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Fidelización de clientes
en un entorno de crisis y Low Cost

                 Juan Carlos Alcaide
              www.marketingdeservicios.com
No voy a empezar con lo típico de…

     CRISIS = OPORTUNIDAD
La crisis es una gran faena…


Paro, desconfianza, pobreza…

        Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…



SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra…


        ¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
Déjate de lamentaciones.
Persona preocupada es persona ocupada
¡PREMISA! Asesinos natos
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
       EN FIDELIZACIÓN COMERCIO
¿Congelar a los
     clientes?
Un ejemplo… La librería de Laura
¡¡¡¡7 CONSEJOS!!!

Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti
PARA LAURA




Consejo 1 – Planes y programas


 ¡PROACTIVIDAD!

                           ReActivación

                          Venta CRUZADA

                      Venta COMPLEMENTARIA

                     RECUPERACIÓN de clientes

                   Conquista de NUEVOS MERCADOS
PARA LAURA



Consejo 2 – Nuevas tecnologías


A grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN


   Comercio electrónico

   Postventa

   Relación personal online

   Video asistencia skype

   Avatar
PARA LAURA



Tecnología y canales


•       COSTES   IMPACTO   • MARKETING DEMOCRÁTICO

•CONTACT CENTER            •MARKETING NO DEMOCRÁTICO

•WEB

•GESTORES COMERCIALES

•ETC.
PARA LAURA




             MARKETING
           DEMOCRÁTICO
              PARA TODOS


Estrategias de resultados

Estrategias de marca

Social media marketing
PARA LAURA



PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR
DIVERSOS CANALES

                              Audiovisuales

         Avatares

                     Video asistencia

Pantallas táctiles
                              Trato exquisito tienda
PARA LAURA



Consejo 3 – Foco, foco, foco



              •   Senior
              •   Mujeres alfa
TARGETING
              •   Gay
(Captar y
              •   Adultescentes
fidelizar)
              •   Etc.

              • Unicidad en producto
              • Protege lo que te da de comer:
EN PRODUCTO
                PRODUCTO CLAVE

EN CLIENTE    • MSMC: Mejor Servicio al Mejor
CLAVE           Cliente
PARA LAURA



Consejo 4 - Experiencia



            CALIDAD y CALIDEZ
            a un precio justo
PARA LAURA



Incredulidad, escepticismo, más de lo mismo….

                       MENOS PUNTOS,
                       MAS CARIÑO
PARA LAURA



Engagement  Apego


                     Sensación



        Diálogo                    Emoción



                    Experiencia



       Activación                  Sentimiento




                     Pensamiento
PARA LAURA



Consejo 5 – Diferenciación y branding


Océanos azules         Monopolio temporal
   Especialización
PARA LAURA



LARGO PLAZO                         COMPROMETIDO


                                           RSC
                  Transparente
                                             Con mis
                                             clientes
      Auténtico                  De fiar




                    BRANDING
  Bcool            EMOCIONAL         Dialogante
PARA LAURA



Consejo 6 –Vinculación - Apego




  Regalos-Rewards
  Productos                 Servicio
                           Excelente
  Servicios                            Personalización
  Beneficios-Privilegios
  TARJETAS
PARA LAURA



Ojo, peligro fidelizar vía regalos
es necesariamente fácil




¡¡Esto no es apego!!
PARA LAURA



                 Vínculos/Apego

Vínculos
                Estructurales    Contenidos    Marca   Actitudinales    Personales
Económicos
Productos,                       Información
Servicios,                       Formación
                “Comodidades+                            “Son de los
Beneficios y
                  Facilidades”                              míos”
Privilegios

                   + Extras

  “Detalles”
  “Regalos-
   Rewards
inteligentes”                                             Reales          Virtuales

                                    MID                    Las           El teléfono
                                                         personas         El e-mail
                                                                          Las redes
                                                                           sociales
PARA LAURA



+ Beneficios




   4. De relación              1.   Producto y servicio básicos
            Personal
                                      Sin pedigüeños
       +Con la marca
                                      Poner en valor los regalos.
                 Personal
               +Con la marca


3. De imagen                        2. Servicios conexos
                                       y de apoyo
PARA LAURA



+ Privilegios


                   Carterización

                  Reconocimiento


                  Personalización


    Detalles                        “Emoción”
    Emocionales
                                     Cobranding
     Tangibles


                    Sorpresas
PARA LAURA



+ Privilegios



1   Monetarios y
                     ¡Poner en valor!
2   tangibles
                           MID
3   Psicológicos
                   No abusar (rehenes)
4   De tiempo
                      ¡Al máximo!
5   De relación
PARA LAURA



            Consejo 7 – Low cost



            El precio  justo      cuidando el valor percibido a través de la
            calidez, clave de éxito

            LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal
            y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.




            Calidad                                     Gestión                  ++ÉXITO
 Cliente
              del
                         Calidad en la    Humanidad
                                                          del
                                                                     LOW
centrismo
            servicio
                          prestación      y emoción
                                                        personal     COST       PROBABLE
PARA LAURA
PARA LAURA
PARA LAURA



                                     Cliente
                        Foco
                                     Producto
Calidad y calidez
                    Tecnología y
                     att. cliente


                       Costes


                     Ventajas o
  Precio justo
                    sensaciones

                    Dejar atrás al
                     competidor
PARA LAURA


EL FENÓMENO LOW COST

                           Cambios en los
                             entornos
                             urbanos



                                             Cambio en los
    Democratizació                           conceptos de
      n del lujo                                 ocio



                            Nueva
                           sociedad

          Tecnología
         que facilita la                         Mercado en
           compra                                permanente
                                                  promoción


                           Cambio en la
                           disposición del
                            tejido social
PARA LAURA



Causas de proliferación del Low Cost


   Ampliación a otros mercados
    (low rich)

   Aumento de la presión
    sindical (mantener
    producción que hay que             Mileuristas, el fin de la clase
    vender)                             media???

                                       Consumidor híbrido.
   Crisis económico y financiera
    mundial                            Savvy & Smart shopper

                                       Cheap&chic
   Ventas electrónicas
PARA LAURA



Perfil de comportamiento del cliente low cost


No existe la clase LOW COST, sino el
comportamiento de compra LOW COST



                    Low
      Low Cost VS
                    Price

         No es lo mismo
PARA LAURA



Cómo afrontar la competencia a la vez que
atraes más clientes




                               ÉXITO
 Resultados del servicio                             El comportamiento y las
visto como la interacción                                 actitudes de los
                            Actuación del personal
entre clientes y personal                             empleados son el alma
                              es determinante.
      de la empresa.                                    de la calidad de un
                                                              servicio.
Ya nada es lo que era
7 Consejos / 1.   Planes y programas

             2.   Nuevas tecnologías

             3.   Foco foco foco

             4.   Experiencia

             5.   Diferenciación y branding

             6.   Vinculación

             7.   Low Const
Mis dos últimos libros…
Gracias
jcalcaide@marketingdeservicios.com
                      @AlcaideJC
ANEXO
¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE
               FIDELIZACIÓN!
Regalos-Rewards


1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa

2.- Elegir la recompensa adecuada

3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción.

4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuencia
variable.
Regalos-Rewards


5.- Sin largas esperas…

6.- Recompensa adaptada al comportamiento.

        Magnitud de la recompensa la del logro.

7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido

8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo.
     No factor higiénico
¡Muchas gracias!
      Más información en :
www.marketingdeservicio.com/fideliza

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  • 1. Fidelización de clientes en un entorno de crisis y Low Cost Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com
  • 2. No voy a empezar con lo típico de… CRISIS = OPORTUNIDAD
  • 3. La crisis es una gran faena… Paro, desconfianza, pobreza… Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro… SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra… ¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
  • 5. Persona preocupada es persona ocupada
  • 7. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN FIDELIZACIÓN COMERCIO
  • 8. ¿Congelar a los clientes?
  • 9. Un ejemplo… La librería de Laura
  • 10. ¡¡¡¡7 CONSEJOS!!! Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti
  • 11. PARA LAURA Consejo 1 – Planes y programas ¡PROACTIVIDAD! ReActivación Venta CRUZADA Venta COMPLEMENTARIA RECUPERACIÓN de clientes Conquista de NUEVOS MERCADOS
  • 12. PARA LAURA Consejo 2 – Nuevas tecnologías A grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN  Comercio electrónico  Postventa  Relación personal online  Video asistencia skype  Avatar
  • 13. PARA LAURA Tecnología y canales • COSTES IMPACTO • MARKETING DEMOCRÁTICO •CONTACT CENTER •MARKETING NO DEMOCRÁTICO •WEB •GESTORES COMERCIALES •ETC.
  • 14. PARA LAURA MARKETING DEMOCRÁTICO PARA TODOS Estrategias de resultados Estrategias de marca Social media marketing
  • 15. PARA LAURA PERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS POR DIVERSOS CANALES Audiovisuales Avatares Video asistencia Pantallas táctiles Trato exquisito tienda
  • 16. PARA LAURA Consejo 3 – Foco, foco, foco • Senior • Mujeres alfa TARGETING • Gay (Captar y • Adultescentes fidelizar) • Etc. • Unicidad en producto • Protege lo que te da de comer: EN PRODUCTO PRODUCTO CLAVE EN CLIENTE • MSMC: Mejor Servicio al Mejor CLAVE Cliente
  • 17. PARA LAURA Consejo 4 - Experiencia CALIDAD y CALIDEZ a un precio justo
  • 18. PARA LAURA Incredulidad, escepticismo, más de lo mismo…. MENOS PUNTOS, MAS CARIÑO
  • 19. PARA LAURA Engagement  Apego Sensación Diálogo Emoción Experiencia Activación Sentimiento Pensamiento
  • 20. PARA LAURA Consejo 5 – Diferenciación y branding Océanos azules Monopolio temporal Especialización
  • 21. PARA LAURA LARGO PLAZO COMPROMETIDO RSC Transparente Con mis clientes Auténtico De fiar BRANDING Bcool EMOCIONAL Dialogante
  • 22. PARA LAURA Consejo 6 –Vinculación - Apego Regalos-Rewards Productos Servicio Excelente Servicios Personalización Beneficios-Privilegios TARJETAS
  • 23. PARA LAURA Ojo, peligro fidelizar vía regalos es necesariamente fácil ¡¡Esto no es apego!!
  • 24. PARA LAURA Vínculos/Apego Vínculos Estructurales Contenidos Marca Actitudinales Personales Económicos Productos, Información Servicios, Formación “Comodidades+ “Son de los Beneficios y Facilidades” míos” Privilegios + Extras “Detalles” “Regalos- Rewards inteligentes” Reales Virtuales MID Las El teléfono personas El e-mail Las redes sociales
  • 25. PARA LAURA + Beneficios 4. De relación 1. Producto y servicio básicos Personal Sin pedigüeños +Con la marca Poner en valor los regalos. Personal +Con la marca 3. De imagen 2. Servicios conexos y de apoyo
  • 26. PARA LAURA + Privilegios Carterización Reconocimiento Personalización Detalles “Emoción” Emocionales Cobranding Tangibles Sorpresas
  • 27. PARA LAURA + Privilegios 1 Monetarios y ¡Poner en valor! 2 tangibles MID 3 Psicológicos No abusar (rehenes) 4 De tiempo ¡Al máximo! 5 De relación
  • 28. PARA LAURA Consejo 7 – Low cost El precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez, clave de éxito LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados. Calidad Gestión ++ÉXITO Cliente del Calidad en la Humanidad del LOW centrismo servicio prestación y emoción personal COST PROBABLE
  • 31. PARA LAURA Cliente Foco Producto Calidad y calidez Tecnología y att. cliente Costes Ventajas o Precio justo sensaciones Dejar atrás al competidor
  • 32. PARA LAURA EL FENÓMENO LOW COST Cambios en los entornos urbanos Cambio en los Democratizació conceptos de n del lujo ocio Nueva sociedad Tecnología que facilita la Mercado en compra permanente promoción Cambio en la disposición del tejido social
  • 33. PARA LAURA Causas de proliferación del Low Cost  Ampliación a otros mercados (low rich)  Aumento de la presión sindical (mantener producción que hay que  Mileuristas, el fin de la clase vender) media???  Consumidor híbrido.  Crisis económico y financiera mundial  Savvy & Smart shopper  Cheap&chic  Ventas electrónicas
  • 34. PARA LAURA Perfil de comportamiento del cliente low cost No existe la clase LOW COST, sino el comportamiento de compra LOW COST Low Low Cost VS Price No es lo mismo
  • 35. PARA LAURA Cómo afrontar la competencia a la vez que atraes más clientes ÉXITO Resultados del servicio El comportamiento y las visto como la interacción actitudes de los Actuación del personal entre clientes y personal empleados son el alma es determinante. de la empresa. de la calidad de un servicio.
  • 36. Ya nada es lo que era
  • 37. 7 Consejos / 1. Planes y programas 2. Nuevas tecnologías 3. Foco foco foco 4. Experiencia 5. Diferenciación y branding 6. Vinculación 7. Low Const
  • 38. Mis dos últimos libros…
  • 40. ANEXO ¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE FIDELIZACIÓN!
  • 41. Regalos-Rewards 1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa 2.- Elegir la recompensa adecuada 3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción. 4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuencia variable.
  • 42. Regalos-Rewards 5.- Sin largas esperas… 6.- Recompensa adaptada al comportamiento. Magnitud de la recompensa la del logro. 7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido 8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo. No factor higiénico
  • 43. ¡Muchas gracias! Más información en : www.marketingdeservicio.com/fideliza