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El arte de dirigir 80
             Julio – agosto 2011
             www.juanveragil.com/
                                                                                        Juan Vera



              Retroalimentación y esquizofrenia organizacional

             Queremos organizaciones que aspiren a        Corta de nuevo, deja de mirar a los
             la excelencia. Lo declaramos en              violines, detiene, se muerde los labios,
             nuestras visiones. Sabemos que ello          se desentiende en algunos momentos.
             implica tener personas de excelencia,        Pide que repitan. Termina y se va.
             con las mejores prácticas, la mejor
             actitud, equipos de alto rendimiento,
             hablamos de que para ello hay que
             desarrollar   un    nuevo      liderazgo
             transformador, pero       cuando se
             estudian con detenimiento, son pocas
             las empresas cuyas prácticas directivas
             incluyen la retroalimentación. Los
             directivos están ocupados en otras
             cosas. No hay tiempo para el feedback.
                                                          En el camerino le comenta a su
                                                          ayudante “con estos músicos no se
                                                          puede ejecutar la Quinta Sinfonía de
                                                          Mahler”. ¿Qué pensamos viendo la
                                                          escena? Seguramente nos preguntamos
                                                          por qué ese director no expresa la
                                                          expectativa que tiene de cada
                                                          instrumento, la intensidad que quiere,
                                                          las descoordinaciones que ve, por qué
                                                          no dialoga con sus músicos. No
EL arte de




             Un punto de partida para la reflexión        sabemos si dejó de mirar a los violines
                                                          porque lo hacían bien o porque lo
             Imaginemos la escena: el director de la      hacían pésimo. Cuando escuchamos el
             orquesta da inicio al ensayo. Los            juicio que le hace al ayudante nos
             músicos tienen su partitura y empiezan       damos cuenta que ese juicio deja sin
             a ejecutar. El director corta la ejecución   oportunidades a sus músicos, pero
             y pide que se inicie de nuevo. Los           también se quita las oportunidades a sí
             músicos se miran entre sí. El director       mismo de que algo cambie.
             vuelve a parar la música, hace un gesto
             de desagrado y pide ahora que se             En otra escena una orquesta bien
             reinicie desde una nota determinada.         conjuntada termina su actuación y



               De Dirigir                                                                            1
vemos que el público se levanta de sus      Aprendemos equivocándonos y porque
                                                                              butacas     y     sale     del     teatro   nos      retroalimentan,     aprendemos
                                                                              ordenadamente y sin expresión.              insistiendo y reforzando aquello que
                                                                              Seguramente pensaríamos que estamos         nos señalan como valioso. Nuestros
                                                                              en un mundo sin emociones en donde          primeros directivos son nuestros
                                                                              no llegamos a saber el impacto de lo        padres, luego nuestros maestros, de
                                                                              que hacemos y por lo tanto el               ellos aprendemos y nos gusta
                                                                              “desconcierto” predomina sobre el           mostrarles nuestros avances porque
                                                                              concierto. Sin duda los músicos no          nos hacen saber que podemos ir más
                                                                              querrían trabajar en esa ciudad, a no ser   allá. Su atención nos lleva a superarnos.
                                                                              que no les quede más remedio dado           Aceptamos que esta es la lógica del
El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir




                                                                              que les pagan y no tienen otras ofertas.    aprendizaje.




                                                                                                                          ¿Por qué cuesta tanto entonces que los
                                                                              Podríamos imaginar ahora que cuando         directivos den feedback a sus
                                                                              éramos niños en nuestra familia no nos      colaboradores, si nos gusta decir que
                                                                              hubiesen dado retroalimentación de          las organizaciones son espacios de
                                                                              cómo      comportarnos,     o      que      aprendizaje y afirmamos la necesidad
                                                                              estuviéramos en una escuela en la que       de la innovación?
                                                                              sólo nos hubiesen puesto notas finales
                                                                              (evaluación de desempeño lo llamamos        ¿Será que pensamos que nuestros
                                                                              en las organizaciones). Hubiéramos          equipos han alcanzado ya la madurez?
                                                                              protestado arguyendo que a los              ¿Será que cuando decimos que las
                                                                              profesores no les pagamos por               personas son el gran capital se nos
                                                                              ponernos notas sino por guiar nuestro       olvida añadir “siempre y cuando no
                                                                              aprendizaje.                                molesten con sus requerimientos de
                                                                                                                          atención”? Tal vez sea esta otra de las
                                                                              Todas estas situaciones nos resultan        expresiones de lo que Fredy Kofman
                                                                              difíciles de imaginar y desde luego de      denomina         la       esquizofrenia
                                                                              aceptar, pero aceptamos, sin embargo,       organizacional.
                                                                              que en las empresas en las que
                                                                              trabajamos no exista una cultura de         Quiero decir con todo esto, que una de
                                                                              retroalimentación y nos enfrentemos a       las tareas principales de un directivo es
                                                                              la falta de señales para saber si lo que    dar esas señales, que mentimos cuando
                                                                              hacemos es adecuado o a verdaderos          hablamos del desarrollo de las personas
                                                                              juicios finales cuando ya nos hemos         si no estamos disponibles para asumir el
                                                                              situado en el error.                        rol de orientación y señalización que
                                                                                                                          supone retroalimentar.


El Arte de Dirigir El Ate de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir                                                                                            2
¿A qué esperamos entonces? ¿Qué lo
                                                                                                                          impide? ¿Qué nos detiene?

                                                                                                                          La respuesta que más escucho en mis
                                                                                                                          clientes es la falta de tiempo, pero la
                                                                                                                          verdad es que no les creo, aunque
                                                                                                                          pienso que no me mienten, que se
                                                                                                                          mienten a ellos. Me inclino más a creer
                                                                                                                          que es la dificultad para diseñar
                                                                                                                          emocionalmente conversaciones que
                                                                                                                          sepan equilibrar el elogio y el mostrar
El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir




                                                                              Planteo también que retroalimentar no       aquello en lo que no estamos
                                                                              es lo mismo que evaluar, que la             conformes, sin provocar reacciones de
                                                                              evaluación es un recurso menor dentro       exceso de confianza o de defensa y
                                                                              del ámbito de la retroalimentación y        porque junto a ello falta el profundo
                                                                              que podemos distinguir entre dos            convencimiento que necesitamos el
                                                                              grandes tipos de feedback:                  alimento para vivir y poder ser y la
                                                                                                                          retroalimentación para ser y vivir mejor.
                                                                                 El de fortalecimiento que parte de la
                                                                                  identificación y reconocimiento de
                                                                                  fortalezas y trabaja con el
                                                                                  retroalimentado para que esa
                                                                                  habilidad        expresada        en
                                                                                  determinados       momentos        se
                                                                                  convierta en hábito y/o para que ese
                                                                                  hábito no sólo se exprese en el
                                                                                  ámbito en que lo descubrimos sino
                                                                                  en otros.
                                                                                 El de desarrollo que se centra en las
                                                                                  áreas a mejorar, dando sentido a la
                                                                                  necesidad        de       incorporar
                                                                                  competencias y nuevas prácticas,
                                                                                  para el mejor desempeño futuro,
                                                                                  porque es el compromiso con el
                                                                                  futuro y no un juicio sumarísimo al
                                                                                  pasado lo que inspira la buena
                                                                                  retroalimentación

                                                                              La teoría es simple: fortalecer lo que
                                                                              tenemos y desarrollar lo que no
                                                                              tenemos. La prueba de que se aprende
                                                                              desde la retroalimentación la tenemos
                                                                              en nuestro propio aprendizaje. La
                                                                              relación entre aprendizaje y excelencia
                                                                              es un lugar común en cualquier libro de
                                                                              management.


El Arte de Dirigir El Ate de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir                                                                                            3

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Retroalimentación y esquizofrenia organizacional

  • 1. El arte de dirigir 80 Julio – agosto 2011 www.juanveragil.com/ Juan Vera Retroalimentación y esquizofrenia organizacional Queremos organizaciones que aspiren a Corta de nuevo, deja de mirar a los la excelencia. Lo declaramos en violines, detiene, se muerde los labios, nuestras visiones. Sabemos que ello se desentiende en algunos momentos. implica tener personas de excelencia, Pide que repitan. Termina y se va. con las mejores prácticas, la mejor actitud, equipos de alto rendimiento, hablamos de que para ello hay que desarrollar un nuevo liderazgo transformador, pero cuando se estudian con detenimiento, son pocas las empresas cuyas prácticas directivas incluyen la retroalimentación. Los directivos están ocupados en otras cosas. No hay tiempo para el feedback. En el camerino le comenta a su ayudante “con estos músicos no se puede ejecutar la Quinta Sinfonía de Mahler”. ¿Qué pensamos viendo la escena? Seguramente nos preguntamos por qué ese director no expresa la expectativa que tiene de cada instrumento, la intensidad que quiere, las descoordinaciones que ve, por qué no dialoga con sus músicos. No EL arte de Un punto de partida para la reflexión sabemos si dejó de mirar a los violines porque lo hacían bien o porque lo Imaginemos la escena: el director de la hacían pésimo. Cuando escuchamos el orquesta da inicio al ensayo. Los juicio que le hace al ayudante nos músicos tienen su partitura y empiezan damos cuenta que ese juicio deja sin a ejecutar. El director corta la ejecución oportunidades a sus músicos, pero y pide que se inicie de nuevo. Los también se quita las oportunidades a sí músicos se miran entre sí. El director mismo de que algo cambie. vuelve a parar la música, hace un gesto de desagrado y pide ahora que se En otra escena una orquesta bien reinicie desde una nota determinada. conjuntada termina su actuación y De Dirigir 1
  • 2. vemos que el público se levanta de sus Aprendemos equivocándonos y porque butacas y sale del teatro nos retroalimentan, aprendemos ordenadamente y sin expresión. insistiendo y reforzando aquello que Seguramente pensaríamos que estamos nos señalan como valioso. Nuestros en un mundo sin emociones en donde primeros directivos son nuestros no llegamos a saber el impacto de lo padres, luego nuestros maestros, de que hacemos y por lo tanto el ellos aprendemos y nos gusta “desconcierto” predomina sobre el mostrarles nuestros avances porque concierto. Sin duda los músicos no nos hacen saber que podemos ir más querrían trabajar en esa ciudad, a no ser allá. Su atención nos lleva a superarnos. que no les quede más remedio dado Aceptamos que esta es la lógica del El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir que les pagan y no tienen otras ofertas. aprendizaje. ¿Por qué cuesta tanto entonces que los Podríamos imaginar ahora que cuando directivos den feedback a sus éramos niños en nuestra familia no nos colaboradores, si nos gusta decir que hubiesen dado retroalimentación de las organizaciones son espacios de cómo comportarnos, o que aprendizaje y afirmamos la necesidad estuviéramos en una escuela en la que de la innovación? sólo nos hubiesen puesto notas finales (evaluación de desempeño lo llamamos ¿Será que pensamos que nuestros en las organizaciones). Hubiéramos equipos han alcanzado ya la madurez? protestado arguyendo que a los ¿Será que cuando decimos que las profesores no les pagamos por personas son el gran capital se nos ponernos notas sino por guiar nuestro olvida añadir “siempre y cuando no aprendizaje. molesten con sus requerimientos de atención”? Tal vez sea esta otra de las Todas estas situaciones nos resultan expresiones de lo que Fredy Kofman difíciles de imaginar y desde luego de denomina la esquizofrenia aceptar, pero aceptamos, sin embargo, organizacional. que en las empresas en las que trabajamos no exista una cultura de Quiero decir con todo esto, que una de retroalimentación y nos enfrentemos a las tareas principales de un directivo es la falta de señales para saber si lo que dar esas señales, que mentimos cuando hacemos es adecuado o a verdaderos hablamos del desarrollo de las personas juicios finales cuando ya nos hemos si no estamos disponibles para asumir el situado en el error. rol de orientación y señalización que supone retroalimentar. El Arte de Dirigir El Ate de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir 2
  • 3. ¿A qué esperamos entonces? ¿Qué lo impide? ¿Qué nos detiene? La respuesta que más escucho en mis clientes es la falta de tiempo, pero la verdad es que no les creo, aunque pienso que no me mienten, que se mienten a ellos. Me inclino más a creer que es la dificultad para diseñar emocionalmente conversaciones que sepan equilibrar el elogio y el mostrar El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir Planteo también que retroalimentar no aquello en lo que no estamos es lo mismo que evaluar, que la conformes, sin provocar reacciones de evaluación es un recurso menor dentro exceso de confianza o de defensa y del ámbito de la retroalimentación y porque junto a ello falta el profundo que podemos distinguir entre dos convencimiento que necesitamos el grandes tipos de feedback: alimento para vivir y poder ser y la retroalimentación para ser y vivir mejor.  El de fortalecimiento que parte de la identificación y reconocimiento de fortalezas y trabaja con el retroalimentado para que esa habilidad expresada en determinados momentos se convierta en hábito y/o para que ese hábito no sólo se exprese en el ámbito en que lo descubrimos sino en otros.  El de desarrollo que se centra en las áreas a mejorar, dando sentido a la necesidad de incorporar competencias y nuevas prácticas, para el mejor desempeño futuro, porque es el compromiso con el futuro y no un juicio sumarísimo al pasado lo que inspira la buena retroalimentación La teoría es simple: fortalecer lo que tenemos y desarrollar lo que no tenemos. La prueba de que se aprende desde la retroalimentación la tenemos en nuestro propio aprendizaje. La relación entre aprendizaje y excelencia es un lugar común en cualquier libro de management. El Arte de Dirigir El Ate de Dirigir El Arte de Dirigir El Arte de Dirigir 3