Desvendando O Modelo I T I L

Desvendando o modelo I.T.I.L.

Saber o “ Porquê” é tão importante
quanto saber o “Como”

www.asystsudamerica.com

Quem somos

Conhecimento Globalizado de
Gestão e Operação de Tecnologia
da Informação
Atuação na América Latina
Equipe especializada em Service
Desk/Help Business@ formada por
470 profissionais
Processo de certificação de sites
pela ISO 9001 / 2000
Totalmente alinhada ao ITIL
Atende atualmente cerca de
100 mil chamados mensais


A nossa POLÍTICA da QUALIDADE

• A nossa missão é ajudar os nossos clientes a obter os resultados
objetivados , através do melhor aproveitamento da própria infra-
estrutura de TI.
• Para isso, estaremos focados em aprimorar continuamente todos
os nossos processos, desde a identificação das necessidades até a
verificação dos resultados.
• A base de nosso trabalho são pessoas atendendo as necessidades
de outras pessoas, para tanto, concentramos a nossa maior
atenção e os nossos melhores recursos no processo de: Captar,
manter e fazer crescer os talentos de todos os integrantes de
nossa organização

Fazendo tudo para você fazer melhor


Os nossos OBJETIVOS de QUALIDADE
• Rotatividade de pessoal inferior a 10% anual.

• Entregar 100% dos SLA’s acordados com os clientes.

• Satisfação dos usuários finais superior a 95% anual.

• Renovação de contratos superior a 90% anual



Alguns Clientes Nossos


O Temário

O porquê de implementar I.T.I.L
•O cenário.
•Os atores
•A trama do filme na sua versão atual
•Reescrevendo o Roteiro
•Final feliz ?


•O cenário:
Onipresença de T.I. na maioria dos processos das
organizações
Dependência quase TOTAL da qualidade e
disponibilidade de T.I. para o andamento dos negócios
Pouca clareza na organização da REAL agregação de
valor ao negócio por parte de TI.
Confusão generalizada entre “Nice to have”
e “Need to have”



•Os Atores:
Usuários com maior nível de exigência e maiores pontos
de referência em TI.

Equipes mais do que enxutas na área de TI

Oferta constante de novas tecnologias e upgrades

Diretorias mais céticas sobre TI.



•A Trama do filme na sua versão atual:

Pressão PERMANENTE por custos menores

Pressão por relevância na competitividade das
organizações

Mudanças cada vez mais rápidas no ambiente de negócios
e legislação

“O Restaurante” sem cardápio.



•A Trama do filme na sua versão atual:

Como termina o
FILME ??????




Gerentes clientes

Diretoria

Usuários finais

Responsável por TI



VALOR
SERVIÇO

PRO-ATIVO
REATIVO “Fator de
“Cooperação vantagem
CAOTICO “Cooperação interna e FOCO competitiva ”
interna e nos
“Gerenciamento
FOCO nos RESULTADOS”
“Amigos e por projetos”
Processos”
jeitinho” junto a
junto a “Medidas de
“Salvadores desempenho” Fonte: Gartner Group
da Pátria e
HERÓIS”


•Reescrever o roteiro, POR QUÊ ?? possíveis respostas:
Transformar a área de “centrada em eventos e tecnologia” a
“centrada em processos e serviço ao cliente”
Garantir o REAL GERENCIAMENTO da área e as suas
capacidades, com processos e indicadores claros e
compartilhados por todos os envolvidos
Garantir o impacto positivo da TI na organização desde o
planejamento até a entrega de produtos e serviços
Melhorar a satisfação de usuários e clientes.
Gerenciamento mais claro e eficiente das despesas
Melhoria da gestão de prestadores de serviços


Alinhar a área de TI com as estratégias de negócios da
organização
Melhorar a escalabilidade e flexibilidade dos serviços
oferecidos
Porque é um apanhado “GRATUITO” das
MELHORES práticas do ramo
Substitui “O Caos” e o “melhor que deu para fazer” por
“previsibilidade” e “Melhoria Contínua”
Em definitiva, é o senso comum em AÇÃO



Repensar a área de TI como um “negócio” dentro do
“negócio”:

E o que todo negócio precisa ter ???
Objetivos claros e mensuráveis
Recursos adequados à missão definida
Resultados previsíveis e permanentes no tempo

E tudo isso em um ambiente economicamente saudável




Mission
Statement

Business IT Strategy
Alignment

Tactics Service
Planning Delivery

Operations
Service day-to-day
Support



•O Final esperado :
Visibilidade do “Cardápio”, e os seus processos associados
Abertura de canal de discussão objetiva sobre o que significa
cada serviço e implementação em custos e resultados
Equalização de linguagem entre compradores, fornecedores e
usuários
Implementação de uma PRÁTICA de medição e melhoria
continua.
Separação clara entre operação da rotina e as inovações
Melhoria da Performance e confiabilidade dos serviços
prestados por TI em função da implementação maciça do PDCA



•A Trama do filme na sua NOVA versão:

Como termina o
FILME ??????




Diretoria
Usuários / Clientes



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