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Tendencias 2012 en
             Gestión Comercial y Marketing

       CONTEXTO DE CRISIS Y TRIUNFO DEL LOW COST




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26/10/2011
Tendencias en gestión comercial
                             y de marketing




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26/10/2011
Últimas tendencias en el marketing
                    A la caza de las ofertas       Disminución en precio


                    Más por menos                  1º Categoría asequible


                    Intereses salud y bienestar    Mejora del bienestar


                    Gusto por la personalización   Soluciones a medida


                    Vidas múltiples                 Necesidades diferentes


                    Economía de la experiencia      Valoración experiencia




                                                                              3

26/10/2011
Protagonistas de la economía mundial
             A POR LOS NUEVOS RICOS

     Las economías emergentes impulsan el crecimiento de la economía
     mundial, con aumentos del 52 % de Brasil, del 28 % de Arabia Saudí,
     del 26 % de Rusia o del 17 % de China.

     Búsqueda de la diferenciación       VS         Tendencia al lowcostde
     de los nuevos ricos                            la población en general
                          Dos tendencias contrapuestas
                         que deben convivir sin problemas

                                     Fidelización
                 a través de la satisfacción de sus necesidades



                                                                              4

26/10/2011
De la satisfacción del cliente al deleite
                      Te conozco

    Primero…          Te reconozco        …Y ahora te hago especial
                      Te respeto




        Rewards                      Servicio           Personalización
        Productos                   Excelente              Oferta única y
        Servicios                   Suscripciones          exclusiva para
   Beneficios-Privilegios               Etc..             personas únicas


                                                                            5

26/10/2011
Experiencias holísticas
                 ¿Dónde vamos hoy? No es la pregunta
                 Dime mejor ¿qué experiencia quieres vivir hoy?


                      Emoción                   Vivencia



Cuarta dimensión
                             Consumo es
                                                               Sexto sentido
                             experiencias
                                                 Pensamiento
                     Sensación




                                                                               6

26/10/2011
Gestión 1to1
                                        Cada persona es única.
              Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí.

                    Vincular las a cada persona al destino genera fidelización

 La gestión de 1to1                                        I
                                                   Identificar a los
 de los clientes se                                    clientes
 estructura en                            A
                                   Adaptación de
 función de cuatro                   productos,                          C
 fases                               servicios y                    Clasificar y
 diferenciadas:                       forma de                   diferenciar a los
                                    relacionarse                     clientes
                                                         T
                                                   Interactuar
                                                     con los
                                                     clientes



             ¿Por qué no revisar las necesidades de nuestros clientes?

                                                                                               7

26/10/2011
Gustos y preferencias
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                            La                            Vincular a
Consumo                                                                conocer los
                        experienci                        cada uno
  como                                                                   gustos y
                        a es única                            a su
experienci                                                             preferencias
                        para cada                         experienci
a holística                                                              de cada
                         persona                           a fetiche
                                                                          cliente



                   Necesidad de CustomerExperienceManagement

        Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una
                  base de datos dinámica de sus necesidades.
                                     Vínculo irrompible



                                             CRM


                                                                                      8

26/10/2011
Marketing 2.0

  Estrategias de resultados
            Marketing en buscadores
            Redes de afiliados
            Email marketing
  Estrategias de marca
            Publicidad gráfica
            Material corporativo
            Difusión de marca
            Notas de prensa
  Social media marketing
            Usuario que conversa opina y
             critica
            Profesionales de la red
            Líderes de opinión




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26/10/2011
Y llego el lowcost




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26/10/2011
El fenómeno LOW COST
           Un mercado accesible independientemente de tu nivel económico

                                         ¿Qué ha generado este tipo de consumo?

                                                               Cambios
                                                                en los
      Filosofía LOW COST…                                      entornos
                                                               urbanos
      1.      Liderazgo en costes:             Democrat                      Cambio en
              atraer a consumidores a                                           los
                                                ización                      conceptos
              través de los precios             del lujo                      de ocio
              bajos.
      2.      Alto nivel de                                   Nueva
              diferenciación:                                sociedad
             conseguir que el producto                                        Mercado
                                               Tecnologí
             sea presentado como                                                en
                                                 a que
             único.                                                          permanent
                                               facilita la                       e
      3.      Enfoque de concentración          compra                       promoción
              o alta segmentación.                            Cambio en
                                                                   la
                                                              disposició
                                                              n del tejido
                                                                 social


                                                                                         11

26/10/2011
Causas de la proliferación del LOW COST
        Factores empresariales                   Comportamiento de los
                                                     consumidores
 •    Ampliación a otros mercados           •   Consumidor requiere la adaptación de
                                                la empresa a sus necesidades.
 •    Aumento de la presión sindical
                                            •   Importante proporción de mileuristas
 •    Crisis económico financiera mundial       que requieren el acceso a
                                                determinados servicios reservados a
 •    Cambio en los paradigmas de pago
                                                clases mas altas.
 •    Cambios en el estilo de vida          •   Consumidor híbrido.

                                            •   Savvyshopper: comprador inteligente.
 •    Ventas electrónicas
                                            •   Cheap&chic: barato y elegante



                                                                                       12

26/10/2011
Modelo LOW COST
   • Lowcost: los costes se mantienen a sus niveles más
     bajos posibles.
   • Lowfare: esto permite ofrecer precios más bajos y
     tarifas más simples y fáciles de comprender.
   • No frills: se eliminan los florituras y adornos.


     Los consumidores aceptan “inconvenientes”
                      pagando
                un precio más bajo.

                                                          13

26/10/2011
Una LOW COST ¿como puede afrontar la
        competencia a la vez que atraer a mas
        clientes?
   Combinación de tres factores:

                                                         Resultados del servicio
   1.        Servicio diferencial (que no               visto como la interacción
             tiene por qué ser de lujo).                entre clientes y personal
                                                              de la empresa.
   2.        Percepción de calidez en la
             experiencia de los clientes.
   3.        Al precio subjetivamente justo.
                                                       Actuación del personal es
                                               Éxito        determinante.
       LIDERAZGO EN COSTES MÁS
             DIFERENCIACIÓN
      EN CALIDEZ A TRAVÉS DE LAS                        El comportamiento y las
                PERSONAS,                              actitudes de los empleados
                                                        son el alma de la calidad
     REDUCIENDO RIESGO PERCIBIDO                             de un servicio.



                                                                                14

26/10/2011
El precio justo cuidando el valor percibido a
             través de la calidez clave de éxito
                                    LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS
    Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados.


                                                Calidad
  Cliente                Calidad                                         Humanid              Gestión
                                                 en la
 centrism                  del                                             ad y                 del
                                               prestació
     o                   servicio                                        emoción              personal
                                                   n




                                     El cliente es aliado de la empresa y de su personal

                                     El trato del personal es directo

                                     Aspecto del personal desenfadado

                                     Utilización de registro léxico coloquial

                                     Personal joven con perfil urbano


                                                                                                     15

26/10/2011
Gestión de la marca LOW COST
                          “EL LOW COST LO CONTAMINA TODO”

     Buen diseño a precio muy accesible.

     Mayor valor a mejor precio.           Integrar a la empresa en la CULTURA LOW COST

     Diseño del entorno de compra.




             “Glamour LOW COST”                  Concepto CATCH ALL




                                                                                           16

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Tendencias 2012 en Gestión Comercial y Marketing

  • 1. Tendencias 2012 en Gestión Comercial y Marketing CONTEXTO DE CRISIS Y TRIUNFO DEL LOW COST 1 26/10/2011
  • 2. Tendencias en gestión comercial y de marketing 2 26/10/2011
  • 3. Últimas tendencias en el marketing  A la caza de las ofertas Disminución en precio  Más por menos 1º Categoría asequible  Intereses salud y bienestar Mejora del bienestar  Gusto por la personalización Soluciones a medida  Vidas múltiples Necesidades diferentes  Economía de la experiencia Valoración experiencia 3 26/10/2011
  • 4. Protagonistas de la economía mundial A POR LOS NUEVOS RICOS Las economías emergentes impulsan el crecimiento de la economía mundial, con aumentos del 52 % de Brasil, del 28 % de Arabia Saudí, del 26 % de Rusia o del 17 % de China. Búsqueda de la diferenciación VS Tendencia al lowcostde de los nuevos ricos la población en general Dos tendencias contrapuestas que deben convivir sin problemas Fidelización a través de la satisfacción de sus necesidades 4 26/10/2011
  • 5. De la satisfacción del cliente al deleite  Te conozco Primero…  Te reconozco …Y ahora te hago especial  Te respeto Rewards Servicio Personalización Productos Excelente Oferta única y Servicios Suscripciones exclusiva para Beneficios-Privilegios Etc.. personas únicas 5 26/10/2011
  • 6. Experiencias holísticas ¿Dónde vamos hoy? No es la pregunta Dime mejor ¿qué experiencia quieres vivir hoy? Emoción Vivencia Cuarta dimensión Consumo es Sexto sentido experiencias Pensamiento Sensación 6 26/10/2011
  • 7. Gestión 1to1 Cada persona es única. Es necesario tratar de forma diferente a clientes que son diferentes entre sí. Vincular las a cada persona al destino genera fidelización La gestión de 1to1 I Identificar a los de los clientes se clientes estructura en A Adaptación de función de cuatro productos, C fases servicios y Clasificar y diferenciadas: forma de diferenciar a los relacionarse clientes T Interactuar con los clientes ¿Por qué no revisar las necesidades de nuestros clientes? 7 26/10/2011
  • 8. Gustos y preferencias Consumo es La Vincular a Consumo conocer los experienci cada uno como gustos y a es única a su experienci preferencias para cada experienci a holística de cada persona a fetiche cliente Necesidad de CustomerExperienceManagement Conocer gustos y preferencias de los clientes significa mantener una base de datos dinámica de sus necesidades. Vínculo irrompible CRM 8 26/10/2011
  • 9. Marketing 2.0  Estrategias de resultados  Marketing en buscadores  Redes de afiliados  Email marketing  Estrategias de marca  Publicidad gráfica  Material corporativo  Difusión de marca  Notas de prensa  Social media marketing  Usuario que conversa opina y critica  Profesionales de la red  Líderes de opinión 9 26/10/2011
  • 10. Y llego el lowcost 10 26/10/2011
  • 11. El fenómeno LOW COST Un mercado accesible independientemente de tu nivel económico ¿Qué ha generado este tipo de consumo? Cambios en los Filosofía LOW COST… entornos urbanos 1. Liderazgo en costes: Democrat Cambio en atraer a consumidores a los ización conceptos través de los precios del lujo de ocio bajos. 2. Alto nivel de Nueva diferenciación: sociedad conseguir que el producto Mercado Tecnologí sea presentado como en a que único. permanent facilita la e 3. Enfoque de concentración compra promoción o alta segmentación. Cambio en la disposició n del tejido social 11 26/10/2011
  • 12. Causas de la proliferación del LOW COST Factores empresariales Comportamiento de los consumidores • Ampliación a otros mercados • Consumidor requiere la adaptación de la empresa a sus necesidades. • Aumento de la presión sindical • Importante proporción de mileuristas • Crisis económico financiera mundial que requieren el acceso a determinados servicios reservados a • Cambio en los paradigmas de pago clases mas altas. • Cambios en el estilo de vida • Consumidor híbrido. • Savvyshopper: comprador inteligente. • Ventas electrónicas • Cheap&chic: barato y elegante 12 26/10/2011
  • 13. Modelo LOW COST • Lowcost: los costes se mantienen a sus niveles más bajos posibles. • Lowfare: esto permite ofrecer precios más bajos y tarifas más simples y fáciles de comprender. • No frills: se eliminan los florituras y adornos. Los consumidores aceptan “inconvenientes” pagando un precio más bajo. 13 26/10/2011
  • 14. Una LOW COST ¿como puede afrontar la competencia a la vez que atraer a mas clientes? Combinación de tres factores: Resultados del servicio 1. Servicio diferencial (que no visto como la interacción tiene por qué ser de lujo). entre clientes y personal de la empresa. 2. Percepción de calidez en la experiencia de los clientes. 3. Al precio subjetivamente justo. Actuación del personal es Éxito determinante. LIDERAZGO EN COSTES MÁS DIFERENCIACIÓN EN CALIDEZ A TRAVÉS DE LAS El comportamiento y las PERSONAS, actitudes de los empleados son el alma de la calidad REDUCIENDO RIESGO PERCIBIDO de un servicio. 14 26/10/2011
  • 15. El precio justo cuidando el valor percibido a través de la calidez clave de éxito LA CALIDEZ NO CUESTA MÁS Depende de las actitudes del personal y no de sistemas, procesos o equipos costosos y sofisticados. Calidad Cliente Calidad Humanid Gestión en la centrism del ad y del prestació o servicio emoción personal n  El cliente es aliado de la empresa y de su personal  El trato del personal es directo  Aspecto del personal desenfadado  Utilización de registro léxico coloquial  Personal joven con perfil urbano 15 26/10/2011
  • 16. Gestión de la marca LOW COST “EL LOW COST LO CONTAMINA TODO”  Buen diseño a precio muy accesible.  Mayor valor a mejor precio. Integrar a la empresa en la CULTURA LOW COST  Diseño del entorno de compra. “Glamour LOW COST” Concepto CATCH ALL 16 26/10/2011
  • 17. Gracias 17 26/10/2011