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Club de la Innovación: Cómo Construir un Business Case Poderoso

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Una idea, por más buena que sea, no llegará a ejecutarse si no se vende dentro de la organización. En esta sesión del Club aprendemos cómo desarrollar un caso de negocios poderoso para conseguir aprobación y respaldo financiero de nuestras ideas.

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CÓMO CONSTRUIR UN
BUSINESS CASE
PODEROSO
Una idea no puede conocer la luz del día si no es vendida
dentro de la organización. De hecho, muchas buenas ideas
mueren porque no las sabemos vender. Aprenda cómo
desarrollar un caso de negocio poderoso para que su
idea reciba los fondos que le permitan hacerla realidad.
OCTUBRE MARTES 27 | 9AM-1PM | OLLERÍA
1.  Ejemplos de Business Cases
2.  Formato para Business Case
3.  Caso Di Giorno - Trabajo
4.  Storytelling
BUSINESS CASE
Club de la Innovación: Cómo Construir un Business Case Poderoso
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Club de la Innovación: Cómo Construir un Business Case Poderoso

  • 1. CÓMO CONSTRUIR UN BUSINESS CASE PODEROSO Una idea no puede conocer la luz del día si no es vendida dentro de la organización. De hecho, muchas buenas ideas mueren porque no las sabemos vender. Aprenda cómo desarrollar un caso de negocio poderoso para que su idea reciba los fondos que le permitan hacerla realidad. OCTUBRE MARTES 27 | 9AM-1PM | OLLERÍA
  • 2. 1.  Ejemplos de Business Cases 2.  Formato para Business Case 3.  Caso Di Giorno - Trabajo 4.  Storytelling
  • 12. Problema El PRECIO es una motivador clave para los clientes que reservan y pagan online. Los HOTELES te desconectan de la ciudad y la cultura. NO EXISTE UNA VÍA FÁCIL para rentarle un cuarto a un local o convertirse en “host”.
  • 13. Solución Una plataforma web donde los usuarios pueden rentar espacios a viajeros, para: AHORRAR DINERO Cuando pasean HACER DINERO Cuando reciben VIVIR LA CULTURA Conexión local con la ciudad
  • 14. Validación del mercado alojamiento disponibles en couchsurfing.com alojamiento disponibles en SF & NY en Craigslist (julio) 630,000 17,000
  • 15. Tamaño del mercado Paseos reservados (global) Total del mercado Paseos reservados online Mercado meta Paseos con AB&B Mercado meta
  • 16. Producto Buscar por ciudad Ver recomendaciones ¡Reservar online!
  • 17. Modelo de Negocios Nos dejamos 10% de comisión por cada transacción Paseos con AB&B Mercado meta Tarifa promedio $70/noche @ 3 noches INGRESOS 2008 - 2011
  • 18. Modelo de Negocios EVENTOS meta ALIANZAS Alternativas de viaje accesible CRAIGSLIST Anuncios Primero en el mercado
  • 19. Ventaja Competitiva Primero en el mercado Incentivo para el “host” Fácil de usar Perfiles de los usuarios Recomendaciones Diseño y marca
  • 22. Número de Cuartos Disponibles Porcentaje de Países Cubiertos Precio Promedio Fuente: Fast Company
  • 24. FOURSQUARE   Dennis  Crowley  y  Naveen  Selvadurai  
  • 29. 2011   $50  Millones   15  Millones  Downloads   Valuada  en  $600  Millones  
  • 30. 2011   $50  Millones   15  Millones  Downloads   En  conversaciones  para  ser  comprada   por  Yahoo  a  $900  Millones  
  • 46. 1.  Ejemplos de Business Cases 2.  Formato para Business Case 3.  Caso Di Giorno - Trabajo 4.  Storytelling
  • 47. FORMATO  DE  CASO  DE  NEGOCIOS  PARA  PROYECTO  DE  INNOVACION   Resumen  EjecuLvo   Necesidad  del  Cliente   Propuesta  de  Valor   Concepto  de  Negocios   Detallado   Modelo  de  Negocios   Tamaño  del  Mercado   y  Retorno  Financiero   IncerLdumbres  y   Riesgos  Clave   Plan  de  Acción  
  • 48. ANTECEDENTES  Y  OPORTUNIDAD  DEL  PROYECTO   Indique  en  bullets  concisos  las  razones  que  nos  llevan  a  recomendar  el  proyecto.  Ejemplos:  inves?gaciones  de  mercado/estudios  sindicados,  pérdida  de   compe??vidad,  planificación  estratégica,  etc.  O  las  condiciones  del  mercado  actual  que  hacen  evidente  la  oportunidad:  tamaños  del  mercado/segmento  (Volumen  y   Valor),  tendencias  del  mercado/segmento,  referencias  de  éxito  de  otros  productos,    estudios  de  mercado  desarrollados  para  el  proyecto  (intención  de  compra,   valoración  del  producto),  etc.  
  • 49. NECESIDAD  DEL  CLIENTE   -­‐  Imágenes  del  Trabajo  de  Campo   -­‐  Estadís?cas  de  Estudios  del  Mercado  y  las  Necesidades  del  Cliente   SOY  _______________________________________________________________________________________   Y  NECESITO/DESEO  ___________________________________________________________________________   PARA  ______________________________________________________________________________________   PERO  ______________________________________________________________________________________   LO  CUAL  ME  HACE  SENTIR  _____________________________________________________________________  
  • 50. PROPUESTA  DE  VALOR   ¿QUIÉN  ES  NUESTRO  CLIENTE  Y  CUÁLES  SON  LOS  “TRABAJOS”  QUE  ESTÁ  TRATANDO  DE  HACER  EN  SU  VIDA?       ¿QUIÉN  MÁS  ESTÁ  SATISFACIENDO  EL  PROBLEMA  DEL  CLIENTE   HOY?   ¿CUÁL  ES  EL  PROBLEMA,  NECESIDAD  O  PUNTO  DE  DOLOR  QUE   TIENE  HOY  O  VA  A  TENER  EN  EL  FUTURO?   ¿QUÉ  HACE  NUESTRA  PROPUESTA  DE  VALOR  ÚNICA?   ¿QUÉ  DIFERENCIA  NUESTRA  PROPUESTA  DE  VALOR?   ¿CUÁL  ES  LA  SOLUCIÓN  QUE  LE  VAMOS  A  OFRECER?   ¿POR  QUÉ  LOS  COMPETIDORES  NO  PUEDEN  COPIAR  NUESTRA   PROPUESTA  DE  VALOR?   ¿CUÁL  ES  EL  VALOR  O  BENEFICIOS  QUE  EL  CLIENTE  VA  A  OBTENER   DE  NUESTRA  SOLUCIÓN?  
  • 51. CONCEPTO  DETALLADO   FotograTas  del  proto?po  y  de  los  experimentos  realizados.  
  • 52. RECURSOS  NECESARIOS  PARA  IMPLEMENTAR  EL  PROYECTO   RECURSOS  FINANCIEROS   RECURSOS  HUMANOS   RECURSOS  TÉCNICOS   OTROS  RECURSOS  
  • 53. TAMAÑO  DEL  MERCADO  Y  RETORNO  FINANCIERO   BENEFICIOS  INTANGIBLES   Además  del  impacto  económico,  estos  son  algunos  de  los  beneficios  no  monetarios  que  se  espera  obtener  con  esta  idea.   TAMAÑO  DEL  MERCADO   Describa  el  tamaño  del  mercado  para  su  idea.   RETORNO  FINANCIERO   Describa  los  resultados  económicos  que  su  equipo  espera  obtener  con  su  idea   (aumento  de  ventas,  rentabilidad  ahorro  de  ?empo,  disminución  de  errores,   aumento  de  calidad  o  produc?vidad,  etc.).    
  • 54. ESTRATEGIA  DE  MERCADEO  Y  COMUNICACIÓN  DEL  PROYECTO   Indique  las  estrategias  de  mercadeo  y  comunicación  que  se  u?lizarán  para  el  proyecto   NOTA:  No  aplica  para  los  proyectos  de  procesos  
  • 55. SUPUESTOS  CLAVE   SUPUESTOS  DE  VALOR  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?   SUPUESTOS  DE  EJECUCIÓN  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?   SUPUESTOS  DE  ESCALA  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?   SUPUESTOS  DE  DEFENSA  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?  
  • 56. INCERTIDUMBRES  Y  RIESGOS  CLAVE   RIESGOS  -­‐  SUPUESTOS  DE  EJECUCIÓN   RIESGOS  -­‐  SUPUESTOS  DE  ESCALA   RIESGOS  -­‐  SUPUESTOS  DE  DEFENSA   CONTINGENCIAS  -­‐  SUPUESTOS  DE  EJECUCIÓN     CONTINGENCIAS  -­‐  SUPUESTOS  DE  ESCALA   CONTINGENCIAS  -­‐  SUPUESTOS  DE  DEFENSA    
  • 57. PLAN  DE  ACCIÓN   PRODUCTO  O  SERVICIO  (ENTREGABLE)   RECURSOS  REQUERIDOS   MISIÓN  DEL  PROYECTO   ALCANCE     EQUIPO  DE  TRABAJO     PROJECT  MANAGER   SPONSOR   FECHA  INICIO   FECHA  FIN   OBJETIVOS  DEL  CLIENTE   NOMBRE  DEL  PROYECTO                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       CRONOGRAMA  DE  ACTIVIDADES  
  • 58. RESUMEN  EJECUTIVO   NOMBRE  DEL  PROYECTO   CONCEPTO   OBJETIVOS   RECURSOS  NECESARIOS  Financieros,  ?empo,  otros   RESULTADOS  ESPERADOS  Aumento  de…,  reducción  de…,  otros  beneficios  intangibles  
  • 59. 1.  Ejemplos de Business Cases 2.  Formato para Business Case 3.  Caso Di Giorno - Trabajo 4.  Storytelling
  • 60. BUSINESS  CASE  PROYECTO  DE  INNOVACIÓN   La  Experiencia  de  DiGiorno  Estación  Móvil   Algunos  hechos  de  este  ejemplo  se  han  encubierto  por  razones  de  confidencialidad  
  • 61. ANTECEDENTES  Y  OPORTUNIDAD  DEL  PROYECTO   Indique  en  bullets  concisos  las  razones  que  nos  llevan  a  recomendar  el  proyecto.  Ejemplos:  inves?gaciones  de  mercado/estudios  sindicados,  pérdida  de   compe??vidad,  planificación  estratégica,  etc.  O  las  condiciones  del  mercado  actual  que  hacen  evidente  la  oportunidad:  tamaños  del  mercado/segmento  (Volumen  y   Valor),  tendencias  del  mercado/segmento,  referencias  de  éxito  de  otros  productos,    estudios  de  mercado  desarrollados  para  el  proyecto  (intención  de  compra,   valoración  del  producto),  etc.   •  40%  de  la  Generación  del  Milenio  trabajan  para  compañías  pequeñas,  muchas  sin  opciones   convincentes  de  almuerzo.   •  Comprar  almuerzo  en  el  trabajo  es  la  nueva  norma.  No  quieren  planear  con  an?cipación,  pero   quieren  conseguir  buena  comida  rápidamente.   •  80%  de  la  población  de  la  Generación  del  Milenio  está  en  la  fuerza  laboral   •  50%  trabajan  para  compañías  con  <1.000  empleados   •  40%  calificaron  “no  tener  que  planear  con  an?cipación”  y  “no  tener  que  ir  lejos  para  almorzar”  como   importante  o  muy  importante  cuando  consideran  opciones  de  almuerzo   ¿Qué  sucedería  si  ofreciéramos  buena  comida  mediante  una  línea  de  camiones  de  servicios  de   alimentación  de  marca?  ¡Introduciendo  DiGiorno  Estación  Móvil!  
  • 62. NECESIDAD  DEL  CLIENTE   -­‐  Imágenes  del  Trabajo  de  Campo   -­‐  Estadís?cas  de  Estudios  del  Mercado  y  las  Necesidades  del  Cliente   SOY  _______________________________________________________________________________________   Y  NECESITO/DESEO  ___________________________________________________________________________   PARA  ______________________________________________________________________________________   PERO  ______________________________________________________________________________________   LO  CUAL  ME  HACE  SENTIR  _____________________________________________________________________   un  joven  que  trabaja  en  una  oficina                                                          almorzar  comida  económica,  rápida,  rica  y  diferente  de  forma  conveniente  y  agradable        sa?sfacer  el  hambre  del  medio  día  y  pasar  un  ?empo  interesante  y  entretenido  con  colegas        en  la  compañía  donde  trabajo  y  sus  alrededores  no  hay  muchas  opciones  para  almorzar                                                                                      desanimado.    
  • 63. PROPUESTA  DE  VALOR   ¿QUIÉN  ES  NUESTRO  CLIENTE  Y  CUÁLES  SON  LOS  “TRABAJOS”  QUE  ESTÁ  TRATANDO  DE  HACER  EN  SU  VIDA?       ¿QUIÉN  MÁS  ESTÁ  SATISFACIENDO  EL  PROBLEMA  DEL  CLIENTE   HOY?   ¿CUÁL  ES  EL  PROBLEMA,  NECESIDAD  O  PUNTO  DE  DOLOR  QUE   TIENE  HOY  O  VA  A  TENER  EN  EL  FUTURO?   ¿QUÉ  HACE  NUESTRA  PROPUESTA  DE  VALOR  ÚNICA?   ¿QUÉ  DIFERENCIA  NUESTRA  PROPUESTA  DE  VALOR?   ¿CUÁL  ES  LA  SOLUCIÓN  QUE  LE  VAMOS  A  OFRECER?   ¿POR  QUÉ  LOS  COMPETIDORES  NO  PUEDEN  COPIAR  NUESTRA   PROPUESTA  DE  VALOR?   ¿CUÁL  ES  EL  VALOR  O  BENEFICIOS  QUE  EL  CLIENTE  VA  A  OBTENER   DE  NUESTRA  SOLUCIÓN?   •  Cafés  y  sodas  de  los  oficentos   •  Restaurantes  y  Food  Courts  lejos  de  los  oficentros   •  Express   •  Comida  hecha  en  casa   •  En  comparación  con  la  mejor  alternaLva,  la  oferta  es  mejor  porque  :   •  Es  más  económica,  pero  sabe  bien   •  Requiere  menos  esfuerzos   •  En  comparación  con  la  mejor  alternaLva,  la  oferta  es  peor  porque  :   •  Nuestro  menú  ?ene  menos  opciones  de  almuerzo   •  No  es  una  experiencia  lujosa  de  almuerzo   •  Brindar  opciones  económicas   •  Requerir  esfuerzos  mínimos   •  Comprar  una  marca  de  confianza  (por  ejemplo  DiGiorno)   •  Sabor  excelente  (por  ejemplo  pizza  DiGiorno)   •  Plan  de  comidas  y  programa  de  lealtad   •  Modelo:  Modelo  de  franquicias  múl?ples  con  diferentes   opciones  de  alimentos,  ubicaciones,  y  ?empos  de  comida   •  Oferta:  Almuerzo  económico  y  de  excelente  sabor  con  el   mínimo  esfuerzo   •  Comida  en  su  trabajo,  a  la  hora  justa,  de  forma  rápida  y  a   buen  precio.   Los  clientes  meta  son  empleados  administraLvos  de  empresas  en  oficentros  o  parques  de  oficinas  que  necesitan   alimentarse  para  conLnuar  su  día  con  energía.   •  Tienen  horarios  estrictos  y  poco  ?empo  para  salir  y  buscar   almuerzo  y  necesitan  ser  conscientes  con  sus  gastos   •  Mucho  ?empo  y  esfuerzo  hacer  almuerzo  en  la  casa,  además   podría  no  haber  espacio  para  una  refrigeradora  en  el  trabajo   •  Los  restaurantes  del  área  son  mediocres  y/o  la  cafetería  ?ene   opciones  “aburridas”  o  están  muy  lejos  
  • 64. CONCEPTO  DETALLADO   FotograTas  del  proto?po  y  de  los  experimentos  realizados.   En  la  mañana,  el  camión  recoge  sus  inventarios  de  pizzas  congeladas  y  las  almacena  en  el  congelador  a  bordo.   El  camión  llega  a  un  estacionamiento  de  un  parque  de  oficinas  y  los  empleados  del  camión  calientan  las  pizzas   DiGiorno  u?lizando  un  horno  a  bordo.     Alrededor  de  la  hora  de  almuerzo,  los  empleados  del  parque  de  oficinas  se  dirigen  al  camión  que  está  fuera  de   su  oficina,  compran  un  porción  de  pizza,  bocadillos  y  bebidas  y  regresan  al  trabajo  a  los  pocos  minutos.   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   La  Experiencia  de  DiGiorno  Estación  Móvil  
  • 65. CONCEPTO  DETALLADO   FotograTas  del  proto?po  y  de  los  experimentos  realizados.   La  Experiencia  de  DiGiorno  Estación  Móvil     Descripción  detallada:   En  la  mañana,  el  camión  recoge  sus  inventarios  de  pizzas  congeladas  y  las  almacena  en  el  congelador  a   bordo.  El  camión  llega  a  un  estacionamiento  de  un  parque  de  oficinas  y  los  empleados  del  camión   calientan  las  pizzas  DiGiorno  u?lizando  un  horno  a  bordo.  Alrededor  de  la  hora  de  almuerzo,  los   empleados  del  parque  de  oficinas  se  dirigen  al  camión  que  está  fuera  de  su  oficina,  compran  un  porción   de  pizza,  bocadillos  y  bebidas  y  regresan  al  trabajo  a  los  pocos  minutos.     CaracterísLcas:   ü  Económico   ü  2-­‐4    ?pos  de  pizza,  se  sirve  rápidamente   ü  Conveniente,  “en  su  puerta”     Distribución  y  Mercadeo:   ü  Anuncios  dentro  y  alrededor  de  la  oficina   ü  Día  de  inauguración  pizzas  gra?s  para  es?mular  la  prueba  y  compra  repe??va  
  • 66. RECURSOS  NECESARIOS  PARA  IMPLEMENTAR  EL  PROYECTO   RECURSOS  FINANCIEROS   RECURSOS  HUMANOS   RECURSOS  TÉCNICOS   OTROS  RECURSOS   100  camiones  =  0.5%  de  los  restaurantes  Subway  en  USA     •  $30,000  x  camión  operando   •  $5,000  mercadeo  y  promociones  de  lanzamiento  x  camión   Total  =  $35,000  x  100  camiones  =  $3.5MM  
  • 67. TAMAÑO  DEL  MERCADO  Y  RETORNO  FINANCIERO   BENEFICIOS  INTANGIBLES   Además  del  impacto  económico,  estos  son  algunos  de  los  beneficios  no  monetarios  que  se  espera  obtener  con  esta  idea.   TAMAÑO  DEL  MERCADO   Describa  el  tamaño  del  mercado  para  su  idea.   RETORNO  FINANCIERO   Describa  los  resultados  económicos  que  su  equipo  espera  obtener  con  su  idea   (aumento  de  ventas,  rentabilidad  ahorro  de  ?empo,  disminución  de  errores,   aumento  de  calidad  o  produc?vidad,  etc.).     •  Aumentar  la  venta  de  la  pizzas  que  ya  hacemos  a  través  de  otro  canal  de  distribución.   •  Posicionar  más  la  marca  de  DiGiornio  Pizza.   Clientes  Potenciales:   •  Se  es?ma  llegar  a  2  oficentros  x  900  clientes  meta   Total  =  1,800  clientes  potenciales  x  camión     CanLdad  de  Transacciones:   •  1,800  clientes  potenciales   •  25%  de  clientes  consumiendo   •  0.2  veces   Total  =  1,800  x  0.25  x  0.20  =  90  transacciones  x  día   Costos  Mensuales:   •  $10,000  operación/materia  prima  x  mes   •  $1,500  costos  variables  x  mes   •  $500  pago  crédito  inversión  inicial  x  mes  (a  10  años)   Total  =  $12,000  x  100  camiones  =  $1.2MM   Ventas  Mensuales:   •  90  transacciones  x  día   •  20  días  x  mes   •  $8.80  x  transacción  ?cket  promedio   Total  =  $15,840  x  100  camiones  =  $1.5MM   ULlidad:  $300,000  mensual     Retorno  sobre  la  inversión  primer  año:  8.57%      
  • 68. ESTRATEGIA  DE  MERCADEO  Y  COMUNICACIÓN  DEL  PROYECTO   Indique  las  estrategias  de  mercadeo  y  comunicación  que  se  u?lizarán  para  el  proyecto  
  • 69. SUPUESTOS  CLAVE   SUPUESTOS  DE  VALOR  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?   SUPUESTOS  DE  EJECUCIÓN  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?   SUPUESTOS  DE  ESCALA  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?   SUPUESTOS  DE  DEFENSA  ¿Qué  tendría  que  ser  cierto  para  lograr  las  proyecciones  de  ventas,  costos  y  rentabilidad?  
  • 70. INCERTIDUMBRES  Y  RIESGOS  CLAVE   RIESGOS  -­‐  SUPUESTOS  DE  EJECUCIÓN   RIESGOS  -­‐  SUPUESTOS  DE  ESCALA   RIESGOS  -­‐  SUPUESTOS  DE  DEFENSA   CONTINGENCIAS  -­‐  SUPUESTOS  DE  EJECUCIÓN     CONTINGENCIAS  -­‐  SUPUESTOS  DE  ESCALA   CONTINGENCIAS  -­‐  SUPUESTOS  DE  DEFENSA    
  • 71. PLAN  DE  ACCIÓN   PRODUCTO  O  SERVICIO  (ENTREGABLE)   RECURSOS  REQUERIDOS   MISIÓN  DEL  PROYECTO   ALCANCE     EQUIPO  DE  TRABAJO     PROJECT  MANAGER   SPONSOR   FECHA  INICIO   FECHA  FIN   OBJETIVOS  DEL  CLIENTE   NOMBRE  DEL  PROYECTO                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       CRONOGRAMA  DE  ACTIVIDADES  
  • 72. RESUMEN  EJECUTIVO   NOMBRE  DEL  PROYECTO   CONCEPTO   OBJETIVOS   RECURSOS  NECESARIOS  Financieros,  ?empo,  otros   RESULTADOS  ESPERADOS  Aumento  de…,  reducción  de…,  otros  beneficios  intangibles  
  • 73. 1.  Ejemplos de Business Cases 2.  Formato para Business Case 3.  Caso Di Giorno - Trabajo 4.  Storytelling
  • 74. Experiencia del Cliente Equipo  de  Innovación   Noviembre  2011
  • 75. El Reto de Negocio •  Hoy  en  Servientrega  las   Novedades  de  devolución     generan  alta   insa?sfacción  al  cliente.   Incrementando  el   ?empo  de  entrega   entre  24  a  56  horas.   •  Costo  Anual  de  las   devoluciones  es  de  $7.000     millones.   El  60%  corresponden  a  los   conceptos  de  No  hay  quien   reciba  y  Dirección  Incorrecta.   •  Reducir  ?empo  de   entrega  de  las   novedades  de  56   horas  a  Max  18   horas.   •  Reducir  el  costo  de   las  devoluciones     en  un  50%.     PROYECCION   Implementar  una  Solución  Integral,  que  nos  permita  op?mizar  los  Tiempos  de   Entrega  y  la  Experiencia  del  Cliente,  disminuyendo  el  Costo  del  proceso.    
  • 76. Motivos de Devolución Envíos §   Total  de  Envíos  con  Novedades  Año  2.940.000   §   7%  del  total  de  Envíos  Movilizados   0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% No hay Quien Reciba Dirección Incorrecta No lo Conocen 43% 22% 8%
  • 77. Procesamiento   Distribución   D Confirmación   Novedades   D Distribución  2   D Entrega   Post  Venta   R Recepción     Envío   R Recolección     Cliente            Porqué  no  me     Recogen     a  Lempo              Siempre  me  piden        los  mismos  datos              Que  demora     para  atenderme            Porqué  no  llega     el  envío            Porqué  no  me     informaron     la  novedad              Dónde  estará  mi  envío.    Porqué  no  llega              Porqué  no  me  dan     respuesta              Llegó  tarde              Llegó  a     Tiempo   RD   RD   R:  Remitente   D:  Des?natario  
  • 78. ü Confirmación  en  Línea  –  Datamóvil   ü Respuesta  en  5  min  de  la  Novedad   ü Marcación  Predic?va   ü Información  Rte  y  Des?natario  por  e-­‐mail   ü Call  Center  dedicado  a  confirmaciones   ü Reculturización   ü Confirmación  en  Línea  –  Datamóvil   ü Consulta  Manual  Rta  de  la  Novedad   ü No  Existe  marcación  predic?va   ü No  se  Confirma  al  Cliente   ü No  hay  Call  Center  dedicado  para  Novedades  
  • 79.   Base de Datos de Cliente en Línea Estructura de Call Center Confirmaciones en Línea Actualización Modelo de Productividad (Destacados del Mes y niveles de eficiencia por encima del 95%) Consulta al Cliente de Hora Estimada de Entrega ( Campo adicional en la guía o Sticker) Reporte al Cliente en el momento de Entrega, vía e-mail Re culturización Sobre Experiencia del Servicio e Interiorización
  • 80. Lograr la entrega efectiva mediante confirmación en línea, minimizando los costos de reproceso.
  • 81. Recursos  Financieros   Costo  SMS   Centro  de  Confirmación  Efec?va  del   Tercero.   Llamadas  4  Min  $1.360   Registro  en  Sismilenio  $20   Costo  Total  Inversión  es      $2.694.140.000   Costos  Devoluciones            $4.200.000.000   Ahorro  Total  es  de              $1.505.860.000   Disminución                                                                  35%   Opción  A   Costo  Total  Inversión  es        $2.694.140.000   Costo  Devoluciones                $4.200.000.000   Ahorro  Total  es  de                $2.981.860.000   Disminución                                                                    71%   Opción  B  –  Cobro  de  Devolución  al  Cliente  
  • 82. 1   • Minimizar  50%  costos  de  las  Devoluciones  a  Nivel  Nacional   2   • Mejorar  95%  Eficiencia  y  Produc?vidad  en  el  Personal  de  Distribución   3   • Generar  Ventaja  Compe??va  y  Mayor  posicionamiento  de  Marca   4   • Reducir  el  ?empo  de  entrega  de  Envíos  con  Novedades  De  56  entre  12  o  18   Horas.   5   • Impacto  en  el  Cliente  Des?natario,  para  aumentar  Lealtad  en  el  Cliente.   6   • Mejorar  la  Experiencia  y  Percepción  del  Cliente     7   • Disminución  de  PQR´S,  Consultas  al  Call  Center,  Indemnizaciones,  Averías  y   Reprocesos.   8   • Calificación  del  servicio  por  parte  del  des?natario  (Informes  mensuales  a   remitente)  
  • 83. 1   •  Ranking  con  reconocimientos  Públicos    por  excelente  desempeño   •  Enlace  al  Modelo  de  Pago  Por  produc?vidad   2   •  Asegurar  respuesta    de  la  confirmación  en  máximo  10  minutos   3   •  Interfaz  mas  prac?ca  para  el  Courier  /  Auxiliar   4   •  Disciplina  en  la  implementación  por  parte  del  equipo  innovador     5   •  Asegurar  disponibilidad  y  calidad  de    celulares   6   •   Programa  de    re  culturización  del  proyecto  
  • 84. RIESGOS   CONTINGENCIA   •  Seguridad  de  la   información  de  los  clientes.   •  Indisponibilidad  del   sistema.   •   Firma  de  acuerdos  de  confidencialidad   •   Llamada  al  Call  reportando    las  novedades   •  Resistencia  al  cambio   •   Programa  de  Formación   •   Plan  de  incen?vos  enlazado  con  el  Modelo   de  pago  por  produc?vidad.   •   Fuga  de  información.   •   Pérdida  del  control  interno.   •   Disminución  de  la  calidad       del  servicio.   • Definición  y  medición  de  niveles  de  servicio   •   Pruebas  y  Auditoría  a  las  confirmaciones   realizadas  
  • 86. •  Zonificación  desde  el  Origen   •  RFDI:  Código  Bidimensional   •  E&E  Reciclable   Recepción     •  Vehículo  especializado  para  la  recolección   •  Ayuda  mecánica   Recolección   • Descargue  zonificado  por  es?ba  y  no  por  caja   • Captura  automá?ca  de  medidas   • Presencia  Asegurador  de  calidad   • Supervisión  Encubierta  y  Reporte  en  línea  de   novedades   Procesamiento   •  Foto  estado  de  entrega   •  Firma  Digital  Des?natario   •  Vehículo  especializado  para  la  distribución   Distribución  y   Entrega  
  • 89. Experiencia del Cliente Equipo  de  Innovación   Noviembre  2011
  • 90. Jaime   espera  con   ansias  unos   papeles   que  le   informarán   si  fue   aceptado   en  la   universidad   que  aplicó.  
  • 91. Sale  unos   minutos  a   caminar  los   perros…  
  • 92. …  y  llega  el  repar?dor  de  Servientrega  y   no  encuentra  a  nadie  en  casa.  
  • 93. Como  el  paquete  requería  firma  de  recibido,   el  repar?dor  no  pudo  dejarlo  en  el  buzón.  
  • 94. Cuando  Jaime  regresó  había  una  nota  bajo  la  puerta:     “Vinimos  a  dejar  su  paquete  pero  no  lo  encontramos,  puede  re5rarlo   en  nuestras  oficinas  o  en  56  horas  volvemos  a  traerlo  a  su  casa.”  
  • 95. ¿Pudimos  hacer  algo  para  resolverlo?  
  • 96. Esto  ocurre   2.940.000  veces  al  año  
  • 98. Evitar  clientes  molestos  e  insa?sfechos  
  • 99. Y  reducir  el  ?empo  de   56  horas  a  menos  de   5  minutos  
  • 101. Recepción   Cross   Salida  a   distribución   SITUACIÓN  ACTUAL  
  • 102. Recepción   Cross   Salida  a   distribución   Novedad   SITUACIÓN  ACTUAL  
  • 103. Recepción   Cross   Salida  a   distribución   Novedad   Devolver  a   oficina   Contactar   cliente   Salida  a   distribución   Entrega   SITUACIÓN  ACTUAL  
  • 104. Recepción   Cross   Salida  a   distribución   Novedad   Devolver  a   oficina   Contactar   cliente   Salida  a   distribución   Entrega   Llamada  al   cliente   Coordinar   entrega   Entrega   PROPUESTA  
  • 106. Reducir  50%  de  las  devoluciones   a  nivel  nacional    
  • 107. Mejorar  95%  la  eficiencia  y  producLvidad  del   personal  de  distribución  
  • 108. Mejorar  la  experiencia  del  cliente  y   aumentar  su  lealtad  
  • 109. Si  nuestro   cliente  sale   a  pasear  los   perros…  
  • 110. …  y  llegamos  a  su  casa  y  no  está…  
  • 111. …  lo  llamamos  para   preguntar  a  qué  hora   va  a  estar  en  casa  y   coordinamos  la   entrega  del  paquete,   ya  sea  el  mismo  día  o   en  menos  de  18   horas.