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サービス創新Lab vol4
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Masashi Okawa
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明治大学サービス創新研究所主催「サービス創新Lab」の第4回ワークショップの資料です。
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サービス創新Lab vol4
1.
サービス創新研究所サービス創新Lab. ワークショップvol.4 “お客様の事、知ってますか?”
2013/6/24
2.
ワークショップ①自分のしごと(事業やサービス)を植物で表す 目的 Copyright
(C) masashi okawa 自分の仕事を抽象的に理解・再整理して、その本質を誰かに解りやすく伝える技術を体 験してみる。(自己紹介の抽象化) やること自分のしごと(事業やサービス)を植物に見たてて、ウチワの一面に、筆ペンを使って書く。 【参考】 具体的に どんな事を 書くのか (一例) 植物:草?木?花?タネ? 状態:葉が茂る、新緑、枯れかけ、花が咲く、実がなる、切り株、芽が出た、根が深 い/浅い、根がない 天候:晴れ/雨?、風は吹いている?、あつい/さむい? 土地:栄養豊富、都市の街路、ジャングル、砂漠のオアシス、鎮守の杜、崖、硬いコ ンクリートの隙間、植木鉢(移動可能) 植物に集まるもの:鳥、虫、動物、ミミズ、ひと、多い/少ない、有益/損害 成長に必要な事:日光、水分、土地の栄養(腐葉土)、時間、耕す、殺虫剤 時間軸:いまと将来 所要時間5分くらい(深く考え始めると1時間経っても終わらなくなります) 終わったら筆ペンとウチワ持参で隣の部屋に移動して食べ物とビール!
3.
ワークショップ②お客様を植物で表す 目的 Copyright
(C) masashi okawa お客様の事をどれだけ理解していて、抽象的に再整理できるか。 その中で、自分はどのような事をしているのか。 やること いまの場所で、お客様(事業やサービス)を植物にみたてて、ウチワ の反対面に、筆ペンを使って書く。 「自分のしごとを植物で表す」で書いた視点と同じように書く 「お客様の植物」の中で、自分は何か。(太陽?土?傘?支柱?) お客様にどのような価値を提供しているのか。それは本当にお客様 の将来にとって役に立つのか 所要時間5-10分くらい(難しい内容なので、ある程度で諦めてください) 終わったら隣の部屋から食べ物とビールを持ってきて歓談
4.
お客様の事、知ってますか? サービス設計者お客様 想定した
顧客の 期待価値 Copyright (C) masashi okawa 期待価値 設計したサービス ・価値 内部事情 (リソース、 予算、期間) お客様が何にお金を払って いるのか分からない 誰がお客様なのか分からない サービス提供者 設計したサービス ・価値 実際に提供した サービス サービスの 背景、解釈 知覚価値 =対価支払 (期待価値) 知覚価値 (提供サービス) サービス 品質
5.
お客様は誰ですか? Copyright (C)
masashi okawa 購買人 (Buyer) 支払人 (Payer) 利用者 (User) サービスを選択する人 主な期待価値を決める サービスの対価を支払う人 価値を金額に変換して評価 サービスを使う人 直接的な価値を受ける その他社内外の利害関係者(上司とか) (Steak Holder) Buyer Payer User Steak Holder Buyer Payer User Steak Holder Buyer Payer User Steak Holder Buyer Payer User Steak Holder 価格≠期待価値 =Σ(Buyer価値 +Payer価値 +User価値 +Steak Holder価値) お客様の事って、本当に わかるんでしょうか? 特に新サービスの時は?
6.
ワークショップ③ワールドカフェ(交流セッション) • テーマ
– 新サービスを考える際、お客様の事をよく知る方法 ※このテーマでいいですか? • 交流セッション – はじめに挨拶と、簡単な自己紹介(名刺交換とか) – 紙の中央にテーマを書いて丸で囲む – まず感想からはじめて、自由に意見交換をする – 発言者が周りにコメント・キーワードを自由に書き加える ※批判や論評は禁止。多様な意見を聞く。質問力が大事。 Copyright (C) masashi okawa
7.
ワークショップ④ワールドカフェ(再交流セッション) • メンバーチェンジ
– グループ内1名を残して、他の3人は他グループに移動。 ※同じグループの人と重複しないように。 • 再交流セッション – 残った1名がそのグループでの話題を伝える – 他の3名と共にその話題について意見交換 – 発言者が周りにコメント・キーワードを自由に書き加える ※前のセッションと全く同じ主張を頑なに繰り返さない。 Copyright (C) masashi okawa
8.
ワークショップ⑤結晶化ワールドカフェ • 結晶化セッション
– グループで、キーワードを3~5個相談しながら選び出す – キーワードを選択した背景もよく共有する • シェア – 最初から残った1名以外の人から発表者を決める – 発表者は、はじめにキーワードを発表し、その後、背景に ついて説明する Copyright (C) masashi okawa
9.
新たな顧客の価値を創り出す=サービスイノベーション Copyright (C)
masashi okawa イノベーティブなア イデアは出ない ダレル・マン,「TRIZ:必要だが不十分市場およびすべてを包括する理論」,小西慶久訳, 第5回日本TRIZシンポジウム(2009年9月10-12日, 国立女性教育会館, 埼玉県),日本TRIZ協会,2009年9月,http://www.triz-japan.org/PDF/05-02_EI02jS-Mann(UK)-090825_J.pdf(p. 9, 2013年1月24日アクセス) 発 想 支 援 法 、 マ ー ケ テ ィ ン グ 手 法 、 分 析 手 法 知って損なし 気楽に使うと痛 い目にあう HowよりWhen、 Whyが重要 振り翳すなら、知 らない方が良い レトリック、結果論 次々出てくる経営 手法、バズワード はこの文脈で理 解すべき
10.
組織的なサービスイノベーションへの取組の難しさ ・新事業(新ビジネスモデル)への参入 新事業にリソースが投入
されるまで、やり過ごす (既存事業エース+社内 キワモノ+外部コンサル) ・条件→企画(経営)が本気。 ・リソース配分の大幅見直し(採用・解雇含む)。 ・既存ビジネスモデルを破壊、縮小させる可能性も。 ・次世代人材育成、事業コンテクストの持続的共有 ・目的:次世代経営幹部を選抜する。 ・来たる新事業参入に備えてトレーニング ・従業員のモチベーションアップ ・既存サービスオペレーションへの刺激 ・“小さなイノベーション”の誘発 これまでの成功事例や、 伝説的プロジェクト、いま の事業の萌芽期の話 ⇒組織としてイノベーショナルなサービスを受け入れるのか? Copyright (C) masashi okawa サービスイノベーション論、 発想手法、MBA系の勉強、 自己啓発
11.
組織の中でイノベーショナル・サービスを提供する難しさ Copyright (C)
masashi okawa
12.
クロージング:サービス創新の土台としての知恵集約 • だれ、背景
– 仕事を通じた悩みや気づきを意見交換したい人 – 自分の考えについて発表して、意見のフィーバックが欲しい人 – 働き方・会社との関わり方に関する意識の変化 • 二の足を踏む – 開催プロセスがわからない、集客チャネルがない、準備する時間がない – セッション/セミナー/講演/ワークショップの進め方に自信がない • どんなことをしたいと思っているか – ソーシャルメディアを使ったリアルな知恵集約の場を作りたい – 忙しい社会人が、短い準備時間で、自分の考えを起点として、他の社会人の 知恵を集約する方法を提供したい – 「相互ひとり道場破り」「ソーシャル新橋の赤提灯」 • 具体的には – やりたい人がいたらいつでも声をかけてください。一緒に考えましょう。 Copyright (C) masashi okawa
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