Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Değerli Müşteri - Hizmet Farklılaştırması

15.556 visualizaciones

Publicado el

Publicado en: Estilo de vida
  • Sé el primero en comentar

Değerli Müşteri - Hizmet Farklılaştırması

  1. 1. Mağaza Satış Ve Hizmet İlkeleriGĠRĠġ Hızmet ve satış ilkeleri, mükemmel hizmet ve satış teknıklerıne ulaşma yolunda , üst yönetime ve mağaza kadrolarına ışık tutan bir araçtır. İlkelerimiz doğrultusunda yapacağımız eğitim ve geliştirme programları, arkadaşlarımızın mesleki gelişimlerine ve kariyerlerine katkıda bulunacaktır. İlkeler, tavsiye niteliğinde değildir.Mükemmele ulaşmak için tüm bu ilkeler doğrultusunda harerket etmesi , tüm mağazaların aynı sistemle çalışmaları kararlaştırılmalıdır. İlkeler sabit ve değişmez değildir. Zaman içinde , mağazacılıktaki gelişmeler izlenerek ve yapılacak tartışmalarla geliştirilecektir.HĠZMET VE SATIġ ĠLKELERĠ1- Mükemmel hizmet1.1.Genel ilke
  2. 2. 2 - Ġlk izlenim2.1.Genel ilke2.2.Mağazada neler yapıyoruz ?3- KarĢılama3.1.Genel ilke3.2.Müşteriyi fark etme / karşılama zamanlaması3.3.Karşılama sözcükleri4- DıĢ görünüm4.1. Mağazarında dış görünüm ilkeleri5- MüĢterinin Ġhtiyaçlarını Belirlemek ve SatıĢ Diyaloğu5.1.Genel ilke5.2.Sorular ve soru örnekleri5.3.Dinlemek5.4.Müşteriyi ortada bırakmamak5.5. Birden fazla müşteri varken6- Ürün Bilgisi6.1.Özellikler ve faydalar6.2.Urünü net anlamak6.3.Ürünü sunmak6.4.Ürün bilgisi öğrenme yöntemleri7- MüĢteri itirazları7.1.Genel ilke7.2.Müşterinin itiraz nedenleri7.3.İtirazları karşılama yöntemleri8- Ġlave ve Alternatif SatıĢ8.1.Genel ilke8.2.İlave ve altarnetif satış yöntemleri9- Kasada Hizmet ve Uğurlama9.1.Genel ilke9.2.Uğurlama sözcükleri
  3. 3. 10- SatıĢ Destek Hizmetleri10.1.Müşteri memnuniyeti10.2.İade ve değişimlerde müşterimizle ilişki prensipleri10.3.Müşteri hizmetleri ve satış sonrası hizmetler11- Kuruma Bağlılık – Takım ÇalıĢması11.1.Genel ilke11.2.Mağaza içi çalışma prensipleri11.3.Mağazalar arası çalışma prensipleri11.4.Merkez ve çalışma prensipleri12- ĠletiĢim Becerileri12.1.Genel ilke12.2.Müşteriler ile konuşma12.3.Mağazada telefon kullanımı12.4.Beden dili 1. MÜKEMMEL HĠZMET1.1 GENEL ĠLKE :Mağazalarımızda alışverişi müşteri için kolay , eğlenceli ve verimli hale getirmek ,satışlarımızı arttırmak ve sadık müşteri kazanmanın temel prensibidir.Mükemmel hizmet verebilmek için ,;1.1. Mağazanın tüm olanaklarını kullanarak, müşterinin rahat bir alışveriş yapmasını ve mağazada geçirdiği sürenin, keyifli ve iyi hatırlanır bir deneyim olmasını sağlamak, müşterinin zamanına saygı göstermek, gereksiz bekletmelerle müşteriyi sıkmamak, alışverişin müşterinin arzuladığı sürede sonuçlanmasını sağlamak,1.2. Müşteriyle birlikte gelenlerin (ailesi, arkadaşları) alışveriş süresince iyi vakit geçirmelerini sağlamak,1.3. „‟ Müşteri daima haklıdır „‟ anlayışını boş bir anlayış olarak algılamamak, müşteri haklı ya da haksız da olsa şirket ilkelerinin izin verdiği olanakları kullanarak müşterileri memnun etmek gerekliliğini kavramak,1.4. Müşteriler arasındaki farklılıkları anlamak; müşterilerle şablon ilişkiler kurmamak, her müşterinin kişisel özelliklerine ve firmayla ilişkilerine uygun özelleşmiş bir hizmet vermek,
  4. 4. 1.5. Müşterilere isteyerek ve heyecan duyarak hizmet vermenin işimizin temel konularından biri olduğunu kavramak gerekmektedir. 2. ĠLK ĠZLENĠM2.1. GENEL ĠLKEMüşteri mağazanıza geldiği zaman en önemli aşama, sizinle ilk karşılaşmasıdır. Bukarşılamada birkaç dakika içinde çeşitli faktörlerin etkisiyle, sizinle ve mağazanızla karşıkarşıya gelen kişide bir izlenim olumuştur ki, bu ilk izlenim çok önemlidir. Bu süre içindeverdiğimiz bütün mesajlarla müşterimizde olumlu bir izlenimin oluşmasını sağlarız.İlk birkaç dakika içinde, müşteriniz size ve kurumunuza güvenip güvenemeyeceği, işinuzmanı olup olmadığınız, iletişim yeteneğiniz gibi konularda görüşler oluşur. Bu görüşlerinoluşması, sizin verdiğiniz mesajlarla müşterinizin kafasındaki değer yargılarının bir arayagelerek bir değerlendirmenin yapılması ile gerçekleşir. Bu değerlendirme çok bilinçliyapılmaz, müşterinin izlenimi kendiliğinden oluşur. Unutmayın müşteriler sizin mağazanızagelmeden önce bir çok mağazayı gezmiş ürünlerine bakmış, fiyat araştırması yapmış vesatış personllerinin olumlu veya olumsuz bir çok mesajlarıyla karşılaşmıştır.Mağazada müşteride ilk izlenimi oluşturan sinyalleri 3 başlık altında toplayabiliriz: 1. Mağazanın dış görünümü (dış cephe, vitrin, ışıklandırma v.b ) 2. Mağazanın iç görünümü (iç düzenleme, temizlik, müzik, havalandırma v.b ) 3. Müşteri ile satış elemanının ilk karşılaşması (ne zaman ve nasıl karşılandığı )Müşterinin ilk izlenimi olumlu ise satışımız kolaylaşır,olumsuz ise işimiz zorlaşır. İlk izlenimdeğişebilir ama zordur. Başa dönmek için çok çaba gerekir. Bütün bu nedenlerle ilk izlenimiçok iyi kullanmanız gerekir. Satışın diğer aşamalarındaki başarı büyük ölçüde ilk izlenimebağlıdır.2.2. MAĞAZADA NELER YAPIYORUZ?Müşteri içeri girdiği zaman satış elamanları ve (varsa) müşterilerden oluşan bir sahne ilekarşılaşır ve bu sahne müşteriyi etkiler.Bu sahne nasıl olmalı?Müşterilerle ilgilenen,Müşteriyle ilgili hazırlık yapılan işler,Ciddi ve satışa hazır görünen, bir sahne olmalı.MÜġTERĠ YOKKEN NELER YAPILMALI ? Ürünlerin dokusunu, kumaşını, cinsini, içeriğini kontrol ederek ürün bilgisi çalışmak, Reyon düzeniyle ilgilenmek, Reyonda eksik ürünleri tespit edip, depodan çıkarmak,
  5. 5. Askı teşhirlerinde beden sırasını ve renk düzenini kontrol etmek, Barkodsuz ürünleri tespit etmek, fiyat kontrolü yapmak, Alarmsız ürünleri tespit etmek, Alarmarın ürünün doğru yerinde takılı olup olmadığını kontrol etmek, Vitrin kontrolü yapmak (vitrin temizliği, düzen ve ürün fiyatlarının kontrolü ) Reyonlarda ürün kombinasyon çalışması yapmak, Depoyu düzenlemek, depoda ürün yerleşimi konusunda bilgi sahibi olmak, Günlük, haftalık ve aylık hedefler hakkında konuşmak, Reyondaki defolu ürünleri kontrol etmek, Günlük evrak kontrolü yapmak, Merkezden gelen mailleri okumak ve bilgi paylaşımı yapmak, Stok kontrolü yapmak, (küçük çaplı sayımlar yapmak ) Tadilat işlerinin kontrol ve takibini yapmak, Reyonlarda gerekli küçük ve anlık temizlikler yapmak, Kabinlerin temizliğini kontrol etmek, Yeni gelen ürünleri incelemek ve özelliklerini çalışmak, Müşteri istek ve ürün transfer takibini yapmak, Moda dergileri okumak, Rakip firmalara ziyaretler yapmak (fiyat, yeni ürün, yeni uygulamalar, müşteri hizmeti, uygulama sistemleri v.b ) Teşhirlerde dekor değişikliği yapmak, mankenleri değiştirmek, Yabancı müşterilerle pratik diyaloğu sağlayacak İngilizce terimleri öğrenmek, Satılan ve satılmayan ürünleri belirlemek, Satışı ağır olan ürünlerin satışı için fikir üretmek, Kasa noktasının temizliği ve düzeni ile ilgilenmek ( ekipmanların kontrolü , POS, kasa rulosu , bozuk para, poşet v.b malzemelerin temini ) Kişisel bakım kontrolü yapmak,MÜġTERĠ YOKKEN NELER YAPILMAMALI ? İş dışı grup oluşturmak ve sohbetler yapmak, Dalıp sabit bir yere bakmak, Kapıda durup dışarıyı seyretmek, sigara içmek, bir şeyler yemek, Müzik sesini açmak, Ayna karşısına geçip kendini seyretmek, makyaj yapmak, Kişisel tartışmalar yapmak, Şarkı söylemek ve dans etmek, Uzun uzun telefon ile konuşmak, Beden dilini yanlış kullanmak, (yaslanma, eller belde, eller cepte v.b ) Tırnak yemek, sakız çiğnemek, Yemek yemek , bir şeyler içmek, Kolkola yürümek, Mağaza içinde cep telefonu taşımak ve konuşmak, Yüksek sesle gülmek, kıkırdamak, Oturmak, El şakası yapmak, Yöneticisine bilgi vermeden reyonu terk etmek, Kasa noktasını terk etmek, Kasa bölgesinde oturmak, beden dilini yanlış kullanmak, ( tırnak törpülemek, uzaktan diğer personeller gereksiz el kol haraketleri yapmak gibi ) Yöneticisinin bilgisi dışında ürün denemek,
  6. 6. Reyonda yüksek sesle yemek ve çay programı yapmak, Kapıya arkasını dönerek boş durmak, Büyük temizlik yapmak, Mağaza ortasında koli açmak, Firma eleştiri sohbetleri yapmak, Dedikodu yapmak 3. KARġILAMA3.1. GENEL ĠLKE Reyonunuza gelen müşterinizi mutlaka karşılamalısınız. Müşterilerinize „‟biz sizin içinburdayız sizi fark ettik ve hemen sizinle ilgileneceğiz „‟ mesajını vermelisiniz. Başka birmüşteriye hizmet ediyorsanız, ilgilendiğiniz müşteriyi bırakmadan, yeni gelen müşyeriyiuzaktan bir göz teması, bir gülümseme ile karşılamalısınız. Böylelikle müşteri, karşılandığıiçin, rahatlayacak ve normal süreden daha fazla beklemeyi göze alabilecektir.Böyle yapmadığınız zaman, kendisiyle ilgilenilmeyen müşteri, büyük olasılıkla reyonu terkedecektir.3.2. MÜġTERĠYĠ FARK ETME- KARġILAMA, HĠZMET SÜRECĠMüşteri içeriye girdikten sonra hemen fark edilir ve fark edildiği sözcüklerle, bir selamlamahareketiyle , göz göze gelerek ya da gülümseyerek müşteriye hissettirilir. 1. Karşılama sözcükleri tek başına bir anlam ifade etmezler. Karşılama sözcüklerine virgül konularak konuşmaya devam etmek gerekmektedir. Reyonumuzda bulunan kampanyalardan bahsedilerek satış süreci devam ettirilir. 2. Müşteri kesinlikle ilgilenilmesini istemiyorsa bunu yüz ifadesi veya sözlü olarak belirtiyorsa müşteri rahat bırakılmalıdır. Burda rahat bırakılmalı ilgilenilmemeli anlamına gelmemelidir. Tabii nasıl isterseniz deyip adınızı söyleyip istediği zaman kendisine yardımcı olacağınız belirtilmelidir.Bu durumlarda, müşteri kuyruk gibi takip edilmemeli, baktığı ürünler hemen arkasından toplanmamalıdır. Müşteri uzaktan gözle takip edilmeli yardıma ihtiyaçı olduğunu belirttiğinde hemen ilgilenilmelidir.(Müşteri askıda duran bir modelin bedenlerine bakıyorsa bu tekrar diyalalog kurmak için iyi bir fırsat olabilir.) Müşteri kesinlikle göz takibinden çıkarılmamalıdır. 3. Satış sırasında müşterinin istediği ürünler kombinlenip gösterilmelidir. Müşterinin isteği gömlek ise, sunum yaparken gömlek uygun ceket ve kravatla kombinlenerek gösterilmelidir. Kombinasyonlu sunum, satışın olmazsa olmazı olup satış personeli reyonunda bulunan bütün ürünleri kombinasyonunu bilmekle, satış yöneticisi öğretmekle mağaza müdürü denetlemekle yükümlüdür.
  7. 7. 4. Reyon yöneticisi her vardiya için toplantı yaparak, kendi reyonunda ve o gün mağazada yapılan genel kampanyalar hakkında bilgi verir. Reyonun kontrolünü yaparak satışa hazır hale getirir. 5. Müşteri kabindeyken müşteri beklenmelidir. Reyon çok yoğun ise ve bir müşteri sizi çağırmış ise hizmet verilen müşteri kabindeyken izin istenip müşterinin soruna cevap verilmeli ve tekrar geri dönülmelidir. 6. Tadilatlar, bilen bir personel tarafından kabine ve aynaya yakın olan bölgelerde ölçü alınmalıdır. Ayna karşısında prova ettirilmeli, pantalon paçası ayakkabıyla alınmalı ve müşterinin onayı alınmalıdır. Müşterinin tadilat istekleri detaylı olarak not alınmalıdır. Ürünün fiziki özelliğinden dolayı tadilat yapılamayacak ürünler mutlaka müşteriye belirtilmelidir. ( çok ince kumaş, ipekli ürünler vb. ) Reyonda ölçü almasını bilen biri yoksa ve tereddütlü olduğunuz bir konu varsa müşteriden izin alınp terzi reyona çağrılmalıdır. Tadilatlar MİM‟ler tarafından takip edilmekte olup biten tadilatlar müşterilerimize sms yollanmaktadır. Müşterilere tadilatlarını almaya geldiklerinde tadilat yapılmış ürünü prova yapmaları rica edilmelidir.( Bakınız. Tadilat Prosedürü ) 7. Bütün mağaza sizin satış alanınızdır gerekli durumlarda takım elbise sattığınız bir müşteriye ayakkabı reyonuna kadar eşlik edebilirisniz veya yan reyondan gömlek veya kravatı satabilirisiniz. 8. Reyonda kalmamış beden veya renk depodan çıkarılarak müşteriye sunulmalıdır. Bu durum müşteriye rahatlatıcı ve memnuniyet verici bir tonla söylenmelidir. Müşteri için depodan ürün çıkarma sürecinde başka hiçbir işle ilgilenilmemelidir. ( başka bir görev, sigara veya çay içme gibi ). Depoda bulduğunuz ürün kırışmış ise mutlaka terzide ütületip müşteriye öyle sunulmalıdır. Tozlanmış ürünlerin fırçayla tozu alınmalı, bedeni, rengi, fiyatı kontrol edilmelidir. Mağazada kalmamış ürün başka bir mağazadan transfer edilebilir. Bu durum için müşteriye bilgi verilir ve karşı mağazadan transfer istenir. 9. Ürün şikayetleri : Prensip olarak ürün şikayetleriyle Müşteri İlişkileri birimleri ilgilenmektedir. Müşteri reyona geldiği takdirde olumlu olarak karşılama yapılmalı ve reyon yöneticisine bilgi verilmeli veya Müşteri İlişkileri noktalarına yetkili bir personelle yönlendirilmelidir. 10. Ürün değişimleri, kullanılmamışsa veya tadilat olmamışsa değişim yapılabilir. 11. Ürün denetme, iç çamaşırlar hijyenik nedenlerden dolayı denetilmemekte ve iadesi yapılmamaktadır. Dış giyim ürünlerinin denenmesi satışı destekleyen unsur olup denetilmelidir. Her reyonda mutlaka her beden deneme ve prova gömleği olmalıdır. 12. Satış bitiminde müşteriye kasaya kadar eşlik edilmeli, ürünler düzgün bir şekilde kasaya bırakılmalıdır. Reyonun müsaitliğine göre müşteriye kasada eşlik edilebilir. Kasaya özensiz olarak bırakılan ürünler müşterinin gözünde mağazadan çıkmadan değerini kaybeder. Takım elbisler için mutlaka gamboç verilmelidir. 13. Müşteriyle ilgilenilirken reyon yöneticisi vermiş olsa dahi başka hiçbir işle ilgilenilmeyecektir. Koliden ürün çıkartmak, etiket yapmak, alarm takmak, temizlik, makyaj yapmak. 14. Reyonda yemek veya çay saati ayarlamaları yapılmayacaktır. Satış hizmeti veren personele yemeğe saat kaçta indiği veya yemekte ne oldu, sorulmayacaktır. Müşteriye hizmet veren personel satış bitiminde ancak yemeğe inebilir.3.3 KARġILAMA SÖZCÜKLERĠKullanılabilecek Sözcükler, Hoş geldiniz efendim. İyi günler efendim. İyi günler efendim, hoş geldiniz. İyi akşamlar efendim, hoş geldiniz. Günaydın efendim, hoş geldiniz.
  8. 8. Merhaba efendim, hoş geldiniz. ( tanıdık müşterilere) Merhaba ……….. Hanım , hoş geldiniz. Merhaba ……….. Hanım, ………, Bey , nasılsınız (tanıdık müşterilere) İyi bayramlar efendim, hoş geldiniz. İyi yıllar …… Hanım, hoş geldiniz.Kullanılmayacak Olanlar: Nasıl bir şey bakmıştınız ? Ne bakmıştınız ? Nasıl Yardımcı olabilirim ? Nasılsınız, iyi misiniz (Doğrudan ) Neye bakmıştınız ? Buyurun. Ne istemiştiniz ? Ne aramıştınız ? Yardımcı olayım. Uzun zamandır, nerelerdesiniz ? Selam nasılsınız ? Düşündüğünüz bir şey var mıydı ? İyi geceler , hoş geldiniz. Abi, abla, amca, teyze, dayı, patron, arkadaşım, canım hoş geldiniz. Kim için bakmıştınız ? Aradığınız özel bir şey var mı ? Ne arzu edersiniz ? Buyursunlar efendim . Evet, buyurunn Gelin içeri de bakalım. Ne kadarlık ürün baktınız ? Ne arzu edersiniz ? Ooo hoş geldiniz.Müşterileri karşılarken sarılıp öpüşmek, ayağa kalkmadan karşılamak, hiçbir şey söylemedenbaşıyla selamlamak doğru değildir.Müşterilerle asla senli benli konuşmamalıyız. (çocuklar dışında) Bazı müşteriler hijyeniknedenlerden dolayı çocuklarına dokunulmasından hoşlanmazlar. 4. DIġ GÖRÜNÜM4.1. DIġ GÖRÜNÜM ĠLKELERĠSaçlar Temiz ve bakımlı olmalı Düzgün taranmış ve kepeklerden arınmış olmalı, Abartılı jöle kullanılmamalı, Abartılı ve çok renkli tokalar kullanılmamalı, Saç boyası rengi çok iddialı olmamalı , Saça kalem, paket lastiği, paket kurdelesi takılmamalı,
  9. 9. Çalıştığınız mağazanın ortamına uygun olmalı.Vücut temizliği Ter kokusu engellenmeli, terli vücuda deodorant sıkılmamalı (koltuk altlarınızı ıslak bir bezle ya da mendille sildikten sonra tekrar deodorant kullanabilirsiniz. Terli vücuda sıkılan deodorant daha kötü koku yayar.) Günlük duş alınmalı, duş aldıktan sonra deodorant kullanılmalı, Giysi üzerine deodorant ve parfüm sıkılmamalı, Hafif kokular tercih edilmeli, Yaralar bantlanmalı,Tırnaklar Bakımlı ve temiz olmalı, Kısa kesilmiş olmalı, Doğal renk oje kullanılmalı, Ojenin yarım ve aşınmış olmamasına dikkat edilmeli, Tırnak çevresi temizlenmiş olmalı,Makyaj Makyaj yaşa ve giysiye uygun olmalı, Çok hafifi ve doğal makyaj yapılmalı, Abartılı gece makyajı gibi olmamalı, Asla makyajsız dolaşılmamalı, Gün içinde yenilenmeliGiyim Personel giysisi giyilmeli, Giysiler temiz ve ütülü olmalı, Kıyafete uygun bir çorap giyilmeli, Yaka kartları düzgün ve temiz olmalı, Gömlek kolları, kıvrık, düğmeleri açık olmamalı Gömlek cebinde sigara , cep telefonu, cüzdan, v.b taşınmamalı, Abartılı takı, abartılı aksesuar kullanılmamalı, Giysiler bedene uygun ve birbiri ile uyumlu olmalı, Kemer ve ayakkabı aynı renk olmalı, Koyu renk, tercihen siyah çorap giyilmeli, Personel giysisine, tadilat yapılırken, dikkatli ve özenli olmalı, Kravat takılıyorsa boyu kemer hizasında olmalı, Açık renk gömlek giyildiği zaman içine de açık renk ve desensiz iç giysi tercih edilmeli.Ayakkabılar Temiz, boyalı ve kıyafete uygun olmalı, Eski ve yıpranmış görünmemeli
  10. 10. Açık ayakkabı, terlik, spor ayakkabı giyilmemeli Topuklar abartılı olmamalı, Her sabah mağazaya gelindiğinde, ayakkabı temizliği kontrolü yapılmalı,Nefes Sigara kokmamalı, sigara içtikten sonra nikotin kokusunu giderici spreyler veya jeller kullanılmalı, Diş ve ağız yemizliğine dikkat edilmeli, kokulu yiyecekler yenmemeli Koku giderici kullanılmalı, Yemek molalarında yağ kokusu sinebilecek yerlerde bulunmamaya özen göstermeli, Gün içinde mümkünse diş fırçalanmalı,Sakal tıraĢı Mutlaka her gün sakal tıraşı olunmalı, Mümkünse hiç sakal olmamalı, şekilli sakal varsa , aşırı uzun ve bakımsız olmamalı.Mağaza yöneticileri, marka kimliğine uygun giyinmeye özen göstermelidirler.Yöneticiler her zaman çalışanlarına örnek teşkil ederler. 5. MÜġTERĠNĠN ĠHTĠYAÇLARINI BELĠRLEMEK VE SATIġ DĠYALOĞU5.1. GENEL ĠLKE Mağazadan içeri giren müşterinin bir şeyi planlayıp planlamadığını anlamaktan çok onungereksinimlerini ortaya çıkarmak önemlidir.Ortaya çıkarttığımız bu gereksinimler müşterinin önceden planladığı ya da planlamadığı birşey olabilir. Önemli olan gereksinimleri anlamak ve ona uygun ürün sunabilmektir.Genel olarak bir satıcının bilmesi gerekenler:Ürünün yapısıÜrün yapısının müşteriye sağlayacağı faydaKullanım alanıBeden bilgisi, beden bilgisine bağlı olarak marka dağılımıMüşteri stili, stille bağlı marka dağılımıRenk veya kombin uyumuKumaş uyumu, kombin yapılan ürünlerin kumaş yapılarının uyumuFiyat aralığı. Müşteri belirtmedi ise fiyat aralığı kesinlikle sorulmaz. Müşterinin davranışmodeline göre ürün–fiyat seçimleri yapılırGereksinimi anlamanın 3 yolu vardır.
  11. 11. - Satın alma nedenlerini iyi bilmek, - Müşteriye doğru sorular sormak, - Müşteri tarzını iyi analiz etmek - Verdiği cevapları dikkatle dinleyip, yorumlamak,5.2. SORULARDeğişik soru teknikleri vardır ve etkileri farklıdır.1. Kapalı SorularCevabı „‟evet „‟ ya da „‟ hayır „‟ olan sorulardır. Bu tip sorular sorduğunuz zaman „‟hayır„‟cevabı alma riskiniz vardır ve olumsuz cevap aldıktan sonra diyalog genellikle biter, tekrarbaşa dönemezsiniz.Örnekler:Satış Personeli: „‟denemeyi düşünür müsünüz ? „‟Müşteri: „‟hayır‟‟Satıcı Personeli: „‟ yardımcı olabilir miyim ? „‟Müşteri: „‟hayır „‟2. Açık Sorular„‟ Evet ya da „‟ hayır „‟ diye cevaplandırılamayacak olan ve içinde seçenek olmayansorulardır. ( hangi, ne , nerede, kaç , nasıl , kim , ne zaman v.b ) bu tip sorular müşterinizikonuşmaya yönlendiren ve bilgi almanızı sağlayacak sorular olduğu için ihtiyaçları anlamanızaçısından yararlıdır.Sorular gelişi güzel duygusuzca sorulmamalıdır. İhtiyacı anlayıp müşteriye doğru ürünüvermek için dinamik ve ilgilenir şekilde sorulmalıdır.Örnekler:Satş Personeli: „‟ hangi renkleri veya deseni tercih ediyorsunuz ? „‟Müşteri: „‟canlı renklerden-çiçek deseninden- ekose desenlerden hoşlanırım . „‟Satış Personeli: „‟ ne tür bir hediye düşünüyorsunuz ? „‟Müşteri: „‟ spor ayakkabı veya abiye bir bluz olabilir. „‟3. SeceneklĠ Sorularİki seçenek sunarak birinin tercih edilmesi istenen sorulardır. İkili sorular da gereksinimleriortaya çıkartmak ve yönlendirmek konusunda size yardımcı olurlar. Özellikle çok fazlakonuşmayan ve kararsız müşterileri yönlendirmek için kullanılabilir.Örnekler:
  12. 12. Satış Personeli: „‟ ekoseli ceketi mi , yoksa düz olanı mı tercih edersiniz ? „‟Müşteri: „‟ düz olanlara bir bakalım . „‟Açık sorular veya seçenekli sorular müşteriye „‟ hayır „‟ deme fırsatı vermiyor ve bu tipsorularla müşterilerimizi konuşmaya yönelendirebiliyoruz ve diyalog başlatıyoruz.Kullanılabilecek soru örnekleri:-Hangi renkleri tercih ediyorsunuz ?-Kaç yaş için hediye bakıyorsunuz ?- Nasıl bir etek bakıyorsunuz ?-Aldığınız eteğin üzerine ne tarz bir bluz düşünürsünüz ?-Nerede giyeceksiniz ?-Kim için düşünüyorsunuz ?-Çizgili mi , düz renk mi tercih edersiniz ?-Dar kesim mi , bol kesim mi tercih edersiniz ?-Tercih ettiğiniz kumaş ?-Alacağınız ceketi spor mu , klasik mi tercih edersiniz ?-Hediye alacağız kişi kaç beden giyiyor ?-Ne renk bir kazak bakıyorsunuz ?-Kruvaze mi yoksa, mono ceket mi olsun ?-V yaka mı , bisiklet yaka mı, sıfır yaka mı düşünürsünüz ?-Hangi amaçla kullanacaksınız ?-Ceketinizi 2 düğmeli mi, 3 düğmeli mi tercih ediyorsunuz ?-Ödemeyi nasıl yapmayı düşünüyorsunuz ?-Canlı mı, yoksa pastel renkleri mi tercih edersiniz ?-Pantolununuz düz paça mı, duble paça mı olsun ? Kullanılmayacak soru örnekleri:-Ceketinizin içine gömlek, kravat düşünür müsünüz ?-Pantolon üzerine kemer düşünür müsünüz ?-Eşiniz için de bir şey düşünür müsünüz ?
  13. 13. - Düşündüğünüz bir renk ya da model var mı ?-Özellikle düşündüğünüz bir şey var mı ?-Kısa ceket mi düşünüyorsunuz ?--Gece mi giyecektiniz ?-Başka bir şeye ihtiyacınız var mı ?-Yeni sezon ürünlerinden göstereyim mi ?-Denemek ister misiniz ?- Üzerinizde görmek ,ister misiniz ?-Düşündüğünüz bir kalıp var mı ?-Aldığınız elbiseye uygun ayakkabı düşünür müsünüz ?-Trikolarımızı görmek ister misiniz ?--Dekolte giyer misiniz ?-Ceketinizin içine T- shirt düşünür müsünüz ?-Kravatların diğer renk ve modellerini görmek ister misiniz ?-İkinci bir göleğe bakmak ister misiniz ?-Ne liralık bir şey bakmıştınız ?-Almak ister misiniz ?-Düşündüğünüz böyle bir şey miydi ?- Ürünlerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz ?-Ne renk düşünürüz ?-Bu tamam mı- olur mu ?-Aksesuar kemar, çanta ister misiniz ?-Nasıl oldu-Nasıl durdu- Cuk oturdu-Fişinizi keselim mi ?-Başka bir arzunuz var mı ?
  14. 14. -Çok keyifli ürün değil mi ?-Karar verdiniz mi ?-Alıyor musunuz ?-Beğendiniz mi ?-Tercih ettiğiniz bir model var mı ?-Farklı bir renk düşünür müsünüz ?-Üzerine kazak düşünür müsünüz ?-İndirim formu doldurur musunuz ?-Başka bir şey bakar mısınız ?-Takım elbise lazım mı ?-Kendinize mi alacaksınız ?-Nasıl oldu, beğendin mi ?-İndirimli ürünlerimizi görmek ister misiniz ?-Ne kadarlık bir şey düşünürsünüz ?-Peşin mi ödeyeceksiniz ?-Siz bunu kaç kere kullandınız ?-Beğendinizn bir şey var mı ?5.3. DĠNLEMEK Aktif ve doğru dinlemenin 10 Kuralı : 1. Müşterinizin sözünü bitirmesini bekleyin, kesinlikle sözünü kesmeyin. 2. Dinlerken müşterinize doğru bakın.. 3. Bütün davranışlarınızla müşteriye, onu dinlemeye önem verdiğinizi ve o anda en 4. En önemli işinizin onu dinlemek oldğunu hissettirin. 5. Konuşma boyunca müşteriyi anladığınızı gösteren hareketler yapın . 6. Zaman zaman tekrarlar yapın. 7. Müşterinin nasıl anlattığından çok ne anlattığına önem verin. 8. Sadece duymak istediklerinizi duymayın. 9. Anlamadığınız zaman gereksiz yorumlar yapmayın 10. Müşteriye görüşleri ve verdiği bilgiler için teşekkür edin.
  15. 15. 5.4. MÜġTERĠYĠ ORTADA BIRAKMAMAKSatış boyunca müşterimize, göstermemiz gereken ilginin önemli göstergelerinden birisi de,satış sırasında sadece müşteriye yoğunlaşmak ve başka hiçbir işin bu ilgiyi kesintiyeuğratmasına izin vermemektir. Yani müşteriyi ortada bırakmamaktır.Müşteri, ortada bırakıldığı ve satış elemanının başka işlerle uğraştığını gördüğü zaman,gerginleşir, bunu bir saygısızlık olarak algılar ve alışverişten uzaklaşır.Müşteriye hizmet anında çok zorda kalıp başka bir müşteri ya da telefona bakmakdurumunda olursak, müşteriden olumlu bir yüz ifadesi ile özür dileyerek ondan izin istememizve işimizi çok kısa zamanda bitirip tekrar müşterinin yanına dönmemiz gerekir. Hizmetsüresince diğer personellerle yemek, çay saati veya başka bir sohbet yapılmamalıdır.MüĢteriyi Ortada Bırakmanın ġekilleri: 1- Başka bir işle ilgilenmek, 2- Başka bir müşteri geldiğinde doğrudan ona yönelmek, 3- Diğer personel ya da yöneticiyle konuşmak, vardiya, çay, yemek veya işle ilgili herhangi bir konu. 4- İzin almadan başka bir müşteri ile ilgilenmek, 5- Çeşitli şeyler ile ilgilenmek (saate, cep telefonuna bakmak, aynada kendine bakmak, başka yeri seyretmek gibi, ortalığı toplamak ) 6- Açıklama yapmadan depoya veya başka bir yere gitmek. 7- Müşteri kabinde giyinirken uzaklaşmak, 8- Servis devam ederken başka birine devrederek yemeğe, çaya çıkmak, 9- Müşteriyi sadece „‟ bakıcı „‟ olarak değerlendirip bırakmak, 10- Tanıdık biri geldiğinde, aşırı tepki vererek ona yönelmek, (merkezden yönetici ) 11- İade ve değişim için gelen müşteriden kaçmak, 12- İzin almadan telefon görüşmesi yapmak, 13- Kapanış saatine yakın gelen müşteri ile ilgilenmemek, 14- İlk geldğinde çok iyi karşılanan bir müşteri bir şey satın almadığı takdirde yine aynı ilgiyle uğurlanmalıdır.5.5. BĠRDEN FAZLA MÜġTERĠ VARKEN :Birden Fazla MüĢteriye Hizmet Ġlkesi;1- Bir müşteriye servis verirken, başka bir müşteri çağırırsa, müsait bir an ise, hizmetverdiğiniz müşteriden izin alarak ve özür dileyerek, çağıran müşteriye „‟hemen geliyorum,yardımcı olacağım efendim „‟ demelisiniz.2-Yardım isteyen müşteri ile ilgilenebilecek başka bir arkadşınız var ise, onu müşterinizeyönlendirmelisiniz.3-„‟ Bir dakika efendim „ hemen yardımcı olacağım„‟ biraz müsade eder misiniz ? „‟gibimüşteriye bekleyeceğini hissettiren mesajları çok nazik bir şekilde verebilirisniz.4- Hangi müşteriye yöneleceğinize siz karar vermelisiniz. Prnsip olarak ilk yardım isteyenkişiye hizmet verilebilinir.
  16. 16. 5-Pratik ve hızlı olmalısınız. Bunun için ürünlerinizi, stkoklarınızı çok iyi bilmelisiniz.6-Benzer ürünle ilgilenen müşterileri bir araya bir araya getirebilirsiniz.7- Bir müşteriyle ilgilenirken diğerine gözlerinizle ve olumlu ifadeniz ile „‟ Sizinle hemenilgileneceğim. „‟ mesajı gönderebilirsiniz.8-Müşterinin ürünü deneme arasındaki zamanı değerlendirebilirsiniz.6. ÜRÜN BĠLGĠSĠ 6.1. ÖZELLĠKLER VE FAYDALARÖzelllikler, ürünün renk, model, hammadde, boyut gibi nitelikleridir. Faydalar ise, buözelliklerin müşterinin ne işine yarayacağıdır.Örnek verirsek, ürünün pamuklu oluşu bir özelliktir. Bu ürünün terletmemesi ise, pamukluolma özelliğinin müşteriye sağlayacağı faydadır.Müşterinize özellikleri sıralayarak ürünü satmanız mümkün değildir.Bu özelliklerin ona ne fayda sağlayacağını ve bu faydaların onun gereksinimlerini nasılkarşılayacağını anlatmalısınız.Ürünün özelliklerini ve faydalarını net ve anlaşılır bir şekilde sunarken, bu bilgileri ardı ardınasıralamak değil, müşterinin gereksinimleriyle birleştirmek önemlidir.bu noktada çok dikkatliolmalıyız. Müşterinin istediği istediği ansiklopedik bilgi değildir.Sıralanan bilgilerin onu etkilemesi gereklidir.Müşteriyi etkileyecek olan şey, ürünün kendi istekleriyle paralellik göstermesidir.Bu nedenle, müşteri neyle daha çok ilgileniyorsa o konuya yönelik özellik ve faydalara ağırlıkverin. Ürünün sağlıklı kullanımını arayan müşterilere, kumaş, hammadde ve doğallıkla ilgilifaydaları anlatın. Moda peşinde olan müşteriye, öncelikle ürünün ne kadar dayanıklıolduğunu değil, modaya uygunluğunu ve görünüm güzelliğini ve vücut yapısına uygunluğunuanlatın. Aksi halde müşteriyi gereksiz bir bilgi karmaşası içinde boğarsınız.Satış yapmak için sadece ürün bilgisi yeterli değildir. Müşterinin bedenine ve tarzına göreürün sunumu yapılması gerekmektedir.6.2. ÜRÜNÜ NET ANLATMAKÜrün bilgisini net ve anlaşılır bir şekilde vermemek, yani belirsiz, güvensiz bir şekilde vemüşterinin kafasını karıştıracak terimlerle anlatmak doğru değildir.Ürünü anlatırken kullanılmayacak sözcükler - Olabilir. - Büyük ihtimalle
  17. 17. - Civarında - Belki - Sanırım - Herhalde - Yaklaşık - Gibi - Vallahi bilmiyorum - Zannedersem - Eeeeee - Hiç bilemiyorum, öyle olması lazım - Galiba - Zannetmem - Nasıl yani ? - Nasıl olur ? - Nasıl desem ? - İlk defa oluyor valla - Zaman zaman - Bazen - Iııııı - Bakmam lazım - Öyle olmalı - Çok şaşırdım, olmaması lazımdı aslında - Ama - Bilmem ki - İlginç - Hay Allah - Kötü durmadı ama - Tahminimden iyi oldu - Şu ana kadar hiçbir şikayet almadık - Olması lazım - Çekebilir - Bilemeyeceğim - Gelmesi lazım - Burada öyle yazıyor - Ben bir sorayım - Hiçbir bilgim yok - Boydan çekebilir sanki - Öyledir, doğrudur - Tahminimce evet - Bakmanız gerekiyor - Fikrim yok - Mutlaka öyledir - Yooo - Emin değilim ama...6.3. ÜRÜNÜ GÖSTERMEYĠN, SUNUNMüşterinin bedenini tahmin edin. Bedenini bulamayacağınız ürünleri göstermeyin. Müşteridenemek istediği zaman, beden olmayacağı için, müşteri ve sizin için zaman kaybı olur.-Ürünü sunarken ürüne değer verdiğinizi müşteriye gösterin,-Ürün hakkında iyi konuşun.
  18. 18. -Ürünleri kombin yaparak sunun. Müşteri ceket istediyse mutlaka ceketin türüne göregömlek, kravat ile veya sadece gömlek ile sunumunu yapınız. Etek satıyorsanız uygun bir üstile sunumu gerçekleştirniz.-Ürünün paketlenmesine çok özen gösterin.-Raftan alıp müşteriye sunduğunuz ürünler defolu veya lekeli olmasın.-Ürünü kasaya götürüken koltuğunuzun altına almayın.-Kasada ürünün alarımını nazikçe çıkarın,-Ürünün tüm çeşitlerini gösterin.-Hizmet anında ürün bedeni kalmamış ve depodan çıkarmanız gerekiyorsa, müşteriyesunacağınızı ürün asla buruşuk olmasın. Gerekiyorsa ütületip müşteriye öyle sunumunuyapın.6.4. ÜRÜN BĠLGĠSĠ ÖĞRENME YÖNTEMLERĠ :-Ürünü inceleyerek, kullanım talimatına, karışım oranlarına, kumaşın tuşesine bakarak,-Ürünün etiketini ve ambalajını inceleyerek,-Etiketlerde yer alan terimlerin tanımlarını araştırarak,-Deneyerek,-Gazete, dergi ve sektörel yayınları takip ederek,-Kombinleme çalışması yaparak,-Rakipleri izleyerek,-Kurumsal eğitimler alarak,-Firmanın vermiş olduğu eğitici kitapçıklara sık sık bakarak,-Firmanın düzenleyeceği işbaşı eğitimlerine özen göstererek,-Yöneticinin verdiği sezonsal eğitimleri iyi dinleyerek,MüĢteri olmadığı saatlerde, reyonda kombin çalıĢmaları yapın. Bir kravat alın ve 10dakika içinde bu kravatın uyum sağlayacağı en az 3 parçadan oluĢacak kombinleroluĢturun. Bu çalıĢmayı her sabah farklı ürünlerle gerçekleĢtirebilirisiniz. Unutmayınsadece reyon değil bütün mağaza sizin satıĢ alanınızdır.7.ĠLAVE, ALTERNATĠF VE KOMBĠNLĠ SATIġ 7.1.GENEL ĠLKEGenel ilke müşterilerimizin mağazalarımızdan kendilerine yakışan şık ürünler almalarınısağlamaktır. İlave satış, tek ürün satışı ile yetinmemek ve müşteriye birden fazla ürün satmakanlamına gelir. Mağazlarımızın cirosunun yükselmesi ve satışlarınızı artırabilmenizin yoluher müşteriye birden fazla ürün satmaktır.Müşterinin beğendiği ürün elimizde yokken başka br ürün satışını yapmak‟‟ alternatif satış „‟tır. Bu teknik aslında belirli bir ürünü arayan müşteriyi zaman kaybından ve zahmettenkurtarmış oluruz. Çoğu müşterinin özellikle belirli bir ürünü aramasının nedeni, gereksiniminikarşılayacak başka seçeneklerin farkında olmamasıdır.Bunu ortaya çıkartmak için,müşterinin gerçek gereksinimini ve tercihlerini anlayabileceğiniz sorular sormanız gereklidir.Mağazalarımızda olmayan ürünler müşteri memnuniyeti doğrultusunda diğer mağazalardantransfer edilmektedirler. Müşteri tarafından talep edilen ürünler MİM bölümü tarafındangetirtilmektedir.
  19. 19. 7.2.ĠLAVE VE ALTERNATĠF SATIġ YÖNTEMLERĠAlternatif Satış Yöntemleri: - Müşterinin öncelikle aradığı şeyin yerini tutan bir ürünün özellik ve faydalarını anlatmak, - Müşterinin özellikle aradığı şeyin olmadığını kabullenerek, farklı bir ürünü sunmak. Alternatif SatıĢ Ġlkeleri - „‟Yok „‟ kelimesi kullanılmamalı, - Müşterimizin istediği ürün yoksa onun yerini tutabilecek ürünler önerilmeli, - „‟ Maalesef „‟ kelimesi kullanılmamalı, mağazalarımızın „Müşteri İlişkileri‟ biriminden, stokta kalmayan ürünün hangi mağazanın stoğunda olduğu görülebilir ve karşı mağazadan MİM sitemi üzerinden transfer çağrısı açılır. Ürün geldiği gün, önce renk, beden ve defo kontrolü yapılıp müşteri mağazaya davet edilir. - Müşteri o an için bulunmayan bir ürünü soruyorsa mutlaka ürünün geleceği tarih söylenmeli ve yine alternatifler sunulmalı. - Müşterinin ihtiyacı tam olarak anlamaya çalışılmalı ve ona göre başka bir ürüne yönlendirilmeli, - Müşteriyi yeni sezon ürünlere yönlendirerek aradığını bulmasına yardımcı olunmalı. - Müşteriyi bedeni olmayan ürün gruplarına yönlendirmek. İyi bir satış danışmanı reyonunda bulunan ürünlerin beden stoklarını bilir. Müşterinin beden yapısını anlayarak, bedenin olmadığı ürün gruplarına yönlendirmez. - Alternatif ürün mutlaka müşterinin yaşı, bedeni ve tarzına uygun olarak sunulmalıdır. İleri yaşlarda olan bir müşteriye alternatif ürün sunacağım diye genç yaşa uygun fosforlu veya aşırı trend ürünler sunulmamalıdır. Ġlave SatıĢ Ġlkeleri - Aldığı ürünlere uyan başka ürünler göstermek ( cekete pantolon ya da etek, bluzü, gömlek önermek ) - Aldığı kıyafetin aksesuarlarını göstermek ( kemer, kravat, çanta, ayakkabı v.b ) - Müşteri kabine girerken deneyeceği ürüne ilave ürünleri de beraberinde götürmek ve denettirmek, - Kabinde giyinirken müşteriden alınan bilgilere göre ilave ilaveler yapmak, - Reyonlarda ürünü kombinleyerek sunmak, - Yeni gelen ürün hakkında bilgi vererek ilgisini çekmek, - İki kişi gelmiş ise ikisiyle de ilgilenmek, - Promosyonlu ürünlere yönlendirmek, - İhtiyaç dışındaki reyonlara yönlendirmek, - Aldığı üründen bir adetten fazla önermek, - Portföy müşterilere gardırop hazırlamak, 8.KASADA HĠZMET VE UĞURLAMA
  20. 20. 8.1.GENEL ĠLKEKasa PersoneliKasalar müşterilerin mağazadan ayrılmadan önce son hizmet aldıkları nokta olmalarınedeniyle önemi çok büyüktür. Reyonda iyi bir hizmet almış müşteri kasada kötü bir hizmetlekarşılaşmışsa mağazadan kötü ayrılır. Kasalar ayrıca ilgili katın danışma noktası gibikullanılmaktadır. Ayrıca etrafında ürün veya askı olmadığı için personel tarafından yapılanbütün olumsuz davranışlar uzaktan göze batmaktadır.Ödeme işleminden önce sadakat kart rica edilmelidir. Sadakat kart alındıktan sonramüşterimize ödeme tercihi sorulmalıdır. Müşteri kredi kartıyla ödeme yapacağını belirtti isekredi kart alınmalı ve kartın üstündeki müşteri ismi okunarak, tek çekim veya taksitli ödemetercihi sorulmalıdır. Müşterinin alacağı ürünler satış personeli tarafından daha önce kasayabırakılmışsa, nazikçe, müşterimizden hangi ürünlerin kendisine ait olduğu sorulmalıdır.Ürünler buruşturulmadan barkodları okutulmalıdır. Müşterimizin verdiği kredi kartına yapılankampanya veya taksit sayısı anlatılarak işleme başlanmalıdır. İşlem bitiminde fatura üstündevarsa yapılan kampanya ve indirimler müşteriye anlatılmalı ve ürünler düzgün bir şekildepoşete yerleştirilmelidir. Poşetin iki yan ucundan tutularak müşteriye verilirken, firmamızıtercih ettiği için teşekkür edilerek iyi günler denilmelidir.Bütün konuşma diyaloglarında mutlaka müşteriyle göz teması kurulmalıdır.Firmanın Özel bir banka ile iş stratejisi gibi özel bir kampanyası varsa işlem başında mutlakabelirtilmelidir.KarĢılama Ve Hizmet Süreci Temel Kurallar : 1. Uzaktan kasaya gelen müşteri ile gülümseyerek göz teması kurmalı, kasaya geldiği zaman hoş geldiniz demelidir. Kasaya gelen ilk iki müşteriye sözlü karşılama yapılabilir. Mümkün ise üçüncü müşteri ile göz teması kurularak selam verilmelidir. 2. Müşteri ödeme için kart veya nakit para veya Sadakat Kart çıkarmamışsa, fatura işlemleri için sistemden ödeme tipi seçileceğini ödemenin nasıl yapılacağı, nakit mi ? Kredi kartıyla mı ? yapılacağı sorulmalıdır. 3. Mevcut kampanyalardan yararlandırmamız için Sadakat Kart öncelikli olarak rica edilmelidir. Ödeme, kredi kartıyla yapılacaksa kredi kartı alındıktan sonra kartın üstündeki isim okunarak müşteriye ismiyle hitap edilmeli ve verilen karta yapılan taksit miktarı söylenmelidir. 4. Kampanyalar daha fazla ürün satmak, satışı arttırmak ve müşteri memnuniyeti için uygulanmaktadır. Kasa personeli müşterileri doğru yönlendirerek kampanyaları müşteri menfaatinde kullandırabilir ve fazlasıyla müşteri memnuniyeti sağlayabilirler. Örneğin 75 TL ye 15 TL çek kampanyası varsa müşteri 70 TL lik alışveriş yapmışsa kampanya müşteriye anlatılmalı reyona yönlendirilmelidir. Veya bir banka kartına yapılan bir kampanya varsa belirtilmelidir. 5. Ürünlerin fiyat barkodları ürünü kırıştırmadan özenle bulunmalı ve okutulmalı ve yine aynı özenle yerine bırakılmalıdır. 6. Pos‟a rakam girerken dikkatlice kontrol edilmelidir. Müşteriye şifre cihazı göz teması kurularak nazikçe uzatılmalı ve şifre girmesi rica edilmelidir. 7. Önce kredi kartı en üstte olmak şartıyla müşteri nüshası olan slip müşteriye göz teması kurarak nazikçe uzatılmalıdır. Sonrasında fatura yine göz teması kurularak
  21. 21. uzatılmalı fatura üstünde müşteriye uygulanan kampanya, indirim veya iskonta açıklanarak belirtilmelidir. 8. Ürünlerin alarmları ürün zedelenmeden nazikçe çıkarılmalıdır. Sticker alarmlar için ürün, alarm öldürücünün üstüne nazikçe konulmalıdır. Toz alır gibi kesinlikle alarm öldürme işlemi yapılmamalıdır. Alarmlar çıkarıldıktan sonra ikinci kez tekrar kontrol edilmelidir. Reyonlardan ürünlere göre alarmları nereye yerleştirdikleri öğrenilmelidir. Ama başka bir mağazadan transfer olan bir ürün olma ihtimaline karşın dikkatlice kontrol edilmelidir. 9. Poşet ürünün büyüklüğüne göre seçilmelidir. Ürünler poşete nazikçe, düzgün yerleştirilmelidir. Müşteriye poşet iki kenar uçtan tutularak verilmelidir. Poşet müşteriye verilirken saplarından tutarak vermemlidir. 10. Müşteriye olumlu bir ifadeyle gülümseyerek teşekkür edilip iyi akşamlar veya iyi günler dilenmelidir. 11. Müşterinin kartı üstüste iki defa yetersiz bakiye veriyorsa müşteriye yüksek sesle söylenmemeli sadece, nazikçe bankayla ilgili provizyon sorunu olabilir denilerek, başka bir bankaya ait kredi kartı rica edilir. Başka bir kart yoksa ve kendisi nakit ödemeyi teklif etmemişse ürünleri kendisi için ayırabileceğimiz teklif edilmelidir. 12. Sadakat Kart bilgileri şirket stratejileri açısından çok büyük önem taşıdığı için kart bilgilerini alırken müşteriden form üstünde yazan bütün bilgiler alınmaya çalışılmalıdır. Ayrıca müşteri alışverişlerinde Sadakat Kart kaydı varsa bulunmalı ve işlenmelidir. Kayıt bulma işlemmleri IT tarafından kolaylaştırılmış olup, mükerrer kart işlemleri yapılmamalıdır. 13. Kasa bölgesi dağınık olmamalıdır.Kasa bölgesini siz düzenleyebilir veya reyon yöneticisi ile konuşarak, satış personeli tarafından kasaya bırakılan ürünlerin özenli bir şekilde bırakılmasını isteyebilirsiniz. 14. Bozuk para bitince değil bitmesine yakın ana kasadan istenmelidir. Bu hizmetler için ana kasa öğlen yemeği veya çay saatleri dahil hizmet vermek durumundadır. 15. Poşetleriniz o gün yapılacak kampanya veya özle güne göre adet olarak ayarlanmalıdır. 16. Kasa bölgesinde buluanan telefonla özel görüşmeler yapılmaz. 17. Fiyat farklarında ürün üzerinde olan etiket geçerlidir. Müşteri menfaatine olan fiyat etiketi geçerlidir. Fiyat hatasını lütfen reyon yöneticisine bildiriniz. Havuz ürünlerinin içine başka ürünler diğer müşterler veya personel tarafından istenmeden karışmış olabiliyor. Reyon yöneticisine danışabilirsiniz. 18. Kasa bölgesinde kollar önden bağlı bir şekilde durulmaz. Kasa bölgesi personel tarafından toplanılıp sohbet edilecek bir bölüm değildir. 19. Kasa yöneticisi her sabah toplantı yaparak o gün uygulanan kampanyaları ve kasa işlem yöntemlerini kasa personeline anlatmalıdır. Bir gün önce yapılan işlemsel hataları, şikayetleri kasa personeline anlatmalıdır. Gün içinde açık olan kasa noktalarını reyon yöneticilerine belirtmelidir. 20. Kasasını bir sonraki arkadaşına teslim edecek personel kasada olan eksikleri belirtmelidir. 8.2. UĞURLAMA SÖZCÜKLERĠHer şeyin olumlu gittiği bir servis sonrasında son noktayı koyan şey müşteriyi nasıluğurladığınızdır.Kasada ve satışta kullanılabilkecek uğurlama cümleleri: - İyi günler, yine bekleriz efendim ( tanıyorsak isimle hitap )
  22. 22. - Güle güle kullanın efendim. - İyi pazarlar, iyi hafta sonları, iyi bayramlar, iyi akşamlar efendim, tekrar bekleriz. - İyi seneler efendim, tekrar bekleriz. - İyi tatiller....... hanım . yine bekleriz. - İyi günlerde kullansınlar ( hediye ürünler için ) - Hizmet sırasında müşterinin verdiği ipuçlarını değerlendirerek uğurlamak,Örneğin ;„‟ Geçmiş olsun „‟ , „‟ iyi tatiller „‟ , „‟ güle güle büyütün „‟, „‟ tekrar tebrik ederiz „‟ v.b - İyi günlerde kullanın efendim. Tekrar bekleriz. - Güle güle, yine bekleriz efendim.Kasada ve SatıĢta Kullanılmayacak Uğurlama Cümleleri: - İyi bakın kendinize - Gene gelin - Görüşürüz - Bye bye. - Hoşçakalın - Eşinize çok selam - İyi geceler, teşekkür ederiz. ( firma adına teşekkür ederiz demek gerekiyor. ) - Rica ederim efendim - Kendinizi özletmeyin sık sık gelin - Hayırlı olsun ( bu ifadeyi özel durumlarda kullanabiliriz , düğün, nişan,sünnet gibi.) - İyi günlerden olsun. - Saygılarımı sunarım. - Hürmetler efendim. - Kesenize bereket , güle güle kullanın. - Eyvallah abi, - Ayağınıza sağlık. - Kendinize dikkat edin. - Kendinize iyi bakın. - Sorun değil. (Hizmet sonrası müşteri teşekkür etmiş ise)Müşterisine servis veren satış danışmanı, müşteriyi kasaya kadar uğurlamalıdır.Ağır poşetleri varsa araba veya taksiye kadar eşlik edilebilir. 9. GÜVENLİK Müşteriyi mağazanın ilk girişinde karşılayan ve alışveriş sonrası son olarak uğurlayan personel güvenlik görevlisidir. Ayrıca mağazaya dışardan bakıldığında ilk görünen personel güvenlik görevlisidir. Bu nedenlerden dolayı güvenlik personelinin kişisel bakımı ve davranışları çok büyük önem taşımaktadır. 9.1.GÖREVLER Güvenlik görevlisnin temel amacı, mağazaya gelen müşterilerin rahat ve huzurlu bir oratamda güvenli bir şekilde alışveriş yapmalarını sağlamaktır. Bu oratam kapı girişlerinde ve mağaza içinde gezen güvenlik personellerince sağlanmaktadır.
  23. 23. 1. Giriş yoğun olmayan zamanlar, mağazaya gelen her müşteriye gülümseyerek hoş geldiniz demek. 2. Girişy oğun olan zamanlarda genel olarak gözgöze gelinerek yapmacık olmayan gülümseyen bir ifade ile selam verilir. 3. Çıkan yoğun olmayan zamanlar. Mağazadan çıkan her müşteriye iyi günler veya iyi akşamlar demek. 4. Çıkan yoğun olan zamanlarda genel olarak gözgöze gelinerek yapmacık olmayan bir ifade ile iyi günler demek. 5. Unutulan alarmlar. Müşteri elinde YKM poşetleriyle kapıdan çıkarken alarm çalarsa. -Müşteriye: hanımefendi veya beyefendi özür dilerim, kasada ürünün üstünde alarm kalmış olabilir denilerek poşet tekrardan alıcı antenlerin arasından geçirilir. Torba geçişi sırasında sinyal verirse müşteriye, özür dileriz alarm unutulmuş kasada çıkartıp getirileceği belirtilir. Alarmı çıkarmamız hangi kasa olduğunu ve barkodları tespit etmek için faturanızı rica edebilir miyiz denir. Müşteriden fatura alınarak en yakın kasada kontrol ve alarm çıkartma işlemi yapılır. Alarm unutulduysa çıkarılır ve unutulan personelin ikaz edileceği belirtilerek müşteriden özür dilenerek poşet verilir. Hırsızlık durumu varsa mağaza müdürüne bilgi verilir. Kesinlikle kişiye sözlü veya fiziki müdahalede bulunulmaz. Mağaza müdürünün talebi doğrultusunda Devletin güvenlik görevlileri mağazaya çağrılır. 6. Güvenlik personeli kollarını önden veya arkadan bağlayarak kapıda gezmemelidir. 7. Güvenlik görevlisi mağaza içini en iyi bilen kişi olmalıdır. Müşteriler kapıdan giriş yaptıkları zaman ilk ziyaretleri ise gidecekleri reyonu güvenlik personeline sormaktadırlar. Güvenlik personeli sorulan reyonu detaylı bir şekilde tarif etmelidir. Örneğin : İpekyol reyonu, sağ tarafta bulunan yürüyen merdivenlerden yukarı çıkınız. Sola doğru dönüp yaklaşık 20 m gittiğnizde sol tarafta olan reyondur, diye tarif etmelidir. 9.2. Acil Durumlar Sağlık : Müşteri mağaza içinde sağlık problemi yaşarsa, kendinde ise sağlık problemi sorulur ve Ambulans çağrılmasını isteyip istemediği sorulur. Müşteri bayıldığı takidirde santrale telefon açılır ve ambulans “112” çağrılması istenir. Mağaza yönetimine yönetimine bilgi verilir. Kapı güvenlik görevlisine bilgi verilerek sağlık ekibi geldiğinde en hızlı şekilde hastanın olduğu yere intikal ettirilmesi sağlanır. Sağlık ekibi yoldayken müşteri kendine gelir ve gitmek isterse kapıya kadar kendisine eşlik edilir. Geçmiş olsun denilir. AVM’ler : Bazı AVM ler bünyelerinde içinde doktor olan acil müdahale ekipleri kurmaktadır. Bu tip durumlarda en yakın birime bilgilendirme yapılır. Yangın : Mağaza Yönetimine bilgi verilir. Yangın prosedürü uygulanır.10.MÜġTERĠ ĠLĠġKĠLERĠ 10.1.MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ
  24. 24. Müşterileri mağazamızdan mutlu, keyifli, yüzlerinde bir gülümseme ile şık ürünlerlegöndermemiz işimizi iyi yaptığımızın somut kanıtıdır. Sizlerden memnun kalan müşteriler sizegönülden bağlanır, sizin devamlı müşteriniz olur ve size yeni müşteriler kazandırır. 10.2. ĠADE VE DEĞĠġĠMLERDESatış sonrası hizmetin en önemli unsuru olan, iade ve değişim hizmetleri, mevcut müşterimizikalıcı kılmak, yeni müşteri kazanmak ve yeni satışlar yapmak için önemli bir fırsattır.Bu hizmetlerin etkin olabilmesi için firmanın iade ve değişim prosedürleri çok iyi bilinmelidir.Ġade ve DeğiĢime gelen MüĢteriye Hizmet Ġlkeleri:Firmanıza ait iade ve değişim prosedürlerini mutlaka bütün mağazalarınıza yayınlamalısınız. - Kendimizi müşterinin yerine koyarak davranmak, - Müşteriyi ilgili ve pozitif bir ifade ile dinlemek, - Müşteriyi sorgulamamak, sınav yapmamak, - Müşteriyi yalancı durumuna düşürmemek, - Müşteriyi rahatlatmak, anlaşıldığını hissettirmek, - Tutarlı olmak, - Müşteriye güvenmek, - Müşterinin güvenini kazanmak, - Etkin şekilde çözüm odaklı olmak, - Şirket prosedürlerine uymak, - Sert hareketlerden kaçınmak, - Müşteriyi ortada bırakmamak, - Değişim olduğunu öğrenince, başka bir personele yönlendirmemek, - Müşterinin içini dökmesine izin vermek, - Sorunlu iadelerde, yönetici ile çözüm bulmak, - İade müşterisinin her zaman potansiyel müşteri olabileceği gerçeğini bilmek, - Sabırlı olmak, 10.3.MÜġTERĠ HĠZMETLERĠ ve SATIġ SONRASI HĠZMETLER:-Müşterinin görüşüne önem vermek,-Tadilatı özenle yapmak, tadilat bitince ve müşteriye teslim etmeden önce tadilatın doğru vedüzgün yapıldığını kontrol etmek.-Teslimat zamanına özen göstermek, Amaç teslimatın söz verildiği tarihte yapılmasıdır.Gecikme olacak ise mutlaka müşteriye bilgi verilmelidir.-Transfer taleplerine olumlu ya da olumsuz mutlaka cevap vermek, Doğru ve defosuz ürünlerigöndermek.-Şikayetlere prosedürde yazan süre içinde cevap vermek. Mağaza veya reyon içinde sürekligelen şikayetleri müşteri ilişkileri birimine bildirmek.
  25. 25. KURUMA BAĞLILIK – TAKIM ÇALIġMASI 1.1. GENEL ĠLKEYkm çalışanları; çalıştığı kuruluşu kendi kuruluşu olarak görür.Tüm davranışlarıyla mağazasını ve firmasını temsil ettiğini bilerek hareket eder, mağazasınınve firmasının çıkarlarını korur ve tüm kurum prensiplerini eksiksiz olarak uygularlar.Ykm çalışanları; mağazada hırsızlığın engellenmesi ve güvenliğin sağlanması konusundakikuralları bilir ve uygularlar.Çalıştığı mağazanın, bulunduğu reyonun özelliklerine göre, yapması gereken destekleyicihizmetleri ( stok kontrol, etiket kontrolü, reyon düzeni ve temizliği v.b ) eksiksiz yerine getirir.Çalışma arkadaşları ve yöneticileriyle uyum içinde çalışır.Kişisel başarısının, takım halinde ve iş birliği içinde çalışmaya bağlı olduğunu kavramışolarak , çalışma arkadaşlarının da başarılı olması için gereken desteği verir.11.12.MAĞAZA ĠÇĠ ÇALIġMA PRENSĠPLERĠ-Sevgi, saygı çerçevesinde hareket etmek, hoşgörülü olmak,-Gerektiğinde özveride bulunmak,-Profesyonel davranmak,-Takım ruhu ile çalışmak,-Görev tanımı yapmak,-Bilgi paylaşımında bulunmak,-Bilgiyi kendine saklamamak,-Empatik bakabilmek,-Adil olmak ( ödül var, kayırmak ve tolerans yok )-Eleştiriye açık olmak,-Önyargısız olmak,-Ortak sinerji yaratmak,-Aile gibi olmak,-Mağaza iletişim panosu oluşturmak, ( satış bilgileri, merkezden gelen mailler, iyi satışyapanın ismi, ayın elemanı, teşekkür yazıları v.b. )-Etik davranmak, temel temel değerlere saygılı olmak,-Pozitif olmak,-Düzenli olarak haftalık toplantı yapmak,-Fikir alışverişinde bulunmak,-Herkesin „‟ Zincirin bir halkası „‟ olduğunu düşünmek,-Aktif dinleyici olmak,-Şirket kurallarına eksiksiz riayet etmek,4s+MAĞAZALAR ARASI ÇALIġMA PRENSĠPLERĠ:-Kurum menfaatlerine göre hareket etmek-Talep ve bilgi alışverişini yazılı yapmak-Zaman yönetimine özen göstermek-Çözüm odaklı olmak,
  26. 26. -Diğer şubelerden farklı uygulamalarda bulunmamak,-Takım ruhu içerisinde çalışmak,-Sorulan ürüne yok diyerek satışına engel olmamak,-Yeni açılan mağazalarda yöneticiye ve çalışanlara, destek olmak, bilgi paylaşmak,-Karşılıklı işbirliği ve anlayış içerisinde davranmak,-Diğer şubeler hakkında kötü konuşmamak,-Transferlere gereken önemi vermek,19.1. MERKEZ ĠLE ÇALIġMA PRENSĠPLERĠ-Merkez ile iletişim içinde olmak,-Stok yönetimine özen göstermek,-Düzenli raporlamalar yapmak,-Müşteri talep ya da şikayetlerini merkeze zamanında iletmek,-Ürün ile ilgili bilgilerin ilgili departmanlar ile paylaşımı, ( kalıp, dikiş, fiyat )-Rakipler hakkında, alınan bilgileri ilgili departmanlara iletmek,- -Genel kuralları insiyatif kullanarak bozmamak,-Her türlü talep ve bilgi alışverişini yazılı yapmak,-Saha ve Pazar araştırmalarını paylaşmak,ĠLETĠġĠM BECERĠLERĠ 1.2. GENEL ĠLKEMüşterilerimize satış anında yüzlerce sözlü ve sözsüz mesaj gönderiyoruz. Bu mesajlarınolumlu olması için kullandığımız sözcüklere, ifade etmekve müşterimizle profesyonelmesafeyi korumak temsil ettiğimiz markanın bir gereğidir.Sözlü ifade becerilerini geliştirerek, düşüncesini net ve sözcüklerden sakınmayı alışkanlıkedinmek, profesyonel dış görünümün ne anlama geldiğini bilmek, satış danışmanlarınınmüşteri üzereinde olumlu izlenim bırakmasını sağlayacaktır. 1.3. MÜġTERĠLER ĠLE KONUġMADiyalog sırasında kullandığımız sözcüklere çok dikkat etmeliyiz.- Ses tonunuza dikkate edin. Ürünle ilgili bilgi verirken kendinizden emin bir ses tonu kullanın.Ses tonu zayıf ve kendine güvensiz bi şekilde olursa müşteri vermiş olduğunuz bilgilerindoğruluğundan şüphe edecektir.-Cümle kurarken hangi kelimenin üzerine vurgu yapacağınıza dikkat edin.-Argo sözcüklerden, moda olan magazin sözcüklerinden kaçının.-Yanlış yerleşmiş sözcükler kallanmayın ve hece atlamaları yapmayın.-Hı hı-Süper-Acayip-Muazzam-Çok hoş oldu-Yok satıyor-Atıyorum-Bu fiyata bulamazsınız-Pahalı
  27. 27. -Ucuz-İsterseniz-Malesef yok-Hanımefendi-Beyfendi-Bu renk sizi açtı-Bayan-Çok cici oldu-Korkuynç güzel oldu-Nasıl yani ?-Mal-Yok canım-Müthiş oldu-Cash mi ödeyeceksiniz ?-Dehşet güzel-Manyak güzel-Olağanüstü-Felaket hoş durdu-En iyi sizde durdu-Sen !-Şahane valla-Cuk oturdu-Pörfect-Okey,-Ben aldım çok güzel-İmkansız-Zengin durdu-Olay oldu-First class-Hay hay-Hayret bir şey-İnanmıyorum-Çok tatlı-Çok şeker-Wonderful-Açıkları şurada var-Number one-Çok cigs oldu-Çok tiki oldu-Baay- Çok keyifli bir ürünMAĞAZADA TELEFON KULLANIMIKurallar; - Telefon açıldığuında, kurumun ilkeleri doğrultusunda mağaza adı, telefonu açanın adı kullanılır. Telefonu kapatırken, „‟ iyi günler , iyi akşamlar .. „‟ denir. - Konuşma süresi çok kısa tutulmalıdır, uzayan konuşmalarda gerekirse tekrar aramak için izin istenir. - Telefonda konuyu halletmek için net süre belirtmeye çalışılır, zaman doğru kullanılır. Mağazada servis alanında özel cep telefonu kallanılmamalıdır.
  28. 28. - Telefon konuşması reyonda gerçekleşiyorsa, mağazadaki müşterilere sırtımız dönük olmamalıdır. - Telefonda gülümsemeli, ses tonunun alçak olmasına dikkat edilmelidir - Telefonda konuşmanın en önemli prensibi konuşma öncesi hazırlık yapılması ve konuşmanın planlı olmasıdır. - Görüşme esnasında bu plana göre not alalım. - Mağazada telefon kullanımı her zaman için iş odaklı olmalıdır. - Müşteri aramaları çok önemli bir durum olmadığı sürece Sabah saat 11:00 ile akşam saat 19:00 arasında yapılabilir. Pazar ve Bayram günleri müşteri araması yapılmaz. - Kampanya aramaları için merkez tarafından hazır konuşma metni iletilir. 2BEDEN DĠLĠBeden dili deyince, bedenimizin biz farkında olalım veya olmayalım, katrşımızdakine verdiğiolumlu, olumsuz mesajların tümünü anlıyoruz.Bu mesajlar esas olarak şunlardan oluşur: Yüz ifadesi, gözlerin hareketi, başın ve kollarınduruşu, bedenin duruş biçimi, karşımızdakiyle aramızdaki mesafe, tikler, eller, dış görünüş,beden teması, duruş yönü.Satışta hem müşterimizin beden dili bize bir şeyler anlatır, hemde bizim beden dilimizmüşterimize bazı mesajlar verir. Bizim verdiğimiz mesajların olumlu olması vesöylediklerimizi desteklemesi bizim elimizdedir. olumsuz beden dili örnekleri:- Uzaktan sigaraya gidelim tarifi yapmak- Yemekle ilgili açıktım veya yemek saati ayarlama tarifleri yapmak-Asık suratlı olmak,-Gözleri kaçırmak,-Tırnak yemek,-Sakız çiğnemek,-Parmak çıtlatmak,-Dans etmek,-Müzikle ritim tutmak,-Yaslanmak,-Bezgin bir ifade ile durmak,-Kalemle, askıyla, ayakkabı çekeceği ile abartılı oynamak,-Saçla oynamak,-Kaşınmak,-Aynada kendini seyredip saçını başını düzeltmek,-Müşteriye sırtını dönmek,-Elleri cepte dolaşmak,-Kambur durmak,-Islık çalmak,-Esnemek,-Elleri göğüste birleştirmek,-Parmak çıtlatmak,-Elleri arkada birleştirmek,-Müşteriye çok yaklaşmak,-Çocukları öpmek,-Müşteriyi çok yakın takip etmek, gereksiz yere dokunmak,
  29. 29. -Müşteri geldiğinde görmezlikten gelmek,-Yorgun ifade ile bakmak,-El şakaları yapmak,-Yersiz mimikler ve işaretleşmeler yapmak,-Put gibi ifadesiz durmak,-Dudaklarını yemek,-Bankoya yatarak reyon fişi, tadilat fişi v.b yazmak,-Kabadayı gibi olmak ( göğsü öne çıkararak durmak, )-Gözlük üzerinden bakmak,

×