Este documento presenta las mejores prácticas para la gestión de comunidades en línea por parte de instituciones. Explica la importancia de la identidad digital, las recomendaciones para el uso de redes sociales por el personal, y los principios que deben guiar la presencia institucional en línea. También cubre temas como el tono editorial adecuado, la netiqueta, los niveles de respuesta, y cómo evitar problemas mediante el uso de buenas prácticas en redes sociales.

1. Gestión de
comunidades online
Cristina Juesas Escudero
Vitoria-Gasteiz, 2 de Mayo de 2012

2. Menú
• Las Instituciones en las redes sociales
• Recomendaciones de uso para el personal
• Guía de usos y estilo en las redes sociales del Gobierno Vasco
• Identidad digital
• Principios que deben inspirar la presencia institucional en red
• Buenas prácticas en redes sociales
• Tono editorial
• Netiqueta
• Niveles de uso/respuesta
• Efecto Streisand vs “Baba de caracol”
• Buenas y malas prácticas

3. http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/
blanco... y en botella

4. http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/
• Quien trabaje en esta Administración puede expresar libremente esta
condición.
• No se debe usar el correo electrónico corporativo para registrar cuentas
personales en redes sociales.
• Se debe evitar la participación en acciones o movimientos que susciten
degeneración de la reputación.
• Actuar de forma transparente y respetando la legislación.
• No deben publicarse comentarios despectivos ni ofensivos.
• Si se usan redes sociales durante la jornada laboral se recomienda un
buen uso y orientación a la mejora del servicio.
• Cualquier actividad en Internet queda registrada.
blanco... y en botella

5. la Guía...

6. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación

7. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación

8. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación

9. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación

10. Directrices básicas de la Guía
• Imagen gráfica
• Tono “editorial”
• Licencias abiertas
• Centralización del proceso,
descentralización de la gestión
• Soporte / Estrategia / Formación

11. ¿Pastilla roja?

12. ¿Pastilla roja?
• Procedimiento de creación de perfiles
• Contacto - reunión
• Creación centralizada - gestión descentralizada
• Redes horizontales vs Redes verticales
• Microsegmentación temática
http://platerosporlared.blogspot.com/2011/05/wizard-of-oz.html

13. http://www.irekia.euskadi.net/es/site/snetworking

14. Identidad digital

15. Identidad digital
• Es lo que tus usuarios, los que aún no lo son, los
que lo han sido, tus trabajadores, los
funcionarios, etc dicen, escriben y transmiten
sobre tí a otros en cualquier parte de la web.
• La primera página de resultados de Google es tu
mejor tarjeta de presentación.
• ¡¡Eres lo que los demás piensan de tí, no lo que
dices que eres!!

16. “La identidad digital de una institución es
distribuída, como un puzzle” (Loretahur)
http://www.flickr.com/photos/st3f4n/5097039329/

18. Identidad digital

19. Identidad digital

20. ¡Sinergia macramental!
http://www.flickr.com/photos/young_einstein/22264169/

21. Presencia EJGV en redes sociales
30
27
22,5
20
15
15
7,5
6 6 7
8 0
2
TOTAL 2
1
Twitter Facebook YouTube Flickr
Linkedin Slideshare Delicious Tuenti
Feb ’11
Google + Blogs Otras

22. Presencia EJGV en redes sociales
80
77
60
59
40
27 20
13
9 14 0
9
TOTAL 5 12
3
5
Twitter Facebook YouTube Flickr
Linkedin Slideshare Delicious Tuenti
Feb ‘12
Google + Blogs Otras

24. http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/
• Servicio público
• Transparencia
• Calidad
• Corresponsabilidad
• Participación
• Conocimiento abierto
los principios fundamentales

25. tipos de mensajes
http://locurademama.blogspot.com.es

27. tipos de mensajes
• Información propia (con o sin link)
• Fomento de la participación
• Preguntas abiertas / concursos
• Streamings
• Fotos, vídeos, audios...
• Respuestas a preguntas

28. tipos de mensajes
• Definición de los niveles de uso / respuesta
adecuados a cada mensaje.
• ¿Responsabilidades?
• Flujos definidos >> ¿quién contesta qué?

35. Aprovechar a los trabajadores con
competencias digitales

36. El secreto es... que no hay secreto

37. 1. la estrategia
• Integrar Redes Sociales dentro de
nuestro plan de comunicación.
• Respondernos siempre a la
pregunta: ¿PARA QUÉ?

38. • Somos los garantes de la Ley
• Jugamos una partida ajena en casa de
otro.
• Respeto a los derechos de propiedad
intelectual
• Amplia gama de apertura / restricción
www.avpd.es
2. somos la Ley

39. 2. La imagen...

40. 2. La imagen...

41. • Netiqueta
• Cuidado con el bilingüísmo. La
dificultad está en gestionarlo sin
duplicar toda la información.
• Otros idiomas (¿turistas?)
• Opiniones
• Si nos equivocamos......
3. Todo comunica

42. Netiqueta
“El conjunto de reglas que regulan el
comportamiento de un usuario en Internet. Es una
adaptación de las reglas de etiqueta del mundo
real a las tecnologías y el ambiente virtual.”
(Wikipedia)
http://es.wikipedia.org/wiki/Netiquette

43. Netiqueta
• Escribe en minúsculas
• Respeto fanático a la ortografía y gramática
• Observa los usos y costumbres de cada red
• Utiliza emoticonos para transmitir emociones
• Educación, “plis”...
• Evita palabras molestas u ofensivas

44. Netiqueta
• Responde a menciones y preguntas
• Comparte (y también cosas que no son tuyas)
• Tienes humor: úsalo
• Mensajes en positivo
• Y... lo más importante: DON’T FEED THE TROLL

45. “Efecto Streisand”
http://unadocenade.com/una-docena-de-acciones-que-provocaron-el-temido-efecto-streisand/
http://www.flickr.com/photos/23942175@N06/2284687766/

46. + Casa de Barbra Streisand

47. + Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand

48. + El caso de las hijas de ZP
+ Ralph Lauren y el
Photoshop
+ Casa de Barbra Streisand

49. Cuidado con la baba de caracol que vamos dejando.
“Si se une toda la información no clasificada, muchas
veces emergerá algo que debería estar clasificado”.
(Loretahur)

50. Keep calm

51. Keep calm

52. Keep calm

53. Keep calm

54. Keep calm

55. Keep calm

56. Keep calm

57. Keep calm

60. • Adecuar el tono y el mensaje a nuestro
público.
• Hacer bromas (cuidado con la ironía)
• Como mínimo: 50% automatizado -
50% manual
4. tu personalidad

61. 4. Con personalidad

62. 4. Con personalidad

63. 4. Con personalidad

64. 4. Con personalidad

65. • Sigue a las personas que te sigan:
• NO trolls
• NO cuentas falsas
• Contesta no sólo a las preguntas: ¡entra
en la conversación!
• PERO... “Don’t feed the Troll”
5. Responde

66. • Somos la Administración y las redes
sociales NO son sede electrónica.
• Podemos hacer acuses de recibo o
canalizar información.
• Somos facilitadores, PERO...
6. Cuestiones oficiales por cauces
oficiales

67. • Los hipervínculos son la base de
Internet
• Enlaza fuentes propias
• ¡y fuentes ajenas!
• Cita tus fuentes
7. Enlaza! Enlaza!

68. • Return on Investment
• No debemos pensar exclusivamente en
$$€€££
• Hay que medir
8. ROI

70. www.ejgv.wikispaces.com
@Maripuchi
www.about.me/maripuchi
cjuesas@ej-gv.es
http://www.flickr.com/photos/drurydrama/1138685916/

71. Créditos:
Estudios de la AIMC
http://www.aimc.es//-Navegantes-en-la-Red-.html
Diapo 5 y sinergia macramental, based upon...
http://www.slideshare.net/loretahur/encajando-las-piezas-de-la-identidad-digital-de-la-universidad-de-deusto
Cómo apagar fuegos en Internet
http://www.elpais.com/articulo/carreras/capital/humano/apagar/fuegos/Internet/elpepueconeg/20110424elpnegser_1/Tes
Entrevista con Charlene Li, fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales
http://www.elpais.com/articulo/empresas/sectores/empresa/dialogue/clientes/morira/elpepueconeg/20110417elpnegemp_6/Tes
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Gencat, Microsoft Office, http://www.flickr.com/photos/bayat/12635053/, smxlorca.org, epsos.de, y stockvault.
El resto son mías y, como la presentación, están bajo licencia
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