A Capacitação das equipes de atendimento ao público em escolas de educação básica

3. Parte&de&um&“todo”&decisivo,&o&ATENDIMENTO&AO&PÚBLICO&é,&em&si,&
uma&HORA&DA&VERDADE,&ou&melhor,&uma&sequência&delas.&
!
Da! fachada!do!prédio! à! limpeza!e!organização!da! recepção,! com!especial!
atenção! em! quem! recebe,! são! muitos! os! impactos! sobre! os! visitantes/
possíveis!novos!clientes.!

4. O"que"sua"fachada"
está"comunicando?"

5. A! cada! ano! as! insAtuições! de! ensino! realizam! o! processo! de!
matrículas!e! rematrículas.!É!um!período!de! intenso! trabalho!e! tudo!
precisa! funcionar! pois,! paralelamente! às! matrículas! de! novos!
estudantes,!há!um!ano!leAvo!em!andamento.!
!
Justamente!por! isso,!esse!Seminário!e!essa!oficina,!querem!apontar!
caminhos!para!que!esse!momento!seja!conduzido!com!planejamento!
e!estratégias,!minimizando!riscos!e!gerando!melhores!resultados.!

6. ! Mostrar!a!escola!e!seus!diferenciais!EFETIVOS!
! Mostrar!que!a!escola!é!um!ambiente!limpo!e!organizado!
! Mostrar!segurança,!no!aspecto!legal!e!ambiental!
! Mostrar!que!é!um!espaço!de!acolhida,!que!potencializa!relações!
saudáveis!

7. ! Ao!chegar!a!uma!sala!de!aula!do!nível!pretendido,!o!que!encontrariam?!!
! Seria!aquele!espaço!colorido!e!arejado!da!foto!do!anúncio?!
! E!as!pessoas!que!trabalham!com!você,!como!agiriam,!ao!depararemSse!
com!visitantes?!
! Seriam!portaSvozes!da!marca?!
! Sua!equipe!CONHECE,!SENTE!E!AGE!compromeAda!com!os!objeAvos!da!
escola?!

9. As!matriculas!podem!ocorrer!o!ano!todo,!mas!a!captação!é!um!
período!de!maior!demanda.!!
!
PERÍODO!DE!MATRÍCULA!é!período!do!ano,!geralmente!entre!agosto!
e!fevereiro,!em!que!as!escolas!realizam!(ou!deveriam!realizar)!o!
chamado!ESFORÇO!DE!COMUNICAÇÃO!para!captar!novos!alunos.!

10. Antes!de!estruturar!o!atendimento!ao!público,!estabeleça!os!objeAvos!do!processo.!!
Faça&isso&com&base&em&dados.&
! Crie!uma!série!histórica!de!captação!
! Veja!em!que!séries!há!maior!procura!!
!!!!!!!(aproveite!para!ver!quais!os!diferenciais!dessas!séries!para!destacar!nas!!!!!
!!!!!!!ações!de!comunicação!e!potencializar!a!captação)!
! Projete!o!número!de!vagas!de!acordo!com!o!percentual!de!efeAvação!de!
matrículas!que!vem!sendo!realizado!
! Veja!quais!diferenciais!podem!melhorar!a!captação!em!séries!em!que,!
historicamente,!a!insAtuição!capta!menos!

11. ! Defina!orçamento!geral!para!as!ações!de!fidelização!e!captação!
(RH,!espaço!bsico!e!brindes)!
! Mapeie!seu!pessoal!para!montar!uma!equipe!de!matrícula!
! Defina!o!local!para!atendimento!aos!visitantes!–!verifique!se!está!
como!o!ideal:!climaAzado,!bom!aspecto!visual,!lugares!para!
acomodar!a!família,!entre!outros!!
! Dica:!invista!nesse!momento!!A!acolhida,!como!dissemos,!é!uma!
HORA!DA!VERDADE.!

13. ! Os!atendentes!devem!conhecer!e!saber!explicar!a!
proposta!pedagógica!–!pais!que!buscam!o!ensino!
privado!tem!recursos!e!conhecimento,!querem!saber!
os!detalhes!da!proposta!educaAva!–!entender!de!
educação!é!o!ideal!
!
! O!modo!de!fala!(correção)!e!a!postura!são!fatores!
relevantes!e!podem!influenciar!na!percepção!dos!
visitantes!

14. ! Joias!e!bijuterias,!assim!como!maquiagens!carregadas,!!
são!dispensáveis!no!ambiente!escolar!
! Disponibilidade!e!interesse!por!informar,!não!hesitar!em!
buscar!informações!mais!completas,!demostra!aos!
visitantes!que!o!interesse!da!família!pela!escola!é!
valorizado!
! Olhar!atento!–!olhar!nos!olhos.!O!atendimento!mecânico!
cheio!de!falas!repeAAvas,!do!Apo:!você"encontrou"tudo"
que"precisava?!não!são!mais!usadas!nem!em!
supermercados!

15. ! Asseio!e!vestes!adequadas,!preferencialmente!um!
uniforme,!transmitem!boa!impressão!
!
! A!escola!é!um!negócio,!como!qualquer!outro,!porém!
precisa!manter!certa!diferenciação!em!relação!ao!
atendimento.!A!escolha!desta!ou!aquela!pode!ser!
definida!em!detalhes!
! O!atendimento!inicial!é!uma!HORA!DA!VERDADE...!é!a!
entrega!bsica!do!conceito!“vendido”!
! O!atendente!é!a!insAtuição!

16. Um! ambiente! de! acolhida! precisar! cumprir! sua! função:!
acolher.!Além!de!limpo!e!bem!conservado,!o!ambiente!dever!
ser! climaAzado,! conter! elementos! informaAvos! da! escola,!
um!quadro!de!missão!e!visão!é!sempre!um!indicaAvo!do!bom!
trabalho!que!se!faz.!

17. Para!iniciar!esse!período!estratégico:!
! Convide!os!integrantes!da!“nova!equipe”!e!lance!a!ideia!S!desafie!
! Mobilize!e!comprometa!
! Capacite/treine/simule/Are!dúvidas!S!faça!cliente!oculto!
! Supervisione!e!de!feedbacks!
! Avalie!e!não!aguarde!o!fim!do!período!de!matrículas,!implemente!
melhorias!durante!o!andamento!

18. ! Água!e/ou!café!
! Material!gráfico!informaAvo!(que!não!subsAtui!um!boa!apresentação!
pessoal/verbal!da!proposta!educaAva)!
! Um!brinde!para!os!visitantes!
! Um!computador!para!que!os!pais!possam!ver!o!site/fazer!inscrição!
online!(se!for!o!caso)!
! Espaço!para!as!crianças!aguardarem!os!pais...!uma!orientadora!pode!
ser!um!recurso!interessante!

19. O!atendimento!aos!pais!deve!ser!realizado!de!maneira!individual.!
!
A!entrevista!deve!ocorrer!sempre!em!um!espaço!reservado,!com!porta!
fechada,! pois! muitos! pais! relatam! vivências! pessoais! e! em! outras!
escola,!sobre!seus!filhos.!Essa!é!uma!conversa!que!só!interessa!a!eles!e!
para!quem!está!realizando!o!atendimento.!

20. Quando"a"família"vem""
até"a"escola,"conhece"e!
!desiste...!!
!
O!que!houve?!

21. É&importante&estruturar&um&processo&que&inclua&o&registro&do&
completo&de&todas&as&etapas&do&atendimento.&
Isto&é&fundamental&para&que&a&Escola&monte&e&opere&um&
sistema&efePvo&de&matrículas&e&rematrículas.!

22. É&com&base&em&números&que&se&conhece&a&
realidade&e&se&idenPficam&oportunidades&de&
melhoria.&
!
O!ideal!é!que!esses!registros!sejam!realizados!em!algum!
somware!de!gestão,!não!sendo!possível,!em!planilhas!de!Excel,!
garanAndo!a!precisão!e!a!segurança!dos!dados!que!subsidiarão!o!
planejamento!!!

23. ! A!busca!das!famílias!(diariamente)!em!ligações,!eSmails!e!inscrições/
manifestações!de!interesse!pela!web!
! O!nível/série!procurado!
Ao!longo!do!processo:!
! O!índice!de!efeAvação!de!matrículas!entre!os!visitantes!

24. ! Um!histórico!de!captação!
! Movimentação!de!alunos!!
! Quais!séries!estão!mais!visadas!
! Quais!precisam!de!mais!visibilidade!
! Eficiência!do!processo!e!das!pessoas!envolvidas!

25. ! Formandos!
! Estudantes!com!pendências!financeiras!
! Estudantes!com!desempenho!acadêmico!ruim!

26. ! Considerar!formandos!–!que!abrem!novas!bolsas!
! Levantamento!anual!da!realidade!financeira!das!famílias!
beneficiadas!–!o!que!pode!abrir!novas!bolsas!

28. Aquele"momento"em"que"o"palestrante""
desvela"um"mundo"novo"em"que"
aparecem""
todas"as"soluções..."
"
Mas,"adivinhem!"

30. Melhoria&não&se&compra&e&instala,&se&constrói&com&
muito&trabalho.&O&que&existe&é:&
!
! A!demanda,!de!um!público!cada!vez!mais!exigente!
! Necessidade!urgente!de!abertura,!de!mudanças!e!novas!práAcas!
! As!mesmas!respostas!não!servem!mais!
! Use!planejamento!para!agir!com!eficiência!e!eficácia!

31. ! Avalie&o&processo&
! Implemente&melhorias&sempre&

32. Chegada&na&
Escola& Recepção&
H
Visitação&
Entrevista&
Matrícula&
H
H
LembreWse&de&definir&roteiros&de&visita&
adequados&a&cada&nível&de&ensino.&
Estrutura!básica!