Tipología de las demandas de información

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ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N.º 3, 2000, PÁGS. 93-126

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Tipología de las demandas de información

  1. 1. “EL SERVICIO BIBLIOTECARIO DE REFERENCIA” ANALES DE DOCUMENTACIÓN, N. 3, 2000, PÁGS. 93-126 José Antonio Merlo Vega 1. TIPOLOGÍA DE LAS DEMANDAS DE INFORMACIÓN Información General Respuesta Rápida Información Bibliográfica Sobre condiciones de Sobre datos concretos que Sobre lecturas que debe o admisión en la biblioteca, necesita conocer, quiere realizar, sean para el préstamo, uso de formularios, pertenecientes a las más estudio de un tema de su (...) y, en general, la diversas interés, para el aumento de conducta a seguir y la manera Materias. sus conocimientos, o de de formular con corrección las carácter formativo yJosefa E. Sabor demandas. recreativo. Sobre el manejo de los Sobre la forma de realizar catálogos. tareas intelectuales: búsqueda de datos, Sobre el uso de las materiales investigaciones bibliográficos. o tareas bibliográficas. Información: el usuario Información: Las preguntas Orientación: selección de pregunta al personal pueden ser: de respuesta fondos, recomendación de referencista cuestiones rápida, consultas obras, etc., es decir, ayudar al variadas con la intención de bibliográficas, solicitudes de usuario a elegir documentos obtener una información. préstamo interbibliotecario, de su interés. Bopp, R. E etc. Formación: las consultas tendrían como finalidad prender a manejar técnicas o productos bibliotecarios, o bien a utilizar determinados documentos, bases de datos, etc. Preguntas administrativas Preguntas de autor/título: Preguntas de y de orientación: se trataría los usuarios preguntan por si investigación: demandas de cuestiones sobre la propia una determinada obra está en especializadas que requieren biblioteca, como el horario, el la biblioteca. una búsqueda exhaustiva uso de determinados para poder ser resueltas servicios, la localización de las Preguntas factuales: el convenientemente. Grogan, D. secciones, etc. usuario necesita conocer un dato o un hecho. Preguntas sobre 1
  2. 2. determinadas materias: la consulta se centra en qué documentos posee la biblioteca sobre un tema de interés para el usuario. Preguntas mutables: se denominan así las cuestiones planteadas cuando el usuario no sabe exactamente lo que necesita, por lo que la pregunta irá transformándose o delimitándose a medida que el personal ofrezca documentos o respuestas. Otras preguntas: preguntas inconsistentes, ilógicas, absurdas, etc. Los usuarios pueden plantear preguntas a las cuales es imposible responder, aún contando con una buena colección de referencia, ya sea por el contenido de la consulta o porque la pregunta no tiene una respuesta sencilla. Preguntas sin respuesta: a pesar de que el servicio de referencia debe intentar contestar a todas las consultas que se formulen a veces no es posible resolverlas, ya sea por el carácter de la propia pregunta o porque no se poseen fuentes de información para responderlas. Tipologías de Preguntas Frecuentes Información General Respuesta Rápida Información Bibliográfica¿Tienen folletos de la ¿Quién pisó la luna por Información sobre Internet ybiblioteca? primera vez? bibliotecas.¿A qué edad puedo hacerme ¿Qué significa WWW? Obras sobre la vida social desocio?, ¿Puedo usar el carné Salamanca en el siglo XVI.de mi hermano? ¿Dónde desemboca el Tormes? Estudios sobre Augusto Roa. 2
  3. 3. ¿Cierran a mediodía? ¿Cuál es el animal que corre Bases de datos. ¿Dónde están los servicios de más rápido? caballeros? Artículos y libros sobre fútbol ¿Cómo se dice “buenos días” y psicología de masas. ¿Cuántas obras se prestan en alemán? simultáneamente? Bibliografía sobre el euro. ¿Cuáles son las farmacias de ¿Cómo se busca un autor en guardia de hoy? ¿Qué discos tiene de música el catálogo? brasileña? ¿Cómo se consulta esta ¿Merece la pena algún otro enciclopedia? libro de esta colección? ¿Cómo se visualizan los ¿Cuáles son las mejores bases registros en el OPAC? de datos legislativas? ¿Dónde están las guías ¿En las revistas de literatura turísticas? encontraré algo sobre poesía española actual? ¿Coloco las obras después de consultarlas?2. RECEPCIÓN DE LAS CONSULTAS Información General Respuesta Rápida Información Bibliográfica Las preguntas generales Se trata de cuestiones que se Las cuestiones más sobre el uso de la biblioteca reciben de manera oral y se elaboradas requieren un se suelen atender en el contestan de igual forma, formulario específico donde mostrador de recepción de la aunque en ocasiones vayan el personal irá anotando los biblioteca. acompañadas de folletos distintos aspectos que explicativos. delimiten el tema de la Las demandas de información consulta. que no tengan por objeto la biblioteca, su colección o sus servicios deben ser atendidas en la sección de referencia 3
  4. 4. LA ENTREVISTA DE REFERENCIAPreparación del documento de respuesta. Fin del flujo de la entrevista Tipos de preguntaExtracción de las respuestas que se ajusten a la consulta. Abierta: el usuarioSíntesis de las respuestas encontradas. puede expresarse libremente paraBúsqueda en las distintas fuentes seleccionadas. comunicar sus necesidades de información. Cerrada: contestar a una de las opciones que leSelección de las fuentes de información. Características de la entrevistaTraducción de los términos de búsqueda al Consulta rápida, Búsquedaslenguaje documental especializadas, Difusión selectiva de información, Orientación bibliográfica, Información a la comunidad, Formación de usuarios, Bases de datos, Atención telefónica e Internet.Análisis de la consulta. Principios básicos de una buena entrevista de referenciaTraducción de la consulta a Se debe establecer:términos de búsqueda. Tema principal y relacionado, Información que ya conoce el usuario, Objeto de la demanda de información, Nivel de la información, Cantidad, Idiomas, Cronología, Modo y manera de respuesta, Importe económico, Tiempo de respuesta. 4

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