Funciones de departamentos

1. CARGOS – FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
CENTROS OPERADOS
AMA DE LLAVES:
PERFIL: persona encarga de obtener las peticiones de los huéspedes, distribuir labores a
camareras y personal bajo su cargo, supervisor, liderar, excelente presentación, experiencia
mínima de 2 años y manejo de 2 idiomas.
FUNCIONES:
· Encargada del personal de limpieza y mantenimiento, distribución del mismo para el aseo de
las áreas que lo requieran.
· Solicita, almacena y ordena los suministros necesarios para el mantenimiento y limpieza de
las áreas bajo su cargo.
· Realiza repostes diarios y mensuales de los movimientos que se genera en el área de
alojamiento.
· Prepara y entrena al personal nuevo acorde a los parámetros que maneja el Aparta estudio y
lo relaciona con los demás apartamentos y compañeros.
PROCESOS:
Los procesos básicos para este Aparta estudio por parte de la ama de llaves en el momento de
recibir su puesto de trabajo es Supervisar la tarea de las camareras personalmente,
controlando que las habitaciones cumplen con el estándar establecido por la directiva,
mantener una comunicación con el departamento de mantenimiento para solucionar los fallos
y averías que pueden surgir en las instalaciones.
Debe estar coordinando sus actividades con la recepción y los departamentos de organización
para tener una previsión de materiales en stock y prever la cantidad de camareras de pisos
que serán necesarias cada día para asegurar un correcto funcionamiento del aparta estudio.
· Mantener vigente las medidas de higiene, seguridad y conservación del ambiente, a su vez
suministro e inventario de suministros.
· Realizar los respectivos informes diarios donde se obtenga información sobre porcentajes de
ocupación, estado de habitaciones, solicitudes.
· Elaboración de horarios de personal bajo su mando.
CAMARERAS:
PERFIL: persona ágil, discreta con un mínimo curso de su labor a desempeñar con capacidad
de organización de trabajos, manejo de maquinaria de limpieza, uso de suministros necesarios
para la misma, seguridad e higiene en el trabajo, atención al cliente y muy respetuosa con lo
ajeno.

2. FUNCIONES:
· Preparar las herramientas y productos necesarios en la función del estado de las
habitaciones y hacer entrega de los mismos.
· Asegurarse del estado de las habitaciones y dependencias.
· Mudar camas, trasladar ropa sucia a lavandería si así se requiere y reponer los productos de
aseo necesarios.
· Hacer entrega de los respectivos objetos olvidados siguiendo las respectivas normas de
ejecución.
· Diligenciar las respectivas hojas de trabajo y comunicar las irregularidades que se presente
en las dependencias.
· Mantener vigente las medidas de higiene, seguridad y conservación del ambiente, a su vez
suministro e inventario de suministros, haciendo posible el cumplimiento de las normas de
calidad.
· Realizar los respectivos informes diarios para ayudar a la recolección de información
necesaria para el análisis de informes realizados por Ama de Llaves.
PROCESOS:
La encargada del arreglo de las habitaciones debe presentarse debidamente uniformada y si
es posible con carro de servicio listo, presentándose ante el ama de llaves para verificar su
puesto de trabajo y las habitaciones asignadas en cada turno, dirigiéndose a el piso indicado y
realizar sus respectivos arreglos de habitación de acuerdo al manual de procedimientos, al
final de su turno entregar su puesto de trabajo y si es posible realizar una verificación de
cumplimiento del mismo.
Las camareras deben Limpiar y arreglar las habitaciones, los baños y las diferentes áreas de la
dependencia. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus
habitaciones. Todo esto ha de realizarse siguiendo un estándar establecido de antemano en el
que se instruye a la camarera cuando comienza a trabajar. Orden y limpieza son sus procesos
principales en su turno.
RECEPCIONISTA:
PERFIL: Conocimientos administrativos o auxiliares de administración y hoteleros, manejo de
programas hoteleros (Reservas FIDELIO - ZEUS), manejo de idiomas en especial 90% de
Ingles, experiencia mínima de 2 años, capacidad de organizar, agilidad y destreza, actitud
responsable y proactiva, disponibilidad horario y excelente presentación y servicio al cliente.
FUNCIONES:
· Recibir los huéspedes.
· Asignar habitaciones
· Dar información general del hotel y sus alrededores
· Hacer los respectivos registros del huésped
· Revisar los reportes hechos por Ama de llaves y reportarle las habitaciones en check out

3. para su limpieza.
· Control de entrada y salida de huéspedes y control de llaves.
· Cortes, amable y buen servicio al cliente.
PROCESOS:
· Atención y recibimiento al huésped.
· Elaboración y ejecución de las diferentes tarjetas de entrada al hotel.
· Control general del departamento.
Cuando el huésped llegue al hotel, el recepcionista debe dar una cálida bienvenida,
preguntarle si tiene reserva en el hotel, cuando sea verificado el dato, se da al huésped la
tarjeta de ingreso (check in) quedando bien especificados todos los datos requeridos por el
hotel, se le pregunta como va hacer su manera de pago si va hacer en efectivo o en tarjeta de
crédito y puesto a esto se le abre una cuenta; se le da las recomendaciones necesarias al
huésped, dándole a conocer todos los servicios de brinda el hotel, se le hace entrega del su
respectivo llave y una cordial bienvenida y se le da paso para que el botones acompañe con el
equipaje al huésped a su habitación.
En el check out, se verifica la cuenta del huésped todos los consumos que tuvo durante su
estadía, se le hace a conocer el valor total a pagar con su receptiva factura, ya cancelado la
cuenta el huésped entrega la llave, en algunos casos se hace encuesta de servicio, en el
sistema se registra la salida de esa persona, y al huésped se le desea un buen retorno a su
lugar de origen.
El teléfono, siempre dar un tono agradable hacia el huésped, dando seguridad en toda la
información que el recepcionista da.
Para el departamento de Alimentos y Bebidas:
CHEF:
PERFIL: debe estar capacitado en alta cocina para dar diferentes platos al hotel, conocer y
saber diferenciar los tipos de platos para ofrecer, tener mínimo 5 años de experiencia para
desempeñar el cargo y un dominio de ingles en un 90%.
FUNCIONES:
Preparaciones de platos, dirección de los auxiliares de cocina, adorno del plato y hacer
innovaciones culinarias.
PROCESOS:
Todos los días el chef debe tener su materia prima y sus auxiliares para su labor diaria, estar
acorde con el departamento de administración (solicitudes de perecederos) y manejo del
almacén para el abastecimiento de cocina, estar en la invención de plato para el deleite del
huésped.
AUXILIAR DE COCINA:
PERFIL: debe contar con los conocimientos, habilidades y actitudes para servirle y ayudarle al
chef, manejo de técnicas de corte, cocción y preparación de carnes, verduras, granos y
vegetales; diseño y preparación de menús, deberá tener sus respectivos certificados de
manipulación de alimentos y bebidas, experiencia mínima de 1 año y manejo del ingles.
Excelente presentación y calidad de servicio.

4. FUNCIONES:
· Operaciones de limpieza y alistamiento de equipos y utensilios para la producción culinaria..
· Alistamiento de productos o materia prima según instrucciones recibidas.
· Preelaboración de las materias primas.
· Realizar elaboraciones culinarias de acuerdo a las instrucciones recibidas y a la necesidad del
huésped.
PROCESOS:
Bajo las técnicas de cocina el auxiliar de cocina manipulara, limpiara y preparara los alimentos
en crudo, aplicara los métodos de cocción básicos teniendo en cuenta las fichas y estándares
de elaboración. También tendrá en cuenta el conocimiento del menú, contribuirá al buen
manejo de las normas higiénico – sanitarias y acatara las ordenes del chef.
MESEROS:
PERFIL: debe estar capacitado en el área de alimentos y bebidas, buen manejo con los platos
y bandejas, conocimiento en ingles, excelente servicio acompañado de una excelente calidad
humana.
FUNCIONES:
Dar el menú al cliente, especificándole cada plato, dar una buena presentación cuando se lleva
el mismo a la mesa, tener la cuenta de cada mesa atendida a través de las comandas, al igual
cumple funciones como:
· La limpieza de mesas, estaciones de servicio, bandejas o charolas.
· Es responsable del montaje de las mesas.
· Sugiere al huésped el plato del día
· Conoce y aplica el sistema para escribir órdenes.
· Solicita o en su defecto realiza las cuentas y las presenta al cliente, en algunos casos se
carga a la cuenta del huésped o en este caso estudiantes y ejecutivos.
· Despide al huésped.
PROCESOS:
Cada vez que llega el huésped al restaurante le dará la bienvenida, cuando se encuentre
sentado le proporcionará la carta o le dará a conocer los diferentes platos, y especificara si se
da el caso que desee saber acerca de un plato en especial, con la comanda apuntara el
pedido, tendrá en cuenta excelente servicio, servirá la comida a tiempo y caliente y tendrá en
cuenta el consumo para al final tenerlo presente en la cancelación de la cuenta del restaurante
o en su check out.
ASEO Y MANTENIMIENTO:
PERFIL: En la parte de mantenimiento la persona encargada debe tener en cuenta los
conocimientos de (electricidad, pintura y oficios varios), y en la parte de aseo no se necesita
de un estudio específico para desarrollar la actividad, experiencia de 1 año.
FUNCIONES:
Básicamente la persona que ejecute estas actividades deberá mantener en perfectas
condiciones de uso las instalaciones eléctricas, pintura, albañilería, habitaciones, pasillos,

5. bodegas y áreas comunes. Llevará un cronograma de mantenimiento preventivo y correctivo,
reportará a Ama de llaves los mantenimientos hechos en los lugares bajo su cargo y
mantendrá en óptimas condiciones los equipos que hacen parte de su funcionamiento.
PROCESOS:
Teniendo en cuenta las funciones ya mencionadas esta persona tendrá que ejecutar la acción
en el momento en que sé de por reportado el servicio, de otro lugar tendrá que estar en
continuo contacto con las partes que requieran de su mantenimiento diario para un buen
servicio, haciendo del mismo un entorno familiar, limpio y acogedor.
BOTONES:
PERFIL: Debe saber de Servicio al cliente, capacitación en la parte de seguridad (ya que va a
la par con el departamento de seguridad del Aparta estudio), 90% ingles, buena presentación
personal.
FUNCIONES:
· Colaborará con la bienvenida del huésped, ayuda del equipaje.
· Ayudara junto con el departamento de seguridad al cuidado tanto de las instalaciones como
de los artículos del huésped.
· Cuidara el área de parqueo y en ocasiones podrá colaborar como conductor si el huésped
requiere de este servicio.
PROCESOS:
Este ayuda a la vigilancia continua del establecimiento, cuando el huésped arriba este se
encarga principalmente del equipaje y dará la primera bienvenida al huésped, después de que
este haga su check in, lo acompaña hacia su habitación recalcándole los servicios del hotel y
ayudándolo con el equipaje.
CENTROS NO OPERADOS
GERENTE GENERAL:
PERFIL: administrador hotelero o de empresas.
Se requiere fuerte orientación comercial y experiencia en manejo de apertura y armado de
procedimientos de servicio, así como sólidos conocimientos de sistemas de gestión hotelera.
Deberá poseer dominio del idioma inglés, tanto oral como escrito, con un mínimo de 5 años de
experiencia comprobable en posiciones similares en HOTELERÍA
FUNCIONES:
El gerente general es responsable de definir e interpretar las políticas establecidas por la
dirección. Por otra parte, éste debe saber aplicarlas y mejorarlas, El correcto desempeño de
estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases de la operación
del Aparta estudio. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea
de lo que se trata.
PROCESOS:
El gerente es un tomador de decisiones, este proceso básicamente consiste en la escogencia
de una entre varias alternativas. Cada una de las tomas de decisiones hacen parte de la
identificación de problemas en los cuales el gerente establece diferentes criterios de solución,
un análisis, evaluación y escogencia de una de las opciones que más concuerdan con el
problema.

6. Otro proceso de importancia es el manejo de sistemas de información, debido al continuo
cambio del mercado el gerente es quien visualiza y propone establecer estrategias de
competitividad junto con los socios o junta directiva en este caso, el manejo de los sistemas
hace más fácil el trabajo.
Y la función más importante de un gerente es La motivación al personal, si no existe un
estado de ánimo que permita la motivación, ésta no puede provocarse, únicamente podría
incentivarse. No todos los incentivos funcionan de igual manera, dependen mucho de la
personalidad de cada individuo, pero en general de quien ejerce esta confianza y en casos
como el Aparta estudio el gerente es quien realiza la función mediadora de la motivación al
personal.
VIGILANTE:
PERFIL: Se requiere que la persona para este cargo tenga título de Bachiller ó Media
Vocacional y estudios técnicos en Seguridad y vigilancia, buenas relaciones interpersonales y
atención al cliente.
FUNCIONES:
· Controlar el Ingreso y Salida de personas y vehículos
· Controlar el ingreso y salida de equipos
· Diligenciar permanentemente la minuta del puesto
· Controlar el ingreso y salida del personal en horarios no hábiles
· Registrar todos los movimientos de llaves del Establecimiento
· Realizar rondas continuas en el sector asignado para su vigilancia
PROCESOS: El vigilante debe ingresar a su puesto de trabajo debidamente uniformado con el
carnet de personal, debe revisar la planilla de las entradas y salidas de vehículos y verificar los
puesto de los mismos. A su vez recibir el control de las cámaras de vigilancias y su estado y
realizar sus respectivos recorridos por el establecimiento.
JEFE DE RESERVAS:
PERFIL: se requiere que sea bachiller, con conocimientos en sistemas de reservaciones,
técnico en administración hotelera y manejo de ingles, atención al cliente, excelente
presentación personal y buena disposición.
FUNCIONES:
· Gestionar el Booking y tarifas según temporada, aplicando los principios del Yield
Management
· Control de ocupación y cierres de ventas.
· Gestión de las reservas directas.
· Análisis de los segmentos de mercado y de canales de venta, realizando previsiones e
informes
· Gestionar la facturación de las reservas y liquidación de pagos.
· Mantenimiento y en su caso alta del perfil del Hotel en los distintos canales de venta.
PROCESOS: la persona debe realizar la respectiva recepción de llamadas, revisando y
verificando la disponibilidad para las fechas requeridas por el huésped, si se da el caso de
aceptación el jefe de reservas o encargado verifica el tipo de habit ación y la tarifa si se esta
de acuerdo con esto se procede a la solicitud de los datos del huésped confirmando así las
reservas
Página sugerida para consulta:
http://administracionhotelerapjc.blogspot.mx/2008_11_01_archive.html