Fidelizacion de clientes. Sector comercio.

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Presentación de Juan Carlos Alcaide sobre fidelización de clientes en un entorno de crisis y low cost en el sector del comercio. http://www.marketingdeservicios.com

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Fidelizacion de clientes. Sector comercio.

  1. 1. Fidelización de clientesen un entorno de crisis y Low Cost Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios.com
  2. 2. No voy a empezar con lo típico de… CRISIS = OPORTUNIDAD
  3. 3. La crisis es una gran faena…Paro, desconfianza, pobreza… Se dice que en 2015 habrá el 15% de paro…SEAMOS REALISTAS… Si gestionas la Economía de Guerra… ¡¡¡LA CRISIS ES LA NORMALIDAD!!!
  4. 4. Déjate de lamentaciones.
  5. 5. Persona preocupada es persona ocupada
  6. 6. ¡PREMISA! Asesinos natos
  7. 7. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO EN FIDELIZACIÓN COMERCIO
  8. 8. ¿Congelar a los clientes?
  9. 9. Un ejemplo… La librería de Laura
  10. 10. ¡¡¡¡7 CONSEJOS!!!Ni uno, ni dos… LAURA, estos son para ti
  11. 11. PARA LAURAConsejo 1 – Planes y programas ¡PROACTIVIDAD! ReActivación Venta CRUZADA Venta COMPLEMENTARIA RECUPERACIÓN de clientes Conquista de NUEVOS MERCADOS
  12. 12. PARA LAURAConsejo 2 – Nuevas tecnologíasA grandes males… LA TECNOLOGÍA ES SOLUCIÓN Comercio electrónico Postventa Relación personal online Video asistencia skype Avatar
  13. 13. PARA LAURATecnología y canales• COSTES IMPACTO • MARKETING DEMOCRÁTICO•CONTACT CENTER •MARKETING NO DEMOCRÁTICO•WEB•GESTORES COMERCIALES•ETC.
  14. 14. PARA LAURA MARKETING DEMOCRÁTICO PARA TODOSEstrategias de resultadosEstrategias de marcaSocial media marketing
  15. 15. PARA LAURAPERSONAS QUE MIMAN A PERSONAS PORDIVERSOS CANALES Audiovisuales Avatares Video asistenciaPantallas táctiles Trato exquisito tienda
  16. 16. PARA LAURAConsejo 3 – Foco, foco, foco • Senior • Mujeres alfaTARGETING • Gay(Captar y • Adultescentesfidelizar) • Etc. • Unicidad en producto • Protege lo que te da de comer:EN PRODUCTO PRODUCTO CLAVEEN CLIENTE • MSMC: Mejor Servicio al MejorCLAVE Cliente
  17. 17. PARA LAURAConsejo 4 - Experiencia CALIDAD y CALIDEZ a un precio justo
  18. 18. PARA LAURAIncredulidad, escepticismo, más de lo mismo…. MENOS PUNTOS, MAS CARIÑO
  19. 19. PARA LAURAEngagement  Apego Sensación Diálogo Emoción Experiencia Activación Sentimiento Pensamiento
  20. 20. PARA LAURAConsejo 5 – Diferenciación y brandingOcéanos azules Monopolio temporal Especialización
  21. 21. PARA LAURALARGO PLAZO COMPROMETIDO RSC Transparente Con mis clientes Auténtico De fiar BRANDING Bcool EMOCIONAL Dialogante
  22. 22. PARA LAURAConsejo 6 –Vinculación - Apego Regalos-Rewards Productos Servicio Excelente Servicios Personalización Beneficios-Privilegios TARJETAS
  23. 23. PARA LAURAOjo, peligro fidelizar vía regaloses necesariamente fácil¡¡Esto no es apego!!
  24. 24. PARA LAURA Vínculos/ApegoVínculos Estructurales Contenidos Marca Actitudinales PersonalesEconómicosProductos, InformaciónServicios, Formación “Comodidades+ “Son de losBeneficios y Facilidades” míos”Privilegios + Extras “Detalles” “Regalos- Rewardsinteligentes” Reales Virtuales MID Las El teléfono personas El e-mail Las redes sociales
  25. 25. PARA LAURA+ Beneficios 4. De relación 1. Producto y servicio básicos Personal Sin pedigüeños +Con la marca Poner en valor los regalos. Personal +Con la marca3. De imagen 2. Servicios conexos y de apoyo
  26. 26. PARA LAURA+ Privilegios Carterización Reconocimiento Personalización Detalles “Emoción” Emocionales Cobranding Tangibles Sorpresas
  27. 27. PARA LAURA+ Privilegios1 Monetarios y ¡Poner en valor!2 tangibles MID3 Psicológicos No abusar (rehenes)4 De tiempo ¡Al máximo!5 De relación
  28. 28. PARA LAURA Consejo 7 – Low cost El precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez, clave de éxito LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados. Calidad Gestión ++ÉXITO Cliente del Calidad en la Humanidad del LOWcentrismo servicio prestación y emoción personal COST PROBABLE
  29. 29. PARA LAURA
  30. 30. PARA LAURA
  31. 31. PARA LAURA Cliente Foco ProductoCalidad y calidez Tecnología y att. cliente Costes Ventajas o Precio justo sensaciones Dejar atrás al competidor
  32. 32. PARA LAURAEL FENÓMENO LOW COST Cambios en los entornos urbanos Cambio en los Democratizació conceptos de n del lujo ocio Nueva sociedad Tecnología que facilita la Mercado en compra permanente promoción Cambio en la disposición del tejido social
  33. 33. PARA LAURACausas de proliferación del Low Cost Ampliación a otros mercados (low rich) Aumento de la presión sindical (mantener producción que hay que  Mileuristas, el fin de la clase vender) media???  Consumidor híbrido. Crisis económico y financiera mundial  Savvy & Smart shopper  Cheap&chic Ventas electrónicas
  34. 34. PARA LAURAPerfil de comportamiento del cliente low costNo existe la clase LOW COST, sino elcomportamiento de compra LOW COST Low Low Cost VS Price No es lo mismo
  35. 35. PARA LAURACómo afrontar la competencia a la vez queatraes más clientes ÉXITO Resultados del servicio El comportamiento y lasvisto como la interacción actitudes de los Actuación del personalentre clientes y personal empleados son el alma es determinante. de la empresa. de la calidad de un servicio.
  36. 36. Ya nada es lo que era
  37. 37. 7 Consejos / 1. Planes y programas 2. Nuevas tecnologías 3. Foco foco foco 4. Experiencia 5. Diferenciación y branding 6. Vinculación 7. Low Const
  38. 38. Mis dos últimos libros…
  39. 39. Graciasjcalcaide@marketingdeservicios.com @AlcaideJC
  40. 40. ANEXO¡MÁS ALLÁ DE LAS TARJETAS DE FIDELIZACIÓN!
  41. 41. Regalos-Rewards1.- Expresar con claridad qué conduce a una recompensa2.- Elegir la recompensa adecuada3.- Amplia retroalimentación y orientada a la acción.4.- Conceder regalos extra- recompensas con frecuenciavariable.
  42. 42. Regalos-Rewards5.- Sin largas esperas…6.- Recompensa adaptada al comportamiento. Magnitud de la recompensa la del logro.7.- Recompensas bien visibles, y valor percibido8.- Cambiar las recompensas cada cierto tiempo. No factor higiénico
  43. 43. ¡Muchas gracias! Más información en :www.marketingdeservicio.com/fideliza

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