Fidelización turística

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Fidelización turística

  1. 1. Fidelización Turística
  2. 2. Tendencias. Turismo 2011 en Canarias. Aumento del turismo internacional. -Mantenimiento del los datos en turistas europeos AUMENTO DEL GASTO -Turismo de nuevos ricos MEDIO -Crisis del Norte de África MEJORA DEL 20% FRENTE A 2010 FIDELICEMOS A LOS NUEVOS AUMENTO DE LAS TURISTAS PERNOCTA CIONES
  3. 3. Equilibrio – fidelización nacional vs. internacional Datos turismo. Gran Canaria  Turismo nacional aumenta los meses de julio- 2011 septiembre  Turismo internacional más estable en el añoTurismo Nacional 14%  Turismo internacional más fielTurismo 86%Internacional ¿Por qué hay una diferencia de este calibre entre Países turistas nacionales e internacionales? 32% Nórdicos Canarias es calidez durante todo el año Alemania 21% Desestacionalización de la oferta Reino Unido 12% Sacar partido a la “eterna primavera canaria” Resto ¡¡Cuidado!! 21% países No hay que olvidar al turismo internacional (recuerda a los nuevos ricos)
  4. 4. El 2012. ¿Qué nos trae?¿Apocalipsis? ¿Calma?En el mejor de los casos,tenemos que estar muy activos!!!!
  5. 5. El 2012. Claves del turismo Experiencias Turismo Calidez sostenible Nuevos Bienestar ricos TURISMO Vidas CEM múltiples Ofertas Deleite Más por menos
  6. 6. Recomendaciones•Tomar la iniciativa•Comunicar con frecuencia•Repetir la posición una y otra vez•Si tiene que dar malas noticias,comuníquelas todas al mismo tiempo•No discutir ni adoptar posicionesdefensivas•No especular•No mentir•Monitorizar los medios•Declarar el final de la crisis
  7. 7. 5 factores críticos de éxito Targeting 121 / Personalización ‘Radikal’ /Marketing/ Experiencial ‘Kon’ multicanalidad Engagement
  8. 8. 1 / Targeting. Destinos y hoteles. Gay friendly Senior Single Mujeres ‘Alta’ Dinky 3030’s Kids Friendly Pets Friendly Nuevos ricos (rusos, chinos)
  9. 9. Targeting. Destinos y hoteles. Turismo gastronómico País Vasco Turismo deportivo Tarifa Turismo museístico Bilbao Turismo de congresos Valencia Turismo de fiesta Ibiza Turismo de salud Orense Turismo rutas históricas Toledo Turismo de paisajes Pirineos
  10. 10. 2 / 121 - Personalización DE LA SATISFACIÓN… AL DELEITE Primero … te conozco, te reconozco y te respeto … y ahora, te hago especial!!! Rewards Servicio Personalización Productos Excelente Oferta única y Servicios Suscripciones exclusiva para Beneficios-Privilegios Etc.. personas únicas
  11. 11. 121. Gestión Definir, OBJETIVO crear, y alimentar…Armonizar las 1. Apego y vinculaciónbases de datosy crear un …Una base de datos relacional 2. PrevenciónSOCIAL CRM integrando todas las diferentes BB.DD. existentes… 3. Retención Con todos los perfiles.. 4. Venta cruzada y - Historial - Movimientos … complementaria de cada uno de los clientes (participación, eventos, promociones..)Nueva forma de pensar y actuar pensando en el cliente social paraobtener RENTABILIDAD, APEGO Y MONETIZACIÓN
  12. 12. 121. GestiónCada persona es única.Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí.Vincular las a cada persona al destino genera fidelización La gestión de 1to1 de los clientes se estructura en Identificar a los función de cuatro fases clientes diferenciadas: Adaptar productos, servicios y forma de Clasificar y relacionarse diferenciar a los clientes Interactuar con los clientes ¿Para cuándo un CRM de Canarias?
  13. 13. 121. GestiónNecesidad de Customer Experience ManagementConocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una basede datos dinámica de sus necesidades. Vínculo irrompible CRM Turismo es La Vincular a conocer losTurismo es experiencia a su gustos yexperiencia es única experiencia preferencias holística para cada -destino de cada persona fetiche cliente
  14. 14. 121. GestiónDISEÑO DE ESTRATEGIAS DEMARKETINGGemelosRepetición de visitaPrevenciónRecuperaciónReactivaciónVenta cruzadaBoys and Girls. Children Marketing
  15. 15. 121. Gestión PREMIOS CUSTOMIZACIÓN EXCELENCIA •Catálogo de puntos •Almohadas •Detalle recorrido •Dietas del cliente •Lo que te gusta •Gestión de quejas y •Periódico reclamaciones •Música y películas •Xtra •Concierge program
  16. 16. 3 / Radikal – Marketing - Experiencial ¿Dónde vas a ir de vacaciones ? No es la pregunta Dime mejor qué quieres hacer. Vivencia Emoción Turismo es Sexto Cuarta experiencias sentido dimensión Pensamiento Sensación
  17. 17. Radikal – Marketing - ExperiencialLA EXPERIENCIA HOLÍSTICA CANARIA Lo emotivo de conocer EMOCIÓN a su genteSENSACIÓN El sentir EXPERIENCIAS La viveza su luz y de sus su calor ES CANARIAS parajes VIVENCIA El saber que es un PENSAMIENTO momento LA EXPERIENCIA DE TODOS LOS SENTIDOS perfecto
  18. 18. Radikal – Marketing - ExperiencialE-viralPh-viralAmbient MK DanceBion MK3.0. MK reputación + onlineBeach MKSuelo interactivoPantallazosCascadas textualesAeropuerto 2012Hotel de hielo
  19. 19. Radikal – Marketing - ExperiencialEn la ratoneraEn el ataudBajo tierraBajo el aguaComo TarzánEn la islaEn el hielo
  20. 20. Radikal – Marketing – Experiencial.XTRA EXPERIENCIALDiseño del recorrido del clienteSol, playa y mucho más Placer dionisiaco 6 sentido – 4 dimensionesBRANDING EMOCIONAL
  21. 21. Radikal – Marketing – Experiencial.XTRA EXPERIENCIALOPERACIONES SHMITT SERVIQUAL•Proceso •Vivencia •Empatía•Procedimiento •Experiencia •Comunicación •Sensación •Capacidad de respuesta •Emoción •Profesionalidad •Pensamiento •Confort BCOOL AUTENTICIDAD VISUAL & TRANSPARECIA SENSES TESTIMONIOS
  22. 22. Radikal – Marketing – Experiencial.LOW COST / XPERIENCECreación de programas de low costCreación de programas de CATCH ALLYield managementXTRA Creación de paquetes premium
  23. 23. 4 / ‘Kon’ Multicanalidad. Holograma CANAL DIRECTOR SIN Web TOUR OPERADOR Avatar Mobile Email RFID & NFC Apps Contenidos Advert gaming
  24. 24. ‘Kon’ MulticanalidadSOCIAL MULTIMEDIA MK ALL LINESEG- Reputación • Directorio con GlamourSEM • Viralidad- Portal / Portales • Relaciones públicas híbridas-Blog-Wiki-Youtube PEOPLE TO PEOPLE-Libros y publicaciones-Slideshare-Flickr
  25. 25. 5 / Engagement - apego Lo RACIONAL y LO EMOCIONAL Generan SENTIDO de PERTENENCIA Valor y Utilidad Dependencia Emoción Afectividad Sentimiento Engagement Fama Canaria: -Me salen las cuentas de ir allí. - Me siento en casa
  26. 26. Engagement - apegoEl turista actual demanda experiencias, emociones… necesita calidez. La calidezde las personas reduce el riesgo percibido . Humanidad Experiencia Posicionamiento CANARIAS ES Cercanía CANARIAS ES EMOCIÓN sensorial en destino CALIDEZ Proximidad Ej. Campaña “Tenerife amable” What a difference a smile makes Gestión Cliente Calidad del Calidad en la Humanidad y delcentrismo servicio prestación emoción personal
  27. 27. Si me haces la vida más fácil y cómoda, y metratas como a un ser humano, conoces misgustos y atiendes mis preferencias específicas,me costará mucho olvidarte y buscar otroparaíso a dónde ir.
  28. 28. 2012 no está escrito…Podemos escribirlo utilizando los 5 factores críticos de éxito.
  29. 29. GRACIASjcalcaide@marketingdeservicios.com @AlcaideJC

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