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BIENVENIDO AL CAMBIO. Es  la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio  proactivo . 29 de Octubre 09 Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios . www.jcalcaide.com
Introducción
Seguimos en crisis… ,[object Object]
En toda crisis hay oportunidades… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
..aunque hay un cliente Abeja ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
… a pesar de todo ¡hay oportunidades!! ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Qué hacer? ,[object Object],[object Object],[object Object]
Nudo: Proactividad y Fidelización
Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición
 
Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa.  8 Menos gastos marketing  = no"reponer" los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…
Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado
SI, claro, pero  ¿cómo hacerlo?
 
Proactividad, tienen que salir las cuentas… Todo ello en un marco de  Me Salen las Cuentas = El precio justo 1 PERSONALIZACION PROACTIVA Vinculación Comunicación Relacional 2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS 3 ,[object Object],[object Object],[object Object],4 EXPERIENCIA DE MARCA 5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN PROACTIVA
Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Proactividad
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Personalización
Gestión de clientes, seamos proactivos… Prevención Más vale prevenir que curar… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Personalización,  proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando  los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una  comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.
Proactividad y excelencia en la Atención… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
 
Experiencia de marca proactiva ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Experiencia de marca que comunica..
Algunas ideas
 
Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido:  Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],NO te vayas: Lealtad y Proactividad
Desenlace: Comunicar no es una elección.
Recuerde… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Proactividad para fidelizar es garantizar  el futuro
 
Gracias! Y a tu disposición! Juan Carlos Alcaide Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com

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  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8. Nudo: Proactividad y Fidelización
  • 9. Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición
  • 10.  
  • 11. Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa. 8 Menos gastos marketing = no"reponer" los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…
  • 12. Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado
  • 13. SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?
  • 14.  
  • 15.
  • 16. Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20. Personalización, proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.
  • 21.
  • 22.  
  • 23.
  • 24.
  • 26.  
  • 27. Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido: Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL
  • 28.
  • 29. Desenlace: Comunicar no es una elección.
  • 30.
  • 31.  
  • 32. Gracias! Y a tu disposición! Juan Carlos Alcaide Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com