O que é a fidelização e como fazer.

1. Fidelização de
clientes

2. O que é….
• É um relacionamento a longo prazo
em que independentemente da sua
satisfação pode ocorrer através de
uma única transacção, não
impedindo que o cliente procure
outros concorrentes.

3. • Para a sua realização é preciso
identificar e caracterizar os clientes
localizando as suas necessidades e
desejos;
• Com essas informações será
fortalecido o relacionamento com o
cliente criando um elo de confiança;
• Criará barreiras á concorrência.

4. Objectivos…
• Aumentar a taxa de reserva;
• A percentagem de participação no
cliente;
• Aumentar o número de clientes novos;
• Aumentar o valor da compra;
• Incentivar a frequência do acto da
compra.

5. Os clientes atuais são mais
rentáveis que os novos pois:
1. O custo de recrutar novos clientes e levá-
los a adquirir o novo produto pode ter
custos elevados;
2. Os clientes habituais, se satisfeitos,
compram mais pois se encontram
familiarizados com os produtos, marcas,
vendedores e processos que são feitos;
3. Um cliente habitual já tem uma ficha de
cliente em que já possui todo o seu
histórico e hábitos de consumo na base de
dados

6. 4. Dependendo do grau de satisfação com os
produtos/serviços tornará os clientes habituais a
serem a “alma” do negócio;
5. Uma retenção de clientes cria dificuldades á
concorrência. Os concorrentes têm de investir
recursos para captar novos clientes- Um cliente
fidelizado é menos um cliente na concorrência.

7. • São os vários mecanismos que podem afectar a relação com
o cliente e a sua fidelização no relacionamento
cliente/comprador
• 14/03/2014