Mats Soorme esinemine Recommy (Soovitusindeks) seminaril 2012 septembris

1. Kliendi tagasiside süsteemi
juurutamine
Mats Soomre
IMG Konsultant AS / IMG Koolitus
www.imgkoolitus.ee
www.recommy.com
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

2. TÄHELEPANEK
UUED IDEED LÄBIVAD ALATI
KOLM ETAPPI
1. Seda pole võimalik teha!
2. Võib olla on see isegi võimalik,
kuid see ei tasu tegemist!
3. Ma teadsin kohe alguses,
et see on hea idee!
Arthur C. Clark
www.soomre.com
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

3. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

4. Ettevõtte eesmärk
Ettevõtte eesmärk on teenida kasumit, kuid
ainult kasumit mõõtes ei saa hinnata
pikaajalist edukust
Mõõtma peab õigel hetkel ja õigel moel
OMANIKE RAHULOLU
KLIENTIDE RAHULOLU
TÖÖTAJATE RAHULOLU
SISEMISTE PROTSESSIDE KVALITEETI
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

5. Lojaalsus
Mida lojaalsemad on kliendid,
seda suurem on ettevõtte kasv ja
kasumlikkus.
Räägime kliendi lojaalsusest ja rahulolust
aga mõõdame käivet ja kasumlikkust!
What you ask is what you get!
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

6. Soovitusindeks ...
...põhineb asjaolul, et kui inimene
kedagi või midagi oma sõbrale-
tuttavale soovitab, siis ta võtab
omale vastutuse soovitatu
kvaliteedi eest.
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

7. Soovitusindeks (SI)
Kõige olulisem küsimus: „Kui tõenäoliselt te
soovitaksite meid oma sõbrale või
kolleegile?“
Entusiastlikud soovitajad (9 – 10)
Rahulolevad neutraalsed (7 - 8)
Rahulolematud mittesoovitajad (0 – 6)
SI = Soovitad % - Rahulolematud%
Min. = - 100% Maks. = +100%
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

8. Põhitõed
Kohtle klienti nii, nagu sa tahad,
et sind koheldakse!
Kohtle kliente nii, nagu klient seda
tegelikult soovib!
Kohtle kliente nii, et ta soovitaks meid oma
sõpradele ja kolleegidele!
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

9. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

10. Juurutamisest
Miks me üldse peame midagi uut
juurutama?
Või kelleltki midagi küsima hakkama?
Minevikust:
Millist probleemi me tahame lahendada?
Tulevikku:
Millist probleemi me tahame vältida?
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

11. Juurutamisest
Kõik saab alguse sisulisest eesmärgist!
„Citius, altius, fortius“ ei ole just parimad
eesmärgid … sest puudub konkreetsus.
Juurutamine saab alguse juhtgrupi
mõttetalgutest, kus mõtestatakse muutuste
tegelik ja sisuline vajadus ning alles siis
otsustatakse kuidas midagi mõõta ja muuta.
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

12. Probleemid küsitlustega
Kliendid ei taha (sisuliselt) vastata
Küsime liiga palju küsimusi korraga
Järeldused on liiga keerulised
Väljaõpetatud prooviostjad
Saame keskmise numbri
Tagasiside on anonüümne
Info jõuab meieni liiga hilja
Puudub konkreetsus, mida muuta
Klient ei hooma paremaks muutumist
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

13. Keeruline !?!?
Kliendi rahulolu mõõtmine ei ole
tuumateadus!
Tervest mõistusest ei vabasta meid
isegi Soovitusindeks!
Abi on käepärast, kui küsida 
Soovitusindeks muutub alles siis
kasulikuks, kui seda rakendada
tervikuna! Kaasa arvatud muutused …
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

14. Kuidas alustada
Juhtkond peab sisuliselt huvitatud olemas
Alustada pilootprojektiga
Süsteemselt ja samm sammult arendamine
Kõike ei pea ise välja mõtlema
„Ühe nädala printsiip“
Suur tükk ajab suu lõhki
Osakonnajuhtide kaasamine ja koostöö
Kõikide töötajate kaasamine
Pidev tagasiside edusammudest
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

15. Sisemised takistused
Harjumus vanamoodi mõõta
Raske loobuda eelmistest andmetest
Korporatiivsed nõuded ülevaltpoolt
Kartus uue „karistusmeetodi“ ees
Laisad hakkavad silma paistma
Nõuab juhtidelt häid juhtimisoskuseid
Lisatöö tundub suur olevat
Inimesed ei võta tagasisidet tõsiselt
Tahtmatus arvestada teateid tegelikkusest
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

16. Välised takistused
Kliendid ei taha vastata
Kliendid ei vasta sisuliselt
Eestlased vastavad alati keskmiselt
Veel üks küsimismeetod lisaks teistele
Mis saab siis, kui kõik hakkavad nii küsima?
Alternatiive on palju ja kõik kiidavad oma
Infot ja erisusi tuleb väga palju
Kient annab ebaadekvaatse hinnangu
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

17. Muutuste 7 etappi
1. Šokk
2. Eitamine
3. Ebakompetentsus
4. Aktsepteerimine
5. Proovimine
6. Mõistmine
7. Uutmoodi tegutsemine
KÕIK SEE ON LOOMULIK, KUID SEDA EI
TOHI SEGI AJADA JONNIMISEGA !
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

18. Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

19. Kuidas mõõta
1. Tegevuspõhine mõõtmine
Mõõdame kindlate tegevuste lõpus
Parandame protsessi operatiivselt
2. Suhtepõhine mõõtmine
Mõõdame üldist suhtumist
Parandame ärimudelit tervikuna
NB! Otsusta esmalt, miks üldse mõõta!
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

20. Kuidas mõõta
Ainult üks või kaks küsimust korraga!
Üks ja kindel skaala (0 – 10)
Õigetelt klientidelt, piisavalt vastuseid
Regulaarsed kokkuvõtted
Ole konkreetne ja täpne nii klientide kui
teenindaja suhtes
Seo tagasiside meeskonna käitumisega
Anna klientidele tagasisidet
Tegutse saadud infoga lõpuni – Closed loop
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

21. Väldi
1. Kättemaksu negatiivse tagasiside eest
2. Klientide äraostmist
3. Suulist küsimist
4. Negatiivse tagasiside ignoreerimist
5. Juhuslikkust ja ebaregulaarsust
6. Manipuleerimist
7. Küsimist küsimise pärast
8. Meeskonna „karistamist“
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

22. Mida peale hakata?
1. Vähenda rahulolematute arvu
Kontakteeru kohe rahulolematutega
Lahenda probleemid
Anna tagasisidet muutustest
2. Suurenda soovitajate arvu
Investeeri õigetesse klientidesse
Edasta positiivne tagasiside
Arenda meeskonda, teenust ja tooteid
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

23. Mida peale hakata?
TEENINDUS
MÜÜK JA LISAMÜÜK
KLIENDISUHTED
PERSONAALNE MÜÜK
SOOVITAJAD
MUUDA JA PARANDA
INIMESED, TOOTED, PROTSESSID
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

24. Suurem pilt
Põhimõtteline strateegia:
TEGUTSEME NII,
ET MEIE KLIENDIST SAAKS
MEIE SOOVITAJA!
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

25. Kokkuvõtteks
Suurenda head kasumit
Vähenda halba kasumit
Kliendi rahulolu pole tuumateadus
Küsi üks küsimus
Tegutse saadud infoga lõpuni
Arenda protsesse operatiivselt
Arenda ärimudelit strateegiliselt
Ole kannatlik ja järjekindel
Seo tulemused teeninduse ja müügiga
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

26. Kokkuvõtteks
Soovitusindeks on tõepoolest lihtne,
arusaadav ning kergesti jälgitav.
Selle mõõtmiseks kasutatav metoodika on
selge, mistõttu on selle abil hea seada
eesmärki kogu firmale ning töötajatele.
Soovitusindeksi ja firma kasvu vahel on
tõestatud positiivne korrelatsioon.
Allikas: Sõbraliku konkurendi esitlusest
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

27. Koduseks mõtlemiseks
Milline on teie ettevõtte / asutuse
sisemine soovitusindeks?
Kui tõenäoliselt soovitaksid teie enda
töötajad teid oma sõbrale või tuttavale
tööandjaks?
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

28. Ma soovin teile
MEELEKINDLUST leppida asjadega,
mida te ei saa muuta,
JULGUST muuta asju,
mida te muuta saate,
ja TARKUST nende vahel
alati vahet teha!
Reinhold Niebuhr
Kurt Vonnegut, “Tapamaja, korpus 5”, 3 peatükk
Tõlkinud Valda Raud 1971
www.soomre.com
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee

29. Aitäh kaasa mõtlemast!
Mats Soomre ja IMG Koolitus
Me aitame leida meeskondade
varjatud potentsiaali ning
õpetame seda efektiivselt
kasutama. Aitame inimestel
saavutada parimaid tulemusi läbi
harjumuste muutumise!
www.imgkoolitus.ee
www.img.ee
www.recommy.com
Soovitusindeks – Kui ei küsi, siis ei tea! IMG Konsultant / IMG Koolitus www.imgkoolitus.ee