2. Intro – Q/A
• Proč jste tady ?
Co se tady dozvíte ?
•
• Jak se dále zdokonalovat ?
• Kde se dozvíte další informace ?
• Kdy se projeví znalosti ?
• Kdo Vám pomůže více ?
3. Proč jste tady ?
Marek Blažek
• Odborný ICT konzultant od roku 1996
• Realizace Help / Service / Deskových
j ktů
projektů
• V posledních letech se zaměřuji se na ICT
služby, standardy a normy
• Spol prac ji s IIR od rok 2002
Spolupracuji roku
4. Co se tady dozvíte ?
Program
p
• Hodnota a začlenění Servicedesku v podniku
• Přehled konceptů IT Service Managementu
• IT Service Management na bázi standardu ITIL
• Jak realizovat strategii Servicedesku ve Vašem
podniku
d ik
• Definování struktury a organizace Servicedesku
• Outsourcing a částečný outsourcing – ano či ne
5. Jak se dále zdokonalíte ?
• Konference a tréninky
Odborná literatura a weby
•
• Certifikace osobností a společností
• Uplatněte nabyté zkušenosti projekty
7. Kdy se projeví znalosti ?
• Poznávání => Učení => Umění
• Snažte se uplatnit každý den něco nového
co jste se naučili
• Zk litň á í služeb j o t lé
Zkvalitňování l ž b je trvalém
zlepšování (CSIP) – stále je co zlepšovat
• Standardy a normy používejte pro rychlejší
orientaci a lepší srovnávání s ostatními
8. Kdo Vám pomůže více ?
• Pomožte si sami tím, že se budete
p y
zlepšovat v tom v čem vynikáte
• Najmutí špičkové ICT společnosti si spíše
do firmy přivedete nové kamarády než že
než,
vyřeší váš ICT problém – Český Telecom
• Poslechněte si více společností a
osobností než se rozhodnete pro konkrétní
spolupráci
10. IT služby – co změnit ?
• ICT se musí přestat orientovat na
p g
spravované technologie a místo toho se
ptát businessu „Co potřebujete řešit
tento týden/měsíc/rok“ ?
týden/měsíc/rok
• Business se nedokáže s ICT odborníky
bavit jejich slovníkem – ICT se musí
í C í
orientovat směrem k nim a nikoliv
obráceně (jak to často je)
13. Procesní model ICT = ITIL
• ITIL® je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný
rámec pro designování procesů podpory a řízení služeb
ICT
• De facto standard pro řízení IT služeb
• Obsahuje definované procesy potřebné pro zajištění
dodávky a podpory IT služeb
• Popis formou best practices
14. ITSM procesy
• Service support
– Service Desk
– Configuration management
– I id t management
Incident t
– Problem management
– Change management
– Release management
y
• Service delivery
– Service Level Management
– Capacity management
– Availability management
– IT Service Continuity management
– Financial management for IT Services
16. Definice
Kontrola nad IT procesem
Řízení Service Desku a incidentů
který uspokojuje business požadavky na IT
Tím,
Tím že umožňuje efektivní a účinné použití IT systémů pomocí zajištění rozlišení a
analýzy uživatelských dotazů, otázek a incidentů
Zaměřením na
Profesionální funkci servicedesku s rychlou odezvou, čistými eskalačními
d i liš í dýi lý i
procedurami, rozlišením a trendovými analýzami
Je dosaženo pomocí
- Instalovaného a provozovaného servicedesku
- Monitoringem a reportingem trendů
- Definicí čistých eskalačních kritérií a procedur
A je změřena pomocí
- Uživatelské spokojenosti s první úrovni podpory
- Procenty vyřešených incidentů v domluveném čase
- Poměr nezvednutých telefonů
17. Service Desk
Odpovědnosti Přínosy
• Single point of contact pro • Zvýšení spokojenosti
uživatele a zákazníky zákazníků
• 1.úroveň podpory • Zvýšení dostupnosti
podpory, zlepšení
p p y, p
• Koordinace 2 a 3 úrovně
2. 3.
komunikace
podpory
• Lepší kvalita a rychlost
• Řízení životního cyklu
vyřizování požadavků
p
požadavků
• Proaktivní přístup k
• Komunikace se zákazníky,
poskytování služeb
uživateli a externími
dodavateli • Minimalizace negativních
d
dopadů výpadků IT služeb
dů ý dků lžb
• Vyšší produktivita IT zdrojů
• Kvalitnější informace
18. Vstupy a výstupy Service Desku
• Uživatelské,
Uži t l ké provozní, í • Servisní ž d k
S i í požadavky na změny ě
technická a administrátorská • Report incidentů
dokumentace Report výkonnosti p
p ý
• procesu
• Autorizace změn
At i ě • Report spokojenosti uživatelů
• Uvolněné konfigurační položky
• SLA a OLA
• Hodnoty Incidentu/Katastrofy
• Hodnoty bezpečnostního
incidentu
• IT konfigurace/majetek –
detaily
• Z á é problémy,chyby a
Známé blé hb
řešení
• Evidence incidentů
19. Aktivity Service Desku
• Vytvořte klasifikace (náročnost a dopad) a
eskalační procedury (funkční a hiarchické)
• Detekujte a ukládejte incidenty/servisní
požadavky/informační p požadavky
p y y
• Klasifikujte, rozpoznávejte a diagnostikujte
dotazy
• Řešte, obnovujte a uzavírejte incidenty
• Informujte uživatele (včetně průběhu)
• Vytvářejte trendové reporty
20. Strategie Service Desku
• Příjemná místnost oddělená od pracovníků
technické podpory (ticho a soukromí)
• Knihovna dokumentace softwaru, hardwaru a
dalších návodů p zákazníky
pro y
• Katalog služeb
• Konferenční telefon včetně handsfree
• Příjemná obsluha
• Oznámení zákazníkům včetně informace o
ů
místu a provozních hodinách
21. Cíle Service Desku
% i id tů a servisních
incidentů i íh
• Nainstalovaný a
požadavků reportováno a
provozovaný Service
zapsáno p
p pomocí
Desk
automatizovaného
• Monitoring a reporting nástroje
trendů # dní šk l í na pracovníka
d í školení ík
• Srovnané rozlišení servicedesku ročně
p o t c de tů
priorit incidentů s # telefonů na pracovníka
business zasažením servicedesku za hodinu
• Definované čisté % incidentů, které potřebují
p j
místní support
eskalační kritéria a
procedury Nevyřešené dotazy
22. Dosažení IT cílů Servicedesku
% i id tů a servisních
incidentů i íh
• Analýza, dokumentace
požadavků vyřešených
a eskalace incidentů
p pp
na první úrovni supportu
včas a elegantně
% znovuotevřených
• Přesné a včasné
incidentů
odpovědi na dotazy
% nezvednutých telefonů
• Provádění řádných
Průměrná délka incidentu
t e do ýc analýz
trendových a a ý podle náročnosti
incidentů a dotazů
Průměrná rychlost odpovědi
na telefonní a
emailové/webové
požadavky
23. Změření IT cílů Service Desku
• Zajištění spokojenosti Uživatelská spokojenost
uživatelů s nabízenými s první úrovni
službami a jejich úrovní
podpory (servicedesk
• Zajištění správného
nebo znalostní báze)
použití a výkonu
% incidentů vyřešených
aplikačního a
podle
technologického řešení
dohodnuté/přijmuté
• Zajištění potřebné
dostupnosti IT služeb časové jednotky
24. Zralost Servicedesku
0–N Neexistující
i t jí í
1 – Úvodní/Ad-hoc
2 – Opakující se, ale intuitivně
se
3 – Definovaný proces
4 – Řízený a měřitelný
5 - Optimalizovaný
25. Outsourcing ano/ne ?
•OOrganizace pokud má t l být
i k d á trvale
konkurenceschopná tak musí investovat
do ICT
• Outsourcing j ochrana investice
g je
– Sami si můžete nakoupit technologie nebo si
sami můžete zorganizovat VŘ, ale!
g ,
– Outsourcing je přenesení zodpovědnosti za
fungování technologií z organizace na
g g g
dodavatele – organizace sleduje pouze kvalitu
služby
26. Přínosy outsourcingu ICT
• „Co se nedá změřit, to se nedá zlepšit“
• Dekonstrukce ICT oddělení na jednotlivé
elementy – služby
•T t í ákl d l žb
Transparentní náklady na IT služby
• Snížení rizika business continuity
• Místo vztahu zaměstnanec-zaměstnanec
vzniká doda atelsko odběratelský vztah
niká dodavatelsko-odběratelský tah
27. Rizika outsourcingu ICT
• P k d se provede outsourcing bez dekontrukce
Pokud d t i b dk t k
na IT služby - tak to nebude outsourcing, ale
drahý incident management
• Převzetí IT-lidských zdrojů externím subjektem –
pokud „prodáte“ lidi externí organizaci dříve než
p p g
víte co mají na starost tak vznikne riziko, že
odejdou a vy budete mít mnohem více starostí
• Nenastavení základních klientských IT service
procesů a funkcí
– Service desk
– Service catalog
– Service level management
