10 conseils pour bien utiliser Twitter. Quelques chiffres à retenir de l'usage de Twitter et une dizaine d'étude de cas pour tirer partie de cet outil de microblogging. Plus de conseils sur http://www.erwanlenagard.com

1. 10 conseils pour bien
utiliser Twitter
Erwan Le Nagard
Mars 2013

2. TWITTER EN QUELQUES CHIFFRES…
1
milliard
de tweets publiés tous les 2 jours et demi
[Twitter, déc. 2012]
200
millions
d’utilisateurs actifs du service dans le monde (a
doublé en 1 an)
[Twitter – déc. 2012]
5.5
millions
de visiteurs uniques en France
[Comscore, nov. 2012]
55%
des utilisateurs actifs utilisent leur mobile
pour publier
[Twitter – sept. 2011]
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3. CE QU’IL FAUT RETENIR DE TWITTER…
 Un positionnement unique à mi chemin entre :
- Un outil de publication
- Un réseau social
- Une plateforme d’applications
 La fluidification de la production d’information favorisée par un format court
(SMS) a permis le déplacement du lieu de production de l’information, de la
chambre vers le terrain en formant un couple entre votre localisation
(l’espace) et le moment de la publication (le temps).
 Twitter est un graphe de contenus au travers duquel il est possible
d’identifier les centres d’intérêts des utilisateurs. Le contenu, le message, la
cause est donc la clé de la communication sur Twitter.
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4. CONSEIL N°1 – Rejoignez la conversation !
 Twitter est une base de données de contenus. Publiez et concentrez les conversations autour de
sujets qui sont importants pour vos clients !
 Presque la moitié des utilisateurs des réseaux sociaux (47%) se tourne vers ces canaux pour entrer
en contact avec la marque lorsqu’ils rencontrent un problème [étude NM Incite]
 En pleine crise sur l’utilisation de l’huile de palme, Nutella lance une campagne de communication qui
met Twitter au cœur du dispositif comme outil conversationnel afin d’échanger des astuces et de
poser des questions à propos de la célèbre recette.
https://twitter.com/ParlonsNutella
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5. CONSEIL N°2 – Embarquez toute l’entreprise dans l’aventure
 Vos employés peuvent collaborer à l’effort de communication de l’entreprise et de création de valeur au
travers des réseaux sociaux.
 Vos employés sont vos premiers ambassadeurs sur Twitter, mais ils peuvent aussi être vos
détracteurs. 49% des collaborateurs se déclarent potentiellement détracteurs de l’entreprise (jusqu’à
64% en France) selon une étude Forrester Research [2010].
 Un cas qui fait des émules : Best Buy mobilise plus de 2500 salariés volontaires pour répondre aux
demandes de 30.000 clients sur Twitter depuis 2009. Pixmania, Orange, BNP ont répliqué ce modèle
sur leurs marchés respectifs…
 L'entreprise 1800flowers a mis en place un système très efficace pour fournir une réponse plus rapide
et pertinente à ses clients qui se plaignent sur le réseau social que par téléphone [Stella Service - 2013]
http://www.twitter.com/twelpforce
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6. CONSEIL N°3 – Donnez de la valeur à chaque tweet
 Par sa nature, Twitter vous invite à
dévoiler les coulisses de nos activités.
Montrez ce que personne d’autre ne peut
voir. L’exemple parfait ? Cécile Duflot qui
tweete pendant son interview sur BFM.
 Transformez chaque tweet en objet viral.
Orange UK a réussi ce pari en
enregistrant chaque tweet incluant le
hashtag #thissummer proposé par ses
followers en trailer radio. Plus de 1200
enregistrements ont été réalisé.
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7. CONSEIL N°4 – Bâtissez les fondations de votre marque au travers d’interactions
 « Le hashtag est à Twitter, ce que le feu de camp est aux scouts ». C’est un moyen pour les
utilisateurs de se rassembler et d’échanger autour de leurs centres d’intérêts
 Ce centre d’intérêt peut être votre marque, vos produits, vos contenus… On appellera ce plus petit
dénominateur commun autour duquel les individus nouent des liens et lancent des conversations,
« objet social »
 Les hashtags sont des outils d’agrégation puissants, renforcés à chaque nouveau tweet. La campagne
à succès #polowers en est le parfait exemple : pour bâtir les solides fondations d’une communauté de
consommateurs, Volkswagen a engendré 150.000 tweets au travers d’un hashtag en valorisant la
légendaire Polo.
Voir le résumé de la campagne : http://youtu.be/pPIzHCh800E
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8. CONSEIL N°5 – Co-créez de la valeur par le contenu
 Co-créez du contenu avec vos
consommateurs en leur délégant une partie
de la créativité. Appuyez-vous sur des
influenceurs et développez des expériences
qui plongent l’utilisateur au cœur de ces
contenus.
 Positionnez-vous en déclencheurs de
pratiques, comme ces auteurs qui tweetent.
Alexandre Jardin(@AlexandreJardin) a
conçu la suite de son best seller avec ses
followers. FanFan 2 est une « fiction en
temps réel. Quand les héros vivront
quelque chose à 15h, les lecteurs le liront à
15h01 ». Les lecteurs influent sur le cours
de l’histoire.
 Vine décuple les possibilités créatives de
ces cadavres exquis. Adam Goldberg a, par
exemple, réalisé une mini-série vidéo à
l’aide de ce nouvel outil et du hashtag
#merrittxanadu44.
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9. CONSEIL N°6 – Intégrez Twitter dans une stratégie multicanal
 Au Royaume Uni, EE a été récompensé par Twitter pour
l’intégration du handle @EE sur différents supports
online et offline dans le cadre de la campagne de
lancement de la 4G : affiches, encarts publicitaires, sites
web, etc.
 Un dispositif innovant (une robe munie de 2000 LED)
porté par la juge de X Factor, Nicole
Scherzinger, diffusait des tweets en temps réel issus des
mentions du compte @EE.
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10. CONSEIL N°7 – Enrichissez votre portfolio de contenus avec des tweets
 Twitter est une base de données de contenus mise à jour en temps réel, sur à peu près tous les
sujets de société.
 Twitter offre une opportunité aux entreprises d’industrialiser leurs stratégies de co-création de valeur
en s’appuyant sur le développement de ressources spontanées et non rémunérées
 Dans le cadre des Jeux Olympiques de Londres, le CIO a lancé un site d’information permettant
d’accéder aux dernières actualités de la compétition au travers des comptes Twitter des athlètes. Le
site aura coûté bien moins cher que s’il avait fallu mobiliser des dizaines de journalistes pour suivre la
compétition de manière exhaustive.
http://hub.olympic.org/
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11. CONSEIL N°8 – Utilisez Twitter comme un moteur de recommandation
 Les tweets ont du sens. Chaque pièce de contenu peut avoir de la valeur si vous arrivez à en extraire
le sens et à organiser l’information.
 Par exemple, vous pouvez développer un robot comme @Spotibot qui comprend des requêtes
simples et fourni des recommandations d’artistes à écouter sur Spotify.
 Pour promouvoir son offre Cinéday en France, Orange a construit un site qui analyse
sémantiquement les tweets et reconstitue les conversations à propos des films. Vous pouvez ainsi
savoir quel est le film le plus apprécié du public chaque semaine.
http://cinebuzz.cineday.orange.fr
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12. CONSEIL N°9 – Accompagnez les usages médiatiques de vos clients
 Plus de 30 millions de tweets à propos
d’émissions de TV françaises ont été publié l’an
passé [source : DHR]
 Les pics d’audience de Twitter sont souvent liés
aux audiences télé : 450.000 tweets publiés en
4h pendant l’élection de Miss France [source –
Twitter]
 Selon Médiamétrie, 50% des Français utilisent
un second écran en regardant la télévision. 25%
des internautes ont déjà commenté un
programme TV sur les réseaux sociaux pendant
sa diffusion.
 65% des Français connectés ont déjà prolongé
leur vision de pub TV sur un second écran
d’après Mindshare. Les téléspectateurs
viennent chercher des suppléments
d’information (52%) plutôt qu’un prolongement
social (20%).
Zeebox est une application vous permettant
d’obtenir des informations à propos de votre
programme TV favori et vous indique le
volume de tweets relatif à l’émission.
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13. CONSEIL N°10 – Mettez Twitter au service de votre business
 56% des abonnés à une marque sur Twitter
affirment être plus disposés à acheter ses
produits depuis qu’ils la suivent. (Etude Compete
2011)
 Twitter est une plateforme d’échanges, au sens
large de terme, permettant même le transfert de
valeur sur un modèle de question-réponse.
 American Express est un précurseur dans
l’intégration de Twitter au cœur de ses services
en permettant la synchronisation de sa carte de
paiement avec son compte Twitter, et même
l’achat au travers de hashtags.
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14. Pour plus d’infos …
 Rejoignez moi sur Twitter
(@erwan_lenagard)
 Retrouvez d’autres cas pratiques
dans le livre « Twitter », aux éditions
Pearson, publié en décembre 2012.
http://bit.ly/book_twitter
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