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FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE FARMACIA Y
BIOQUÍMICA
NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL
SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS
ESSALUD.LIMA- ENERO 2015.
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL EN FARMACIA Y
BIOQUÍMICA
Autores: Br. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
Br. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
Asesor:
Mg. HERENCIA TORRES, Víctor Reynaldo
Lima – Perú
2015
Dedicatoria
A Dios porque ha estado conmigo a cada paso
que doy, cuidándome y dándome fortaleza para
continuar, a mis padres, quienes a lo largo de
mi vida han velado por mi bienestar y
educación siendo mi apoyo en todo momento.
Depositando su entera confianza en cada reto
que se me presentaba sin dudar ni un solo
momento en mi inteligencia y capacidad. Es
por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con
mi vida.
A mi compañero inseparable de cada jornada.
El representó gran esfuerzo y tesón en
momentos de decline y cansancio.
A mis hermanos porhaberme dado su fuerza y
apoyo incondicional. Los amo con mi vida.
ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
Dedicatoria
En primer lugar a Dios por haberme guiado por
el camino de la felicidad hasta ahora; en
segundo lugar a mis padres, pilares
fundamentales en mi vida. Sin ellos, jamás
hubiese podido conseguir lo que hasta ahora
soy. Su tenacidad y lucha insaciable han hecho
de ellos el gran ejemplo a seguir y destacar, no
solo para mí, sino para mi, hermana y familia
en general.
BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
Agradecimiento
A nuestro Asesor:
Mg. Víctor Reynaldo Herencia Torres por su profesionalismo,
paciencia y todo el apoyo brindado para la realización de este
trabajo de investigación.
Al profesor:
Mg. Julio Montalvo Obregón por su apoyo incondicional en la
ejecución de la investigación.
A nuestra alma mater
Por acogernos en sus aulas, a nuestros maestros por sus
sabias enseñanzas que contribuyen en nuestra formación
académica.
A las autoridades y usuarios del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud:
Por su desinteresada participación y colaboración, sin los
cuales no hubiera sido posible realizar la presente
investigación.
ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
Agradecimiento
Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas
aquellas personas que, de alguna forma, son parte de su
culminación. Nuestros sinceros agradecimientos están dirigidos
hacia todos los maestros que de alguna manera u otra
estuvieron apoyando en este proyecto quien con su ayuda
desinteresada, nos brindaron información relevante, próxima,
pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades. A los
Sres. Miembros del jurado en especial a la Mg. Marilú Jaramillo
Briceño, Q.F Robert Cárdenas Orihuela y al Med. Juan
Castillo Romero, los cuáles ayudaron a la culminación de este
proyecto
Gracias Dios, gracias alma mater.
BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
PRESENTACIÓN
SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO
Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento Interno de Grados y
Títulos de la Facultad Profesional de Farmacia y Bioquímica de la Universidad
NORBERT WIENER, presento ante ustedes la tesis titulada “NIVEL DE
SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL
SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD.
LIMA- ENERO 2015”; el mismo que servirá como herramienta de gestión para
identificar las debilidades y brindar mejoras en el rendimiento laboral de los
trabajadores.
A través de este trabajo deseamos obtener el título profesional de QUÍMICO
FARMACÉUTICO; ansiado anhelo que nos permita empezar a forjar nuestro
futuro profesional.
Dejamos a vuestra consideración, Señores Miembros del Jurado, la Calificación
del presente Informe, que esperamos contribuya al soporte investigativo de
nuestra Facultad.
INDICE GENERAL
Dedicatoria
Agradecimiento
Presentación
Índice general
Índice de cuadros y gráficos
Resumen
Abstract
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………............................................... 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática………………………………………….4
1.2 Delimitación de la investigación…………………………………………………...4
1.3 Formulación del problema………………………………………………………. .5
1.3.1Problema General…………………………………………………………. .5
1.4 Objetivos de la Investigación……………………………………………………..5
1.4.1Objetivos Generales………………………………………………………...5
1.4.2 Objetivos Específicos………………………………………………………5
1.5 Hipótesis……………………………………………………………………………...6
1.6 Justificación e Importancia de la Investigación…………………………………..6
CAPITULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes……………………………………………………………………....7
2.1.1 Antecedentes Internacionales……………………………………………..7
2.1.2 Antecedentes Nacionales………………………………………………….8
2.2 Bases teóricas…………………………………………………………………….10
2.2.1 Aspectos históricos de la calidad y satisfacción…………………........10
2.2.2 Evolución de los conceptos de Satisfacción………………………......12
2.2.3 Conceptualización de la Calidad……………………………………......13
2.2.4 Calidad de Servicio en salud…………………………………………….16
2.2.5Satisfacción del Cliente…………………………………………………….18
2.2.6 Modelo SERVQUAL………………………………………………………22
2.2.7 Modelo SERVPERF …………………………………………………….26
2.3 Definición de Términos Básicos…………………………………………………28
CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo y Diseño…………………………………………………………………….. 30
3.2 Población y Muestra…………………………………………………………….. 30
3.2.1 Población…………………………………………………………………... 30
3.2.2 Muestra…………………………………………………………………….. 31
3.3 Variables e Indicadores……………………………………………………….....33
3.3.1 Variables Independientes……………………………………………………....33
3.3.2 Variables Dependientes…………………………………………….................33
3.3.3 Criterios de Inclusión……………………………………………………………34
3.3.4 Criterios de Exclusión…………………………………………………………..34
3.4 Técnicas e Instrumentos de la recolección de datos y Métodos……………38
3.4.1 Técnica…………………………………………………………………....38
3.4.2 Instrumento……………………………………………………………….38
3.4.3 Métodos…………………………………………………………………...38
3.5 Procesamiento de datos………………………………………………………...39
3.6 Análisis de datos…………………………………………………………………40
CAPITULO IV: RESULTADOS
Resultados…………………………………………………………………………….41
CAPITULO V: DISCUSIÓN
Discusión………………..…………………………………………………………….57
CAPITULO VI: CONCLUSIONES
Conclusiones…………………………………………………………………………. 59
CAPITULO VII: RECOMENDACIONES
Recomendaciones…………………………………………………………………….60
CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Referencias Bibliográficas…………………………………………………………….61
CAPITULO IX: ANEXOS
Instrumentos……………………………………………………………………………70
ÍNDICE DE CUADROS
N° 1: Cuadro de Dimensiones de la Calidad (Modelo SERVQUAL)
N° 2: Operacionalización de la variable (Usuario del Servicio de Farmacia)
N° 3: Operacionalización de la variable (nivel de satisfacción).
N° 4: Cuadro N° 4 (Análisis de Datos).
N° 5: Tabla N° 1Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia
del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N°6: Tabla N°2Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero
2015.
N° 7: Tabla N° 3Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 8: Tabla N° 4Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 9: Tabla N° 5Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 10: Tabla N° 6 Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 11: Tabla N° 7Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 12: Tabla N° 8 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 13: Tabla N° 9 Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de
respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 14: Tabla N° 10 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de
capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N°15: Tabla N° 11Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 16: Tabla N° 12 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de
seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 17: Tabla N° 13 Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 18: Tabla N° 14Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 19: Tabla N° 15Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 20: Tabla N° 16Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de
tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
ÍNDICE DE GRÁFICOS
N° 01: Figura Nº 01 Concepción de la metodología SERVQUAL
N° 02: Gráfico N°1 Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima -Enero 2015.
N° 03: Gráfico N°2 Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero
2015.
N° 04: Gráfico N°3 Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 05: Gráfico N° 4Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 06: Gráfico N° 5Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 07: Gráfico N°6Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 08: Gráfico N° 7Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud.Lima- Enero 2015.
N° 09: Gráfico N°8Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 10: Gráfico N°9Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de
respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 11: Gráfico N°10Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de
capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 12: Gráfico N°11Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 13: Gráfico N° 12Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de
seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 14: Gráfico 13Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 15: Gráfico 14Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 16: Gráfico 15 Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
N° 17: Gráfico 16 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de
tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación titulado “Nivel de Satisfacción percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos
EsSalud. Lima-Enero 2015”, tuvo como objetivo principal establecer el nivel de
Satisfacción percibido por los usuarios de consulta externa atendidos en el
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud. Lima- Enero
2015. Consideró como población y muestra de estudio a 13790 y 374 usuarios
respectivamente. Estudio de tipo descriptivo y de diseño observacional. Mediante
la técnica de Encuesta se aplicó el cuestionario de Satisfacción del usuario
modelo SERVPERF.
Se llegó a las conclusiones siguientes: 1) Los usuarios de consulta externa del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima Enero
2015 perciben una atención parcialmente satisfactoria. 2) El nivel de satisfacción
por condición del encuestado (usuarios y acompañantes) son similares; mientras
que existe mayores niveles de satisfacción en el usuario de sexo femenino,
usuario continuador y usuario de estudios Superior Técnico. 3) Perciben un nivel
satisfactorio de la atención en las dimensiones de fiabilidad y seguridad. 4)
Perciben un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de capacidad de
respuesta, empatía y tangibilidad.
Palabras Clave: Satisfacción, Calidad de atención, Servicio de Farmacia.
ABSTRACT
The present qualified work of investigation “Level of Satisfaction perceived by the
external users of the Service of Drugstore of the Hospital the III Suarez - Angamos
EsSalud. Lima-January, 2015 ", there had as principal aim establish the level of
Satisfaction perceived by the users of external consultation attended in the Service
of Drugstore of the Hospital the IIIrd Suarez - Angamos EsSalud. Lima-January,
2015. He considered 13790 and 374 users to be population and sample of study
respectively. Study of descriptive type and of design observacional. By means of
the technology of Survey there was applied the questionnaire of Satisfaction of the
user model SERVPERF.
It came near to the following conclusions: 1) The users of external consultation of
the Service of Drugstore of the Hospital the IIIrd Suarez - Angamos EsSalud, Lima
In January, 2015 perceives a partially satisfactory attention. 2) The level of
satisfaction for condition of the polled one (users and accompanists) they are
similar; whereas it exists major levels of satisfaction in the user of feminine sex,
continuing user and Top Technical user of studies. 3) Perceive a satisfactory level
of the attention in the dimensions of reliability and safety. 4) Perceive a partially
satisfactory level in the dimensions of capacity of response, empathy and
tangibility.
Key word: Satisfaction, Quality of attention, Service of Drugstore.
1
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN
El presente trabajo se realizó en las instalaciones del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015, y tuvo como
finalidad conocer la satisfacción del usuario externo en la atención del Servicio
de Farmacia, con el fin de contribuir con la mejora de la atención brindada.
Con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los
países de América Latina y el Caribe, la Organización Panamericana de la
Salud y la Organización Mundial de la Salud (OPS/OMS) desde los años
ochenta, viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y
eficacia de la atención de los servicios de salud, así como, incrementar la
eficiencia en el uso de los recursos disponibles.
El estado peruano a través del Ministerio de Salud, como Política en salud
desde Junio 2001, consideró contar con una Dirección de Garantía de Calidad
y Acreditación que tiene como principal función la conducción y desarrollo del
sistema de gestión de la calidad de la atención en las unidades prestadoras
de salud, que sea claramente percibida por la población con los principios de
“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano y Derecho a la
calidad de atención”.
El Ministerio de Salud aprueba la Guía Técnica para la Evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y
Servicios Médicos de Apoyo, cuya finalidad es contribuir a identificar las
principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la
implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos
de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario
externo. Dicho instrumento fue adoptado por EsSalud.
En la actualidad la satisfacción que percibe el usuario es uno de los métodos
utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada pero también es una
2
forma de participación de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su
percepción y valoración de los servicios. Por tanto, la satisfacción del paciente
debe ser un objetivo primordial para cualquier responsable de un Servicio de
Salud. El Ministerio de Salud del Perú ha establecido el Modelo SERVQUAL
para medir la calidad del servicio en base a la satisfacción expresada en la
diferencia de Percepciones y Expectativas; el mismo que ha sido adoptada
por EsSalud, Fuerzas Armadas y Policía Nacional.
La corriente de investigación que diverge de estos planteamientos defiende la
superioridad de los modelos basados solo en percepciones. Esta perspectiva
considera que incluir las expectativas puede ser ineficiente e innecesario,
debido a que los individuos tienden a indicar altos niveles de expectativas,
siendo sus niveles de percepción raramente superiores a esas expectativas.
Ello ha conducido al desarrollo de escalas alternativas al SERVQUAL, entre
las que se destaca el SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor.
Por otro lado, el Seguro Social del Perú, desde sus inicios, ha desempeñado
un rol innovador en el ámbito sectorial, dinamizando las acciones del Estado y
de los diversos actores del mundo laboral a fin de contribuir a lograr la salud y
bienestar de los trabajadores. En una perspectiva histórica, el Seguro Social
ha sido protagonista de diversos procesos de crecimiento que le han dado su
actual dimensión y desarrollo, como una institución líder en el campo de la
salud.
3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
Dentro del Plan Estratégico Institucional 2012-2016, EsSalud presentó como
Objetivo específico 2.1 “Mejorar la calidad de los servicios de salud logrando
un alto nivel de satisfacción de los usuarios”.
Por lo cual establece el Plan Anual de Gestión de la Calidad y Seguridad del
Paciente 2013-2014, con el objetivo de “Promover e incentivar la mejora
continua a través de procesos de calidad, orientado a garantizar que los
servicios que oferta EsSalud, cumplan con los estándares mínimos de
calidad y seguridad del paciente, así como establecer estrategias que
conlleven a la humanización en la atención de los asegurados”, pero
observándose en los diversos aplicativos y encuestas que aplican sólo
relacionadas a la atención primaria, consulta externa, emergencia y
hospitalización, sin considerar específicamente el Servicio de Farmacia.
1.2 Delimitación de la investigación
El presente trabajo se realizó en las instalaciones del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima. Enero 2015, y tuvo como
finalidad conocer la satisfacción del usuario externo en la atención del Servicio
de Farmacia, con el fin de contribuir con la mejora de la atención brindada.
Por lo que no existen investigaciones relacionadas a la calidad de atención
expresada en satisfacción que se brinda en el Servicio de Farmacia en el
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud; motivo por el cual nos planteamos la
siguiente pregunta:
4
1.3 Formulación del Problema
1.3.1 Problema General
¿Cuál es el nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima.
Enero 2015?
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo general
“Establecer el nivel de Satisfacción percibido por los usuarios externos del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. Lima-
Enero 2015”.
1.4.2 Objetivos específicos
1) Determinar el nivel de satisfacción según características demográficas
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez - Angamos EsSalud.
2) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de fiabilidad percibida
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos Es Salud.
3) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de la capacidad de
respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia
del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
4) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de seguridad
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez - Angamos EsSalud.
5
5) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de empatía percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos Es Salud.
6) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de Tangibilidad
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
1.5 Hipótesis
Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015 perciben una atención
satisfactoria.
1.6 Justificación e Importancia de la investigación
Se justifica la presente investigación porque permitió describir y conocer el
nivel de satisfacción del usuario externo del Servicio de Farmacia; asimismo,
los resultados permitirán a las autoridades del Servicio de Farmacia a tomar
decisiones pertinentes para solucionar la problemática o deficiencias
observadas. Es importante la investigación porque servirá como herramienta
de gestión a fin de poder adoptar alternativas de mejora en la calidad de
atención que se brinda al usuario asegurado a EsSalud que es la razón de ser
de la organización.
CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes
6
2.1.1 Antecedentes Internacionales
• Márquez y Pérez (2007) España, en la investigación “Evaluación de la
satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de
atención farmacéutica a pacientes externos”, midieron la satisfacción
con una encuesta, de tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas (1:
en desacuerdo, y 5: muy de acuerdo), utilizándose el indicador índice de
satisfacción establecido por la Conselleria de Sanitat de la Comunidad
Valenciana. La insatisfacción se evaluó a través de las quejas
formuladas en el Servicio de Atención e Información al Paciente en los
últimos 10 años. Teniendo como resultado encuesta de satisfacción
(nfinal = 138). Índice de satisfacción global: 76% (IC 95%: 72-80%).
Mayor satisfacción: habilidades del farmacéutico (IS: 88%; IC 95%: 87-
88%). Menor satisfacción: zona de dispensación (IS: 63%; IC 95%: 60-
66%) y proceso de dispensación (IS: 68%; IC 95%: 67-70%).
Reclamaciones (n = 22). Motivos de insatisfacción: proceso de
dispensación (72%) y zona de dispensación (10%). Los aspectos a
mejorar son la zona y el proceso de dispensación, siendo necesario un
aumento de los recursos estructurales y humanos. (21)
• Castellano y González (2010) Venezuela, en la investigación “Calidad
de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio”, realizada con el
objetivo de comparar la calidad de servicio de las farmacias con enfoque
tradicional y de autoservicio del municipio de Maracaibo. Hallaron en sus
resultados arrojaron una mediana calidad de servicio de las farmacias
tradicionales y una alta calidad para las farmacias de autoservicio en el
Municipio Maracaibo del estado de Zulia, por lo que recomiendan a las
tradicionales enfocarse en sus puntos débiles para superarlos tomando en
cuenta las fortalezas de las farmacias de autoservicio. (22)
7
• Hernández, Jiménez y Rivera (2012) El Salvador, en la investigación
“Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San Nicolás”,
realzada con el objetivo de medir la calidad del Servicio de Farmacias
San Nicolás utilizaron la Escala SERVQUAL que contiene 22 atributos
de servicios agrupados en las 5 dimensiones de la calidad del servicio,
las cuales son tangibilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y
confiabilidad. Llegaron a las siguientes conclusiones: un alto porcentaje
de clientes entrevistados se encontraban satisfechos por la buena
atención que les brindaron y un bajo porcentaje insatisfecho. (23)
2.1.2 Antecedentes Nacionales:
• Anlas y Villalta (2013): desarrollaron la tesis titulada “Satisfacción del
Cliente en la Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica
Internacional Sede San Borja 2013”, realizaron este estudio con el
objetivo de establecer el nivel de satisfacción del usuario en la atención
del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional en el año 2013.
Consideraron como población y muestra de estudio a 19586 y 377
clientes respectivamente, atendidos en el Servicio de Farmacia de la
Clínica Internacional durante el mes de Julio 2013.El estudio fue de tipo
descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta
aplicaron el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo
SERVPERF. Concluyeron lo siguiente: 1) Los pacientes del Servicio de
Farmacia de la Clínica Internacional percibieron un nivel satisfactorio
sobre la atención del personal farmacéutico. 2) Percepción satisfactoria
de la atención en las dimensiones de fiabilidad, seguridad y empatía; y
un nivel parcialmente satisfactorio de las dimensiones de capacidad de
8
respuesta y tangibilidad. 3) Percepción similar de la satisfacción según
tipo, condición y nivel de instrucción del usuario 4) Mayor nivel de
satisfacción en los clientes del género masculino. (24)
• Huamán y Márquez (2013) desarrollaron la tesis titulada “Calidad de
Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos
de Mayo. Lima, Perú, 2013”. Este estudio tuvo como objetivo establecer
el nivel de Calidad de Atención percibido por el cliente externo del
Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima,
Perú, en el año 2013. Consideraron como población y muestra de
estudio a 1290 y 296 clientes respectivamente, atendidos en el Servicio
de Farmacia Central del mencionado hospital. El estudio fue de tipo
descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta
se aplicó el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo SERVQUAL.
Concluyeron lo siguiente: 1) El Servicio de Farmacia Central del Hospital
Dos de Mayo en el mes de noviembre 2013 brindó un bajo nivel de
calidad de atención a sus clientes externos; encontrándose nivel de
insatisfacción en el 75,0% de los clientes y satisfacción en el 25,0%. 2)
Existe nivel alto (5,73/7,00) de expectativas de la atención. 3) Existe
nivel medio de percepciones de la atención (4,70/7,00); siendo similar en
las diferentes dimensiones de calidad. 3) El nivel de calidad de la
atención fue similar en clientes usuarios y acompañantes. 4) El nivel de
calidad de la atención fue similar en clientes del género masculino y
femenino. 5) El nivel de calidad de la atención satisfactoria fue mayor en
los de instrucción superior universitaria. 6) El nivel de calidad de la
atención fue similar en clientes nuevos y continuadores. (25)
9
2.2 Bases Teóricas
2.2.1 Aspectos históricos de la calidad y satisfacción
Aunque el origen de la palabra calidad tiene más de 2000 años, su
evolución ha ocurrido paralela las distintas formas que el hombre ha
concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la
actualidad, como resultado de los vertiginosos cambios ocurridos en los
últimos años que han conducido a la que ha dado en llamarse “sociedad
del conocimiento”, donde el desarrollo impetuoso de la tecnología, la
globalización y las crecientes y cambiantes necesidades de los
consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua
para poder satisfacer las expectativas no sólo de los clientes sino de la
sociedad en su conjunto. La trascendencia del tema justifica el creciente
interés que despierta tanto en el marco académico como en el empresarial,
pero una de las primeras dificultades que implica su estudio es justamente
la complejidad de su definición conceptual que si bien ha sido abordada
desde múltiples aristas por numerosos autores, no ha sido caracterizada en
sus dimensiones fundamentales, lo que ha provocado la absolutización de
algunas de ellas y la confusión con otros conceptos también complejos
como por ejemplo la satisfacción del cliente. (26)
El tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de extraordinario
valor para la proyección de las empresas u organizaciones hacia el futuro.
La calidad es una preocupación de todos. La obtención de altos índices de
calidad depende, en gran medida, del compromiso y del apoyo sólido y
continuo que brinde la máxima dirección de las instituciones. La calidad
comienza a ser una demanda de las empresas líderes a sus proveedores y
se extiende como nuevo paradigma social; su demanda se universaliza, y
las exigencias en términos de eficiencia y calidad se extienden a todos los
ámbitos.
10
Se exige más de los productos, de su presentación, de los servicios, de los
tiempos de espera, de la atención personal y profesional, etcétera. (27)
El concepto de calidad que históricamente se había concentrado en una
cualidad o atributo de un producto o servicio, con el transcurso del tiempo y
el nuevo enfoque de calidad total, se ha convertido en un concepto
dinámico que atraviesa todos los momentos de un proceso. En este sentido
puede hablarse de una disposición centrada en el origen, administrativo
durante la ejecución y proyectada hacia la finalidad del proceso productivo
que significa una ruptura con los paradigmas tradicionales en varios
sentidos que vale la pena destacar. Realiza un cambio de atributo o
cualidad de un producto o servicio estático a un concepto dinámico con
énfasis en el proceso. (28)
Se observa que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente
según las necesidades y las características de las personas y
organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado está
relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control
de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente
respecto al mismo. (29)
Deming, Juran y Crosby conciben la calidad como un imperativo de
sobrevivencia, cada uno de ellos la define de manera diferente. Para
Deming la calidad significa ofrecer a bajo costo los productos y servicios
que satisfagan a los clientes. Implicaba asimismo un compromiso con la
innovación y mejora continuas, lo que los japoneses llaman kaisen. Para
Juran, uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la
“adecuación de uso” de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad
desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos. Su lema es “Hacerlo bien a la primera vez y
conseguir cero defectos. Los tres expertos consideran a la estadística
11
como un instrumento muy valioso para la medición de la calidad, aunque
quizás es a Deming a quien más se conoce por su insistencia en el análisis
estadístico. (30)
Según Ishikawa, el control de la calidad es "desarrollar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor". (31)
En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya
que son consumidos al momento en que se producen. Además los
servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que
para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la
presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le
presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la
parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. La principal
forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del cliente tanto
como su expectativa del servicio.
En relación a la satisfacción, a continuación se presentan definiciones más
relevantes de este constructo por orden cronológico, con el fin de apreciar
la evolución que ha experimentado su definición a lo largo del tiempo. (32)
2.2.2 Evolución de los conceptos de Satisfacción
Según Howard y Sheth (1969), define la satisfacción como un estado
cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa
recibida respecto a la inversión realizada.
Según Hunt (1997), es la evaluación que analiza si una experiencia de
consumo es al menos tan buena como se esperaba.
12
Según Oliver (1980-1981), es el estado cognitivo final resultante de la
sensación que rodea la discrepancia de las expectativas unida con los
sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo.
Según Churchill y Surprenant (1982), es una respuesta a la compra de
productos o/y uso de servicios que se deriva de la comparación por el
consumidor, de las recompensas y costes de compra en relación a sus
consecuencias esperadas.
Según Westbrook y Reilly (1983), es la respuesta emocional causada por
un proceso evaluativo- cognitivo donde las percepciones sobre un objeto,
acción o condición, se comparan con necesidades y deseos del individuo.
Según Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987), es la sensación desarrollada
a partir de la evaluación de una experiencia de uso.
Según Tse, Nicosia y Wilton (1990), es la respuesta del consumidor a la
evolución de la discrepancia percibida entre expectativas y el resultado
final percibido en el producto tras su consumo. Es un proceso
multidimensional y dinámico.
Según Westbrook y Oliver (1991), es el juicio evaluativo posterior a la
selección de una compra específica.
Según Mano y Oliver (1993), es la respuesta posterior del consumidor
asociada a la compra del producto o al servicio consumido.
Según Oliver (1996), es el juicio del resultado que un producto o servicio
ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo.
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen
sugiriendo desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a
13
cuota de mercado, productividad, costos, motivación del personal,
diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos
clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla
y finalmente mejorarla. (33)
Desafortunadamente, la definición y medida de calidad han resultado ser
particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al
hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir, hay que añadirle
la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. Aún así, la
calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su
búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles
definiciones y diseñar modelos sobre la misma. En la literatura sobre el
tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo
de la Deficiencias de Parasuraman, Zeithaml y Berry en el que se define la
calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las
expectativas de los consumidores sobre el servicio efectivamente prestado
por la empresa. (33)
En la actualidad, existen una serie de modelos para evaluar la calidad;
siendo una de ellas el Modelo SERVQUAL, que mide la calidad de la
atención basado en la satisfacción que expresa el usuario. Dicho Modelo
ha sido adoptado por el Ministerio de Salud del Perú. (34)
Las altas expectativas de los usuarios, en especial de los usuarios que
concurren por primera vez, generalmente tergiversan los resultados de
satisfacción por las bajas percepciones que emiten los usuarios; motivo por
el cual surge un nuevo Modelo para evaluar la Calidad de Servicio
mediante la Satisfacción del Cliente denominado SERVPERF, que lo único
que diferencia del Modelo SERVQUAL es no considerar las expectativas
14
para el análisis correspondiente. Este modelo fue sostenido por diversos
autores, entre ellos Bakakus y Boller en 1992, así como Cronin y Taylor en
1992. (34)
2.2.3 Conceptualización de la Calidad
Según la Real Academia Española, la palabra calidad proviene del latín
qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιτης que significa cualidad, propiedad
o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.
El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones donde
el hombre era nómada y su medio de vida era la caza y la recolección de
frutos, en ese entonces la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar
lo mejor. (35)
Cornejo, resume una serie de conceptos de calidad vertidos por otros
autores: 1) Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 2) Cumplir
las expectativas del cliente y algo más. 3) Lograr productos y servicios cero
defectos. 4) Hacer bien las cosas desde la primera vez. 5) No es un
problema es una solución. 6) Producir artículos o servicio de acuerdo a las
normas establecidas. 7) Sonreír a pesar de las adversidades. (36)
Según Robbins y Coutler, calidad es la capacidad de un producto o
servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer
y satisfacer las necesidades del cliente. Entre los aspectos de la calidad en
un Servicio considera: 1) Puntualidad: realizarlo en el periodo prometido. 2)
Cortesía: realizado alegremente. 3) Constancia: proporcionar a todos los
clientes experiencias similares en toda ocasión. 4) Conveniencia: facilidad
de acceso para los clientes. 5) Servicio completo: terminado, según lo
requerido. 6) Exactitud: realizado correctamente en toda ocasión. (37)
Finalmente, podemos afirmar que el aumento de la calidad conduce a una
reducción de los costos a través de incurrir en menores faltas y/o errores
15
como son las duplicaciones, readmisiones, dilaciones, y negligencias (lo
que a su vez reduce los costos legales). Todo esto lleva a que los
pacientes estén más satisfechos, lo que también redunda en que el
personal haga otro tanto y vea con orgullo como se incrementa el trabajo.
(38)
2.2.4 Calidad de Servicio en salud
La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de
calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr
producto y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más
competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y después corregirlos (39)
; siendo vital, si la calidad
de atención es en el aspecto de salud, porque está en juego la vida de
seres humanos.
Según Otero y Otero, la calidad en salud consiste en satisfacer o superar
las expectativas de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una
referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige
siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si
ese estándar fue alcanzado o no. (40)
Kron, afirma que Donabedian, sostiene que la calidad en salud es la
obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del
conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los
requerimientos del paciente así como las capacidades y limitaciones de los
recursos de la Institución de acuerdo con los valores sociales imperantes.
Continúa afirmando, que la calidad es un proceso sistémico, permanente y
de mejoramiento continuo, que involucra a toda la organización en la
búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativas e innovadoras de alto
valor agregado, que superen las necesidades y expectativas del cliente y la
16
comunidad. También en la cobertura, entrega e impacto de los servicios de
salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de
los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas. En resumen: la calidad de
atención se fundamenta en la relación de un diagnóstico adecuado para
cada paciente, en la administración de un tratamiento idóneo para
restablecer la salud. En tal sentido se considera que: "Calidad de atención
se determina por la accesibilidad a los servicios, la continuidad y la
satisfacción de los pacientes". (41)
Donabedian, en relación a la evaluación de la calidad en salud, tenía muy
en claro que cuando evaluamos la asistencia se está evaluando al mismo
tiempo elementos de la estructura, proceso y resultado, pero con este
enfoque se podía elaborar con más facilidad un conjunto de indicadores o
de índices que hicieran más comprensible la complejidad de los hechos
que se producen en un centro de salud. Los indicadores son medidas
cuantitativas de la presencia o no de unos criterios de calidad previamente
definidos. Los criterios de calidad son condiciones o atributos deseables
que deben cumplir algunos aspectos de la atención a la salud. Para cada
criterio relevante hay que elaborar el indicador correspondiente. (42,43)
. De
acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide teniendo en
cuenta tres indicadores esenciales: estructura, proceso y resultados. (44,45)
Según el Modelo de las Discrepancias denominado Modelo SERVQUAL,
define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones
reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará
negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las
percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las
expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno
de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,
17
deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus
clientes. (46)
2.2.5 Satisfacción del Cliente
La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la
persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica
que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a
comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento.
Es posible definir a la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas". (47)
Para toda empresa u organización, la medición de la satisfacción del cliente
es una manera de medir la calidad de atención de un servicio brindado;
siendo de vital importancia su conocimiento para su supervivencia y/o para
la búsqueda de la excelencia en el servicio brindado.
Por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como
un proceso permanente de las actividades de gestión, por cuanto nos
permitirá: 1) Identificar las necesidades y expectativas del usuario; y
detectar inmediatamente los cambios que se produzcan. 2) Recopilar los
datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. 3) Procesar los
datos y obtener información primaria del establecimiento. 4) Integrar los
resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave
de la empresa. (48)
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización
puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de
la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
18
- Primer Beneficio: el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y
por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.
- Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
- Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado. (48)
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá
como beneficios: 1) la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas),
2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) Una
determinada participación en el mercado.
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos (49)
:
(1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño, (a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un
producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente
percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
-
19
- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
cliente.
(2) Las Expectativas: las cuales son las esperanzas que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se
producen por el efecto de una o mas de estas cuatro situaciones:
- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
- Experiencias de compras anteriores.
- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.
- Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes,
pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de
la compra.
20
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en
los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una
disminución en la calidad de los productos o servicios, en muchos
casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente,
situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las
expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
- Si está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle.
- Si está a la par, por debajo o encima de las expectativas que
genera la competencia.
- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.
(3) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno
de estos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente.
- Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
- Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente.
Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el
grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el
21
cliente satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar y entregar
después más de lo que prometieron.
2.2.6 Modelo SERVQUAL para medición de la Calidad de Servicio
mediante la Satisfacción del cliente
La calidad del servicio tiene carácter subjetivo debido en gran parte a las
relaciones interpersonales que se establecen entre los proveedores de la
atención y los usuarios de la misma, pero también a las facilidades y
comodidades que en conjunto intentan dar respuesta a las necesidades,
deseos y expectativas de los usuarios y que son capaces de satisfacer a
los usuarios. Este carácter subjetivo hace que la calidad del servicio se
caracterice por su incertidumbre, variabilidad y dificultad de medición, no
obstante se han diseñado diferentes técnicas e instrumentos que buscan
medirla. Los métodos usados para medir la calidad de servicio en los
usuarios externos se dividen en métodos cuantitativos entre los que se
encuentran las encuestas y métodos cualitativos donde encontramos a los
grupos focales, estos últimos si bien pueden aportar información más
exhaustiva, requieren amplia preparación y experiencia en su manejo para
ser aplicados, estos métodos difícilmente producen información que pueda
generalizarse a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos
como complemento que permita profundizar la información sobre
problemas previamente detectados por métodos cuantitativos. (50)
22
Parasuraman y col(51)
diseñaron una encuesta la cual permite identificar la
brecha existente entre las expectativas respecto al servicio y las
percepciones frente al uso de este servicio, evaluando las dimensiones de
la calidad, este instrumento denominado Encuesta Service Quality
(SERVQUAL), es un instrumento resumido de escala múltiple diseñado
para medir el nivel de satisfacción de los usuarios de servicios;
posteriormente fue adaptada y validada para medir servicios de salud a
nivel hospitalario por Babakus y Mangold (52)
, a su vez esta fue adaptada y
validada externamente para ser utilizada en establecimientos de salud de
primer nivel de atención del Perú por Tejeda, Lazo y Macedo. (53,54)
Figura Nº 01
Figura 1. Metodología SERVQUAL
Fuente: Ministerio de Salud del Perú.
23
El modelo SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente
sobre la calidad de servicio expresada en la satisfacción del cliente en el
que:
(1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las
expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un
balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas
superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad
percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
(2) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de
los usuarios: Comunicación “boca a boca”, u opiniones y
recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio.
- Necesidades personales.
- Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido
previamente.
- Comunicaciones externas, que la propia institución realice
sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las
expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
(3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de
evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un
servicio.
Estas dimensiones, propuestas por Parasuraman et. al. (51)
pueden ser
definidas del siguiente modo:
Dimensiones de la Calidad (Modelo SERVQUAL)
24
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo
cuidadoso y fiable.
Capacidad de
Respuesta
Disposición y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los
empleados y sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza.
Empatía Atención personalizada que dispensa la
organización a sus clientes.
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación.
El modelo SERVQUAL, adoptado por el Ministerio de Salud del Perú para
medir la satisfacción del cliente externo (usuario o paciente) de los
consultorios médicos y de emergencia, tanto para el primer, segundo y
tercer nivel estructural, incluye en su Constructo 5 dimensiones de la
calidad, distribuidos en 22 pares de variables o preguntas. (4)
La distribución de preguntas por cada una de las dimensiones es la
siguiente:
- Fiabilidad (Preguntas del 1 al 5): Capacidad para realizar el servicio
prometido en forma fiable y cuidadosa.
- Capacidad de Respuesta: (Preguntas del 6 al 9): Disposición
para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y
oportuno.
-
- Seguridad (Preguntas del 10 al 13): Destreza para trasmitir
credibilidad en la atención y con la inexistencia de peligros o dudas.
25
- Empatía (Preguntas del 14 al 18): Capacidad para ponerse al lado
del otro.
- Aspectos Tangibles (Preguntas del 19 al 22): La apariencia de las
instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.
2.2.7 Modelo SERVPERF para medición de la Calidad de Servicio
mediante la Satisfacción del cliente
El Modelo SERVPERF es una alternativa al SERVQUAL para evaluar la
Calidad de Servicio (55)
SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la
valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la
calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el
SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia
a las expectativas de los clientes.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes,
mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de
servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de
Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más
adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.
Portanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las
percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la
mitad las preguntas planteadas.
El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los
problemas de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad
26
en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia respecto
a las percepciones.
A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha
de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de
gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala
basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.
La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más
controversias ha suscitado:
* Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a
quienes se les administra el cuestionario.
* Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya
que las percepciones están influenciadas por las expectativas.
* Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del
servicio.
Por estos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las
percepciones.
El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las
percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL.
La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las
puntuaciones de Percepción:
SERVPERF = ∑ Pj
27
Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la
suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.
El SERVPERF presenta ciertas ventajas:
* Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario,
porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del
servicio.
* Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las
medidas de la diferencia.
El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil de
llevar a cabo.
2.3 Definición de Términos Básicos
-Capacidad de Respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y
proveerles de un servicio rápido y oportuno.
-Empatía: Capacidad para ponerse al lado del otro.
-Fiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y
cuidadosa.
-Insatisfacción: Sentimiento negativo expresado cuando el desempeño
percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del usuario o
cliente.
-Percepción: Sentimiento del usuario sobre el servicio recibido.
-Satisfacción: Sentimiento de bienestar en relación a un deseo, gusto,
servicio o producto recibido.
28
-Seguridad: Destreza para trasmitir credibilidad en la atención y con la
inexistencia de peligros o dudas
- Tangibilidad: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal
y material de comunicación.
29
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 Tipo y Diseño
La investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional,
prospectivo- transversal. (56)
El tipo de estudio según el alcance es descriptivo, porque buscó describir
y determinar el nivel de satisfacción del usuario en relación a la atención
recibida en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos
EsSalud.
El diseño de la investigación es observacional porque no se manipulará
ninguna variable de estudio, sólo se limitará a observarla durante la
recopilación de datos.
El diseño es Prospectivo- Transversal, ya que en el diseño prospectivo la
recolección se realiza luego de planificar el estudio, y de diseño
transversal porque los individuos serán observados únicamente una vez.
3.2Población y Muestra
3.2.1 Población
13790 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.
El tamaño de la población fue determinada, aplicando la fórmula
estadística siguiente:
30
Media Aritmética = x = X
N
Donde:
x = media aritmética
= sumatoria
X = valores o datos que es el total de pacientes atendidos en
un mes durante un año.
N = número de elementos en este caso es el total de meses
de un año.
Esta fórmula se lee:
“la media aritmética es igual a la sumatoria de x dividido entre N”
NOTA: La población obtenida de referencia fue la sumatoria de pacientes
atendidos en el Servicio de Farmacia durante el año 2014 que fue de
(165486) dividido entre 12 meses por lo que se optó por realizar en el mes
de Enero 2015.
3.2.2 Muestra
374 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.
31
El tamaño de la muestra fue determinada considerando el objetivo principal
del presente trabajo de investigación, aplicando la fórmula estadística
siguiente:
Donde:
N = Población = 13790
n = Tamaño de la muestra
Z = Nivel de fiabilidad al 95% (valor estandarizado de 1,96)
p = prevalencia estimada. Se asume p = 50% (0.5), para
maximizar el tamaño de muestra porque se desconoce el
parámetro poblacional (Criterio de Imparcialidad del
investigador)
q = 1 - p
E = Precisión o magnitud de error de 0.05; se considera este
valor como magnitud de error porque consideramos un
nivel de confianza de 0.95 (95%)
Reemplazando los valores en la fórmula, el tamaño de muestra
es de 374 usuarios.
32
3.2.3 Diseño muestral
Muestreo no aleatorio por conveniencia y saturación.
Se aplicó un muestreo no aleatorio, siendo la selección de cada
integrante de la muestra por saturación.
3.3 Variables e indicadores
3.3.1 Variable Independiente (X): Usuario del Servicio de Farmacia.
• Grupo etario
• Condición del usuario
• Género
• Nivel de instrucción
• Tipo de usuario
3.3.2Variable Dependiente (Y): Nivel de Satisfacción
• Fiabilidad
• Capacidad de Respuesta
• Seguridad
• Empatía
33
• Tangibilidad.
3.3.3 Criterio de inclusión:
- Todos los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia
durante el mes de Enero 2015, que desearon participar
voluntariamente.
- Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años y
menores 69 años de edad que acudieron al Servicio de Farmacia
durante el mes de Enero 2015.
- Familiar u otra persona mayores de 18 años y menores de 69 años
que acompañan al usuario externo atendido en el Servicio de
Farmacia durante el mes de Enero 2015.
- Usuarios externos que no trabajen dentro del Hospital III Suárez
Angamos EsSalud.
3.3.4 Criterio de exclusión:
- Todos los usuarios no atendidos en el Servicio de Farmacia
durante el mes de enero.
- Usuarios de ambos sexos, menores de 18 años y mayores de 69
años que acudieron al Servicio de Farmacia durante el mes de
Enero 2015.
- Familiar u otra persona menores de 18 años y mayores de 69 años
que acompañan al usuario atendido en el Servicio de Farmacia
durante el mes de Enero 2015.
34
- Usuarios que trabajen dentro del Hospital III Suárez Angamos
EsSalud.
- Usuarios con problemas emocionales y aquellos que no desearon
participar en el estudio.
- Usuarios de Hospitalización, Emergencia, Centro Quirúrgico, UCI.
35
Operacionalización de la variable
Variable Dimensiones Indicadores Escala Categoría
Usuario del servicio de Farmacia
Usuario el cual va a ser encuestado en
el servicio de Farmacia del Hospital III
Suarez- Angamos EsSalud.
Grupo Etario Edad en años
Ordinal
18 - 43 años
44 - 69 años
Condición del
usuario Paciente
Nominal
-Usuario
-Acompañante
Género Características
. femenino ó Nominal .Femenino
masculino .Masculino
Nivel de
instrucción
Grado de instrucción del
paciente a encuestar.
Ordinal
- Primaria
- Secundaria
- Superior Técnico
- Superior Universitario
Tipo de
usuario
Paciente nuevo ó continuador a
ser atendido.
Nominal
- Nuevo
- Continuado
r
36
Operacionalización de la variable
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE VARIABLE Y VALOR ITEM
Nivel de Satisfacción
Sentimiento generalizado que tienen los
usuarios de consulta externa atendidos
en el Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez – Angamos Es Salud.
Fiabilidad
Atención sin discriminación
Cuantitativa
Discreta:
1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7.
1 – 5
Atención según orden de llegada
Atención sin errores
Existencia de mecanismos para reclamar
Existencia de medicamentos recetados
Capacidad de Respuesta
Atención rápida
Cuantitativa Discreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y
7.
6 – 9
Tiempo de espera corto
Solución inmediata a su problema o dificultad
Personal prioriza atenderlo
Seguridad
Respeto de su privacidad durante la atención
Cuantitativa Discreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y
7.
10 – 13
Revisión minuciosa de la receta para atenderlo
Tiempo suficiente para responder sus dudas o preguntas.
Personal le inspira confianza
37
3.4 Técnica e Instrumento de recolección de datos y Métodos
3.4.1 Técnica
Técnica de Encuesta: Técnica de investigación que consiste en una
interrogación escrita que se realiza a las personas con el fin de obtener
determinada información necesaria para una investigación.
3.4.2 Instrumento
Cuestionario de Percepciones (componente del Modelo SERVQUAL)
estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert (Anexo 1), con
opciones de respuesta de 1 a 7.
El número de ítems o preguntas por cada dimensión fue la siguiente:
Fiabilidad: 1–5, Capacidad de respuestas: 6- 9; Seguridad: 10-13; Empatía:
14–18 y Tangibilidad: 19–22.
Dicho instrumento fue validado por el Ministerio de Salud del Perú, como
parte del Modelo SERVQUAL que se aplica actualmente en los
establecimientos de salud en el ámbito nacional.
3.4.3 Métodos
Se hizo uso de los siguientes métodos:
Empatía
Trato amable y respetuoso durante la atención Cuantitativa Discr
7.
Preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes
relacionadas al tratamiento o uso de los medicamentos recetados
Personal brinda información útil para su tratamiento
Capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista
Personal comprende su estado emocional durante la atención
Tangibilidad
Señalización adecuada para ubicar el Servicio
Cuantitativa Discr
7.
Personal presenta vestimenta adecuada
Ambiente adecuados para el expendio de medicamentos
Ambiente adecuado para brindar consulta farmacológica especializada.
38
- MÉTODO HIPOTÉTICO-DEDUCTIVO: Dado que se siguió los
siguientes pasos esenciales durante la investigación: observación
del fenómeno a estudiar, creación de una hipótesis para explicar
dicho fenómeno, deducción de consecuencias o proposiciones más
elementales que la propia hipótesis, y verificación o comprobación
de la verdad de los enunciados deducidos comparándolos con la
experiencia.
- MÉTODO DESCRIPTIVO: Puesto que se realizará una exposición
narrativa, numérica y/o gráfica, lo más detallada y exhaustiva
posible de la realidad que se investiga.
- MÉTODO DE ENCUESTA: Se aplicará este método, dado que es
un método de investigación capaz de dar respuestas a problemas
tanto en términos descriptivos como de relación de variables, tras
la recogida de información sistemática, según un diseño
previamente establecido que asegure el rigor de la información
obtenida.
3.4 Procesamiento de datos
Para la recolección de datos se tendrá en cuenta lo siguiente:
(1) Gestionar la autorización para la recolección de datos.
(2) Selección y capacitación de encuestadores
(3) Selección de la muestra
(4) Aplicación de los instrumentos en forma no aleatorizada por
conveniencia y saturación, teniendo en cuenta los criterios de
inclusión y exclusión.
39
(5)
Se aplicó el instrumento al usuario al momento que ha dejado las
instalaciones del Servicio de Farmacia.
(6) Se aplicó a 20% más de la muestra seleccionada, a fin de cubrir los
instrumentos que pudieran tener errores y/o por ampliación del
tamaño de la población atendida.
3.5 Análisis de datos
Mediante la aplicación del programa Microsoft Excel 2010 se construyó la
base de datos; de acuerdo a los objetivos establecidos se elaboraron tablas
y gráficos estadísticos, teniendo en cuenta los niveles de satisfacción
establecidos.
Asimismo, haciendo uso del Programa Estadístico SPSS v19 se realizó el
análisis estadístico.
Para determinar el nivel de satisfacción en forma global, por dimensiones e
indicadores, se procedió a obtener la media estadística y luego cuantificar el
número y porcentajes según la tabla siguiente:
Cuadro N°4
Nivel de satisfacción Rango promedio
Insatisfactorio 1.00 – 3.00
Parcialmente satisfactorio 3.01 – 5.00
Satisfactorio 5.01 – 7.00
Se aplicó la “t de Student” para contrastar la hipótesis general. Se acepta la
hipótesis de investigación si el valor p es menor de 0.05, siempre y cuando la
media obtenida sea mayor de 5,00.
40
Para determinar la satisfacción según condición del usuario, género, nivel de
instrucción y tipo de usuario se realizaron tablas de contingencia de doble
entrada, aplicándose el estadístico “chi cuadrado” para determinar su
asociación y contrastar las hipótesis específicas (Existe relación significativa
si el valor p es menor de 0.05).
IV. RESULTADOS
Tabla N°1
Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia del Hospital
III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
GRUPO ETÁREO N° %
18 - 43 años 160 42.78
44 - 69 años 214 57.22
Total 374 100.00
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 1
41
Tabla N° 2
Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero 2015.
NIVEL DE SATISFACCIÓN N° %
Insatisfactorio 7 1,87
Parcialmente satisfactorio 222 59,36
Satisfactorio 145 38,77
Total 374 100,00
x =4.8859 T de Student = -3.208 gl=373 NS: 0,05 p=0,001
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
De la tabla 1 y gráfico 1, podemos observar que 42.78% de los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 tienen una
edad entre 18 – 43 años de edad y 57.22% tienen una edad entre 44 – 69 años de edad.
42
Fuente: De la Tabla N° 2
Tabla N° 3
Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
CONDICIÓN
DEL
ENCUESTADO
NIVEL DE SATISFACCIÓN Total
Insatis-
factorio
Parcialmente
satisfactorio
Satisfactorio
De la tabla 2 y gráfico 2, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud Lima, en el mes de Enero 2015, 1.87%
perciben una atención de nivel insatisfactorio, 59.36% parcialmente satisfactorio y 38.77%
satisfactorio. En promedio, perciben x =4.8859 puntos, lo que equivale a un nivel
parcialmente satisfactorio, lo que nos permite contrastar la hipótesis de investigación y afirmar
que “Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 no perciben una atención satisfactoria”.
43
N° % N° % N° % N° %
Usuario 5 71.43 191 86.04 122 84.14 318 85.03
Acompañante 2 28.57 31 13.96 23 15.86 56 14.97
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2
=1.284 gl=2 p=0.526
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 3
Tabla N°4
Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los usuarios
externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud.
Lima- Enero 2015.
SEXO NIVEL DE SATISFACCIÓN Total
Insatis-
factorio
Parcialmente
satisfactorio
Satisfactorio
De la tabla 3 y gráfico 3, podemos observar que el nivel de satisfacción por condición del
encuestado no existen diferencias estadísticas significativas (similares) tanto en usuarios
como acompañantes (p=0.526).
44
N° % N° % N° % N° %
Masculino 0 0.00 147 66.22 31 21.38 178 47.59
Femenino 7 100.00 75 33.78 114 78.62 196 52.41
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2
=77.174 gl=2 p=0.000
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 4
Tabla N° 5
Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los usuarios
externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
TIPO DE
USUARIO
NIVEL DE SATISFACCIÓN Total
Insatisfactorio Parcialmente
satisfactorio
Satisfactorio
De la tabla 4 y gráfico 4, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de
satisfacción según sexo (p=0.000); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en
el sexo femenino que en el sexo masculino.
45
N° % N° % N° % N° %
Nuevo 0 0.00 41 18.47 13 8.97 54 14.44
Continuador 7 100.00 181 81.53 132 91.03 320 85.56
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2
=7.615 gl=2 p=0.022
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 5
Tabla N° 6
Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los usuarios
externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima- Enero 2015.
NIVEL DE
ESTUDIO
NIVEL DE SATISFACCIÓN
TotalInsatis-
factorio
Parcialmente
satisfactorio
Satisfactorio
De la tabla 5 y gráfico 5, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel
de satisfacción según tipo de usuario (p=0.002); observándose mayor porcentajes de nivel
satisfactorio en el usuario continuador.
46
N° % N° % N° % N° %
Secundaria 5 71.43 16 7.21 9 6.21 30 8.02
Superior
Técnico
2 28.57 107 48.20 87 60.00 196 52.41
Superior
Universitario
0 0.00 99 44.59 49 33.79 148 39.57
Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00
X2
=44.377 gl=4 p=0.000
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: De la Tabla N° 6
Tabla N° 7
Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
FIABILIDAD N° %
Insatisfactorio 0 0.00
De la tabla 6 y gráfico 6, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel
de satisfacción según el nivel de estudio (p=0.000); observándose mayor porcentajes de
nivel satisfactorio con estudios de nivel Superior Técnico.
47
Parcialmente
satisfactorio
203 54.28
Satisfactorio 171 45.72
Total 374 100.00
x =5.04 D.S.=0.777
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 7
Tabla 8
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
REACTIVOS - FIABILIDAD PROMEDIO NIVEL
De la tabla 7 y gráfico 7, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia
del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión fiabilidad, ninguno
percibe una atención de nivel insatisfactorio, 54.28% parcialmente satisfactorio y 45.72%
satisfactorio.
48
Existieron los medicamentos que le recetó
su médico
4.33
Parcialmente
satisfactorio
Usted fue atendido respetando su orden de
llegada
4.64
Parcialmente
satisfactorio
Existen mecanismos para presentar alguna
queja o reclamo de la atención recibida
5.24 Satisfactorio
Lo atendieron sin cometer errores 5.34 Satisfactorio
Usted fue atendido sin discriminación 5.67 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 8
Tabla N° 9
Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta percibido
por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
De la tabla 8 y gráfico 8, que en relación a la dimensión fiabilidad, los usuarios externos
perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la existencia de medicamentos que recetó
el médico y la atención respetando el orden de llegada; perciben un nivel satisfactorio sobre
la existencia de mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida,
la atención sin cometer errores y la atención sin discriminación.
49
CAPACIDAD DE RESPUESTA N° %
Insatisfactorio 24 6.42
Parcialmente satisfactorio 251 67.11
Satisfactorio 99 26.47
Total 374 100.00
x =4.68 D.S.=0.864
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 9
Tabla N° 10
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de capacidad de
respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
De la tabla 9 y gráfico 9, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión
capacidad de respuesta, 6.42% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 67.11%
parcialmente satisfactorio y 26.47% satisfactorio.
50
REACTIVOS - CAPACIDAD DE
RESPUESTA
PROMEDIO NIVEL
Su atención fue rápida 4.48
Parcialmente
satisfactorio
El tiempo de espera para su atención fue
corto
4.48
Parcialmente
satisfactorio
El personal le solucionó inmediatamente
algún problema o dificultad que usted tuvo
4.72
Parcialmente
satisfactorio
El personal priorizó atenderlo antes que
atender asuntos personales
5.05 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 10
Tabla N°11
Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
De la tabla 10 y gráfico 10, que en relación a la dimensión capacidad de respuesta, los
usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la atención rápida,
tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al problema que se presenta; y nivel
satisfactorio sobre la priorización de la atención del trabajador antes que sus asuntos
personales.
51
SEGURIDAD N° %
Insatisfactorio 13 3.48
Parcialmente satisfactorio 130 34.76
Satisfactorio 231 61.76
Total 374 100.00
x =5.31 D.S.=0.913
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 11
Tabla N°12
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de seguridad percibido
por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
De la tabla 11 y gráfico 11, podemos observar que los usuarios externos del Servicio
de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión
seguridad, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 34.76% parcialmente
satisfactorio y 61.76% satisfactorio.
52
REACTIVOS – SEGURIDAD PROMEDIO NIVEL
El personal le brindó el tiempo suficiente
para contestar sus dudas o preguntas
5.06 Satisfactorio
El personal respetó su privacidad durante
su atención
5.11 Satisfactorio
El personal revisó minuciosamente su
receta médica para atenderlo
5.45 Satisfactorio
El personal que le atendió le inspiró
confianza
5.63 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 12
Tabla N°13
Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por los usuarios
externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud. Lima -Enero 2015.
De la tabla 12 y gráfico 12, en relación a la dimensión seguridad los usuarios externos
perciben un nivel satisfactorio sobre el tiempo suficiente que brindo el personal para
atender sus dudas, respeto su privacidad durante su atención, reviso minuciosamente su
receta médica para atenderlo y la confianza que inspira el personal que lo atendió.
53
EMPATÍA N° %
Insatisfactorio 13 3.48
Parcialmente satisfactorio 234 62.57
Satisfactorio 127 33.96
Total 374 100.00
x =4.98 D.S.=0.961
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 13
De la tabla 13 y gráfico 13, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión empatía,
3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 62.57% parcialmente satisfactorio y
33.96% satisfactorio.
54
Tabla N° 14
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía percibido por
los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima - Enero 2015.
REACTIVOS - EMPATÍA PROMEDIO NIVEL
El personal le brindó información útil para su tratamiento 4.48
Parcialmente
satisfactorio
El personal se preocupó por absolver todas sus dudas e
inquietudes relacionadas a su tratamiento o uso de
medicamentos
4.95
Parcialmente
satisfactorio
El personal tuvo la capacidad de respetar sus ideas o
puntos de vista
5.00
Parcialmente
satisfactorio
El personal le brindó un trato amable y respetuoso 5.13 Satisfactorio
El personal comprendió su estado emocional durante la
atención
5.32 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 14
De la tabla 14 y gráfico 14, que en relación a la dimensión empatía, los usuarios externos
perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la información útil que le brindó el personal
para su tratamiento, preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes
relacionadas al tratamiento o uso de medicamentos y capacidad del personal para respetar
sus ideas o puntos de vista; y nivel satisfactorio sobre el trato amable y respetuoso que
brindó el personal, así como la comprensión del personal sobre su estado emocional.
55
Tabla N°15
Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido por los
usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
TANGIBILIDAD N° %
Insatisfactorio 11 2.94
Parcialmente satisfactorio 335 89.57
Satisfactorio 28 7.49
Total 374 100.00
x =4.35 D.S.=0.499
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez –
Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015.
Fuente: De la Tabla N° 15
Tabla 16
De la tabla 15 y gráfico 15, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión tangibilidad,
2.94% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 89.57% parcialmente satisfactorio y 7.49%
satisfactorio.
56
Tabla N° 16
Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de tangibilidad
percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del
Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
REACTIVOS - TANGIBILIDAD PROMEDIO NIVEL
Cuenta con un ambiente adecuado para brindarle consulta
farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica)
2.63 Insatisfactorio
Los carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el
Servicio de Farmacia son adecuados
3.40
Parcialmente
satisfactorio
Cuenta con ambientes adecuados para el expendio (venta) de
medicamentos
4.93
Parcialmente
satisfactorio
La presentación personal o apariencia del personal que lo atendió
fue adecuada
6.44 Satisfactorio
Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos
EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015
Fuente: Tabla N°16
De la tabla 16 y gráfico 16, que en relación a la dimensión tangibilidad, los usuarios externos
perciben un nivel insatisfactorio sobre el ambiente para brindarle consulta farmacológica
especializada (Dispensación Farmacéutica); nivel parcialmente satisfactorio sobre el uso de
carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia y
ambientes para el expendio de medicamentos; y nivel satisfactorio sobre la presentación del
personal que lo atendió.
57
V. DISCUSIÓN
El estudio efectuado nos permitió determinar una atención en el Servicio de
Farmacia de nivel parcialmente satisfactorio; resultado mayor al nivel
insatisfactorio encontrado por Huamán y Márquez en la tesis “Calidad de
Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Dos de Mayo. Lima,
Perú, 2013” (25)
, y al nivel medio o parcialmente satisfactorio encontradas por
Castellano y González en la investigación “Calidad de servicio en farmacias
tradicionales y de autoservicio” (22)
; y resultados menores al nivel satisfactorio,
encontradas por Márquez y Pérez en las investigación “Evaluación de la
satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de
atención farmacéutica a pacientes externos” (21)
, Hernández, Jiménez y Rivera
en la investigación “Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San
Nicolás” (23)
y Anlas y Villalta en la tesis “Satisfacción del Cliente en la Atención
del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional Sede San Borja 2013”. (24)
El nivel satisfactorio ( x =5.04) observado en la dimensión fiabilidad, se debe
básicamente a que se hace necesario que el Servicio cuente siempre con los
medicamentos que recetó el médico y que la atención sea respetando el orden
de llegada; resaltando positivamente la existencia de mecanismos para
presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida, la atención sin
cometer errores y la atención sin discriminación.
El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.68) observado en la dimensión
capacidad de respuesta, se debe básicamente a que se requiere efectuar una
atención rápida, tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al
problema que se presenta.
El nivel satisfactorio ( x =5.31) observado en la dimensión seguridad, se debe
básicamente a que el personal brindó el tiempo suficiente para atender las
58
dudas o preguntas de los usuarios, respetó su privacidad durante la atención,
revisó minuciosamente la receta para atenderlo e inspiró confianza que inspira
durante la atención.
El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.98) observado en la dimensión
empatía, se debe básicamente a que el personal requiere mejorar su atención
al brindar información útil para el tratamiento del paciente, preocuparse por
absolver todas sus dudas y capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista;
cabe destacar que el personal brinda un trato amable y se adecúa al estado
emocional que presenta el usuario.
El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.45) observado en la dimensión
tangibilidad, se debe básicamente a la necesidad de contar con un ambiente
adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación
Farmacéutica), mejorar el sistema de ubicación del Servicio de Farmacia y
contar con ambientes adecuados para el expendio de medicamentos.
59
VI.CONCLUSIONES
1. Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III
Suárez - Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 perciben una
atención parcialmente satisfactoria.
2. El nivel de satisfacción por condición del encuestado en el Servicio de
Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, (usuarios y
acompañantes) son similares; mientras que existe mayores niveles de
satisfacción en el usuario de sexo femenino, usuario continuador y usuario
de estudios Superior Técnico.
3. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la
dimensión fiabilidad.
4. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente
satisfactorio en la dimensión capacidad de respuesta.
5. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la
dimensión seguridad.
6. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente
satisfactorio en la dimensión empatía.
7. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez -
Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente
satisfactorio en la dimensión tangibilidad.
60
VII. RECOMENDACIONES
A fin de lograr el máximo nivel de la satisfacción, se sugiere a los Jefes del
Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud lo siguiente:
1) Gestionar con anticipación la dotación de medicamentos que son
recetados por los médicos.
2) Gestionar la ubicación adecuada y visible de letreros y avisos para
ubicar el Servicio de Farmacia.
3) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para
brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación
Farmacéutica).
4) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para el
expendio de medicamentos.
5) Supervisar que la entrega de medicamentos sea en orden estricto de
llegada.
6) Realizar charlas de educación continua al personal que labora en
farmacia sobre calidad de atención, incidiendo en brindar el tiempo
necesario para atenderlas dudas o preguntas de los usuarios, respetar
la privacidad durante la atención, revisar minuciosamente la receta
antes de atenderla y trato amable durante la atención.
61
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
(1) Corella, José Manuel et. al. Control de calidad como referente de la
cualidad asistencia. En: Enfermería integral, Marzo 2007 pp. 29. [Fecha
de acceso: 23 mayo 2014]. Disponible en:
http://www.aiu.edu/applications/documentlibrarymanager/upload/hector
%20eduardo%20gonzalez%20diaz.doc
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hospitales en América Latina y el Caribe. Washington D.C. OPS. 1994.
(3) Ministerio de Salud del Perú. Política Nacional de Calidad en Salud,
RM Nº 727-2009/MINSA aprobado el 29 de octubre del 2009, Lima
Perú.
(4) Ministerio de Salud del Perú. Guía Técnica para la Evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y
Servicios Médicos de Apoyo. RM 527- 2011/ MINSA del 11 de Julio del
2011.
(5) Cabello Morales Emilio. Calidad de la Atención Medica: ¿Paciente o
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Peruana Cayetano Heredia. En: Rev Med Hered 2001; 12: 96-99
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62
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servicios de un hospital general. En Rev Inst Nac Enf Resp Mex
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[Fecha acceso: 22 de mayo 2014]. Disponible en:
http://es.scribd.com/doc/31456487/null.
(8) Fernández García, Ricardo. La mejora de la productividad en la
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  • 1. FACULTAD DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD.LIMA- ENERO 2015. TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL EN FARMACIA Y BIOQUÍMICA Autores: Br. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha Br. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth Asesor: Mg. HERENCIA TORRES, Víctor Reynaldo Lima – Perú 2015
  • 2. Dedicatoria A Dios porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar, a mis padres, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar y educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ello que soy lo que soy ahora. Los amo con mi vida. A mi compañero inseparable de cada jornada. El representó gran esfuerzo y tesón en momentos de decline y cansancio. A mis hermanos porhaberme dado su fuerza y apoyo incondicional. Los amo con mi vida. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
  • 3. Dedicatoria En primer lugar a Dios por haberme guiado por el camino de la felicidad hasta ahora; en segundo lugar a mis padres, pilares fundamentales en mi vida. Sin ellos, jamás hubiese podido conseguir lo que hasta ahora soy. Su tenacidad y lucha insaciable han hecho de ellos el gran ejemplo a seguir y destacar, no solo para mí, sino para mi, hermana y familia en general. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
  • 4. Agradecimiento A nuestro Asesor: Mg. Víctor Reynaldo Herencia Torres por su profesionalismo, paciencia y todo el apoyo brindado para la realización de este trabajo de investigación. Al profesor: Mg. Julio Montalvo Obregón por su apoyo incondicional en la ejecución de la investigación. A nuestra alma mater Por acogernos en sus aulas, a nuestros maestros por sus sabias enseñanzas que contribuyen en nuestra formación académica. A las autoridades y usuarios del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud: Por su desinteresada participación y colaboración, sin los cuales no hubiera sido posible realizar la presente investigación. ROJAS PADILLA, Giovanna Mirtha
  • 5. Agradecimiento Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas aquellas personas que, de alguna forma, son parte de su culminación. Nuestros sinceros agradecimientos están dirigidos hacia todos los maestros que de alguna manera u otra estuvieron apoyando en este proyecto quien con su ayuda desinteresada, nos brindaron información relevante, próxima, pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades. A los Sres. Miembros del jurado en especial a la Mg. Marilú Jaramillo Briceño, Q.F Robert Cárdenas Orihuela y al Med. Juan Castillo Romero, los cuáles ayudaron a la culminación de este proyecto Gracias Dios, gracias alma mater. BERNAOLA ROJAS, Nataly Elizabeth
  • 6. PRESENTACIÓN SEÑORES MIEMBROS DEL JURADO Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento Interno de Grados y Títulos de la Facultad Profesional de Farmacia y Bioquímica de la Universidad NORBERT WIENER, presento ante ustedes la tesis titulada “NIVEL DE SATISFACCIÓN PERCIBIDO POR LOS USUARIOS EXTERNOS DEL SERVICIO DE FARMACIA DEL HOSPITAL III SUÁREZ- ANGAMOS ESSALUD. LIMA- ENERO 2015”; el mismo que servirá como herramienta de gestión para identificar las debilidades y brindar mejoras en el rendimiento laboral de los trabajadores. A través de este trabajo deseamos obtener el título profesional de QUÍMICO FARMACÉUTICO; ansiado anhelo que nos permita empezar a forjar nuestro futuro profesional. Dejamos a vuestra consideración, Señores Miembros del Jurado, la Calificación del presente Informe, que esperamos contribuya al soporte investigativo de nuestra Facultad.
  • 7. INDICE GENERAL Dedicatoria Agradecimiento Presentación Índice general Índice de cuadros y gráficos Resumen Abstract CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN……………………............................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción de la realidad problemática………………………………………….4 1.2 Delimitación de la investigación…………………………………………………...4 1.3 Formulación del problema………………………………………………………. .5 1.3.1Problema General…………………………………………………………. .5 1.4 Objetivos de la Investigación……………………………………………………..5 1.4.1Objetivos Generales………………………………………………………...5 1.4.2 Objetivos Específicos………………………………………………………5 1.5 Hipótesis……………………………………………………………………………...6 1.6 Justificación e Importancia de la Investigación…………………………………..6 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO 2.1 Antecedentes……………………………………………………………………....7 2.1.1 Antecedentes Internacionales……………………………………………..7 2.1.2 Antecedentes Nacionales………………………………………………….8 2.2 Bases teóricas…………………………………………………………………….10 2.2.1 Aspectos históricos de la calidad y satisfacción…………………........10 2.2.2 Evolución de los conceptos de Satisfacción………………………......12
  • 8. 2.2.3 Conceptualización de la Calidad……………………………………......13 2.2.4 Calidad de Servicio en salud…………………………………………….16 2.2.5Satisfacción del Cliente…………………………………………………….18 2.2.6 Modelo SERVQUAL………………………………………………………22 2.2.7 Modelo SERVPERF …………………………………………………….26 2.3 Definición de Términos Básicos…………………………………………………28 CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Tipo y Diseño…………………………………………………………………….. 30 3.2 Población y Muestra…………………………………………………………….. 30 3.2.1 Población…………………………………………………………………... 30 3.2.2 Muestra…………………………………………………………………….. 31 3.3 Variables e Indicadores……………………………………………………….....33 3.3.1 Variables Independientes……………………………………………………....33 3.3.2 Variables Dependientes…………………………………………….................33 3.3.3 Criterios de Inclusión……………………………………………………………34 3.3.4 Criterios de Exclusión…………………………………………………………..34 3.4 Técnicas e Instrumentos de la recolección de datos y Métodos……………38 3.4.1 Técnica…………………………………………………………………....38 3.4.2 Instrumento……………………………………………………………….38 3.4.3 Métodos…………………………………………………………………...38 3.5 Procesamiento de datos………………………………………………………...39 3.6 Análisis de datos…………………………………………………………………40
  • 9. CAPITULO IV: RESULTADOS Resultados…………………………………………………………………………….41 CAPITULO V: DISCUSIÓN Discusión………………..…………………………………………………………….57 CAPITULO VI: CONCLUSIONES Conclusiones…………………………………………………………………………. 59 CAPITULO VII: RECOMENDACIONES Recomendaciones…………………………………………………………………….60 CAPITULO VIII: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Referencias Bibliográficas…………………………………………………………….61 CAPITULO IX: ANEXOS Instrumentos……………………………………………………………………………70 ÍNDICE DE CUADROS N° 1: Cuadro de Dimensiones de la Calidad (Modelo SERVQUAL) N° 2: Operacionalización de la variable (Usuario del Servicio de Farmacia)
  • 10. N° 3: Operacionalización de la variable (nivel de satisfacción). N° 4: Cuadro N° 4 (Análisis de Datos). N° 5: Tabla N° 1Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N°6: Tabla N°2Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero 2015. N° 7: Tabla N° 3Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 8: Tabla N° 4Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 9: Tabla N° 5Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 10: Tabla N° 6 Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 11: Tabla N° 7Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 12: Tabla N° 8 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
  • 11. N° 13: Tabla N° 9 Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 14: Tabla N° 10 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N°15: Tabla N° 11Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 16: Tabla N° 12 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 17: Tabla N° 13 Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 18: Tabla N° 14Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 19: Tabla N° 15Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 20: Tabla N° 16Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. ÍNDICE DE GRÁFICOS N° 01: Figura Nº 01 Concepción de la metodología SERVQUAL
  • 12. N° 02: Gráfico N°1 Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima -Enero 2015. N° 03: Gráfico N°2 Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 04: Gráfico N°3 Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 05: Gráfico N° 4Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 06: Gráfico N° 5Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 07: Gráfico N°6Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 08: Gráfico N° 7Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud.Lima- Enero 2015. N° 09: Gráfico N°8Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 10: Gráfico N°9Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015.
  • 13. N° 11: Gráfico N°10Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 12: Gráfico N°11Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 13: Gráfico N° 12Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 14: Gráfico 13Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 15: Gráfico 14Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 16: Gráfico 15 Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. N° 17: Gráfico 16 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. RESUMEN
  • 14. El presente trabajo de investigación titulado “Nivel de Satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. Lima-Enero 2015”, tuvo como objetivo principal establecer el nivel de Satisfacción percibido por los usuarios de consulta externa atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud. Lima- Enero 2015. Consideró como población y muestra de estudio a 13790 y 374 usuarios respectivamente. Estudio de tipo descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta se aplicó el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo SERVPERF. Se llegó a las conclusiones siguientes: 1) Los usuarios de consulta externa del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima Enero 2015 perciben una atención parcialmente satisfactoria. 2) El nivel de satisfacción por condición del encuestado (usuarios y acompañantes) son similares; mientras que existe mayores niveles de satisfacción en el usuario de sexo femenino, usuario continuador y usuario de estudios Superior Técnico. 3) Perciben un nivel satisfactorio de la atención en las dimensiones de fiabilidad y seguridad. 4) Perciben un nivel parcialmente satisfactorio en las dimensiones de capacidad de respuesta, empatía y tangibilidad. Palabras Clave: Satisfacción, Calidad de atención, Servicio de Farmacia.
  • 15. ABSTRACT The present qualified work of investigation “Level of Satisfaction perceived by the external users of the Service of Drugstore of the Hospital the III Suarez - Angamos EsSalud. Lima-January, 2015 ", there had as principal aim establish the level of Satisfaction perceived by the users of external consultation attended in the Service of Drugstore of the Hospital the IIIrd Suarez - Angamos EsSalud. Lima-January, 2015. He considered 13790 and 374 users to be population and sample of study respectively. Study of descriptive type and of design observacional. By means of the technology of Survey there was applied the questionnaire of Satisfaction of the user model SERVPERF. It came near to the following conclusions: 1) The users of external consultation of the Service of Drugstore of the Hospital the IIIrd Suarez - Angamos EsSalud, Lima In January, 2015 perceives a partially satisfactory attention. 2) The level of satisfaction for condition of the polled one (users and accompanists) they are similar; whereas it exists major levels of satisfaction in the user of feminine sex, continuing user and Top Technical user of studies. 3) Perceive a satisfactory level of the attention in the dimensions of reliability and safety. 4) Perceive a partially satisfactory level in the dimensions of capacity of response, empathy and tangibility. Key word: Satisfaction, Quality of attention, Service of Drugstore.
  • 16. 1 CAPITULO I: INTRODUCCIÓN El presente trabajo se realizó en las instalaciones del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015, y tuvo como finalidad conocer la satisfacción del usuario externo en la atención del Servicio de Farmacia, con el fin de contribuir con la mejora de la atención brindada. Con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los países de América Latina y el Caribe, la Organización Panamericana de la Salud y la Organización Mundial de la Salud (OPS/OMS) desde los años ochenta, viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y eficacia de la atención de los servicios de salud, así como, incrementar la eficiencia en el uso de los recursos disponibles. El estado peruano a través del Ministerio de Salud, como Política en salud desde Junio 2001, consideró contar con una Dirección de Garantía de Calidad y Acreditación que tiene como principal función la conducción y desarrollo del sistema de gestión de la calidad de la atención en las unidades prestadoras de salud, que sea claramente percibida por la población con los principios de “Derecho a la salud como condición del desarrollo humano y Derecho a la calidad de atención”. El Ministerio de Salud aprueba la Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo, cuya finalidad es contribuir a identificar las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo, para la implementación de acciones para la mejora continua en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo, basados en la satisfacción del usuario externo. Dicho instrumento fue adoptado por EsSalud. En la actualidad la satisfacción que percibe el usuario es uno de los métodos utilizados para evaluar la calidad de la atención prestada pero también es una
  • 17. 2 forma de participación de los usuarios en el sistema de salud, al expresar su percepción y valoración de los servicios. Por tanto, la satisfacción del paciente debe ser un objetivo primordial para cualquier responsable de un Servicio de Salud. El Ministerio de Salud del Perú ha establecido el Modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio en base a la satisfacción expresada en la diferencia de Percepciones y Expectativas; el mismo que ha sido adoptada por EsSalud, Fuerzas Armadas y Policía Nacional. La corriente de investigación que diverge de estos planteamientos defiende la superioridad de los modelos basados solo en percepciones. Esta perspectiva considera que incluir las expectativas puede ser ineficiente e innecesario, debido a que los individuos tienden a indicar altos niveles de expectativas, siendo sus niveles de percepción raramente superiores a esas expectativas. Ello ha conducido al desarrollo de escalas alternativas al SERVQUAL, entre las que se destaca el SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor. Por otro lado, el Seguro Social del Perú, desde sus inicios, ha desempeñado un rol innovador en el ámbito sectorial, dinamizando las acciones del Estado y de los diversos actores del mundo laboral a fin de contribuir a lograr la salud y bienestar de los trabajadores. En una perspectiva histórica, el Seguro Social ha sido protagonista de diversos procesos de crecimiento que le han dado su actual dimensión y desarrollo, como una institución líder en el campo de la salud.
  • 18. 3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción de la realidad problemática Dentro del Plan Estratégico Institucional 2012-2016, EsSalud presentó como Objetivo específico 2.1 “Mejorar la calidad de los servicios de salud logrando un alto nivel de satisfacción de los usuarios”. Por lo cual establece el Plan Anual de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente 2013-2014, con el objetivo de “Promover e incentivar la mejora continua a través de procesos de calidad, orientado a garantizar que los servicios que oferta EsSalud, cumplan con los estándares mínimos de calidad y seguridad del paciente, así como establecer estrategias que conlleven a la humanización en la atención de los asegurados”, pero observándose en los diversos aplicativos y encuestas que aplican sólo relacionadas a la atención primaria, consulta externa, emergencia y hospitalización, sin considerar específicamente el Servicio de Farmacia. 1.2 Delimitación de la investigación El presente trabajo se realizó en las instalaciones del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima. Enero 2015, y tuvo como finalidad conocer la satisfacción del usuario externo en la atención del Servicio de Farmacia, con el fin de contribuir con la mejora de la atención brindada. Por lo que no existen investigaciones relacionadas a la calidad de atención expresada en satisfacción que se brinda en el Servicio de Farmacia en el Hospital III Suárez – Angamos EsSalud; motivo por el cual nos planteamos la siguiente pregunta:
  • 19. 4 1.3 Formulación del Problema 1.3.1 Problema General ¿Cuál es el nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima. Enero 2015? 1.4 Objetivos de la investigación 1.4.1 Objetivo general “Establecer el nivel de Satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015”. 1.4.2 Objetivos específicos 1) Determinar el nivel de satisfacción según características demográficas percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. 2) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de fiabilidad percibida por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud. 3) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de la capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. 4) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud.
  • 20. 5 5) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud. 6) Determinar el nivel de satisfacción en el aspecto de Tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. 1.5 Hipótesis Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015 perciben una atención satisfactoria. 1.6 Justificación e Importancia de la investigación Se justifica la presente investigación porque permitió describir y conocer el nivel de satisfacción del usuario externo del Servicio de Farmacia; asimismo, los resultados permitirán a las autoridades del Servicio de Farmacia a tomar decisiones pertinentes para solucionar la problemática o deficiencias observadas. Es importante la investigación porque servirá como herramienta de gestión a fin de poder adoptar alternativas de mejora en la calidad de atención que se brinda al usuario asegurado a EsSalud que es la razón de ser de la organización. CAPITULO II: MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes
  • 21. 6 2.1.1 Antecedentes Internacionales • Márquez y Pérez (2007) España, en la investigación “Evaluación de la satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos”, midieron la satisfacción con una encuesta, de tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas (1: en desacuerdo, y 5: muy de acuerdo), utilizándose el indicador índice de satisfacción establecido por la Conselleria de Sanitat de la Comunidad Valenciana. La insatisfacción se evaluó a través de las quejas formuladas en el Servicio de Atención e Información al Paciente en los últimos 10 años. Teniendo como resultado encuesta de satisfacción (nfinal = 138). Índice de satisfacción global: 76% (IC 95%: 72-80%). Mayor satisfacción: habilidades del farmacéutico (IS: 88%; IC 95%: 87- 88%). Menor satisfacción: zona de dispensación (IS: 63%; IC 95%: 60- 66%) y proceso de dispensación (IS: 68%; IC 95%: 67-70%). Reclamaciones (n = 22). Motivos de insatisfacción: proceso de dispensación (72%) y zona de dispensación (10%). Los aspectos a mejorar son la zona y el proceso de dispensación, siendo necesario un aumento de los recursos estructurales y humanos. (21) • Castellano y González (2010) Venezuela, en la investigación “Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio”, realizada con el objetivo de comparar la calidad de servicio de las farmacias con enfoque tradicional y de autoservicio del municipio de Maracaibo. Hallaron en sus resultados arrojaron una mediana calidad de servicio de las farmacias tradicionales y una alta calidad para las farmacias de autoservicio en el Municipio Maracaibo del estado de Zulia, por lo que recomiendan a las tradicionales enfocarse en sus puntos débiles para superarlos tomando en cuenta las fortalezas de las farmacias de autoservicio. (22)
  • 22. 7 • Hernández, Jiménez y Rivera (2012) El Salvador, en la investigación “Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San Nicolás”, realzada con el objetivo de medir la calidad del Servicio de Farmacias San Nicolás utilizaron la Escala SERVQUAL que contiene 22 atributos de servicios agrupados en las 5 dimensiones de la calidad del servicio, las cuales son tangibilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y confiabilidad. Llegaron a las siguientes conclusiones: un alto porcentaje de clientes entrevistados se encontraban satisfechos por la buena atención que les brindaron y un bajo porcentaje insatisfecho. (23) 2.1.2 Antecedentes Nacionales: • Anlas y Villalta (2013): desarrollaron la tesis titulada “Satisfacción del Cliente en la Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional Sede San Borja 2013”, realizaron este estudio con el objetivo de establecer el nivel de satisfacción del usuario en la atención del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional en el año 2013. Consideraron como población y muestra de estudio a 19586 y 377 clientes respectivamente, atendidos en el Servicio de Farmacia de la Clínica Internacional durante el mes de Julio 2013.El estudio fue de tipo descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta aplicaron el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo SERVPERF. Concluyeron lo siguiente: 1) Los pacientes del Servicio de Farmacia de la Clínica Internacional percibieron un nivel satisfactorio sobre la atención del personal farmacéutico. 2) Percepción satisfactoria de la atención en las dimensiones de fiabilidad, seguridad y empatía; y un nivel parcialmente satisfactorio de las dimensiones de capacidad de
  • 23. 8 respuesta y tangibilidad. 3) Percepción similar de la satisfacción según tipo, condición y nivel de instrucción del usuario 4) Mayor nivel de satisfacción en los clientes del género masculino. (24) • Huamán y Márquez (2013) desarrollaron la tesis titulada “Calidad de Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima, Perú, 2013”. Este estudio tuvo como objetivo establecer el nivel de Calidad de Atención percibido por el cliente externo del Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima, Perú, en el año 2013. Consideraron como población y muestra de estudio a 1290 y 296 clientes respectivamente, atendidos en el Servicio de Farmacia Central del mencionado hospital. El estudio fue de tipo descriptivo y de diseño observacional. Mediante la técnica de Encuesta se aplicó el cuestionario de Satisfacción del usuario modelo SERVQUAL. Concluyeron lo siguiente: 1) El Servicio de Farmacia Central del Hospital Dos de Mayo en el mes de noviembre 2013 brindó un bajo nivel de calidad de atención a sus clientes externos; encontrándose nivel de insatisfacción en el 75,0% de los clientes y satisfacción en el 25,0%. 2) Existe nivel alto (5,73/7,00) de expectativas de la atención. 3) Existe nivel medio de percepciones de la atención (4,70/7,00); siendo similar en las diferentes dimensiones de calidad. 3) El nivel de calidad de la atención fue similar en clientes usuarios y acompañantes. 4) El nivel de calidad de la atención fue similar en clientes del género masculino y femenino. 5) El nivel de calidad de la atención satisfactoria fue mayor en los de instrucción superior universitaria. 6) El nivel de calidad de la atención fue similar en clientes nuevos y continuadores. (25)
  • 24. 9 2.2 Bases Teóricas 2.2.1 Aspectos históricos de la calidad y satisfacción Aunque el origen de la palabra calidad tiene más de 2000 años, su evolución ha ocurrido paralela las distintas formas que el hombre ha concebido para alcanzarla desde los comienzos del siglo XX hasta la actualidad, como resultado de los vertiginosos cambios ocurridos en los últimos años que han conducido a la que ha dado en llamarse “sociedad del conocimiento”, donde el desarrollo impetuoso de la tecnología, la globalización y las crecientes y cambiantes necesidades de los consumidores, imponen a las organizaciones el reto de la mejora continua para poder satisfacer las expectativas no sólo de los clientes sino de la sociedad en su conjunto. La trascendencia del tema justifica el creciente interés que despierta tanto en el marco académico como en el empresarial, pero una de las primeras dificultades que implica su estudio es justamente la complejidad de su definición conceptual que si bien ha sido abordada desde múltiples aristas por numerosos autores, no ha sido caracterizada en sus dimensiones fundamentales, lo que ha provocado la absolutización de algunas de ellas y la confusión con otros conceptos también complejos como por ejemplo la satisfacción del cliente. (26) El tema de la calidad se ha convertido en un instrumento de extraordinario valor para la proyección de las empresas u organizaciones hacia el futuro. La calidad es una preocupación de todos. La obtención de altos índices de calidad depende, en gran medida, del compromiso y del apoyo sólido y continuo que brinde la máxima dirección de las instituciones. La calidad comienza a ser una demanda de las empresas líderes a sus proveedores y se extiende como nuevo paradigma social; su demanda se universaliza, y las exigencias en términos de eficiencia y calidad se extienden a todos los ámbitos.
  • 25. 10 Se exige más de los productos, de su presentación, de los servicios, de los tiempos de espera, de la atención personal y profesional, etcétera. (27) El concepto de calidad que históricamente se había concentrado en una cualidad o atributo de un producto o servicio, con el transcurso del tiempo y el nuevo enfoque de calidad total, se ha convertido en un concepto dinámico que atraviesa todos los momentos de un proceso. En este sentido puede hablarse de una disposición centrada en el origen, administrativo durante la ejecución y proyectada hacia la finalidad del proceso productivo que significa una ruptura con los paradigmas tradicionales en varios sentidos que vale la pena destacar. Realiza un cambio de atributo o cualidad de un producto o servicio estático a un concepto dinámico con énfasis en el proceso. (28) Se observa que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente según las necesidades y las características de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su significado está relacionado con el grado de perfección de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfacción del cliente respecto al mismo. (29) Deming, Juran y Crosby conciben la calidad como un imperativo de sobrevivencia, cada uno de ellos la define de manera diferente. Para Deming la calidad significa ofrecer a bajo costo los productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implicaba asimismo un compromiso con la innovación y mejora continuas, lo que los japoneses llaman kaisen. Para Juran, uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la “adecuación de uso” de un producto. Finalmente, Crosby explica la calidad desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es “Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos. Los tres expertos consideran a la estadística
  • 26. 11 como un instrumento muy valioso para la medición de la calidad, aunque quizás es a Deming a quien más se conoce por su insistencia en el análisis estadístico. (30) Según Ishikawa, el control de la calidad es "desarrollar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor". (31) En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del cliente tanto como su expectativa del servicio. En relación a la satisfacción, a continuación se presentan definiciones más relevantes de este constructo por orden cronológico, con el fin de apreciar la evolución que ha experimentado su definición a lo largo del tiempo. (32) 2.2.2 Evolución de los conceptos de Satisfacción Según Howard y Sheth (1969), define la satisfacción como un estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada. Según Hunt (1997), es la evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba.
  • 27. 12 Según Oliver (1980-1981), es el estado cognitivo final resultante de la sensación que rodea la discrepancia de las expectativas unida con los sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo. Según Churchill y Surprenant (1982), es una respuesta a la compra de productos o/y uso de servicios que se deriva de la comparación por el consumidor, de las recompensas y costes de compra en relación a sus consecuencias esperadas. Según Westbrook y Reilly (1983), es la respuesta emocional causada por un proceso evaluativo- cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o condición, se comparan con necesidades y deseos del individuo. Según Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987), es la sensación desarrollada a partir de la evaluación de una experiencia de uso. Según Tse, Nicosia y Wilton (1990), es la respuesta del consumidor a la evolución de la discrepancia percibida entre expectativas y el resultado final percibido en el producto tras su consumo. Es un proceso multidimensional y dinámico. Según Westbrook y Oliver (1991), es el juicio evaluativo posterior a la selección de una compra específica. Según Mano y Oliver (1993), es la respuesta posterior del consumidor asociada a la compra del producto o al servicio consumido. Según Oliver (1996), es el juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo. Tanto la investigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuanto a
  • 28. 13 cuota de mercado, productividad, costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y captación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y finalmente mejorarla. (33) Desafortunadamente, la definición y medida de calidad han resultado ser particularmente complejas en el ámbito de los servicios, puesto que, al hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir, hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. Aún así, la calidad se ha convertido en una pieza clave dentro del sector terciario y su búsqueda ha llevado a numerosos investigadores a desarrollar posibles definiciones y diseñar modelos sobre la misma. En la literatura sobre el tema, el modelo que goza de una mayor difusión es el denominado Modelo de la Deficiencias de Parasuraman, Zeithaml y Berry en el que se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. (33) En la actualidad, existen una serie de modelos para evaluar la calidad; siendo una de ellas el Modelo SERVQUAL, que mide la calidad de la atención basado en la satisfacción que expresa el usuario. Dicho Modelo ha sido adoptado por el Ministerio de Salud del Perú. (34) Las altas expectativas de los usuarios, en especial de los usuarios que concurren por primera vez, generalmente tergiversan los resultados de satisfacción por las bajas percepciones que emiten los usuarios; motivo por el cual surge un nuevo Modelo para evaluar la Calidad de Servicio mediante la Satisfacción del Cliente denominado SERVPERF, que lo único que diferencia del Modelo SERVQUAL es no considerar las expectativas
  • 29. 14 para el análisis correspondiente. Este modelo fue sostenido por diversos autores, entre ellos Bakakus y Boller en 1992, así como Cronin y Taylor en 1992. (34) 2.2.3 Conceptualización de la Calidad Según la Real Academia Española, la palabra calidad proviene del latín qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιτης que significa cualidad, propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones donde el hombre era nómada y su medio de vida era la caza y la recolección de frutos, en ese entonces la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor. (35) Cornejo, resume una serie de conceptos de calidad vertidos por otros autores: 1) Satisfacer plenamente las necesidades del cliente. 2) Cumplir las expectativas del cliente y algo más. 3) Lograr productos y servicios cero defectos. 4) Hacer bien las cosas desde la primera vez. 5) No es un problema es una solución. 6) Producir artículos o servicio de acuerdo a las normas establecidas. 7) Sonreír a pesar de las adversidades. (36) Según Robbins y Coutler, calidad es la capacidad de un producto o servicio para hacer de manera confiable lo que se supone que debe hacer y satisfacer las necesidades del cliente. Entre los aspectos de la calidad en un Servicio considera: 1) Puntualidad: realizarlo en el periodo prometido. 2) Cortesía: realizado alegremente. 3) Constancia: proporcionar a todos los clientes experiencias similares en toda ocasión. 4) Conveniencia: facilidad de acceso para los clientes. 5) Servicio completo: terminado, según lo requerido. 6) Exactitud: realizado correctamente en toda ocasión. (37) Finalmente, podemos afirmar que el aumento de la calidad conduce a una reducción de los costos a través de incurrir en menores faltas y/o errores
  • 30. 15 como son las duplicaciones, readmisiones, dilaciones, y negligencias (lo que a su vez reduce los costos legales). Todo esto lleva a que los pacientes estén más satisfechos, lo que también redunda en que el personal haga otro tanto y vea con orgullo como se incrementa el trabajo. (38) 2.2.4 Calidad de Servicio en salud La calidad en el centro de trabajo va más allá de crear un producto de calidad superior a la media y de buen precio, ahora se refiere a lograr producto y servicios cada vez mejores, a precios cada vez más competitivos; esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y después corregirlos (39) ; siendo vital, si la calidad de atención es en el aspecto de salud, porque está en juego la vida de seres humanos. Según Otero y Otero, la calidad en salud consiste en satisfacer o superar las expectativas de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y un indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o no. (40) Kron, afirma que Donabedian, sostiene que la calidad en salud es la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente así como las capacidades y limitaciones de los recursos de la Institución de acuerdo con los valores sociales imperantes. Continúa afirmando, que la calidad es un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo, que involucra a toda la organización en la búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativas e innovadoras de alto valor agregado, que superen las necesidades y expectativas del cliente y la
  • 31. 16 comunidad. También en la cobertura, entrega e impacto de los servicios de salud, los cuales son evaluados en forma subjetiva, por las opiniones de los beneficiarios, de acuerdo a sus expectativas. En resumen: la calidad de atención se fundamenta en la relación de un diagnóstico adecuado para cada paciente, en la administración de un tratamiento idóneo para restablecer la salud. En tal sentido se considera que: "Calidad de atención se determina por la accesibilidad a los servicios, la continuidad y la satisfacción de los pacientes". (41) Donabedian, en relación a la evaluación de la calidad en salud, tenía muy en claro que cuando evaluamos la asistencia se está evaluando al mismo tiempo elementos de la estructura, proceso y resultado, pero con este enfoque se podía elaborar con más facilidad un conjunto de indicadores o de índices que hicieran más comprensible la complejidad de los hechos que se producen en un centro de salud. Los indicadores son medidas cuantitativas de la presencia o no de unos criterios de calidad previamente definidos. Los criterios de calidad son condiciones o atributos deseables que deben cumplir algunos aspectos de la atención a la salud. Para cada criterio relevante hay que elaborar el indicador correspondiente. (42,43) . De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide teniendo en cuenta tres indicadores esenciales: estructura, proceso y resultados. (44,45) Según el Modelo de las Discrepancias denominado Modelo SERVQUAL, define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,
  • 32. 17 deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes. (46) 2.2.5 Satisfacción del Cliente La noción de satisfacción del cliente refiere al nivel de conformidad de la persona cuando realiza una compra o utiliza un servicio. La lógica indica que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar o a contratar servicios en el mismo establecimiento. Es posible definir a la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas". (47) Para toda empresa u organización, la medición de la satisfacción del cliente es una manera de medir la calidad de atención de un servicio brindado; siendo de vital importancia su conocimiento para su supervivencia y/o para la búsqueda de la excelencia en el servicio brindado. Por lo tanto, la medición de la satisfacción del cliente debe ser vista como un proceso permanente de las actividades de gestión, por cuanto nos permitirá: 1) Identificar las necesidades y expectativas del usuario; y detectar inmediatamente los cambios que se produzcan. 2) Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. 3) Procesar los datos y obtener información primaria del establecimiento. 4) Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestión de las áreas clave de la empresa. (48) Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:
  • 33. 18 - Primer Beneficio: el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por lo tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. - Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. - Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. (48) En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) la lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) Una determinada participación en el mercado. La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos (49) : (1) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño, (a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: - Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. - Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. -
  • 34. 19 - Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. - Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. - Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el cliente. (2) Las Expectativas: las cuales son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o mas de estas cuatro situaciones: - Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. - Experiencias de compras anteriores. - Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. - Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraen suficientes clientes, pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.
  • 35. 20 Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios, en muchos casos es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente, situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia. En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente: - Si está dentro de lo que la empresa puede proporcionarle. - Si está a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. - Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar. (3) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción: - Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. - Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. - Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el
  • 36. 21 cliente satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar y entregar después más de lo que prometieron. 2.2.6 Modelo SERVQUAL para medición de la Calidad de Servicio mediante la Satisfacción del cliente La calidad del servicio tiene carácter subjetivo debido en gran parte a las relaciones interpersonales que se establecen entre los proveedores de la atención y los usuarios de la misma, pero también a las facilidades y comodidades que en conjunto intentan dar respuesta a las necesidades, deseos y expectativas de los usuarios y que son capaces de satisfacer a los usuarios. Este carácter subjetivo hace que la calidad del servicio se caracterice por su incertidumbre, variabilidad y dificultad de medición, no obstante se han diseñado diferentes técnicas e instrumentos que buscan medirla. Los métodos usados para medir la calidad de servicio en los usuarios externos se dividen en métodos cuantitativos entre los que se encuentran las encuestas y métodos cualitativos donde encontramos a los grupos focales, estos últimos si bien pueden aportar información más exhaustiva, requieren amplia preparación y experiencia en su manejo para ser aplicados, estos métodos difícilmente producen información que pueda generalizarse a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como complemento que permita profundizar la información sobre problemas previamente detectados por métodos cuantitativos. (50)
  • 37. 22 Parasuraman y col(51) diseñaron una encuesta la cual permite identificar la brecha existente entre las expectativas respecto al servicio y las percepciones frente al uso de este servicio, evaluando las dimensiones de la calidad, este instrumento denominado Encuesta Service Quality (SERVQUAL), es un instrumento resumido de escala múltiple diseñado para medir el nivel de satisfacción de los usuarios de servicios; posteriormente fue adaptada y validada para medir servicios de salud a nivel hospitalario por Babakus y Mangold (52) , a su vez esta fue adaptada y validada externamente para ser utilizada en establecimientos de salud de primer nivel de atención del Perú por Tejeda, Lazo y Macedo. (53,54) Figura Nº 01 Figura 1. Metodología SERVQUAL Fuente: Ministerio de Salud del Perú.
  • 38. 23 El modelo SERVQUAL está basado en un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio expresada en la satisfacción del cliente en el que: (1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. (2) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. - Necesidades personales. - Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. - Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. (3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Estas dimensiones, propuestas por Parasuraman et. al. (51) pueden ser definidas del siguiente modo: Dimensiones de la Calidad (Modelo SERVQUAL)
  • 39. 24 Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. El modelo SERVQUAL, adoptado por el Ministerio de Salud del Perú para medir la satisfacción del cliente externo (usuario o paciente) de los consultorios médicos y de emergencia, tanto para el primer, segundo y tercer nivel estructural, incluye en su Constructo 5 dimensiones de la calidad, distribuidos en 22 pares de variables o preguntas. (4) La distribución de preguntas por cada una de las dimensiones es la siguiente: - Fiabilidad (Preguntas del 1 al 5): Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. - Capacidad de Respuesta: (Preguntas del 6 al 9): Disposición para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y oportuno. - - Seguridad (Preguntas del 10 al 13): Destreza para trasmitir credibilidad en la atención y con la inexistencia de peligros o dudas.
  • 40. 25 - Empatía (Preguntas del 14 al 18): Capacidad para ponerse al lado del otro. - Aspectos Tangibles (Preguntas del 19 al 22): La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. 2.2.7 Modelo SERVPERF para medición de la Calidad de Servicio mediante la Satisfacción del cliente El Modelo SERVPERF es una alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio (55) SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño (SERVice PERFormance) para la medida de la calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes. El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor [1] quienes, mediante estudios empíricos realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio. Portanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas. El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los problemas de interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad
  • 41. 26 en el transcurso de la prestación del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones. A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL. La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha suscitado: * Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a quienes se les administra el cuestionario. * Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas. * Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio. Por estos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las percepciones. El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el desempeño percibido del modelo SERVQUAL. La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de Percepción: SERVPERF = ∑ Pj
  • 42. 27 Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones. El SERVPERF presenta ciertas ventajas: * Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario, porque solo se pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio. * Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la diferencia. El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es más fácil de llevar a cabo. 2.3 Definición de Términos Básicos -Capacidad de Respuesta: Disposición para ayudar a los usuarios y proveerles de un servicio rápido y oportuno. -Empatía: Capacidad para ponerse al lado del otro. -Fiabilidad: Capacidad para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. -Insatisfacción: Sentimiento negativo expresado cuando el desempeño percibido del producto o servicio no alcanza las expectativas del usuario o cliente. -Percepción: Sentimiento del usuario sobre el servicio recibido. -Satisfacción: Sentimiento de bienestar en relación a un deseo, gusto, servicio o producto recibido.
  • 43. 28 -Seguridad: Destreza para trasmitir credibilidad en la atención y con la inexistencia de peligros o dudas - Tangibilidad: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación.
  • 44. 29 CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 Tipo y Diseño La investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional, prospectivo- transversal. (56) El tipo de estudio según el alcance es descriptivo, porque buscó describir y determinar el nivel de satisfacción del usuario en relación a la atención recibida en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud. El diseño de la investigación es observacional porque no se manipulará ninguna variable de estudio, sólo se limitará a observarla durante la recopilación de datos. El diseño es Prospectivo- Transversal, ya que en el diseño prospectivo la recolección se realiza luego de planificar el estudio, y de diseño transversal porque los individuos serán observados únicamente una vez. 3.2Población y Muestra 3.2.1 Población 13790 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015. El tamaño de la población fue determinada, aplicando la fórmula estadística siguiente:
  • 45. 30 Media Aritmética = x = X N Donde: x = media aritmética = sumatoria X = valores o datos que es el total de pacientes atendidos en un mes durante un año. N = número de elementos en este caso es el total de meses de un año. Esta fórmula se lee: “la media aritmética es igual a la sumatoria de x dividido entre N” NOTA: La población obtenida de referencia fue la sumatoria de pacientes atendidos en el Servicio de Farmacia durante el año 2014 que fue de (165486) dividido entre 12 meses por lo que se optó por realizar en el mes de Enero 2015. 3.2.2 Muestra 374 usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud en el mes de Enero del año 2015.
  • 46. 31 El tamaño de la muestra fue determinada considerando el objetivo principal del presente trabajo de investigación, aplicando la fórmula estadística siguiente: Donde: N = Población = 13790 n = Tamaño de la muestra Z = Nivel de fiabilidad al 95% (valor estandarizado de 1,96) p = prevalencia estimada. Se asume p = 50% (0.5), para maximizar el tamaño de muestra porque se desconoce el parámetro poblacional (Criterio de Imparcialidad del investigador) q = 1 - p E = Precisión o magnitud de error de 0.05; se considera este valor como magnitud de error porque consideramos un nivel de confianza de 0.95 (95%) Reemplazando los valores en la fórmula, el tamaño de muestra es de 374 usuarios.
  • 47. 32 3.2.3 Diseño muestral Muestreo no aleatorio por conveniencia y saturación. Se aplicó un muestreo no aleatorio, siendo la selección de cada integrante de la muestra por saturación. 3.3 Variables e indicadores 3.3.1 Variable Independiente (X): Usuario del Servicio de Farmacia. • Grupo etario • Condición del usuario • Género • Nivel de instrucción • Tipo de usuario 3.3.2Variable Dependiente (Y): Nivel de Satisfacción • Fiabilidad • Capacidad de Respuesta • Seguridad • Empatía
  • 48. 33 • Tangibilidad. 3.3.3 Criterio de inclusión: - Todos los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia durante el mes de Enero 2015, que desearon participar voluntariamente. - Usuarios externos de ambos sexos, mayores de 18 años y menores 69 años de edad que acudieron al Servicio de Farmacia durante el mes de Enero 2015. - Familiar u otra persona mayores de 18 años y menores de 69 años que acompañan al usuario externo atendido en el Servicio de Farmacia durante el mes de Enero 2015. - Usuarios externos que no trabajen dentro del Hospital III Suárez Angamos EsSalud. 3.3.4 Criterio de exclusión: - Todos los usuarios no atendidos en el Servicio de Farmacia durante el mes de enero. - Usuarios de ambos sexos, menores de 18 años y mayores de 69 años que acudieron al Servicio de Farmacia durante el mes de Enero 2015. - Familiar u otra persona menores de 18 años y mayores de 69 años que acompañan al usuario atendido en el Servicio de Farmacia durante el mes de Enero 2015.
  • 49. 34 - Usuarios que trabajen dentro del Hospital III Suárez Angamos EsSalud. - Usuarios con problemas emocionales y aquellos que no desearon participar en el estudio. - Usuarios de Hospitalización, Emergencia, Centro Quirúrgico, UCI.
  • 50. 35 Operacionalización de la variable Variable Dimensiones Indicadores Escala Categoría Usuario del servicio de Farmacia Usuario el cual va a ser encuestado en el servicio de Farmacia del Hospital III Suarez- Angamos EsSalud. Grupo Etario Edad en años Ordinal 18 - 43 años 44 - 69 años Condición del usuario Paciente Nominal -Usuario -Acompañante Género Características . femenino ó Nominal .Femenino masculino .Masculino Nivel de instrucción Grado de instrucción del paciente a encuestar. Ordinal - Primaria - Secundaria - Superior Técnico - Superior Universitario Tipo de usuario Paciente nuevo ó continuador a ser atendido. Nominal - Nuevo - Continuado r
  • 51. 36 Operacionalización de la variable VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE VARIABLE Y VALOR ITEM Nivel de Satisfacción Sentimiento generalizado que tienen los usuarios de consulta externa atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud. Fiabilidad Atención sin discriminación Cuantitativa Discreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7. 1 – 5 Atención según orden de llegada Atención sin errores Existencia de mecanismos para reclamar Existencia de medicamentos recetados Capacidad de Respuesta Atención rápida Cuantitativa Discreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7. 6 – 9 Tiempo de espera corto Solución inmediata a su problema o dificultad Personal prioriza atenderlo Seguridad Respeto de su privacidad durante la atención Cuantitativa Discreta: 1, 2, 3, 4, 5, 6 y 7. 10 – 13 Revisión minuciosa de la receta para atenderlo Tiempo suficiente para responder sus dudas o preguntas. Personal le inspira confianza
  • 52. 37 3.4 Técnica e Instrumento de recolección de datos y Métodos 3.4.1 Técnica Técnica de Encuesta: Técnica de investigación que consiste en una interrogación escrita que se realiza a las personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación. 3.4.2 Instrumento Cuestionario de Percepciones (componente del Modelo SERVQUAL) estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert (Anexo 1), con opciones de respuesta de 1 a 7. El número de ítems o preguntas por cada dimensión fue la siguiente: Fiabilidad: 1–5, Capacidad de respuestas: 6- 9; Seguridad: 10-13; Empatía: 14–18 y Tangibilidad: 19–22. Dicho instrumento fue validado por el Ministerio de Salud del Perú, como parte del Modelo SERVQUAL que se aplica actualmente en los establecimientos de salud en el ámbito nacional. 3.4.3 Métodos Se hizo uso de los siguientes métodos: Empatía Trato amable y respetuoso durante la atención Cuantitativa Discr 7. Preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas al tratamiento o uso de los medicamentos recetados Personal brinda información útil para su tratamiento Capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista Personal comprende su estado emocional durante la atención Tangibilidad Señalización adecuada para ubicar el Servicio Cuantitativa Discr 7. Personal presenta vestimenta adecuada Ambiente adecuados para el expendio de medicamentos Ambiente adecuado para brindar consulta farmacológica especializada.
  • 53. 38 - MÉTODO HIPOTÉTICO-DEDUCTIVO: Dado que se siguió los siguientes pasos esenciales durante la investigación: observación del fenómeno a estudiar, creación de una hipótesis para explicar dicho fenómeno, deducción de consecuencias o proposiciones más elementales que la propia hipótesis, y verificación o comprobación de la verdad de los enunciados deducidos comparándolos con la experiencia. - MÉTODO DESCRIPTIVO: Puesto que se realizará una exposición narrativa, numérica y/o gráfica, lo más detallada y exhaustiva posible de la realidad que se investiga. - MÉTODO DE ENCUESTA: Se aplicará este método, dado que es un método de investigación capaz de dar respuestas a problemas tanto en términos descriptivos como de relación de variables, tras la recogida de información sistemática, según un diseño previamente establecido que asegure el rigor de la información obtenida. 3.4 Procesamiento de datos Para la recolección de datos se tendrá en cuenta lo siguiente: (1) Gestionar la autorización para la recolección de datos. (2) Selección y capacitación de encuestadores (3) Selección de la muestra (4) Aplicación de los instrumentos en forma no aleatorizada por conveniencia y saturación, teniendo en cuenta los criterios de inclusión y exclusión.
  • 54. 39 (5) Se aplicó el instrumento al usuario al momento que ha dejado las instalaciones del Servicio de Farmacia. (6) Se aplicó a 20% más de la muestra seleccionada, a fin de cubrir los instrumentos que pudieran tener errores y/o por ampliación del tamaño de la población atendida. 3.5 Análisis de datos Mediante la aplicación del programa Microsoft Excel 2010 se construyó la base de datos; de acuerdo a los objetivos establecidos se elaboraron tablas y gráficos estadísticos, teniendo en cuenta los niveles de satisfacción establecidos. Asimismo, haciendo uso del Programa Estadístico SPSS v19 se realizó el análisis estadístico. Para determinar el nivel de satisfacción en forma global, por dimensiones e indicadores, se procedió a obtener la media estadística y luego cuantificar el número y porcentajes según la tabla siguiente: Cuadro N°4 Nivel de satisfacción Rango promedio Insatisfactorio 1.00 – 3.00 Parcialmente satisfactorio 3.01 – 5.00 Satisfactorio 5.01 – 7.00 Se aplicó la “t de Student” para contrastar la hipótesis general. Se acepta la hipótesis de investigación si el valor p es menor de 0.05, siempre y cuando la media obtenida sea mayor de 5,00.
  • 55. 40 Para determinar la satisfacción según condición del usuario, género, nivel de instrucción y tipo de usuario se realizaron tablas de contingencia de doble entrada, aplicándose el estadístico “chi cuadrado” para determinar su asociación y contrastar las hipótesis específicas (Existe relación significativa si el valor p es menor de 0.05). IV. RESULTADOS Tabla N°1 Usuarios externos según grupo etáreo del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. GRUPO ETÁREO N° % 18 - 43 años 160 42.78 44 - 69 años 214 57.22 Total 374 100.00 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 1
  • 56. 41 Tabla N° 2 Nivel de satisfacción percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima-Enero 2015. NIVEL DE SATISFACCIÓN N° % Insatisfactorio 7 1,87 Parcialmente satisfactorio 222 59,36 Satisfactorio 145 38,77 Total 374 100,00 x =4.8859 T de Student = -3.208 gl=373 NS: 0,05 p=0,001 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. De la tabla 1 y gráfico 1, podemos observar que 42.78% de los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 tienen una edad entre 18 – 43 años de edad y 57.22% tienen una edad entre 44 – 69 años de edad.
  • 57. 42 Fuente: De la Tabla N° 2 Tabla N° 3 Nivel de satisfacción según condición del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. CONDICIÓN DEL ENCUESTADO NIVEL DE SATISFACCIÓN Total Insatis- factorio Parcialmente satisfactorio Satisfactorio De la tabla 2 y gráfico 2, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos Es Salud Lima, en el mes de Enero 2015, 1.87% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 59.36% parcialmente satisfactorio y 38.77% satisfactorio. En promedio, perciben x =4.8859 puntos, lo que equivale a un nivel parcialmente satisfactorio, lo que nos permite contrastar la hipótesis de investigación y afirmar que “Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 no perciben una atención satisfactoria”.
  • 58. 43 N° % N° % N° % N° % Usuario 5 71.43 191 86.04 122 84.14 318 85.03 Acompañante 2 28.57 31 13.96 23 15.86 56 14.97 Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00 X2 =1.284 gl=2 p=0.526 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015 Fuente: De la Tabla N° 3 Tabla N°4 Nivel de satisfacción según sexo del encuestado percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. SEXO NIVEL DE SATISFACCIÓN Total Insatis- factorio Parcialmente satisfactorio Satisfactorio De la tabla 3 y gráfico 3, podemos observar que el nivel de satisfacción por condición del encuestado no existen diferencias estadísticas significativas (similares) tanto en usuarios como acompañantes (p=0.526).
  • 59. 44 N° % N° % N° % N° % Masculino 0 0.00 147 66.22 31 21.38 178 47.59 Femenino 7 100.00 75 33.78 114 78.62 196 52.41 Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00 X2 =77.174 gl=2 p=0.000 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015 Fuente: De la Tabla N° 4 Tabla N° 5 Nivel de satisfacción según tipo de usuario percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. TIPO DE USUARIO NIVEL DE SATISFACCIÓN Total Insatisfactorio Parcialmente satisfactorio Satisfactorio De la tabla 4 y gráfico 4, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de satisfacción según sexo (p=0.000); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en el sexo femenino que en el sexo masculino.
  • 60. 45 N° % N° % N° % N° % Nuevo 0 0.00 41 18.47 13 8.97 54 14.44 Continuador 7 100.00 181 81.53 132 91.03 320 85.56 Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00 X2 =7.615 gl=2 p=0.022 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015 Fuente: De la Tabla N° 5 Tabla N° 6 Nivel de satisfacción según nivel de estudio percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. NIVEL DE ESTUDIO NIVEL DE SATISFACCIÓN TotalInsatis- factorio Parcialmente satisfactorio Satisfactorio De la tabla 5 y gráfico 5, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de satisfacción según tipo de usuario (p=0.002); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio en el usuario continuador.
  • 61. 46 N° % N° % N° % N° % Secundaria 5 71.43 16 7.21 9 6.21 30 8.02 Superior Técnico 2 28.57 107 48.20 87 60.00 196 52.41 Superior Universitario 0 0.00 99 44.59 49 33.79 148 39.57 Total 7 100.00 222 100.00 145 100.00 374 100.00 X2 =44.377 gl=4 p=0.000 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015 Fuente: De la Tabla N° 6 Tabla N° 7 Nivel de satisfacción en la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. FIABILIDAD N° % Insatisfactorio 0 0.00 De la tabla 6 y gráfico 6, podemos observar que existen diferencias significativas entre nivel de satisfacción según el nivel de estudio (p=0.000); observándose mayor porcentajes de nivel satisfactorio con estudios de nivel Superior Técnico.
  • 62. 47 Parcialmente satisfactorio 203 54.28 Satisfactorio 171 45.72 Total 374 100.00 x =5.04 D.S.=0.777 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 7 Tabla 8 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de fiabilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. REACTIVOS - FIABILIDAD PROMEDIO NIVEL De la tabla 7 y gráfico 7, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión fiabilidad, ninguno percibe una atención de nivel insatisfactorio, 54.28% parcialmente satisfactorio y 45.72% satisfactorio.
  • 63. 48 Existieron los medicamentos que le recetó su médico 4.33 Parcialmente satisfactorio Usted fue atendido respetando su orden de llegada 4.64 Parcialmente satisfactorio Existen mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida 5.24 Satisfactorio Lo atendieron sin cometer errores 5.34 Satisfactorio Usted fue atendido sin discriminación 5.67 Satisfactorio Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 8 Tabla N° 9 Nivel de satisfacción en la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. De la tabla 8 y gráfico 8, que en relación a la dimensión fiabilidad, los usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la existencia de medicamentos que recetó el médico y la atención respetando el orden de llegada; perciben un nivel satisfactorio sobre la existencia de mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida, la atención sin cometer errores y la atención sin discriminación.
  • 64. 49 CAPACIDAD DE RESPUESTA N° % Insatisfactorio 24 6.42 Parcialmente satisfactorio 251 67.11 Satisfactorio 99 26.47 Total 374 100.00 x =4.68 D.S.=0.864 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 9 Tabla N° 10 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de capacidad de respuesta percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. De la tabla 9 y gráfico 9, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión capacidad de respuesta, 6.42% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 67.11% parcialmente satisfactorio y 26.47% satisfactorio.
  • 65. 50 REACTIVOS - CAPACIDAD DE RESPUESTA PROMEDIO NIVEL Su atención fue rápida 4.48 Parcialmente satisfactorio El tiempo de espera para su atención fue corto 4.48 Parcialmente satisfactorio El personal le solucionó inmediatamente algún problema o dificultad que usted tuvo 4.72 Parcialmente satisfactorio El personal priorizó atenderlo antes que atender asuntos personales 5.05 Satisfactorio Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 10 Tabla N°11 Nivel de satisfacción en la dimensión de seguridad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. De la tabla 10 y gráfico 10, que en relación a la dimensión capacidad de respuesta, los usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la atención rápida, tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al problema que se presenta; y nivel satisfactorio sobre la priorización de la atención del trabajador antes que sus asuntos personales.
  • 66. 51 SEGURIDAD N° % Insatisfactorio 13 3.48 Parcialmente satisfactorio 130 34.76 Satisfactorio 231 61.76 Total 374 100.00 x =5.31 D.S.=0.913 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 11 Tabla N°12 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de seguridad percibido por usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. De la tabla 11 y gráfico 11, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión seguridad, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 34.76% parcialmente satisfactorio y 61.76% satisfactorio.
  • 67. 52 REACTIVOS – SEGURIDAD PROMEDIO NIVEL El personal le brindó el tiempo suficiente para contestar sus dudas o preguntas 5.06 Satisfactorio El personal respetó su privacidad durante su atención 5.11 Satisfactorio El personal revisó minuciosamente su receta médica para atenderlo 5.45 Satisfactorio El personal que le atendió le inspiró confianza 5.63 Satisfactorio Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 12 Tabla N°13 Nivel de satisfacción en la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima -Enero 2015. De la tabla 12 y gráfico 12, en relación a la dimensión seguridad los usuarios externos perciben un nivel satisfactorio sobre el tiempo suficiente que brindo el personal para atender sus dudas, respeto su privacidad durante su atención, reviso minuciosamente su receta médica para atenderlo y la confianza que inspira el personal que lo atendió.
  • 68. 53 EMPATÍA N° % Insatisfactorio 13 3.48 Parcialmente satisfactorio 234 62.57 Satisfactorio 127 33.96 Total 374 100.00 x =4.98 D.S.=0.961 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 13 De la tabla 13 y gráfico 13, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión empatía, 3.48% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 62.57% parcialmente satisfactorio y 33.96% satisfactorio.
  • 69. 54 Tabla N° 14 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de empatía percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima - Enero 2015. REACTIVOS - EMPATÍA PROMEDIO NIVEL El personal le brindó información útil para su tratamiento 4.48 Parcialmente satisfactorio El personal se preocupó por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas a su tratamiento o uso de medicamentos 4.95 Parcialmente satisfactorio El personal tuvo la capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista 5.00 Parcialmente satisfactorio El personal le brindó un trato amable y respetuoso 5.13 Satisfactorio El personal comprendió su estado emocional durante la atención 5.32 Satisfactorio Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 14 De la tabla 14 y gráfico 14, que en relación a la dimensión empatía, los usuarios externos perciben un nivel parcialmente satisfactorio sobre la información útil que le brindó el personal para su tratamiento, preocupación del personal por absolver todas sus dudas e inquietudes relacionadas al tratamiento o uso de medicamentos y capacidad del personal para respetar sus ideas o puntos de vista; y nivel satisfactorio sobre el trato amable y respetuoso que brindó el personal, así como la comprensión del personal sobre su estado emocional.
  • 70. 55 Tabla N°15 Nivel de satisfacción en la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. TANGIBILIDAD N° % Insatisfactorio 11 2.94 Parcialmente satisfactorio 335 89.57 Satisfactorio 28 7.49 Total 374 100.00 x =4.35 D.S.=0.499 Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015. Fuente: De la Tabla N° 15 Tabla 16 De la tabla 15 y gráfico 15, podemos observar que los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud, en relación a la dimensión tangibilidad, 2.94% perciben una atención de nivel insatisfactorio, 89.57% parcialmente satisfactorio y 7.49% satisfactorio.
  • 71. 56 Tabla N° 16 Nivel de satisfacción según ítems de la dimensión de tangibilidad percibido por los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud. Lima- Enero 2015. REACTIVOS - TANGIBILIDAD PROMEDIO NIVEL Cuenta con un ambiente adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica) 2.63 Insatisfactorio Los carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia son adecuados 3.40 Parcialmente satisfactorio Cuenta con ambientes adecuados para el expendio (venta) de medicamentos 4.93 Parcialmente satisfactorio La presentación personal o apariencia del personal que lo atendió fue adecuada 6.44 Satisfactorio Fuente: Encuesta aplicada en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez – Angamos EsSalud de Lima en el mes de Enero 2015 Fuente: Tabla N°16 De la tabla 16 y gráfico 16, que en relación a la dimensión tangibilidad, los usuarios externos perciben un nivel insatisfactorio sobre el ambiente para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica); nivel parcialmente satisfactorio sobre el uso de carteles, letreros o flechas del establecimiento para ubicar el Servicio de Farmacia y ambientes para el expendio de medicamentos; y nivel satisfactorio sobre la presentación del personal que lo atendió.
  • 72. 57 V. DISCUSIÓN El estudio efectuado nos permitió determinar una atención en el Servicio de Farmacia de nivel parcialmente satisfactorio; resultado mayor al nivel insatisfactorio encontrado por Huamán y Márquez en la tesis “Calidad de Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Dos de Mayo. Lima, Perú, 2013” (25) , y al nivel medio o parcialmente satisfactorio encontradas por Castellano y González en la investigación “Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio” (22) ; y resultados menores al nivel satisfactorio, encontradas por Márquez y Pérez en las investigación “Evaluación de la satisfacción y de la insatisfacción de pacientes atendidos en la unidad de atención farmacéutica a pacientes externos” (21) , Hernández, Jiménez y Rivera en la investigación “Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San Nicolás” (23) y Anlas y Villalta en la tesis “Satisfacción del Cliente en la Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional Sede San Borja 2013”. (24) El nivel satisfactorio ( x =5.04) observado en la dimensión fiabilidad, se debe básicamente a que se hace necesario que el Servicio cuente siempre con los medicamentos que recetó el médico y que la atención sea respetando el orden de llegada; resaltando positivamente la existencia de mecanismos para presentar alguna queja o reclamo de la atención recibida, la atención sin cometer errores y la atención sin discriminación. El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.68) observado en la dimensión capacidad de respuesta, se debe básicamente a que se requiere efectuar una atención rápida, tiempo corto de espera y solución inmediata del personal al problema que se presenta. El nivel satisfactorio ( x =5.31) observado en la dimensión seguridad, se debe básicamente a que el personal brindó el tiempo suficiente para atender las
  • 73. 58 dudas o preguntas de los usuarios, respetó su privacidad durante la atención, revisó minuciosamente la receta para atenderlo e inspiró confianza que inspira durante la atención. El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.98) observado en la dimensión empatía, se debe básicamente a que el personal requiere mejorar su atención al brindar información útil para el tratamiento del paciente, preocuparse por absolver todas sus dudas y capacidad de respetar sus ideas o puntos de vista; cabe destacar que el personal brinda un trato amable y se adecúa al estado emocional que presenta el usuario. El nivel parcialmente satisfactorio ( x =4.45) observado en la dimensión tangibilidad, se debe básicamente a la necesidad de contar con un ambiente adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica), mejorar el sistema de ubicación del Servicio de Farmacia y contar con ambientes adecuados para el expendio de medicamentos.
  • 74. 59 VI.CONCLUSIONES 1. Los usuarios externos atendidos en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, Lima en el mes de Enero 2015 perciben una atención parcialmente satisfactoria. 2. El nivel de satisfacción por condición del encuestado en el Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud, (usuarios y acompañantes) son similares; mientras que existe mayores niveles de satisfacción en el usuario de sexo femenino, usuario continuador y usuario de estudios Superior Técnico. 3. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la dimensión fiabilidad. 4. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente satisfactorio en la dimensión capacidad de respuesta. 5. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud perciben una atención de nivel satisfactorio en la dimensión seguridad. 6. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente satisfactorio en la dimensión empatía. 7. Los usuarios externos del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos EsSalud perciben una atención de nivel parcialmente satisfactorio en la dimensión tangibilidad.
  • 75. 60 VII. RECOMENDACIONES A fin de lograr el máximo nivel de la satisfacción, se sugiere a los Jefes del Servicio de Farmacia del Hospital III Suárez - Angamos Es Salud lo siguiente: 1) Gestionar con anticipación la dotación de medicamentos que son recetados por los médicos. 2) Gestionar la ubicación adecuada y visible de letreros y avisos para ubicar el Servicio de Farmacia. 3) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para brindarle consulta farmacológica especializada (Dispensación Farmacéutica). 4) Gestionar la asignación y/o construcción de ambiente adecuado para el expendio de medicamentos. 5) Supervisar que la entrega de medicamentos sea en orden estricto de llegada. 6) Realizar charlas de educación continua al personal que labora en farmacia sobre calidad de atención, incidiendo en brindar el tiempo necesario para atenderlas dudas o preguntas de los usuarios, respetar la privacidad durante la atención, revisar minuciosamente la receta antes de atenderla y trato amable durante la atención.
  • 76. 61 VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (1) Corella, José Manuel et. al. Control de calidad como referente de la cualidad asistencia. En: Enfermería integral, Marzo 2007 pp. 29. [Fecha de acceso: 23 mayo 2014]. Disponible en: http://www.aiu.edu/applications/documentlibrarymanager/upload/hector %20eduardo%20gonzalez%20diaz.doc (2) Novaes H, Paganini J. Estándares e indicadores para la acreditación de hospitales en América Latina y el Caribe. Washington D.C. OPS. 1994. (3) Ministerio de Salud del Perú. Política Nacional de Calidad en Salud, RM Nº 727-2009/MINSA aprobado el 29 de octubre del 2009, Lima Perú. (4) Ministerio de Salud del Perú. Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo. RM 527- 2011/ MINSA del 11 de Julio del 2011. (5) Cabello Morales Emilio. Calidad de la Atención Medica: ¿Paciente o cliente? Escuela de Postgrado Víctor Alzamora Castro. Universidad Peruana Cayetano Heredia. En: Rev Med Hered 2001; 12: 96-99 (6) Grau-Moracho, Jordi. Pensando en el usuario: la usabilidad. 2005. [Fecha de acceso: 15 de mayo 2014] Disponible en: http://www.thinkepi.net/2005/11/page/2
  • 77. 62 (7) Hernández L. Héctor, Navarro R. Francisco, Robledo G. Héctor, Romero P. Tomás. Encuesta de satisfacción en pacientes externos de cinco servicios de un hospital general. En Rev Inst Nac Enf Resp Mex Volumen 20 – Número 4 Octubre - Diciembre 2007, Páginas: 265-273. [Fecha acceso: 22 de mayo 2014]. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/31456487/null. (8) Fernández García, Ricardo. La mejora de la productividad en la pequeña y mediana empresa. Editorial Club Universitario. España. 2010. Pág. 112. (9) Corbella, A. y Saturno, P. La garantía de la calidad en atención primaria de salud. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General:397- 9. 1990. (10) Corbella, A. y Saturno, P. Introducción al concepto y dimensiones de la calidad asistencial: cómo empezar. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General: 123-9. 1992. (11) Rey Martín, Carina. La satisfacción del usuario: Un concepto en alza. En Anales de Documentación, Nº 3 Año 2000: Pág. 139 – 153. [Fecha de acceso: 14 de mayo 2014]. Disponible en: http://www.slideshare.net/Marybookie/la-satisfaccion-del-usuario. (12) Bolaños D. Gisela, Mongrut V. Úrsula, Morales C. Milton, Muñoz P. Eduardo, Sagastegui S. Arturo y Toribio P. Rosario. Calidad de atención y satisfacción del usuario en los centros de referencia de enfermedades de transmisión sexual de Lima y Callao. (2009). [Fecha de acceso: 24 de junio 2014]. Disponible en: http://www.inppares.org/revistasss/Revista%20VII%202009/7- %20Calidad%20Satisfaccion.htm.
  • 78. 63 (13) Dávila, Roussel y Tito, Magdieli. Satisfacción del usuario de los Servicios de Consulta Externa de Pediatría del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen. Rev. de Ciencias de la Salud 2:2 2007: 40-47. (14) Asua Baturrita. Globalización, Sociedad de la Información y Formación en las Organizaciones. Citado por Cejas, Magda (2005). En Visión Gerencial. Año 4. Nº 1. Vol 4. Enero – Junio 2005. [Fecha de acceso: 14 de junio 2014]. Disponible en: http://www.saber.ula.ve/bitstream/123456789/25077/2/articulo2.pdf (15) Fonseca F. Marín, Montero María, Rodríguez Johann. (s/a). Atención al cliente de la Agencia 211 Barquisimeto del Banco de Venezuela Grupo Santander bajo los parámetros del Kaizen-Gemba. [Fecha de acceso: 12 de mayo 2014]. Disponible en: http://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml (16) Ministerio de Salud del Perú. Acta del Consejo Nacional de Salud 80° Sesión Ordinaria del 26 de febrero de 2009. Perú. [Fecha de acceso: 25 de mayo 2014]. Disponible en: http://webcache.googleusercontent.com/search? q=cache:c7s5auSFLUEJ:ftp://ftp2.minsa.gob.pe/descargas/02cns/Archi vos/Actas/2009/Acta80Sesion.pdf+calidad+de+salud+en+el+peru&cd= 3&hl=es&ct=clnk&gl=pe (17) Martínez García, J. A. M. C., Laura. (2008). Medición de la calidad del servicio. Desarrollo de escalas frente a medidas de un solo Item. Estudio comparativo. [Electronic Version]. Decisiones de Marketing. Retrieved 25-01-09 from http//dialnet.uniroja.es. (18) EsSalud. Memoria Anual 2012. [Fecha de acceso: 12 de Mayo 2014]. URL disponible en: http://www.essalud.gob.pe/transparencia/pdf/memoria/memoria_2012.p df.
  • 79. 64 (19) EsSalud. Plan Estratégico Institucional 2012-2016. Décima sesión ordinaria del Consejo Directivo de EsSalud, de fecha 31 de mayo de 2012, por acuerdo N.º 23-10-ESSALUD-2012. Publicado Junio 2012. (20) EsSalud. Plan Anual de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente 2013-2014. Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente – EsSalud. [Fecha de acceso: 12 de Junio 2014]. URL disponible en: http://ww3.essalud.gob.pe:8082/observatorio/resources/uploaded/files/I dadyseguridaddelpaciente2013_27agosto.pdf (21) Hernández L. Héctor Navarro R. Francisco, Robledo G. Héctor, Romero P. Tomás (2007). Encuesta de satisfacción en pacientes externos de cinco servicios de un hospital general. En Rev Inst Nac Enf Resp Mex Volumen 20 – Número 4 Octubre-Diciembre 2007, Páginas: 265-273. [Fecha de acceso: 05 de junio 2014]. URL disponible en: http://es.scribd.com/doc/31456487/null (22) Castellano S., González P. Calidad de servicio en farmacias tradicionales y de autoservicio: Estudio de caso. En: Revista Venezolana de Gerencia, vol. 15, núm. 52, octubre-diciembre, 2010, pp. 570-590, Universidad del Zulia – Venezuela. [Fecha de acceso: 18 de agosto 2014]. URL disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa? id=29016182004 (23) Hernández P. C., Jiménez D. J. y Rivera M. Y. Evaluación de la Calidad del Servicio de Farmacias San Nicolás. Tesis. Universidad Tecnológica de El Salvador. 2012. [Fecha de acceso: 16 de julio 2014]. URL disponible en: http://biblioteca.utec.edu.sv/siab/virtual/tesis/55418.pdf (24) Anlas J. Daniel, Villalta V. Diana. Satisfacción del Cliente en la Atención del Servicio de Farmacia en la Clínica Internacional Sede San
  • 80. 65 Borja 2013. [Tesis de Título]. Universidad Wiener – Facultad de Farmacia y Bioquímica. 2013. (25) Huamán P. Franco, Márquez G. Richard. Calidad de Atención en el Servicio de Farmacia Central del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima, Perú, 2013. [Tesis de Título]. Universidad Wiener – Facultad de Farmacia y Bioquímica. 2013. (26) Pérez Rodríguez, Zulem (s/a). Evolución de la calidad y su gestión hacia la era del conocimiento. Universidad de Holguín “Oscar Lucero Moya”. [Fecha de acceso: 22 de mayo 2014]. Disponible en: http://www.ilustrados.com/tema/8302/Evolucion-calidad-gestion-hacia- conocimiento.html) (27) Abreul Manuela y Cañedo Rubén. Gerencia total de la calidad en las organizaciones. 1998. [Fecha de acceso: 20 de mayo 2014]. Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm (28) Abad Arango, Daniel. El concepto de la calidad en la organización y su sentido estratégico. Colombia. Observatorio de Calidad en Educación. Centro Internacional de Calidad, CENICAL Fundación Karisma Multimedia Cimera. 2008. (29) Isidoro Nambo, Christian (s/a). Conceptos Filosofías de Calidad. Instituto Tecnológico Superior de Apatzingan. [Fecha de acceso: 25 de mayo 2014]. Disponible en: http://www.mitecnologico.com/Main/ConceptosFilosof%EDasDeCalidad (30) Koontz Harold, Heinz Weihrich. Administración. -Una perspectiva global. Editorial Mc Graw Hill, 12º edición. México. 2004. Pág. 95 (31) Ishikawa K. ¿Qué es el control total de la calidad?. Editorial Norma. Perú. 1996.