e de Soluções de
Educação Empreendedora e Gestão
Empresarial na Matriz de Soluções
Educacionais
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
15. O Modelo de Gestão
baseado em Processo
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
16. Processo
Saída
Entrada
.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
17. Gestão por Processo
Processo:
•Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas
que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
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18. Gestão por Processo
Componentes dos Processos:
• Entradas, geradas pelos “fornecedores”
• Processos ou atividades de conversão ou geração de
valor agregado
• Saídas, entregues aos “clientes”
ENTRADA SAÍDA
ATIVIDADES
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
19. MACRO PROCESSOS DO SEBRAE-MG
P D C A
IDENTIFICAÇÃO PLANEJAMEN
DA TO DE PROJETO
NECESSIDADE FINALÍSTICO FINANÇAS PESQUISA DE
DO CLIENTE COLETIVO - GEOR SATISFAÇÃO DO
C
C
CLIENTE
P D C A
L
L
MEDIÇÃO E
DESENVOLV. REALIZAÇ MONITORAMEN ANÁLISE -AÇÃO
I
I DE SUPRIMEN- TO DO DE DADOS
PLANEJAMEN LOGÍSTI ÃO DA CORRETIVA
SOLUÇÕES TOS PRODUTO E
TO DA AÇÃO CA AÇÃO
PROCESSO
-AÇÃO E
E EDUCACION. PREVENTIVA
-MELHORIA
N
N
CONTINUA
T
T
CREDENCIAMENT
O DE
AUDITORIAS E
E
CONSULTORES /
INSTRUTORES
PROCESSOS DE APOIO
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
20. Representação por Processo
Procedimento
(“Maneira especificada de realizar um
processo” – pode ou não ser Eficácia do processo:
documentado) Capacidade de atingir
os resultados desejados.
Foco da ISO 9001:2000
Entrada Processo Saída
(“Conjunto de atividades Produto
(Inclui recursos) Inter-relacionadas e interativas”)
(Resultado de um
Processo)
Oportunidades de medição e Eficiência do Processo:
Resultados obtidos vs.
Monitoramento
recursos usados. Foco
(Antes, durante e depois do processo) da ISO 9004:2000
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
21. (P
LA P
NE
CICLO DO JA
(A A
R)
R)
GI
DEFINIR
PDCA AS
METAS
DEFINIR
AÇÃO CORRETIVA OS MÉTODOS
AÇÃO PREVENTIVA QUE PERMITIRÃO
MELHORIA CONTÍNUA ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR E
TREINAR
RESULTADOS
X
)
EXECUTAR
ER
(C METAS
A TAREFA
HE
LV
(COLETAR
CA
D O
DADOS)
NV
C R
)
SE
E
(D
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
22. INTERAÇÃO DE PROCESSOS
A P
C D
Saída E
Processo E
A P
Entrada A Saída A
Processo A
C D
C C
L Saída D L
A P Processo D
I I
Processo C
E C D E
N P
N
A
T P
T
Entrada B A
E C D E
Processo B
C D
Saída B
E E
X P
X
A
T T
E C D Saída F E
Entrada F
R R
N Processo F Feedback N
O Cliente Cliente O
Interno Externo
A P
C D
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
23. Os Requisitos da
ISO 9001:2000 e o
SGQ SEBRAE-MG
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
24. Seus principais objetivos são:
• Fixar normas técnicas essenciais de âmbito
internacional;
• Estabelecer normas técnicas que
representem e traduzam o consenso dos
países membros.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
25. Normas da Série ISO 9000
NBR ISO 9000 Sistemas de gestão da qualidade –
Fundamentos e vocabulário
NBR ISO 9001 Sistemas de gestão da qualidade –
Requisitos
NBR ISO 9004 Sistemas de gestão da qualidade –
Diretrizes para melhorias de desempenho
NBR ISO 19011 Diretrizes para auditorias de sistema de
gestão da qualidade e/ou ambiental
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
26. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Resp. da Direção Clientes
Sistema de Medição,
Gestão de Gestão da
Requisitos Análise e Satisfação
Recursos
Qualidade Melhoria
Entradas Saídas
Realização do Produto
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
27. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
28. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
29. Requisito 4
Sistema de Gestão da Qualidade
4.1. Requisitos gerais:
- Identificar processos;
- Manter processos sob controle;
- Monitorar o desempenho;
- “Terceirização” não exime o SEBRAE de
responsabilidade
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
30. Requisito 4
Sistema de Gestão da Qualidade
4.2. Requisitos de documentação:
4.2.1 - Identificar processos;
4.2.2 - Manter processos sob controle;
4.2.3 - Controle de Documentos;
4.2.4 - Controle de Registros.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
31. MACRO PROCESSOS DO SEBRAE-MG
P D C A
IDENTIFICAÇÃO PLANEJAMEN
DA TO DE PROJETO
NECESSIDADE FINALÍSTICO FINANÇAS PESQUISA DE
DO CLIENTE COLETIVO - GEOR SATISFAÇÃO DO
C
C
CLIENTE
P D C A
L
L
MEDIÇÃO E
DESENVOLV. REALIZAÇ MONITORAMEN ANÁLISE -AÇÃO
I
I DE SUPRIMEN- TO DO DE DADOS
PLANEJAMEN LOGÍSTI ÃO DA CORRETIVA
SOLUÇÕES TOS PRODUTO E
TO DA AÇÃO CA AÇÃO
PROCESSO
-AÇÃO E
E EDUCACION. PREVENTIVA
-MELHORIA
N
N
CONTINUA
T
T
CREDENCIAMENT
O DE
AUDITORIAS E
E
CONSULTORES /
INSTRUTORES
PROCESSOS DE APOIO
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
32. Documentação do
SEBRAE-MG Documento
Nível Finalidade
MQ
Manual da Definir o qu
Estratégico Qualidade Sebrae Minas
ING Explicitar como
Tática Instruções Normativas
Sebrae
Gerenciais
DD - Dado da Qualidade / Detalhar como
Operacional IT - Instruções de Trabalho Sebrae
Comprovar
Comprovação Registros - RG
que é fe
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
33. Documentação
A P
C D A fronteira entre os DOCUMENTOS e os
REGISTROS é a AÇÃO.
Os Documentos estabelecem como determinadas ações
são realizadas.
Os Documentos que registram como as ações foram
realizadas são REGISTROS.
Documentos Ações Registros
Auditoria - Realimentação
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
34. Documentação do SGQ SEBRAE-MG
DOCUMENTO NÍVEL AMOSTRA DE CONTEÚDO
MQ O SEBRAE-MG estabeleceu sistemática apropriada
para prover ações de capacitação.
Manual da 1º nível Esta sistemática está detalhada por meio da
Qualidade ING.04 - Recursos Humanos
ING.04 - Instrução A capacitação pode ser adquirida por meio de estudo
de um curso regular. O Fluxo do Processo de
Normativa Gerencial 2º nível Concessão de Bolsa de Estudos está definido
Recursos Humanos no DD 029
Preencher o formulário RG.061 – Solicitação de
DD 029
3º nível Bolsa de Estudo e enviar ao Gestor da Área para
Dado da Qualidade Análise e Aprovação
•Tipo de Curso;
RG - Registro
4º nível •Início do Curso;
061 •Valor da mensalidade.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
35. Documentação do SGQ SEBRAE-MG
1º nível
Manual da
2º nível
Qualidade
ING.04 3º nível
DD 029 4º nível
RG.061
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
36. Procedimentos Documentados
ING.01 Elaboração e Controle de
1. 4.2.3 - Controle de documentos Documentos
2. 4.2.4 - Controle de registros ING.02 Controle de Registros
3. 8.2.2 - Auditorias internas ING.03 Análise Crítica pela Direção
4. 8.3 - Controle de produto não- ING.04 Recursos Humanos
conforme ING.05 Auditoria Interna do SGQ
5. 8.5.2 - Ações corretivas ING.06 Manutenção Preventiva
6. 8.5.3 - Ações preventivas ING.07 Melhorias e Controle de Produto
Não-Conforme
REQUERIDOS PELA ISO 9001 REQUERIDOS PELO SEBRAE
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
37. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
38. Requisito 5
Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da direção;
5.2 Foco no cliente;
5.3 Política da qualidade;
5.4 Planejamento;
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação;
5.6 Análise crítica pela direção.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
39. Política da Qualidade
Explicita os valores ou princípios essenciais para a
organização.
É como o “dono do negócio” pensa.
Princípios (crenças e valores):
- Satisfação do cliente
- Respeito à legalização e ao meio ambiente
- Ética profissional
- Trabalho em equipe, etc.
Objetivos da Qualidade
Devem ser coerentes com os princípios da
Política da Qualidade
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
40. • Política da Qualidade
• Objetivos da Qualidade e
Indicadores
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
41. Realização
Política da Qualidade
MELHORAR CONTINUAMENTE AS AÇÕES DO SEBRAE-MG, POR
MEIO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E INOVADORAS,
PROMOVENDO A SUSTENTABILIDADE E A COMPETITIVIDADE
DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS MINEIRAS.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
42. Realização
Objetivos da Qualidade
1. PROMOVER UM AMBIENTE INTERNO SAUDÁVEL, MANTENDO A
EQUIPE CAPACITADA E COMPROMETIDA COM OS RESULTADOS.
3. ACOMPANHAR E COMPREENDER AS NECESSIDADES DAS MPEs
MINEIRAS PARA A PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES ADEQUADAS E
INOVADORAS.
5. FORTALECER A REDE DE PARCERIAS PARA O
DESENVOLVIMENTO DE SOLUÇÕES.
7. ATUAR COM COMPETÊNCIA, TENDO O SEU VALOR
RECONHECIDO PELA SOCIEDADE.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
44. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
45. Requisito 6
Gestão de recursos
6.1 Provisão de Recursos;
6.2 Recursos Humanos;
6.3 Infra-estrutura;
6.4 Ambiente de trabalho.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
46. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
47. Requisito 7
Realização do Produto
7.1 Planejamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.6 Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
48. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
49. Requisito 8
Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades;
8.2 Medição e monitoramento;
8.3 Controle de produto não-conforme;
8.4 Análise de dados;
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria Contínua
8.5.2 Ação Corretiva
8.5.3 Ação Preventiva
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
50. Ciclo de vida das não -conformidades
NC documentada pelo
NC aceita pelo auditor
auditor
Investigar CAUSA
RAIZ
Avisar ao auditor
Aceitar / Rejeitar
OK? Decidir ação corretiva
Auditor analisa
a eficácia da Implementar a ação
AC corretiva
Av
is
ar
ao
Verificar / auditar a
OK? Não
au
ação corretiva
di
to
r
Sim
Encerrar Sim OK? Não
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
51. NBR ISO 9001:2000
Requisito 8.5.2
“As ações corretivas devem ser apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas.”
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
52. Tipos de não-conformidades
• Não-conformidade de produto:
• relacionada com problemas no bem que é
manufaturado pela empresa, ou a um serviço
prestado, o qual mui- tas vezes requer sua
documentação por meio de relatório de produto não
conforme (de acordo com o requisito 8.3 da norma
ISO 9001:2000).
• Por exemplo: chapa EZ-45 do lote 934 reprovada na
inspeção final, produto Z4 do lote 45 com
dimensional fora do especificado etc.;
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
53. Tipos de não-conformidades
• Não-conformidade de processo:
• relacionada com problemas que envolvem o
processo produtivo necessário para manufaturar um
bem ou para prestar um serviço.
• Por exemplo: cozimento de arroz, em um
restaurante, processado fora da temperatura
especificada, batelada (lote), etc.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
54. Tipos de não - conformidades
• Não-conformidade de sistema:
• relacionada com problemas diretamente vinculados
ao sistema da qualidade implementado na empresa,
em qual- quer de seus requisitos.
• Por exemplo: proposta de venda sem evidência de
análise crítica de contrato, documento não
disponível no local de trabalho etc;
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
55. Tipos de não - conformidades
• Não-conformidade de reclamação de cliente:
• relacionada com a insatisfação do cliente perante a
não-observância de alguma especificação contratual
acordada.
• Por exemplo: pedidos entregues na quantidade
errada, pedidos entregues com produtos de má
qualidade (fora da especificação) etc.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
56. NBR ISO 9001:2000
Requisito 8.5.2
“As ações corretivas devem ser apropriadas aos
efeitos das não-conformidades encontradas."
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
57. Abrangência de uma
não - conformidade
Abrangência de uma não-conformidade
Não-conformidade
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
58. Abrangência de uma
não - conformidade
É comum confundir a extensão da não-
conformidade com ação preventiva
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
59. Ação Preventiva
As ações preventivas são ações tomadas para
reduzir a probabilidade de um problema
potencial ocorrer.
São baseadas no entendimento das condições
subjacentes ou causas potenciais que podem
levar à situação-problema.
Se eliminarmos as possíveis causas, diminuem
as chances de um problema vir a acontecer.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
61. Sistema de Gestão da Qualidade -
ISO 9001:2000
Melhoria Contínua do S.G.Q.
Clientes Requisito 5 Clientes
Requisito Requisito Satisfação
Requisitos Requisito 4
6 8
Entradas Saídas
Requisito 7
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
62. O Processo de
Certificação
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
64. O Processo de Certificação no
SEBRAE-MG
AUDITORIAS INTERNAS NO SEBRAE (PREVISTAS)
ATÉ A AUDITORIA EXTERNA
- 16/05 a 09/06 - 1ª Auditoria Interna
- 23/06 a 14/07 - 2ª Auditoria Interna
- Primeira semana de agosto - Auditora Externa
AUDITORIAS
1) NORMA X DOCUMENTO ADEQUAÇÃO
2) DOCUMENTO X PRÁTICA CONFORMIDADE
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
65. O Processo de Certificação no
SEBRAE-MG
AUDITORIA
O
C AD INICIAL
I
R TIF
CE
PRÉ
AUDITORIA
EXAME
DA
AUDITORIAS
DOCUMENTAÇÃO DE
MANUTENÇÃO
SELEÇÃO DO
ORGANISMO
CERTIFICADOR
CREDENCIADO
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
66. Como Receber
o Auditor
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE
74. Oração de São Murphy
“Caro santo, patrono dos auditores,
Se alguma coisa tiver dado errado,
Ainda que tenha sido só por uma vez,
Faça com que eu encontre,
Mas conceda-me a graça de não sorrir”.
CURSO ARRANCADA PARA A QUALIDADE