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ROI en Social Media y Reputación Online

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Ponencia realizada como profesor invitado para el Programa de Especialización de Community Managament del Instituto Toulouse Lautrec. Lima, Perú. Miércoles, 23 de abril de 2014.

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ROI en Social Media y Reputación Online

  1. 1. CHARLA MAGISTRAL COMMUNITY MANAGEMENT Guillermo Egoávil @memoegoavil
  2. 2. ÍNDICE @ToulousePeru 1. ROI en Social Media - Conceptos del Retorno de la Inversión - Los 7 pasos para calcular el ROI 2. Reputación Online - ¿Qué es reputación? - Claves del Monitoreo Online @memoegoavil
  3. 3. ROI en Social Media @ToulousePeru @memoegoavil
  4. 4. Conceptos del ROI @ToulousePeru @memoegoavil
  5. 5. ROI en Social Media Conceptos del ROI 1. Demostrar su impacto @ToulousePeru @memoegoavil
  6. 6. ROI en Social Media 1. Demostrar su impacto @memoegoavil@ToulousePeru Empresa Ventas Logística TI Marketin g P1 P2 P1 P2 P1 P2 P1 P2 SM ?+ + + + + + + +
  7. 7. ROI en Social Media 1. Demostrar su impacto 1,000 nuevos likes mensuales 255 elementos compartidos 500 retuits semanales 24,000 impresiones @memoegoavil@ToulousePeru ¿En cuánto aportan al negocio?
  8. 8. ROI en Social Media Conceptos del ROI 2. Toca a todas las áreas de la empresa @ToulousePeru @memoegoavil
  9. 9. ROI en Social Media 2. Toca a todas las áreas de la empresa @memoegoavil@ToulousePeru
  10. 10. ROI en Social Media Conceptos del ROI 3. Debemos usar métricas del negocio @ToulousePeru @memoegoavil
  11. 11. ROI en Social Media 3. Debemos usar métricas del negocio @memoegoavil@ToulousePeru
  12. 12. ROI en Social Media Conceptos del ROI 4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale @ToulousePeru @memoegoavil
  13. 13. ROI en Social Media 4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale ¿Cuánto vale un like? ¿Cuánto vale un RT? ¿Cuánto vale un elemento compartido? @memoegoavil@ToulousePeru Sí aportan al negocio.
  14. 14. ROI en Social Media Conceptos del ROI 5. Definir el éxito @ToulousePeru @memoegoavil
  15. 15. ROI en Social Media 5. Definir el éxito -15% de aumento de ventas gracias a Social Media. -30% de aumento de personas impactadas por la marca gracias a Facebook. -100% de aumento de casos atendidos a través de Twitter. @memoegoavil@ToulousePeru Así se aporta al negocio.
  16. 16. ROI en Social Media Conceptos del ROI 6. Justificar nuestras acciones @ToulousePeru @memoegoavil
  17. 17. ROI en Social Media 6. Justificar nuestras acciones -1,000 menciones logradas en Twitter gracias a la campaña del Día de la Madre. -250 posts compartidos en el mes de abril en Facebook. -2,400 reproducciones del video de lanzamiento del nuevo producto en mayo. @memoegoavil@ToulousePeru ¡Esto ya lo sabemos hacer!
  18. 18. ROI en Social Media Conceptos del ROI 7. Hablar del ROI es hablar de medición 8. No podemos medir cuando algo está lanzado @ToulousePeru @memoegoavil
  19. 19. ROI en Social Media 1. Demostrar su impacto 2. Toca a todas las áreas de la empresa 3. Debemos usar métricas del negocio 4. No podemos medir lo que no sabemos cuánto vale 5. Definir el éxito 6. Justificar nuestras acciones 7. Hablar del ROI es hablar de medición 8. No podemos medir cuando algo está lanzado @memoegoavil@ToulousePeru
  20. 20. 7 pasos para calcular el ROI en Social Media @ToulousePeru @memoegoavil
  21. 21. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 1. Definir objetivos @ToulousePeru @memoegoavil
  22. 22. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 1. Definir objetivos -Atender más clientes -Posicionar producto -Aumentar ventas -Generar tráfico al sitio -Educar al cliente sobre nuestro portal @ToulousePeru @memoegoavil SMART: Específico, Medible, Alcanzable, Realista y en Tiempo.
  23. 23. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 2. Establecer Indicadores Clave de Desempeño (KPI) @ToulousePeru @memoegoavil
  24. 24. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 2. Establecer KPI Conectan objetivos con tácticas: -Total de casos con resolución satisfactoria -Tráfico orgánico -Generación de Base de Datos -Promoción de plataforma de venta online @ToulousePeru @memoegoavil
  25. 25. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 3. Definir tácticas @ToulousePeru @memoegoavil
  26. 26. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 3. Definir tácticas -Sorteos y concursos -Generación de tráfico hacia la web -Atención de clientes vía Twitter -Gestión de Social y Google Ads @ToulousePeru @memoegoavil
  27. 27. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 4. Asociar métricas @ToulousePeru @memoegoavil
  28. 28. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 4. Asociar métricas -Nuevos likes de la página de Facebook -Usuarios únicos mensuales de la pagina web -Reproducciones en Youtube -Alcance en Twitter -Likes en Instagram -Repins en Pinterest @ToulousePeru @memoegoavil
  29. 29. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 5. Definir plan de medición @ToulousePeru @memoegoavil
  30. 30. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 5. Definir plan de medición -Listado de métricas -Asociar cada métrica a una herramienta -Diferenciar métricas pagas de gratuitas -Establecer presupuestos -Elegir responsables -Realizar planillas de reportes -Definir tiempos y periodicidad @ToulousePeru @memoegoavil
  31. 31. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 6. Aplicar atribución @ToulousePeru @memoegoavil
  32. 32. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 6. Aplicar atribución -Asociar resultados a tácticas específicas -Herramientas de integración de empresa -Gráficos superpuestos -Calendario de tácticas y gráficas @ToulousePeru @memoegoavil
  33. 33. ROI en Social Media @ToulousePeru @memoegoavil Ventas Tráfico hacia la página web
  34. 34. ROI en Social Media 7 pasos para calcular el ROI 7. Optimizar (Cambiar y recambiar) @ToulousePeru @memoegoavil
  35. 35. 1. Definir objetivos 2. Establecer KPI 3. Definir tácticas 4. Asociar métricas 5. Definir plan de medición 6. Aplicar atribución 7. Optimizar @memoegoavil@ToulousePeru 7 pasos para calcular el ROI
  36. 36. @memoegoavil@ToulousePeru ROI en Social Media Objetivo KPI Tácticas Métricas
  37. 37. @memoegoavil@ToulousePeru ROI en Social Media Ejercicio: Diseñar una Tabla de ROI en Social Media teniendo en cuenta el objetivo de su empresa y sus campañas habituales en Social Media. Tiempo: 30 minutos
  38. 38. Reputación Online @ToulousePeru @memoegoavil
  39. 39. ¿Qué es Reputación? @ToulousePeru @memoegoavil
  40. 40. @memoegoavil@ToulousePeru Reputación Online Gráfica: LLORENTE & CUENCA
  41. 41. @memoegoavil@ToulousePeru Reputación Online 4 clases de expresiones fundamentales Observación (Multimedia) Información (Tiempo real) Conversación (Red social) Documentación (Hipertextual)
  42. 42. Claves del Monitoreo Online @ToulousePeru @memoegoavil
  43. 43. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 1. Levantamiento de la información @ToulousePeru @memoegoavil
  44. 44. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 1. Levantamiento de la información @ToulousePeru @memoegoavil
  45. 45. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 1. Levantamiento de la información @ToulousePeru @memoegoavil
  46. 46. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 1. Levantamiento de la información - Hubo un accidente en las afueras del Ministerio… - Se realizó una huelga en la Gran Unidad Escolar… - Una comunidad agredió a… - Falleció un colaborador… @ToulousePeru @memoegoavil
  47. 47. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 2. Identificar acciones y contexto @ToulousePeru @memoegoavil
  48. 48. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 2. Identificar acciones y contexto @ToulousePeru @memoegoavil +
  49. 49. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 2. Identificar acciones y contexto - “Accidente Ministerio” - “Huelga Gran Unidad Escolar” - “Comuneros agresión” - “Trabajador muerto” @ToulousePeru @memoegoavil
  50. 50. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 3. Selección de herramientas online @ToulousePeru @memoegoavil
  51. 51. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 3. Selección de herramientas online @ToulousePeru @memoegoavil Herramientas pagadas Herramientas gratis Meltwater Topsy Radian6 Twitter Search Brandchats Google Search Facebook Search Youtube Search Social Mention
  52. 52. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 4. Identificar menciones relevantes @ToulousePeru @memoegoavil
  53. 53. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 4. Identificar menciones relevantes @ToulousePeru @memoegoavil
  54. 54. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 5. Valorar las menciones @ToulousePeru @memoegoavil
  55. 55. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 5. Valorar las menciones @ToulousePeru @memoegoavil Negativas Neutras Positivas*
  56. 56. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 6. Evaluar las respuestas oficiales @ToulousePeru @memoegoavil
  57. 57. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 6. Evaluar las respuestas oficiales - El accidente se produjo debido a… - La huelga de trabajadores no dejó ningún herido… - Los comuneros agredieron a personal del Ministerio… - Lamentamos el fallecimiento de nuestro colaborador… @ToulousePeru @memoegoavil
  58. 58. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 7. Seleccionar los canales de respuesta @ToulousePeru @memoegoavil
  59. 59. Reputación Online Claves del Monitoreo Online 7. Seleccionar los canales de respuesta @ToulousePeru @memoegoavil Propios Portales de noticias
  60. 60. 1. Levantamiento de la información 2. Identificar acciones y contexto 3. Seleccionar herramientas online 4. Identificar menciones relevantes 5. Valorar las menciones 6. Evaluar las respuestas oficiales 7. Seleccionar los canales de respuesta @memoegoavil@ToulousePeru Monitoreo Online
  61. 61. @memoegoavil@ToulousePeru Reputación Online Ejercicio: Monitoreemos las últimas 10 menciones en Google y Twitter de nuestra empresa y valores las menciones encontradas. Tiempo: 15 minutos Utilicemos: www.search.twitter.com www.google.com.pe
  62. 62. MUCHAS GRACIAS Guilermo Egoávil @memoegoavil

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