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ESCUELA DE POSTGRADO




AUTOR: Marga Ysabel López Ruiz
            Lima-Perú

              2011




                0
CALIDAD EDUCATIVA Y LAS NORMAS ISO


                                                              Pag.



INTRODUCCIÓN

I) APUNTES SOBRE CALIDAD EDUCATIVA ……….…….…………….………….          02

II) ¿QUÉ ES ISO? …………………………………………………………………..…………..             04

III) DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA NORMA ISO.………………..….………..    05

IV) ¿QUE SON LAS NORMAS ISO 9000?.……………………..…….……….……..…       06

V) ¿CÓMO FUNCIONA LA CERTIFICACIÓN? .…………………………..……….…         10

BIBLIOGRAFÍA




                                      1
INTRODUCCIÓN
Aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la
enseñanza y la formación, la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en
aumento, particularmente entre los ofertores de formación profesional y formación
profesional continua. Sin embargo, son muchos los profesionales del mundo docente que
se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro
de las instituciones formativas.

Los sistemas de aseguramiento de la calidad más antiguos tenían mucho en común y en
años recientes los países, más que las empresas, decidieron constituir sus propios
modelos de normas para productos y servicios.

Cada país, estimuló sus negocios locales para que se utilizaran estos modelos cuando
estableció sistemas de aseguramiento de calidad.

La desventaja radicaba que no se podía garantizar que la calidad tal como se definía en un
país, se adecuara a los requerimientos del otro. Por dicha causa comenzaron a adoptarse
en muchos países modelos de normas similares.

La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e
implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas
prácticas, no normas académicas. Por su sencillez han permitido su aplicación
generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas así como en las Instituciones
Educativas

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios (entre ellos los educativos) en
los mercados internos e internacionales es hoy factor decisivo en la subsistencia de las
empresas e Instituciones educativas de nivel superior

I) APUNTES SOBRE CALIDAD EDUCATIVA
Así como la manufactura y los servicios cambiaron su concepción de Calidad, la Educación
debe hacer lo mismo. Los países que no lleven adelante este cambio conceptual no
formarán "trabajadores del conocimiento" y serán los países pobres de esta nueva era.
El primer paso en el cambio conceptual es aceptar que la Educación es un producto. Basta
para ello acordar la definición de producto como "resultado de un proceso".

La Educación es el resultado de un proceso, luego es un producto, entendido como la
mejora en los conocimientos, las aptitudes intelectuales, competencias, hábitos y
actitudes del educando. (8)



                                             2
El segundo paso es aceptar que quienes reciben la Educación son los clientes, definiendo
cliente como persona u organización que recibe un producto.



En el contexto de la educación, los clientes de una organización educativa pueden ser:
educandos; padres o tutores; organizaciones que contratan servicios educativos; Estado
Nacional, provincias, municipios cuando contratan servicios para terceros; empleadores y
futuros empleadores; organizaciones educativas receptoras de educandos provenientes
de un nivel diferente o inferior de formación.

En un sentido más amplio, la sociedad toda es una "parte interesada" en la calidad de la
educación. Se asume que parte de las necesidades y expectativas de la sociedad están
representadas por el conjunto de regulaciones que se aplican a la actividad educativa.

Durante décadas los fabricantes y proveedores de productos defendieron su derecho a
definir la Calidad de los mismos. Partían de la base que los clientes no disponían de los
conocimientos necesarios para opinar sobre el tema. Y no tomaban en cuenta a las demás
partes interesadas.

Hoy las organizaciones educativas atraviesan por la misma situación.

Así, el tercer paso en el cambio conceptual es aceptar la definición de Calidad: "cumplir
siempre los requisitos de los clientes de la organización educativa".

Para poder cumplir los requisitos, primero es necesario identificarlos. En la Educación
formal, en general, los requisitos básicos de la enseñanza están reglamentados. ¿Son estas
reglamentaciones adecuadas para la era del conocimiento?. Si no es así deberán ser
modificadas.

De cualquier manera la organización educativa debe tener en cuenta que estos requisitos
reglamentados son los básicos y debe considerar la posibilidad de agregar requisitos
adicionales que satisfagan otras necesidades y expectativas de sus clientes.

¿Qué pasa cuando no se cumplen los requisitos de los clientes?

Un ejemplo indiscutible de incumplimiento lo proveen hoy en Argentina los clientes
"organizaciones educativas receptoras de educandos provenientes de un nivel diferente o
inferior de formación ", en particular las universidades. Es de público conocimiento el
elevadísimo porcentaje de desaprobados en los ingresos a dichas instituciones. Las
organizaciones educativas medias no están cumpliendo los requisitos de las universidades.




                                            3
En los países en desarrollo, en los últimos 40 años, ha habido un gran crecimiento de las
organizaciones educativas privadas que han aumentado su participación en el mercado de
la Educación, mientras que las organizaciones educativas públicas han visto reducida su
participación.

¿ Por qué ocurrió y ocurre esto?. Simplemente porque las organizaciones educativas
públicas no cumplían y, en buena parte de los casos, aún no cumplen los requisitos de sus
clientes.



Un caso de incumplimiento asociado a las organizaciones educativas medias lo proveen
los clientes "padres o tutores profesionales". Estos clientes, a través de su trabajo y del
acceso a la información globalizada, avizoraron la nueva era y comprendieron la necesidad
de nuevas competencias. Entonces incorporaron nuevos requisitos para las organizaciones
educativas, por ejemplo: la enseñanza seria de idiomas.

Las organizaciones educativas públicas no eran capaces de satisfacerlo, entonces los
padres y tutores que poseían los recursos decidieron pagar para satisfacer este requisito y
comenzaron a proliferar las organizaciones educativas privadas. Esta situación continúa
hoy.

Los clientes "empleadores y futuros empleadores" argentinos tampoco están conformes,
si bien la falta de profesionales competentes en áreas tecnológicas de avanzada es un
problema mundial, en la Argentina no es fácil encontrar profesionales competentes en
áreas tecnológicas básicas. Las organizaciones educativas, en general, no están en
condiciones de brindar las competencias incluidas en estos requisitos.

Cuando la Educación no cumple los requisitos de los clientes los efectos sobre la sociedad
no se hacen esperar y, peor aún, se compromete el desarrollo de las futuras generaciones.

Es hora de llevar adelante la acción correctiva correspondiente o sea cambiar la
concepción de la Calidad en la Educación.

“CALIDAD EN EDUCACIÓN ES CUMPLIR SIEMPRE LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES DE LA
ORGANIZACION EDUCATIVA”. (8)

II) ¿QUE ES ISO?
La Organización Internacional de Normalización -International Organization for
Standarization- fue creada en 1947, adoptándose el nombre de ISO, raíz griega que quiere
decir «igual». Si se le hubiera puesto el nombre abreviado en inglés hubiera sido IOS, en



                                            4
castellano OIN y así, en cada idioma hubiera resultado diferente, lo cual no respondía a la
filosofía de igual para todos, por lo que finalmente se acordó el nombre ISO. El objeto fue
facilitar los intercambios entre naciones y desarrollar la cooperación internacional de
forma que desaparecieran barreras técnicas y se facilitara el comercio. (7)

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada
de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de
organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de
delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en
Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más
eficacia a las normas nacionales.

III) DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA NORMA
DEFINICIÓN DE NORMA

Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una
fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe
poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a
nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios
los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar
pequeñas máquinas de uso personal: secadores de cabello, máquinas de afeitar, etc.
cuando se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalización de
los productos es, pues, importante.

La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los
usos para conseguir menores costes y efectividad.

Tiene valor indicativo y de guía. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un gran
interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista económico reduce
costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios.
Por eso, las normas que presentemos, del campo de la información y documentación, son
de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologías. (1)

TIPOLOGÍA DE NORMAS

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad




                                             5
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en
diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la
mejora del desempeño.

ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos

Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los
SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas
estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para
equipamiento de medición, aseguramiento de la medición.

ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.

Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisión ambiental, auditorías.

ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

IV) ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000?
"ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales de
garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004
(y sus subnormas). Las normas más relevantes para el contexto de esta monografía son la
ISO 9001 y la ISO 9002. El título oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un
modelo de garantía de calidad para el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación
y los servicios". La ISO 9002 es semejante a la ISO 9001, exceptuando que no incluye el
diseño. A diferencia de otros textos y ‘normas´ de la serie ISO 9000, estas dos normativas
prevén la certificación de organizaciones por una tercera parte. (3)

ISO 9000 es una serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos mínimos,
internacionalmente aceptados, para un sistema eficaz de calidad (Rabbitt, 1996: 9). Estas
normas y lineamientos son el resultado del trabajo del Comité Técnico 176 de la
Organización Internacional de Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés).

El objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalización y la cooperación técnica y
económica de los países mediante el intercambio de bienes y servicios, al igual que
conocimientos científicos y tecnológicos.

Una organización de producción o de servicio podrá demostrar que cumple con la norma
de calidad por medio de un proceso de certificación externo que concluye cuando una
auditoría contra la norma termina con éxito. ISO 9000 asegura que exista la base para una
buena práctica de la calidad, verifica que los sistemas de la misma estén en conformidad



                                             6
con los requisitos de calidad previamente establecidos. Proporciona evidencia objetiva de
la calidad de la institución. Este "plan para el sistema de administración de calidad no es
obligatorio y evaluatorio. En esencia dice: anote lo que haga, haga lo que anotó y verifique
lo que hace... No exige a las compañías que cambien lo que hacen bien, sólo que lo
documenten y lo midan" (Taormina, 1997: 23). (2)

El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la noción de "garantía de la
calidad". La definición internacional oficial de garantía de la calidad, de conformidad con
la ISO 8402, es la siguiente: "Todas las actividades planificadas y sistemáticas aplicadas
dentro del sistema de la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la confianza
adecuada en que una organización cumplirá los requisitos de la calidad".

Desde un punto de vista más operativo, los requisitos de una garantía de la calidad deben
describirse de la siguiente manera:

- criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la garantía de
calidad;

- procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad;

- procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de los
motivos de no conformidad;

- eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de
corrección;

Los principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a
todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía de calidad a todas las
actividades de una organización, se dice que ésta ha instaurado un "sistema de la calidad".
Este sistema de la calidad puede también denominarse "sistema de control de la calidad"
o alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más moderna).

Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que este sistema
de la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en términos bastante
generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. La versión inglesa de las
normas contiene aproximadamente 8 páginas, que repro-ducen en su mayoría los
requisitos de la Sección 4, clasificados en 20 "cláusulas" o "criterios". (5)

Requisitos para un sistema de la calidad, según la ISO 9001 e ISO 9002: "Cláusulas" o
"Criterios"

4.1 Responsabilidad de la dirección/gerencia




                                               7
4.2 Sistema de la calidad

4.3 Revisión de contratos

4.4 Control del diseño

4.5 Control de la documentación y los datos

4.6 Adquisiciones

4.7 Control de los productos proporcionados por clientes

4.8 Detección y seguimiento de productos

4.9 Control de Procesos

4.11 Control de los equipos de inspección, medición y comprobación

4.12 Estatus de inspección y comprobación

4.13 Control de los productos no conformes

4.14 Intervenciones de corrección y preventivas

4.15 Manipulación, almacenamiento, envasado, conservación y suministro

4.16 Control de los registros de la calidad

4.17 Auditorías internas de la calidad

4.18 Formación

4.19 Servicios postventa

4.20 Técnicas estadísticas

Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos:

- requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva, manual y
procedimientos de la calidad, designación de un director de la calidad, disponibilidad de
recursos y personal cualificado);

- la necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organización
(diseño, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc.), así como en las actividades
correspondientes a dichos procesos;




                                              8
- mecanismos específicos de garantía de la calidad, incluyendo la comprobación e
inspección, la realización de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no
conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar auditorías
internas y llevar a cabo revisiones periódicas de gestión.

Cumplir la mayoría de estos requisitos no constituye un obstáculo serio para una
organización operativa. En una organización eficaz y de alto rendimiento lo único que se
requiere suele ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la que se opera
habitualmente. No obstante, el cumplimiento de algunos de los requisitos más específicos
de garantía de la calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este incluye la
introducción de nuevas actividades y procesos, particularmente un control de
documentos, las auditorías internas y las intervenciones sistemáticas de corrección.

Es importante recordar que la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los
certificados que pueden concederse mediante ellas señalan que una organización es
perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de sus clientes de manera
planificada y controlada. Pero el lábel no garantiza que los productos o resultados del
trabajo de la organización presenten el máximo nivel posible de calidad (aun cuando ello
se sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios). Este sistema de implantación de la
calidad mediante procesos puede entrar en ocasiones en conflicto con un sistema más
“absoluto” de implantación de la calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO
9000 para una organización docente ofrece una “garantía” de que ésta se halla bien
estructurada y de que los resultados de sus programas y cursos responden a los objetivos
y necesidades planteados por los usuarios; pero no garantizan necesariamente que los
contenidos de dichos cursos y programas cumplan un determinado nivel educativo.

De esta manera, los términos “requisitos” y “normas” utilizados en la terminología de las
ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones educativas o formativas. Las “normas”
oficiales para la enseñanza o la formación se refieren en general a determinados
requisitos “de entrada” o input (p.e. cualificaciones de los maestros, contenidos de los
programas, …) o en ocasiones “de salida” o output (documentos, títulos, …). Las ISO 9000
consideran la calidad de forma distinta y requieren el cumplimiento de principios
generales de control de procesos dentro de las instituciones (normas “de proceso” o “de
sistema”).

Otra diferencia importante es que las normas tradicionales para la enseñanza y la
formación son con frecuencia muy específicas y relacionadas con un contexto particular.
Esta característica hace a estas normas más relevantes y verificables, pero también más
dependientes de su momento (riesgo de rápida pérdida de actualidad) y menos
transferibles. Por otra parte, el carácter de las ISO 9001 e ISO 9002 es mucho más general,



                                             9
lo que implica que siempre resulta necesario un grado considerable de interpretación (un
punto muy sensible para profesionales de la pedagogía) y que no pueden analizar
explícitamente determinados temas concretos.

V) ¿CÓMO FUNCIONA LA CERTIFICACIÓN?
Uno de los rasgos interesantes de las ISO 9001 e ISO 9002 es que el cumplimiento de los
requisitos que establece la norma debe certificarlo una tercera parte independiente. Esta
certificación está organizada fundamentalmente a escala nacional. La mayoría de los
países desarrollados poseen ya una organización nacional capacitada para “acreditar” a
organismos nacionales de certificación. Una vez aprobado el proceso de acreditación, el
organismo certificador recibe el permiso para conceder certificados “reconocidos” ISO
9001 o 9002. Este proceso de acreditación requiere el cumplimiento de criterios muy
estrictos por el organismo certificador, tanto en términos de las cualificaciones de sus
auditores como en cuanto a su propia organización interna. Además, esta acreditación
suele estar limitada a determinados sectores industriales, y tiene que renovarse
periódicamente.

Si una organización aspira a obtener un certificado ISO 9000, atravesará por regla general
las siguientes fases:

- Creación por la organización de un sistema de la calidad que cumpla los requisitos
estipulados por la norma (ISO 9001º ISO 9002);

- Elección de un organismo acreditado de certificación; o preauditoría (opcional) del
sistema de la calidad por el organismo certificador, seguida por medidas de corrección (en
caso necesario);

- Auditoría de total cumplimiento por el organismo certificador, y concesión del certificado
(en caso de aprobado);

- Diversas auditorías intermedias, de escala más limitada, durante un periodo de tres años
(suelen tener lugar cada 6-8 meses, como mínimo una vez al año);

- Cada certificado vale exclusivamente para un período de tres años.




                                            10
BIBLIOGRAFÍA


1) “Gestión de calidad en la formación” (1998) Documento extraído de la Revista
Europea de la Formación Profesional, CEDEFOP, No. 15, setiembre-diciembre 98’

2) Hernández Ruiz Rubén ¿Certificación ISO 9000 en Educación? extraído de
www.unalmed.edu.co/.../certificacion_iso_9000_educacion_superior.doc - el 12/4/2011

3) Payán, C. (1998) “ISO 9000: Calidad en los servicios educativos”, México, Mexicana de
Ediciones

4) Pozner, P. (1994) "Los procesos de evaluación y acreditación de las instituciones de
educación superior en México en los últimos años", Revista de la Educación Superior,
México, ANUIES, vol. XXIII, núm. 91.

5) Rugarcía, A. (1996) “Breve Guía para ISO 9000”, México, Panorama.

6) NORMAS ISO extraído de http://www.sdpt.net/calidad/normasiso9000.htm el
13/4/2011

7) SENLLE Andrés, GUTIÉRREZ Nilda (2004) “CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS”
Ediciones Díaz de Santos. España

8) VÁSQUEZ María “Guía de Interpretación de la Norma IRAM-ISO 9001 para la
Educación” (2001) extraído de:
http://www.estrucplan.com.ar/producciones/entrega.asp?identrega=564 el 14/4/2011




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CALIDAD EDUCATIVA Y NORMAS ISO

  • 1. ESCUELA DE POSTGRADO AUTOR: Marga Ysabel López Ruiz Lima-Perú 2011 0
  • 2. CALIDAD EDUCATIVA Y LAS NORMAS ISO Pag. INTRODUCCIÓN I) APUNTES SOBRE CALIDAD EDUCATIVA ……….…….…………….…………. 02 II) ¿QUÉ ES ISO? …………………………………………………………………..………….. 04 III) DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA NORMA ISO.………………..….……….. 05 IV) ¿QUE SON LAS NORMAS ISO 9000?.……………………..…….……….……..… 06 V) ¿CÓMO FUNCIONA LA CERTIFICACIÓN? .…………………………..……….… 10 BIBLIOGRAFÍA 1
  • 3. INTRODUCCIÓN Aun cuando la certificación ISO 9000 siga siendo un fenómeno marginal en el mundo de la enseñanza y la formación, la cifra de instituciones y departamentos certificados se halla en aumento, particularmente entre los ofertores de formación profesional y formación profesional continua. Sin embargo, son muchos los profesionales del mundo docente que se preguntan si esta evolución constituye la mejor vía para perfeccionar la calidad dentro de las instituciones formativas. Los sistemas de aseguramiento de la calidad más antiguos tenían mucho en común y en años recientes los países, más que las empresas, decidieron constituir sus propios modelos de normas para productos y servicios. Cada país, estimuló sus negocios locales para que se utilizaran estos modelos cuando estableció sistemas de aseguramiento de calidad. La desventaja radicaba que no se podía garantizar que la calidad tal como se definía en un país, se adecuara a los requerimientos del otro. Por dicha causa comenzaron a adoptarse en muchos países modelos de normas similares. La importancia de la aplicación de las normas ISO 9000 para el desarrollo e implementación de sistemas de aseguramiento de la calidad radica en que son normas prácticas, no normas académicas. Por su sencillez han permitido su aplicación generalizada sobre todo en pequeñas y medianas empresas así como en las Instituciones Educativas El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios (entre ellos los educativos) en los mercados internos e internacionales es hoy factor decisivo en la subsistencia de las empresas e Instituciones educativas de nivel superior I) APUNTES SOBRE CALIDAD EDUCATIVA Así como la manufactura y los servicios cambiaron su concepción de Calidad, la Educación debe hacer lo mismo. Los países que no lleven adelante este cambio conceptual no formarán "trabajadores del conocimiento" y serán los países pobres de esta nueva era. El primer paso en el cambio conceptual es aceptar que la Educación es un producto. Basta para ello acordar la definición de producto como "resultado de un proceso". La Educación es el resultado de un proceso, luego es un producto, entendido como la mejora en los conocimientos, las aptitudes intelectuales, competencias, hábitos y actitudes del educando. (8) 2
  • 4. El segundo paso es aceptar que quienes reciben la Educación son los clientes, definiendo cliente como persona u organización que recibe un producto. En el contexto de la educación, los clientes de una organización educativa pueden ser: educandos; padres o tutores; organizaciones que contratan servicios educativos; Estado Nacional, provincias, municipios cuando contratan servicios para terceros; empleadores y futuros empleadores; organizaciones educativas receptoras de educandos provenientes de un nivel diferente o inferior de formación. En un sentido más amplio, la sociedad toda es una "parte interesada" en la calidad de la educación. Se asume que parte de las necesidades y expectativas de la sociedad están representadas por el conjunto de regulaciones que se aplican a la actividad educativa. Durante décadas los fabricantes y proveedores de productos defendieron su derecho a definir la Calidad de los mismos. Partían de la base que los clientes no disponían de los conocimientos necesarios para opinar sobre el tema. Y no tomaban en cuenta a las demás partes interesadas. Hoy las organizaciones educativas atraviesan por la misma situación. Así, el tercer paso en el cambio conceptual es aceptar la definición de Calidad: "cumplir siempre los requisitos de los clientes de la organización educativa". Para poder cumplir los requisitos, primero es necesario identificarlos. En la Educación formal, en general, los requisitos básicos de la enseñanza están reglamentados. ¿Son estas reglamentaciones adecuadas para la era del conocimiento?. Si no es así deberán ser modificadas. De cualquier manera la organización educativa debe tener en cuenta que estos requisitos reglamentados son los básicos y debe considerar la posibilidad de agregar requisitos adicionales que satisfagan otras necesidades y expectativas de sus clientes. ¿Qué pasa cuando no se cumplen los requisitos de los clientes? Un ejemplo indiscutible de incumplimiento lo proveen hoy en Argentina los clientes "organizaciones educativas receptoras de educandos provenientes de un nivel diferente o inferior de formación ", en particular las universidades. Es de público conocimiento el elevadísimo porcentaje de desaprobados en los ingresos a dichas instituciones. Las organizaciones educativas medias no están cumpliendo los requisitos de las universidades. 3
  • 5. En los países en desarrollo, en los últimos 40 años, ha habido un gran crecimiento de las organizaciones educativas privadas que han aumentado su participación en el mercado de la Educación, mientras que las organizaciones educativas públicas han visto reducida su participación. ¿ Por qué ocurrió y ocurre esto?. Simplemente porque las organizaciones educativas públicas no cumplían y, en buena parte de los casos, aún no cumplen los requisitos de sus clientes. Un caso de incumplimiento asociado a las organizaciones educativas medias lo proveen los clientes "padres o tutores profesionales". Estos clientes, a través de su trabajo y del acceso a la información globalizada, avizoraron la nueva era y comprendieron la necesidad de nuevas competencias. Entonces incorporaron nuevos requisitos para las organizaciones educativas, por ejemplo: la enseñanza seria de idiomas. Las organizaciones educativas públicas no eran capaces de satisfacerlo, entonces los padres y tutores que poseían los recursos decidieron pagar para satisfacer este requisito y comenzaron a proliferar las organizaciones educativas privadas. Esta situación continúa hoy. Los clientes "empleadores y futuros empleadores" argentinos tampoco están conformes, si bien la falta de profesionales competentes en áreas tecnológicas de avanzada es un problema mundial, en la Argentina no es fácil encontrar profesionales competentes en áreas tecnológicas básicas. Las organizaciones educativas, en general, no están en condiciones de brindar las competencias incluidas en estos requisitos. Cuando la Educación no cumple los requisitos de los clientes los efectos sobre la sociedad no se hacen esperar y, peor aún, se compromete el desarrollo de las futuras generaciones. Es hora de llevar adelante la acción correctiva correspondiente o sea cambiar la concepción de la Calidad en la Educación. “CALIDAD EN EDUCACIÓN ES CUMPLIR SIEMPRE LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION EDUCATIVA”. (8) II) ¿QUE ES ISO? La Organización Internacional de Normalización -International Organization for Standarization- fue creada en 1947, adoptándose el nombre de ISO, raíz griega que quiere decir «igual». Si se le hubiera puesto el nombre abreviado en inglés hubiera sido IOS, en 4
  • 6. castellano OIN y así, en cada idioma hubiera resultado diferente, lo cual no respondía a la filosofía de igual para todos, por lo que finalmente se acordó el nombre ISO. El objeto fue facilitar los intercambios entre naciones y desarrollar la cooperación internacional de forma que desaparecieran barreras técnicas y se facilitara el comercio. (7) La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales. III) DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA NORMA DEFINICIÓN DE NORMA Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir. Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad definir las características que debe poseer un objeto y los productos que han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional. Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios los distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para poder acoplar pequeñas máquinas de uso personal: secadores de cabello, máquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad repercute en muchos campos. La normalización de los productos es, pues, importante. La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y efectividad. Tiene valor indicativo y de guía. Actualmente su uso se va extendiendo y hay un gran interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista económico reduce costes, tiempo y trabajo. Criterios de eficacia y de capacidad de respuesta a los cambios. Por eso, las normas que presentemos, del campo de la información y documentación, son de gran utilidad porque dan respuesta al reto de las nuevas tecnologías. (1) TIPOLOGÍA DE NORMAS Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad: ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad 5
  • 7. Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección, instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño. ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes Técnicos Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad, para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la medición. ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones. Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de revisión ambiental, auditorías. ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental IV) ¿QUÉ SON LAS NORMAS ISO 9000? "ISO 9000" es la denominación de uso común para una serie de normas internacionales de garantía de la calidad dentro de organizaciones: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004 (y sus subnormas). Las normas más relevantes para el contexto de esta monografía son la ISO 9001 y la ISO 9002. El título oficial de la ISO 9001 es "Sistemas de la calidad. Un modelo de garantía de calidad para el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y los servicios". La ISO 9002 es semejante a la ISO 9001, exceptuando que no incluye el diseño. A diferencia de otros textos y ‘normas´ de la serie ISO 9000, estas dos normativas prevén la certificación de organizaciones por una tercera parte. (3) ISO 9000 es una serie de normas y lineamientos que definen los requerimientos mínimos, internacionalmente aceptados, para un sistema eficaz de calidad (Rabbitt, 1996: 9). Estas normas y lineamientos son el resultado del trabajo del Comité Técnico 176 de la Organización Internacional de Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés). El objetivo de ISO es promover el desarrollo de la normalización y la cooperación técnica y económica de los países mediante el intercambio de bienes y servicios, al igual que conocimientos científicos y tecnológicos. Una organización de producción o de servicio podrá demostrar que cumple con la norma de calidad por medio de un proceso de certificación externo que concluye cuando una auditoría contra la norma termina con éxito. ISO 9000 asegura que exista la base para una buena práctica de la calidad, verifica que los sistemas de la misma estén en conformidad 6
  • 8. con los requisitos de calidad previamente establecidos. Proporciona evidencia objetiva de la calidad de la institución. Este "plan para el sistema de administración de calidad no es obligatorio y evaluatorio. En esencia dice: anote lo que haga, haga lo que anotó y verifique lo que hace... No exige a las compañías que cambien lo que hacen bien, sólo que lo documenten y lo midan" (Taormina, 1997: 23). (2) El concepto clave definido por la ISO 9001 y la 9002 es la noción de "garantía de la calidad". La definición internacional oficial de garantía de la calidad, de conformidad con la ISO 8402, es la siguiente: "Todas las actividades planificadas y sistemáticas aplicadas dentro del sistema de la calidad y manifiestamente necesarias para inspirar la confianza adecuada en que una organización cumplirá los requisitos de la calidad". Desde un punto de vista más operativo, los requisitos de una garantía de la calidad deben describirse de la siguiente manera: - criterios de calidad definidos para todas las actividades a las que se aplica la garantía de calidad; - procesos que garanticen el cumplimiento de las normas de la calidad; - procesos cuya conformidad se controle sistemáticamente; o detección y análisis de los motivos de no conformidad; - eliminación de las causas de problemas mediante las intervenciones adecuadas de corrección; Los principios de garantía de la calidad pueden aplicarse a una actividad particular o a todos los procesos de una organización. Si se aplica la garantía de calidad a todas las actividades de una organización, se dice que ésta ha instaurado un "sistema de la calidad". Este sistema de la calidad puede también denominarse "sistema de control de la calidad" o alternativamente "sistema de gestión de la calidad" (acepción más moderna). Esencialmente, las ISO 9001 e ISO 9002 plantean una serie de requisitos, que este sistema de la calidad debe cumplir. Algunos de estos requisitos se plantean en términos bastante generales, mientras que otros se explican con mayor detalle. La versión inglesa de las normas contiene aproximadamente 8 páginas, que repro-ducen en su mayoría los requisitos de la Sección 4, clasificados en 20 "cláusulas" o "criterios". (5) Requisitos para un sistema de la calidad, según la ISO 9001 e ISO 9002: "Cláusulas" o "Criterios" 4.1 Responsabilidad de la dirección/gerencia 7
  • 9. 4.2 Sistema de la calidad 4.3 Revisión de contratos 4.4 Control del diseño 4.5 Control de la documentación y los datos 4.6 Adquisiciones 4.7 Control de los productos proporcionados por clientes 4.8 Detección y seguimiento de productos 4.9 Control de Procesos 4.11 Control de los equipos de inspección, medición y comprobación 4.12 Estatus de inspección y comprobación 4.13 Control de los productos no conformes 4.14 Intervenciones de corrección y preventivas 4.15 Manipulación, almacenamiento, envasado, conservación y suministro 4.16 Control de los registros de la calidad 4.17 Auditorías internas de la calidad 4.18 Formación 4.19 Servicios postventa 4.20 Técnicas estadísticas Pueden agruparse los requisitos que plantean estas normas en tres grupos distintos: - requisitos generales para un sistema de la calidad (responsabilidad directiva, manual y procedimientos de la calidad, designación de un director de la calidad, disponibilidad de recursos y personal cualificado); - la necesidad de implantar procesos de registro en los procesos clave en la organización (diseño, desarrollo, adquisiciones, suministros, etc.), así como en las actividades correspondientes a dichos procesos; 8
  • 10. - mecanismos específicos de garantía de la calidad, incluyendo la comprobación e inspección, la realización de registros de la calidad, ocuparse de los casos de no conformidad con las normas, mantener los documentos actualizados, efectuar auditorías internas y llevar a cabo revisiones periódicas de gestión. Cumplir la mayoría de estos requisitos no constituye un obstáculo serio para una organización operativa. En una organización eficaz y de alto rendimiento lo único que se requiere suele ser registrar por escrito y de manera formal la forma en la que se opera habitualmente. No obstante, el cumplimiento de algunos de los requisitos más específicos de garantía de la calidad requiere casi inevitablemente un trabajo adicional. Este incluye la introducción de nuevas actividades y procesos, particularmente un control de documentos, las auditorías internas y las intervenciones sistemáticas de corrección. Es importante recordar que la ISO 9001 y la ISO 9002 son normas de sistema. Los certificados que pueden concederse mediante ellas señalan que una organización es perfectamente capaz de cumplir las necesidades y requisitos de sus clientes de manera planificada y controlada. Pero el lábel no garantiza que los productos o resultados del trabajo de la organización presenten el máximo nivel posible de calidad (aun cuando ello se sugiere frecuentemente con objetivos publicitarios). Este sistema de implantación de la calidad mediante procesos puede entrar en ocasiones en conflicto con un sistema más “absoluto” de implantación de la calidad por productos. Por ejemplo, un certificado ISO 9000 para una organización docente ofrece una “garantía” de que ésta se halla bien estructurada y de que los resultados de sus programas y cursos responden a los objetivos y necesidades planteados por los usuarios; pero no garantizan necesariamente que los contenidos de dichos cursos y programas cumplan un determinado nivel educativo. De esta manera, los términos “requisitos” y “normas” utilizados en la terminología de las ISO 9000 difieren de las tradicionales nociones educativas o formativas. Las “normas” oficiales para la enseñanza o la formación se refieren en general a determinados requisitos “de entrada” o input (p.e. cualificaciones de los maestros, contenidos de los programas, …) o en ocasiones “de salida” o output (documentos, títulos, …). Las ISO 9000 consideran la calidad de forma distinta y requieren el cumplimiento de principios generales de control de procesos dentro de las instituciones (normas “de proceso” o “de sistema”). Otra diferencia importante es que las normas tradicionales para la enseñanza y la formación son con frecuencia muy específicas y relacionadas con un contexto particular. Esta característica hace a estas normas más relevantes y verificables, pero también más dependientes de su momento (riesgo de rápida pérdida de actualidad) y menos transferibles. Por otra parte, el carácter de las ISO 9001 e ISO 9002 es mucho más general, 9
  • 11. lo que implica que siempre resulta necesario un grado considerable de interpretación (un punto muy sensible para profesionales de la pedagogía) y que no pueden analizar explícitamente determinados temas concretos. V) ¿CÓMO FUNCIONA LA CERTIFICACIÓN? Uno de los rasgos interesantes de las ISO 9001 e ISO 9002 es que el cumplimiento de los requisitos que establece la norma debe certificarlo una tercera parte independiente. Esta certificación está organizada fundamentalmente a escala nacional. La mayoría de los países desarrollados poseen ya una organización nacional capacitada para “acreditar” a organismos nacionales de certificación. Una vez aprobado el proceso de acreditación, el organismo certificador recibe el permiso para conceder certificados “reconocidos” ISO 9001 o 9002. Este proceso de acreditación requiere el cumplimiento de criterios muy estrictos por el organismo certificador, tanto en términos de las cualificaciones de sus auditores como en cuanto a su propia organización interna. Además, esta acreditación suele estar limitada a determinados sectores industriales, y tiene que renovarse periódicamente. Si una organización aspira a obtener un certificado ISO 9000, atravesará por regla general las siguientes fases: - Creación por la organización de un sistema de la calidad que cumpla los requisitos estipulados por la norma (ISO 9001º ISO 9002); - Elección de un organismo acreditado de certificación; o preauditoría (opcional) del sistema de la calidad por el organismo certificador, seguida por medidas de corrección (en caso necesario); - Auditoría de total cumplimiento por el organismo certificador, y concesión del certificado (en caso de aprobado); - Diversas auditorías intermedias, de escala más limitada, durante un periodo de tres años (suelen tener lugar cada 6-8 meses, como mínimo una vez al año); - Cada certificado vale exclusivamente para un período de tres años. 10
  • 12. BIBLIOGRAFÍA 1) “Gestión de calidad en la formación” (1998) Documento extraído de la Revista Europea de la Formación Profesional, CEDEFOP, No. 15, setiembre-diciembre 98’ 2) Hernández Ruiz Rubén ¿Certificación ISO 9000 en Educación? extraído de www.unalmed.edu.co/.../certificacion_iso_9000_educacion_superior.doc - el 12/4/2011 3) Payán, C. (1998) “ISO 9000: Calidad en los servicios educativos”, México, Mexicana de Ediciones 4) Pozner, P. (1994) "Los procesos de evaluación y acreditación de las instituciones de educación superior en México en los últimos años", Revista de la Educación Superior, México, ANUIES, vol. XXIII, núm. 91. 5) Rugarcía, A. (1996) “Breve Guía para ISO 9000”, México, Panorama. 6) NORMAS ISO extraído de http://www.sdpt.net/calidad/normasiso9000.htm el 13/4/2011 7) SENLLE Andrés, GUTIÉRREZ Nilda (2004) “CALIDAD EN LOS SERVICIOS EDUCATIVOS” Ediciones Díaz de Santos. España 8) VÁSQUEZ María “Guía de Interpretación de la Norma IRAM-ISO 9001 para la Educación” (2001) extraído de: http://www.estrucplan.com.ar/producciones/entrega.asp?identrega=564 el 14/4/2011 11
  • 13. 12