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MAPA - SUB - COACHING APLICADO A GESTÃO DE
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QUESTÃO 1
•
Olá, estudante! Chegou o momento de elaborarmos o MAPA Substitutivo!
Para desenvolver esta atividade, você deverá seguir as seguintes etapas:
Primeira etapa: considere a situação-problema da atividade.
Segunda etapa: REALIZE e ENVIE a atividade solicitada.
Primeira etapa: considere a situação-problema da atividade
João estava tendo alguns problemas com o surgimento de mofo na parede da sala de
estar de sua casa e, a fim de resolver esse infortúnio, ele decidiu comprar uma tinta
específica para acabar com esse problema. Contudo, na loja em que ele foi atendido, o
vendedor sugeriu uma tinta comum em vez de uma tinta antimofo, isso aconteceu
porque o vendedor não tinha o conhecimento técnico sobre o assunto e acreditou ter
apresentado a melhor opção ao cliente.
Passados alguns dias, João retornou à loja muito insatisfeito, porque percebeu que
aquela tinta não havia solucionado o problema do mofo em sua parede. No mesmo
instante, o gerente entendeu o que tinha acontecido e logo se desculpou com o cliente,
ressarcindo o prejuízo. Dessa vez, João ficou satisfeito porque levou para casa a tinta
adequada.
Após esse fato, o gerente da loja, André, que também é coach, parou para refletir sobre
o assunto e concluiu que transmitir informações equivocadas dos produtos era algo que
já havia ocorrido outras vezes por parte de seus colaboradores. Por essa razão, o
gerente decidiu utilizar um método muito eficiente para descobrir a causa raiz do
problema. O primeiro passo que o gerente deu nesse sentido foi deixar agendado um
período para conversar com toda a sua equipe.
No dia da reunião, no período agendado, André iniciou o assunto utilizando o ocorrido
mais recente que foi o equívoco com o cliente João, que levou uma tinta simples quando
deveria ter levado a tinta específica para mofo e apontou que situações similares já

2.
ocorreram anteriormente. Depois que todos estavam cientes do assunto e do problema
que buscavam solucionar, André perguntou para a equipe:
— O que vocês acham que ocorreu para que o cliente João saísse da nossa loja
insatisfeito da primeira vez que nos visitou?
Sem hesitar, o colaborador que vendeu a tinta errada disse:
— Porque ele não teve o problema resolvido!
Mais uma vez o gerente perguntou:
— E por que ele não teve o problema resolvido?
Outro colaborador respondeu:
— Porque ele não comprou o produto que precisava!
O gerente, por sua vez, realizou ainda outra pergunta:
— Mas por que ele não comprou o produto que precisava?
O colaborador que vendeu a tinta errada ao cliente João suspirou profundamente e
respondeu:
— Não consegui identificar qual tinta seria realmente adequada para ele!
O gerente prontamente perguntou:
— E por que você não conseguiu identificar qual seria a tinta mais adequada para
oferecer ao nosso cliente?
O colaborador respondeu:
— Porque acredito que falta um treinamento.
Então, André olhou para todos à sua volta e disse:
— Farei uma última pergunta e gostaria de ouvir a opinião de todos. A pergunta é:
Qual é o tipo de treinamento que está faltando para vocês?
Unânimes, responderam:
— Um que demonstre um real conhecimento técnico dos produtos vendidos na loja.
Conclusão: a última resposta fornecida pela equipe, aponta que a falta de um
treinamento que demonstre um real conhecimento técnico dos produtos é a causa e
raiz do problema.
Elaborado pelo professor (2022).
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