Perspektiver og tanker om digital markedsføring og hvordan dette kan integreres i virksomheters marketing mix

1. Integrert markedsføring 2.0 Glenn Myklebust 16.mars 2011

2. MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 2 HVORFORbør du sette fokus på digitalmarkedsføring? HVORDANkan du drive effektiv digital markedsføring? HVAkan MarkUp Consulting hjelpe oss med innen digital markedsføring?

3. MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 3 HVORFORbør du sette fokus på digital markedsføring?

4. Utgangspunkt: Kundens kjøpsprosess MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 4 Kunde-service Preferanse Kunnskap Lojalitet og gjensalg Kjennskap Mersalg Leads Rek- ruttere KOMMUNIKASJON SALG OG CRM SERVICE MARKED BUTIKK WEB CRM KUNDE-SENTER KANALER OG KONTAKTPUNKTER

5. Kundens beslutningsreise har endret seg… MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 5 MARKED BUTIKK WEB CRM KUNDE-SENTER Ser annonse i avisen (eller kanskje på nett?) Går på web for å sjekke Forsto ikke hvordan kjøpe, på leverandørens nettbutikk, og avbryter handel Går til butikk og spør om hjelp Masse kø i butikken og dårlige råd fra selger Får hjelp av kjæresten Til å bestille på nett Får ikke produktet til å fungere og tar kontakt med Kundesenter Virker fortsatt ikke Vi må ha en enhetlig kundedialog på tvers av kanalene Alle disse kontaktpunktene kan i prinsippet skje både digitalt og ”analogt” Spør andre kunder om hjelp i sosiale medier Får det endelig til å virke Leverandør sitt TM-selskap ringer for å spørre om han er fornøyd

6. Vi må endre perspektiv og fundament for hvordan vi markedsfører oss MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 6 SØKE EVALUERE LOJALITETSLOOP FÅ EN RELASJON FORSVARE KJØPE BRUKE ETTERKJØP Kilde: McKinsey – The newcustomerdecisionjourney

7. Våre nåværende og fremtidige kunder er … MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 7 PÅ NETT MEKTIGE UTÅLMODIGE 15 timer per uke på nett 4 timer per uke i sosiale medier I snitt 130 venner på Facebook I snitt 300 followers på Twitter 3 av 4 forventer respons fra en bedrift på nett innen maksimum 1 time Kilde: Global Web Index, 2011 - http://globalwebindex.net/

8. De ønsker å lære, bli underholdt og sosialisere MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 8 Kilde: American IntentIndex (Ruder Finn) – www.intentindex.com

9. Eksempel – Mitt lille stykke Norge MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 9

10. Konsekvensene… Være tilstede og delta på digitale arenaer Skifte perspektiv fra å formidle enkeltbudskap til å stimulere og delta i løpende samtaler med kundene Fokus på interessant innhold fremfor salgs- og markedsbudskap Benytte nye parametre for måling av respons MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 10

11. KONSEKVENS 1: Vi må være tilstede og delta i det digitale rom Våre kunder tilbringer mye av sin tid der 9 av 10 er på nett hver dag Halve Norge har Facebook-profiler De søker informasjon og snakker om oss der 7 av 10 mener sosiale medier er en god kanal for å lære mer om produkter og tjenester de er interessert i 8 av 10 mener sosiale medier er en god kanal for å ytre og diskutere tilfredshet og/eller misnøye med produkter eller bedrifter 44 % har anbefalt et produkt på Twitter De ønsker å komme i kontakt med oss der 7 av 10 er positive til kommunikasjon med bedrifter i sosiale medier MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 11

12. KONSEKVENS 2: Vi må å delta i løpende samtaler fremfor å formidle enkeltbudskap MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 12 Mindre mottakelige for salgs- og markedsbudskap Søker dialog og ønsker engasjement Krever annerledes fremtoning og kommunikasjonsform REAGERE fremfor AGERE / side 12

13. KONSEKVENS 3: Vi må sette fokus på å dele innhold fremfor å formidle markedsbudskap MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 13 OPPLEVELSER TILHENGERE (PROSPEKTS) INNHOLD SAMTALER RELASJONER KUNDER SAMARBEIDS-PARNERE Innen rammen av forretningsmessig strategi og posisjonering

14. KONSEKVENS 4: Nye og annerledes responsmål MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 14 O S R + = (Stimuli) (Organisme) (Respons)

16. Tid brukt

17. Sider lest

18. Søkeord

19. Navigasjon / bevegelser

20. Logins

21. Etc..

22. Kommentarer til blogger

23. Kvantitet/frekvens på skrevede reviews, kommentarer, diskusjonstråder

24. Etc..

25. Holdningstracking på tredjeparts websider, blogger og forum

26. Holdningstracking på interne kunde-tlibakemelvårger

27. Meningsytringer

28. Etc..

29. Net Promoter (NP) Score

30. Ratings

31. Konverteringsgrad

32. Innhold videresendt

33. Innlegg på høy-profilblogger

35. PageRank

36. Etc..

37. eCommerce-plattform

38. Sosiale medier

39. Etc..

40. Overvåknings-verktøy

41. Kundehenvendelser

42. Undersøkelser

43. Overvåknings-verktøy

44. Kundehenvendelser

46. Mulighetene er enorme… * Kilde: McKinsey årlig globalt studie (1700 bedrifter) / side 17 MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0

47. Den digitale arenaen – mulighetene er enorme RiksTV - Utnyttelse av Sosiale Medier ”Hjemmebane” ”Midtbane” ”Bortebane” Kilde: Bill Johnston, Head of Global Community, Dell / side 18

49. Webshop

50. MinSide

51. eServiceNYHETER BLOGG-INNLEGG TEKSTER INNHOLD BILDER VIDEO GRAFIKK OVERVÅKNING OG ANALYSE (TRAFIKK, RESPONS, INNHOLD, ENGASJEMENT, SALG, ”VIRALITET” ETC)

52. Eksempel digital kommunikasjon Dag 2: OldSpice har 8 av de 10 mest sette videoene på YouTube Dag 3: Videoene er sett av mer enn 20 millioner Etter en uke: Videoene sett av mer enn 40 millioner Følgere på Twitter økte med 2700 % Facebook fan basen økte med 800 % Trafikk på hjemmesiden økte med 300 % 1,4 milliarder inntrykk er generert på 6 måneder RiksTV - Utnyttelse av Sosiale Medier / side 20 Salget økte med 107 %

53. Eksempel digital kommunikasjon RiksTV - Utnyttelse av Sosiale Medier / side 21

54. Eksempel innovasjon og merkevarebygging RiksTV - Utnyttelse av Sosiale Medier / side 22 Over 60 000 produkttidéer fra kunder (ikke alle unike) Idéene som settes ut i live blogges det om på Starbucks’ egen blogg ”Ideas in action”

55. Eksempel helhetlig Web 2.0 konsept MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 23 Første 12 mnd: 50.000 kunder og over 50 millioner AUD i innskudd Påfølgende 7 mnd: Ytterligere 60.000 kunder og 4 milliarder AUD i innskudd Per februar 2011: Over 7 milliarder AUD i innskudd

56. MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 24 HVAkan MarkUp Consulting hjelpe deg med innen digital markedsføring?

57. Digitale leveranser MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0 / side 25 Kartlegging av vår ”digitale ungdommelighet” - Hva er våre viktigste utviklingsområder og hvor bør du starte? Digital audit Helhetlig strategi for digitalt arbeid og integrert markedsføring 2.0 - Hva til hvem i hvilke kanaler/plattformer på hvilken måte? Digital strategi Plan og konsept for digital innovasjon (co-creation, crowdsourcing) - Hvordan engasjere og involvere Våre kunder og prospekter i vår produktutvikling? Digital innovasjon Digital kommunikasjon Strategi og konsept for digital og viral markedskommunikasjon - Hvordan utvikle, spre og forvalte innhold som skaper engasjement? Digital CRM Strategi og konsept for digital CRM og kundedialog - Hvordan automatisere differensiert kundedialog? Digital Service Strategi og konsept for digital service - Hvordan få mine kunder til å hjelpe/støtte hverandre? Struktur og metodikk for måling og analyse av vår digitale satsning - Hva skal du måle, hvordan måle, og hvordan forbedre? Digital analyse Utvikling og etablering av digitale roller og prosesser - Hvilke roller skal gjøre for hvilke oppgaver i hvilke prosesser? – fremtidig organisering av markedsavdelingen! Digital organisering

58. www.marketexcellence.no © MarkUp Consulting / side 26 MarkUp Consulting | Integrert Markedsføring 2.0