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I Estudio Confianza Online
& Showroomprive
sobre la Confianza de los Españoles
en las Compras Online
Octubre, 2015
I Estudio Confianza Online & Showroomprive
sobre la Confianza de los Españoles
en las Compras Online
La confianza ha sido una de las claves en la introducción y desarrollo del comercio electrónico en España.
Hoy en día, el digital business y el e-Commerce son un auténtico impulsor de la economía en el mundo,
también en España. Según el recién publicado informe del ONTSI “La Sociedad en Red”, el Comercio
electrónico B2C en nuestro país tiene un porcentaje de crecimiento con tendencia al alza cada año
(18% de incremento). Esto se debe al aumento del gasto medio por comprador y al del porcentaje
de internautas y de compradores online. Los españoles conectados a Internet alcanzan los 28,4 millones,
es decir, un 73,1% de la población española mayor de 15 años.  A nivel mundial, las previsiones de la asociación
Ecommerce Europe, el comercio mundial B2C de bienes y servicios seguirá creciendo en 2015 a dos dígitos,
en torno al 16%, lo que asciende a una facturación de 2,251bn. ​
Con el objetivo de conocer qué factores influyen en la generación de confianza en el comercio electrónico
entre los españoles, el sello Confianza Online, asociación creada en 2003 por Autocontrol y Adigital
(Asociación Española de la Economía Digital) y Showroomprive.com, uno de los líderes europeos del comercio
electrónico y especializado en el sector de la moda y la mujer, aúnan esfuerzos para conocer en qué y por qué
confían los consumidores españoles en lo que a e-Commerce se refiere.
El I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online
se ha realizado a una muestra de 700 personas españolas en el mes de septiembre de 2015 mediante
cuestionario online.
Personas residentes en España
mayores de 18 años
Ámbito Geográfico / Universo:
España
Trabajo de Campo:
Septiembre 2015
Muestra Obtenida:
705 entrevistas (total)
Técnica:
Computer Assisted WEB Interviewing (CAWI)
realizada sobre miembros de panel online
2015
Septiembre
+18
705
1Indícanos
tu sexo
50,42%
Mujer
Hombre
49,58%
2¿Has tenido
alguna incidencia
comprando online
en el último año?
SI
NO
46,81% 53,19%
3¿Qué servicios
has utilizado
para intentar
resolver esa
incidencia?
La oficina
de información
al consumidor
Sellos de confianza
tipo Confianza Online
Asociaciones
de consumidores
Otras
(indica cuál/
cuáles)
32,20%
11,06%
12,20%
44,54%
?
4¿Has repetido
compra
posteriormente
en la misma web
donde has tenido
la incidencia?
SI
NO
40,71% 59,29%
5¿Qué aspectos
te aportan más
confianza
y seguridad
cuando compras
online?
Diseño de la web
Marca
Que aporte sellos
o certificados de calidad
y confianza
Que esté claramente
identificada
Que sea fácil
contactar con ella
5,53%
37,45%
17,73%
16,45%
22,84%
6¿Conoces
la existencia
de sellos
de Confianza, como
Confianza Online?
34,89%
SI
NO
65,11%
¿Sabes que los sellos
de confianza como
Confianza Online
actúan como
mediadores entre
el comprador online
y la tienda online?
7
49,50%
NO
SI
50,50%
8¿Qué grado
de importancia das
a la existencia
de sellos de este
tipo cuando
compras online?
Mucha Poca Bastante
56,74% 24,54%18,72%
9¿Has usado
alguna vez
sus servicios
para gestionar
una incidencia?
82,84%
SI
NO
17,16%
¿Qué canales
de atención
al cliente
te generan una
mayor confianza?
10 50,64%
28,94%
14,04%
2,84%
1,56%
1,99%
Teléfono
E-mail
Video chat en la misma web
Online chat en la misma web
Whatsapp
Redes sociales
11¿En qué sectores
del comercio online
crees que es más
necesario hacer
hincapié en la
confianza online?
71,21% 24,54% 52,34%
26,67% 25,25% 7,52%
Banca Alimentación Viajes
Descargas digitales Moda Otros
(indica cuál/cuáles)
€
?
Actualmente,
¿confías más
o menos
en el comercio
electrónico que
hace cinco años?
12 Confío más
Confío igual
Confío menos
50,92%
3,40%
45,67%
13¿Qué te inspira
más confianza,
comprar en una
web europea
o comprar
en una web
de fuera de Europa?
61,70% 2,27%36,03%
Me inspira más confianza
comprar en una web
europea
Me inspira igual confianza
comprar en una web
europea que en una web
no europea
Me inspira más confianza
comprar en una web
no europea
14¿Conoces
la regulación
europea en materia
de derechos
de los compradores
online?
45,39% 3,83%50,78%
No he oído hablar de ella He oído hablar de ella
pero no sé cuáles son
los derechos concretos
de los compradores online
La conozco y puedo
mencionar al menos 3
de los derechos incluidos
en esta regulación
Aumenta
Ni aumenta
ni disminuye
Disminuye
61,56%
2,41%
36,03%
15¿De qué manera
te influye el que
una tienda online
cuenta con opiniones
de otros compradores
y que éstas aparezcan
en la misma
tienda online?
¿Crees que
es más seguro
comprar a través
de un ordenador
o desde una app
en tu móvil?
16
Igual de seguro Es más seguro comprar
a través del ordenador
Es más seguro comprar
a través del móvil usando
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I Estudio de Confianza Online sobre eCommerce en España (2015)

  • 1. I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online Octubre, 2015
  • 2. I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online La confianza ha sido una de las claves en la introducción y desarrollo del comercio electrónico en España. Hoy en día, el digital business y el e-Commerce son un auténtico impulsor de la economía en el mundo, también en España. Según el recién publicado informe del ONTSI “La Sociedad en Red”, el Comercio electrónico B2C en nuestro país tiene un porcentaje de crecimiento con tendencia al alza cada año (18% de incremento). Esto se debe al aumento del gasto medio por comprador y al del porcentaje de internautas y de compradores online. Los españoles conectados a Internet alcanzan los 28,4 millones, es decir, un 73,1% de la población española mayor de 15 años.  A nivel mundial, las previsiones de la asociación Ecommerce Europe, el comercio mundial B2C de bienes y servicios seguirá creciendo en 2015 a dos dígitos, en torno al 16%, lo que asciende a una facturación de 2,251bn. ​
  • 3. Con el objetivo de conocer qué factores influyen en la generación de confianza en el comercio electrónico entre los españoles, el sello Confianza Online, asociación creada en 2003 por Autocontrol y Adigital (Asociación Española de la Economía Digital) y Showroomprive.com, uno de los líderes europeos del comercio electrónico y especializado en el sector de la moda y la mujer, aúnan esfuerzos para conocer en qué y por qué confían los consumidores españoles en lo que a e-Commerce se refiere. El I Estudio Confianza Online & Showroomprive sobre la Confianza de los Españoles en las Compras Online se ha realizado a una muestra de 700 personas españolas en el mes de septiembre de 2015 mediante cuestionario online.
  • 4. Personas residentes en España mayores de 18 años Ámbito Geográfico / Universo: España Trabajo de Campo: Septiembre 2015 Muestra Obtenida: 705 entrevistas (total) Técnica: Computer Assisted WEB Interviewing (CAWI) realizada sobre miembros de panel online 2015 Septiembre +18 705
  • 6. 2¿Has tenido alguna incidencia comprando online en el último año? SI NO 46,81% 53,19%
  • 7. 3¿Qué servicios has utilizado para intentar resolver esa incidencia? La oficina de información al consumidor Sellos de confianza tipo Confianza Online Asociaciones de consumidores Otras (indica cuál/ cuáles) 32,20% 11,06% 12,20% 44,54% ?
  • 8. 4¿Has repetido compra posteriormente en la misma web donde has tenido la incidencia? SI NO 40,71% 59,29%
  • 9. 5¿Qué aspectos te aportan más confianza y seguridad cuando compras online? Diseño de la web Marca Que aporte sellos o certificados de calidad y confianza Que esté claramente identificada Que sea fácil contactar con ella 5,53% 37,45% 17,73% 16,45% 22,84%
  • 10. 6¿Conoces la existencia de sellos de Confianza, como Confianza Online? 34,89% SI NO 65,11%
  • 11. ¿Sabes que los sellos de confianza como Confianza Online actúan como mediadores entre el comprador online y la tienda online? 7 49,50% NO SI 50,50%
  • 12. 8¿Qué grado de importancia das a la existencia de sellos de este tipo cuando compras online? Mucha Poca Bastante 56,74% 24,54%18,72%
  • 13. 9¿Has usado alguna vez sus servicios para gestionar una incidencia? 82,84% SI NO 17,16%
  • 14. ¿Qué canales de atención al cliente te generan una mayor confianza? 10 50,64% 28,94% 14,04% 2,84% 1,56% 1,99% Teléfono E-mail Video chat en la misma web Online chat en la misma web Whatsapp Redes sociales
  • 15. 11¿En qué sectores del comercio online crees que es más necesario hacer hincapié en la confianza online? 71,21% 24,54% 52,34% 26,67% 25,25% 7,52% Banca Alimentación Viajes Descargas digitales Moda Otros (indica cuál/cuáles) € ?
  • 16. Actualmente, ¿confías más o menos en el comercio electrónico que hace cinco años? 12 Confío más Confío igual Confío menos 50,92% 3,40% 45,67%
  • 17. 13¿Qué te inspira más confianza, comprar en una web europea o comprar en una web de fuera de Europa? 61,70% 2,27%36,03% Me inspira más confianza comprar en una web europea Me inspira igual confianza comprar en una web europea que en una web no europea Me inspira más confianza comprar en una web no europea
  • 18. 14¿Conoces la regulación europea en materia de derechos de los compradores online? 45,39% 3,83%50,78% No he oído hablar de ella He oído hablar de ella pero no sé cuáles son los derechos concretos de los compradores online La conozco y puedo mencionar al menos 3 de los derechos incluidos en esta regulación
  • 19. Aumenta Ni aumenta ni disminuye Disminuye 61,56% 2,41% 36,03% 15¿De qué manera te influye el que una tienda online cuenta con opiniones de otros compradores y que éstas aparezcan en la misma tienda online?
  • 20. ¿Crees que es más seguro comprar a través de un ordenador o desde una app en tu móvil? 16 Igual de seguro Es más seguro comprar a través del ordenador Es más seguro comprar a través del móvil usando la app de la tienda online 60,99% 29,36% 9,65%