Marketing y Recursos Humanos

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Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide en Expomanagement sobre Marketing y Recursos Humanos.

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  • Marketing y Recursos Humanos

    1. 1. Marketing & RRHH Resiliencia organizativa Juan Carlos Alcaide
    2. 2. ¿Quién soy? <ul><li>Juan Carlos Alcaide es miembro de TopTen y conferenciante de LID </li></ul>
    3. 5. <ul><li>Crisis </li></ul><ul><li>Resiliencia, adversidad, caos </li></ul><ul><li>Transformación Cultural Orientación Cliente </li></ul><ul><li>En ambos casos, confluencia RRHH y Mk. </li></ul>SITUACION ACTUAL
    4. 6. Resiliencia
    5. 7. Resiliencia <ul><li>En la psicología y la sociología, la resiliencia significa la capacidad de un persona para: </li></ul><ul><li>Hacer frente a eventos negativos y traumáticos, </li></ul><ul><li>reorganizar su vida de manera positiva frente a las dificultades, </li></ul><ul><li>resistir con éxito las situaciones negativas, </li></ul><ul><li>aprender a desarrollar nuevas habilidades ante situaciones adversas, </li></ul><ul><li>lo que implica aumentar la confianza en sí mismo y en sus actuaciones. </li></ul>
    6. 8. Resiliencia <ul><li>Por extensión: </li></ul>Una empresa resiliente es aquella que, inmersa en circunstancias adversas, es capaz de seguir adelante y de alcanzar el éxito, de renovarse para dar un nuevo impulso a su existencia.
    7. 9. Las siete actitudes clave a desarrollar (confluencia RRHH y MK, vía MK interno) <ul><li>1- Extropección (ver desde afuera) </li></ul><ul><li>2- Flexibilidad y ductibilidad </li></ul><ul><li>3- Introspección (ver desde dentro) </li></ul><ul><li>4- Interacción </li></ul><ul><li>5- Iniciativa </li></ul><ul><li>6- Creatividad y humor, alegría </li></ul><ul><li>7- Best in class </li></ul>
    8. 10. <ul><li>1º Diseñar un sistema de gestión por resilencia que se implante en toda la organización. </li></ul><ul><li>Receptividad </li></ul><ul><li>Capacidad de reaccionar con rapidez y eficacia. </li></ul><ul><li>Solidez </li></ul><ul><li>Capaz de soportar estrés o presiones. </li></ul><ul><li>Resiliencia </li></ul><ul><li>Capaz de volver al estado anterior o posición original. </li></ul>Renovarse o morir (aprender del águila) De acuerdo con La ciencia del Caos (Philip Kotler y John A. Caslione), ese sistema debe poseer tres características clave:
    9. 11. Ciclo del sistema de gestión por resiliencia Aprender del águila, implantar RRHH+MK vía Mk Interno
    10. 12. La necesaria transformación cultural Hacia la Excelencia total ( best in class ), vía Orientación Cliente
    11. 13. <ul><li>Hay “intereses” diferentes ( y miopes) </li></ul><ul><li>Colaboración sinérgica y coordinada difícil </li></ul>Estructura Empresarial histórica
    12. 14. <ul><li>La implantación de una Cultura Empresarial orientada al CLIENTE requiere de la colaboración estrecha entre Marketing y RRHH como representantes, ambos, de la Dirección . </li></ul>Estructura Empresarial hoy Gestión del caos
    13. 15. Estructura Empresarial hoy Sin valor  NININI  NI clientes, NI Mk, NI Rrhh
    14. 16. Atraer y Vender <ul><li>El Marketing puede guiar a decir qué clientes hay que atraer y hacer atractiva la propuesta empresarial. </li></ul><ul><li>Pero la selección de los marketers, la captación correcta y acorde con la estrategia de la empresa, la gestión de vendedores, la formación de los mismos… es cosa de RRHH . </li></ul>
    15. 17. La Experiencia cliente <ul><li>Conocer las necesidades del cliente, cosa del Marketing ; </li></ul><ul><li>hacer unos protocolos , cosa del Marketing ; </li></ul><ul><li>e implantarlos con eficacia, cosa de Recursos Humanos . </li></ul>La sensación que se lleva un cliente ¿depende más de Marketing o de Recursos Humanos? De ambos!!!
    16. 18. <ul><li>Fidelización : </li></ul><ul><li>es la cuestión crucial del Marketing de hoy. </li></ul><ul><li>¿se logrará la fidelización del cliente en el marco de una plantilla desmotivada , no incentivada, sin liderazgo? </li></ul>La Retención de clientes “ Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos”. (Joan Roig, Mercadona) “ Nuestras mejores ideas vienen de los chicos del almacén y de distribución” (Sam Walton, Wal Mart)
    17. 19. CULTURA
    18. 20. Colaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por suerte!
    19. 21. Ideas operativas para la transformación cultural, vía Orientación Cliente IDEOLOGIA EXCELENTE  <ul><li>ESTRATEGIA </li></ul><ul><li>EXCELENTE  </li></ul> TACTICA OPERATIVA CULTURA RESILIENTE CLIENTE OBSESIVA 1.- Misión y Visión 2.- Valores 5.- Estrategia competitiva (ultracompetitiva y base excelencia) 6.- Liderazgo dinámico-Management-Estructura 7.-Sistemas 8.-Procesos 9.-Procedimientos 10.- Recursos 3.- Credo 4.- Compromisos de servicio
    20. 22. Marketing interno y Marketing de los Recursos Humanos
    21. 23. <ul><li>Formación en Retención de Bajas </li></ul><ul><li>Formación en Experiencia cliente </li></ul><ul><ul><li>Un poco de teatro, por favor </li></ul></ul><ul><li>Protocolos y procesos </li></ul><ul><ul><li>Aprender de las franquicias </li></ul></ul><ul><ul><li>Aprender de los USA </li></ul></ul><ul><li>Formación informal </li></ul><ul><ul><li>Intranet con “Pretty woman” </li></ul></ul><ul><ul><li>El resumen del mes </li></ul></ul><ul><li>Métricas cliente obsesivas </li></ul><ul><li>Concursos de ideas para mejorar en </li></ul><ul><ul><li>Mk </li></ul></ul><ul><ul><li>Atención cliente (aprender de Walton) </li></ul></ul><ul><li>Premios y altruismo (la resiliencia comienza por tomar conciencia de la crisis) en equilibrio </li></ul><ul><ul><li>Pedir la milla extra de Marriott. </li></ul></ul>Algunas herramientas e ideas con ejemplo Resiliencia+Orientación Cliente Colaboración entre RRHH y Mk, ¡¡inevitable, por suerte!
    22. 24. Como hacer marketing en tiempos de adversidad
    23. 25. No tengo ni idea de cuándo empieza la postcrisis
    24. 26. 9 erres (que no “ERES”) <ul><li>Recortes de gasto y outsourcing, pero no en cliente! </li></ul><ul><li>Relación dentro y fuera </li></ul><ul><li>Retención urgente </li></ul><ul><li>Reactivación (mejor </li></ul><ul><li>prevenir) clientes </li></ul><ul><li>Rentabilización o fuera </li></ul><ul><li>Referenciación, buscar el boca a boca </li></ul><ul><li>Recolocación de la gente, outplacement </li></ul><ul><li>Recuperación viejos (buenos) clientes </li></ul><ul><li>Reequilibrar catálogo y abandonar ciertos prod. </li></ul>
    25. 27. Muchas Gracias www.marketingdeservicios.com www.jcalcaide.com

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