O documento discute a importância do atendimento humanizado (SAC 2.0) e do diálogo nas redes sociais na era dos chatbots. Ele fornece dicas para lidar com conflitos nas redes, como reconhecer erros, ouvir reclamações e responder de forma transparente. Também destaca a necessidade de colocar as pessoas em primeiro lugar ao invés de anúncios e produtos nas redes sociais.

1. TRANSFORMANDO
ÓDIO EM AMOR:
A importância do SAC 2.0 e do atendimento
humanizado na era dos chatbots.

2. Community Manager
ex-Prefs, atual Crunchyroll_pt
Olá!
Eu sou a Malu,

3. O que são redes
sociais?

4. “Redes sociais dizem respeito às
estruturas sociais formadas por
pessoas ou organizações, estas
por sua vez, partilham de interesse
e/ou valores em comuns”
Raquel Recuero • Professora e Pesquisadora
em Mídias Sociais
“

5. “Redes de laços interpessoais que
proporcionam sociabilidade, apoio,
informação, um senso de
integração e identidade social”
Barry Wellman • Sociólogo
“

6. Mas o que esses
textos bonitos
querem dizer?

7. Diálogo como solução

8. A capivarização das
redes sociais

9. Começou com
uma capivara
gigante...

10. Fórmula do estranhamento
Que gera
interação
Que gera
dúvida
Que gera
interesse
?

11. “Você tinha minha
curiosidade, mas
agora você tem
minha atenção”

12. Meme pelo Meme? Nunca!
Serviços
Cidadania
Educação

13. O que sustenta a triforce:
Conteúdo
Atendimento
Monitoramento

14. O que sustenta a triforce:
Conteúdo
Atendimento
Monitoramento
Curadoria

15. Conteúdos inteligentes e que
falem a língua do consumidor

16. Transformar um
assunto que está
na rede...

17. Em conteúdo...

18. Que gere
engajamento!

19. Lembrando
sempre da
triforce
cidadania

20. E de manter
diálogo!

21. Acredite no potencial da
Inteligência Coletiva

22. Busca por uma doadora
com tipo raro de sangue
que não havia atualizado
seus cadastros no banco
de sangue. Sabia-se que
ela poderia salvar uma
vida em MG. Foi
encontrada em menos de
5 horas pelas redes
sociais.
Marli
Casos de sucesso
Campanha de doação de
medula inspirada na
história do menino Enzo,
portador de leucemia
cujos pais entraram em
contato através da inbox
pedindo por doadores.
Enzo Day
Casamento entre as
prefeituras do Rio e de
Curitiba que levaram
milhares aos bancos de
sangue das cidades.
Também é uma
referência a Game of
Thrones.
Casamento Vermelho

23. “Nós precisamos entender de uma vez por todas, que colocar as pessoas em
primeiro plano é o mínimo que podemos fazer para que o trabalho de mídias
sociais traga algum resultado. Quando eu abro o meu Facebook, eu não quero ver
anúncios, não quero ver produtos, eu quero ver pessoas, quero ver histórias que
sejam bem contadas, quero me emocionar, quero dar risada do cachorro que corre
atrás da galinha, não importa. O que eu quero dizer é que as redes sociais são para
entretenimento, são para a sociedade se comunicar e se relacionar.”
Fahen Carvalho • Jornalista e Produtora de Conteúdo para Mídias Sociais
“

24. Mas e o Atendimento?

25. Também tem sua base:
● Transparência;
● Eficiência;
● Amor;

26. Esteja aberto
ao diálogo e
saiba ouvir,
isso é SAC 2.0

27. 1. Mantenha a calma:
Seu trabalho é lidar com
pessoas, nem sempre será
fácil. Mantenha a calma e
tome um pouco de ar antes de
responder quando os nervos
estiverem aflorando!

28. 2. Faça perguntas:
Não tenha medo de ser chato,
pergunte! Quanto mais
informações você tiver, mais
clara será sua resposta e mais
rápido o problema será
resolvido. Simples assim!

29. 3. Seja educado:
Educação é uma parte
importante da triforce e você
precisa mantê-la, mesmo nos
momentos de raiva.
“Oh, eu espero que você morra, madame”
um bom exemplo do que NÃO dizer!

30. 4. Saiba a hora de parar:
Interagir é legal, mas
prolongar discussões pode
ter o efeito contrário ao
desejado. Saiba quando sair
de situações chatas.
Saindo
pleníssima
da situ

31. 5. Não alimente os trolls:
Regra da internet: não dê
trela para quem só veio
provocar. Saiba identificar
os haters e evitá-los!

32. E em caso de conflitos?

33. Conflitos são naturais!
Mais uma vez, você não
pode agradar a todos, mas
pode aprender a lidar com
os conflitos e rupturas nas
suas redes sociais….

34. 1. Não entre em pânico!
Eu sei que você não
esperava uma crise
dessas logo de cara,
mas pode acontecer.
Encare-a de frente
e com agilidade!

35. 2. Saiba a quem recorrer
Sabe os contatinhos?
Não tem hora melhor
de acioná-los do que
na crise! Saiba a quem
recorrer em caso de
emergência.

36. 3. Saiba ouvir
E seja humilde. Se o
erro foi seu ou da sua
empresa, reconheça-o
e saiba ouvir a
reclamação do cliente,
afinal, ele tem razão!

37. 4. Investigue
Coloque em prática o
C.S.I. que existe em você,
conheça toda a situação
antes de responder ao
público. Desinformação
pode ser pior do que o
próprio erro.

38. 5. Responda!
Lembra do que falamos
sobre transparência? Ela
é muito importante na
gestão de crises.

39. 5. Responda!
Lembra do que falamos
sobre transparência? Ela
é muito importante na
gestão de crises.

40. “As tecnologias de informação e
comunicação podem ajudar a construir a
confiança, permitindo o envolvimento dos
cidadãos no processo político, promovendo
governo aberto e responsável e ajudando a
prevenir a corrupção”
Steven Clift • Especialista em Engajamento Digital
“

41. Concluindo

42. “A grande falha da abordagem de
redes sociais é não observar a rede
como um elemento em constante
mutação no tempo”
Beatriz Polivanov • Professora e Pesquisadora
em Mídias Digitais
“

43. Muito
Obrigada!
@malupki
/maria.arantes
/in/malupki
malupki@gmail.com