1.
Инциденты Проблемы Запросы на изменение Запросы на обслуживание

2.
Сервисы <ul><li>Рабочие станции и офисное ПО </li></ul><ul><li>Файловое хранилище </li></ul><ul><li>Электронная почта </li></ul><ul><li>Доступ в Интернет </li></ul><ul><li>Информационные системы </li></ul><ul><li>Телефония </li></ul><ul><li>HelpDesk </li></ul><ul><li>Инфраструктура </li></ul>

3.
Инцидент <ul><li>У пользователя нет доступа к сервису </li></ul><ul><li>Задача: быстрое восстановление работоспособности </li></ul><ul><li>Приоритет: срочность, воздействие </li></ul><ul><li>Обязательства по срокам </li></ul><ul><li>Повторяющиеся инциденты, поток инцидентов, вызванных общей проблемой </li></ul>

4.
Проблема <ul><li>Первопричина инцидента или группы инцидентов </li></ul><ul><li>Может приводить к возникновению инцидентов в будущем </li></ul><ul><li>Обязательная регистрация отдельного кейса. Префикс PRB: </li></ul><ul><li>Оценка важности исходя из степени риска </li></ul><ul><li>Устранение проблем значительно снижает количество инцидентов </li></ul>

5.
Запрос на изменение ( RFC ) <ul><li>Изменение в конфигурации информационной системы или инфраструктуры, добавление/удаление компонентов </li></ul><ul><li>Требует согласований и тестирования </li></ul><ul><li>Обязательства по срокам </li></ul><ul><li>Должно отражаться в CMDB , складе, базе лицензий, счетах за обслуживание </li></ul>

6.
Запрос на обслуживание (SR) <ul><li>Консультации, помощь пользователям </li></ul><ul><li>Мелкие изменения конфигурации, не требующие согласований и отражения в CMDB и бухгалтерии </li></ul><ul><li>Обязательства по срокам </li></ul>

7.
SLA <ul><li>Service Level Agreement – Соглашение об уровне сервиса </li></ul><ul><li>Обязательства по срокам реакции (начала работ) и выполнения инцидентов, запросов на изменения и обслуживание </li></ul><ul><li>Привязка сроков к сервисам и приоритетам </li></ul><ul><li>Сроки до выполнения или до эскалации </li></ul>

8.
SLA - пример * без учета времени эскалации 48 часов* 30 мин. Инфраструктура 30 мин. HelpDesk 2 часа* 30 мин. Телефония 3 часа* 48 часов* 30 мин. Информационные системы 3 часа 24 часа 30 мин. Файловое хранилище 2 часа 8 часов* 30 мин. Интернет 2 часа 24 часа* 30 мин. Электронная почта 2 раб.дня* 24 часа* 30 мин. Рабочие станции RFC, SR Инцидент Время реакции

9.
<ul><li>Евгений Калинин </li></ul><ul><li>http:// mml.ru </li></ul>