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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
TEMA: METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL
SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C DE PIMENTEL PARA
PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON
GESTION DEL CONOCIMIENTO, NTIC Y BALANCED
SCORECARD.
AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON
Integrantes:
COBEÑAS URIARTE ITALA CRISTINA
PAREDES DÍAZ MARCOS
SEMPENTERGUI ALTAMIRANO HENRY
ACUÑA MAGUIÑA MIRIAM TALÍA
PAREDES VASQUES DANNER
SEMESTRE : VII ADMINISTRACIÒN
PIMENTEL, 17 DE JULIO DEL 2013
Actua super
LINK DE LOS VIDEOS 2° PARTE:
Link de HENRY: http://www.youtube.com/watch?v=Rr7g6PSs7CU
LINK DE CRISTINA: http://www.youtube.com/watch?v=c-
H0INKwR94&feature=youtu.be
Mg. CHAVEZ MONSON
CARLOS
INTRODUCCIÓN
Supermercados “El Súper” es una empresa peruana, que se distingue
por ofrecer a sus clientes:
• Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y
panadería.
• Gran variedad de productos finos importados.
• La mejor selección de Vinos y Licores.
Supermercado “El Súper” cuenta actualmente con un local que se
encuentra estratégicamente ubicado, lo cual permite a este
supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor
conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte más
importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el compromiso
de ofrecerles las mejores marcas, productos y servicios.
El presente trabajo intenta reflejar la actual situación del supermercado
“El Súper” y su problemática, evidenciando los procesos críticos y
tratando de plantear soluciones que ayuden a mejorar las deficiencias
que existen en dicha entidad.
Antecedentes
Supermercados “El Súper” S.A.C. como empresa se
remonta al año 1990 cuando un grupo de comerciantes de
Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas
decidieron juntar trabajo y capital para conformar un
negocio el cual se dedicaría a la comercialización de
productos variados al por mayor y menor, fundado así el
autoservicio “El Súper” que finalmente adopta la forma de
sociedad anónima por cuanto a la legislación de aquel
entonces así lo exigía.
Inició sus operaciones en el local que actualmente ocupa,
aunque el área, la infraestructura e instalaciones de aquel
entonces no guardaban facilidades que ofrecen hoy en día,
las secciones de los productos eran mas reducidas, el
almacén era mucho mas pequeño y las oficinas se
improvisaban al final del Supermercado. Se inicia con 16
trabajadores entre obreros y empleados con pocos
accesorios de trabajo, maquinas registradoras, coches de
carga, etc., con el paso del tiempo se fueron dando
mayores cambios e innovaciones que ayudaron a mejorar
la imagen de la empresa y la calidad del servicio que
brindamos hoy en día.
Misión
Nos dedicamos a brindar el mejor servicio al cliente a
través de la venta de los diversos artículos que le permita
al cliente satisfacer todas sus necesidades.
Visión
Ser reconocidos como uno de los Supermercados más
representativos en el ámbito regional, estableciendo el
camino al desarrollo organizacional y cultural para el bien
de la sociedad.
Objetivos
• Ser reconocidos como uno de los Supermercados más
representativos en el ámbito regional.
• Aumentar el nivel de ventas del Supermercado.
• Verificar el rendimiento del personal.
• Generar un alto porcentaje de los ingresos para el
Supermercado.
• Brindar productos de calidad y acorde con las
necesidades del cliente.
• Contribuir al desarrollo social.
• Satisfacer totalmente al Cliente.
Valores
Las compañías que permanecen en el tiempo siendo
exitosas, están soportadas por una piedra angular
constituida por valores que se promueven entre los que
forman parte de la organización.
En sus años de existencia, Supermercados “El Súper” ha
contado con un conjunto de valores que consistentemente
ha defendido y promovido entre su gente, tales como:
Pasión y enfoque al cliente/ consumidor
Promovemos que todas las actividades que realizamos
estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades
de nuestros clientes y consumidores, a través de los
productos que ofrecemos. El cliente/consumidor es la
razón de nuestras actividades.
Innovación y creatividad

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  • 1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE ADMINISTRACIÒN SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL TEMA: METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADA AL AREA DE MARKETING DEL SUPERMERCADO “EL SUPER” S.A.C DE PIMENTEL PARA PLANTEAR SOLUCIONES VIABLES SISTEMATICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO, NTIC Y BALANCED SCORECARD. AUTOR DE LA METODOLOGIA: DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON Integrantes: COBEÑAS URIARTE ITALA CRISTINA PAREDES DÍAZ MARCOS SEMPENTERGUI ALTAMIRANO HENRY ACUÑA MAGUIÑA MIRIAM TALÍA PAREDES VASQUES DANNER SEMESTRE : VII ADMINISTRACIÒN PIMENTEL, 17 DE JULIO DEL 2013
  • 3. LINK DE LOS VIDEOS 2° PARTE: Link de HENRY: http://www.youtube.com/watch?v=Rr7g6PSs7CU LINK DE CRISTINA: http://www.youtube.com/watch?v=c- H0INKwR94&feature=youtu.be Mg. CHAVEZ MONSON CARLOS
  • 4. INTRODUCCIÓN Supermercados “El Súper” es una empresa peruana, que se distingue por ofrecer a sus clientes: • Alta calidad en productos frescos: frutas, verduras, carnes y panadería. • Gran variedad de productos finos importados. • La mejor selección de Vinos y Licores. Supermercado “El Súper” cuenta actualmente con un local que se encuentra estratégicamente ubicado, lo cual permite a este supermercado estar muy cerca de sus clientes para su mayor conveniencia. Consideran a sus consumidores y clientes la parte más importante de la empresa y por ello, aceptan con gusto el compromiso de ofrecerles las mejores marcas, productos y servicios. El presente trabajo intenta reflejar la actual situación del supermercado “El Súper” y su problemática, evidenciando los procesos críticos y tratando de plantear soluciones que ayuden a mejorar las deficiencias que existen en dicha entidad.
  • 5. Antecedentes Supermercados “El Súper” S.A.C. como empresa se remonta al año 1990 cuando un grupo de comerciantes de Chiclayo y Chachapoyas, con el Sr. Wilder Rojas decidieron juntar trabajo y capital para conformar un negocio el cual se dedicaría a la comercialización de productos variados al por mayor y menor, fundado así el autoservicio “El Súper” que finalmente adopta la forma de sociedad anónima por cuanto a la legislación de aquel entonces así lo exigía. Inició sus operaciones en el local que actualmente ocupa, aunque el área, la infraestructura e instalaciones de aquel entonces no guardaban facilidades que ofrecen hoy en día, las secciones de los productos eran mas reducidas, el almacén era mucho mas pequeño y las oficinas se improvisaban al final del Supermercado. Se inicia con 16 trabajadores entre obreros y empleados con pocos accesorios de trabajo, maquinas registradoras, coches de carga, etc., con el paso del tiempo se fueron dando mayores cambios e innovaciones que ayudaron a mejorar la imagen de la empresa y la calidad del servicio que brindamos hoy en día. Misión Nos dedicamos a brindar el mejor servicio al cliente a través de la venta de los diversos artículos que le permita al cliente satisfacer todas sus necesidades. Visión
  • 6. Ser reconocidos como uno de los Supermercados más representativos en el ámbito regional, estableciendo el camino al desarrollo organizacional y cultural para el bien de la sociedad. Objetivos • Ser reconocidos como uno de los Supermercados más representativos en el ámbito regional. • Aumentar el nivel de ventas del Supermercado. • Verificar el rendimiento del personal. • Generar un alto porcentaje de los ingresos para el Supermercado. • Brindar productos de calidad y acorde con las necesidades del cliente. • Contribuir al desarrollo social. • Satisfacer totalmente al Cliente. Valores Las compañías que permanecen en el tiempo siendo exitosas, están soportadas por una piedra angular constituida por valores que se promueven entre los que forman parte de la organización. En sus años de existencia, Supermercados “El Súper” ha contado con un conjunto de valores que consistentemente ha defendido y promovido entre su gente, tales como: Pasión y enfoque al cliente/ consumidor Promovemos que todas las actividades que realizamos estén enfocadas a identificar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes y consumidores, a través de los productos que ofrecemos. El cliente/consumidor es la razón de nuestras actividades. Innovación y creatividad
  • 7. Queremos que la innovación y creatividad sean características indispensables en nuestros colaboradores, ya que representan una base importante para el desarrollo y la mejora continua. En nuestro Supermercado queremos distinguirnos por ser una empresa creativa, con capacidad innovadora y resultados excelentes. Calidad y productividad Definimos la calidad como hacer bien las cosas a la primera vez, utilizando óptimamente nuestros recursos, contando con los mejores procesos y tecnología existente en nuestra organización, para exceder las expectativas de nuestros clientes y ser competitivos. Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal Impulsamos el respeto y desarrollo integral de las personas y sus familias, buscando ampliar los conocimientos, habilidades y capacidades de todos nuestros colaboradores, puesto que sólo de esta forma podremos asegurar su crecimiento en la excelencia y el de nuestras empresas. Por lo anterior nos consideramos una empresa humanista. Honestidad, integridad y austeridad Requerimos que nuestros colaboradores respeten los principios éticos y morales, teniendo una congruencia entre el pensar, decir y hacer. Por eso debemos de entender el uso racional y eficiente de los recursos de la empresa.
  • 8. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO ANÁLISIS FODA LA EMPRESA EL SUPER S.A.C
  • 9.  Fortalezas 1. Presenta una trayectoria y prestigio reconocidos. 2. Dirección y Personal Administrativo eficiente. 3. Rentabilidad. 4. Productos de alta calidad. 5. Gran variedad de productos. 6. Buena Infraestructura. Buena Ubicación del local. 8. Buen sistema de distribución de los productos en el Supermercado. 9. Esta implementado con equipos tecnológicos. 10. Presenta tecnologías de información en procesos.  Debilidades 1. Tardanza de atención en horarios pico. 2. Algunos precios no se encuentran actualizados y acorde con los que brinda la competencia. 3. Algunos clientes prefieren a la competencia por que no reciben la atención adecuada por parte de los trabajadores. 4. Sistemas de computo no integrado lo que genera un doble trabajo en el vaciado de datos a los mismos. 5. Tardanza en la atención a los proveedores cuando envían los productos al almacén. 6. Falta o demora en la elaboración de sus tareas, lo que atrasa las tareas de los demás. 7. Pérdida de tiempo en la revisión de mercaderías en el almacén.  Oportunidades 1. Alianza con otras empresas (proveedores). 2. Unificación de los sistemas existentes. 3. Capacitación a los trabajadores. 4. Brindar mas promociones a los clientes. 5. Implementación del servicio  Amenazas 1. La presencia de otros Supermercados. 2. Los servicios adicionales que ofrecen otros Supermercados. 3. Los precios más bajos que ofrece la competencia. 4. Los Locales más amplios que
  • 11. CAPITULO I REALIDAD PROBLEMÁTICA Supermercados EL SUPER es una Empresa Peruana dedicada a la comercialización de productos de primera necesidad y de consumo masivo, con la más avanzada tecnología y uno de los mejores servicios del mercado. Supermercados EL SUPER reconocida por su calidez y excelente servicio, atendida por cerca de 75 colaboradores en su centro de autoservicio, quienes están dispuestos a brindar un servicio personalizado y amable. El concepto que se maneja a través del Supermercados EL SUPER se orienta al grupo de clientes que buscan el precio más bajo sin sacrificar la mejor calidad. Esta estrategia, que a través su autoservicio, basa sus operaciones en la satisfacción de otros clientes, que buscan principalmente los más altos estándares de calidad y el mejor servicio pagando precios más altos como medida de intercambio. Del mismo modo, la innovación permanente de sus productos y servicios que ofrece, representa otra importante variable de esa filosofía expresada en estrategias comercial concreta. Fundada en 1993 por Don Wilder Rojas Sánchez, inicialmente como una tienda de abarrotes con el nombre de Comercial Rojas, luego en 1995 notando un alto crecimiento en su demanda decide cambiar de nombre a Autoservicio El Súper, es el
  • 12. 07 de Noviembre de 1996 cuando se constituye esta empresa como Sociedad Anónima y se inscribe con la Razón Social de El Súper S.A., cambiando su Nombre Comercial por el de Supermercados El Súper. PROBLEMA A NIVEL: Nivel operacional • no existe un sistema adecuado en el área de caja para agilizar la atención en horas pico • sistemas de cómputos no integrados Nivel táctico • no cuentan con información histórica de los problemas que ocurren en el momento de atender a los clientes para la toma de decisiones • no se cuenta con información histórica de cada servicio que se les brindo a los diferentes clientes Nivel estratégico • no cuenta con un plan estratégico para captar mas clientes • falta establecer comunicación con los clientes • falta de un plan estratégico para implementar servicios complementarios • no existe planificación de campañas de marketing y promoción
  • 13. • no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos FORMULACION DE EL PROBLEMA ¿De que manera la creación de nuevos sistemas mejorarían la gestión de ventas? VARIABLES DE LA INVESTIGACION  VARIABLE INDEPENDIENTE: o Metodología integradora de procesos empresariales.  VARIABLE DEPENDIENTE: o Gestión del área de marketing. OBLETIVO DE EL PROYECTO Objetivo general: Aplicar nuevos sistemas en el área de marketing para mejor las ventas y la atención al cliente. Objetivo especifico: • Nivel operacional:  Implementar el área de marketing un sistema de información.  Controlar las prestaciones de servicios diariamente en el área de ventas
  • 14.  Obtener información de los clientes que permita la idealización de los mismos con la empresa. • Nivel táctico:  Contar con información histórica de los problemas suscitados al momento de atender a los clientes para tomar decisiones.  Contar con información analítica con cuadros y gráficos de los niveles de ventas para tomar decisiones y así poder ofrecer una mejor atención a los clientes. • Nivel estratégico  Contar con un plan estratégico para captar más clientes y obtener la idealización de los actuales.  Establecer comunicación con los clientes  Gestionar rápida y efectivamente peticiones de servicios y pedidos. HIPOTESIS Aplicando nuevos sistemas la metodología integradora de procesos empresariales se mejorara la gestión del área de marketing de la empresa Supermercados el Súper S.A.C CAPITULO III DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL BAJO LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOSEMPRESARIALES
  • 15. FASE 1 DE MIPE: APLICACIÓN DE LA GESTION 1.1 MODELO ORGANIZACIONAL OM-1: PROBLEMAS, SOLUCIONES Y CONTEXTOS
  • 21. PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES Problema: falta de promoción en las ventas y de un sistema apropiado para evitar las congestiones en el área de caja en horas punta. 1.- ventas por debajo de el promedio asignado 2.- disminución considerable de clientes potenciales 3.- falta de productos nuevos Oportunidades.- la propuesta de implementar nuevos sistemas utilizando nuevas tecnologías emergentes CONTESTO DE LA ORGANIZACION Misión y visión, FODA Factores externos Factores internos Requerimientos de toma de decisiones SOLUCIONES Soluciones viables sistemáticas
  • 22. PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL PO1: No existe un sistema operacional de información PO2: No existe un marketing adecuado para atraer al cliente PO2: existe demora en la entrega de los productos, satisfacción del cliente PO1.- No existe un sistema operacional de información PO2.- No existe un marketing adecuado para cada cliente PO3.- Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del cliente OPORTUNIDADES OPERACIONALES
  • 23. PO1: Tener un sistema operacional de informacion PO2: elaborar un plan de marketing para atraer mas clientes PO2: elaborar un sistema para reducir los tiempos de caja PO1.- Tener un sistema operacional de información PO2.- Elaborar un plan de marketing para atraer mas clientes PO3.- elaborar un sistema para reducir los tiempos de caja PROBLEMA A NIVEL TACTICO PO1.- no cuenta con información histórica de los problemas PO2.- no cuenta contar con información analítica OPORTUNIDADES TACTICAS Po3
  • 24. PO1: Contar con una base de datos de los problemas suscitados PO2: contar con información analítico para la toma de decisiones PO1.-Contar con una base de datos de los problemas suscritos PO2.- Contar con información analítica para la toma de decisiones PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICOS PO1: No cuenta con un plan estratégico para captar mas clientes PO2: no existe planificación de las campañas de marketing y promoción PO2: no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedidos PO1.- no cuenta con un plan estratégico para captar más clientes PO2.- no existe planificación de las campañas de marketing y promoción PO3.- no existe una gestión rápida y efectiva de servicios y pedido
  • 25. SUS OPORTUNIDADES ESTRATEGICAS PO1: Contar con un plan estrategico PO2: implementar una gestión rápida y efectiva para evitar congestiones PO3: planificación en el área de marketing PO1.- contar con un plan estratégico para captar mas clientes PO2.- implementar una gestión rápida y efectiva para evitar congestiones PO3.- planificar en el área de marketing las diversas promociones e innovaciones de Estas CONTEXTO ORGANIZACIONAL
  • 26. Misión y visión del área de marketing Misión: establecer marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de ventas aun más. Visión: fidelizar a los clientes para que se incremente el nivel de ventas Establecer marketing un marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de venta aun más Fidelizar a los clientes para que se mantenga el incremento de el nivel de ventas
  • 27. FODA DEL AREA DE MARKETING Y VENTAS DE LA EMPRESA SUPERMERCADOS EL SUPER S.A.C FORTALEZAS: • Contamos con clientes fieles • Hemos establecido una posición expectante debido al aumento de ventas en los últimos años • Capacitación de nuestros colaboradores DEBILIDADES: • Ausencia de una mayor supervisión por parte de el área superior • No se cuenta con una política de salarios motivacionales y psicológicos • comunicación entre áreas algo débil • falta de ganas de superación de algunos colaboradores OPORTUNIDADES: • Contamos con una buena ubicación en el centro de Chiclayo • Posibles clientes potenciales • Perspectivas a crecer como unidad primordial de la empresa • Nuevos sistemas de marketing AMENAZAS: • Surgimiento de competencia • Futuro económico impredecible • Alza de precios y insumos • Mas ventas al crédito que al contado • Decreciente demanda de productos
  • 28. REQUERIMIENTOS DE TOMA DE DECISIONES DE EL AREA DE Y MARKETING VENTAS Y MAKETING REQUERIMIENTOS - NIVEL OPERATIVO: • Contar con una pagina Web • Se requiere atender a los clientes adecuadamente y sin demora en los servicios • Se debe de implementar un marketing adecuado, el cual atraería mas cliente • Se necesita mejorar la comunicación con los clientes • Se necesita implementar un sistema de información • Se debe de mejor la atención en la prestación de los servicios diariamente • Se contara con una cartera de clientes o una lista diaria • Se necesita analizar la demanda de los productos y servicios • Se debe mejorar la entrega de los productos • Se necesita inversión en publicidad en medios de comunicación REQUERIMIENTOS – NIVEL TACTICO: • Se debe de implementar una información histórica, de los problemas que ocurre en el momento de atender al cliente, para la toma de decisiones.
  • 29. • Implementar toma de decisiones sobre campañas de marketing y promoción • Se requiere implementar una información historia de cada servicio que se preste a los diferentes clientes; para la toma de decisiones • Se debe hacer un DATAWAREHOUSE (almacén de datos) de la gestión de clientes para tomar decisiones • Se realizara cada mes un informe de los servicios prestados para la toma de decisiones de la gestión de los servicios prestados • De las preferencias de los clientes se deben de hacer estadísticas de datos históricos para la toma de decisiones • Se requiere implementar con herramientas modernas para agilizar tiempos • Se requiere contar con personal altamente capacitado para la promoción de los productos • se debe de obtener una base de datos para ver la demanda de los productos • se debe hacer un sonde de necesidades de los clientes para establecer nuevos servicios • se requiere contar con información mas rápida para mejor nuestros productos y servicios REQUERIMIENTOS – NIVEL ESTRATEGICO
  • 30. • Elaborar políticas de idealización con los clientes • Adquisición de maquinaria de ultima tecnología para agilizar los procesos • Implementar servicios complementarios • Se necesita implementar un benchmarketing en la gestión de nuestros servicios • Se requiere establecer estrategias de e- customer relations management (e-cmr) • Realizar un plan estratégico para captar mas clientes FACTORES EXTERNOS E INTERNOS QUE INFLUYEN POSITIVAMENTE EN EL AREA DE MARKETING FACTORES INTERNOS FACTORES EXTERNOS • Falta de un sistema de información de el nivel de ventas • no existe un presupuesto necesario para el área de marketing • no hay un presupuesto para la capacitación constante de el personal • competencia alta • tecnologías a precios mas bajos que antes CULTURA ORGANIZACIONAL DE EL ÁREA
  • 31. POSITIVAS NEGATIVAS • Existe una buena relación entre los trabajadores • Los trabajadores cumplen con sus funciones • Puntualidad en su trabajo • Se identifican con la organización • No hay innovación de nuevas estrategias para atraer a mas clientes • El personal de ventas no pone su máxima capacidad • Recursos humanos no capacita constantemente al personal • Falta de motivación y compromiso para lograr la satisfacción de los clientes SOLUCIONES VIABLES Aplicar la metodología investigadora de procesos empresariales con CRM para mejorar la gestión del área de ventas OM-2: CONTEXTO ORGANIZACIONAL DESCRIPCION CENTRALIZADA EN EL AREA DE LA ORGANIZACIÓN MODELO ORGANIZACIONAL Descripción del área de la organización ESTRUCTURA Dar un esquema de la organizaron en termino de sus departamentos
  • 32. PROCESOS Dibujar el plan de procesos del negocio PERSONAS Indicar que miembros de la planilla están involucrados como actores o como receptores RECURSOS Describir los recursos que se utilizan por el proceso puede cubrir distintos tipos: Sistema de información Equipamiento y materiales tecnología CONOCIMIENTO Representa un recurso especial explotado en el proceso de el negocio dada su importancia en el contexto es considerado de forma separada CULTURA Y PODER Prestar especial atención a las reglas no escritas incluyendo estilo de trabajo y comunicación
  • 33. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA UNIDADES DE ORGANIZACIÓN Gerencia General Administración Marketing Contabilidad Recursos Humanos pHHumanos Sistemas Almacén Ventas Servicio al Al cliente Caja Registro y control Jefe de Piso Personal Secretaria
  • 34. A) ACTORES INTERNOS CONTADOR: Se encarga de registrar, clasificar, controlar para tomar decisiones en materia fiscal, presupuestaria, administrativa, económica y financiera. ASESOR COMERCIAL: Es responsable de la captación de los nuevos clientes así como el mantenimiento de los que ya existentes, procura detectar todas sus necesidades para satisfacerla con sus productos y servicios JEFE DE MARKETING: Tiene como responsabilidad el diseño y ejecución del plan de marketing estratégico y operativo, para mantener y mejorar el mantenimiento y posicionamiento de Supermercados EL SUPER S.A.C como empresa de productos de consumo masivo focalizada en proyectos d CRM y gestión de clientes.
  • 35. COLABORADORES: La correcta realización de sus funciones permite brindar una buen atención al cliente, difundir la imagen de la empres y la suya propia, obtener información adecuada de el mercado y sobre todo apoyar a la publicidad o promociones de ventas que la empresa realice. CLIENTE: El actor más importante para cualquier empresa es el cliente final de esta, el que esta fuera de ella y el que compra los productos y adquiere los servicios que la empresa genere B) ACTORES EXTERNOS PROVEEDORES: Es la parte importante de todo el sistema de entrega de valor al cliente de la empresa, influye directamente en los costos, calidad, disponibilidad y entrega STAKEHOLDERS
  • 36. RECURSOS DE HADWARE ÁREA DE MARKETING Y VENTAS COMPUTADORAS ACTUAL: 1 Pentium III (para el área de marketing) PROPUESTO: 3Pentiun IV 1 Servidor Pentium IV (gerencia general) REGISTRADORAS ACTUAL: 7 LEWIN LW-10 PRPUESTO: 10 POSIFLEX JIVA 5800 IMPRESORAS ACTUAL: 1 EPSON FX-1170 PROPUESTO: 1 EPSON FX- 2190 SISTEMA OPERATIVO ACTUAL: WINDOWS 98 PROPUESTO: WINDOSWS VISTA SISTEMAS QUE UTILIZAN ACTUALMENTE ACTUAL: procesos realizados en programas básicos que no ayudan a obtener información adecuada PROPUESTO:
  • 37. Software de información de cartera de clientes, registro de ventas, control de prestación de servicio. MODELO DE REGLAS DEL SISTEMA ACTUAL DE VENTAS Y MARKETING CRITERIOS DE VALORACIÓN
  • 38. • CAPASITACIONES APLICADAS AL PERSONAL ENCARGADO DE ATENCION AL CLIENTE: para satisfacer de una manera optima las expectativas de los clientes • REALIZAR UNTRABAJO DE UNA MANERA EFECTIVA PARA NO GENERAR INCOMODIDAD A LOS CLIENTES: logra que el cliente se sienta satisfecho con el trabajo y la atención brindada. • NÚMERO DE QUEJAS DE CLIENTES POR LA MALA ATENCION: cantidad de quejas por la baja calidad de la atención • CANTIDAD DE REDUCCION O AHUMENTO DE LA CARTERA DE CLIENTES: numero de clientes que abandonaron o ingresaron a nuestra cartera de clientes. • REALIZAR ALIANZAS ESTRATEGICAS CON PROVEEDORES EXISTENTES: para tener buena relación entre la empresa y los proveedores y así poder minimizar los costos. • BUSCAR CANALES DE INFORMACION, COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD DE LA EMPRESA: para facilitar el acceso de clientes a la empresa • IMPLEMENTAR CAMPAÑAS DE MARKETING Y PROMOCION: para difundir la imagen de la empresa OM-3 DESCOMPOSICION DE TAREAS DEL MODELO DE ORGANIZACIÓN: DESCOMPOSICION DE PROCESOS
  • 39. OM-3 TAREA DE NIVEL OPERACIONAL
  • 40. N.º TAREA REALIZADO POR DONDE DESTIN O MEDIDA DE CONOCIMIENTO FRECUE NCIA POR TIEMPO IMPORTA NCIA ACTUAL PROPUEST A ACTUAL PROPUE STA ACTUAL PROPUE STO 1 Asesoram iento Al Cliente En El Puesto De Trabajo Brindar Una Opción Al Cliente Para Hacer Compras Vía Web Colabora dores Por Personal De Ventas Área De Ventas Área De Ventas Se convoca por el periódico y/o por radio Se convoca los requerimi entos de personal de manera más transpare nte y ordenada en la web Todo El Año Alta 2 Llenar Datos De Clientes Llenar Datos De Clientes Y Registrarlos En Un Sistema De Información Personal Administ rativo Personal Administ rativo Oficina De Administra ción Área De Administ ración Se procesa calificació n para una parte del personal. Se procesa la calificació n para todo el personal Todo El Año Alta Proceso De Ficha De Datos Y Registros Proceso De Ficha De Datos Y Personal Personal Oficina De Aérea Se capacita y se registra en Word Se procesa vía web (página de la Todo El
  • 41. D.C.U PROPUESTO A NIVEL OPERATIVO:
  • 42. OM-3 TAREAS A NIVEL TACTICO D.C.U PROPUESTO A NIVEL TACTICO Nº TAREA REALIZADO POR DON DE ACTU AL DESTIN O PROPUE STO MEDIDA DE CONOCIMIENTO FRECUE NCIA DE TIEMPO IMPORTA NCIA ACTUA L PROPUE STO ACTUA L PROPUEST O ACTUAL PROPUES TO 1 REPOR TE SISTEM ATICO DE VENTA S EMITID AS ______ ASISTE NTE ADMINI STRATI VO ADMINISTR ADOR AREA DE VENT AS AREA DE VENTAS SEMANA L Y CUANDO SE REQUIER A ALTA
  • 43. OM-3 TAREAS A NIVEL ESTRATEGICO
  • 44. D.C.U PROPUESTO A NIVEL ESTRATEGICO Nº TAREA REALIZADO POR DONDE MEDIO DE CONOCIMIENTO IMPORTANCIA 1 Implementar nuevos sistemas para la disponibilidad a las ventas Administrador (jefe) Aérea de ventas Procedimiento para diseñar estrategias para mejorar la atención al cliente Alta 2 implementar benchmarking Administrador (jefe) Aérea de ventas Adaptación de sistemas que permitan mejorar el servicio alta
  • 45. OM-4 FUENTES DEL CONOCIMIENTO MODELO DE ORGANIZACIÓN
  • 46. OM-4 NIVEL OPERATIVO TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Llenado de solicitud para afiliación de el cliente Asistente administrativo Llenado de solicitud para su afiliación si Se debe realizar virtualmente Si Se realiza en el área establecida 2 Procesamiento de datos de el clientes vía web Asistente administrativo Documento final y entrega de tarjeta no Sistema no implementado -----. ------- OM-4 NIVEL TACTICO
  • 47. TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Reporte de ventas emitidas Asistente administrativo Nuevo reporte sistemático si Existe una persona que realiza bien la tarea Si Se realiza en el área establecida OM -4 NIVEL ESTRATEGICO
  • 48. TAREA MEDIO DE CONOCIMIENTO EN POSICION USADO EN FORMA ADECUADA LUGAR APROPIADO Respuesta porque respuesta Por que 1 Implementar benchmarking Administrador Monitoreo de control de los sistemas si Existe UNA persona que realice bien la tarea Si Se realiza en el área establecida
  • 49. OM-5 ESTIMACION DE LA VIABILIDAD DEL PROYECTO VIABILIDAD DE EL NEGOCIO: • Implementar tecnología NTIC no es muy costosa si comparamos la no aplicación de esta. VIABILIDAD TECNICA: • Cuentan con recursos necesarios, es viable técnicamente por que nos permite desarrollar la pagina web en software libre y estará disponible a publico en general VIABILIDAD PROYECTADA: • Cuentan con la habilidad necesaria • Experiencia en el desarrollo de sistemas de información hacia el cliente • Conocimiento de la base de datos analítica data warehause • Conocimiento sobre identificación de indicadores • Conocimiento estadístico • Conocimiento básico de NTIC • Conocimiento de E-MARKETING • Existe un compromiso adecuado de parte de la institución, equipo de desarrollo de software, clientes jefes de proyectos y colaboradores. • La organización del proyecto y su estructura es adecuado para el desarrollo de la página web que permite el registro de los datos de los clientes. • Existe bajo riesgo en el desarrollo del proyecto. VIABILIDAD ECONOMICA:
  • 50. • La empresa cuenta con recursos económicos para implementar esta estrategia con el fin de logra de una manera optima su objetivo con la finalidad de satisfacer las necesidades del cliente. • El beneficio seria mayor a mediano y largo plazo para que el proyecto se realice de una forma adecuada y a paso seguro. ACCIONES Y SEGURIDAD: • Capacitación de el personal en los nuevos procesos y en todo lo que este basado, llegando a conocer de una forma profunda el sistema. 1.2 MODELO DE TAREAS - NIVEL TACTICO, ESTRATÉGICO Y OPERACIONAL TAREA PROCESO RESPECTIVO DE SOLICITUD PEDIDOS ORGANIZACIÓN Proceso realizado frecuentemente de importancia alta, se realiza en el área de ventas este proceso es fundamental para dar inicio a todo el proceso dentro de la empresa METAS Y VALORES Buscar formas apropiadas para la comunicación con el cliente. Tomar todos los requerimientos necesarios para dar inicio al proceso DEPENDENCIA Y FLUJO Tarea de entrada: datos del cliente datos de solicitud del servicio que deseo. Tarea de salida: resultados para mejorar la atención al cliente RECURSOS Capacitar al personal, charlas para motivarlos. ACCIONES PROPUESTAS Proponer un proyecto de PRM Capacitar y especializar al personal Implementar y acondicionar los equipos
  • 51. Proponer un plan preliminar para el desarrollo de el PRM 1.3 MODELO DE COMUNICACIÓN NIVEL OPERATIVO TAREA PROCESO DE RECEPCION DE SOLICITU DE PEDIDOS OBJETO DE INFORMACION Segmentos clientes, en el área de ventas AGENTE INVOLUCRADO Clientes + personal de ventas PLAN DE COMUNICACIÓN Se da cuando el cliente adquiere un producto CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo cliente ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACIÓN Se utiliza un sistema transaccional de atención para el cliente NIVEL ESTRATEGICO TAREA IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIAS DE NTIC PARA MEJOR LA ADMINISTRACION DE LOS PEDIDO Y OTORGAMIENTO DE LOS PRODUCTOS OBJETO DE INFORMACION Segmentos clientes, en el área de ventas PLAN DE COMUNICACIÓN Este sistema se llevara acabo cuando el cliente adquiera un producto y se atienda a este
  • 52. CONTENCION El nivel de seguridad es el mismo en todos los proceso de información y control de las ventas NIVEL TÁCTICO TAREA Reporte de ventas emitidas OBJETO DE INFORMACION Segmentos en el área de ventas AGENTE INVOLUCRADO cajero+ personal de ventas PLAN DE COMUNICACIÓN Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto CONTENCION reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja ESPECIFICACIONES DE INTERCAMBIO DE COMUNICACION Se utiliza un sistema sujerencias para la implementacun denuevo servicio de atención para el cliente 1.4 MODELO DE COMUNICACIÒN ACTIVIDADES DE ESPECIFICACION NIVEL OPERACIONAL
  • 53. Nivel operativo. Tarea Proceso de recepción de solicitud de pedidos: Objeto de información Segmentos de clientes, área de ventas. Agentes involucrados Clientes + Ejecutiva de ventas Plan de comunicación Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente solicita un producto y el personal de apoyo atiende dicho pedido. Contención El nivel de seguridad es mínimo, pues no se establece algún tipo de seguridad para la relación ejecutivo y cliente. Especificación de intercambio de información. Se utilizará un sistema transaccional de atención para el cliente. Nivel estratégico. Tarea Implementar estrategias de NTIC para la mejorar la administración de los pedidos y otorgamientos de productos. Objeto de información Segmentos de clientes, área de ventas. Agentes involucrados personal de ventas + Administrador + Cliente Plan de comunicación Esta transacción se llevará acabo cuando el cliente adquiere un producto y el ejecutivo de ventas atiende dicho pedido. Contención El nivel de seguridad es mínimo en todos los procesos de información y en el control de las ventas. Nivel táctico:Nivel táctico: Tarea Reporte de ventas emitidas Objeto de información Segmentos en el área de ventas Agentes involucrados personal de ventas + cajero
  • 54. Plan de comunicación Se da cuando el cliente adquiere y cancela un producto Contención reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja Modelo de ConocimientoModelo de Conocimiento Actividades de EspecificaciónActividades de Especificación Actividad de especificación: NIVEL OPERACIONAL TASK: Proceso recepción de pedido DOMAIN_NAME: Área de ventas GOAL: Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de créditos. ROLES: INPUT Case description: 1. No existe un sistema operacional de información 2. No existe un marketing adecuado para cada cliente 3. Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del cliente Case specific requeriment:  Para requerimiento 1: No existe un sistema operacional de información  Para requerimiento 2: No existe un marketing adecuado para cada cliente  Para requerimiento 3: Existe demora en la entrega de los productos. Satisfacción del cliente OUTPUT: decisión:
  • 55. Para decisión 1:  Verde: Tiempo de un sistema operacional de información: < 5 días  Amarillo: Tiempo de un marketing adecuado para cada cliente: ≥ 5 días y < 7días  Rojo: Tiempo de Satisfacción del cliente: ≥ 10 días Para decisión 2:  Verde: Buena calidad en la anotación de los pedidos.  Amarillo: Regular, algunas cosas no son claras en las anotaciones.  Rojo: Deficiente, existe deficiencia en las anotaciones, no hay claridad, se obvian algunos detalles, que causa volver a contactar con el cliente. MC3 : NIVEL ESTRATEGICO
  • 56. TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas; ROLES: INPUT: case_description: 1. Contar con un plan estratégico para captar más clientes 2. Implementar una gestión rápida y efectiva para evitar congestiones 3. Planificar en el área de marketing las diversas promociones e innovaciones de Estas Case specific requeriment: Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las solicitudes. Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite OUTPUT: decisión: Para decisión 1: - Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días - Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días - Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días Para decisión 2: - Verde: Se obtiene información anticipada del Cliente, que permitirá realizar el trámite de una forma rápida y eficiente. - Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a tiempo la solicitud - Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la atención y por consiguiente el descontento del cliente. MC3 : NIVEL TACTICO
  • 57. TASK: Proceso pedido; DOMAIN_NAME: Área de ventas; ROLES: INPUT: case_ description: 1. Contar con una base de datos de los problemas suscritos 2. Contar con información analítica para la toma de decisiones Case specific requeriment: Para requerimiento 1: Se evalúa conocer el tiempo de atención de las solicitudes. Para requerimiento 2: Se evalúa la gestión que implica realizar el trámite OUTPUT: decisión: Para decisión 1: - Verde : Tiempo de Recepción: < 5 días - Amarillo : Tiempo de Recepción: ≥ 5 y 7 días - Rojo : Tiempo de Recepción: ≥ 10 días Para decisión 2: - Verde: Se obtiene información anticipada del Cliente, que permitirá realizar el trámite de una forma rápida y eficiente. - Amarillo: Se conoce poco los procesos, No se realiza a tiempo la solicitud - Rojo: Existe deficiencia en la solicitud retrasando la atención y por consiguiente el descontento del cliente. FASE 2: NIVEL ESTRATÉGICO APLICANDO EL MAPA ESTRATÉGICO DEL BALANCED SCORECARD.
  • 58. Perspectiva Financiera Perspectiva deL CLIENTE Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento Perspectiva de Procesos Internos Captar los requerimientos de los usuarios en forma organizada de tal manera que sirva de input a todo el proceso de créditos. Fidelizar a los clientes para que se incremente el nivel de ventas Establecer un marketing adecuado para atraer más clientes e incrementar el nivel de venta aún más Disminución de quejas Capacitación del personal en los nuevos procesos Aumento de Grado de Fidelización Mas confiabilidad y capacitada del personal en 醨ea de ventas y marketing Autentificar el proceso respectivo de solicitud pedido Implementar tecnología NTIC no es muy costoso si comparamos la no aplicación de esta Vía web Implementación de estrategias de ntic para mejor la administración de el pedido y el otorgamiento de los productos Reducir el tiempo muerto en espera de pagos en caja INCREMENTO DE CLIENTES FIDELIZADOS Y POSICIONAFOS CON NUSTRA MARCA Incremento de Rentabilidad Disminuci髇 de 韓dices de morosidad Fidelizar a los clientes para que se mantenga el incremento del nivel de ventas
  • 59. METODOLOGIA PRM PRM "Software de Gestión de las Relaciones con los proveedores y Distribuidores" (Partner Relationship Management). Trata de un modelo estratégico y táctico a propósito del cual los expertos discuten si es una disciplina independiente del CRM o bien si es simplemente una parte, importante, del mismo. Lo importante es entender que en cualquier sistema de gestión de nuestras relaciones con nuestros clientes debe estar contemplado cómo nos relacionamos con nuestros distribuidores y cómo se relacionan a su vez ellos con sus clientes que, al fin y al cabo, son los nuestros. Por tanto, será miope cualquier iniciativa encaminada a mejorar el modo en que nos relacionamos con los clientes que no contemple el modo en que nuestro canal se relaciona con nosotros así como con el cliente final. Recordemos que la miopía es una disfunción visual consistente en ver correctamente de cerca, aunque sea cosas de menor relevancia, y ver muy defectuosamente la lejanía, dónde puede residir lo verdaderamente importante para nosotros.