Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Unitat 6 atenció al client

539 visualizaciones

Publicado el

L'atenció al client en l'e-commerce

Publicado en: PYMES y liderazgo
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Unitat 6 atenció al client

  1. 1. Creació botiga on-line pel petit comerç – Unitat 6: Atenció al client
  2. 2. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • El servei d’atenció al client és un dels eixos vertebradors per facilitar una transacció de qualitat, ja que durant el procés de compra/venda poden sorgir alguns problemes entre el client i la botiga on-line que cal solucionar el més ràpid possible: un producte defectuós, retards en la recepció, dubte sobre l’ús, devolucions, etc.
  3. 3. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • Una e-commerce que sigui incapaç d’oferir cobertura als problemes o dubtes del seu client difícilment incrementarà les vendes a través d’aquest canal. • Cal prestar atenció als usuaris, fer que se sentin valorats i aconseguir transmetre la sensació que tot i la distància, el client i la seva satisfacció són el primer, cal esforçar-se al màxim per guanyar- se la seva confiança, i també intentar establir una complicitat amb ells.
  4. 4. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • El primer obstacle amb el que es troba qualsevol botiga on-line per fer una venda és que no es pot assessorar al client, ni se li poden oferir arguments més enllà del que s’hagi escrit a la pàgina (a no ser que el comprador es posi en contacte directament). Això és un problema ja que donar resposta és un dels pocs punts en els que Internet és més lent i incòmode.
  5. 5. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • El comprador potencial ha de poder consultar tots els detalls que el podrien convèncer per fer una compra. Per tant quant més i millor s’expliquin els continguts (especialment les característiques dels productes), les polítiques de la botiga virtual i més fàcilment es pugui atendre al client, més fàcil i ràpid serà el procés de venda. • És cert que escriure pot ser una tasca pesada però si es detalla suficientment la informació, la confiança que es transmet és màxims i les avantatges van més enllà de les evidents
  6. 6. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • Quan es preparen els continguts és recomanable pensar ja en les que poden ser les preguntes més freqüents FAQ, així els dubtes que no siguin pròpiament del producte es podran resoldre sense necessitat que el comprador enviï una consulta i esperi la resposta.
  7. 7. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • Oferint fitxes de producte complertes i un suport bàsic des de la pròpia pàgina, s’aconsegueix que l’usuari disposi de tota la informació, fet que dóna seguretat, però e més, les consultes no seran tan freqüents (menys temps d’atenció al client). També és veritat que una botiga virtual que generi confiança tindrà més usuaris i vendrà més. A més a més quantes més explicacions detallades hi hagi més probabilitat de sortir en els motors de busca i en busques més concretes, per tant rebrà més referències des dels buscadors que podran correspondre a usuaris que ja han decidit quin article volen comprar, sent per tant una font de visites més rentable.
  8. 8. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • A vegades però posar tota aquesta informació pot no ser suficient, especialment en els casos de potencials clients que no vegin del tot clar comprar una cosa sense haver-la vist, a algú desconegut, per avançat i esperar que arribi, hi pot haver encara molta gent reticent.
  9. 9. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • Aquest tipus de clients necessiten altres garanties, com una direcció física ben visible, si és possible els hi agrada veure fotos de la botiga física (en el cas que n’hi hagi), els hi agrada saber qui la gestiona, i sobretot veure un mecanisme de contacte fàcil i àgil, ja sigui telèfon, formulari de contacte, e-mail, etc. Així el comprador no té dubtes i es pot arribar a plantejar seriosament fer aquella compra que abans mai hagués fet per internet.
  10. 10. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • Tot aquest desplegament d’oportunitat per aconseguir la confiança de l’usuari ha d’anar acompanyat de l’esforç per mantenir sempre atès el comerç on-line, fent actualitzacions d’informació i amb una atenció impecable a les comandes, respectant els plaços d’entrega i oferint un servei d’atenció de les reclamacions el més eficient possible.
  11. 11. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT • Les finalitats d’un servei d’atenció al client es poden contemplar des de dos punts de vista: - Estratègia: el servei d’atenció al client pot perseguir objectius diferents o una suma de tots, això dependrà de les possibilitats i recursos de la botiga on-line i dels interessos que busqui. En general aquest servei contribuirà a potenciar l’estratègia de l’empresa a internet, i pot respondre a dues finalitats estratègiques:
  12. 12. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT 1.-Fidelització dels clients: Un dels components de l’estratègia de fidelització és el servei d’atenció al client. Les noves exigències del mercat actual, el creixement de la competència i els canvis de perfils dels clients (més format, informat, exigent, etc.) fa indispensable que les empreses posin atenció en la satisfacció dels seus clients. Un servei d’atenció al client excepcional incrementaria aquesta satisfacció i els clients repetirien les seves visites i les seves compres i recomanarien la botiga on-line (marketing viral).
  13. 13. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT 2.- Avantatge competitiva: El servei d’atenció al client també pot ser útil per diferenciar-se de la creixent competència a Internet, oferint-lo de forma més personalitzada, immediata, multicanal, etc.
  14. 14. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT - Necessitats: Aquest servei ha de respondre a una sèrie de necessitats que pot tenir el client, com dubtes, queixes, devolucions, etc.
  15. 15. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT Els sistemes d’atenció al client també anomenats a vegades “primera línia es refereixen a la part frontal de l’empresa visible pels clients. En contraposició hi ha els sistemes administratius, aquells que fan referència a totes les parts del sistema d’informació a les que l’usuari final no té accés (processos interns de l’empresa com la logística, l’emmagatzament, comptabilitat, entre d’altres).
  16. 16. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT De totes maneres no estan completament separats ja que els equips que s’encarreguen de la relació amb el client han de tenir un mínim d’informació sobre el procés de producció del producte o de subministrament del servei de l’empresa. El servei d’atenció al client d’una botiga on-line ha de respondre a totes les necessitats del client, i comença principalment un cop realitzada la compra, però a vegades el client pot tenir dubtes abans de realitzar-la.
  17. 17. UNITAT 6: ATENCIÓ AL CLIENT En el nivell d’atenció al client les botigues on-line tenen els següents elements: - Catàleg electrònic - Motor de busca que els permet localitzar productes - Un carret de la compra que permet conèixer el trajecte de les compres, modificar productes, quantitats, etc. - El pagament en línia segur. - Un sistema de rastreig de comandes que aporta informació sobre l’estat de la comanda (logística).
  18. 18. Servei post-venda Quan es posa en marxa una botiga on-line és inevitable que el primer en el que es pensi sigui en la comoditat del client alhora de moure’s per l’espai virtual, però cal tenir en compte que el diàleg amb el client no acaba quan ja ha pagat la seva compra ja que sempre poden sorgir problemes un cop finalitzada, dubtes, consultes, reclamacions... i cal estar preparats per tot això amb un bon servei post venda.
  19. 19. Servei post-venda Les normes que regeixen l’atenció post-venda en una botiga on-line no són tants diferents que les que hi poden haver en una botiga física, i moltes vegades aquest punt pot propiciar una fidelització encara més gran que el fet que la nostra botiga on line sigui intuïtiva o el nostre catàleg molt ampli.
  20. 20. Servei post-venda Cal tenir oberts diferents fronts per facilitar que els clients es posin en contacte amb nosaltres si tenen qualsevol pregunta i sobretot cal intentar transmetre aquesta sensació de proximitat, per això en molts casos s’opta pel xat com a forma de contacte amb una persona que s’hi dediqui i que estigui atenta a tot el que li demanin contestant amb la màxima immediatesa possible.
  21. 21. Servei post-venda Quan es parla de desperfectes, problemes amb els enviaments, errors en l’enviament dels productes, etc., sempre cal intentar subsanar-los i afegir una petita compensació. Independentment que calgui tractar amb clients més o menys “perepunyetes”, i que el problema ens pugui semblar més o menys greu, sempre es pot oferir un petit descompte en la següent compra, un regal si hem de tornar un producte... Poden semblar detalls mínims però allò realment important és la sensació final: que la nostra botiga on-line està al servei dels seus clients i no al revés, i es preocupa per proporcionar la millora experiència possible.
  22. 22. Servei post-venda Una altre aspecte que pot ser molt interessant com a part del servei post-venda, tant pels usuaris com per nosaltres mateixos, és el de traslladar als clients a una petita enquesta de satisfacció un cop s’hagi acabat la compra. Cal que sigui fàcil d’omplir i o gaire extensa, però al mateix temps directa; és un mecanisme que ens pot resultar molt útil per detectar carències que potser no notem a simple vista, o fins i tot per potenciar els aspectes que agraden als nostres visitants.
  23. 23. Servei post-venda Dins del paraigües anomenat “servei post-venda” s’inclou tot allò que passa després de la confirmació de la comanda a la botiga on-line. En aquest punt els aspectes més importants a tenir en compte són:
  24. 24. Servei post-venda - Detall de la comanda: La gestió i el control de les comandes és una de les principals necessitats d’un servei d’atenció al client, cal que hi hagi una persona que s’encarregui de contestar les comandes i posar-les en marxa de forma immediata, intentant evitar retards que poden perjudicar l’imatge de la nostra botiga on-line. Un comprador espera trobar una descripció detallada de les seves accions quan ha acabat una transacció. Normalment, en comerç electrònic es presentarà un model tipus factura després de la confirmació, i aquesta cal enviar-la per e-mail al comprador immediatament. Aquesta factura s’ha de poder imprimir.
  25. 25. Servei post-venda - Seguiment de l’enviament (tracking): Després de la finalització d’una compra, a l’usuari li pot venir sensació d’inseguretat respecte el que està passant amb el producte que acaba d’adquirir. Sempre que es pugui cal minimitzar aquesta sensació, i una de les millor maneres és oferir un seguiment de l’enviament fiable i actualitzat. Les empreses de serveis logístics solen oferir aquest tipus de serveis, per tant caldrà sol·licitar-los i integrar-los a la nostra botiga on-line.
  26. 26. Servei post-venda - Feedback: Un cop finalitzada la compra els usuaris han de poder fer valoracions i comentaris sobre la seva experiència de compra amb la nostra botiga on-line. Molts comerciants pensen que tenen més a perdre que a guanyar amb aquest tipus d’elements 2.0, però tal i com hem vist en apartats anteriors, si estem segurs del nostre producte o serveis, es pot guanyar molt més que perdre.
  27. 27. Servei post-venda - Recomanacions post-venda: No hi ha res millor per millorar la conversa i l’engagement que estimular les futures compres. L’usuari que ja ha comprat és més propens a tornar que qualsevol altre, i cal tenir cura d’ell especialment. Un estudi sobre les seves tendències de navegació i compra ens pot ajudar a oferir un seguiment i assessoria personalitzada, ja sigui immediatament després de la compra, en futures visites a la botiga on-line o per e-mail. Aquesta informació es pot utilitzar també per construir ofertes especials.
  28. 28. Servei post-venda Encara que la majoria dels punts serien exigibles en qualsevol botiga on-line, hi ha molts negocis on-line que donen més importància al que passa abans de la compra i molt poca al que hi ha després. La conversió sempre és l’objectiu principal d’un e commerce, però la conversió ben entesa és una venda que no ha donat “problemes”, ni pel venedor ni per l’usuari. En general no s’ha de considerar una venda com finalitzada fins que no hagi passat el plaç legal de devolució (14 dies segons la legislació actual). En aquest escenari el servei post venda seria l’autèntic final de l’embut de conversió.
  29. 29. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: Algunes de les barreres a consumidors potencials de botigues on-line solen venir de la desconfiança a l’hora de realitzar compres de manera virtual. En general, les raons solen ser por a ser estafats, desconfiança respecte al procés de pagament i incertesa per la possibilitat que hi hagi alguna errada.
  30. 30. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: Els errors passen, és quelcom que tenim assumit, i són freqüents a internet. Normalment són coses petites, a les que no donem importància, com una pàgina web que es queda parada a la meitat de la càrrega. Però quan hi estem posant els nostres diners la cosa canvia. Si hi afegim que després de posar els diners passarà un lapsus de temps d’un o més dies fins que arribi la nostra comanda la por augmenta.
  31. 31. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: Per aconseguir aquesta confiança en la nostra botiga on-line desitjada és aconsellable que per un moment ens posem a la pells dels nostres clients o clients potencials i pensem quines coses els poden preocupar alhora de realitzar una compra en el nostre e-commerce, i lligat a això seria interessant fer una llista amb totes les objeccions i desenvolupar un contingut que respongui i resolgui detalladament cada un d’aquests dubtes inicials.
  32. 32. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: La política de devolució ha de ser una eina al nostre favor per generar confiança, però hi ha tota una sèrie de factors a tenir en compte, els punts claus al respecte són
  33. 33. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Fer visible la política de devolució: Sigui quina sigui cal que quedi clara en la nostra botiga on-line. A més ha de ser clara i senzilla, explicant com se solucionaran els possibles problemes que hi pugui haver. Un consell per aconseguir això podria ser una pàgina en la que s’expliqui amb luxe de detalls com funciona la política de devolució de la nostra botiga on-line i afegir un enllaç ben visible a totes les pàgines de la botiga. L’objectiu és que al llegir- lo els usuaris més recelosos adquireixin confiança quan vegin que tots els casos estan contemplats i que estem preparats per actuar i donar solucions.
  34. 34. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Conèixer la llei: Legalment el comprador pot decidir tornar-nos un producte sense donar cap motiu, però ha d’assumir el cost de la devolució, i nosaltres li hem de tornar els diners.
  35. 35. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Comunicació: Si es produeix qualsevol incidència cal reaccionar ràpid i posar-nos en contacte amb el client, sigui responent a la seva sol·licitud o donant li a conèixer la situació si hem estat nosaltres mateixos els que hem detectat el problema. En tot moment cal que el mantinguem informat sobre l’evolució de la incidència i facilitar-li totes les opcions de les que disposa per solucionar-ho. La gent és molt més comprensiva quan està informada.
  36. 36. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: En línies generals quan hi ha queixes caldria seguir les següents premisses: - Accessibilitat dins de la web de forma gratuïta. - Atenció en la resposta - Transmissió ràpida i precisa de la informació. - Resposta adaptada als objectius estratègics.
  37. 37. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Consultes: Durant el procés de compra el client pot tenir molts dubtes sobre el producte o el funcionament de la compra, un servei d’atenció al client complert ha de satisfer aquestes necessitats de forma ràpida, i així es contribuirà a que l’experiència de compra del client sigui satisfactòria.
  38. 38. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Ajuda: Secció en la que ens anticipem a les necessitats del client per poder agilitzar possibles dubtes o consultes o solucionar de forma ràpida el seu problema.
  39. 39. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - FAQ’S: les preguntes freqüents que poden tenir els visitants de la botiga on-line, és un element molt important i aquestes preguntes han de ser útils, i han de respondre les preguntes més freqüents dels clients com formes de pagament, destí dels enviaments, IVA, descomptes, polítiques de devolució, servei tècnic, etc.
  40. 40. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Formulari: un dels suports que es pot utilitzar per canalitzar queixes, incidències, suggerències, etc. Aquesta informació arriba directament a través d’e mail. Els formularis demanen dades de contacte que poden ser mol útils per la base de dades de la botiga on-line (és important no oblidar d’informar de la política de privacitat de la web).
  41. 41. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Telèfon i correu electrònic: dos suports bàsics d’atenció al client. El telèfon dóna molta confiança i si és gratuït molt millor pel client, es pot especificar quin és l’horari d’atenció de trucades.
  42. 42. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Xat: A través d’aquest sistema ens podem diferenciar i el client pot exposar la seva consulta i ser atès de forma immediata, s’estalvia tems i esforç i es pot crear una interacció a temps real.
  43. 43. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Segells de confiança: hi ha segells que podem posar a la nostra botiga on-line com per exemple el de “Confianza on-line: ”(http://www.confianzaonline.es), es tracta d’un segell de confiança oficial que compta amb moltíssims reconeixements oficials a nivell Europeu, provenint d’una associació sense ànim de lucre que defensa i garanteix les bones pràctiques a internet, tant en activitats publicitàries com en transaccions comercials entre empreses i usuaris, és una forma per fidelitzar als clients assegurant que s’intentaran resoldre tots els problemes que puguin sorgir en la navegació o en el procés de compra.
  44. 44. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Assumir els costos de devolució: És veritat que cada botiga és un món i que això no sempre serà possible, però val la pena intentar estudiar quan estem disposats a deixar de guanyar o fins i tot quantes pèrdues estem disposats a assumir, que ja “gràcies” a un error podem convertir a un usuari descontent en un client fidel i en un possible comercial.
  45. 45. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Pàgina explicant qui som: si tenim botiga física explicar la situació geogràfica, la trajectòria, el número de treballadors, tota la informació possible ja que aquest fet genera molta confiança; i en cas de no tenir botiga física cal deixar molt clar qui som, que fem, a on som, la nostra filosofia, fotos, totes les dades que puguin contribuir a generar aquesta confiança en nosaltres.
  46. 46. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Blog: A part de les avantatges ja comentades en l’apartat de xarxes socials, aquí cal destacar que un blog ens fa veure com a experts en un tema, i si els continguts del blog són de qualitat i parlem d’allò que coneixem bé ens podem convertir en referents del sector a llarg plaç i per tant projectarem una imatge molt positiva de la marca, a part que tindrem l’oportunitat de personalitzar més la nostra botiga on-line, perquè el blog humanitza l’empresa fent-la quelcom més proper, i finalment es pot convertir en una molt bona plataforma d’atenció al client.
  47. 47. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Vídeos demostratius: un dels formats més Efectius per explicar el funcionament o característiques d’un producte o servei, també una gran plataforma per mostrar qui hi ha a darrera del negoci.
  48. 48. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: - Donar mostres: sempre han estat un gran recurs de marketing per donar a conèixer un producte, especialment en els casos d’usuaris indecisos o desconfiats, i en aquest cas pot servir com a font per recollir correus electrònics. Cal valorar els costos d’aquesta acció per veure si la podem assumir o no.
  49. 49. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: En realitat el client no té por a la incidència concreta, sinó a les conseqüències que aquesta li pugui suposar (normalment rebre un producte diferent al que volia o no rebre res a canvi dels seus diners). Si l’error passa i donem solució al problema de forma satisfactòria pel client, el que aconseguim és eliminar per complet aquest temor per compres futures a la nostra botiga. A partir d’ara el client estarà tranquil perquè, encara que passi alguna cosa inesperada, sap que nosaltres respondrem i ell finalment obtindrà el producte que volia.
  50. 50. La confiança on-line i la relació amb la gestió de reclamacions i queixes: A més és molt important evitar el cas contrari, el d’una mala experiència de compra davant d’un error, ja que té una alta probabilitat de fer-nos perdre el client per sempre i que parli malament de la nostra botiga on-line.
  51. 51. MOLTES GRÀCIES PER LA VOSTRA ATENCIÓ I INTERACCIÓ!!!!

×