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Joi de Vivre
 Se trata de una empresa propietaria de 33 hoteles de lujo en California.
 Los martes ofrece promociones ex...
Sant Blai Agroturismo
 Hotel situado en la finca Sant Blai en Mallorca
 Se trata de un hotel que utiliza a una burrita “...
Hotel Entremares
 Situado en La Manga del Mar Menor (Murcia).
 Desde 2006 se encuentra totalmente volcado en las redes s...
CASOS DE FRACASO
• Hotel Don Pio
• Hotel Cabo Gata Plaza Suites

• Thistle Hotel Group
Hotel Don Pio
 Hotel situado en Madrid que la pasada primavera sufrió una grave crisis de reputación
online.
 En Faceboo...
Hotel Cabo Gata Plaza Suites
 Hotel situado en Almería.
 En mayo de este año se negó a cotizar la estancia de un grupo d...
Thistle Hotel Group
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 En este caso una crisis de reputación online se convirtió en un éxito gr...
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Casos de éxito y fracaso en la gestion

  1. 1. CASOS DE EXITO • Joi de Vivre • Sant Blai Agroturismo • Hotel Entremares
  2. 2. Joi de Vivre  Se trata de una empresa propietaria de 33 hoteles de lujo en California.  Los martes ofrece promociones exclusivas a sus seguidores en Twitter y     los viernes a sus fans de Facebook (en el año 2010; 10.000 seguidores en Twitter y 5.000 fans en Facebook). Estas promociones, que sólo están vigentes durante unas horas, le han permitido recibir más de 1.000 reservas en menos de un año consiguiendo ocupar habitaciones que de otra forma se hubieran quedado vacías. Aparte de sus campañas en Twitter y Facebook también tienen una alianza con Foursquare en la que ofrecen promociones de registro de llegada en sus restaurantes y ha utilizado YouTube para realizar un concurso al que los seguidores subieron 270 videos. Estas acciones en los medios sociales están generando a la empresa una importante fuente de ventas y de fidelización de clientes. Las plataformas que están utilizando son: Facebook, Twitter, Foursquare y YouTube.
  3. 3. Sant Blai Agroturismo  Hotel situado en la finca Sant Blai en Mallorca  Se trata de un hotel que utiliza a una burrita “Pepper” para comunicarse con sus clientes en las redes sociales.  Su éxito en redes radica en la original forma de comunicación y la forma en que lo hace. Interactúa con sus seguidores: les aclara dudas, les da ideas para sus vacaciones, ocio; y muestra la isla dónde está situado el hotel de forma distinta y alternativa; menos “turística”.  Con todo ello ha conseguido en poco tiempo una gran repercusión que le ha llevado a tener un gran éxito en la gestión de sus redes sociales.  Tiene alrededor de 7.000 seguidores en Twitter y 900 en Facebook.
  4. 4. Hotel Entremares  Situado en La Manga del Mar Menor (Murcia).  Desde 2006 se encuentra totalmente volcado en las redes sociales.  Cuentan con una oficina dedicada a atender a los fans de Facebook y un     muro físico en el hotel. Es un referente en el Video Marketing: realiza video testimonio de clientes y empleados (estos últimos están muy implicados). Su estrategia está también centrada en Twitter y ya cuentan con mas de 5.000 seguidores. Estas plataformas le sirven para interactuar y compartir información con los clientes lo que les ha llevado a conseguir un alto grado de fidelización de los mismos. Todo esto les ha dado una ventaja competitiva con respecto a los hoteles de la zona que no hubieran conseguido sin las redes sociales.
  5. 5. CASOS DE FRACASO • Hotel Don Pio • Hotel Cabo Gata Plaza Suites • Thistle Hotel Group
  6. 6. Hotel Don Pio  Hotel situado en Madrid que la pasada primavera sufrió una grave crisis de reputación online.  En Facebook se le acusó de xenófobo.  Esta crisis fue desencadenada porque una recepcionista negó una habitación a una activista guatemalteca miembro de Intermón Oxfam diciéndole que no tenía disponibilidad cuando realmente la tenía, ya que a los pocos minutos pudo formalizar la reserva vía internet.  La noticia alcanzó una gran difusión en las redes sociales, sobre todo en Facebook donde fue extendiéndose de forma exponencial ya que los responsables del hotel no intervinieron hasta pasados cuatro días desde que apareciera la noticia.  La empresa apareció en su página de Facebook y explicó que se estaba investigando lo ocurrido, aglutinó todos los comentarios en la última publicación para poderlos controlar, envió una nota de disculpa que Intermón aceptó y lo publicó.  Más tarde pidió disculpas a la afectada y comunicó que se aplicarían medidas disciplinarias a la recepcionista .  Una vez que actuaron, lo hicieron bien. Es clave la rapidez que en este caso sirvió para que las críticas se extendieran rápidamente e incluso traspasaran nuestras fronteras.
  7. 7. Hotel Cabo Gata Plaza Suites  Hotel situado en Almería.  En mayo de este año se negó a cotizar la estancia de un grupo de personas con síndrome de Down por si molestaba.  La noticia se extendió por las redes sociales, sobre todo en Twitter. El hotel fue muy criticado y atacado generando una crisis de imagen en la red.  El Hotel emitió un comunicado a través de una nota de prensa explicando que había sido un malentendido ya que habían confundido el grupo con otro que en el pasado les había dado muchos problemas.  En Twitter sólo respondió a determinados usuarios enlazando la nota de prensa con lo que apenas se tuvo visibilidad. No lo hicieron para todo el mundo.  Tendrían que haber respondido a las acusaciones dando explicaciones simultáneamente en la prensa y en los medios sociales, en este caso Twitter de forma clara, abierta y directa. Deberían haber publicado en abierto para llegar a todo el mundo explicando las causas del malentendido sin remitir a los usuarios de esta red a la nota de prensa porque da sensación de frialdad y distanciamiento.
  8. 8. Thistle Hotel Group  Hotel situado en Londres.  En este caso una crisis de reputación online se convirtió en un éxito gracias a la rápida intervención y gestión a tiempo de los responsables de social media del hotel.  Un cliente denunció en su perfil de Twitter el trato homófobo que habían recibido él y su pareja en ese hotel por parte del recepcionista. Dado el gran número de seguidores (3.000) y la cantidad de retuits que hicieron (2.000), la historia se fue extendiendo y hasta las cadenas de noticias se hicieron eco de ella.  Los responsables de la cadena hotelera actuaron rápidamente: contactaron directamente con los clientes vía Twitter, correo electrónico y teléfono, localizaron a los usuarios con mas seguidores e influencia que estaban debatiendo sobre el tema en las redes sociales y atendieron al resto de los seguidores de su marca. Su respuesta fue individualizada y de gran valor porque consiguieron poner fin a la crisis.  La plataforma en los medios sociales fue Twitter.  Superaron con éxito una crisis de reputación

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