SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 56
Descargar para leer sin conexión
พันเอก มารวย ส่งทานินทร์
12 มีนาคม 2557
 กระบวนการสาคัญ
 รูป/ตารางข้อมูลข่าวสารที่สาคัญ
1. ทบทวนเกณฑ์
2. กระบวนการ
 ร่างกระบวนการคร่าว ๆ (เริ่มด้วยกระบวนการ PDCA
จากกระบวนการในตัวอย่าง หรือจากผู้ที่ได้รางวัล)
3. ตารางข้อมูลข่าวสาร
 ร่างตารางจากคาถามเกณฑ์ (จากตารางในตัวอย่าง หรือ
จากผู้ที่ได้รางวัล)
4. ทบทวน Key Factors Worksheet
5. ทบทวนว่าได้ตอบทุกคาถามของเกณฑ์
6. ระบุ รูปที่ x.y-z “ชื่อเรื่อง”
หัวข้อ1.1การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
ตัวอย่าง ระบบการนาองค์กร :
 ออกแบบระบบการนาองค์กร
 ยกตัวอย่างเช่น เป็นวงกลมซ้อนกันหลายชั้น ในสุดอาจ
เป็นพันธกิจ ลูกค้า กระบวนการสาคัญ ฯลฯ ถัดออกมาเป็น
กระบวนการ หรือ อื่น ๆ ที่สนับสนุน
 อาจเริ่มจาก Baldrige framework แล้วปรับเปลี่ยนจนเป็นใน
แบบของเราเองก็ได้
การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง:
 ร่างโครงสร้างที่แสดงภาพรวม รูปแบบการนาองค์กร
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนเกณฑ์หัวข้อ1.1 ตามลาดับคือ :
 การกาหนดและถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยม
 ส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม
 ทาให้องค์กรมีความยั่งยืน
 สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร
 มุ่งเน้นการลงมือทาเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ และปรับปรุงผลการดาเนินการ
 ระบุชื่อระบบการนาองค์กร และเลขที่รูป เช่น : รูปที่ 1.1-1 ระบบการนาองค์กร
 แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที
 ใช้รูปแบบตัวอย่างที่ให้ ร่างระบบการนาองค์กร
 ระบุชื่อและเลขที่ของ รูป/ตาราง
หัวข้อ 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
วิธีการสื่อสารไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้
ส่วนเสียอื่น ๆ :
 ใครคือผู้ที่ผู้นาติดต่อด้วย ?
 สื่อสารกันอย่างไร ?
 ความถี่ในการสื่อสาร ?
 ทิศทางเดียวหรือสองทิศทาง ?
หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
ตัวอย่าง: รูปที่ 1.1-2 วิธีการสื่อสารกับบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า
Key Segment By whom Freq. Method(s) One-
way
Two-
way
Workforce
Customers
Suppliers
partners
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่ให้
 ทบทวนกลุ่มต่าง ๆ (เช่น ลูกค้า ผู้ส่งมอบ ...)
 ทบทวนกลุ่มที่กล่าวไว้ใน Key Factors Worksheet
 ใส่ข้อมูลลงในช่องต่าง ๆ
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง
หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
ตารางแสดง การทบทวนผลการดาเนินการ :
 ผู้นาทบทวนผลการรายงานเรื่องอะไรบ้าง ?
 ความถี่ในการทบทวน ?
 กลุ่มหรือคณะกรรมการใดเป็นผู้ทบทวน ?
 เพราะเหตุใดจึงต้องทบทวน ?
 มีอะไรเกิดขึ้นบ้างในการทบทวน ? และผลการทบทวนทา
ให้ผลการดาเนินงานดีขึ้นได้อย่างไร ?
หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง
ตัวอย่าง รูปที่ 1.1-3 การทบทวนผลการดาเนินการ
Type of
Review/report
reviewed
Freq. Committee/
group
Purpose Measureable
improvements
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ใส่ข้อมูลในตาราง - เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ
 ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตารางด้านระบบธรรมาภิบาล:
 ผู้นารับผิดชอบอย่างไร ต่อ การทาตามมาตรฐาน การ
ควบคุมดูแล กฏระเบียบ ฯลฯ ?
 วงรอบในการดูแล/ควบคุม แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ?
 การควบคุมดูแลที่คานึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
 หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตัวอย่าง รูปที่ 1.2-1 ระบบธรรมาภิบาลขององค์กร
Key Aspect How aspect is addressed
Accountability for management
actions
Fiscal accountability
Transparency in selection and
disclosure policies
Independence of internal and
external audits
Protection of stakeholder interests
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ใส่ข้อมูลในตาราง – เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ
 ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตารางการประเมินและการปรับปรุงระบบการนาขององค์กร :
 วิธีที่ใช้ในการปรับปรุงการนาองค์กร – การประเมิน การ
ทบทวน การควบคุม
 วิธีที่ใช้ในการพัฒนาผู้นาแต่ละคน – การประเมิน 360
องศา การทาตามมาตรฐาน ระบบพี่เลี้ยง
หมายเหตุ: ควรคานึงถึงการตอบในโครงสร้างองค์กร หัวข้อ 2ค
ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินการ
หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-2 การประเมินและปรับปรุงระบบการนาองค์กร
Evaluate and
Improve
Types of Evaluations Use/impact Improvements in the
Form of Results
Leadership team
Functional Leaders
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม :
 คณะกรรมการควบคุม
 คณะกรรมการที่ปรึกษา
 การตรวจสอบ
 นโยบาย
 การอบรม/คู่มือ
หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-3 การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม
Risk Type Measure Goal Cat. 7
Legal/safety
Regulatory
Ethical
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
การคัดเลือกชุมชนสาคัญ :
 การส่งเสริมนโยบายระดับชาติ
 การสนับสนุนชุมชน :
 โรงเรียน – พี่เลี้ยง พาทัวร์ ทุนการศึกษา อาสาสมัคร
 การเข้าเยี่ยมชมองค์กร
 ดูแลศูนย์ผู้สูงอายุ
 กิจกรรมชุมชน
 สุขภาวะของชุมชน
(Link to MMV or something
else important to the
organization)
Key Community Activity and frequency
Healthy community Local community –
Elderly
Monthly briefings at senior
center
Life learning Schools Program inviting 20 students
to spend a day at the facility
(twice each school year)
Cemetery tour with history of
local civil war battle
หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม
ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-4 การคัดเลือกชุมชนสาคัญ
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม
เหมำะสมอีกครั้ง
ขั้นตอนเพิ่มเติมในการทางาน
 เริ่มจากการสร้างรูป/ตาราง
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้
ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความ
เขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ :
ขั้นตอนการจัดทามีอะไรบ้าง ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ?
มีแผนระยะยาวหรือไม่ ? การจัดทาแผนระยะยาวอาจต้อง
อ้างอิงถึงองค์กรที่อยู่เหนือกว่า
ขั้นตอนการจัดทาแผนปฏิบัติการ ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ?
มีการจัดทา/ทบทวนในปีเดียวกันหรือม่ ? ระดับใด
หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-1 กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติ
การPhase Steps Activities Key
people
Key
outputs
Long/Short
Range
Strategic
Planning
Spring Gather/
review
SWOT, environmental
scan, last year’s
performance,
technology change
Summer
Fall –
Winter
Action
Planning
 แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ปัจจัยสาคัญ :
 จากเกณฑ์ –
 ถ้ามีกิจกรรมนอกเหนือจากนี้ ให้ชี้นาการเชื่อมโยง
 ถ้ามีกิจกรรมร่วมกับหน่วยเหนือ ให้อธิบาย
 ถ้ามีการนาข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นอีก ให้ระบุ
หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-2 ตารางปัจจัยสาคัญในการวางแผน
Key Factors Activities/steps Analyses Learning and
Improvements Made
SWOT
Shifts in Technology, markets,
customer preferences
Sustainability
Ability to execute plans
 แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ใต้
รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อจัดทา Strategic Objectives, Measures, and
Timetables Table:
 อะไรคือวัตถุประสงค์สาคัญของแผน?
 วัตถุประสงค์นั้น มีการวัดและมีเป้าหมายหรือไม่?
 เป้าหมายระยะยาวสอดคล้องกับระยะสั้นหรือไม่?
 มีเป้าหมายระหว่าง ระยะยาวและระยะสั้นหรือไม่?
 แล้วให้โยงไปที่หมวด 7
หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
Example: Figure 2.1-1 Strategic Objectives, Measures, and Timetables
Strategic
Objectives
Key
Measure
Goal
(target year)
Projection
2014
Projection
2015
Projection
20xx
Cat. 7
Link
 แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ตาราง วัตถุประสงค์ ความท้าทาย ความได้เปรียบ และ
ความสามารถพิเศษ :
 ใช้วัตถุประสงค์เดียวกับที่ได้อ้างอิงในตารางอื่น !
 ความท้าทายและความได้เปรียบ – ดู โครงร่างองค์กร 2 ข
 ความสามารถพิเศษ – ดู โครงร่างองค์กร 1ก(2) สิ่งที่
องค์กรมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ
หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์
ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-4 วัตถุประสงค์ ความได้เปรียบ ความท้าทาย และ
ความสามารถพิเศษ
Strategic
Objectives
Challenges Advantages Core
Competencies
 แบบฝึกหัด เวลา 5 นาที
ขั้นตอน :
 เริ่มด้วยตารางตัวอย่างที่ให้
 อ้างถึง Organizational Profile/Key Factors
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับ 2.1-3 ได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้
ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุ
ความเขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
ตารางแผนระยะสั้นและระยะยาว :
 มีแผนอะไรบ้าง ?
 แผนทางธุรกิจ แผนก่อสร้าง แผนโครงการทดลอง
แผนพัฒนา ฯลฯ
 ระบุตัวย่างที่ :
 เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์
 มีตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง
หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
ตัวอย่าง : รูปที่ 2.2-1 แผนปฏิบัติการสาคัญระยะสั้นและระยะยาว
Strategic
Objectives
Short/long-
term plans
Key
changes
HR Plans Performance
Measures
Link to
Cat. 7
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
การฟังเสียงลูกค้าและเรียนรู้จากลูกค้า :
 สิ่งพิจารณาคือ :
 วิธีสร้างความสัมพันธ์ (ตัวแทนลูกค้า การเยี่ยม การให้
การศึกษา)
 การสารวจเฉพาะกลุ่ม
 ข้อมูลการร้องเรียน
หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-1 วิธีการรับฟังกลุ่มลูกค้าและการเรียนรู้จากลูกค้า
Customer Segment Listen and Learn
Methods
How information
is used
Cycles of Evaluation
and Improvement
Segment 1
Segment 2
Segment 3
Former customers
Potential customers
Customers of
competitors
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า :
 ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?
 มีความแตกต่างตามกลุ่มลูกค้า ?
 มีการติดตามจนสิ้นสุดกระบวนการหรือไม่ ?
 มีการรวบรวมวิเคราะห์เป็นหมวดหมู่เรื่องข้อร้องเรียนอย่าง
เป็นระบบหรือไม่ ?
หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-2 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
Step General Description Tasks, inputs,
activities
Measures Lessons Learned and
Improvements Made
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
ความพึงพอใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า :
 แบ่งกลุ่มลูกค้าตามโครงร่างองค์กร
 มีวิธีการรับรู้เรื่องความพึงพอใจอย่างไร และช่วงระยะเวลา
อย่างไร ?
 ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?
หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-3 ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความจงรักภักดี
ของลูกค้า
Customer
Segment
Assessing Satisfaction,
Engagement, and Dissatisfaction
How information
is used
Key Measures
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/การบริการ :
 การได้มาของข้อมูลข่าสาร :
 การสารวจ
 เฉพาะกลุ่ม
 ข้อร้องเรียน
 คู่แข่งขัน
 การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี
 การเทียบเคียงกับอุตสาหกรรมอื่น
หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-1 ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/บริการ
Data sources Analyses Link to Customer
Req.
Link to Core
Competencies
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
 หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
กลไกการเข้าถึงของลูกค้า :
 การแบ่งกลุ่มลูกค้า ในโครงสร้างองค์กร
 แต่ละกลุ่มของลูกค้ามีช่องทางติดต่อกับองค์กรอย่างไร ?
การพบปะ โทรศัพท์ จดหมาย อินเตอร์เน็ต
 ช่องทางที่ใช้ในแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันหรือไม่ ?
หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า
ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-2 ตารางกลไกการเข้าถึงของลูกค้า
Customer
segment
Key
Product/Service
Access
Mechanism
Measure
 แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที
ขั้นตอน:
 เริ่มจากตารางที่แจก
 ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา
 ทบทวนเกณฑ์
 ทบทวน Key Factors Worksheet
 ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า
ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน
สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป
เดิมที่มีอยู่
รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่
ใต้รูป/ตารางด้วย
 เติมข้อมูลลงในช่องว่าง
 ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
End of Part 2
Questions ?

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.
การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.
การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.ประพันธ์ เวารัมย์
 
Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016
Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016
Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016sakarinkhul
 
Problem solution
Problem solutionProblem solution
Problem solutionaumaiaiai
 
๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี
๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี
๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวีนายจักราวุธ คำทวี
 
เอกสารประกอบการสอนกลยุทธ
เอกสารประกอบการสอนกลยุทธเอกสารประกอบการสอนกลยุทธ
เอกสารประกอบการสอนกลยุทธNatepanna Yavirach
 
การประเมินโครงการ
การประเมินโครงการการประเมินโครงการ
การประเมินโครงการrbsupervision
 
6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย
6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย
6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบายDr.Choen Krainara
 
การจัดการเชิงยุทธศาสตร์
การจัดการเชิงยุทธศาสตร์การจัดการเชิงยุทธศาสตร์
การจัดการเชิงยุทธศาสตร์jeabjeabloei
 
Pwนโยบายคืออะไร
PwนโยบายคืออะไรPwนโยบายคืออะไร
PwนโยบายคืออะไรSirirat Pongpid
 

La actualidad más candente (20)

Ha & army hospitals
Ha & army hospitalsHa & army hospitals
Ha & army hospitals
 
คำศัพท์ ต้องรู้
คำศัพท์ ต้องรู้คำศัพท์ ต้องรู้
คำศัพท์ ต้องรู้
 
การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.
การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.
การทำแผนยุทธศาสตร์ ตามแนวทางของสำนักงาน ก.พ.ร.
 
ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและแผน
ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและแผนความรู้เกี่ยวกับนโยบายและแผน
ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและแผน
 
Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016
Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016
Edu pre 04 การวางแผนยุทธศาสตร์ 11 may 2016
 
สรุปคำศัพท์ทางการบริหาร
สรุปคำศัพท์ทางการบริหารสรุปคำศัพท์ทางการบริหาร
สรุปคำศัพท์ทางการบริหาร
 
Problem solution
Problem solutionProblem solution
Problem solution
 
Chapter 4
Chapter 4Chapter 4
Chapter 4
 
111
111111
111
 
e-commerce
e-commercee-commerce
e-commerce
 
๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี
๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี
๑.๑๒ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ การบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ จักราวุธ คำทวี
 
Strategy Map K
Strategy Map KStrategy Map K
Strategy Map K
 
เอกสารประกอบการสอนกลยุทธ
เอกสารประกอบการสอนกลยุทธเอกสารประกอบการสอนกลยุทธ
เอกสารประกอบการสอนกลยุทธ
 
การประเมินโครงการ
การประเมินโครงการการประเมินโครงการ
การประเมินโครงการ
 
Balancescorecard
BalancescorecardBalancescorecard
Balancescorecard
 
6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย
6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย
6 ขั้นตอนง่ายๆสำหรับการวิเคราะห์นโยบาย
 
การจัดการเชิงยุทธศาสตร์
การจัดการเชิงยุทธศาสตร์การจัดการเชิงยุทธศาสตร์
การจัดการเชิงยุทธศาสตร์
 
Km16-17
Km16-17Km16-17
Km16-17
 
Kp iappliedart
Kp iappliedartKp iappliedart
Kp iappliedart
 
Pwนโยบายคืออะไร
PwนโยบายคืออะไรPwนโยบายคืออะไร
Pwนโยบายคืออะไร
 

Destacado (20)

Key factors linkage
Key factors linkageKey factors linkage
Key factors linkage
 
Value chain analysis
Value chain analysisValue chain analysis
Value chain analysis
 
Effective interviewing steps
Effective interviewing stepsEffective interviewing steps
Effective interviewing steps
 
Knowledge, learning, and innovation
Knowledge, learning, and innovationKnowledge, learning, and innovation
Knowledge, learning, and innovation
 
2016 baldrige award recipients
2016 baldrige award recipients2016 baldrige award recipients
2016 baldrige award recipients
 
The integrated management system 2015
The integrated management system 2015The integrated management system 2015
The integrated management system 2015
 
Km 2.0
Km 2.0Km 2.0
Km 2.0
 
Why organizations don’t learn
Why organizations don’t learnWhy organizations don’t learn
Why organizations don’t learn
 
Cumulative advantage
Cumulative advantageCumulative advantage
Cumulative advantage
 
Frontier economies
Frontier economiesFrontier economies
Frontier economies
 
Do you hate your boss
Do you hate your bossDo you hate your boss
Do you hate your boss
 
Changes in 2015 2016 criteria thai
Changes in 2015 2016 criteria thaiChanges in 2015 2016 criteria thai
Changes in 2015 2016 criteria thai
 
Board of directors
Board of directorsBoard of directors
Board of directors
 
Blue ocean leadership
Blue ocean leadershipBlue ocean leadership
Blue ocean leadership
 
Evolution of design thinking
Evolution of design thinkingEvolution of design thinking
Evolution of design thinking
 
From learning to writing
From learning to writingFrom learning to writing
From learning to writing
 
The truth about blockchain
The truth about blockchainThe truth about blockchain
The truth about blockchain
 
Brand building
Brand buildingBrand building
Brand building
 
Criteria by diagrams
Criteria by diagramsCriteria by diagrams
Criteria by diagrams
 
Building a workforce for the future
Building a workforce for the futureBuilding a workforce for the future
Building a workforce for the future
 

Similar a How to write application report (part 2 of 4)

ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์
ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์
ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์sa_jaimun
 
การพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศ
การพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศการพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศ
การพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศCC Nakhon Pathom Rajabhat University
 
ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1
ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1
ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1pthaiwong
 
ใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละออง
ใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละอองใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละออง
ใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละอองอองเอง จ้า
 
Award Criteria for 2024.pdf
Award Criteria for 2024.pdfAward Criteria for 2024.pdf
Award Criteria for 2024.pdfmaruay songtanin
 

Similar a How to write application report (part 2 of 4) (20)

ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์
ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์
ใบความรู้ 6.2การประเมินผลโครงงานคอมพิวเตอร์
 
Vision 1
Vision 1Vision 1
Vision 1
 
Chapter 02
Chapter 02Chapter 02
Chapter 02
 
SA Chapter 5
SA Chapter 5SA Chapter 5
SA Chapter 5
 
Project Sky
Project SkyProject Sky
Project Sky
 
Sallai pro
Sallai proSallai pro
Sallai pro
 
การพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศ
การพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศการพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศ
การพัฒนาระบบสารสนเทศและวัฏจักรการพัฒนาระบบสารสนเทศ
 
บทความการออกแบบการสอน
บทความการออกแบบการสอนบทความการออกแบบการสอน
บทความการออกแบบการสอน
 
บทความการออกแบบการสอน
บทความการออกแบบการสอนบทความการออกแบบการสอน
บทความการออกแบบการสอน
 
บทความการออกแบบการสอน
บทความการออกแบบการสอนบทความการออกแบบการสอน
บทความการออกแบบการสอน
 
ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1
ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1
ชุมชนนักปฏิบัติครั้งที่ 1
 
ใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละออง
ใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละอองใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละออง
ใบความรู้ การประเมินผลโครงงาน โดยครูละออง
 
17
1717
17
 
Lesson3 devenlopment-program
Lesson3 devenlopment-programLesson3 devenlopment-program
Lesson3 devenlopment-program
 
No1
No1No1
No1
 
Watsubsamosorn
WatsubsamosornWatsubsamosorn
Watsubsamosorn
 
D:\2
D:\2D:\2
D:\2
 
Po
PoPo
Po
 
Po
PoPo
Po
 
Award Criteria for 2024.pdf
Award Criteria for 2024.pdfAward Criteria for 2024.pdf
Award Criteria for 2024.pdf
 

Más de maruay songtanin

Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...
Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...
Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...maruay songtanin
 
Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...
Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...
Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...maruay songtanin
 
Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...
Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...
Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...maruay songtanin
 
10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf
10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf
10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdfmaruay songtanin
 
Building Organizational Resilience in Thai Language
Building Organizational Resilience in Thai LanguageBuilding Organizational Resilience in Thai Language
Building Organizational Resilience in Thai Languagemaruay songtanin
 
Discipline Equals Freedom.pdf
Discipline Equals Freedom.pdfDiscipline Equals Freedom.pdf
Discipline Equals Freedom.pdfmaruay songtanin
 
The Value of Digital Transformation.pdf
The Value of Digital Transformation.pdfThe Value of Digital Transformation.pdf
The Value of Digital Transformation.pdfmaruay songtanin
 
OKRs Measure What Matters.pdf
OKRs Measure What Matters.pdfOKRs Measure What Matters.pdf
OKRs Measure What Matters.pdfmaruay songtanin
 
38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf
38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf
38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdfmaruay songtanin
 
37 วิสัยหชาดก มจร.pdf
37 วิสัยหชาดก มจร.pdf37 วิสัยหชาดก มจร.pdf
37 วิสัยหชาดก มจร.pdfmaruay songtanin
 
36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf
36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf
36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdfmaruay songtanin
 
35 เอกราชจริยา มจร.pdf
35 เอกราชจริยา มจร.pdf35 เอกราชจริยา มจร.pdf
35 เอกราชจริยา มจร.pdfmaruay songtanin
 
34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf
34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf
34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdfmaruay songtanin
 
33 สุตโสมจริยา มจร.pdf
33 สุตโสมจริยา มจร.pdf33 สุตโสมจริยา มจร.pdf
33 สุตโสมจริยา มจร.pdfmaruay songtanin
 
32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf
32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf
32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdfmaruay songtanin
 
31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf
31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf
31 มัจฉราชจริยา มจร.pdfmaruay songtanin
 

Más de maruay songtanin (20)

Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...
Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...
Organizational Culture (12 examples of company culture done right in Thai Lan...
 
Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...
Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...
Guide to Working Together ( Benefits and 9 Ways To Promote It in Thai Languag...
 
Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...
Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...
Growth Mindset (How to help your team develop a growth mindset in Thai Langua...
 
10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf
10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf
10 Tips for Effective Leadership in Thai Language.pdf
 
Building Organizational Resilience in Thai Language
Building Organizational Resilience in Thai LanguageBuilding Organizational Resilience in Thai Language
Building Organizational Resilience in Thai Language
 
What is ChatGPT.pdf
What is ChatGPT.pdfWhat is ChatGPT.pdf
What is ChatGPT.pdf
 
Happy Hormones.pdf
Happy Hormones.pdfHappy Hormones.pdf
Happy Hormones.pdf
 
IKIGAI.pdf
IKIGAI.pdfIKIGAI.pdf
IKIGAI.pdf
 
Discipline Equals Freedom.pdf
Discipline Equals Freedom.pdfDiscipline Equals Freedom.pdf
Discipline Equals Freedom.pdf
 
The Value of Digital Transformation.pdf
The Value of Digital Transformation.pdfThe Value of Digital Transformation.pdf
The Value of Digital Transformation.pdf
 
Generative AI.pdf
Generative AI.pdfGenerative AI.pdf
Generative AI.pdf
 
OKRs Measure What Matters.pdf
OKRs Measure What Matters.pdfOKRs Measure What Matters.pdf
OKRs Measure What Matters.pdf
 
38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf
38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf
38 เวลามพราหมณ์ มจร.pdf
 
37 วิสัยหชาดก มจร.pdf
37 วิสัยหชาดก มจร.pdf37 วิสัยหชาดก มจร.pdf
37 วิสัยหชาดก มจร.pdf
 
36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf
36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf
36 มหาโลมหังสจริยา มจร.pdf
 
35 เอกราชจริยา มจร.pdf
35 เอกราชจริยา มจร.pdf35 เอกราชจริยา มจร.pdf
35 เอกราชจริยา มจร.pdf
 
34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf
34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf
34 สุวัณณสามจริยา มจร.pdf
 
33 สุตโสมจริยา มจร.pdf
33 สุตโสมจริยา มจร.pdf33 สุตโสมจริยา มจร.pdf
33 สุตโสมจริยา มจร.pdf
 
32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf
32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf
32 กัณหทีปายนจริยา มจร.pdf
 
31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf
31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf
31 มัจฉราชจริยา มจร.pdf
 

How to write application report (part 2 of 4)

  • 3. 1. ทบทวนเกณฑ์ 2. กระบวนการ  ร่างกระบวนการคร่าว ๆ (เริ่มด้วยกระบวนการ PDCA จากกระบวนการในตัวอย่าง หรือจากผู้ที่ได้รางวัล) 3. ตารางข้อมูลข่าวสาร  ร่างตารางจากคาถามเกณฑ์ (จากตารางในตัวอย่าง หรือ จากผู้ที่ได้รางวัล) 4. ทบทวน Key Factors Worksheet 5. ทบทวนว่าได้ตอบทุกคาถามของเกณฑ์ 6. ระบุ รูปที่ x.y-z “ชื่อเรื่อง”
  • 4. หัวข้อ1.1การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตัวอย่าง ระบบการนาองค์กร :  ออกแบบระบบการนาองค์กร  ยกตัวอย่างเช่น เป็นวงกลมซ้อนกันหลายชั้น ในสุดอาจ เป็นพันธกิจ ลูกค้า กระบวนการสาคัญ ฯลฯ ถัดออกมาเป็น กระบวนการ หรือ อื่น ๆ ที่สนับสนุน  อาจเริ่มจาก Baldrige framework แล้วปรับเปลี่ยนจนเป็นใน แบบของเราเองก็ได้
  • 5. การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง:  ร่างโครงสร้างที่แสดงภาพรวม รูปแบบการนาองค์กร  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนเกณฑ์หัวข้อ1.1 ตามลาดับคือ :  การกาหนดและถ่ายทอดวิสัยทัศน์และค่านิยม  ส่งเสริมการประพฤติปฏิบัติตามกฎหมายและมีจริยธรรม  ทาให้องค์กรมีความยั่งยืน  สื่อสารและสร้างความผูกพันกับบุคลากรทั่วทั้งองค์กร  มุ่งเน้นการลงมือทาเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ และปรับปรุงผลการดาเนินการ  ระบุชื่อระบบการนาองค์กร และเลขที่รูป เช่น : รูปที่ 1.1-1 ระบบการนาองค์กร
  • 6.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที  ใช้รูปแบบตัวอย่างที่ให้ ร่างระบบการนาองค์กร  ระบุชื่อและเลขที่ของ รูป/ตาราง
  • 7. หัวข้อ 1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง วิธีการสื่อสารไปยังบุคลากร ผู้ส่งมอบ ลูกค้า รวมทั้งผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียอื่น ๆ :  ใครคือผู้ที่ผู้นาติดต่อด้วย ?  สื่อสารกันอย่างไร ?  ความถี่ในการสื่อสาร ?  ทิศทางเดียวหรือสองทิศทาง ?
  • 8. หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตัวอย่าง: รูปที่ 1.1-2 วิธีการสื่อสารกับบุคลากร ลูกค้า ผู้ส่งมอบ และคู่ค้า Key Segment By whom Freq. Method(s) One- way Two- way Workforce Customers Suppliers partners
  • 9.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่ให้  ทบทวนกลุ่มต่าง ๆ (เช่น ลูกค้า ผู้ส่งมอบ ...)  ทบทวนกลุ่มที่กล่าวไว้ใน Key Factors Worksheet  ใส่ข้อมูลลงในช่องต่าง ๆ  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  • 10. หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตารางแสดง การทบทวนผลการดาเนินการ :  ผู้นาทบทวนผลการรายงานเรื่องอะไรบ้าง ?  ความถี่ในการทบทวน ?  กลุ่มหรือคณะกรรมการใดเป็นผู้ทบทวน ?  เพราะเหตุใดจึงต้องทบทวน ?  มีอะไรเกิดขึ้นบ้างในการทบทวน ? และผลการทบทวนทา ให้ผลการดาเนินงานดีขึ้นได้อย่างไร ?
  • 11. หัวข้อ1.1 การนาองค์กรโดยผู้นาระดับสูง ตัวอย่าง รูปที่ 1.1-3 การทบทวนผลการดาเนินการ Type of Review/report reviewed Freq. Committee/ group Purpose Measureable improvements
  • 12.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ใส่ข้อมูลในตาราง - เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ  ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  • 13.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตารางด้านระบบธรรมาภิบาล:  ผู้นารับผิดชอบอย่างไร ต่อ การทาตามมาตรฐาน การ ควบคุมดูแล กฏระเบียบ ฯลฯ ?  วงรอบในการดูแล/ควบคุม แต่ละประเภทมีอะไรบ้าง ?  การควบคุมดูแลที่คานึงถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
  • 14.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง รูปที่ 1.2-1 ระบบธรรมาภิบาลขององค์กร Key Aspect How aspect is addressed Accountability for management actions Fiscal accountability Transparency in selection and disclosure policies Independence of internal and external audits Protection of stakeholder interests
  • 15.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ใส่ข้อมูลในตาราง – เน้นเฉพาะสิ่งสาคัญ  ระบุ ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  • 16.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตารางการประเมินและการปรับปรุงระบบการนาขององค์กร :  วิธีที่ใช้ในการปรับปรุงการนาองค์กร – การประเมิน การ ทบทวน การควบคุม  วิธีที่ใช้ในการพัฒนาผู้นาแต่ละคน – การประเมิน 360 องศา การทาตามมาตรฐาน ระบบพี่เลี้ยง หมายเหตุ: ควรคานึงถึงการตอบในโครงสร้างองค์กร หัวข้อ 2ค ระบบการปรับปรุงผลการดาเนินการ
  • 17. หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-2 การประเมินและปรับปรุงระบบการนาองค์กร Evaluate and Improve Types of Evaluations Use/impact Improvements in the Form of Results Leadership team Functional Leaders
  • 18.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet เติมข้อมูลลงในช่องว่าง ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  • 19.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม :  คณะกรรมการควบคุม  คณะกรรมการที่ปรึกษา  การตรวจสอบ  นโยบาย  การอบรม/คู่มือ
  • 20. หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-3 การส่งเสริมการปฏิบัติตามกฏหมายและจริยธรรม Risk Type Measure Goal Cat. 7 Legal/safety Regulatory Ethical
  • 21.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet เติมข้อมูลลงในช่องว่าง ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  • 22.  หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม การคัดเลือกชุมชนสาคัญ :  การส่งเสริมนโยบายระดับชาติ  การสนับสนุนชุมชน :  โรงเรียน – พี่เลี้ยง พาทัวร์ ทุนการศึกษา อาสาสมัคร  การเข้าเยี่ยมชมองค์กร  ดูแลศูนย์ผู้สูงอายุ  กิจกรรมชุมชน  สุขภาวะของชุมชน
  • 23. (Link to MMV or something else important to the organization) Key Community Activity and frequency Healthy community Local community – Elderly Monthly briefings at senior center Life learning Schools Program inviting 20 students to spend a day at the facility (twice each school year) Cemetery tour with history of local civil war battle หัวข้อ 1.2 ธรรมาภิบาลและความรับผิดชอบต่อสังคม ตัวอย่าง : รูปที่ 1.2-4 การคัดเลือกชุมชนสาคัญ
  • 24.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet เติมข้อมูลลงในช่องว่าง ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำม เหมำะสมอีกครั้ง
  • 25. ขั้นตอนเพิ่มเติมในการทางาน  เริ่มจากการสร้างรูป/ตาราง  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความ เขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง
  • 26.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติการ : ขั้นตอนการจัดทามีอะไรบ้าง ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ? มีแผนระยะยาวหรือไม่ ? การจัดทาแผนระยะยาวอาจต้อง อ้างอิงถึงองค์กรที่อยู่เหนือกว่า ขั้นตอนการจัดทาแผนปฏิบัติการ ? มีใครเกี่ยวข้องบ้าง ? มีการจัดทา/ทบทวนในปีเดียวกันหรือม่ ? ระดับใด
  • 27. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-1 กระบวนการจัดทาแผนกลยุทธ์และแผนปฏิบัติ การPhase Steps Activities Key people Key outputs Long/Short Range Strategic Planning Spring Gather/ review SWOT, environmental scan, last year’s performance, technology change Summer Fall – Winter Action Planning
  • 28.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 29.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ปัจจัยสาคัญ :  จากเกณฑ์ –  ถ้ามีกิจกรรมนอกเหนือจากนี้ ให้ชี้นาการเชื่อมโยง  ถ้ามีกิจกรรมร่วมกับหน่วยเหนือ ให้อธิบาย  ถ้ามีการนาข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นอีก ให้ระบุ
  • 30. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-2 ตารางปัจจัยสาคัญในการวางแผน Key Factors Activities/steps Analyses Learning and Improvements Made SWOT Shifts in Technology, markets, customer preferences Sustainability Ability to execute plans
  • 31.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ใต้ รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 32.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ สิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อจัดทา Strategic Objectives, Measures, and Timetables Table:  อะไรคือวัตถุประสงค์สาคัญของแผน?  วัตถุประสงค์นั้น มีการวัดและมีเป้าหมายหรือไม่?  เป้าหมายระยะยาวสอดคล้องกับระยะสั้นหรือไม่?  มีเป้าหมายระหว่าง ระยะยาวและระยะสั้นหรือไม่?  แล้วให้โยงไปที่หมวด 7
  • 33. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ Example: Figure 2.1-1 Strategic Objectives, Measures, and Timetables Strategic Objectives Key Measure Goal (target year) Projection 2014 Projection 2015 Projection 20xx Cat. 7 Link
  • 34.  แบบฝึกหัด เวลา 15 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 35.  หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตาราง วัตถุประสงค์ ความท้าทาย ความได้เปรียบ และ ความสามารถพิเศษ :  ใช้วัตถุประสงค์เดียวกับที่ได้อ้างอิงในตารางอื่น !  ความท้าทายและความได้เปรียบ – ดู โครงร่างองค์กร 2 ข  ความสามารถพิเศษ – ดู โครงร่างองค์กร 1ก(2) สิ่งที่ องค์กรมีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษ
  • 36. หัวข้อ 2.1 การจัดทากลยุทธ์ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.1-4 วัตถุประสงค์ ความได้เปรียบ ความท้าทาย และ ความสามารถพิเศษ Strategic Objectives Challenges Advantages Core Competencies
  • 37.  แบบฝึกหัด เวลา 5 นาที ขั้นตอน :  เริ่มด้วยตารางตัวอย่างที่ให้  อ้างถึง Organizational Profile/Key Factors  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับ 2.1-3 ได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ ปรับปรุงเพิ่มเติมรูปเดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุ ความเขื่อมโยงที่ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 38.  หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ ตารางแผนระยะสั้นและระยะยาว :  มีแผนอะไรบ้าง ?  แผนทางธุรกิจ แผนก่อสร้าง แผนโครงการทดลอง แผนพัฒนา ฯลฯ  ระบุตัวย่างที่ :  เชื่อมโยงกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์  มีตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง
  • 39. หัวข้อ 2.2 การนากลยุทธ์สู่การปฏิบัติ ตัวอย่าง : รูปที่ 2.2-1 แผนปฏิบัติการสาคัญระยะสั้นและระยะยาว Strategic Objectives Short/long- term plans Key changes HR Plans Performance Measures Link to Cat. 7
  • 40.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 41.  หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า การฟังเสียงลูกค้าและเรียนรู้จากลูกค้า :  สิ่งพิจารณาคือ :  วิธีสร้างความสัมพันธ์ (ตัวแทนลูกค้า การเยี่ยม การให้ การศึกษา)  การสารวจเฉพาะกลุ่ม  ข้อมูลการร้องเรียน
  • 42. หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-1 วิธีการรับฟังกลุ่มลูกค้าและการเรียนรู้จากลูกค้า Customer Segment Listen and Learn Methods How information is used Cycles of Evaluation and Improvement Segment 1 Segment 2 Segment 3 Former customers Potential customers Customers of competitors
  • 43.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 44.  หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า :  ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?  มีความแตกต่างตามกลุ่มลูกค้า ?  มีการติดตามจนสิ้นสุดกระบวนการหรือไม่ ?  มีการรวบรวมวิเคราะห์เป็นหมวดหมู่เรื่องข้อร้องเรียนอย่าง เป็นระบบหรือไม่ ?
  • 45. หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-2 กระบวนการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า Step General Description Tasks, inputs, activities Measures Lessons Learned and Improvements Made
  • 46.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 47.  หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ความพึงพอใจ ความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้า :  แบ่งกลุ่มลูกค้าตามโครงร่างองค์กร  มีวิธีการรับรู้เรื่องความพึงพอใจอย่างไร และช่วงระยะเวลา อย่างไร ?  ครอบคลุมทุกกลุ่มของลูกค้า ?
  • 48. หัวข้อ 3.1 เสียงของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.1-3 ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ และความจงรักภักดี ของลูกค้า Customer Segment Assessing Satisfaction, Engagement, and Dissatisfaction How information is used Key Measures
  • 49.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 50.  หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/การบริการ :  การได้มาของข้อมูลข่าสาร :  การสารวจ  เฉพาะกลุ่ม  ข้อร้องเรียน  คู่แข่งขัน  การเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี  การเทียบเคียงกับอุตสาหกรรมอื่น
  • 51. หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-1 ระบุนวัตกรรมของผลิตภัณฑ์/บริการ Data sources Analyses Link to Customer Req. Link to Core Competencies
  • 52.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 53.  หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า กลไกการเข้าถึงของลูกค้า :  การแบ่งกลุ่มลูกค้า ในโครงสร้างองค์กร  แต่ละกลุ่มของลูกค้ามีช่องทางติดต่อกับองค์กรอย่างไร ? การพบปะ โทรศัพท์ จดหมาย อินเตอร์เน็ต  ช่องทางที่ใช้ในแต่ละกลุ่มมีความแตกต่างกันหรือไม่ ?
  • 54. หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ตัวอย่าง : รูปที่ 3.2-2 ตารางกลไกการเข้าถึงของลูกค้า Customer segment Key Product/Service Access Mechanism Measure
  • 55.  แบบฝึกหัด เวลา 10 นาที ขั้นตอน:  เริ่มจากตารางที่แจก  ระดมสมองเรื่อง “สิ่งที่ต้องพิจารณา  ทบทวนเกณฑ์  ทบทวน Key Factors Worksheet  ทบทวนกระบวนการ และรูป/ตาราง อื่น ๆ ด้วยว่า ข้อมูลข่าวสารในรูป/ตารางต้องสอดคล้องกัน สามารถรวม รูป/ตารางใหม่นี้ เข้ากับของเดิมได้หรือไม่ ถ้าได้ ให้ปรับปรุงเพิ่มเติมรูป เดิมที่มีอยู่ รูป/ตารางใหม่นี้ เชื่อมโยงกับรูป/ตารางที่มีอยู่หรือไม่ ถ้าใช่ ให้ระบุความเขื่อมโยงที่ ใต้รูป/ตารางด้วย  เติมข้อมูลลงในช่องว่าง  ใส่ชื่อและเลขที่ของตาราง เมื่อทำตำรำง ให้ทบทวนโครงร่ำงองค์กรด้วยเพื่อดูควำมเหมำะสมอีกครั้ง
  • 56. End of Part 2 Questions ?