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IMPORTANTE: FECHA LÍMITE PARA CONTRIBUCIONES: 31 DE ENEROSobre el ProyectoSi hacemos una búsqueda para ‘innovación’ en Google, recibiremos 18.600.000+resultados. En la sección de libros de Amazon, la misma búsqueda nos devolverácasi 42 mil opciones. Y aún así, los gerentes de América Latina me dicen que nohay suficiente información sobre el tema.Algunas de las quejas más comunes: “La mayoría de los enfoques disponibles parainnovar son muy teóricos, académicos o poco prácticos”, o “nadie le dice a unoqué hacer el próximo lunes para poner en práctica la innovación en la empresa.”En resumen, persiste un vacío en literatura empresarial que muestre lainnovación como un proceso tangible, sistemático, y sobre todo, rentable.Además, ¿cuánto sabemos en verdad sobre casos de innovación en AméricaLatina? Los ejemplos tradicionales nos relatan las hazañas de Apple, Google, HP yProcter & Gamble, por mencionar algunos sospechosos habituales del Fortune500, pero, ¿qué pasa con las empresas 100% latinas? ¿Es prudente aplicar lasmismas estrategias en una región única en cultura, oportunidades, pero sobretodo, desafíos? Yo creo que no.Por todo lo anterior, decidí que quizá sería buena idea tomar mi experiencia comoconsultor y compartirla en un libro que responda la mayor cantidad deinterrogantes alrededor del tema, con un enfoque tropicalizado y sumamentepráctico.Confiado de que dos cabezas piensan mejor que una, y diez piensan mejor quedos, quiero que también sea un proyecto conjunto, donde todos pongamosnuestro aporte para crear una poderosa herramienta de cambio.

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Aprovecharemos al máximo las facilidades de Internet para conectar casos yentrevistas desde cualquier punto de la región. Estaremos actualizandofrecuentemente el blog para contarles cómo avanza el proyecto. Pero sobre todo,vamos a APRENDER, y al término del 2011, habremos creado un libro que marqueun antes y un después en materia de innovación, con mucho sabor latino.Mario Morales

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EstructuraCapítulo 1: Introducción a la Innovación  ¿Por qué es importante la innovación para la supervivencia de una empresa?  ¿Cómo sé si algo es realmente innovador?  ¿Cuáles son los mitos que existen sobre la innovación?  ¿En dónde se puede innovar?  ¿Cómo se le vende la innovación a la alta gerencia de la empresa?Capítulo 2: Estrategia de Innovación  ¿Cuáles elementos debe tener un plan de innovación?  ¿Cómo saber en qué innovar?  ¿Cómo saber hacia dónde enfocar los esfuerzos innovadores en una empresa?Capítulo 3: Proceso y Herramientas para Innovar  ¿Cuáles metodologías y herramientas existen para innovar?  ¿Cómo se innova en países en desarrollo, donde tenemos menos recursos?  ¿Cuáles ejemplos de innovación hay en nuestra región?  ¿Cuál es la relación entre el Diseño y la Innovación?  ¿Cuáles herramientas informáticas ayudan al proceso innovador?  ¿Cómo presentar/vender una idea innovadora a la Gerencia/Inversionistas?Capítulo 4: Competencias de los Innovadores  ¿El Innovador… nace o se hace?  ¿Cómo identificar a las personas creativas en la organización?  ¿Cómo se le desarrolla y potencia a la gente la capacidad de ser creativa e innovadora?  ¿Cuáles tips y ejercicios permiten a las personas desarrollar y alimentar su capacidad para generar ideas?  ¿Cómo innovar en la vida personal?Capítulo 5: Cultura de Innovación

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 ¿Cómo crear una cultura de innovación en una compañía?  ¿Cómo afecta la cultura/idiosincrasia latinoamericana el avance de la innovación?  ¿Cuáles barreras/inhibidores existen para la innovación y su demolición: gerencia autoritaria, falta de recursos, temor al fracaso, etc.?  ¿Cómo actuar en una organización que tiene muchos paradigmas y no quiere innovar?  ¿Cómo incentivar la participación en un proceso innovador? ¿Cómo se involucra a la gente?  ¿Cómo mantener la motivación aún si las ideas no son aceptadas?Capítulo 6: Estructura para Apoyar la Innovación  ¿Cuál es la estructura que debe tener una empresa para apoyar la innovación?  ¿Debe mi empresa tener un Gerente de Innovación?  ¿Cuál es el equipo óptimo para un proyecto de innovación?  ¿Cómo se debe gestionar la innovación en la empresa?Capítulo 7: Métricas de Innovación  ¿Cómo se debe medir la innovación en la empresa?Capítulo 8: Implementación de las Innovaciones  ¿Cómo ejecutar exitosamente los proyectos de innovación?Capítulo 9: Innovación Social, Pública (Gobierno), ONGs, PYMEs  ¿Qué es Innovación Social?  ¿Cómo se innova en servicios públicos y ONGs?  ¿Cómo se innova en PYMEs?Capítulo 10: Tendencias de la Innovación  ¿Qué es Innovación Abierta (Open Innovation)?  ¿Qué es Innovación en los Servicios?  ¿Qué es Innovación en el Modelo de Negocios?  ¿Qué es Innovación Gerencial?

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1El ABC de la InnovaciónEn este capítulo contestamos las preguntas que ustedes formularon durante2010:  ¿Por qué es importante la innovación para la supervivencia de una empresa?  ¿Cómo sé si algo es realmente innovador?  ¿Cuáles son los mitos que existen sobre la innovación?  ¿En dónde se puede innovar?  ¿Cómo se le vende la innovación a la alta gerencia de la empresa?

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Hay dos formas de ver esta hoja en blanco. Puede verla como la primera páginadel capítulo, o como la mayor oportunidad en el mundo porque nadie ha puestoaún nada en ella.El innovador tomará siempre la segunda ruta. Adelante; utilice usted tambiénesta hoja para soñar, crear cosas nuevas y dejar volar su imaginación. ¿Por quéno? Todo empieza por algo...

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¿Por qué es importante la innovación para la supervivencia deuna empresa?Hoy no es necesario convencer a nadie sobre la importancia de la innovación. Lamayoría de los ejecutivos comprende que la competencia intensa, junto con loscambios acelerados en los mercados, las preferencias del cliente y las nuevastecnologías, hacen que la innovación sea una estrategia de supervivencia. Laempresa que deje de innovar está frita. Tal como me decía el gerente de una“Hay categorías tan empresa de productos de consumodinámicas, en donde si masivo: “Hay categorías tan dinámicas, en donde si no estás lanzando nuevosno estás lanzando productos contantemente, estás muerto”. El gerente de una empresa denuevos productos comidas rápidas me dijo también: “Estecontantemente, estás mercado te exige estar lanzando al mercado un nuevo producto cada ochomuerto”. semanas, tanto en el menú de desayuno como en el de almuerzo y cena”.Existen diversos factores que hacen que cada día la innovación sea másimportante para las empresas. Para efectos prácticos, nos centraremos en lossiguientes cinco puntos:Cada vez hay más competencia: Los consumidores actuales tienen más opcionesque nunca. Por ejemplo, en el supermercado promedio encontramos más de 50mil productos, 83 tipos de champú, 63 gels de baño y 77 jabones en polvo.Cada vez es más difícil diferenciarse en el mercado: Con una mayor competenciatodos los productos tienen a parecerse, en un fenómeno que se ha llegado aconocer como la comoditización. Esto ocasiona que al final las empresas terminencompitiendo únicamente por precios bajos.

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El cliente maneja más información: Vivimos en un mundo donde los clientes seinforman mejor sobre los precios y los beneficios de los productos,particularmente a través de Internet. La lealtad del consumidor estádesapareciendo.El ciclo de vida de los productos y las estrategias se ha reducido: La vida útil delos productos y las estrategias competitivas de las empresas disminuyeprogresivamente, lo que implica que las empresas deben renovar sus productos,servicios y estrategias con mayor rapidez. Todos los días surgen nuevos modelosde negocios más efectivos que los anteriores.Las tecnologías están transformando los mercados: La Internet, la biotecnologíay la nanotecnología, entre otras, son tecnologías que están transformando todaslas industrias.La innovación es crucial porque permite a las empresas lograr una ventajacompetitiva temporal ante la competencia. Facilita la diferenciación de losproductos a los ojos del consumidor y, al ofrecer más valor, supone el cobro de unprecio más alto por sus productos o servicios.La innovación también permite formas creativas de reducir costos para ofrecer unproducto más accesible a los consumidores y así mejorar su rentabilidad.Una encuesta del Boston Consulting Group en el 2010 a nivel mundial indica queel 26% de los Gerentes Generales ve la innovación como su prioridad estratégicanúmero uno y un 72% de los Gerentes Generales la percibe como una de susprimeras tres prioridades estratégicas1. En este contexto, la innovación ya no escatalogada como una responsabilidad de un departamento de la empresa(Investigación & Desarrollo, por ejemplo), sino que se convierte en unaresponsabilidad de todas las personas de la que trabajan en la empresa. Lainnovación debe ser parte del trabajo de cada persona. Todos los días.1 http://www.bcg.com/documents/file42620.pdf

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Hoy, cada vez más empresas asumen la innovación como un proceso crítico denegocios igual que las ventas, la producción, el talento humano, la contabilidad oel mercadeo, capaz de ser administrado, controlado y mejorado.El dilema sobre si innovar o no dejó de existir, pues la mayoría de las empresasinnovan en mayor o menor grado. El reto hoy es cómo hacerlo más rápido quelos competidores. El reto es cómo innovar de forma continua y sistemática.De acuerdo con nuestra experiencia, la mayoría de las empresas en AméricaLatina innovan “al chispazo”. Esto quiere decir que la innovación esprácticamente un acto al azar, una chispa que salta de vez en cuando en la mentede ciertas personas, ya sea el dueño de la empresa o un gerente visionario. Siestas personas se van de la empresa, la innovación desaparece. Otras veces, lainnovación es un acto heroico, es decir, depende de personas que luchan contraviento y marea -y contra la misma organización- para hacer realidad sus ideas. Enestos casos, la innovación no es una capacidad que se gestiona y sistematiza en laempresa para mejorar la ventaja competitiva.La siguiente tabla le ayudará determinar rápidamente si su empresa necesitamejorar su capacidad para innovar:¿Siente que cada vez es más difícil para usted diferenciar sus productos o servicios de los de la competencia y termina usted compitiendo porprecios bajos?¿Están las ventas de su empresa estancadas y necesita encontrar nuevos productos, servicios o negocios que le permitan crecer rentablemente?¿Siente que su negocio lleva muchos años repitiendo las mismas estrategias y le gustaría hacer algo diferente (pensar fuera de la caja)?¿Siente que su empresa innova al “chispazo” y de forma inconsistente y le gustaría sistematizar un proceso y cultura de innovación continua?Si usted contestó afirmativamente a una o más de estas preguntas, es seguro quesu empresa necesita innovar.

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En algún lugar hay un competidor, desconocido o por nacer, que hará obsoleta asu empresa. Usted no puede detener la bala. Usted va a tener que dispararprimero. Usted va a tener que innovar más rápido que los innovadores. Dr. Gary Hamel, experto mundial en innovaciónRecuadro: La Curva de la VidaLa curva de la vida describe el ciclo de vida normal de prácticamente cualquiercosa, persona u organismo. Comment [A1]: Este gráfico debe mejorarse, evidentemente… ;)Esta curva también refleja el ciclo de vida de una empresa o departamento.Según el padre del management Peter Drucker, el ciclo de vida para una empresaes cada vez más corto. Diversos estudios señalan que la esperanza de vida de lascompañías comerciales en el mundo desarrollado es de 12.5 años. Por primeravez en la historia, hemos llegado al punto donde la esperanza de vida de lasempresas es menor a la vida laboral de las personas. Para las empresas detecnología esto puede ser más radical. El mismo Bill Gates ha llegado a afirmarque Microsoft “siempre está a dos años del fracaso”.Ahora bien, la vida de una empresa puede prolongarse. La única forma delograrlo, ya sea que se trate de una organización o una carrera profesional, esempezar una segunda curva. Pero la segunda curva tiene que empezar antes de

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que la primera llegue a su máximo. Esto significa que cuando estamos en nuestromejor momento es cuando, paradójicamente, debemos empezar a investigarotras alternativas de crecimiento.Recuerde: La segunda curva solo se puede lograr con innovación. Haga casoomiso al viejo mito de “Si no está roto, no lo arregle”, pues la misma arroganciadel éxito -la resistencia al cambio - es prácticamente una condena al fracaso.Este patrón, llámese éxito seguido por el fracaso o liderazgo seguido por lainercia, es común a través de empresas, industrias y a través del tiempo. No es unfenómeno de América, Europa o Asia, sino una enfermedad global y puedegolpear a los gerentes en todos niveles de la empresa.“El éxito, en el mejor caso, es un logro temporal, que siempre se nos puederesbalar de las manos”. Thomas Watson, Jr. IBMDe las 500 mejores empresas de S&P en 1957, solo quedaban 74 vivas en 1997 yde éstas solamente 12, es decir un 2,4%, tuvieron una mejor rentabilidad que elpromedio del mercado.

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¿Cómo sé si algo es realmente innovador?Se ha encontrado que uno de los más grandes obstáculos para implementar lainnovación en una empresa es que cada persona tiene una idea muy diferente delo que significa innovar. Esto hace que generalmente la innovación se conviertaen algo místico e intangible, que a la gente le cuesta poner en práctica. Sin unaclara definición de innovación, los esfuerzos por implementarla tienden adesenfocarse y a ser inconsistentes. Una clara definición de lo que significainnovación le permitirá operacionalizarla y hacerla parte del trabajo diario detodas las personas.Justamente debido a la ambigüedad del concepto es que cada vez que damos untaller, preguntamos a los participantes qué significa para ellos la innovación. Ysiempre obtenemos una respuesta distinta. La mayoría de las veces las respuestasestán equivocadas o incompletas.En la siguiente tabla compartimos algunas de ellas. ¿Con cuáles está usted deacuerdo?¿Para usted qué significa innovar?Tener creatividad Cambiar para mejorar Satisfacer el gusto oconstantemente necesidad del clienteCrear algo Inventar Romper esquemascompletamente nuevoEstar a la vanguardia Tener tecnología de Es un cambio en el punta pensamientoHacer cosas diferentes Pensar diferente Hacer algo radicalTener la capacidad de Modificar un producto Hacer cosas diferentesadaptarse para obtener resultados diferentesComo puede ver, la mayoría de la gente siempre contesta alguna versión de lasiguiente respuesta: la innovación es hacer algo nuevo y diferente. Ante esta

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respuesta, yo siempre les cuestiono: Si la innovación es hacer algo, que sea nuevoy diferente, entonces pintar la caseta del guarda de color rosado debe ser algoinnovador, ya que es algo nuevo, diferente y hasta original. O por qué no,empezar a regalar nuestros productos y servicios a todos los clientes, ya que esalgo nuevo, diferente y que nadie está haciendo. Evidentemente, ambosejemplos de innovación son absurdos, porque no le producen ningún valor a laempresa.La definición que nosotros utilizamos en nuestra práctica de consultoría es muysimple: Innovación = Nuevas Ideas x Implementación = ValorInnovación es poner en práctica nuevas ideas que resulten en una mejora, unautilidad o un valor, es decir, una innovación es la implementación rentable de unanueva idea. Si al final del día la innovación no hace sonar la caja registradora y nopodemos llevarla al banco, entonces no estamos innovando.Una innovación generalmente toma la forma de: Nuevos productos o servicios Nuevos procesos o formas de hacer las cosas Nuevos negociosDesarrollemos ahora cada elemento de la fórmula de la innovación:Nuevas ideas: Para identificar una nueva idea hay que tener creatividad,conocimientos e imaginación. Las ideas son la materia prima del proceso deinnovación. No todas las ideas son buenas, ni vale la pena llevarlas a cabo.Solamente hay que llevar a cabo aquellas ideas que apoyen la estrategia de laorganización.Implementación: Las ideas y la creatividad no son suficientes para que hayainnovación. Las ideas son la parte ‘fácil’ de la innovación; lo difícil es hacer que lascosas sucedan, o dicho en otros términos, la implementación. Para alcanzar este

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punto hay que trabajar duro (sangre, sudor y lágrimas); al fin y al cabo, loimportante es poner la idea en acción. Por eso se dice que la innovación es 1%inspiración y 99% perspiración.Para entender mejor qué significa innovación, le presentamos los atributos másimportantes que debe tener una idea innovadora: Es nueva, única y diferente. Una innovación debe ser nueva y diferente para la empresa. Copiar una idea de otro lugar y aplicarla en nuestra empresa es una estrategia totalmente válida de innovación, siempre y cuando la idea nunca haya sido aplicada en el mercado en que operamos. Resuelve una necesidad y crea valor. Una innovación debe estar enfocada en solucionar una necesidad de un cliente externo o interno y generar beneficios económicos para la empresa a través de un aumento en las ventas, una reducción en los costos o una mejora en la satisfacción del cliente. Está alineada con la estrategia y crea ventaja competitiva. Una idea innovadora debe estar alineada con la estrategia de la empresa y darle a la empresa una ventaja competitiva en el corto o largo plazo.A continuación compartimos una guía práctica o checklist que utilizamos enmuchas empresas para identificar si una idea es realmente innovadora.¿Es algo nuevo y diferente que le produce valor al cliente o a la empresa?¿Sorprende al cliente y cambia sus expectativas? ¿Nos permite obtener una ventaja competitiva? ¿Le da mayor valor a la marca? ¿Aumenta la lealtad del cliente? ¿Rompe paradigmas o cuestiona el status quo? ¿Es blindado a ser copiado por la competencia? ¿Está alineado con la estrategia de la empresa? ¿Aumenta las ventas o reduce los costos (rentabilidad) de la empresa? ¿Es sostenible con el medio ambiente o tiene un impacto social positivo?

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La fórmula de la innovación 1+1=3Cuando se trata de innovación, cualquier cosa puede pasar. Aunque existe unproceso general para llevarla a cabo, no existen reglas fijas y el resultado siemprees mayor que la suma de las partes. La fórmula de la innovación es que no hayfórmula.Si quiere innovar, olvídese de las fórmulas y preste atención a lo que pasa dentrode usted. Porque ahí es donde empieza la innovación; en el innovador, elindividuo inspirado que ve una nueva posibilidad y la hace realidad.¿Herramientas? ¿Técnicas? ¿Procedimientos?Hay muchos y son útiles, pero si el que los utiliza no tiene el estado mental parainnovar, nada va a suceder. Aunque un proceso puede apoyar la innovación, estano puede reducirse a un conjunto de pasos lineales.El innovador se deja contagiar por la curiosidad, está abierto a nuevas ideas,cuestiona el status quo, sigue su pasión y siempre está buscando nuevasposibilidades.ReflexiónPara usted, ¿qué es innovación y cómo la ha experimentado en su vida?Piense en la última vez que fue al supermercado y recuerde cuáles fueron losproductos que le parecieron más innovadores. ¿Por qué llamaron su atenciónestos productos? Si los compró, ¿Por qué lo hizo? ¿Cómo le han agregado valoresos productos a usted como persona? ¿Cómo han hecho su vida más fácil?

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¿Cuáles son los mitos más comunes sobre la innovación?Innovación es igual a creatividadA menudo confundimos las palabras innovación y creatividad asumiendo que sonlo mismo; sin embargo, hay una diferencia importante:Creatividad significa pensar nuevas ideas.Innovación significar implementar una nueva idea para crear valor.Una persona puede ser muy creativa, es decir, tener muchas ideas, pero no serinnovadora. Para que una idea se convierta en innovación es necesario hacerlarealidad en la práctica, cambiar los procesos de trabajo, sacar un nuevo productoal mercado antes que la competencia, llevar nuestros productos al consumidorpor nuevos canales y obtener los beneficios de la idea. El innovador es el soñador que actúaInnovación es igual a mejora continuaLa mejora continua consiste en tomar lo que hacemos actualmente y mejorarlo.Estas pequeñas mejoras con el tiempo se van acumulando para producir mejorasimportantes en la productividad y eficiencia de los procesos.La innovación, en contraste, se puede definir como un cambio que produce unsalto significativo en el desempeño del negocio, ya sea en una nueva tecnología,un nuevo producto, un nuevo mercado o una nueva manera de llegar alconsumidor.Veamos el siguiente ejemplo para entender la diferencia entre innovación ymejora continua. En las Olimpiadas de México en 1968 hubo un atleta que rompiótodos los records mundiales de salto alto: Rick Fosbury. Este atleta encontró unatécnica novedosa y diferente que le permitió saltar más alto que cualquier otro

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deportista en el mundo. En contraste, los otros atletas se habían concentrado enobtener pequeñas mejoras en la técnica que ya conocían, pero que al fin y al cabono se traducían en registros significativamente mejores.

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La mejora continua nos permite mejorar en forma incremental lo que ya existe,mientras que la innovación se enfoca en mejorar significativamente los resultadoshaciendo algo totalmente diferente a la práctica normal. El mejoramientocontinuo consiste en pequeños pasos, mientras que la innovación significa elsalto de rana.A continuación les mostramos una tabla que hemos desarrollado para ayudar alas empresas a distinguir si un proyecto es de innovación o de mejora continua. Proyecto Innovador Proyecto de Mejora ContinuaPropone una forma nueva y diferente Propone una forma semejante de hacerde hacer las cosas (nunca se ha hecho las cosas (más de lo mismo). “Era dede esta forma). esperarse hacerlo de esta forma.”Mejora significativamente (más de un Mejora incrementalmente (entre 1 y 10%)10%) los resultados que se obtienen los resultados que se obtienenactualmente en un plazo de 1 año. actualmente en un plazo de 1 año.Tiene asociado un nivel de Hay un nivel de certeza y control sobre losincertidumbre sobre los resultados. resultados.Cuestiona los paradigmas de la forma Se encuentra dentro del esquema decomo hacemos negocios. cómo hacemos negociosAplica nuevas tecnologías y formas que Aplica las mismas tecnologías y formasactualmente no estamos utilizando. que utilizamos actualmente.

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Innovación es solamente lanzar nuevos productosTradicionalmente, las empresas entienden la innovación solamente como eldesarrollo de nuevos productos. Sin embargo, nosotros pensamos que esta visiónlimita el alcance e impacto que se puede lograr en una empresa. Preferimos ver lainnovación de forma más amplia y pensamos que existen diferentes tipos. Másadelante los estudiaremos a profundidad.Innovación es igual a tecnologíaCuando le digo a la gente que trabajo en innovación, por lo general lo asocian connuevas tecnologías: desarrollo de software, gadgets, microprocesadores, etc.Aquí hay un error. Si bien la innovación tecnológica es muy importante,innovación no necesariamente es sinónimo de tecnología. Hay muchasinnovaciones en donde no se utiliza una nueva tecnología informática. Porejemplo, separar los contenedores para subirlos más rápidamente en un barco decarga es una idea muy simple que no involucra las nociones tradicionales detecnología = computadoras.

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¿En dónde se puede innovar?Tal y como mencionamos un par de párrafos atrás, innovar no se trata sólo dedesarrollar nuevos productos. Esta idea equivale a pintar un cuadro usando unsolo color. A nosotros nos gusta pensar en la innovación de una forma másamplia y atractiva, casi como un arcoíris. El arcoíris de la innovación®, por tanto,considera 7 colores o tipos diferentes de innovación. Estos son: 1. Nuevos productos 2. Nuevos servicios y experiencias 3. Nuevos procesos o tecnologías 4. Nuevas estrategias 5. Nuevos mercados 6. Nuevos canales de distribución o comunicación 7. Nuevas alianzas estratégicas¿Está su empresa utilizando todos los colores de la innovación? A continuaciónprocederemos a explorarlos con mayor detalle.Nuevos productosLos productos son los bienes tangibles que una la empresa ofrece al mercado parasatisfacer sus necesidades. Tienen un conjunto de atributos que abarcan color,empaque, calidad, precio y marca. Innovar en nuevos productos significa lanzarun producto que no existía antes en el mercado o que tenga un cambiosignificativo en sus características, como por ejemplo, su tamaño o empaque.Esto puede darse mediante el desarrollo de un producto desde cero o importandoun producto desde otra geografía para ofrecerlo en el mercado de la empresa.Café Britt (www.cafebritt.com) es una de las empresas más innovadoras de CostaRica, hecho demostrado en el extraordinario crecimiento que ha tenido laempresa desde su fundación en 1986. Britt es una empresa que produce café y

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chocolates, está en el negocio del turismo, comercializa sus productos porinternet en Estados Unidos, diseña y construye tiendas de regalo en aeropuertos ypuntos turísticos en varios países, vende café a cadenas de hoteles y restaurantesde lujo, diseña y comercializa suvenires, artesanías y textiles en supermercados, ydesarrolla productos de chocolate autóctonos de los países donde opera.Britt es una empresa que vive por la creatividad y la innovación. El desarrollo denuevos productos es un elemento clave de sus esfuerzos de innovación. Laempresa cuenta hoy con 75 tiendas en Costa Rica, Perú, Chile, México, Miami, SanThomas, Antigua y Barbuda, Curaçao, entre otras, y tiene ventas al 2001 de $71millones. En el siguiente gráfico se puede observar el crecimiento en ventas queha experimentado desde 1986 y los principales hitos de su historia. Este es el tipode resultados que puede esperar una empresa que ha hecho de la innovación suforma de vida y parte de su cultura empresarial.Fuente: http://www.grupobritt.com/resena-de-la-compania

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Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que puede haber en suempresa al día de hoy.¿Cuál nuevo producto podría lanzar al mercado?¿Cuáles nuevos productos podría importar de otros lugares para ofrecer a susclientes?¿Cuál cambio de empaque, colores o materias primas podría realizar a susproductos actuales?Nuevos servicios y experienciasLos servicios son actividades intangibles que se ofrecen en alquiler/venta, y por lotanto, no dan como resultado la propiedad de algo. Cuando adquirimos un segurode vida, estamos comprando un servicio.Los servicios, por su naturaleza, no pueden ser transportados o almacenados. Secrean en el mismo momento en que se compran y se consumen, como un cortede cabello, y en algunos casos son casi inmediatamente perecederos. Innovar enservicios significa ofrecer un servicio que no existía antes en el mercado, u ofrecerel mismo servicio de una forma que mejore significativamente la satisfacción delcliente.En la actualidad, no hay industria con un crecimiento tan acelerado como losServicios. Habiendo superado a la manufactura y la agricultura en la mayoría delos países, este sector representa alrededor del 60% del PIB y es el que máscontribuye a la creación de riqueza y generación de empleo.Sin embargo, el perfil del consumidor actual dista mucho de aquel que seconformaba con el nivel más básico de servicio al cliente. Ofrecer un buen servicioya no es un elemento que otorgue ventaja competitiva. Es apenas el preciomínimo que una empresa debe pagar para entrar a competir en un mercado.

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Lamentablemente, muchos gerentes aún no se percatan de ello y continúanevadiendo la responsabilidad de invertir en el diseño y la implementación deservicios innovadores. O por el contrario, sí son conscientes de la urgentenecesidad de innovar pero no cuentan el conocimiento ni los instrumentos parahacerlo.Para contrarrestar esta tendencia, algunas empresas pioneras han desarrolladoherramientas orientadas a entender mejor las necesidades de los clientes,mapear y diseñar la experiencia de servicio, y crear prototipos de nuevos serviciosmás innovadores.Una de estas metodologías consiste en evaluar e innovar en los llamados“momentos de la verdad”. Cada vez que una empresa interactúa con un cliente,éste vive una experiencia que puede fortalecer o debilitar la relación futura y eldeseo de regresar, gastar más y recomendar a la empresa. Los consultores deinnovación en los servicios identificamos cada uno de estos “momentos de laverdad” y nos aseguramos de que la empresa, sus colaboradores, productos,procesos, tecnologías y cultura estén alineados con dichos puntos de contacto.Hoy día se dice que los clientes no compran productos ni servicios, sinoexperiencias. Cuando asistimos a un concierto de música, no compramos unproducto o un servicio, sino que vivimos una experiencia. La experiencia delcliente con una empresa está compuesta por todos los momentos de contactoque existen entre el cliente y la empresa y que forman una percepción positiva onegativa. Innovar en experiencias significa encontrar una forma de hacer a losclientes sentirse diferente cuando interactúan con la empresa, sus productos, susservicios y sus marcas.Veamos el ejemplo de Toyota Rent a Car en Costa Rica. La baja en el sectorturismo, producto de la crisis económica de 2009, los llevó a reevaluar su ofertapara encontrar estrategias realmente innovadoras con miras a mantener unadiferenciación y ventaja competitiva en el mercado. El proceso incluyó mapeos dela experiencia del cliente, talleres de etnografía, creatividad y curvas de valor, quesirvieron como insumo para desarrollar alrededor de 15 proyectos de innovación.

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Varios de ellos ya están en marcha y generando resultados muy favorables para lacompañía.En síntesis, el servicio al cliente se ha convertido en una función obligatoria en laventa de servicios. Es la experiencia total del cliente la que ahora determina lapercepción general de los consumidores hacia una marca u organización y dondelas empresas deben concentrar sus esfuerzos de innovación.Otro caso muy interesante de innovación en servicios y experiencias es elRestaurante Andrés Carne de Res (ACR) en Colombia. Fundado hace 27 años porAndrés Jaramillo y su esposa, este local creció y consolidó su éxito a lo largo de lasdécadas sin sacrificar una onza de su personalidad extraordinaria. Decimos ‘local’a falta de un mejor término, pues lo que comenzó como un restaurante, hoytambién es bar, discoteca, rumbeadero, coqueteadero, conversadero, estadero,miradero y punto de peregrinación imperdible para cualquier turista que visiteColombia. ACR ha convertido en todo un fenómeno sociológico que atrae lasmasas no sólo de Bogotá y sus aledaños, sino que trasciende las barrerasnacionales, pero, ¿dónde reside el secreto?La respuesta es más simple de lo que parece: ACR vende una experiencia, como lohacen Disney o Starbucks. Al entrar al restaurante, los comensales encuentranuna celebración de la vida. Miles de objetos inclasificables conforman ladecoración, incluyendo imágenes del Sagrado Corazón, cacerolas, esculturasrotas, latas y canastos, sin ningún orden aparente. La música también resistecualquier clasificación, pues se trata de un crossover extremo donde losvallenatos comparten con canciones del Billboard de 1976 y la música electrónicapost-ochentera. La oferta de platos es amplia y diversa. Es un caos extraordinario,pero de alguna manera todo fluye.En 2009 se inauguró un segundo ACR en Bogotá, y hay planes para abrir nuevoslocales en México DF, Nueva York, Miami y Ciudad Panamá. Tal y comocomentaba alguien en Internet hace algún tiempo, “Nadie sabe si AndrésJaramillo ha leído alguna vez un libro sobre marketing de experiencias, peropodría escribirlo si quisiera, pues su negocio es un ejemplo cinco estrellas sobreeste tema.”

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Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que pueden existir en suempresa.¿Cuáles cosas necesitan hacer sus clientes pero no tienen el tiempo, elconocimiento, la experiencia o el deseo para hacerlas?¿Cuáles nuevos servicios podría lanzar para agregar más valor a sus clientes?¿De qué otras formas puede conectar su marca de forma emocional con susclientes?¿Cómo puede mejorar la experiencia de sus clientes cuando interactúan con suempresa y sus productos o servicios?Nuevos procesos o tecnologíasUn proceso es un conjunto de actividades vinculadas ordenadamente, las cualesutilizan recursos e información para transformar insumos en productos quesatisfagan las necesidades de los clientes. Las empresas crean valor a través desus procesos; los procesos, a su vez, utilizan la tecnología para alcanzar susobjetivos. Podemos entender la tecnología como los conocimientos, losinstrumentos y los métodos empleados para producir un resultado.Innovar en nuevos procesos o tecnologías significa encontrar una nueva forma dehacer las cosas más rápido, más barato o más efectivo. Algunas innovaciones deprocesos pueden ser percibidas por los clientes, como reducciones en el tiempode entrega, mientras que otras podrían no ser percibidas directamente por losclientes, tal es el caso de una disminución de costos internos.Nos gustaría poner aquí un ejemplo o caso de innovación en procesosen América Latina. ¿Tiene usted algún ejemplo?

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Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que puede encontrar ensu empresa al día de hoy.¿Cómo puede mejorar los procesos de la empresa?¿Cuáles cosas puede hacer diferente para reducir los tiempos y mejorar laproductividad?¿Cuáles nuevas tecnologías podemos puede para mejorar la eficiencia de losprocesos?Nuevas estrategiasLa estrategia es el plan a largo plazo de una empresa para alcanzar sus metas yvencer a la competencia. Tiene que ver con temas como en qué negocio compitela empresa, quién en su cliente, cuáles productos va a ofrecer y cómo se van aproducir y entregar esos productos. Innovar en nuevas estrategias significaencontrar nuevas y mejores formas de alcanzar sus objetivos o encontrar unmodelo de negocios que le permita a la empresa hacer dinero de forma diferente.Sabemos que las empresas están obligadas a generar ideas innovadoras queproduzcan valor y que, a su vez, las diferencien de la competencia. Lo que muchospasan por alto es que esto se puede lograr a través un diseño de un modelo denegocios innovador, entendiendo por modelo de negocios la manera en que unaempresa se organiza para crear valor y por lo tanto, generar ingresos.Un modelo de negocios está constituido por nueve diferentes bloques deconstrucción, que representan el lenguaje común para entender la forma como laempresa crea valor y puede generar alternativas de innovación:1. El primer bloque es el segmento o segmentos del mercado a los que sedirige la compañía.

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2. Después viene la propuesta de valor, que busca resolver los problemas delos clientes y satisfacer sus necesidades a través de un producto o una oferta.3. Para que una empresa pueda entregar a los clientes la propuesta de valor,necesita canales de distribución, de comunicación y ventas; este es el tercerbloque. Los canales definen cómo una compañía se comunica y alcanza a sussegmentos de mercado para entregar las propuestas de valor.4. Las relaciones con los clientes, que constituyen el cuarto bloque, sonestablecidas y mantenidas con cada segmento de clientes, es decir, hay unarelación para cada grupo o segmento que tiene la organización.5. Los flujos de ingresos describen la forma en que la empresa cobra por lapropuesta de valor para cada segmento de clientes y cómo genera ingresos paraser rentable.6. Los recursos claves son el sexto bloque e identifican los activos másimportantes requeridos para hacer que el modelo de negocio funcione.7. El bloque de las actividades clave define las acciones más importantes queuna compañía debe ejecutar para que su modelo de negocios funcione, es decir,los procesos necesarios para entregar la propuesta de valor.8. En el octavo bloque encontramos las alianzas estratégicas, es decir, la redde proveedores y socios que se forja para adquirir algunos recursos o desempeñaralgunas actividades.9. Cerrando el modelo tenemos la estructura de costos. Para que un modelode negocios sea rentable, los flujos de ingresos deben ser superiores a laestructura de costos necesaria para mantenerlo.La clave, entonces, para innovar en esta área reside en identificar los supuestos oparadigmas que hay detrás del modelo de negocios actual, y cuestionarlos hastadar con un nuevo modelo que genere, de forma dinámica y sostenible, ventajascompetitivas para la organización.

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La empresa Cemex creó el programa Patrimonio Hoy para facilitar la compra decemento a la gente de bajos recursos en México en la construcción o ampliaciónde sus viviendas. Este programa ha hecho posible que 120,000 familias alcancenel sueño de tener casa propia y es un ejemplo de un nuevo modelo de negocios.Cemex también brinda asistencia técnica a estas familias para que ellas mismassean quienes construyan sus propias casas.Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que pueden existir en suempresa al día de hoy.¿Cómo podría seguir una estrategia diferente a la que siguen sus competidores?¿Cuál nuevo modelo de negocios puede poner en práctica para facilitar al clientela adquisición de sus productos o servicios?Nuevos mercadosLas empresas generalmente definen un segmento de clientes o mercado meta alcual dirigir sus productos o servicios. Cuando varios competidores definen elmismo mercado meta, la competencia se vuelve más difícil. Innovar en nuevosmercados significa encontrar un nuevo segmento de clientes a quien ofrecer losproductos o servicios actuales de la empresa.Por ejemplo, el Grupo Financiero Banorte en México, decidió crear MujerBanorte, un banco que se enfoca en las necesidades de la mujer, con serviciosúnicos que los diferencian de sus competidores tradicionales. Ningún otro bancohabía pensado en dedicarse exclusivamente a este segmento, que tiene a sucargo la administración del dinero e influye en muchas de las decisionesfinancieras del hogar. Para el 2006 este banco ya había prestado $23 millones dedólares a 16,000 mujeres.

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¿Por qué esta innovación es única y difícil de imitar?El rango de servicios de Mujer Banorte es muy diferente al de sus competidorestradicionales. Los servicios incluyen asistencia médica, legal y del hogar (plomería,electricidad, etc.) adicional a los servicios tradicionales, como acceso ilimitado aATMs y que no se requiere un saldo mínimo en la cuenta. Tanto el sitio enInternet como los productos, se ven y se sienten más femeninos.Además, Banorte tiene la ventaja del que entró primero a este segmento delmercado, con lo que logró posicionarse no solo como el banco de las mujeresmexicanas, sino como el que les ayuda a administrar su vida.Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que pueden existir en suempresa.¿Quién no es su cliente actualmente?¿Cómo podría vender sus productos a estas personas?Nuevos canales de distribución o comunicaciónInnovar en canales de distribución significa encontrar una nueva forma de hacerllegar los productos o servicios a los clientes. También significa encontrar nuevosmedios de comunicación para ofrecer los productos a los clientes.La empresa Purdy Motors, distribuidor de la marca Toyota en Costa Rica, decidióabrir sucursales para vender automóviles en un lugar muy particular. Conociendoque los clientes frecuentan los fines de semana los centros comerciales, PurdyMotors decidió abrir una agencia de venta de automóviles en un mall. No se tratade llevar los automóviles al mall, que es una práctica muy común, sino de abriruna agencia que ofrece nuevos beneficios a los clientes al ofrecer un servicioV.I.P. donde llevan a su casa el automóvil para una prueba de manejo, entreotros. Por esta innovación, Toyota recibió un premio de Toyota Japón ya que no

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se conocía de ningún otro distribuidor de la empresa que hubiera utilizado estecanal de distribución.La empresa 24x7 Cultural en Brasil innovó al adaptar máquinas expendedoras degaseosas para vender libros 24 horas al día, los 7 días a la semana, en ubicacionespoco usuales como las estaciones del Metro. Una oferta tentadora: la mayoría delos libros cuestan menos de $2.30. La selección de libros incluye traducciones deSherlock Holmes, Paulo Coelho e incluso un diccionario de matemática. La medidasatisface a las personas que usualmente no visitan las librerías y están buscandouna distracción durante sus viajes. Esto hace que la lectura sea popular yaccesible.Actualmente, esta empresa vende 10,000 libros mensuales en sus más de 40máquinas de libros ubicadas en Sao Pablo y Rio de Janeiro. Al igual que Toyota,este es otro ejemplo absolutamente brillante de innovación en canales dedistribución.Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que pueden existir en suempresa.¿Cómo puede utilizar nuevos e inusuales canales de distribución para vender susproductos?¿Cómo puede hacer su producto accesible a una mayor cantidad de personas?¿Cuáles otras alternativas existen para comunicarse con sus clientes?¿Cuáles nuevos canales puede crear o descubrir para comunicarse con susclientes?

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Nuevas alianzas estratégicas – Innovación AbiertaDebido a que las empresas no cuentan con recursos ilimitados, es muy comúnque varias empresas decidan unir fuerzas para alcanzar objetivos que beneficien aambas. Es por esto que las alianzas estratégicas han adquirido un valortrascendental. Innovar en alianzas estratégicas significa encontrar una relacióninesperada con otras empresas que permita aumentar las ventas, disminuir loscostos y/o mejorar la satisfacción de los clientes.Cuando hablamos de innovación a través de alianzas estratégicas es importantetener en cuenta que no se trata de cualquier tipo de alianza, sino de alianzas quesean innovadoras, es decir, que nadie hubiera imaginado juntar a dosdeterminadas empresas para ofrecer un valor nuevo y diferente a los clientes.La innovación abierta, por su parte, es una nueva estrategia que busca generarideas a través de personas o empresas externas a la organización, con elpropósito de mejorar la efectividad de los procesos de innovación y aumentar lasutilidades.Tomemos como ejemplo la empresa Frito Lay, subsidiaria de PepsiCo. Esta utilizala innovación abierta para crear comerciales de televisión a través del concurso deideas Doritos Ad Challenge, en el que los amantes de la marca envían sus propioscomerciales de televisión por un premio de $10,000. Los resultados, en materiade ingenio y creatividad, son sorprendentes. Además, el costo de producir estoscomerciales es mínimo si se compara con los fees de las agencias publicitariastradicionales.Las principales ventajas de optar por la innovación abierta se pueden resumir en:  Reducción de costos: Los colaboradores externos, quienes muchas veces son entusiastas y aportan gratuitamente su intelecto, ayudan a reducir los presupuestos de innovación de las empresas.

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 Reducción de tiempos: Al emplear los conocimientos y patentes de otras personas o empresas, se reducen los tiempos de desarrollo de sus nuevos productos o servicios.  Aumento de la creatividad: Suele ocurrir que las personas externas no cargan con los paradigmas o creencias de la empresa, por lo que pueden ver las oportunidades más claramente que aquellas dentro de la organización.  Acceso a nuevas tecnologías: Trabajar con colaboradores externos puede habilitar el uso de tecnología de vanguardia, que de otro modo sería inaccesible debido a barreras presupuestales.  Acceso a nuevos mercados: Explotar las conexiones con personas fuera de la organización facilita el desarrollo de productos y servicios dirigidos a mercados en los cuales no se tiene presencia.Después de todo, vivimos en un mundo caracterizado por el conocimientodistribuido, donde nadie tiene el monopolio de las ideas. Bajo esta premisa, unaempresa puede crear y capturar valor al colaborar sistemáticamente con aliadosfuera de la misma para innovar.Reflexione ahora sobre las oportunidades de innovación que puede encontrar ensu empresa.¿Cuál empresa tiene poca o ninguna relación con su negocio?¿Cómo podría aliarse con ellos para obtener beneficios mutuos?AplicaciónComo ya lo hemos dicho, ver la innovación como un solo color acarreaconsecuencias negativas. La primera es que las empresas desaprovechanoportunidades de innovación que van más allá del desarrollo de nuevosproductos. La segunda es que este enfoque hace que las empresas produzcaninnovaciones muy simples, fáciles de copiar, adoptar o mejorar por loscompetidores.

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El objetivo de las empresas debería resumirse en crear innovaciones queotorguen una amplia y duradera ventaja competitiva sobre las otras empresas desu industria. Esta ventaja solo se puede crear a través del desarrollo deinnovaciones más complejas que abarquen más colores de la innovación.Para lograr esto, cada oportunidad de innovación debe ser expandida a lo largodel arcoíris de la innovación para crear algo que sea más difícil para lacompetencia de copiar y atacar.Las innovaciones más poderosas son las que usan diferentes colores del arcoírisde la innovación. Los competidores frecuentemente tendrán problemas tratandode copiar los aspectos visibles de una innovación, sin conocer que hay coloresinvisibles que no pueden percibir.La forma más poderosa de utilizar el modelo del arcoíris de la innovación es queusted se pregunte a sí mismo si está utilizando todos los colores posibles paracrear innovaciones que realmente impresionen a los clientes y que tengan unimpacto duradero en la ventaja competitiva de su empresa.

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¿Cómo se le vende la innovación a la alta gerencia de la empresa?Para vender la innovación a la gerencia de la empresa hay que utilizar lenguajeque sea música para sus oídos: los números. A continuación, le presentamos unkit de ventas que sin duda será de mucha utilidad para que la Gerencia General desu empresa decida abordar el tren de la innovación:Estimado Jefe:Consideramos urgente innovar porque: (seleccione las opciones que aplican a suempresa) Necesitamos hacer crecer las ventas. Necesitamos diferenciar nuestros productos de la competencia. Necesitamos mejorar los márgenes y rentabilidad de la empresa. Necesitamos retener la lealtad de nuestros clientes. Necesitamos disminuir los costos. Necesitamos sobrevivir. Necesitamos sistematizar nuestros esfuerzos de innovación (somos innovadores pero lo hacemos de forma desorganizada, al “chispazo”). Necesitamos mejorar la creatividad de nuestra gente y crear una cultura de innovación. Necesitamos lanzar con éxito un nuevo producto o servicio al mercado. Necesitamos pensar diferente (dejar de hacer siempre lo mismo).Los beneficios económicos que vamos a obtener si: Iniciamos un proyecto de innovación… Sistematizamos nuestros esfuerzos de innovación…Son: Crecimiento del EBIDTA (*) de un X% durante los próximos Y años. Disminución de nuestros costos en X%.

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Le recomendamos crear una hoja electrónica donde proyecte los ingresosadicionales que su empresa puede obtener por concepto de innovación (nuevosproductos y nuevos negocios) y los costos que puede ahorrar en los procesos. Así,usted estará en capacidad de calcular las utilidades adicionales que su empresapodría generar por innovación y calcular la inversión que tendrá que hacer paraobtener esos ingresos.Cálculo del Retorno sobre la Inversión a un Proyecto o Programa de Innovación

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Resumen del CapítuloLa innovación dejó de ser una cualidad deseable en las empresas hace muchotiempo. Hoy es una verdadera necesidad para todas aquellas organizaciones quepretendan llegar con vida al siguiente cierre fiscal. El problema es que aún sepercibe como un concepto difuso, intangible, imposible de cuantificar ysistematizar. Pero no tiene que ser así. La innovación se diferencia de otrosconceptos similares en cuanto debe traducirse en una ganancia para la empresa,es decir, en la implementación rentable de una nueva idea. Esta es justamente ladefinición que utilizaremos a través del libro.Una idea innovadora debe contar con 3 atributos esenciales: Ser nueva, única y diferente. Resolver una necesidad y crea valor. Estar alineada con la estrategia y crea ventaja competitiva.Innovar no se trata solamente de desarrollar nuevos productos. Existe un amplioespectro de áreas de oportunidad donde se pueden aplicar ideas innovadoras, alque llamamos arcoíris de la innovación®. Está compuesto por:1. Nuevos productos2. Nuevos servicios y experiencias3. Nuevos procesos o tecnologías4. Nuevas estrategias5. Nuevos mercados6. Nuevos canales de distribución o comunicación7. Nuevas alianzas estratégicasEn la medida en que usted logre explotar el potencial de todos los colores, estaráen la capacidad de crear innovaciones que realmente impresionen a los clientes ytengan un impacto duradero en la ventaja competitiva de su empresa.Muchas veces sucede que la Gerencia General tiene problemas para entender acabalidad la importancia que ocupa la innovación en el panorama de negocios

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actual. Si el caso le resulta conocido, nuestra recomendación es armarse de valory vender la innovación como un medio para alcanzar beneficios económicossignificativos. Cuanto más exacta, realista y contundente sea su proyección,mayores oportunidades tendrá de convencer a los máximos líderes de laorganización, y con ello se asegurará un sólido comienzo en el camino hacia unaverdadera cultura de innovación.Guía para la Acción o Reflexiones Comment [A2]: En la versión final del libro aparecerán como post-it notes que inviten a la acción. Identifique las razones por las cuales su empresa necesita innovar y presénteselas al Gerente General de su empresa la próxima semana. Reúnase con un equipo de su empresa y escriba cómo van a definir qué es innovación para su empresa. Apruébela y circúlela entre todo el personal. Haga un inventario de las innovaciones que su empresa ha realizado en los últimos 3 años y clasifíquelas en los 7 tipos de innovaciones del arcoíris de la innovación. Luego pregúntese, ¿Estamos usando en todos los colores del arcoíris? ¿Tenemos una clara estrategia de innovación? Si su empresa no cuenta con un programa formal de innovación, reúnase con el gerente y pregúntele si la innovación es una prioridad para su empresa. Si no es una prioridad discuta por qué. Si es una prioridad, discutan qué están haciendo para sistematizar la forma como innova su empresa.